LỜI CẢM ƠN
Sau quá trình thực tập tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội và trên cơ sở kiến
thức tích lũy được về chuyên ngành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, em đã
hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ
sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội”.
Em xin được bày tỏ lời cảm ơn chân thành đến các thầy, cô trong trường và trong
khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại. Đặc biệt, em xin cảm ơn sâu sắc
đến thầy Phạm Xuân Hậu, người đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt quá
trình làm chuyên đề tốt nghiệp.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, các trưởng bộ phận, cùng toàn thể
cán bộ nhân viên của Khách sạn Bảo Sơn đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho em
được tìm hiểu thực tế để có cơ sở và số liệu hoàn thành chuyên đề này.
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này, do còn nhiều hạn chế về mặt
thời gian cũng như nhận thức và kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên em không thể tránh
khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Vì vậy, em rất mong nhận được sự
góp ý của các thầy cô và các bạn đề chuyên đề của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà nội, ngày 17 tháng 6 năm 2011
Sinh viên
Trần Thị Ngọc Anh
i
MỤC LỤC
*CÔNG TÁC CHUẨN BỊ BỂ BƠI: CÔNG VIỆC NÀY ĐƯỢC NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BỂ BƠI TRỰC
TIẾP LÀM,GỒM CÁC BƯỚC SAU, 16
PHỤ LỤC
ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn Hà Nội qua
đánh giá của khách hàng.

24

đòi hỏi khách sạn cần phải liên tục bổ sung,đầu tư,nâng cao chất lượng các dịch vụ bổ
sung để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó.
Nằm trong số các khách sạn 4 sao của thành phố Hà Nội,khách sạn quốc tế Bảo Sơn
bắt đầu đi vào hoạt đồng từ tháng 12-1995 tại địa chỉ 50 Nguyễn Chí Thanh – Phường
Láng Thượng – Quận Đống Đa – Hà Nội. Khách sạn có khuôn viên rộng, trang thiết bị,
nội thất mang nét đặc trưng của châu Âu,không gian được bố trí hài hòa đẹp đẽ tạo sự
ấm cúng riêng có,bãi đỗ xe an toàn mang lại sự tin tưởng cho khách khi đến với khách
sạn. Không nằm ngoài guồng quay của ngành,khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội
cũng gặp phải nhiều khó khăn từ môi trường cạnh tranh,từ sự phát triển chung,điều đó
đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Trong năm vừa qua khách sạn đã đẩy mạnh kinh doanh đa dạng các loại hình dịch
vụ nhằm khẳng định hơn nữa tên tuổi của Khách sạn Bảo Sơn. Sự sang trọng và lịch
lãm luôn là tiêu chí cho tất cả các nhân viên trong khách sạn hướng tới để phục vụ cho
khách hàng 1 cách tốt nhất, thỏa mãn nhu cầu cao nhất
Thực tế trong thời gian thực tập tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội,em đã
phát hiện ra hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn còn nghèo nàn,chưa phong
phú,chưa đáp ứng kịp nhu cầu ngày càng cao của khách hàng,tác phong làm việc cũng
như thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung chưa thực sự
mang tính chuyên nghiệp. Đôi khi trong quá trình làm việc nhân viên vẫn còn thiếu
nghiêm túc,nhiều nhân viên còn làm việc riêng,trêu đùa nhau trong giờ làm việc,sử
1
dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn vào mục đích cá nhân,trình độ ngoại ngữ của
nhân viên còn chưa cao do đó chưa đáp ứng tốt những nhu cầu của khách hàng. Cơ sở
vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình tác nghiệp dịch vụ bổ sung không thường xuyên
cải thiện,nâng cấp,sửa chữa. Vì vậy đã có không ít những vị khách phàn nàn về chất
lượng dịch vụ bổ sung và đưa ra những góp ý nhưng dường như chất lượng dịch vụ bổ
sung ít tiến triển. Điều đó dẫn đến kết quả kinh doanh bộ phận dịch vụ bổ sung năm
2010 (6863,56 tr.đ) có tăng nhưng mức tăng không nhiều so với năm 2009 (6296,84
tr,đ). Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của Khách sạn quốc tế Bảo Sơn –
Hà Nội trong năm 2009 và 2010 (Phụ lục 1)

