Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS



Sau thời gian 3 tháng thực tập tại Trung tâm Văn hóa – Thể
thao Thành phố Hội An, đồng thời làm Cộng tác viên cho Công ty
Cổ phần Thương mại và Du lòch Cù Lao Xanh, tôi đã hoàn thành
khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của du khách
nội đòa về chất lượng dòch vụ Tour Cù Lao Chàm của Công ty Cổ
phần Thương mại và Du lòch Cù Lao Xanh”.
Để thực hiện đề tài này, tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô đã
tận tình chỉ bảo và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời
gian 4 năm học tập và rèn luyện tại Khoa Du lòch – Đại học Huế.
Xin chân thành cảm ơn Thạc só Nguyễn Thò Thùy Dung đã tận
tình hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận.
Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban lãnh đạo Trung tâm
Văn hóa – Thể thao Thành phố Hội An, Tổ sự kiện trực thuộc
Trung tâm và Ban giám đốc cùng các anh chò nhân viên Công ty Cổ
phần Thương mại và Du lòch Cù Lao Xanh đã tận tình giúp đỡ và
tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình tôi thực tập cũng như làm
cộng tác viên tại đây.
Do còn nhiều hạn chế về kiến thức cũng như kinh nghiệm nên đề
tài không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được đóng
góp của quý thầy, cô và các bạn để đề tài được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày 10 tháng 05 năm 2016
Sinh viên
1






CP DL & TM
: Cổ phần du lịch và thương mại
UNWTO
: (World Tourism Organization) Tổ chức Du lịch Thế giới
EU
: (European Union) Liên minh Châu Âu
TCDL : Tổng cục Du lịch

3
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC BẢNG

4
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK



Nắm bắt được điều đó cũng như hòa cùng xu thế đẩy mạnh du lịch biển đảo
hiện nay, Công ty Cổ Phần Du lịch và Thương Mại Cù Lao Xanh cũng ngày càng
đa dạng hóa các sản phẩm du lịch của mình mà mũi nhọn là Tour Cù Lao Chàm
(Hội An – Quảng Nam). Nhưng để có một vị thế vững chắc trước các đối thủ, nhất
5
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

là trong môi trường cạnh tranh gay gắt như môi trường kinh doanh dịch vụ du
lịch, thì Công ty cần tạo ra những sản phẩm dịch vụ chất lượng nhằm đáp ứng nhu
cầu của khách hàng và sự hài lòng của du khách chính là thước đo vững chắc nhất
để khẳng định sự thành công của doanh nghiệp.
Xuất phát từ thực tế đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của du
khách nội địa về chất lượng dịch vụ Tour Cù Lao Chàm của Công ty Cổ phần
Du lịch và Thương mại Cù Lao Xanh” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Qua
đề tài này, tôi mong rằng sẽ mang lại một cách nhìn mới về những ưu điểm cũng
như những hạn chế trong Tour du lịch của công ty đồng thời gợi ý một số giải
pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng hơn cho du khách để
Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh ngày càng nâng cao vị thế cạnh tranh của
mình hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đánh giá của khách nội địa về chất lượng dịch vụ Tour Cù Lao Chàm của
Công ty CP DL & TM Cù Lao Xanh.
2.2. Mục tiêu cụ thể

• Không gian: đề tài nghiên cứu tại Thành phố Hội An và Xã đảo Tân Hiệp (tức Cù
Lao Chàm) thuộc địa bàn thành phố Hội An, tỉnh Quảng Nam
• Thời gian: giai đoạn từ tháng 3/2016 – tháng 4/2016.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, đề tài sử dụng phương pháp
nghiên cứu định lượng:
4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
•

Thông tin tình hình kinh doanh, cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực công ty CP DL &
TM Cù Lao Xanh... trong giai đoạn 2013 – 2015 được tổng hợp qua các văn bản,
báo cáo lưu trữ tại công ty

•

Tổng hợp các tài liệu nghiên cứu có liên quan, các báo cáo của Sở Văn hóa – Thể
thao – Du lịch Tỉnh Quảng Nam.

•

Thông tin về hoạt động kinh doanh lữ hành, du lịch được đăng tải trên các bài báo,
tạp chí, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài.
4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
Các tài liệu, số liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích,
xử lý, hệ thống hóa để tính toán các chi tiêu phù hợp cho phân tích đề tài. Sử dụng
phương pháp thống kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu, số liệu. Các công cụ và kỹ
thuật tính toán được xử lý trên chương trình SPSS.
4.3. Phương pháp khảo sát thực tế
Tiến hành khảo sát thực tế nhằm so sánh những số liệu thu thập được với
tình hình thực tiễn, thấy được những nhân tố ảnh hưởng, tình hình phát triển rồi từ

•

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa về
chất lượng dịch vụ Tour Cù Lao Chàm của Công ty Cổ phần Du lịch và Thương
mại Cù Lao Xanh.

