TÓM LƯỢC
Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường Thanh –
Hà Nội”
Kết quả đạt được:
Khẳng định việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường
Thanh – Hà Nội là cần thiết và có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn.
Tóm lược một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách
sạn Mường Thanh – Hà Nội. Trình bày tổng quan tình hình nghiên cứu của những công
trình năm trước; phân định nội dung nghiên cứu đề tài làm cơ sở để nghiên cứu và phân
tích thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Mường Thanh.
Bằng việc sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung căn cứ vào
sự thỏa mãn của khách hàng và qua nguồn dữ liệu thứ cấp, luận văn đưa ra kết quả điều
tra và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn.
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Mường Thanh, luận văn đã đánh giá ưu điểm, nhược điểm, trình bày
những phát hiện qua nghiên cứu đồng thời dự báo triển vọng và đưa ra quan điểm về
nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung. Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn như nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
bộ phận dịch vụ bổ sung; bổ sung, nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật dịch
vụ bổ sung; hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung; đa dạng hóa sản
phẩm dịch vụ khách sạn. Luận văn còn đưa ra một số kiến nghị với nhà nước và ban
lãnh đạo khách sạn.
1
LỜI CẢM ƠN
Sau quá trình thực tập tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội và trên cơ sở kiến
thức tích lũy được về chuyên ngành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, em đã hoàn
thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội”.
Em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến các thầy, cô trong trường và trong
khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại. Đặc biệt, em xin cảm ơn sâu sắc
đến thầy Phạm Xuân Hậu, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá

Bảng3.3: Giá một số dịch vụ vui chơi giải trí………………………………………..35
Bảng3.4: Giá Business center service………………………………………………..35
Bảng3.5: Giá dịch vụ điện thoại…………………………………………………….36
5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘI
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu
trên toàn thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả các
quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp
chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực
sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Khách sạn – du lịch là một
ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng
không tránh khỏi xu hướng đó.
Ở nước ta thời gian qua ngành Khách sạn – du lịch đã có những bước phát triển
rất mạnh mẽ. Tuy nhiên sự phát triển trong kinh doanh Khách sạn – Du lịch còn mang
tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ đã được coi trọng nhưng dường
như hiệu quả của nâng cao chất lượng dịch vụ chưa cao.
Trước tình hình đó, để hoàn thiện cơ cấu dịch vụ trong khách sạn, nâng cao chất
lượng dịch vụ cũng như tính cạnh tranh của doanh nghiệp thì việc nghiên cứu nâng cao
chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn là điều rất cần thiết. Bởi vì ngày nay khi đời sống
con người cải thiện, nhu cầu ngày càng được nâng cao thì khách đến khách sạn họ không
chỉ đơn thuần sử dụng dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống mà họ còn mong muốn được vui
chơi, giải trí, thư giãn, tìm hiểu văn hóa, xã hội… tại khách sạn. Điều đó đòi hỏi khách
sạn cần phải liên tục bổ sung, đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung để thỏa mãn
nhu cầu ngày càng cao đó.
Nằm trong số các khách sạn 3 sao của thành phố Hà Nội, khách sạn Mường thanh
bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 9-2003, tọa lạc tại Khu đô thị Bắc Linh Đàm – Hoàng
Mai – Hà Nội - cửa ngõ phía Nam trong khu vực đường vành đai ba của thủ đô. Khách
sạn có khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang nét truyền thống của vùng Tây Bắc,

chưa đáp ứng tốt yêu cầu của khách, còn gặp phải một số khó khăn trong lĩnh vực này.
Do đó em xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài là chất lượng dịch vụ bổ sung của
khách sạn và lấy tên “giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn
Mường thanh – Hà Nội” làm tên luận văn tốt nghiệp.
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở những vấn đề lý luận và thực tiễn về tính cấp thiết của việc nâng cao
chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn, luận văn thực hiện nhằm đạt được mục tiêu sau:
Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội.
Để đạt được mục tiêu trên, luận văn cần hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu cụ
thể sau:
 Thứ nhất: Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ bổ
sung và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
7
 Thứ hai: Nghiên cứu, đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Mường thanh.
 Thứ ba: Phân tích những kết quả đạt được, hạn chế và các nguyên nhân của
những hạn chế từ đó làm căn cứ cho việc dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất
lượng dịch vụ bổ sung, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu: Luận văn tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ
sung tại của khách sạn Mường thanh – Hà Nội. Địa chỉ: Khu đô thị Bắc Linh Đàm, quận
Hoàng Mai, Hà Nội.
- Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn
Mường thanh trong thời gian 2008-2009. Số liệu minh họa sử dụng của năm 2008 –
2009 và trong thời gian thực tập tại khách sạn.
1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết
tắt, tài liệu tham khảo và các phụ lục, luận văn được kết cấu thành 4 chương:

 Tính vô hình một cách tương đối: Đây là nét khác biệt lớn nhất của dịch vụ bổ
sung trong khách sạn với hàng hóa thông thường. Một dịch vụ bổ sung thuần túy như đổi
tiền, internet, karaoke, giặt là, massage… không thể được đánh giá bằng bất kỳ cảm giác
tự nhiên nào. Nó là một sự trừu tượng mà không thể khảo sát được trực tiếp trước khi
khách mua. Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa về
các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu… còn với dịch vụ bổ sung thì
không thể như vậy được. Khách không thể đặt thử vé máy bay, không thể xông hơi thử
và cũng không thể thử đổi tiền được… Để đánh giá được chất lượng dịch vụ bổ sung
trong khách sạn một cách chính xác khách hàng có thể dựa vào các nguồn thông tin cá
nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ bổ sung: Khách hàng
được coi là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ bổ sung. Khách hàng là người
đưa ra các yêu cầu về dịch vụ bổ sung, bên cạnh đó khách hàng còn tham gia vào quá
9
trình sản xuất thông qua việc đưa ra các ý kiến, phàn nàn với khách sạn. Vì vậy khách
sạn cần phải nắm vững tâm lý của khách hàng để cung ứng dịch vụ bố sung nhằm thỏa
mãn các trông đợi của khách hàng. Theo lý thuyết trông đợi thì trông đợi của khách hàng
gồm 7 loại cơ bản sau:
- Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ bổ sung có hiệu quả và kịp thời,
họ muốn nhu cầu dịch vụ bổ sung được thỏa mãn càng sớm càng tốt. Vì tâm lý khách
hàng khi chờ đợi thì mức độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ bổ sung bị giảm bớt.
- Cư xử tao nhã: Các khách hàng hi vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản
thân và tài sản của họ. Ngoài ra, các khách hàng cũng mong đợi ở nhân viên cung ứng dịch vụ
bổ sung cho họ một sự gọn gàng, sạch sẽ mang phong cách của một khách sạn chuyên nghiệp.
Cư xử tao nhã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Sự chú ý cá nhân: Một điều chú ý về khách hàng là họ muốn được đối xử như
một cá nhân duy nhất. Cái tôi của khách hàng là rất lớn và đặc biệt khi họ có nhu cầu sử
dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Cái tôi sẽ đánh giá yêu cầu của khách hàng về chất
lượng dịch vụ bố sung. Vì thế khách sạn cần quan tâm đến yếu tố sự chú ý cá nhân.
- Sự đồng cảm: Là khả năng của nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung cảm nhận

