CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng, nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. Ngoài
lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của
khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Theo đà phát triển của lực lượng sản
xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong
phú. Từ khi xuất hiện đến nay, có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng tại
Việt Nam, ta thấy nổi bật các quan điểm sau:
Theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không
phải sản xuất.
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo TCVN ISO 8402:1999, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Dựa theo tiêu chuẩn này, để có dịch vụ thì cần có
sự phối hợp chặt chẽ giữa yếu tố vật chất và yếu tố con người bao gồm cả sự phối hợp
khách hàng. Hoạt động nội bộ của người cung ứng có thể là quy trình thực hiện dịch
vụ, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân lực, sản phẩm đi kèm…Tuy nhiên, hoạt động giữa
người cung ứng và khách hàng là điều vô cùng quan trọng, dịch vụ chỉ xuất hiện khi
có khách hàng. Khách hàng chính là yếu tố căn bản và cần thiết để có dịch vụ.
Tóm lại, sau rất nhiều quan điểm trên, ta có thể hiểu được dịch vụ là một hoạt
động mà sản phẩm của nó là vô hình nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ lưu trú
Có rất nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ lưu trú của các cơ quan Nhà nước
hoặc các chuyên gia trong ngành du lịch, tuy nhiên tác giả nhận thấy một vài khái
niệm thường xuyên được sử dụng tại Việt Nam như sau:

bên có liên quan”. Quan điểm này cho rằng chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn
các nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng và các bên khác thông qua tập hợp các đặc
tính của dịch vụ - những yếu tố cơ bản mà dịch vụ phải có.
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Từ các khái niệm dịch vụ, dịch vụ lưu trú, chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất
lượng dịch vụ lưu trú là mức độ làm thỏa mãn các nhu cầu, sự mong đợi của khách hsử
dụng dịch vụ lưu trú. Dựa vào sự so sánh về chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận
so với mức kỳ vọng mà khách hàng mong muốn để xác định được chất lượng dịch vụ
lưu trú khách sạn tại thời điểm hiện tại.
1.1.3. Khách hàng và vai trò của khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm khách hàng
Theo nghĩa hẹp và nghĩa thông thường thì “Khách hàng của doanh nghiệp là
những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của
doanh nghiệp”. Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ vì đã không tính đến những

2


đối tượng khách hàng là những nhà đầu tư, cơ quan quản lý và những nhân viên làm
việc trong doanh nghiệp.
Theo nghĩa tổng quát, liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, có thể định
nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ, cho
dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không”. Cách định nghĩa thứ hai này
mặc dù có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận,
nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tượng khách hàng.
Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện – TQM thì “Khách hàng là
toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm,
dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ”.
Tóm lại, khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp...có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1988). Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài
lòng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Lý do là
chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau
khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu
cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó. Do vậy,
khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ
sẽ hài lòng với dịch vụ. Đồng thời, khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu
cầu của khách hàng, doanh nghiệp sẽ củng cố được mối quan hệ tốt đẹp với khách
hàng hiện tại cũng như có cơ hội tiếp cận với những khách hàng tiềm năng thông qua
những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hàng hiện tại. Ngược lại, nếu khách hàng
cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì sự không hài lòng sẽ xuất hiện và doanh
nghiệp sẽ mất dần hình ảnh, uy tín và dẫn đến sự thất bại trong kinh doanh.
1.2. Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
1.2.1. Mô hình đo mức độ cảm nhận – mức độ kỳ vọng SERVQUAL
Parasuraman & cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”. Trên cơ sở cách tiếp cận đó Parasuraman đề xuất mô hình chất
lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Sơ đồ 1.1. Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Truyền miệng

