Ư

TR
G

̀N

Ơ

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

̣I H

A

Đ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

̣C

O
K

H

IN

ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA


Ơ

Lời cảm ơn

̣C

O

̣I H

A

Đ

Đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đối với toàn thể
thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh nói chung và thầy cô
trường đại học Kinh Tế Huế nói riêng đã tạo điều kiện thuận
lợi cho em được tiếp cận thực tế cũng như hoàn thành tốt
việc thực tập của mình. Và những thầy cô đã tận tình giúp
đỡ em trong thời gian qua. Đặc biệt, em xin chân thành cám
ơn giáo viên hướng dẫn TS. Hoàng Quang Thành đã hết
lòng giúp đỡ để em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận này.
Sau đó em xin cảm ơn Ban Giám Đốc, Cán Bộ và Nhân
Viên khách sạn Hương Giang Resort & Spa đã nhiệt tình
giúp đỡ cũng như tạo điều kiện để em thực hiện tốt việc thực
tập của mình. Từ đó em đã tiếp thu được những kiến thức bổ
ích từ thực tế và góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến
thức cũng như kỹ năng của mình.
Mặc dù đã rất nổ lực, cố gắng nhưng khó có thể tránh

TS. Hoàng Quang Thành

Ư

MỤC LỤC

Ơ

̀N

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. i

G

MỤC LỤC.................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................v

Đ

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ................................................................. vi

A

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ.................................................................................. vii

̣I H

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ.................................................................................. vii
DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU............................................................................... viii


4.2. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................5

Ế
U

4.2.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu .............................................................5
4.2.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu .......................................................5
5. Kết cấu đề tài...........................................................................................................6
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................7
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN ................................................................7
1.1 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn................................7
1.1.1 Du khách ............................................................................................................7
1.1.2 Khách sạn ...........................................................................................................8

1.1.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn.......................................................10
1.1.4 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..............................................................18
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền

ii


TR

Khóa luận tốt nghiệp

TS. Hoàng Quang Thành

Ư


CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA ....................................................................................32
2.1 Tổng quan về khách sạn Hương Giang Resort & Spa ........................................32

̣C

2.1.1 Thông tin chung về Khách sạn.........................................................................32

K

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn ..............................................33

IN

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn ...........................................................34
2.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý và các phòng ban của Khách sạn ...............................34

H

2.1.5 Tình hình nguồn vốn và tài sản của khách sạn Hương Giang .........................40

TÊ

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn trong những năm từ 2013 – 2015 ..42
2.1.7 Các loại hình sản phẩm dịch vụ của Khách sạn...............................................45

́H

2.2 Phân tích ý kiến đánh giá của đối tượng điều tra về chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Hương Giang Resort & Spa .....................................................................47



hữu hình.....................................................................................................................82

̀N

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Mức độ đáp ứng .......84
3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Năng lực phục vụ .....84

G

3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Sự tin cậy..................86

Đ

3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua yếu tố Mức độ đồng cảm.....87

A

3.6 Các giải pháp khác ..............................................................................................88

̣I H

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................89
1. Kết luận .................................................................................................................89

O

2. Kiến nghị ...............................................................................................................89
2.1. Đối với cơ quan nhà nước ..................................................................................90



Ư

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ơ

Đồng Cảm

DU

Đáp Ứng

DV

G

̀N

DC

Đ

E

Dịch Vụ

A

EFA

Perception

PV

Phục Vụ

TC

Tin Cậy

UNESCO

United Nations Educational Scientific and Cultural Organization

S

Satisfaction

̣C

O

Factor loaling

H

IN

K



Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................4

G

Sơ đồ 1.2 Mô hình SERVQUAL về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ
khách sạn ..................................................................................................18

Đ

Sơ đồ 1.3 Thang đo SERVQUAL.............................................................................22

A

Sơ đồ 1.4 Mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh.............................................................24

̣I H

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý Khách sạn Hương Giang Spa & Resort ....35
Hình 1.1 Mô Hình Đề Xuất Nghiên Cứu .................................................................25