hiện đại nào cũng khó tránh khỏi sự sai xót. Với các sản phẩm hàng hóa thì những sai
xót, hỏng có thể sửa lại được vì người tiêu dùng chỉ tiếp xúc với hàng hóa khi nó đã
hoàn thiện. Đối với dịch vụ bổ sung, trong quá trình sản xuất có sự tham gia của khách
hàng và nhân viên phục vụ, lại không giống như cỗ máy trong dây chuyền sản xuất hàng
hóa luôn lặp lại hoạt động một cách cố hữu và luôn cho ra đời những sản phẩm như
nhau, nên chỉ cần xảy ra một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ, cho dù sửa chữa nhanh
chóng thì khách hàng vẫn có ấn tượng về một sản phẩm không hoàn hảo. Khách sạn
không những phải đảm bảo dịch vụ bổ sung không sai hỏng mà còn phải đảm bảo chắc
chắn những dịch vụ bổ sung đó đạt chất lượng tốt nhất, đáp ứng cao nhất trông đợi của
khách hàng. Do đó khách sạn cần chú ý đến chỉ tiêu về số lượng khách cũ bỏ đi, lượng
khách hàng quay trở lại và lượng khách hàng mới đến. Những con số này sẽ phản ánh
chính xác chất lượng dịch vụ bổ sung mà khách sạn đã cung cấp và uy tín của khách sạn
trên thị trường.
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng không thể lưu trữ được để có thể điều phối
cho mức cầu. Thời gian rỗi của nhân viên lúc vắng khách cũng không thể bổ sung cho
lúc đông khách… Vấn đề ở đây là khách sạn phải xác định mức cung như thế nào cho
hợp lý để không bị lãng phí, khan hiếm nguồn nhân lực khi nhu cầu đột nhiên tăng hoặc
giảm vượt qua cung. Để làm được điều này trước hết khách sạn cần có biện pháp điều
chỉnh nhu cầu của thị trường, sử dụng các chính sách giá cả một cách linh hoạt, tổ chức
hoạt động phục vụ hợp lý, có mối quan hệ tốt với các khách sạn cùng hạng…
 Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán rất khó
Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bổ sung khách sạn nên
không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm. Nếu như các sản phẩm hàng hóa
thông thường được sản xuất hàng loạt và tiến hành kiểm tra chất lượng dễ dàng thông
qua các phương tiện kỹ thuật như cân, đo… Đối với dịch vụ bổ sung thì ngược lại, phần
11
lớn các dịch vụ bổ sung không được sản xuất hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng khó có
thể làm được một cách dễ dàng và chính xác vì trong quá trình cung ứng có yếu tố con
người. Tất cả các nhân viên phục vụ của khách sạn không phải lúc nào cũng đảm bảo
cung ứng dịch vụ bổ sung đồng đều toàn bộ. Chất lượng dịch vụ bổ sung phụ thuộc

khách. Khách có thể đăng ký dịch vụ qua quầy lễ tân hoặc đến trực tiếp nơi cung ứng
12
dịch vụ bổ sung đó. Nhưng dù dưới hình thức nào thì nhân viên giao tiếp khách hàng
phải có trách nhiệm cung cấp thông tin đầy đủ và đáng tin cậy về các dịch vụ bổ sung
của khách sạn nhằm giúp cho khách có cơ sở để lựa chọn dịch vụ bổ sung phù hợp.
- Bán hàng lưu niệm: Khách hàng có thể lưu giữ những kỉ niệm, những hình ảnh
về khách sạn bằng cách mua những hàng lưu niệm tại khách sạn. Hoặc khách có thể mua
để làm quà cho gia đình, bạn bè… Dịch vụ bán hàng lưu niệm thể hiện ấn tượng sau
cùng của khách về hình ảnh khách sạn nên quyết định một phần không nhỏ sự quay trở
lại của khách.
- Hội nghị, hội thảo: Dịch vụ phục vụ hội nghị, hội thảo giành cho các tổ chức, cá
nhân với tiện nghi phòng họp sang trọng, hấp dẫn, hệ thống âm thanh hoàn hảo, sức
chứa lớn thỏa mãn nhu cầu của khách. Tính sang trọng và tiện dụng trong phòng họp sẽ
đem lại sự hài lòng, ấn tượng sâu sắc chỉ có riêng trong dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Dịch vụ vận chuyển: Khách sạn có thể cho thuê xe khi khách có nhu cầu như ô
tô, xe máy hoặc xe đưa đón khách. Khi cung ứng dịch vụ này khách sạn luôn phải đảm
bảo về độ an toàn tính mạng cũng như của cải cho khách, đảm bảo về giờ giấc chính xác,
phương tiện vận chuyển hiện đại, thoải mái, tiện nghi vì khách hàng luôn trông đợi
những điều này.
- Dịch vụ massage: Dịch vụ mang đến cho khách hàng sự thoải mái thư giãn và
phục hồi sức khỏe sau những thời gian hoạt động căng thẳng. Các nhân viên massage
phải đồng cảm và thấu hiểu từng đối tượng khách đặc biệt đối với khách đang mệt mỏi
sẽ tạo ra ấn tượng khó quên trong lòng du khách.
- Fotocopy, in ấn: Dịch vụ được khách sạn cung cấp nhằm giúp khách hoàn thành
công việc một cách tốt nhất. Khi công việc của khách diễn ra suôn sẻ sẽ đem lại cảm
giác vui mừng, phấn khởi và sự hài lòng về dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Cơ sở vật chất: Đây là yếu tố thể hiện tính hữu hình của dịch vụ bổ sung, bởi lẽ
dịch vụ bổ sung là vô hình khách hàng khó có thể đánh giá được chất lượng trước khi
mua dịch vụ. Vì thế yếu tố hữu hình của cơ sở vật chất là cơ sở để khách hàng quyết
định có tiêu dùng dịch vụ hay không.