dịch vụ bổ sung,đề xuất cải tiến một số quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ bổ sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
-Nội dung nghiên cứu: Chuyên đề tập chung nghiên cứu về một số quy trình nghiệp
vụ của dịch vụ bổ sung tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội
-Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn
quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội . Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh – P. Láng Thượng – Q.
Đống Đa – Hà Nội
-Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung của Khách sạn quốc
tế Bảo Sơn trong thời gian thực tập từ 11/04/2011 – 17/06/2011,số liệu minh họa sử
dụng của 2 năm 2009 và 2010
Tuy nhiên,do hạn chế của chuyên đề tốt nghiệp nên em chỉ tập chung nghiên cứu về một
số quy trình đặc trưng của các dịch vụ bổ sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn như sau :
- Quy trình dịch vụ massage
- Quy trình dịch vụ bể bơi
- Quy trình dịch vụ bán hàng lưu niệm
1.5 Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu
1.5.1 Khái niệm,đặc điểm của dịch vụ bổ sung trong khách sạn
1.5.1.1 Khái niệm dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng là định
nghĩa của ISO 9004 – 2:1991E “ Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương
tác giữa người cung cấp với khách hàng,cũng như nhờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng sản phẩm vật chất
nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.
Trên cơ sở những khái niệm dịch vụ chung, có thể đưa ra khái niệm dịch vụ bổ sung
trong khách sạn như sau:
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các
nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ.
Như vậy,bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo

dịch vụ bố sung. Vì thế khách sạn cần quan tâm đến yếu tố sự chú ý cá nhân.
- Sự đồng cảm: Là khả năng của nhân viên cung ứng dịch vụ bổ sung cảm nhận
quan điểm từ phía khách hàng. Các khách hàng muốn nhân viên giao tiếp hiểu được
những quan tâm của mình về dịch vụ bổ sung đang sử dụng.
- Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng mong muốn các nhân viên cung ứng dịch
4
vụ bổ sung phải hiểu tất cả các công việc của họ. Khách hàng họ trông đợi câu trả lời
trung thực, thường xuyên từ nhân viên giao tiếp.
- Tính kiên định: Khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người
nói chuyện với họ là ai, họ cũng muốn được đối xử giống như họ đã thấy với khách
hàng khác, nếu có khác nhau chỉ khi khách hàng thấy và hiểu nguyên nhân thực tế bắt
buộc.
- Tính đồng đội: Một khách sạn có thể có nhiều phòng ban khác nhau với mục tiêu và
cách thức hoạt động khác nhau nhưng đối xử với khách hàng chỉ có thể là duy nhất.
 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Khi khách có nhu cầu đổi tiền
thì dịch vụ đổi tiền mới được thực hiện, khách muốn mua dịch vụ massage thì nhân viên
phục vụ mới cung ứng dịch vụ massage cho khách. Khách sạn không thể sản xuất dịch
vụ bổ sung khi không có khách tiêu dùng dịch vụ. Do vậy sản xuất trong khi bán, sản
xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung cầu dịch vụ bổ sung trong khách sạn không thể
tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu
dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng.
 Tính không đồng nhất: Thông thường, dịch vụ bổ sung bị cá nhân hóa nên rất
khó đưa ra các tiêu chuẩn. Chẳng hạn, hai khách cùng đến khách sạn và cùng tiêu dùng
dịch vụ quay camera của khách sạn nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn khác nhau về
dịch vụ quay camera này. Nó phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân về dịch vụ quay
camera của khách, nhu cầu từng khách và khách hàng rất muốn được chăm sóc như là
những cá nhân riêng biệt.
Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý của họ. Khi vui
vẻ họ có thể dễ dàng chấp nhận dịch vụ hơn là khi phiền não, cáu gắt. Những người
cung ứng dịch vụ bổ sung cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự đồng

