Đoàn Lê Diễm Hằng

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
Trang
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC BẢNG
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................ 1
2. Mục đích nghiên cứu .......................................................................................... 2
3. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 3
4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3
5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3
6. Bố cục đề tài khóa luận tốt nghiệp .................................................................... 4
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ................................................................................. 5
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................ 5
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN............................................................................................ 5
1.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn ............. 5
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn ............................................................... 5
1.1.1.2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn ........................... 6
1.1.1.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn ............................. 7
1.1.2 Lý luận về dịch vụ và dịch vụ bổ sung (DVBS) ..................................... 8
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ du lịch ............... 8
1.1.2.2. Khái niệm về DVBS .................................................................. 10
1.1.2.3. Một số DVBS chính trong khách sạn........................................ 10
1.1.2.4 Ý nghĩa kinh doanh DVBS trong khách sạn .............................. 11
1.1.3. Lý luận về chất lượng và CLDV ........................................................... 12
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng và CLDV ................................................ 12

2.1.5 Tình hình khách đến khách sạn............................................................. 31
2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
TRONG 3 NĂM 2009 – 2011............................................................................... 32
2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG
CỦA KHÁCH SẠN TRONG 3 NĂM 2009 – 2011 ............................................ 33
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG
TẠI KHÁCH SẠN CAMELLIA – HUẾ ............................................................................35
3.1 THÔNG TIN CHUYẾN ĐI CỦA DU KHÁCH ........................................... 35


Đoàn Lê Diễm Hằng

Khóa luận tốt nghiệp

3.1.1 Thông tin cá nhân của du khách ........................................................... 35
3.1.2 Mục đích việc đi du lịch .......................................................................... 38
3.1.3 Số lần du khách đến Huế ........................................................................ 39
3.1.4 Số lần du khách lưu lại khách sạn Camellia – Huế ............................. 40
3.1.5 Thời gian du khách lưu trú tại khách sạn ............................................ 40
3.1.6 Hình thức đi du lịch của du khách ........................................................ 41
3.2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CÁC DỊCH VỤ BỔ
SUNG TRONG KHÁCH SẠN ............................................................................ 42
3.2.1 Nguồn thông tin về khách sạn ................................................................ 42
3.2.2 Mức độ sai khác giữa thông tin quảng cáo và thực tế ........................ 43
3.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với các DVBS của
khách sạn ........................................................................................................ 44
3.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG CỦA TỪNG DỊCH VỤ BỔ SUNG
TRONG KHÁCH SẠN ........................................................................................ 45
3.3.1 Đánh giá CLDV chăm sóc sức khỏe ...................................................... 45
3.3.2 Đánh giá CLDV thể thao ........................................................................ 48

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...............................................................................................72
1. KẾT LUẬN ....................................................................................................... 72
2. KIẾN NGHỊ ...................................................................................................... 73
2.1 Kiến nghị với Nhà nước:............................................................................ 73
2.2 Kiến nghị với Tổng cục du lịch: ................................................................ 74
2.3 Kiến nghị với UBND thành phố Huế: ...................................................... 75
2.4 Kiến nghị với sở văn hoá, thể thao và du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế:.. 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


Đoàn Lê Diễm Hằng

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DVBS:

Dịch vụ bổ sung

CLDV:

Chất lượng dịch vụ

DV:

Dịch vụ

CSVCKT:


Biểu đồ 3.4: Thống kê số lần lưu lại khách sạn Camellia của đối tượng nghiên cứu ........ 40
Biểu đồ 3.5: Thống kê thời gian lưu trú tại khách sạn của đối tượng nghiên cứu ............. 40
Biểu đồ 3.6: Thống kê hình thức đi du lịch của đối tượng nghiên cứu .............................. 41
Biểu đồ 3.7: Thống kê nguồn thông tin khách tìm hiểu về khách sạn Camellia ................ 42
Biểu đồ 3.8: Thống kê mức độ sai khác giữa thông tin quảng cáo và thực tế.................... 43