Thu phiếu điều tra và cho điểm
Xử lý và phân tích số liệu
Kết luận
14
thường được các doanh nghiệp lựa chọn để đo lường chất lượng dịch vụ. Có 3 hình thức
thăm dò ý kiến khách hàng là phỏng vấn, ghi sổ và phát phiếu điều tra. Phổ biến nhất
vẫn là hình thức thăm dò ý kiến khách hàng thông qua phát phiếu điều tra ý kiến khách
hàng. Phương pháp này bao gồm 7 bước như hình trên.
2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn
a) Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Theo TCVN ISO 9001:1996 nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung là những hoạt
động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động
và quá trình để thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
b) Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn
 Mức độ tiện nghi: Chỉ tiêu này giúp cho khách không cảm thấy thiếu thốn về cơ
sở vật chất kỹ thuật khi tiêu dùng dịch vụ bổ sung tại khách sạn. Đó là mức độ hiện đại,
thoải mái tiện dụng trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách. Với dịch vụ internet, phòng
internet được thiết lập với nhiều trang thiết bị như internet, fax, máy in nhằm giúp khách
hàng liên lạc với người thân qua email, chat… Với dịch vụ vật lý trị liệu với các trang
thiết bị và dịch vụ như massage mặt, massage chân, massage toàn thân, xông hơi…
Phòng karaoke được thiết kế ấm cúng với dàn âm thanh hiện đại là nơi khách cùng
người thân thư giãn, tận hưởng hương sắc của cuộc sống. Nhà hàng của khách sạn có
sức chứa lớn, có thể tổ chức tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật, hội nghị và phục vụ các bữa
ăn trong ngày; các chương trình văn nghệ được diễn ra thường xuyên với nhiều tiết mục
được khách hàng ưa chuộng. Đây là chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa chọn khách
sạn của khách.
 Tính thẩm mỹ: Chỉ tiêu này góp phần tạo nên sự hấp dẫn, thích thú cho khách. Vì
vậy khách sạn cần bố trí các trang thiết bị, vật dụng một cách hợp lý hài hòa ấn tượng từ
âm thanh đến màu sắc đạt tính thẩm mỹ cao tạo nên phong cách đặc trưng riêng có của
khách sạn để đem lại cảm giác yên tĩnh, thoáng mát và ấm cúng cho khách khi sử dụng

viên theo định kỳ. Vì đội ngũ nhân viên là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là
gương mặt của khách sạn. Vì vậy phải không ngừng đào tạo, phát triển kỹ năng nghiệp
vụ cho họ.
- Kiểm tra, bảo dưỡng máy móc, thiết bị thường xuyên; loại bỏ những máy móc
hư hỏng, không thể sử dụng được. Đào tạo, hướng dẫn nhân viên nâng cao hiệu quả sử
dụng máy móc thiết bị cho năng suất cao.
- Thực hiện điều tra ý kiến các nhân viên định kỳ về những vấn đề tồn tại trong
công việc. Sau đó các kết quả được thảo luận, thống nhất ở hội đồng quản trị và đưa ra
các biện pháp khắc phục.
Một số công cụ để duy trì chất lượng bằng thống kê:
Biểu đồ nhân quả: còn gọi là biểu đồ xương cá thường dùng để minh họa nguyên
nhân của một số vấn đề nhất định.
Biểu đồ tiến trình: Mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới.
 Cải tiến chất lượng dịch vụ bổ sung
16
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất
lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không
những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. Để nâng cao chất lượng
dịch vụ bổ sung, khách sạn cần xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ
bổ sung bao gồm 14 bước như sau:
1. Cam kết của ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý khách sạn, các bộ
phận có liên quan phải thảo luận, bàn bạc và có cam kết thực hiện cải tiến nâng cao chất
lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn.
2.Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm chất lượng trên cơ sở đại diện từ bộ
phận dịch vụ bổ sung để thực hiện chương trình cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ bổ sung khách sạn. Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ
chương trình nâng cao, đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng dịch vụ
và thực thi ở bộ phận dịch vụ bổ sung và các bộ phận liên quan.
3. Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong khách sạn phải được kiểm
tra thường xuyên để xem xét chất lượng dịch vụ bổ sung đang ở mức nào. Khi kiểm tra

10. Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục
tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung cho bản thân và cho nhóm của họ. Các giám
sát nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.
11. Loại bỏ những nguyên nhân sai hỏng: Các nhân viên được hỏi để mô tả mọi
vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cả các
vấn đề bất kể vấn đề như thế nào cũng phải được lãnh đão trả lời một cách nghiêm túc
và có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt.
12. Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt
được mục tiêu, đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công
bằng. Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy rằng họ đã vật lộn với những khó khăn
và đã thắng cuộc. Khi đó chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục.
13. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và chuyên gia
chất lượng thường xuyên gặp nhau để thảo luận những vấn đề về chất lượng dịch vụ bổ
sung, trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét và tìm biện pháp giải quyết.
14. Sự lặp lại: Là một phần thường trực của tổ chức để tạo ra chương trình mới,
sau khi hoàn thành một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, nhà quản trị
khách sạn lại đưa ra một chương trình mới trên cơ sở nền tảng của chương trình trước.
2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu và phân định nội dung nghiên cứu
đề tài
Trong hai năm trở lại đây đã có một số luận văn của trường đại học Thương mại
nghiên cứu về các nội dung liên quan đến dịch vụ bổ sung. Sau đây em xin đề cập tới
một vài công trình nghiên cứu đó:
- Lê Thị Tuyết (2008), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Cầu Giấy – Hà Nội, Luận văn trường ĐHTM
18
- Nguyễn Thị Hoài Thu (2009), Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ
bổ sung tại khách sạn Việt anh – Hà Nội, Luận văn trường ĐHTM
Hai công trình trên đều đề cập đến vấn đề hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung,
đi sâu và phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. Trên
cơ sở nghiên cứu thực trạng về hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung luận văn đã đánh

19
Các luận văn này tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, dịch vụ tiệc,
dịch vụ cơ bản và cũng chưa đề cập đến chất lượng dịch vụ bố sung.
Như vậy dịch vụ bổ sung đã được đề cập đến ở các khách sạn khác nhau về phát
triển hoạt động kinh doanh hay nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung nhưng
chưa có công trình nào nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung, tại khách sạn Mường
thanh – Hà Nội cũng chưa có công trình nào đề cập tới chất lượng dịch vụ bổ sung. Do
vậy nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn đang là vấn đề khá mới mẻ, nó
đã trở thành vấn đề cấp thiết đối với khách sạn Mường thanh. Vì vậy “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội” là đề tài đầu tiên
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bổ sung không trùng với các đề tài của năm trước.
2.4 Phân định nội dung nghiên cứu đề tài
Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường thanh – Hà Nội không
chỉ có ý nghĩa lớn đối với khách sạn Mường thanh – Hà Nội mà còn có ý nghĩa đối với
tất cả các khách sạn kinh doanh dịch vụ bổ sung. Đề tài có vai trò quan trọng bởi tính
cấp thiết của nó trong tình hình hiện nay vì nó góp phần hoàn thiện cơ cấu dịch vụ tại
khách sạn, thu hút khách và tạo nên tính đặc trưng cho sản phẩm khách sạn.
Từ khái quát tình hình nghiên cứu và thực tế điều tra trực tiếp trong thời gian thực
tập tổng hợp tại khách sạn Mường thanh, nội dung nghiên cứu của luận văn được phân
định như sau:
- Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về dịch vụ bổ sung và chất lượng dịch vụ bổ
sung khách sạn.
- Điều tra, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường
thanh – Hà Nội.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường
thanh – Hà Nội.
20
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH – HÀ NỘI
3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Mường