8
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

B. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số khái niệm về du lịch và khách du lịch
1.1.1.1. Khái niệm du lịch
Ngày nay, du lịch đã dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều
quốc gia trên thế giới, do đó thuật ngữ “du lịch” cũng trở nên khá thông dụng. Thế
nhưng, cho đến bây giờ, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, khái niệm “du
lịch” vẫn chưa được định nghĩa một cách thống nhất.
•

Khái niệm “du lịch” lần đầu tiên xuất hiện trong từ điển Oxford xuất bản năm
1811 ở Anh với định nghĩa như sau:“Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng giữa lý
thuyết và thực hành của các cuộc hành trình với mục đích giải trí. Ở đây sự giải

•

GVHD: ThS

Trong đại hội lần thứ 5 Hiệp hội quốc tế những nhà nghiên cứu khoa học về du
lịch đã chấp nhận định nghĩa của Giáo sư – Tiến sĩ Hunziker và Giáo sư - Tiến sĩ
Krapf - hai người được xem là đặt nền móng cho lý thuyết về cung du lịch đã đưa
ra định nghĩa: “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh
trong các cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài địa phương, nếu việc
lưu trú đó không thành cư trú thường xuyên trú và không dính dáng đến hoạt
động kiếm lời”.

•

Theo I.I Pirôgionic: “Du lịch là một dạng hoạt động cuả dân cư trong thời gian
rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường
xuyên nhằm nghĩ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình
độ nhận thức văn hoá hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự
nhiên, kinh tế và văn hoá” (Theo I.I.Pirôgionic, 1985)
Tóm lại, về khái niệm “du lịch” có rất nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu
chung lại, có thể hiểu rằng đó là chuyến đi của con người đến nơi khác so với nơi
lưu trú thường xuyên của họ nhằm mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, chữa
bệnh...trong thời gian nhiều hơn 24h và dưới một năm mà không với mục đích
sinh ra lợi nhuận.
1.1.1.2. Khái niệm khách du lịch
Cũng như khái niệm “Du lịch”, khái niệm “khách Du lịch” cũng rất đa dạng,
dưới mỗi góc độ nhìn nhận khác nhau, nó lại có những định nghĩa khác nhau.

•


 Khách du lịch nội địa
•

UNWTO đã đưa ra nhận định về khách nội địa như sau: “Khách du lịch nội địa là
những người cư trú trong nước, không kể quốc tịch, thăm viếng một nơi khác nơi
cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất 24 giờ cho một mục đích nào
đó ngoài mục đích hành nghề kiếm tiền tại nơi viếng thăm”.
11
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung
•

GVHD: ThS

Đối với nước Mỹ: “Khách du lịch nội địa là những người đi đến một nơi cách
nơi ở thường xuyên của họ ít nhất là 50 dặm với những mục đích khác nhau ngoài
việc đi làm hằng ngày”.

•

Đối với nước Pháp: “Du khách nội địa là những người rời khỏi nơi cư trú của
mình tối thiểu là 24 giờ và nhiều nhất là 4 tháng với một hoặc một số mục đích:
giải trí, sức khoẻ, công tác và hội họp dưới mọi hình thức”.

•

Đối với nước Canada: “Khách du lịch nội địa là những người đi đến một nơi xa

•

Khách du lịch đi lẻ: Là những người đi du lịch một mình hoặc đi cùng với người
thân, bạn bè. Họ có những chương trình riêng, có thể họ tự sắp xếp hoặc đăng ký
với công ty du lịch về chương trình dành riêng cho họ.
1.1.1.3.4. Phân loại theo đặc điểm kinh tế xã hội

•

Theo độ tuổi

•

Theo giới tính

•

Theo nghề nghiệp

•

Theo thu nhập
1.1.1.3.5. Theo độ dài thời gian chuyến đi

•

Khách du lịch ngắn ngày: Là những khách có thời gian lưu lại tại nơi đến từ 2 - 3
ngày, thường là đi nghỉ cuối tuần, theo tour của công ty du lịch.