Kinh nghiệm từ trước

Nhu cầu cá nhân

Kỳ vọng về dịch vụ

Khách
KC5

lượng dịch vụ. Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn trong việc chuyển đổi
những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ. Nguyên
nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như yêu cầu cao
của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện.
 Khoảng cách 3 (KC3)
Khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ. Điều
này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về
dịch vụ.
 Khoảng cách 4 (KC4)
Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã
thông tin tới khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn
trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ
vọng của khách hàng.
 Khoảng cách 5 (KC5)
Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kì vọng của khách hàng về
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Một khi khách
hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ
vọng mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo. Bên cạnh đó,
khoảng cách thứ 5 chịu sự tác động của 4 khoảng cách trước đó. Do vậy, để giảm thiểu
khoảng cách này hay tổ chức muốn tăng cường sự hài lòng của khách hàng thì tổ chức
phải giảm các khoảng cách này.
Năm 1988, Parasuraman tiếp tục nghiên cứu và hoàn chỉnh SERVQUAL với bộ
thang đo gồm 22 câu đo lường sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách
hàng về dịch vụ nhận được thông qua 5 tiêu chí: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm
(Năng lực phục vụ), Sự đồng cảm và Yếu tố hữu hình.
Với việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng khoảng cách giữa sự mong đợi và
cảm nhận của khách hàng, SERVQUAL mang lại tính hiệu quả cao trong việc khái

5


ổn định của các biến quan sát. Bên cạnh đó, SERVPERF tuy đơn giản nhưng lại được
đánh giá là có kết quả tốt hơn do khi được hỏi chung về mức độ cảm nhận khách hàng,
họ thường có xu hướng cân đối ngay khả năng chi tiêu tài chính với chất lượng dịch vụ
tốt nhất mà mình có thể nhận được và so sánh với cảm nhận thực tế trong đầu để trả lời
bảng hỏi.
Trong bài nghiên cứu này, tác giả sẽ chỉ quan tâm đến sự hài lòng của khách
hàng dựa trên sự cảm nhận sau khi đã sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream
Thái Bình.

6


1.3. Mô hình đo lƣờng sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú khách sạn
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và SERVPERF của Cronin và Taylor
đến nay gần như đã trở thành nền tảng căn bản, được áp dụng rộng rãi trong các
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó, nhiều
nhà nghiên cứu đã tiến hành kiểm định và phát triển 2 mô hình này với nhiều loại hình
dịch vụ tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả của các nghiên cứu cho thấy các thang
đo trong SERVQUAL hay SERVPERF có tính chất quá tổng thể trong khi ở mỗi thị
trường, lĩnh vực dịch vụ khác nhau thì các nhân tố tham gia cấu thành chất lượng dịch
vụ lại có sự khác biệt . Và để đánh giá chính xác sự cảm nhận của khách hàng đối với
từng lĩnh vực dịch vụ, cần phải chi tiết hóa thang đo SERVQUAL theo từng ngành
khác nhau (Bojacnic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & cộng sự, 1996;
Lassar & cộng sự, 2000; Mehta & cộng sự, 2000). Giải thích cho vấn đề này chính là
Parasuraman và các cộng sự muốn SERVQUAL trở thành mô hình tiêu biểu, đại diện
cho tất cả các ngành nghề dịch vụ. Điều này đồng nghĩa với việc các nhân tố chung
nhất, xuất hiện ở đại đa số các lĩnh vực sẽ được giữ lại, ngược lại, một số đặc tính tiêu
biểu chỉ xuất hiện ở một số lĩnh vực sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình. Do đó, để có được các
mô hình đánh giá chất lượng hiệu quả và phù hợp nhất với từng lĩnh vực dịch vụ, tại
từng thị trường khác nhau, cần phải có sự nghiên cứu, phát triển và cụ thể hóa các

Sự đồng cảm
(Nguồn: Phan Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh; Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp
Việt Nam, 2015)
Nhận thấy sự đồng nhất về mục tiêu nghiên cứu giữa nghiên cứu của tác giả Phan
Chí Anh, Nguyễn Huệ Minh và đề tài nghiên cứu tác giả đang thực hiện. Do vậy, mô
hình này sẽ được áp dụng trong nội dung khóa luận và có sự điều chỉnh lại cho phù
hợp với thực tế khách sạn tác giả đang nghiên cứu (Bảng 1.1).
Bảng 1.1. Các thành phần đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
lƣu trú
STT
1