Tất cả các nhân viên phục vụ của khách sạn không phải lúc nào cũng đảm bảo cung ứng
dịch vụ bổ sung đồng đều toàn bộ. Chất lượng dịch vụ bổ sung phụ thuộc nhiều vào tinh
thần trách nhiệm và trình độ của nhân viên phục vụ. Mặc dù khó kiểm tra nhưng việc
kiểm tra đánh giá vẫn phải được tiến hành để không ngừng cải tiến và để cho nhân viên
của khách sạn có trách nhiệm với công việc của mình.
Với những đặc điểm trên ta thấy việc đảm bảo chất lượng dịch vụ bổ sung khách
sạn rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện để làm được điều đó thì không có cách nào
khác hơn là phải làm tốt ngay từ khâu thiết kế sản phẩm cho đến khi kết thúc quá trình
tiêu dùng dịch vụ của khách nhằm tạo ra một dịch vụ bổ sung tuyệt hảo.
1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu
1.5.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong
khách sạn
a) Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
6
có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ,
thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi (giữa P và E).
Theo TCVN 5814–94 (ISO 8402): Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những đặc
trưng của sản phẩm dịch vụ có khả năng thỏa mãn các yêu cầu đề ra.
Như vậy, chất lượng dịch vụ bổ sung là mức độ phù hợp của dịch vụ bổ sung
thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
b) Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Theo TCVN ISO 9001:1996 nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung là những hoạt
động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động
và quá trình để thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Đối với mỗi dịch vụ trong khách sạn nói chung và với dịch vụ bổ sung nói

cầu của người tiêu dùng.
- Khách sạn thực hiện các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên theo
định kỳ. Vì đội ngũ nhân viên là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là gương mặt của
khách sạn. Vì vậy phải không ngừng đào tạo, phát triển kỹ năng nghiệp vụ cho họ.
- Kiểm tra, bảo dưỡng máy móc, thiết bị thường xuyên; loại bỏ những máy móc hư
hỏng, không thể sử dụng được. Đào tạo, hướng dẫn nhân viên nâng cao hiệu quả sử
dụng máy móc thiết bị cho năng suất cao.
- Thực hiện điều tra ý kiến các nhân viên định kỳ về những vấn đề tồn tại trong
công việc. Sau đó các kết quả được thảo luận, thống nhất ở hội đồng quản trị và đưa ra
các biện pháp khắc phục.
Một số công cụ để duy trì chất lượng bằng thống kê:
Biểu đồ nhân quả: còn gọi là biểu đồ xương cá thường dùng để minh họa nguyên
nhân của một số vấn đề nhất định. (Phụ lục 2)
Biểu đồ tiến trình: Mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới.
 Cải tiến chất lượng dịch vụ bổ sung
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất
lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không
những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. Để nâng cao chất lượng
dịch vụ bổ sung, khách sạn cần xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ
bổ sung bao gồm 14 bước như sau:
1. Cam kết của ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý khách sạn, các bộ phận
có liên quan phải thảo luận, bàn bạc và có cam kết thực hiện cải tiến nâng cao chất
lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn.
2.Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm chất lượng trên cơ sở đại diện từ bộ
phận dịch vụ bổ sung để thực hiện chương trình cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ bổ sung khách sạn. Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ
8
chương trình nâng cao, đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng dịch
vụ và thực thi ở bộ phận dịch vụ bổ sung và các bộ phận liên quan.
3. Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong khách sạn phải được kiểm tra

12. Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được
9
mục tiêu, đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công bằng.
Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy rằng họ đã vật lộn với những khó khăn và
đã thắng cuộc. Khi đó chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục.
13. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và chuyên gia
chất lượng thường xuyên gặp nhau để thảo luận những vấn đề về chất lượng dịch vụ bổ
sung, trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét và tìm biện pháp giải quyết.
14. Sự lặp lại: Là một phần thường trực của tổ chức để tạo ra chương trình mới, sau
khi hoàn thành một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, nhà quản trị
khách sạn lại đưa ra một chương trình mới trên cơ sở nền tảng của chương trình trước.
10
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CÁC QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DVBS TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN
2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng quy trình dịch vụ bổ sung tại Khách
sạn quốc tế Bảo Sơn
2.1.1 Vài nét về Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội
Công ty cổ phần tập đoàn Đầu tư xây dựng và Du lịch Bảo Sơn tiền thân là doanh
nghiệp nhà nước được chuyển đổi theo quyết định số: 2085/ QĐ cấp ngày 16/01/1991
do UBND thành phố Hà Nội và được trọng tài kinh tế Hà Nội(nay là sở kế hoạch đầu
tư)cấp giấy chứng nhận kinh doanh số: 040342 ngày 09/01/1992 thành công ty TNHH
Dịch Vụ Đầu Tư và du lịch Nghi Tàm(tên giao dịch quốc tế là RESTOVTEX.Ltd).
Mùa xuân năm 1992,Khách sạn Bảo Sơn vào xây dựng trên diện tích khuôn viên
là 5004 m
2
trên mặt đường Láng Trung nay là số 50 đường Nguyễn Chí Thanh –
phường Láng Thượng – quận Đống Đa – Hà Nội.
Khách sạn chính thức khai trương và mở cửa đón khách vào tháng 12/1995 với tên
giao dịch chính thức là:

-Nhận yêu cầu của khách
-Tiến hành bán
-Thanh toán
Dịch vụ bán hàng lưu niệm trong Khách sạn Bảo Sơn đã mang tới cho khách hàng
những ấn tượng trong mỗi chuyến đi của mình khi đến với Bảo sơn. Với sự đa dạng của
các loại hình sản phẩm lưu niệm của các vùng miền trên toàn đất nước Việt Nam đã
mang lại cho khách hàng những kỷ niệm khó quên bởi những vật phẩm có thể tuy nhỏ
nhưng vẫn lưu giữ lại được những cảm xúc khi tới với đất nước Việt Nam nói chung và
đến với Bảo Sơn nói riêng.
2.1.3 Phương pháp điều tra qua nguồn số liệu thứ cấp
Trong quá trình thực tập tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn,từ những công việc cụ thể
cũng như qua việc nghiên cứu những tài liệu đã được khách sạn cung cấp như : Sổ tay
nhân viên của khách sạn để ban hành những quy trình chuẩn nhằm hướng dẫn cho nhân
viên của khách sạn thực hiện,những báo cáo về tình hình hoạt động kinh doanh trong
lĩnh vực dịch vụ bổ sung của khách sạn trong 2 năm 2009 và 2010 đã giúp bản thân em
nhìn nhận ra những thực tế của việc thực hiện các quy trình của dịch vụ bổ sung tại đây
12
nhìn chung đã thực hiện tốt,tuy nhiên vẫn còn 1 số những dịch vụ bổ sung thực hiện vẫn
chưa đúng với những quy trình nghiệp vụ chuẩn
2.2 Phân tích các kết quả nghiên cứu thực trạng các quy trình của dịch vụ bổ
sung ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn
Các nhóm dịch vụ bổ sung trong khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội :
• Dịch vụ vận chuyển: Cho thuê xe du lịch,xe máy,xe đưa đón khách
• Dịch vụ văn phòng: Tổ chức hội nghị hội thảo cho các tổ chức,cá nhân với tiện
nghi phòng họp sang trọng,thoải mái,sức chứa gần 300 người
• Dịch vụ vui chơi giải trí: Gồm nhiều dịch vụ nhỏ,trong đó dịch vụ massage có cơ
sở vật chất thiết bị tương đối phong phú như điều hòa nhiệt độ,đèn chiếu sáng,giường
nằm,phòng xông hơi,khăn tăm,dầu gội đầu… cùng một số thiết bị hỗ trợ massage hiện
đại. Khách có thể thư giãn và thực sự thoải mái với các phương pháp massage trên toàn
thế giới. Thời gian phục vụ từ 9h – 22h hàng ngày.

