BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
BÙI THIÊN SƠN
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
THỎA MÃN CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
YASAKA - SÀI GÒN - NHA TRANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Nha Trang - 2009LỜI CAM ĐOAN
kiến thức cơ bản và bổ ích trong suốt quá trình học tập theo chương trình cao học
vừa qua. Đặc biệt là cô T.S. Nguyễn Thị Kim Anh, với vai trò chủ nhiệm khoa Kinh
tế đã theo sát lớp học ngay từ những buổi đầu tiên và đưa ra những lời khuyên bổ
ích, thiết thực cho cá nhân tôi và toàn thể anh chị em của lớp học trong quá trình
học tập và thực hiện đề án tốt nghiệp.
Tiếp đến, tôi xin chân thành cảm ơn thầy T.S. Nguyễn Văn Ngọc, giảng viên
hướng dẫn khoa học, đã giúp tôi thực hiện đề tài tốt nghiệp của mình, với lòng nhiệt
tâm, sự tận tụy đầy trách nhiệm.
Xin chân thành cảm ơn các anh chị em lớp cao học kinh tế 2005 đã cùng
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện đề tài tốt nghiệp. Tôi
cũng không quên cảm ơn những cộng tác viên đã giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn
thiện các bảng câu hỏi nghiên cứu và đặc biệt xin cảm ơn quí du khách đã bớt chút
ít thời gian quí báu của mình để trả lời và hoàn thành các bảng câu hỏi, giúp tôi có
căn cứ để thực hiện đề tài.
Cuối cùng, tôi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, người thân đã giúp đỡ, động
viên tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!.
Bùi Thiên Sơn
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 7
1.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 7
MẪU 50
3.1.1 Khái quát về Nha Trang – Khánh Hòa 50
3.1.2 Khái quát về khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang 51
3.1.3 Tổng quan về mẫu nghiên cứu 52
3.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG
ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 54
3.2.1 Phương pháp xử lý số liệu 54
3.2.2 Đánh giá thang đo 55
3.2.2.1 Độ tin cậy Cronbach Alpha Sự thỏa mãn 55
3.2.2.2 Độ tin cậy Cronbach Alpha Chất lượng dịch vụ 56
3.2.2.3 Phân tích nhân tố 59
3.2.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 65
3.2.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình – Phân tích hồi quy 67
3.2.4.1 Phân tích tương quan 67
3.2.4.2 Phân tích hồi quy 69
3.2.4.3 Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova) 73
3.2.5. Thảo luận kết quả 75
CHƯƠNG IV: MỘT SỐ GỢI Ý ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN YASAKA – SÀI GÒN – NHA TRANG 77
KẾT LUẬN 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
PHỤ LỤC 84 DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Các bước nghiên cứu 33
Bảng 2.2: Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 1 37
Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 2 40
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 66 1
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo trong
quản lý chất lượng hiện đại. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và
phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản
phẩm-dịch vụ mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách
hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp. Do đó, đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú
và đánh giá sự ảnh hưởng của nó lên sự thỏa mãn khách hàng cho các khách sạn ở
Nha Trang nói chung và khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang nói rêng, là rất
cần thiết trong bối cảnh môi trường cạnh tranh ngày càng tăng cao như hiện nay.
1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:
Trong những năm gần đây, tốc độ phát triển của nền kinh tế Việt Nam luôn ở
mức trên 7% mỗi năm đã kéo theo sự phát triển nhanh chóng của nhiều ngành dịch
vụ. Một trong những ngành dịch vụ phát triển nhanh nhất và đóng góp đáng kể vào
tăng trưởng GDP hiện nay là ngành dịch vụ du lịch.
Với những lợi thế về điều kiện tự nhiên, khí hậu, di tích lịch sử, phong tục,
văn hoá đặc sắc và cũng không nằm ngoài sự phát triển trên, tỉnh Khánh Hoà nói
chung và thành phố Nha Trang nói riêng, đã và đang xây dựng để trở thành một
trong những trung tâm du lịch lớn trong nước và quốc tế.
Nhằm thu hút ngày càng nhiều du khách đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của du khách về chất lượng các cơ sở lưu trú và chất lượng các dịch vụ du
lịch, thì bên cạnh các cơ sở lưu trú, dịch vụ du lịch do nhà nước đầu tư, Nha Trang
còn có những cơ sở do các doanh nghiệp trong nước liên doanh với nước ngoài hoạt
động khá nhộn nhịp.