̣C

O

Hình 1.2 Logo của khách sạn Hương Giang Resort & Spa .....................................33

H

IN

̀N

Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn qua 3 năm 2013 - 2015...44

G

Biểu đồ 2.2 Cơ cấu mẫu điều tra theo nguồn thông tin mà khách hàng tiếp cận ........50
Biểu đồ 2.3 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư Histogram...............................66

̣C

O

̣I H

A

Đ
H

IN

K
́H

TÊ
Ế
U

SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền

A

Đ

Bảng 2.2 Tình hình nguồn vốn và tài sản của khách sạn Hương Giang qua 3 năm 20132015........................................................................................................................41
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang qua 3 năm 2013-

̣I H

2015........................................................................................................................43
Bảng 2.4 Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa....................46

O

Bảng 2.5 Thông tin chung về đối tượng điều tra.................................................................48
Bảng 2.6 Lý do lựa chọn lưu trú tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa theo mức độ

̣C

K

quan trọng ..............................................................................................................50
Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo..............................................................................52
Bảng 2.8 Phân tích nhân tố lần 1 ..........................................................................................55

IN

Bảng 2.9 Kết quả xoay nhân tố lần 1....................................................................................56

H

viii


TR

Khóa luận tốt nghiệp

TS. Hoàng Quang Thành

Ư

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự phát triển ngày càng nhanh của xã hội khiến những nhu cầu về mặt vật

̀N

Ơ

1. Lý do chọn đề tài

chất, tinh thần của con người ngày càng cao hơn. Con người không chỉ dừng ở việc

G

ăn no, mặc đẹp mà còn đòi hỏi các dịch vụ phục vụ cho việc giải trí, thư giãn, nghỉ

Đ

dưỡng…Chính điều này đã mở ra một tiềm năng lớn cho các dịch vụ về du lịch điển



TÊ

lực lượng lao động trẻ dồi dào... Đây là điều kiện thuận lợi cho sự phát triển du lịch
tại Việt Nam. Hiện nay trên cả nước, một số địa phương đã phát triển du lịch ngày

phố Hồ Chí Minh.

́H

càng nhiều và đã đạt được những thành quả đáng kể như: Hà Nội, Hội An, Thành

Ế
U

Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế từ lâu đã được xác định là một trong những
trung tâm du lịch văn hóa quan trọng của nước ta với bề dày lịch sử văn hóa lâu đời
cùng với những di sản văn hóa vật thể và phi vật thể tầm cở quốc gia và quốc tế đã
thu hút rất lớn với du khách trong và ngoài nước như: Quần thể di tích Cố Đô, Nhã
nhạc Cung Đình Huế. Các sản phẩm đặc sản cùng với hệ thống khách sạn, nhà
hàng, các dịch vụ phục vụ khác ngày càng phát triển thì thành phố Huế đã và đang
trở thành một trung tâm thu hút du khách trong và ngoài nước.
Hàng năm với một hệ thống khách sạn và các nhà nghỉ không ngừng nâng
cấp về trang thiết bị cũng như chất lượng phục vụ thì hiện nay Huế đã có 266 khách
sạn lớn nhỏ trong và ngoài thành phố Huế.

SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền

1


điểm nổi bật của dịch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng

̣I H

của sản phẩm sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Những điều này đòi hỏi các
doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn phải có kiến thức trong việc quản lý

O

chất lượng, bao gồm cả kiểm soát và đảm bảo chất lượng để có các biện pháp khắc
phục kịp thời trong trường hợp cần thiết. Bên cạnh đó để có được thành công trong

̣C

lĩnh vực kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Huế, ngoài những hoạt động

K

xúc tiến thì công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú là một trong những chiến

IN

lược góp phần quan trọng trong sự thành công của khách sạn. Và để làm được điều
này thì trước hết khách sạn phải đánh giá được chất lượng dịch vụ dựa trên quan

H

điểm của khách hàng – người trực tiếp trải nghiệm. Chỉ có như vậy khách sạn mới

TÊ


Khóa luận tốt nghiệp

TS. Hoàng Quang Thành

Ư

2.2. Mục tiêu cụ thể

Ơ

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú

̀N

của khách sạn.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hương Giang

G

Resort & Spa qua ý kiến đánh giá của du khách nội địa.