•

ở người bán mà còn trở thành người mua các sản phẩm của các nhà cung ứng.
Ở Việt Nam, khái niệm Công ty lữ hành được định nghĩa như sau: “Công ty
lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm
mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện
các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch” (Theo Thông tư Hướng dẫn
thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ về Tổ chức và Quản lý các Doanh
nghiệp Du lịch TCDL – số 715/TCDL ngày 9/7/1994).
Ngày nay, khi mà hoạt động du lịch được đẩy mạnh với sự ra đời của hàng
loạt các Công ty lữ hành, thì ta có thể định nghĩa: Công ty du lịch lữ hành là một
loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây
dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho du khách.Ngoài ra
công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian là bán sản phẩm của
13
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

các nhà cung cấp sản phẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng
hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu của du khách từ khâu đầu tiên cho đến
khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ.
1.1.2.2. Phân loại Công ty lữ hành
Mỗi quốc gia có một cách phân loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt
động du lịch tại quốc gia đó. Thông thường người ta dựa vào các yếu tố sau đây
để phân loại công ty lữ hành:
•



Công ty lữ hành nội địa: là một doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ
chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ
cho các chương trình du lịch dành cho khách nước ngoài đã được các doanh
nghiệp quốc tế đưa vào Việt Nam.
Trên thế giới, Nhật Bản cũng có cách phân loại tương tự Việt Nam, nghĩa là
cũng bao gồm các công ty lữ hành nội địa và công ty lữ hành tổng hợp (quốc tế)
và các công ty lữ hành là đại diện hoặc chi nhánh của các công ty khác.
Tại các nước khác, sự phân loại cơ sở kinh doanh lữ hành được diễn tả bằng
sơ đồ sau:
14
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

Hình 1. Mô hình phân loại các Công ty lữ hành
1.1.2.3. Vai trò của Công ty lữ hành
•

Vai trò tổ chức sản xuất: là quá trình chuẩn bị và tổ chức thực hiện các chương
trình du lịch trọn gói, có qui định ngày bắt đầu, ngày kết thúc, nơi bắt đầu và địa
điểm kết thúc chuyến đi. Ngoài ra còn có qui định cụ thể về chất lượng các dịch
vụ kèm theo trong chương trình du lịch này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch
độc lập như: lưu trú, ăn uống, tham quan, vui chơi giải trí thành một sản phẩm
thống nhất, hoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.


cơ sở vật chất, kỹ thuật phong phú, đa dạng bao gồm: hệ thống các khách sạn,
ngân hàng, hãng hàng không, …đảm bảo nhằm phục vụ nhu cầu của khách du lịch
từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
Những vai trò trên của công ty lữ hành được diễn ra trong mối quan hệ được
biểu hiện bằng sơ đồ sau:

Hình 2. Sơ đồ vai trò của Công ty lữ hành
Từ những vai trò trên, khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty lữ hành
sẽ có được nhiều lợi ích:
•

Khách hàng sẽ được trải nghiệm chương trình du lịch một cách khoa học và hợp
lý nhất.

•

Giá thành các sản phẩm du lịch của công ty lữ hành cung cấp sẽ có giá thấp hơn
so với giá khách trực tiếp sử dụng dịch vụ từ các nhà cung ứng (trong trường hợp
đi lẻ hoặc tự tổ chức chuyến đi).

•

Tạo sự tin tưởng cho khách hàng trước khi trực tiếp trải nghiệm sản phẩm, thông
qua các chương trình quảng cáo, tờ rơi, tư vấn,... của công ty lữ hành.
16
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

với một mức giá gộp. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói công ty lữ
hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở mức độ
cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian. Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm vẫn
phụ thuộc chủ yếu vào đối tác cung ứng trong quy trình thực hiện các chương
trình du lịch.

•

Các hoạt động kinh doanh lữ hành độc lập: Trong quá trình hoạt động kinh doanh,
một số công ty lữ hành có điều kiện, có thể tự sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm
đơn lẻ phục vụ chủ yếu cho hoạt động kinh doanh các chương trình du lịch nhằm
giảm các chi phí, nâng cao hơn nữa lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh của công ty.
Do vậy, họ có thể kinh doanh trong các lĩnh vực sau:

 Kinh doanh khách sạn
 Kinh doanh vận chuyển
 Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

17
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

 Các dịch vụ trong ngân hàng như: phát hành các loại séc, thẻ thanh toán trong du

lịch.

nhiều lần vào nhiều thời điểm khác nhau. Tuy nhiên cũng có những chương trình
du lịch chỉ thực hiên một lần hoặc một số lần với khoảng cách rất xa về thời
gian” (Giáo trình Quản trị lữ hành, 2010).