Thành
phần

Biến cần đo

Khái niệm

Yếu tố Cơ sở hạ tầng, thiết bị Kiến trúc, thiết kế của khách sạn
hữu hình và diện mạo con người
Khuôn viên khách sạn
Trang phục của nhân viên
Không gian phòng nghỉ
Đồ nội thất trong phòng
Sự bố trí trang thiết bị
Trang thiết bị tương xứng với tiêu chuẩn sao

2


cấp dịch vụ chính xác
Sự linh hoạt khi cung cấp dịch vụ
Thông báo thời gian thực hiện dịch vụ

4

Sự bảo Trình độ chuyên môn Thái độ của nhân viên khách sạn
đảm
và cung cách phục vụ
Quy trình làm thủ tục nhận phòng
khách hàng
Quy trình thực hiện hóa đơn
Ghi nhận thông tin đặt phòng
Sự tận tình của nhân viên
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
Khả năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên
Sự đảm bảo an toàn, an ninh cho khách

5

Sự đồng Chăm sóc, chú ý đến Sự quan tâm của nhân viên tới khách hàng
cảm
cá nhân khách hàng
Sự tập trung đáp ứng nhu cầu cùa khách
Thái độ của nhân viên khi nhận được góp ý
Các phương thức thanh toán hóa đơn
Giá phòng khách sạn

(Nguồn: Tác giả đề xuất)
1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ lƣu trú

lượng dịch vụ tốt hơn.
 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
Đối thủ tiềm ẩn bao gồm các doanh nghiệp hiện chưa kinh doanh trong lĩnh vực
dịch vụ khách sạn nhưng có khả năng gia nhập ngành trong tương lai. Với tiềm lực về
tài chính, cơ sở vật chất,…hứa hẹn cung cấp các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng cao,
nhiều các đối thủ tiềm ẩn là mối nguy cơ đe dọa đến sự phát triển của các doanh
nghiệp kinh doanh trên thị trường. Điều này càng đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn
củng cố và giữ vững uy tín về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp tới khách hàng.
Song song với đó, doanh nghiệp cũng cần có kế hoạch ứng phó kịp thời trước các đối
thủ gia nhập tiềm năng.
 Khách hàng
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo định hướng cho sự phát
triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Sản phẩm, dịch vụ chỉ có thể tồn
tại khi nó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn
thiện chất lượng sản phẩm, dịch phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận
động của nhu cầu khách hàng.

10


 Nhà cung cấp
Trong một số trường hợp, các nhà cung cấp độc quyền hoặc lâu năm về sản phẩm
gia dụng, thực phẩm, nội thất…cũng có thể tạo ra sức ép về giá, phương thức cung cấp
và phương thức thanh toán…cho các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn. Điều này có thể dẫn đến những thay đổi trong cấu trúc giá hay chất
lượng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp tới khách hàng. Giải pháp cho vấn đề này là
tạo liên kết, mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng, giúp doanh nghiệp giảm bớt sức ép
và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
1.4.3. Các nhân tố trong môi trường nội bộ
 Nguồn nhân lực