đề xuất gì để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung (Xem phụ lục 1)
21
Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng
Sử dụng thang điểm 5:
Tốt: 5 điểm Yếu: 2 điểm
Khá: 4 điểm Kém: 1điểm
Trung bình: 3 điểm
Tương ứng với mức chất lượng:
1≤
X
<2: CLDV dưới xa mức trông đợi của khách hàng
2≤
X
<3: CLDV dưới mức trông đợi của khách hàng
3≤
X
<4: chất lượng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
4≤
X
<5: CLDV vượt mức trông đợi của khách hàng
X = 5: CLDV tuyệt vời
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Với sự giúp đỡ của các anh, chị nhân viên bộ phận buồng khách sạn Mường
thanh – Hà Nội, em tiến hành phát phiếu gián tiếp cho đối tượng khách đã xác định ở
trên. Phiếu được đặt sẵn trên mặt bàn trong phòng nghỉ của khách. Việc phát phiếu điều
tra được thực hiện sau khi dọn xong phòng ngày hôm đó.
Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Phiếu điều tra được thu vào lúc dọn phòng ngày hôm sau khi khách đã điền đầy
đủ thông tin vào phiếu.
Sau thời gian phát phiếu và thu phiếu điều tra, em tiến hành tổng hợp các ý kiến

lịch khách sạn Mường thanh đã và đang khẳng định mình trong lĩnh vực kinh doanh cả
về uy tín và chất lượng.
Khách sạn nằm tại cửa ngõ phía Nam trong khu vực đường vành đai ba của thủ
đô Hà Nội. Khách sạn có khuôn viên rộng, trang thiết bị nội thất mang nét riêng của
vùng Tây Bắc, vườn hoa cây cảnh bố trí hài hòa với bể bơi thư giãn, bãi đỗ xe an toàn và
thuận lợi cho khách khi đến với khách sạn.
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn Mường thanh là kinh doanh lưu trú
và ăn uống, bên cạnh đó còn kinh doanh dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu của quý khách
hàng khi đến với Mường thanh. Khách sạn có quy mô 63 phòng nghỉ được thiết kế thành
4 tầng. Trang thiết bị trong phòng được bày bố tiện nghi như tivi, tủ lạnh, điều hòa, bồn
tắm đa năng, điện thoại…Hệ thống nhà hàng ăn uống được khách sạn thiết kế với quy
mô lớn có sức chứa gần 300 người. Tại nhà hàng có thể phục vụ các dịch vụ hội nghị,
hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật… tùy theo yêu cầu của khách hàng. Khách sạn còn cung
cấp các dịch vụ bổ sung khác như massage, hàng lưu niệm, bất động sản…
Với giá cả hợp lý, dịch vụ đảm bảo chất lượng, sự phục vụ nhiệt tình, hiếu khách,
Khách sạn Mường thanh từ lâu đã tạo dựng được uy tín cũng như sự mến mộ của khách
hàng. Khách hàng truyền thống của khách sạn là các khách công vụ miền Trung và Tây
Bắc, khách Trung Quốc trong đó khách Trung Quốc chiếm tới 35% tổng lượng khách
đến với khách sạn.
23
b) Cơ cấu tổ chức và các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
 Cơ cấu tổ chức (Phụ lục 2):
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn thể hiện chức năng nhiệm vụ và quyền
hạn của ban giám đốc, các phòng ban, các bộ phận trong khách sạn. Khách sạn Mường
Thanh có cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình hiện đại theo đó mỗi bộ phận
trong khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng tùy theo yêu cầu bộ phận.
 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn:
- Kinh doanh lưu trú: Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách sạn.
Doanh thu từ dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng doanh thu khách
sạn. Cụ thể năm 2008 doanh thu lưu trú chiếm 45,93%; năm 2009 chiếm 48,87% tổng

lượng dịch vụ bổ sung nhằm đem đến sự mới lạ cho khách.
c) Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Mường thanh – Hà Nội năm
2008- 2009
STT Chỉ tiêu Đơn vị 2008 2009 So sánh 2009/ 2008
+/ - %
1
Tổng doanh thu
-Doanh thu lưu trú
Tỷ trọng
-Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng
- Doanh thu bổ sung
Tỷ trọng
Trđ
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
2124,34
975,68
45,93
825,17
38,84
323,49
15,23
2632,51
1286,49

576,58
27,14
794,27
30,17
217,69
119,71
37,76
3,03
4 Thuế
- Thuế VAT
- Thuế thu nhập
Trđ
Trđ
Trđ
219,10
57,66
161,44
301,83
79,43
222,40
47,73
13,77
33,96
21,78
23,88
21,02
5 Lợi nhuận sau thuế
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế
Trđ
%