Đoàn Lê Diễm Hằng

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực của khách sạn Camellia Huế ........................................ 28
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn nhân lực ở các DVBS của khách sạn Camellia .......................... 29
Bảng 2.3: Thống kê tình hình khách đến khách sạn trong 3 năm 2009 – 2011 ................. 31
Bảng 3.1: Thông tin cá nhân của du khách ........................................................................ 35
Bảng 3.2: đánh giá mức độ hài lòng của du khách về các DVBS ...................................... 44
Bảng 3.3: Đánh giá CLDV chăm sóc sức khỏe .................................................................. 46
Bảng 3.4: Kiểm định sự sai khác đối với các biến độc lập của DV chăm sóc sức khỏe .... 46
Bảng 3.5: Đánh giá CLDV thể thao ................................................................................... 48
Bảng 3.6: Kiểm định sự sai khác đối với các biến độc lập của DV thể thao ..................... 49
Bảng 3.7: Đánh giá CLDV quầy hàng lưu niệm ................................................................ 50
Bảng 3.8: Kiểm định sự sai khác đối với các biến độc lập của DV hàng lưu niệm ........... 51
Bảng 3.9: Đánh giá CLDV quầy tour ................................................................................. 53
Bảng 3.10: Kiểm định sự sai khác đối với các biến độc lập của DV quầy tour ................. 53
Bảng 3.11: Đánh giá CLDV vui chơi giải trí ..................................................................... 55
Bảng 3.12: Kiểm định sự sai khác đối với các biến độc lập của DV vui chơi giải trí ....... 55
Bảng 3.13: Đánh giá CLDV cơm vua và nghe ca Huế ...................................................... 57
Bảng 3.14: Kiểm định sự sai khác đối với các biến độc lập của DV Cơm vua ................. 57
Bảng 3.15: Đánh giá CLDV giặt là .................................................................................... 58

nghiệp… đáp ứng được nhu cầu hội nhập của Việt Nam. Để có thể đạt được ưu thế cạnh
tranh so với các khách sạn khác trên địa bàn thành phố thì ngoài việc đảm bảo chất lượng
của cơ sở lưu trú và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, khách sạn cũng cần phải quan tâm
đến các DVBS do chính khách sạn cung cấp. Bởi vì các DVBS cũng là một trong những
yếu tố đặc biệt làm gia tăng sự hài lòng của du khách khi đang lưu trú tại khách sạn và xu
hướng hiện nay của du khách là ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một
yếu tố nào khác.
Trong quá trình thực tập ở khách sạn Camellia, tôi cũng đã có cơ hội tìm hiểu về
các dịch vụ của khách sạn. Trong đó, DVBS là một trong những yếu tố thu hút được sự
quan tâm của du khách và làm tăng sự hài lòng của khách trong quá trình lưu trú tại khách
- Trang 1 -


Đoàn Lê Diễm Hằng

Khóa luận tốt nghiệp

sạn. Tuy nhiên, các DVBS này lại chưa được chú trọng phát triển một cách triệt để. Để có
thể hiểu rõ được thực trạng chất lượng DVBS ở khách sạn, tôi đã chọn thực hiện đề tài
“Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Camellia – Huế” nhằm giúp
khách sạn có thể phân tích và định hướng phát triển cho các DVBS chủ yếu của khách
sạn. Nếu được quan tâm hơn và có chiến lược phát triển phù hợp, chắc chắn các DVBS sẽ
giúp cho việc kinh doanh của khách sạn có một sự thay đổi đáng kể và mức độ hài lòng
của du khách đối với khách sạn cũng sẽ được tăng cao, tạo nên một lượng lớn khách hàng
trung thành cho khách sạn Camella – Huế.
2. Mục đích nghiên cứu
a. Hệ thống hóa những vấn đề về DVBS và chất lượng các DVBS của khách sạn.
b. Đánh giá chất lượng DVBS của khách sạn Camellia – Huế
c. Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng DVBS tại khách sạn Camellia – Huế
đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của du khách.