Tính đến cuối năm 2006 tổng số khách sạn đạt tiêu chuẩn đang hoạt động ở
khách cũng như nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của mình. Tuy
nhiên, việc đánh giá sự thỏa mãn của du khách đối với các hoạt động kinh doanh
của khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang chỉ dừng lại ở mức thống kê các số
liệu đo lường chất lượng dịch vụ bằng các phương pháp giản đơn như : việc sử dụng
“các thùng thư góp ý”, “sổ tay góp ý” của các đơn vị trong khách sạn để ghi nhận
các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng. Do đó, công tác kiểm tra, đánh giá này
chưa mang tính hệ thống, toàn diện và khách quan. 3
Xuất phát từ những vấn đề thực tế trên, tôi chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu
tố tác động đến sự thoả mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang” làm luận văn tốt nghiệp.
Nghiên cứu này hy vọng sẽ tìm ra được những cơ sở và các căn cứ khoa học
nhằm cung cấp thông tin cơ bản về thực trạng, nguyên nhân của các vấn đề còn tồn
tại cũng như về những lợi thế trong việc đáp ứng tốt nhất chất lượng dịch vụ.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Xác định những yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của du khách đối với chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Yasaka - Sài Gòn - Nha Trang.
- Xác định mức độ tác động tương đối của từng yếu tố: Thái độ nhiệt tình
cảm thông; Sự tin cậy; Phương tiện hữu hình; Chi phí dịch vụ ảnh hưởng đến sự
thoả mãn của du khách đối với dịch vụ lưu trú tại khách sạn Yasaka – Sài Gòn –
Nha Trang.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với
dịch vụ lưu trú tại khách sạn Yasaka – Sài Gòn – Nha Trang.
- Đề ra phương hướng cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích đo lường chất lượng dịch vụ
của khách sạn và sự thỏa mãn của du khách với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là
5.2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Về ý nghĩa thực tiễn, kết quả nghiên cứu mang đến một số ý nghĩa sau:
- Thứ nhất, dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng
của một dịch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ khách sạn là điều cần thiết.
Việc hiểu biết mong đợi và nhận thức của khách hàng đối với khách sạn giúp nhà
quản lý hiểu rõ hơn, thông cảm hơn, phục vụ nhiệt tình hơn đối tượng phục vụ của
mình.
- Thứ hai, mức độ chất lượng của dịch vụ mà khách sạn cung cấp và mức độ
ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng giúp khách sạn có cơ hội nhìn lại
chính mình từ góc độ khách hàng. Từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp 5
điều hành thích hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn
nữa.
- Việc xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà
quản lý khách sạn nhìn nhận lại chất lượng dịch vụ mà mình đang cung cấp tại
khách sạn được tạo ra bởi các yếu tố nào? Từ đó đề ra phương hướng cụ thể xác với
tình hình thực tế hoạt động của khách sạn.
- Việc xác định mức độ tác động của các yếu tố giúp cho các nhà quản lý
khách sạn xem xét tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố nào có tác động nhiều
nhất đến chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng mức độ hài lòng của du khách một cách
nhanh chóng và hiệu quả nhất.
- Thông qua du khách, nhà quản lý biết được chất lượng dịch vụ mà khách
sạn đang cung cấp ở mức độ nào? Từ đó, có thể đề ra biện pháp khắc phục những
nhược điểm tồn tại đồng thời ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ du khách.
- Khi khách sạn cung cấp chất lượng dịch vụ tốt cho du khách sẽ tạo ra uy tín
và lợi thế cạnh tranh đối với các đối thủ cạnh tranh, đồng thời tạo ra thương hiệu
mạnh cho khách sạn.
1.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:
1.1.1 Khái niệm về Dịch vụ:
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Hiện nay có rất nhiều
khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau:
- Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của
nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất .v.v.v
Theo từ điển tiếng Đức thì:
- Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng
hóa.
Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc:
- Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật
chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản
phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào
sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác.
Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính:
- Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập
thể, khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó.
Trong giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ của Trường
ĐHKTQD 2003: 8
- Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công
việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực,kiến thức và kỹ năng chuyên
nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.
Tuy nhiên khái niệm đầy đủ nhất được tác giả sử dụng trong nghiên cứu này là:
- Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hoà tốt nhất về cung cầu theo thời
gian, điển hình trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú đó là áp dụng hệ thống đặt phòng
trước.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ:
Dịch vụ là một trong ba khu vực thống nhất của nền kinh tế quốc dân (công
nghiệp - nông nghiệp - dịch vụ). Nó giữ vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh
tế quốc dân. Ở các nước có nền kinh tế phát triển thì dịch vụ chiếm 70% GDP. Dịch
vụ có vai trò quan trọng thể hiện:
+ Sự phát triển khoa học-công nghệ của toàn cầu hóa, của kinh tế trí thức.
+ Phục vụ sự phát triển toàn diện và ở trình độ cao của con người.
+ Phục vụ cho sản xuất phát triển nhanh,bền vững và hiệu quả.
+ Giải quyết được những vấn đề của xã hội như việc làm, môi trường, công ăn việc
làm cho lực lượng lao động
1.1 .4 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại. Tuy nhiên, khái niệm “chất lượng” hiện đại xuất phát từ Nhật Bản và
trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng
đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong
quy trình sản xuất.
Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng
toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT – Just In
Time), Thuyết Cải Tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản
như tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng
sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing
at the first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới 10
trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
được.
Lewis và Booms phát biểu:
Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương
xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng
nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải
thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu
hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống định được những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất
lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
Theo ISO 8402 thì có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của
một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn”. Ta cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách
hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
1.1.6 Mô hình chất lượng dịch vụ:
Qua các đặc thù nêu trên của dịch vụ, ta thấy được việc đánh giá chất lượng
dịch vụ là khó khăn và không dễ thực hiện.
Chất lượng dịch vụ được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất
lượng đạt được. Nếu chất lượng dịch vụ mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì
chất lượng là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì
chất lượng không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì
chất lượng đảm bảo.
Sự mong đợi của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn:
b. Thông tin truyền miệng;
nhân viên dịch vụ cũng như có sự dao động quá nhiều về chất lượng dịch vụ .Có
những lúc nhu cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể đáp ứng được.
Điều này rất dễ xảy ra trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn, du lịch khi mà cầu về dịch
vụ cao.
Khoảng cách thứ ba: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc
tính chất lượng dịch vụ.
Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng cách
thứ ba xuất hiện. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng
đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc
nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra. Đặc biệt
trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú du lịch, thái độ của nhân viên phục vụ là rất quan
trọng, điều này sẽ ảnh hưởng mạnh đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch
vụ, về phong cách quản lý phục vụ của cơ sở. Do vậy, khách sạn muốn loại bỏ
khoảng cách này thì phải luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ, thường xuyên kiểm
tra chất lượng dịch vụ tại khách sạn và thái độ phục vụ của nhân viên
Khoảng cách thưa tư: Khoảng cách giữa thông tin thông báo cho khách
hàng với việc cung cấp dịch vụ . 14
Khoảng cách thứ tư này xảy ra khi khách sạn không giữ đúng cam kết. Trong
thực tế, phần lớn khách hàng nhận được thông tin qua các phương tiện quảng cáo
nhưng có một số quảng cáo không phản ánh đúng chất lượng của dịch vụ dẫn đến
làm giảm chất lượng cảm nhận của khách hàng.
Khoảng cách thứ năm: khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ
nhận được.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kì vọng
của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt
d. Tiếp cận được (Access): Có thể và dễ dàng đến gần, thời gian chờ đợi, giờ
mở cửa làm việc.
e. Tác phong (Courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm, và thân thiện của
nhân viên phục vụ.
f. Giao tiếp (Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của
họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm
khách hàng khắc nhau và có nhu cầu khác nhau, giải thích về bản thân về quá trình
dịch vụ, chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì.
g. Sự tín nhiệm (Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư
cách cá nhân của người phục vụ.
h. Tính an toàn (Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn
về vật chất, an toàn về tài chính, giữ bí mật của khách hàng.
i. Thấu hiểu của khách hàng (Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu
nhu cầu của khách, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới
từng cá nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty.
j. Tính hữu hình (Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương
tiện, thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ,
biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản của ngân
hàng.
Tuy nhiên, mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết
mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính
lý thuyết, và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên 16
cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ
bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
Năm tiêu thức “RATER”:
Các tác giả nói trên đã tóm tắt danh sách 10 yếu tố của mình thành 5 tiêu
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong
giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ
thực hiện
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và
đúng hạn với 3 biến quan sát:
1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp
ứng yêu cầu của bạn.
Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn
vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối
với bạn
2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn
4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Nhóm mức độ thấu cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc
từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát:
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn
Copyright: Tài liệu đại học ©