,đồng thời căn cứ vào nhu cầu của khách để tư vấn giúp khách hàng sử dụng được loại
hình massage phù hợp nhất.
*Nhận yêu cầu của khách
Sau khi đã tư vấn cho khách hàng hiểu và nắm rõ được các loại hình dịch vụ
massage,nhân viên lắng nghe khách hàng đưa ra những yêu cầu về sử dụng dịch vụ
massage đó,những sở thích của khách hàng với dịch vụ massage đó để từ đó làm cho
khách hàng cảm thấy thoải mái nhất
*Lập phiếu sử dụng dịch vụ cho khách hàng
Công việc này thường được thực hiện theo quy trình sau:
Lập phiếu ,vào sổ thống kê,giữ lại thông tin về khách
-Lập phiếu: Nhân viên lễ tân của dịch vụ massage yêu cầu khách về các thông tin cá
nhân như : họ và tên,địa chỉ,số điện thoại,tuổi,loại hình massage yêu cầu,các yêu cầu
phụ… để lập phiếu sử dụng
Đón khách Chào khách Giao tiếp với khách
Tư vấn cho khách
Lập phiếu
Giữ lại thông tin về
khách
Vào sổ thống kê
14
-Vào sổ thống kê: Sau khi đã lập phiếu yêu cầu cho khách,nhân viên lễ tân trực tiếp
vào sổ thống kê các dịch vụ massage mà khách đã yêu cầu để đến cuối ngày nghiệm
thu.
-Giữ lại thông tin về khách: Nhân viên lưu giữ lại những thông tin cá nhân về khách
hàng,để có thể tạo mối quan hệ với khách hàng,ghi nhớ những thói quen sở thích của
khách để tiện cho việc phục vụ lần sau đồng thời để giới thiệu quảng bá sản phẩm mới
của mình,chăm sóc khách hàng vào mỗi dịp lễ tết…
*Gửi yêu cầu của khách cho các nhân viên massage: Sau khi đã lập phiếu sử dụng
cho khách,nhân viên lễ tân gửi yêu cầu,thông tin về khách cho các nhân viên massage
để trực tiếp phụ vụ khách

Đánh
rửa bể
bơi
Thay
nước
bể bơi
Chuẩn
bị
trang
thiết
cứu hộ
Dọn
dẹp
quầy
đón
khách
16
-Chuẩn bị trang thiết bị cứu hộ:Việc chuẩn bị trang thiết bị cứu hộ là khâu hết sức
quan trọng trong dịch vụ bể bơi,bởi đây cũng là một trong số những dịch vụ có mức độ
nguy hiểm khá cao. Nhân viên của dịch vụ chuẩn bị khá kỹ lưỡng những dụng cụ
như:phao bơi,bình thở oxy,băng gạc cầm máu….để sơ cứu cho khách khi gặp những
tình huống nguy hiểm. Trước khi để khách tiêu dùng dịch vụ,nhân viên kiểm tra kỹ
lường những trang thiết bị này để đảm bảo sẵn sàng sử dụng bất cứ lúc nào.
-Dọn dẹp quầy đón khách:Đây cũng là một trong những khâu quan trọng của công
tác chuẩn bị bể bơi,bởi quầy đón khách là nơi mà khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đầu
tiên. Trước khi đón tiếp khách,nhân viên của dịch vụ lau dọn sạch sẽ khu vực quanh
quầy,chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết tại quầy như bút viết,vé vào cửa,chìa khóa
phòng gửi đồ….
*Giới thiệu thông tin dịch vụ cho khách hàng
Khi khách tìm đến với dịch vụ bể bơi,nhân viên dịch vụ giới thiệu cho khách hàng