3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng khách quốc tế và khách nội địa lưu trú tại khách sạn Camellia và có sử
dụng một trong những DVBS của khách sạn Camellia – Huế.
4. Phạm vi nghiên cứu
a. Về nội dung:
Nghiên cứu các DVBS của khách sạn Camellia – Huế, tầm quan trọng cũng như
mức độ quan tâm sử dụng của du khách đối với các DVBS ở khách sạn. Từ đó, đánh giá
được chất lượng của các DVBS trong khách sạn và đưa ra được các giải pháp để mở rộng
và nâng cao các DVBS của khách sạn Camellia – Huế.
b. Về không gian:
Khách sạn Camellia – Huế, đặc biệt là ở các bộ phận cung cấp DVBS cho khách.
c. Về thời gian:
Từ tháng 02/2012 đến tháng 04/2012
5. Phương pháp nghiên cứu
Để tiến hành nghiên cứu, phân tích đề tài tôi đã sử dụng các phương pháp nghiên
cứu sau:
a. Phương pháp thu thập tài liệu
Sưu tầm, thu thập các thông tin từ sách, báo, tạp chí, internet, các báo cáo của cơ
quan, phòng ban, các công trình nghiên cứu có liên quan đến nội dung đề tài. Trên cơ sở
đó, tiến hành chọn lọc, hệ thống hóa, xử lý để rút ra những nội dung đáp ứng yêu cầu
nghiên cứu.
b. Phương pháp xử lý và phân tích tài liệu
Các tài liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý, hệ thống
hóa để tính toán các chi tiêu phù hơp cho phân tích đề tài. Sử dụng phương pháp thống kê
để hệ thống và tổng hợp tài liệu. Các công cụ và kỹ thuật tính toán được xử lý trên
chương trình SPSS 16.0.
- Trang 3 -


Đoàn Lê Diễm Hằng

Để tránh khỏi sự sai sót do khách không đánh đủ các câu nên em chọn tổng số mẫu
điều tra phân tích là 150 mẫu. Bên cạnh đó, số liệu thống kê lượt khách đến lưu trú tại
khách sạn Camellia vào năm 2011 cho thấy: Tổng lượt khách đến lưu trú tại khách sạn
vào năm 2011 là 28035 lượt khách, trong đó có đến 90% là khách quốc tế, 10% còn lại là
khách nội địa. Do đó, em cũng đã thực hiện việc phát bảng hỏi nghiên cứu theo tỉ lệ như
trên. Cụ thể, tổng số bảng hỏi nghiên cứu phù hợp với đề tài là 150 bảng hỏi, trong đó có
135 bảng hỏi được dành cho khách quốc tế và 15 bảng hỏi dành cho khách nội địa.
6. Bố cục đề tài khóa luận tốt nghiệp
Đề tài khóa luận tốt nghiệp bao gồm 4 chương chính:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Giới thiệu khái quát về khách sạn Camellia – Huế
Chương 3: Kết quả nghiên cứu về chất lượng DVBS của khách sạn Camellia – Huế
Chương 4: Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng DVBS của khách sạn
Camellia – Huế.
Do có nhiều hạn chế về thời gian cũng như kinh nghiệm bản thân nên đề tài còn có
nhiều sai sót, rất mong nhận được sự giúp đỡ góp ý của quý thầy cô.
- Trang 4 -


Đoàn Lê Diễm Hằng

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I
CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1 Khái niệm về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn

thoại, ti vi, kết nối Internet băng thông rộng hay wifi, mini bar với các loại đồ uống, cà
phê, trà và các dụng cụ nấu nước nóng v.v...
1.1.1.2 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm:
Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ buồng ngủ,
ăn uống, vui chơi giải trí và các hoạt động kinh doanh khác thoả mãn nhu cầu của khách
trong thời gian lưu lại tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của họ tại các điểm du lịch,
nhằm đem lại một khoản lợi nhuận nào đó cho khách sạn.
b. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ
giữa giá cả và chất lượng. Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì chi phí
sẽ tăng cao dẫn đến việc tăng giá và khách sạn sẽ mất khách hàng. Nếu tăng chất lượng
nhưng không tăng giá thì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm và không thể tối đa hóa lợi
nhuận. Rõ ràng, một chất lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất định sẽ tạo nên sự
nổi tiếng, mang khách hàng đến với khách sạn, doanh thu và lợi nhuận của khách sạn
cũng từ đó mà tăng lên. Do đó, cần phải giải quyết một cách thỏa đáng mối quan hệ giữa
giá cả và chất lượng. Tuy nhiên, đây là một vấn đề rất phức tạp và việc thực hiện nó lại
diễn ra trong sự ràng buộc của nhiều yếu tố như giá cả, nguồn lực và xã hội. Hơn nữa
khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh có đặc điểm kinh tế
- kỹ thuật khác nhau, sử dụng nhiều nguồn lực khác nhau v.v... Tất cả những điều trên đòi
hỏi khách sạn phải nghiên cứu đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn và đặc điểm của
bản thân, nghiên cứu tìm một phương án tổ chức hợp lý nhất, phù hợp với đặc điểm và
điều kiện của mình.
- Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí cho bảo dưỡng
cao, sử dụng nhiều lao động. Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô của khách sạn ngày
càng lớn, khách sạn không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các sản phẩm của mình để thỏa
mãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao. Trong mỗi dịch vụ lại bao gồm nhiều
đoạn phức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mối quan hệ bên trong khách sạn ngày càng
trở nên chằng chịt. Nếu không tổ chức tốt các hoạt động kinh doanh và phối hợp nhịp
nhàng giữa các bộ phận thì sẽ dễ dẫn đến tình trạng loạn chức năng.