 Số liệu về số lượng nhân viên, trình độ học vấn, chuyên môn của nhân viên
khách sạn làm cơ sở phân tích và đề xuất giải pháp.
Phương pháp phỏng vấn lấy ý kiến chuyên gia: Để đánh giá được chất lượng dịch
vụ lưu trú tại khách sạn Dream Thái Bình, tác giả tiến hành phỏng vấn các chuyên gia
trong ngành về cách thức thực hiện, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Trong đó, tác giả phỏng vấn quản lý khách sạn và giám đốc phụ trách kinh doanh
khách sạn tại khách sạn Dream Thái Bình về một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ (được xây dựng dựa trên 22 tiêu chí của Parasuraman và cộng sự) để điều chỉnh cho
sát với tình hình thực tế tại khách sạn.
Sau khi thu thập dữ liệu và phỏng vấn chuyên gia, tác giả thực hiện tổng hợp, sắp
xếp lại các dữ liệu để phù hợp với bài nghiên cứu.
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua thu thập bằng cách điều tra
phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với khách hàng tiêu dùng dịch vụ tại Khách sạn Dream
Thái Bình. Mục tiêu đề tài nghiên cứu chính là nhằm nâng cao sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ lưu trú hiện tại của khách sạn. Chính vì vậy cần phải tiến hành nghiên
cứu bằng bảng hỏi và phân tích các kết quả thu được để thấy được thực trạng chất
lượng dịch vụ hiện tại, làm tiền đề cho việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Bảng hỏi được sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ thấp đến cao (1: Hoàn toàn
không đồng ý, 2: Không đồng ý, 3: Không ý kiến, 4: Đồng ý, 5: Hoàn toàn đồng ý).
Các thuộc tính đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 chỉ tiêu do
Parasuraman và cộng sự đề xuất (1985). Bảng câu hỏi gồm hai phần chính:
 Phần 1: Các câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng như: tuổi, giới tính,
thu nhập, quốc tịch.
 Phần 2: Các câu hỏi dựa trên 22 tiêu chí với thang đo Likert nhằm đo lường sự
hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Dream
Thái Bình.
Dựa trên 5 chỉ tiêu, 22 thuộc tính được Parasuraman và cộng sự đề xuất (1985)
và tình hình thực tế tại khách sạn Dream Thái Bình, tác giả đã xây dựng thang đo chất
lượng dịch vụ lưu trú khách sạn. Sau khi thiết kế bảng hỏi, tác giả thực hiện khảo sát


ĐTC4

Khách sạn thực hiện tốt việc bảo mật thông tin khách hàng

ĐTC5

Khách sạn giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng một cách nhanh
chóng, chuyên nghiệp

ĐTC6

Nhân viên khách sạn tư vấn cho khách hàng qua điện thoại những thông tin
chính xác với thực tế

Sự đáp ứng (Tinh thần trách nhiệm)
SDU1

Nhân viên khách sạn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào
trong ngày

SDU2

Khách sạn cung ứng dịch vụ nhanh chóng, kịp thời

SDU3

Khách sạn linh hoạt cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng

SDU4

SDB6

Nhân viên khách sạn hiểu rõ về các dịch vụ để tư vấn, giải đáp cho khách hàng

SDB7

Nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp ngoại ngữ thành thạo

SDB8

Khách sạn đảm bảo an ninh, an toàn cho khách và tài sản cá nhân cho khách

Sự đồng cảm
SDC1

Nhân viên khách sạn luôn thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng

SDC2

Nhân viên khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng

SDC3

Nhân viên khách sạn có thái độ hợp tác khi nhận được góp ý

SDC4

Khách sạn có phương thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng

SDC5

sạch và phân tích số liệu dựa trên phần mềm thống kê SPSS 18.0. Các dữ liệu sau khi
nhập sẽ được làm sạch và xử lý với trình tự như sau:
Bước 1: Mô tả đặc điểm của mẫu điều tra
Bước 2: Để thực hiện đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
lưu trú tại Khách sạn Dream Thái Bình, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ lưu trú được kiểm định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s

14


Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định tự tương quan ,phân tích hồi quy
tuyến tính bội và tính giá trị trung bình thông qua phần mềm SPSS.
1.5.3.1. Phân tích tần số
Phân tích tần số dùng để thống kê tần số, số lần xuất hiện của một quan sát, một
biến nào đó. Bài nghiên cứu thực hiện điều tra bằng bảng hỏi do đó cần sử dụng phân
tích tần số để thống kê các yếu tố nhân khẩu học của khách hàng: tuổi, giới tính…
1.5.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các
mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau.
Theo quy ước, một tập hợp các mục hỏi dùng để đo lường được đánh giá là tốt
phải có hệ số α ≥ 0,8. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý với điều kiện 0,8 ≤ α < 1 là thang
đo tốt, 0,7 ≤ α < 0,8 là có thể chấp nhận được. Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu cho
rằng α từ 0,6 trở lên là đã sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu
là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978;
Peterson, 1994; Slater,1995).
Mục đích của việc phân tích lại các mục hỏi nhằm tìm ra mục hỏi cần giữ lại và
mục hỏi cần bỏ đi trong rất nhiều mục tác giả đưa vào nghiên cứu. Do đó, tác giả sẽ sử
dụng kết quả kiểm định Cronbach Alpha nếu loại biến và hệ số tương quan biến tổng
để loại bỏ các mục không thích hợp. Nếu Alpha loại biến nhỏ hơn Cronbach Alpha thì
không bỏ đi biến nào trong thang đo. Nếu Alpha loại biến của một nhân tố nào đó lớn