•

Theo điều 4, chương 1 (Luật Du lịch Việt Nam năm 2005): “Chương trình du lịch
là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi
của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”.
18
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung
•

GVHD: ThS

Theo nghị định số 27/2001/ NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở
Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001 thì: “Chương trình du lịch là lịch
trình được định nghĩa trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ
chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân,
dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình”.

•

Theo qui định của Tổng cục du lịch trong Qui chế quản lí lữ hành, có hai định
nghĩa như sau:


SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

 Các chương trình du lịch bị động: khách hàng tự tìm đến với các công ty lữ hành,

đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó công ty du lịch xây dựng
chương trình du lịch.
 Các chương trình du lịch kết hợp: là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây. Các

công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du
lịch nhưng không ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên
truyền, quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty.
•

Căn cứ vào mức giá:

 Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng hóa

phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình
là giá trọn gói.
 Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu

của chương trình du lịch bới nội dung đơn giản. Hình thức này thường do các
hãng hàng không bán cho khách công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài
tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.


20
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

 Các chương trình tham quan thành phố (City tour) với các chương trình du lịch

xuyên quốc gia.
 Các chương trình du lịch quá cảnh.
 Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường sắt,
đường thủy, hàng không,...
1.1.3.3. Đặc điểm và vai trò của chương trình du lịch
1.1.3.3.1

. Đặc điểm của chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm cơ bản
như sau:

•

Chương trình du lịch là một sản phẩm vô hình, du khách không thể nhìn thấy, sờ
thấy, hoặc mô tả trước khi họ sử dụng sản phẩm đó.

•


. Vai trò của chương trình du lịch
Chương trình du lịch đóng vai trò quan trọng đối với các địa điểm du lịch và
du khách:

•

Đối với địa điểm du lịch

 Tạo những cơ hội việc làm cho lao động chuyên và không chuyên ngành, tức là

lao động trực tiếp và gián tiếp của ngành du lịch
 Mang lại nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia.
 Khuyến khích việc bảo tồn di sản và truyền thống văn hóa

21
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK


Khóa luận tốt nghiệp
Nguyễn Thị Thùy Dung

GVHD: ThS

 Tăng thu nhập cho ngân sách nhà nước và địa phương.
•

Đối với du khách

 Mang đến cho du khách những sự lựa chọn thông qua sự kết hợp chính xác của


thành chất lượng dịch vụ. Các yếu tố này lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu của
Parasuraman và các cộng sự năm 1988 bao gồm 5 yếu tố:
•

Sự tin cậy: chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và
chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ
công ty phải thực hiện.

•

Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung
cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp sai, hỏng, khả năng khôi phục
nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.

•

Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng với khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thật sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.

•

Sự hiểu biết, chia sẻ: thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách
hàng. Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm kiếm nhu cầu của
khách hàng.

•

Các yếu tố hữu hình: là hiện diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thông tin.
1.1.4.3. Các mức độ của chất lượng dịch vụ du lịch


Chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức thấp (P
1.1.5.1. Khái niệm về sự hài lòng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng:

 “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về

một công ty (tổ chức) khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn
vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ”. (Oliver,
1997)
 “Sự hài lòng là sự so sánh của những kỳ vọng với những trải nghiệm”. (Cadotte,
Woodruff, Jenkins, 1982).
 “Sự hài lòng là cảm xúc vui thích của con người hoặc sự thất vọng từ sự so sánh
hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kì vọng của họ” ( Kotler, 1997).
•

Theo cách tiếp cận từ khía cạnh du lịch, sự hài lòng được cho
rằng: “Đó là kết quả của sự so sánh giữa sự mong đợi và trải
nghiệm thực tế” (Foster, 2006, tr.842) , “Khi trải nghiệm thực tế
được so sánh với sự mong đợi mà du khách cảm thấy thích thú,
thì họ đã hài lòng” (Reisinger & Turncr, 2003, tr.211) và “sau khi
kết thúc kì nghỉ, nó vẫn để lại cho họ những kỉ niệm đẹp”

•

(Reisinger, Y & Turner, L.W, 2003, tr.211 – 234)
Các cuộc nghiên cứu trước đây cho rằng sự hài lòng của du khách có ảnh hưởng
tích cực đến việc sẵn sàng chi trả thêm các dịch vụ (Bigne và cộng sự, 2008, tr.99)
và cũng như sự truyền miệng tích cực (Macitish, 2007, tr.150).
1.1.5.2. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ du lịch với sự hài lòng của du khách
25
SVTH: Phạm Huỳnh Hoài Nam - K46 TCQLSK