xuất của người lao động.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử
văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp
phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa
mọi người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm
tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh
doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
- Khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế
quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự
phát triển giao lưu giữa các quốc gia trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
- Trang 7 -


Đoàn Lê Diễm Hằng

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.2 Lý luận về dịch vụ và dịch vụ bổ sung (DVBS)
1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ du lịch
a. Khái niệm dịch vụ
- Có rất nhiều cách hiểu về khái niệm dịch vụ. Hiểu một cách đơn giản thì dịch vụ
là việc làm, hành vi, quá trình, và hoạt động. Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch
vụ được hiểu là “bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản
phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình
sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện
hoặc sức khỏe v.v...”
- Theo Philip Kotler – cha đẻ của ngành Marketing hiện đại thì “dịch vụ là mọi
hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ thể là vô hình và
không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền

Đối với khách khi lần đầu đến khách sạn thì điều đầu tiên họ quan sát có thể là
trang trí và dáng vẻ bên ngoài của khách sạn, môi trường xung quanh. Tiếp đến là điểm
“giao tiếp dịch vụ” như lễ tân, nội thất, thái độ nhân viên v.v... Cuối cùng là phòng ngủ
với tiện nghi trong phòng, sự sạch sẽ vệ sinh v.v... Tất cả những yếu tố hữu hình kể trên
lại có thể trở thành những dấu hiệu hay bằng chứng ban đầu về CLDV vô hình mà khách
hàng sẽ nhận được và tạo nên một phần hình ảnh của khách sạn trong du khách. Do vậy,
có thể nói rằng một phần rất lớn thành công của kinh doanh dịch vụ phụ thuộc vào việc
hữu hình hóa dịch vụ.
- Tính bất khả phân
Với hầu hết sản phẩm, dịch vụ du lịch thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường
xảy ra đồng thời, do vậy sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên phục vụ là một phần
của sản phẩm và chính khách hàng cũng là một phần của sản phẩm dịch vụ. Một đôi tình
nhân có thể chọn nhà hàng cạnh bờ sông thơ mộng với những thức ăn hợp khẩu vị, nhưng
bàn bên cạnh họ lại là một nhóm người ồn ào thì họ có thể cảm thấy rất khó chịu và
không hài lòng với bữa ăn của họ.
Tính bất khả phân của dịch vụ du lịch cần phải được xem xét rộng hơn dưới góc độ
phát triển bền vững khi mà khách hàng thường là người trực tiếp tham gia vào quá trình
dịch vụ. Ví dụ, khi du khách đến một điểm du lịch, hành vi ứng xử của du khách đều có
thể ảnh hưởng một cách tích cực hay tiêu cực đến tài nguyên du lịch. Điều này có thể
nhận thấy rất rõ trong loại hình du lịch sinh thái hay du lịch văn hóa v.v...
- Tính không đồng nhất
Tính không đồng nhất của dịch vụ là do nhiều nguyên nhân tạo ra, trong đó tính
bất khả phân giữa sản xuất và tiêu dùng cũng như tính chất phức hợp của sản phẩm, dịch
vụ du lịch đóng vai trò quan trọng. Tính không đồng nhất thể hiện cụ thể ở chất lượng của
dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng. Bởi vì quá trình sản xuất diễn ra đồng
thời với quá trình tiêu dùng nên nó đã tạo ra những biến số khó kiểm soát được đối với
CLDV. Ngoài những yếu tố như kỹ năng và trình độ chuyên nghiệp của người cung cấp
dịch vụ hay điều kiện trang thiết bị phương tiện, CLDV du lịch còn phụ thuộc rất lớn vào
các yếu tố tâm lý của người phục vụ, môi trường, quá trình dịch vụ và thậm chí các yếu tố
- Trang 9 -