vụ này,nhân viên sau khi đã tiếp nhận và chấp nhận được yêu cầu của khách thì hướng
dẫn cho khách mua vé vào để có thể sử dụng dịch vụ bể bơi theo mong muốn
*Đón nhận và hướng dẫn khách sử dụng dịch vụ
Sau khi đã tiếp nhận vé của khách,nhân viên bể bơi hướng dẫn cho khách cách sử
dụng bể bơi để đảm bảo an toàn tính mạng cho khách,làm cho khách cảm thấy thoải mái
với dịch vụ . Công việc này được tiến hành theo quy trình:
-Dẫn khách tham quan:Nhân viên bể bơi trực tiếp tiếp nhận khách hàng,đồng thời
dẫn khách đi tham quan xung quanh khu bể bơi,về các loại hình bể bơi,mức độ tiện
nghi….
-Hướng dẫn khách sử dụng bể bơi an toàn: Sau khi đã cho khách tham quan và
khách đã lựa chọn được bể bơi phù hợp,nhân viên hướng dẫn cho khách cách xuống bể
bơi,cách bơi an toàn
-Giới thiệu các dịch vụ phụ cung cấp:Nhân viên giới thiệu với khách về những dịch
vụ phụ như phục vụ nước hoa quả,sinh tố,đồ ăn nhẹ ngay tại bể bơi…nếu khách có yêu
cầu,nhân viên viết phiếu order và chuyển cho bộ phận quầy lễ tân dịch vụ để đưa yêu
cầu xuống bộ phận ăn uống.
-Giúp khách sử dụng dịch vụ nếu khách có yêu cầu cần trợ giúp:Đối với những
khách hàng chưa quen với dịch vụ bể bơi,nếu khách có yêu cầu nhân viên dịch vụ sẽ
trực tiếp hướng dẫn khách cách bơi. Tuy nhiên đây là dịch vụ ngoài nên khách sẽ phải
thanh toán tiền riêng.
18
Dẫn
khách
tham
quan
Hướng
dẫn
khách
sử dụng
bể bơi

buổi làm việc,nhân viên bể bơi vệ sinh bể sau khi hết giờ phục vụ khách,lau quét dọn
khu vực dịch vụ,đánh thành bể,thau rửa nước trong bể,dọn dẹp quanh cảnh xung quanh
bể bơi tạo được vẻ đẹp thẩm mỹ.
=> Dịch vụ bể bơi tại Khách sạn quốc tế Bảo Sơn – Hà Nội đã thu hút được tương
đối khách hàng tới sử dụng. Dịch vụ bể bơi được các nhân viên phục vụ thực hiện khá
tốt,tuy nhiên vẫn còn một số những mặt chưa được tốt,còn bị bỏ qua như việc hướng
dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ,cách giới thiệu của nhân viên chưa cụ thể rõ ràng để
khách hàng hiểu được đặc điểm của từng loại bể bơi…. nhân viên phục vụ chưa thực sự
nhiệt tình với khách.
Lập phiếu
order
Gửi phiếu tới
quầy dịch vụ
Chuyển order
tới bộ phận
liên quan
19
2.2.3 Quy trình dịch vụ bán hàng lưu niệm
Quy trình dịch vụ bán hàng lưu niệm
Sơ đồ 3: Sơ đồ quy trình dịch vụ bán hàng lưu niệm
*Bày hàng lên tủ,giá:

-Công tác chuẩn bị cuối giờ bán hàng (ngày hôm trước): Trước khi kết thúc bán
hàng ngày hôm trước,nhân viên bán hàng phải kiểm tra tình hình bán hàng trong ngày
và làm yêu cầu xuất hàng gửi cho thủ kho để đảm bảo trên tủ,trên giá luôn luôn có hàng
-Công tác chuẩn bị trước giờ bán hàng:Trước khi tới giờ bán hàng,thủ kho phải
chuyển hàng tới quầy bán hàng,nhân viên bán hàng nghiệm thu hàng hóa.
-Bày hàng hóa lên tủ,giá: Nhân viên bán hàng phải bày hàng lên tủ,giá một cách
hợp lý,đẹp mắt,tiện chọn hàng
*Lễ độ tiếp khách: