ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TẾ

H

U

Ế

------

IN

H

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

K

ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ

Ọ

C

CHẤT LƯNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI

TR


Ế
U

TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H


n Th.S Bùi Thị
Thanh Nga đã tậ
n tình hư
ớ
ng dẫ
n và tạ
o mọ
i điề
u kiệ
n tố
t nhấ
t đểtôi
có thểhoàn thành khóa luậ
n này.
Tôi cũng xin chân thành cả
m ơn Ban Giám ố
đc, các anh chịcán bộ
và công nhân viên khách sạ
n Duy Tân - Huếđã tạ
o mọ
i điề
u kiệ
n tố
t
nhấ
t, cung cấ
p những thông tin và tài liệ
u quý báu trong thờ
i gian tôi thự
c

n này.
Mặ
c dù đã có nhiề
u cốgắ
ng nhưng ề
đ tài vẫ
n không tránh khỏ
i
nhữ
ng thiế
u sót. Kính mong quý thầ
y cô và các bạ
n đóng góp ý kiế
n đểđề
tài đư
ợ
c hoàn thiệ
n hơn ữ
na.
Tôi xin chân thành cả
m ơn!
Sinh viên thự
c hiệ
n
Nguyễ
n Trung Oánh


Khóa luận tốt nghiệp


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................9

K

1.1. Cơ sở lý luận .........................................................................................................9

C

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................9

Ọ

1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú ........................................................................10

IH

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ..........................11
1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú ...........................................................12

Ạ

1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ................................................12

Đ

1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú...........................................................14
1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn ........17

G



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

2.1.3 Tình hình nguồn vốn và tài sản của khách sạn ..............................................40
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Duy Tân – Huế......................41
2.1.5 Cơ cấu khách của khách sạn Duy Tân...........................................................44
2.2 Kết quả nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Duy

Ế

Tân – Huế ...................................................................................................................45

U

2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra của khách sạn Duy Tân – Huế......................................45

H

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .........................................................................52
2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá...........................................................................58

TẾ

2.2.4 Kiểm tra tính phân phối chuẩn.......................................................................69
2.2.5 Phân tích tương quan và hổi quy ...................................................................70

H

Đ

3.2.3 Nhóm giải pháp về khả năng đáp ứng tại khách sạn .....................................91

G

3.2.4 Nhóm giải pháp về mức độ tin cậy và đảm bảo tại khách sạn ......................92

N

3.2.5 Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm tại khách sạn ....................................93

Ờ

3.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo..............................................................94

Ư

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................95

TR

1. Kết luận ..................................................................................................................95
2. Kiến nghị ................................................................................................................96
2.1 Đối với Chính quyền thành phố Huế ...................................................................96
2.2 Đối với khách sạn Duy Tân – Huế.......................................................................97

SVTH: Nguyễn Trung Oánh

ii

: Khách sạn

SPSS

: Statistical Package for Social Science

ISO

: Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa - International

H

TẾ

H

U

Ế

ĐVT

IN

Organization for Standardization

K

UNESCO : Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc



GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1

: Quy trình nghiên cứu............................................................................3

Bảng 2.1.1

: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng

Ế

của các nhà kinh tế Mỹ .........................................................................16
: Tình hình lao động của Công ty qua 3 năm........................................39

Bảng 2.2.2

: Số liệu về tài sản và nguồn vốn của Công ty trong 3 năm .................40

Bảng 2.2.3

: Tình hình tài chính của công ty qua 3 năm 2012 – 2014 ...................42

Bảng 2.2.4

: Cơ cấu khách của khách sạn Duy Tân qua 3 năm 2012 - 2014..........44

Bảng 2.2.5

Bảng 2.2.10

:Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện vật chất hữu hình ..........57

Bảng 2.2.11

:Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s..................................................60

Bảng 2.2.12

:Bảng ma trận xoay nhân tố Varimax ...................................................60

Bảng 2.2.13

:Phân tích trị số đặc trưng nhân tố và phương sai trích ........................62

Bảng 2.2.14

:Kiểm định KMO, Bartlett’s, trị số đặc trưng và phần trăm phương sai

G

Đ

Ạ

IH

Ọ



: Các hệ số thống kê..............................................................................71

Bảng 2.2.21

: Kiểm định ANOVA ............................................................................71

Bảng 2.2.22

: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính..................................................71

TR

Ư

Bảng 2.2.16

SVTH: Nguyễn Trung Oánh

iv

Lớp: K45B QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp
Bảng 2.2.23

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

: Tổng hợp chỉ số phân tích hồi quy bội các biến độc lập với biến chất

Bảng 2.2.30

: Bảng kết quả kiểm định Anova theo miền..........................................79