sạn, từng phân hạng khách sạn mà cung cấp cho du khách. DVBS trong một khách sạn
thường được chia thành các nhóm chính như sau:
- Nhóm 1: Phục vụ cho khách sử dụng dịch vụ của khách sạn
+ Dịch vụ ăn uống (nhà hàng, bar, cafe...)
+ Dịch vụ giải trí (khu vui chơi giải trí, casino, trò chơi có thưởng...)
+ Dịch vụ thể thao (hồ bơi, tennis, phòng tập thể dục...)
+ Dịch vụ thư giãn (spa, massage, sauna, tắm hơi, tắm bùn ...)
+ Dịch vụ thương mại (quầy lưu niệm, shop áo quần, siêu thị...)
- Trang 10 -


Đoàn Lê Diễm Hằng

Khóa luận tốt nghiệp

+ Dịch vụ đặc biệt (dịch vụ cho người tàn tật, đặt vé máy bay, vé tàu...)
+ Dịch vụ khác (giặt là, internet, điện thoại...)
- Nhóm 2: Phục vụ cho việc gia tăng kinh doanh của chính khách sạn
+ Cho thuê khán phòng (tổ chức sự kiện, họp báo, đám cưới sang trọng v.v...),
cung cấp thêm trang thiết bị tiện nghi như máy fax, máy in, máy chiếu phim v.v...
+ Liên kết/cho thuê vị trí thuộc khu vực khách sạn quản lý nhằm mục đích kinh
doanh (ví dụ cho thuê địa điểm để bán hàng).
1.1.2.4 Ý nghĩa kinh doanh DVBS trong khách sạn
Hoạt động cung cấp các DVBS có vai trò hết sức quan trọng trong kinh doanh
khách sạn, mang lại lợi ích đồng thời cho cả nhà cung cấp và khách lưu trú.
* Lợi ích cho khách sạn:
- Trong kinh doanh khách sạn thì doanh thu từ dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống.
Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn thì các nhà quản lý thường đưa vào khai thác,
kinh doanh các DVBS vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư
không cao nhưng tỉ suất sinh lời lại rất lớn. Việc tổ chức cung cấ p các DVBS cũng sẽ đáp

1.1.3. Lý luận về chất lượng và CLDV
1.1.3.1 Khái niệm chất lượng và CLDV
a. Khái niệm chất lượng:
Có rất nhiều cách tiếp cận với khái niệm chất lượng như là tiếp cận dựa trên sản
phẩm, dựa trên góc độ sản xuất, người sử dụng... Nhưng nhìn chung thì khái niệm chất
lượng cũng định nghĩa theo một số quan điểm chính như sau:
Theo quan điểm cổ điển, người ta xem: chất lượng là mức độ phù hợp với các quy
định định sẵn về một đặc tính của sản phẩm.
Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”
Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Theo TCVN ISO 9000:2000 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan”
Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng, định
nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng
dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận”.
b. Khái niệm CLDV:
CLDV là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch
vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra
trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
CLDV là những gì khách hàng cảm nhận được. CLDV được xác định dựa vào
nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu của cá nhân họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì CLDV là khi cảm nhận của khách
hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo
- Trang 12 -



khách vào các thời điểm khác nhau cũng có những cảm nhận không giống nhau.
- CLDV khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như
đồng thời nên khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Khách hàng chính là những thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình
- Trang 13 -