Đ

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách

hơn trong tương lai.

̣I H


TÊ

Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn được phân tích đánh giá
qua ý kiến khảo sát đối với du khách nội địa sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

́H

được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 2/2016 đến tháng 5/2016.

Thực trạng các nguồn lực, kết quả và ảnh hưởng hoạt động kinh doanh lưu

Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến năm 2020.
 Về nội dung

Ế
U

trú của khách sạn được đánh giá trong giai đoạn 2013 – 2015.

Nghiên cứu tập trung xác định và đo lường các yếu tố cấu thành chất lượng
dịch vụ lưu trú, phân tích ý kiến về đánh giá của du khách nội địa về chất lượng
dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang Resort & Spa, đưa ra một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Giang Resort &
Spa.

SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền

3




A

Thiết kế
nghiên cứu

K

Điều tra phỏng vấn
định tính

Chỉnh sửa
và hình thành
bảng hỏi sơ bộ

H

IN

Thiết kế bảng hỏi
sơ bộ

́H

TÊ

Điều tra thử 20
bảng hỏi (1 lần)

Xử lý


Khóa luận tốt nghiệp

TS. Hoàng Quang Thành

Ư

4.2. Phương pháp nghiên cứu

Ơ

4.2.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu

̀N

4.2.1.1 Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ bộ phận chăm sóc khách hàng của Khách

G

sạn về các thông tin cũng như số liệu cần thiết cho việc nghiên cứu. Ngoài ra dữ

Đ

liệu còn được thu thập từ các nguồn sách báo, internet, tạp chí chuyên ngành liên

A

quan đến đề tài và các bài khóa luận tốt nghiệp từ các sinh viên khóa trước.


Tuy nhiên, để đảm bảo đủ số lượng mẫu cần thiết cũng như loại bỏ những
bảng hỏi điều tra không đủ chất lượng thì đề tài nghiên cứu tiến hành điều tra 150

thu về 120 bảng hỏi hợp lệ.

́H

khách hàng tương ứng với 150 phiếu khảo sát được phát cho khách hàng. Kết quả

Ế
U

Bảng hỏi được thiết kế theo dạng câu hỏi đóng để phỏng vấn du khách nội
địa từ đó có thể lấy được những thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu.
4.2.2 Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu
4.2.2.1 Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
Việc xử lý số liệu được thực hiện bằng phần mềm Excel để nhập và vẽ một
số biểu đồ.

Phần mềm SPSS 20 được sử dụng làm công cụ để xử lý và phân tích các số
liệu đã điều tra được.

SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền

5


TR

Khóa luận tốt nghiệp

tin cậy sẽ nhóm biến, loại các biến còn lại để được sử dụng để tiến hành thực hiện
các kiểm định tiếp theo.

O

Phương pháp phân tích hồi quy tương quan: Phương pháp hồi quy tương
quan được dùng ở đề tài để ước lượng xem mức độ liên hệ (tương quan) giữa các

̣C

biến độc lập (phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ,..) đến biến phụ thuộc (đánh

K

giá của du khách đến chất lượng dịch vụ lưu trú).

IN

Phương pháp One Sample T - Test được sử dụng để kiểm định giá trị trung
bình của tổng thể: là kiểm định xem giá trị trung bình của các biến độc lập có bằng

H

một giá trị kiểm tra hay không.

TÊ

Phương pháp One - way – ANOVA nhằm so sánh trị trung bình tổng thể của
nhiều nhóm tổng thể độc lập: là kiểm định xem đánh giá về chất lượng dịch vụ có phụ


Ư

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Ơ

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT

̀N

LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
1.1 Lý luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn

G

1.1.1 Du khách

Đ

1.1.1.1 Khái du niệm khách

A

Định nghĩa du khách xuất hiện lần đầu tiên vào cuối thế kỉ XVIII tại Pháp.

grand tour”.