Bảng 2.2.31

: Bảng mô tả đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo miền ...............80

Bảng 2.2.32

: Thống kê Levene hài lòng theo nhóm tuổi .........................................81

Bảng 2.2.33

: Kết quả kiểm định Anova hài lòng theo nhóm tuổi............................82

Bảng 2.2.34

: Bảng mô tả Mức độ hài lòng theo nhóm tuổi .....................................82

Bảng 2.2.35

: Kết quả kiểm định Independent T-test hài lòng theo giới tính ...........83

Bảng 2.2.36

: Thống kê Levene hài lòng theo miền .................................................83

Bảng 2.2.37


Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

H

TẾ

Bảng 2.2.28

SVTH: Nguyễn Trung Oánh

v

Lớp: K45B QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ


Sơ đồ 2.1.4 :

IN

Mô hình 2.1.2: Mô hình và giả thuyết nghiên cứu.......................................................33
Biều đồ 2.2.1: Phân bố mẫu theo nhóm tuổi...............................................................42

K

Biều đồ 2.2.2: Phân bố mẫu theo giới tính..................................................................46

C

Biểu đồ 2.2.3: Phân bố mẫu theo miền .......................................................................46

Ọ

Biểu đồ 2.2.4: Phân bố mẫu theo tỉnh, thành phố (%) ................................................47

IH

Biểu đồ 2.2.5: Kênh thông tin giúp du khách nhận biết cửa hàng (%).......................48
Biểu đồ 2.2.6: Phân bố mẫu theo số lần lưu trú tại khách sạn ....................................48

Ạ

Biểu đồ 2.2.7: Phân bố mẫu theo thời điểm đến khách sạn lưu trú của du khách ......49

Đ

Trong những năm gần đây, thị trường đang chứng kiến một cuộc cạnh tranh vô

Ế

cùng gay gắt giữa các doanh nghiệp, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, đội

U

ngũ công nhân viên, chất lượng sản phẩm, dịch vụ,... đã chứng minh điều đó. Và hơn thế

H

nữa, trong thời đại hiện nay, việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định đối

TẾ

với sự sống còn của mỗi một doanh nghiệp. Thực tế cho thấy, hai yếu tố cơ bản không
thể tách rời trong sự phát triển của một doanh nghiệp chính là số lượng khách hàng và

H

doanh thu. Nếu không có khách hàng thì doanh thu của doanh nghiệp cũng bằng không.

IN

Vì vậy, yếu tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp chính là phát triển được lượng

K

khách hàng. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với

Ờ

được chương trình kích cầu du lịch. Kích cầu không chỉ đơn thuần là giảm giá mà còn

Ư

tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ, tìm cách khai thác những sản phẩm mới hoặc

TR

làm mới sản phẩm1. Năm 2014, Thừa Thiên - Huế đón hơn 2,9 triệu lượt khách, gồm 1
triệu lượt khách quốc tế và 1,9 lượt khách nội địa; doanh thu du lịch đạt 2.700 tỷ đồng,
tăng 11% so cùng kỳ năm ngoái2.
1

http://khamphahue.com.vn/vanhoa-dulich-Hue/l-3/06EE4CA4-9FAE-4AEB-A35E-7EC9EEA2A4A7/15597-kich-cau-du-

lich-noi-dia.aspx#.VMNw2RiVNcg
2

http://www.vietnamtourism.com/index.php/news/items/13299

SVTH: Nguyễn Trung Oánh

1

Lớp: K45B QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp

IN

Huế du lịch. Để có được sự thành công trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn trên địa

K

bàn thành phố Huế, ngoài những hoạt động xúc tiến thì hoạt động công tác quản lý
chất lượng dịch vụ lưu trú là một trong những chiến lược góp phần quan trọng trong sự

Ọ

C

thành công của khách sạn. Chính vì vậy, trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt đòi
hỏi khách sạn đảm bảo công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú được tốt nhằm tạo

IH

niềm tin, quan trọng hơn là để lại trong tâm trí khách hàng hình ảnh tốt đẹp về một
khách sạn có chất lượng dịch vụ lưu trú tốt nhất tại thành phố Huế.

Ạ

Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã chọn đề tài: “ Đánh giá của du khách nội địa về
của mình.

G

Đ



2

Lớp: K45B QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp
-

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

Đánh giá của du khách nội địa đối về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn

Duy Tân - Huế.
-

Đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại

khách sạn Duy Tân - Huế.

Ế

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung đánh giá của du khách nội địa đối về

H

-


-

Ọ

thập trong khoảng thời gian 3 năm (2012 – 2014). Số liệu sơ cấp được thu thập bằng

IH

cách phát phiếu khảo sát điều tra cho du khách nội địa thuê phòng tại khách sạn Duy
Tân – Huế (từ ngày 2/4/2015 – 17/04/2015).
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn Duy Tân, trên

Ạ

-

Đ

địa bàn Thành phố Huế.

G

4. Phương pháp nghiên cứu

N

4.1. Quy trình nghiên cứu

Ư



Định lượng

150

04/2015

TR

Giai đoạn

SVTH: Nguyễn Trung Oánh

Phỏng vấn
trực tiếp

3

Khách sạn Duy
Tân Huế

Lớp: K45B QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính. Để điều chỉnh, bổ sung mô


phương pháp Brain Storming với 10 khách hàng đã từng đến khách sạn Duy Tân Huế

C

thông qua người thân bạn bè cũng như một số khách hàng tại khách sạn Duy Tân Huế

Ọ

vào sự thuận tiện để đảm bảo tính tiếp cận chuyên sâu. Dựa vào kết quả thu được tác

IH

giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo SERVPERF cho phù hợp
để đưa vào mô hình nghiên cứu.

Ạ

Bộ câu hỏi thang đo sau khi hiệu chỉnh được lấy ý kiến của giáo viên hướng dẫn,

Đ

sau đó điều tra thử và lắng nghe phản hồi tiếp tục điều chỉnh hoàn thiện và tiến hành
nghiên cứu chính thức.

G

4.1.2. Nghiên cứu chính thức

N

hỏi thu thập thông tin là các du khách nội địa sử dụng dịch vụ phòng nghỉ tại khách
sạn Duy Tân Huế.
Các bước cụ thể trong quá trình thực hiện đề tài được tóm tắt và hệ thống hóa ở
sơ đồ 1 dưới đây:

H

U

Ế

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết về chất
lượng dịch vụ Thang đo
Servperf

TẾ

Thang đo 1

Phương
pháp thảo
luận

Điều chỉnh

IN

H

Ư

Ờ

Xác định chất lượng dịch
vụ, các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách
hàng

Kiến nghị, giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ

Sơ đồ 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

SVTH: Nguyễn Trung Oánh

5

Lớp: K45B QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

4.1.3. Đối với thông tin thứ cấp
- Tiến hành thu thập tài liệu về các vấn đề lý luận liên quan tới các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú trong các khách sạn; cơ sở lý luận của các mô hình
nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; thông tin khách nội địa và



C

với 10 khách hàng đã từng đến khách sạn Duy Tân - Huế. Dựa vào kết quả thu được

Ọ

tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo SERVPERF cho phù

IH

hợp để đưa vào thực hiện nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

Ạ

lượng để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú và mức độ hài lòng của du khách nội địa.

Đ

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với du khác nội địa đến
khách sạn Duy Tân - Huế.

G

4.1.5. Phương pháp chọn mẫu

N

Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, một trong các hình thức chọn

thức là 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996). Với m = 5 thì
N= 50+8*5= 90.
Để đảm bảo độ chính xác cũng như loại trừ các bảng hỏi sau khi điều tra không

Ế

đủ chất lượng, tác giả nghiên cứu tiến hành nghiên cứu 150 mẫu là du khách nội địa

U

đến lưu trú tại khách sạn Duy Tân – Huế.

H

Do khách sạn không có cơ sở dữ liệu về danh sách khách hàng cụ thể cho nên tác

TẾ

giả thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa theo cách:

- Cỡ mẫu điều tra trong ngày = cỡ mẫu /số ngày điều tra khách hàng=150/15= 10.

H

- Theo thống kê thì số lượt khách bình quân trong ngày khoảng 63 khách.

IN

Vậy bước nhảy k = Số lượt khách bình quân trong ngày/cỡ mẫu điều tra trong
ngày=63/10 = 6.3 ~ 6. Điều tra sẽ chọn một người khách đầu tiên, sau đó cứ cách 6 du

đủ độ tin cậy.

N

- Kiểm tra tính phân phối chuẩn của dữ liệu mẫu thu thập được.