để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng với
nhau. Giá trị r = 0 chỉ ra rằng hai biến không có mối liên hệ tuyến tính nào.
Để chỉ ra mối quan hệ giữa các biến nghiên cứu, tác giả tiến hành kiểm tra mối
tương quan theo từng cặp biến. Kết quả phân tích tương quan giữa các biến chạy từ -1
đến 1, nếu kết quả càng gần 1 sẽ cho thấy hai biến có mối tương quan thuận, cùng
chiều và tương quan càng mạnh. Kết quả càng gần 0 là giữa hai biến có mối liên hệ
yếu dần. Nếu giữa hai biến độc lập có mối tương quan lớn hơn 0,8 thì thường được
xem là quan hệ tương quan mạnh, có khả năng dẫn đến hiện tượng đa cộng tuyến trong
mô hình hồi quy sau này.
1.5.3.5. Phân tích hồi quy
Sau khi phân tích tương quan, nếu kết luận được các biến có liên hệ tương quan
tuyến tính chặt chẽ với nhau qua hệ số tương quan r thì ta có thể mô hình hóa mối
quan hệ nhân quả của chúng bằng mô hình hồi quy tuyến tính trong đó một biến được
gọi là biến phụ thuộc và các biến khác được gọi là biến độc lập. Mô hình này sẽ mô tả
hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc
khi biết trước giá trị của biến độc lập. Mô hình có dạng:
Yi = β0 + β1X1i + β2X2i +…+ βpXpi + ei
Trong đó: Xpi biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i
Các hệ số βk là hệ số hồi quy riêng phần
ei: biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0, phương sai
không đổi
Trong bài nghiên cứu này, tác giả thực hiện xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính
bội với biến phụ thuộc là sự hài lòng và các biến độc lập là các tiêu chí: yếu tố hữu
hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm. Mục đích của việc xây dựng
mô hình nghiên cứu này nhằm đánh giá, xem xét mối liên hệ giữa các tiêu chí sẽ tác

16


động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại

Bảng 1.3. Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng
Ý nghĩa

Giá trị trung bình
1,00 – 1,80

Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng

1,81 – 2,60

Không đồng ý/ Không hài lòng

2,61 – 3,40

Không ý kiến/ Bình thường

3,41 – 4,20

Đồng ý/ Hài lòng

4,21 – 5,00

Rất đồng ý/ Rất hài lòng

(Nguồn: Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc – Phân tích dữ liệu với SPSS)