̣I H

Tại đây du khách được định nghĩa là người thực hiện cuộc hành trình lớn “Faire de


học, làm việc hoặc ngành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.

Tại Điều 20, Chương IV “Du khách bao gồm du khách nội địa và du khách

Ế
U

quốc tế”.

“Du khách nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ nước Việt Nam”.
“Du khách quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam và người nước
ngoài cư trú tại Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch” [2].
1.1.1.2 Phân loại du khách
 Du khách quốc tế (International Tourist) bao gồm:

Du khách quốc tế đến (Inbound Tourist): gồm những người nước ngoài đến
du lịch tại một quốc gia.
Du khách quốc tế ra nước ngoài (Outbound Tourist): gồm những người đang
sống trong một quốc gia đi du lịch ra nước ngoài.
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền

7


TR

Khóa luận tốt nghiệp


Ngoài ra còn có các cách phân loại khác:
 Phân loại du khách theo nguồn gốc dân tộc: Qua việc phân loại này các nhà

O

kinh doanh du lịch nắm được nguồn gốc khách, hiểu được mình đang phục vụ ai?

được tốt hơn.

̣C

Khách thuộc dân tộc nào? Nhận biết được văn hóa của khách để phục vụ khách

K

 Phân loại du khách theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp: Các nhà kinh

IN

doanh sẽ nắm bắt được cơ cấu khách, các yêu cầu cơ bản và đặc trưng tâm lý về du
khách.

H

 Phân loại du khách theo khả năng thanh toán: Việc xác định khả năng

TÊ

thanh toán của du khách sẽ là điều kiện để các nhà kinh doanh cung cấp các dịch vụ
một cách tương ứng thích hợp khả năng chi trả của từng đối tượng khách.


Ư

Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên Thế giới, đảm bảo chất

Ơ

lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về

̀N

nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách
lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.

G

Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng kí

Đ

kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời [6].

A

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn

̣I H

Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và
các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí cho khách

́H

nơi khác quảng cáo và tiêu thụ, chỉ có thể “Sản xuất và tiêu dùng tại chỗ”.

Vì vậy vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quan trọng đến việc

Ế
U

kinh doanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công
việc kinh doanh khách sạn.

Trong khách sạn dung lượng lao động lớn, các khâu trong quá trình phục vụ
không được tự động hóa, cơ giới hóa.
Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành
phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán.
Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách cần phải đáp ứng
ngay.
Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình trong quá trình hoạt động. [4]

SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền

9


TR

Khóa luận tốt nghiệp

TS. Hoàng Quang Thành

tính năng, tác dụng. Nhưng các nhà khoa học tiên tiến trong lĩnh vực chất lượng sau

O

này cho rằng định nghĩa này khả năng áp dụng không cao, không nắm bắt một cách
cụ thể và dựa trên quan điểm kinh doanh không phù hợp.

̣C

Quan điểm thứ hai, định nghĩa được xuất phát từ các đặc tính của sản phẩm.

K

Walte.A.Shewart – một nhà quản lý người Mỹ là người khởi sướng và đại diện cho

IN

quan điểm này. Ông cho rằng: “Chất lượng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là
một tập hợp các đặc tính của sản phẩm phản ánh các giá trị sử dụng của nó”. Định

H

nghĩa này coi chất lượng là một vấn đề cụ thể có thể đo đếm được. Theo quan điểm

TÊ

này, người kinh doanh sẽ cố gắng đưa ra càng nhiều đặc tính sản phẩm càng tốt.
Càng nhiều đặc tính sản phẩm thì càng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

́H

Ư

Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra

Ơ

định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ

̀N

thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan”[5].

G

1.1.3.2 Khái niệm về dịch vụ

Đ

Trong từ điển Oxford công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch

A

vụ không phải là hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.

̣I H

Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau
hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (Khách hàng đóng vai trò là



là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân
dịch vụ mà người ta có thể đưa ra các khái niệm chất lượng dịch vụ theo các cách

Ế
U

khác nhau, nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch
vụ, tức là chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
1.1.3.4 Khái niệm về cơ sở lưu trú
Theo luật du lịch Việt Nam do Quốc hội Việt Nam ban hành 2005 định nghĩa
cơ sở lưu trú du lịch như sau:
“Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở co thuê buồng phòng và cung ứng các dịch vụ
khác phục vụ khách lưu trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu”.
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền

11


TR

Khóa luận tốt nghiệp

TS. Hoàng Quang Thành


trú của khách sạn đó. Tức là:

̣C

O

người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lưu

Chất lượng dịch vụ = Sự thỏa măn của khách hàng

IN

được đo bởi biểu thức tâm lý:

K

Mà sự thỏa mãn của khách hàng theo nghiên cứu của Donald M. Davidoff lại

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ

H

S=E–P

TÊ

S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

́H

S = 0 khi P = E: chất lượng dịch vụ trung bình. Điều đó cho thấy khách đánh giá

Ơ

về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt

̀N

bằng so với mong đợi của khách. Như vậy khả năng quay lai khách sạn là không cao.
S < 0 khi P < E: chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các khách

G

sạn nên tránh để xảy ra trường hợp này. Vì khách hàng đánh giá rất thấp về chất

Đ

lượng dịch vụ của khách sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách là quá

A

thấp so với sự mong chờ của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn[3].

̣I H

1.1.3.6 Đặc điểm chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
 Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường

O


Ế
U

tố này có thể thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời điểm khác

nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch
vụ lưu trú là không giống nhau.
Khó khăn trong đánh giá đo lường đã khiến cho một số nhà quản lý có xu
hướng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất
lượng dịch vụ dù nó không phải là chất lượng đích thực của dịch vụ. Hoặc dựa vào
cách ứng xử của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với
khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền

13


TR

Khóa luận tốt nghiệp

TS. Hoàng Quang Thành

Ư

 Chất lượng dịch vụ lưu trú chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:



̣C

với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ lưu trú. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người

K

trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm. Đánh giá của họ

IN

về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
Nếu cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

H

càng tốt thì tức là khách hàng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy những

TÊ

người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của lưu trú sẽ không thể cảm nhận được
một cách chính xác chất lượng của sản phẩm dịch vụ lưu trú.

quy trình cung cấp dịch vụ

́H

 Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào

Ế

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động

̀N

Ơ

dịch vụ của khách sạn.
tới hình ảnh của một doanh nghiệp và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm

G

nhận của doanh nghiệp.

Đ

 Chất lượng dịch vụ lưu trú đòi hỏi tính nhất quán cao

A

Tính nhất quán được thể hiện ở hai góc độ
Thứ nhất đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động

̣I H

của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về
mục tiêu chất lượng cần đạt của doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi

O

các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.

Ế
U

 Nhóm nhân tố chủ quan

Trong kinh doanh khách sạn thì cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất
lượng phục vụ. Trong khách sạn mà cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ
sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng có cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh
hoạt trong những điều kiện đó sẽ mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho

khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo
điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được
chuyên nghiệp hơn tốt hơn sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý của khách hàng
muốn thế hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ
của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất
nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục
SVTH: Nguyễn Thị Quí Hiền

15


TR

Khóa luận tốt nghiệp

TS. Hoàng Quang Thành

Ư

vụ chưa tốt. Điều này cho thấy cơ sở vật cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng rất

quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất

̣C

cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách

K

hàng về dịch vụ doanh ghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng đại diện cho
doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ của

IN

họ. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên marketing. Với đặc thù

H

sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là
chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi đến

TÊ

mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không
đảm bảo chất lượng dịch vụ. Vì vậy đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất

́H

lượng dịch vụ.

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng trong