Ờ

- Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các yếu tố cấu thành chất lượng

Ư

dịch vụ phòng nghỉ tại khách sạn Duy Tân Huế. Phân tích hồi quy tương quan để xác

TR

định chiều hướng tác động, mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ
phòng nghỉ đến mức độ hài lòng của du khách nội đia.
- Kiểm định One Sample T-test để đo lường mức độ đánh giá của du khác nội địa

đối với chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại khách sạn Duy Tân Huế.
- Kiểm định Independent T- Test, One way ANOVA để đo lường sự khác biệt về
mức độ đánh giá của du khách nội địa theo các tiêu chí nhân khẩu học.
SVTH: Nguyễn Trung Oánh

7

Lớp: K45B QTKDTH




TR

Ư

Ờ

N

G

Đ

Ạ

IH

Ọ

C

K

IN

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Nguyễn Trung Oánh

8


H

điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau:

IN

- Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với hàng
hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ

K

chức khác để đổi lấy một thứ gì đó (trích giáo trình Kinh tế du lịch, trang 217). Khái

C

niệm này chỉ ra các tương tác của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành

Ọ

dịch vụ. Ngoài ra khái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng bởi vì

IH

giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định.
- Theo định nghĩ của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt

Ạ

động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của

SVTH: Nguyễn Trung Oánh

9

Lớp: K45B QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi
để lấy một cái gì đó” (trích giáo trình Quản trị kinh doạn khách sạn, trang 228). Định
nghĩa này đứng trên gốc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra
hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và

Ế

dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người và

U

người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên bán dịch vụ.

H

- Trong lý luận Marketing: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tình vô hình và không làm thay đổi quyền sở

TẾ


Ạ

lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ,

Đ

giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi (trích giáo trình Quản trị Kinh

G

doanh Khách sạn, trang 15).

N

Sản phẩm của khách sạn là tất cả các hàng hóa và dịch vụ mà khách sạn cung

Ờ

cấp nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần

Ư

đầu để đăng ký dịch vụ cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Như vậy, sản phẩm của khách sạn, nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì

TR

bao gồm hai loại:
- Sản phẩm hàng hóa (sản phẩm hữu hình): bao gồm thức ăn, đồ uống, hàng lưu


yếu của khách như vui chơi, giải trí, tham quan… trong thời gian lưu lại tại khách sạn.
Mặc dù các sản phẩm của khách sạn luôn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa và

TẾ

dịch vụ hầu như các sản phẩm hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thưc dịch vụ khi
đem bán cho khách. Thật vậy, nếu một người không sử dụng dịch vụ lưu trú của khách

H

sạn thì hiển nhiên khách sạn không thể đem bán cho người đó bàn chải, kem đánh

IN

răng, dầu gội đầu hay đồ uống trong phòng. Chính vì lý do này, nhiều nhà nghiên cứu
thuộc vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

K

cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hoạt động kinh doanh khách sạn phụ

C

Như vậy, dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của khách sạn,

Ọ

nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ. Trên cơ sở khái niệm chung



TR

Người ta cũng không thể vận chuyển dịch vụ lưu trú trong không gian như các hàng
hóa thông thường khác, điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản
phẩm của khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo
hướng: khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ. Từ đó cho ta thấy sự cần
thiết phải tiến hành các biện pháp thu hút khách đối với khách sạn nếu muốn tồn tại và
phát triển trên thị trường.
SVTH: Nguyễn Trung Oánh

11

Lớp: K45B QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp
-

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được: Quá trình “sản xuất” và “tiêu

dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Hay
nói cách khác, dịch vụ lưu trú có tính “tươi sống” cao. Mỗi đêm nếu khách sạn có
những phòng không có khách thuê có nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng phòng

U

luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng phòng bán ra mỗi ngày


C

khách du lịch. Vì thế trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều

Ọ

chủng loại dịch vụ lưu trú khách sạn. Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, và các dịch vụ

IH

bổ sung giải trí đang ngày có xu hướng tăng lên.
-

Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng:

Ạ

Sựu hiện diện của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các khách sạn

Đ

phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng (từ rất nhiều nơi khác nhau) đến với khách sạn
để đạt được mục tiêu khinh doanh, Ngoài ra các nhà quản lý còn phải luôn đứng trên

G

quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xây dựng bố trí cũng như mua

N

- Tiếp cận người sử dụng (User approach): chất lượng bằng giá trị sử dụng của sản
phẩm là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng.
- Tiếp cận nhà sản xuất (Production approach): chất lượng bằng đặc tính kỹ thuật
được thiết kế sản phẩm.

Ế

- Tiếp cận giá trị (Value approach): chất lượng bằng lợi ích (giá)/chi phí. Đây là

U

cách tiếp cận của những nhà kinh tế.

H

1.2.1.2. Chất lượng theo cách tiếp cận của người sử dụng

TẾ

- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): người sử dụng dựa trên những đặc tính
bên ngoài của sản phẩm (làm cho họ cảm nhận được trước khi sử dụng) để đánh giá về

H

chất lượng của chúng.

IN

- Chất lượng kiểm tra (Search quality): là chất lượng mà khách hàng có thế kiểm
tra được trước khi mua sản phẩm bởi vì chất lượng không phải là cái doanh nghiệp đưa

N

định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.

Ờ

+ Theo quan điểm hiện đại: chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là

TR

Ư

mức độ làm thỏa mãn khách hàng.
+ Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): chất lượng là toàn bộ những đặc trưng

của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã
đặt ra hoặc tiềm ẩn.
+ Theo W.Edwards Deming (1982): chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng và là quá trình hoàn thiện không ngừng.
+ Theo J.M.Juran (1992): chất lượng là sự thích hợp để sử dụng.
SVTH: Nguyễn Trung Oánh

13

Lớp: K45B QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp
-


IN

trang 230).

K

Từ các quan niệm trên cho ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất
lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu

C

dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn

Ọ

đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân

IH

phối dịch vụ ở đầu ra”. Nói một cách khác: Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với
mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.

Ạ

1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú

Đ

Từ khái niệm về chất lượng dịch vụ ở trên, ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khía
cạnh của sản phẩm. Chất lượng dịch vụ là một quá trình đánh giá tích lũy. Hay chất
lượng dịch vụ là một trạng thái tâm lý.
Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp lựa chọn

Ế

nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu.

U

Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ phụ

H

thuộc vào hai đại lượng tâm lý: Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và
sự mong chờ trước khi sử dụng dịch vụ của khách hàng.

TẾ

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S,P,E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch
vụ. Các biến số P,E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo

H


dịch vụ của khách sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm nhận của khách là quá thấp so với

G

sự mong chờ của họ, khách hàng cảm thấy thất vọng về khách sạn.

N

Mục tiêu của tất cả các khách sạn đều muốn tăng S. Để tăng S thì có ba cách sau:

Ờ

- Giữ nguyên E tăng P

Ư

- Tăng P giảm E

TR

- Tăng P tăng E nhưng mức tăng của P cao hơn so với mức tăng của E.
Trong ba cách trên, nếu giảm E xuống quá nhiều thì quá tồi tệ vì vậy không nên

giảm E. Nếu tăng E lên thì cực kỳ khó đối với khách sạn, mà đã tăng E thì phải tăng P
cực nhiều vì vậy cũng không nên tăng E. Mặt khác đối với doanh nghiệp người ta
thường mặc định E = Function (hàm số).
Vì vậy, tăng S bằng cách tăng P và giữ nguyên E. Điều này có nghĩa là tăng
chất lượng dịch vụ.
SVTH: Nguyễn Trung Oánh



-

TẾ

thì càng đòi hỏi E cao.
Thông tin truyền miệng.

H

Dự trên cơ sở thống kê với mẫu lớn, các nhà kinh tế Mỹ đã đưa ra bảng thống

IN

kê sau mà chúng ta có thể tham khảo:

Bảng 2.1.1: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách

Mức chất lượng tương ứng suy ra
Kém
Trung bình
Khá
Tốt
Tuyệt hảo

(Nguồn: Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn)

G

Đ

người thân hoặc cũng có thể giá và chính sách quảng cáo của khách sạn cũng tác động

Ư

sự kỳ vọng của khách. Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi đối với nhà quản

TR

lý. Qua điều tra khách hàng thì nhà quản lý mới biết được mong đợi của khách hàng.
Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra thách thức lớn đối với nhà quản lý bởi khi đó
phải làm tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn. Như vậy mục tiêu mà các
doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ
cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng, tức là các nhà quản lý cần phải xây dựng
hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì mà khách hàng
kỳ vọng.
SVTH: Nguyễn Trung Oánh

16

Lớp: K45B QTKDTH


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Bùi Thị Thanh Nga

1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gọi, tức là bao gồm 4 thành phần cơ bản:
Phương tiện thực hiện dịch vụ

IN

tiên là phương tiện thực hiện dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng

K

hơn bởi đó là những vật cụ thể, hiện hữu. Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện

C

và dịch vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể

Ọ

vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá.

Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể cung cấp tới tay

IH

-

khách hàng, đó chính là những căn phòng với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi bên trong.
Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong

Ạ

-

Đ

chuyên môn của nhân viên buồng.

SVTH: Nguyễn Trung Oánh

17

Lớp: K45B QTKDTH