Đoàn Lê Diễm Hằng

Khóa luận tốt nghiệp

này. Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản
phẩm của khách sạn, đánh giá của họ về CLDV của khách sạn được xem là chính xác nhất.
Do đó, các nhà quản lý khách sạn nếu muốn đánh giá chính xác CLDV của khách
sạn thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng - người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm,
cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ
không phải dựa trên sự nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
- CLDV khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
khách sạn.
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản, đó là: CSVCKT của khách sạn và những nhân viên tham gia vào quá
trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn – là một
sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng để đánh giá CLDV.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của CSVCKT trong
khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm
mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh, mức độ bảo đảm an toàn
trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.

chí đánh giá CLDV, các chỉ tiêu được liệt kê theo tầm quan trọng giảm dần tương đối đối
với khách hàng, được gọi là 5 tiêu thức RATER: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự
đồng cảm và yếu tố hữu hình.
- Sự tin cậy (Reliability): khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa với khách
hàng, luôn hoàn thành đúng hẹn, cùng một phong cách, không có sai sót.
- Sự đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong
việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng và giúp đỡ khách hàng một cách hăng hái.
- Sự đảm bảo (Assurance): là những yếu tố nhằm xây dựng lòng tin của khách
hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự đồng cảm (Empathy): Phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc phục
vụ chu đáo, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng và khả năng am hiểu những nhu cầu
riêng biệt của khách hàng, tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
- Yếu tố hữu hình (Tangibles): các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu
quảng cáo… và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch.
1.1.4. Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách CLDV
Một trong những đặc điểm cơ bản của CLDV là khó đo lường, khó xác định được
tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu. CLDV trước hết là
chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách
hàng, chứ không phải do người cung ứng. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ
được cung ứng thông qua việc đánh giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác
chủ quan của mình.
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đo lường
CLDV bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô hình CLDV
SERVQUAL của Parasuraman (sơ đồ 2.1).
- Trang 15 -


Đoàn Lê Diễm Hằng

Khóa luận tốt nghiệp

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.1 Mô hình Chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)
- Trang 16 -

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4


Đoàn Lê Diễm Hằng

Khóa luận tốt nghiệp

* GAP 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về CLDV và
sự hiểu biết của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Lý do mà nhà cung cấp có thể
không hiểu đúng mong đợi của khách hàng bao gồm:
- Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và
nhận thức về CLDV, phân đoạn thị trường chưa phù hợp v.v...
- Thiếu các giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên và
với khách hàng.
- Thiếu các kênh truyền hình phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các sai sót
và khiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ.
- Chú trọng vào hoạt động hơn là vào việc xây dựng và củng cố quan hệ với khách
hàng. Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng.
* GAP 2: xuất hiện khi công ty vẫn chưa chuyển tải được sự nhận thức thành các
tiêu chí chất lượng, do đó công ty đã không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu

- Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm marketing nội bộ.
- Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa chú
trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.
- Thông tin quảng bá và chiêu thị bán hàng thổi phồng quá mức về dịch vụ mới.
- Thông tin nội bộ không đầy đủ rõ ràng: giữa bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ phận
quảng cáo, chiêu thị bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi nhánh, các
đại lý v.v...
* GAP 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và
chất lượng mà họ cảm nhận được. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này, một khi
khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm
nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Bên cạnh các nhân tố chủ quan của khách hàng (như kinh nghiệm, nhu cầu cá
nhân, thông tin truyền miệng) thì mong đợi của khách hàng về CLDV còn chịu tác động
khá lớn bởi các nhân tố thuộc tầm kiểm soát của nhà cung cấp (như các hoạt động quảng
bá chiêu thị, chính sách giá cả của công ty v.v…) Chính vì vậy, trong nghiên cứu
marketing và hành vi của người tiêu dùng, Parasuraman cho rằng khoảng cách thứ 5 là
hàm số của 4 khoảng cách nêu trên, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn
khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các
khoảng cách 1, 2, 3, 4 này.
1.1.5 Nâng cao chất lượng DVBS
1.1.5.1. Khái niệm chất lượng DVBS
Theo TCVN ISO 9002 thì CLDV là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa
mãn những yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua.
Theo một số tác giả: CLDV là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi (giữa P và E). CLDV là sự tạo
nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng
được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
- Trang 18 -