17

Thang Long University Library


2.1.1. Vài nét về Khách sạn Dream Thái Bình
Khách sạn Dream Thái Bình đạt tiêu chuẩn 3 sao trực thuộc công ty TNHH MTV
Xuất nhập khẩu tổng hợp Thái Bình (Geleximco Thái Bình) là đơn vị thành viên của
Công ty Cổ phần xuất nhập khẩu tổng hợp Hà Nội (Geleximco) toạ lạc tại vị trí trung
tâm của Thành phố Thái Bình.
Công ty được thành lập và hoạt động theo giấy chứng nhận kinh doanh số
0804000014 do Sở kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thái Bình cấp ngày 21/11/2006.
Địa chỉ công ty tại Thái Bình: 355 Phố Lý Bôn, Phường Đề Thám, Thành phố
Thái Bình, tỉnh Thái Bình.
Địa chỉ văn phòng tại Hà Nội: Tầng 5, Tòa nhà GELEXIMCO, 36 Hoàng Cầu,
Đống Đa, Hà Nội.
ĐT: 043 5111 4666/ 043 857 5154/ 043 513 4058/ 043 513 2628
Fax: 043 513 2629/ 043 513 3759
Website: thaibinhdreamhotel.com
Công ty có vốn điều lệ là 30.000.000.000 đồng (Ba mươi tỷ đồng) được đầu tư
toàn bộ bởi Công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu tổng hợp Hà Nội.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Dream Thái Bình
Tập đoàn Geleximco thành lập ngày 09 tháng 01 năm 1993 dưới hình thức Công
ty Trách nhiệm hữu hạn, chuyển đổi thành công ty Cổ phần ngày 13 tháng 04 năm
2007. Hiện nay, Geleximco đang nhanh chóng phát triển thành một tập đoàn kinh tế
như một xu thế phát triển tất yếu trong thời đại toàn cầu hóa, đánh dấu bước ngoặt lớn
trên chặng đường xây dựng, trưởng thành và phát triển.
Ban Lãnh đạo Geleximco luôn định hướng cho doanh nghiệp phấn đấu trở thành
một trong những tập đoàn sản xuất, đầu tư hàng đầu trong nước mang tầm khu vực và
quốc tế với tính chuyên nghiệp cao và khả năng thích ứng lớn; liên tục hoàn thiện, mở
rộng quy mô có chọn lọc; xây dựng và chia sẻ các giá trị bền vững cho doanh nghiệp,
đối tác và cộng đồng. Geleximco đã chủ động tìm cho mình một hướng đi đúng đắn
bằng con đường đi lên từ phát triển kinh doanh xuất nhập khẩu và dịch vụ, thương
mại, tạo tiền đề cho sự phát triển các ngành công nghiệp, bất động sản, tài chính –
ngân hàng và công nghệ thông tin.

Dịch vụ phòng

Lễ tân

Phòng kinh doanh

Buồng

Bếp

Phòng kỹ thuật

Karaoke và dịch vụ khác

Tạp vụ

Bảo vệ

Bảo trì

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính)
2.1.3.1. Giám đốc
 Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty;
 Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của công ty;
 Ban hành quy chế quản lý nội bộ công ty, tuyển dụng lao động;
 Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty;
 Ký kết hợp đồng nhân danh công ty;
 Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức công ty;
 Xem xét, kiểm tra báo cáo tài chính thường niên của công ty;
 Kiến nghị phương án sử dụng lợi nhuận hoặc xử lý lỗ trong kinh doanh.

tài chính toàn Công ty định kỳ hoặc đột xuất theo yêu cầu;
 Nghiên cứu, đề xuất ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ tin học
trong công tác kế toán.
 Công tác tài chính:
 Căn cứ kế hoạch sản xuất kinh doanh của Công ty, xây dựng kế hoạch tài
chính, kế hoạch huy động vốn đáp ứng nhu cầu đầu tư phát triển; xây dựng
kế hoạch phân bổ vốn đầu tư;

21

Thang Long University Library


 Cân đối tài chính, chủ động tham mưu đề xuất nguồn vốn phục vụ nhu cầu
thanh toán thường xuyên, thanh toán xây dựng cơ bản, trả nợ vốn vay trên
cơ sở đảm bảo phát triển sản xuất kinh doanh và ổn định đời sống cán bộ
công nhân viên;
 Trích lập, quản lý, sử dụng và đánh giá việc sử dụng các quỹ: khen thưởng phúc lợi, trợ cấp mất việc làm, dự phòng tài chính;
 Thực hiện và đánh giá việc thực hiện kế hoạch tài chính; Tham gia giám
sát, đánh giá hiệu quả sử dụng vốn đầu tư của Công ty;
 Tham gia xây dựng phương án sản xuất kinh doanh và đầu tư xây dựng phù
hợp với từng thời kỳ phát triển của Công ty.
2.1.3.4. Phòng tổ chức hành chính
 Chức năng:
 Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc công ty và tổ chức thực hiện các việc
trong lĩnh vực tổ chức lao động, quản lý và bố trí nhân lực, bảo hộ lao động,
chế độ chính sách, chăm sóc sức khỏe cho người lao động, bảo vệ quân sự
theo luật và quy chế công ty;
 Kiểm tra, đôn đốc các bộ phận trong công ty thực hiện nghiêm túc nội quy,
quy chế công ty.

của Công ty và các công tác khác được phân công theo quy định;
 Phân tích đánh giá kết quả việc thực hiện kế hoạch tháng, quý, năm. Trên
cơ sở đó dự thảo báo cáo tổng kết kế hoạch quý, năm, rút ra những mặt
mạnh, yếu, tìm nguyên nhân để phát huy ưu điểm, khắc phục nhược điểm.
2.1.3.6. Phòng kỹ thuật
 Chức năng:
 Công tác quản lý và giám sát kỹ thuật, chất lượng;
 Công tác quản lý Vật tư, thiết bị.
 Nhiệm vụ:
 Chịu trách nhiệm kiểm tra, theo dõi, đôn đốc và tham mưu giúp Giám đốc
về lĩnh vực quản lý, sử dụng phương tiện, máy móc, thiết bị, vật tư trong
toàn Công ty;
 Phối hợp với các phòng nghiệp vụ tham mưu cho Giám đốc về thanh lý tài
sản cố định.
2.1.3.7. Các bộ phận trực thuộc Khách sạn Dream Thái Bình
 Bộ phận lễ tân:
 Là bộ phận đóng vai trò trong việc truyền tải thông tin sản phẩm dịch vụ
của khách sạn đến với khách hàng và đội ngũ quan trọng của quản lý trong
việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn cũng như nhu cầu của thị
trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai...để từ đó nhà
quản lý có thể đưa ra những thay đổi nhằm đem lại hiệu quả cao nhất cho
khách sạn.

23

Thang Long University Library


 Nhận đặt giữ chỗ trước cho khách.
 Làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách.

24


 Bộ phận bảo trì kỹ thuật:
 Là bộ phận giúp cho các thiết bị (phần cứng, phần mềm) trong khách sạn
được vận hành tốt và không để xảy ra sự cố trong quá trình hoạt động. Hỗ
trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ trong việc sử dụng các thiết bị
trong khách sạn.
 Kiểm tra định kì và khắc phục sự cố kịp thời khi xảy ra. Hướng dẫn, đào tạo
các bộ phận khác sử dụng các thiết bị liên quan tới công việc của họ. Tìm
kiếm những thiết bị tối ưu và phù hợp nhất với khách sạn để tăng chất
lượng dịch vụ cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn.
 Tham mưu cho giám đốc về tình trạng các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ
thuật bảo trì, bảo dưỡng, xử lý các sự cố kỹ thuật trong khách sạn.
 Ngoài ra, bộ phận bảo trì cũng được phân công đảm nhận các công tác
phòng cháy, chữa cháy.
2.1.4. Dịch vụ của Khách sạn Dream Thái Bình
 Dịch vụ phòng nghỉ:
Khách sạn Thái Bình Dream được trang bị với 72 phòng khách sang trọng đủ tiêu
chuẩn 3 sao. Mỗi phòng nghỉ đều được trang bị tiện nghi hiện đại như hệ thống điều
hòa và nước nóng trung tâm, TV màn hình phẳng, truyền hình vệ tinh, internet, két an
toàn, mini-bar, điện thoại, bình nấu nước và dụng cụ pha trà cà phê, phòng tắm đứng
hoặc bồn tắm, với tiện nghi phòng tắm đầy đủ. Bên cạnh đó là các dịch vụ hỗ trợ như
bữa sáng, tiếp tân 24/24, giặt là…
 Dịch vụ Nhà hàng:
Nhà hàng của khách sạn Dream Thái Bình nằm tại tầng 1 và tầng 2: sang trọng,
ấm cúng, có sức chứa 700 khách. Thực đơn phong phú với các món ăn đến từ nhiều
vùng miền của Việt Nam cũng như các món ăn ngoại quốc, phục vụ tiệc cưới, liên
hoan, sinh nhật, hội nghị… Nhà hàng kết hợp phục vụ điểm tâm sáng theo thực đơn,
thời gian phục vụ từ 6h đến 9h30. Với đội ngũ nhân viên được đào tạo nghiệp vụ, có