Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã lên đến 625
triệu tăng gấp 25 lần và dự kiến đến năm 2010 sẽ là 1,6 tỷ khách. Về tài chính, 6,8 tỷ
USD là số tiền khách sử dụng cho việc đi du lịch của mình và năm 1960, năm 2001: 445
tỷ USD và dự kiến năm 2010 là 2001 tỷ. Từ đó ta thấy, tốc độ tăng trưởng hàng năm là
4,3% về số lượng khách và 6,7% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các
ngành kinh tế. Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một
nhân tốt không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Phát triển du lịch là một xu thế chung của
thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao
cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn.
Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam Á, thành viên của
tổ chức ASEAN, đã đặt mục tiêu đuổi kịp các nước ở Đông Nam Á, phấn đấu đến năm
2020 trở thành một quốc gia có ngành Du lịch phát triển hàng đầu trong khu vực. Quan
điểm cơ bản xuyên suốt định hướng chiến lược là phát triển nhanh, bền vững, lấy du lịch
quốc tế làm hướng đột phá trên cơ sở khai thác có hiệu quả mọi nguồn lực trong nước và
ngoài nước, đảm bảo đạt hiệu quả cao về kinh tế - chính trị - xã hội, môi trường văn hóa,
kết hợp chặt chẽ giữa an ninh quốc gia và trật tự an toàn xã hội.
Hiện nay, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội.
Con người đi du lịch không chỉ để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí mà còn để mở rộng kiến
thức, giao lưu văn hóa, giới thiệu bản sắc văn hóa với các dân tộc trên thế giới. Có thể
thấy rằng, sự phát triển của du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã
và đang thực sự đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao đời sống vật chất và tinh thần
của người dân cũng như trong việc phát triển nền kinh tế của đất nước.
Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh khách sạn ở nước ta trở nên khá
phổ biến bởi nền kinh tế đất nước phát triển, đời sống xã hội được cải thiện và đầy đủ
hơn tất yếu kéo theo nhu cầu đi du lịch của người dân tăng mạnh. Để đáp ứng chỗ ăn
nghỉ cho khách du lịch xa nhà, các cơ sở lưu trú, các khách sạn không ngừng tăng lên cả
về số lượng và chất lượng. Hiện nay, các dịch vụ phục vụ nơi ăn chốn ở cho khách du
lịch đã rất đầy đủ, khách hàng đòi hỏi được cung cấp nhiều hơn nữa các dịch vụ về vui
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ bổ sung và chất lượng dịch vụ bổ sung
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ
sung tại khách sạn Thương Mại
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Hoạt động cung ứng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn: cơ sở lý luận dịch vụ bổ
sung và chất lượng dịch vụ bổ sung; thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
của khách sạn Thương Mại; từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
bổ sung của khách sạn trong điều kiện kinh doanh hiện nay.
Việc nghiên cứu được tiến hành tại bộ phận dịch vụ bổ sung của khách sạn
Thương Mại. Các thông tin cần thiết được tham khảo từ số liệu thứ cấp thể hiện hoạt
động kinh doanh của khách sạn trong 5 năm gần nhất và các báo cáo tài chính, bảng biểu,
sơ đồ minh họa… được sử dụng của hai năm 2008 – 2009 và trong thời gian nghiên cứu
thực tập tại khách sạn.
1.5. Kết cấu của luận văn tốt nghiệp
Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ,
danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu làm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ
sung tại khách sạn Thương Mại
Chương 2: Một số lý luận cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ
sung
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất
lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại
Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Thương Mại
Chương 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG
2.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ bổ sung
2.1.1. Khái niệm dịch vụ bổ sung
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm không
trong những thời gian làm việc khác nhau. Thứ hai, khách hàng là người tiêu dùng dịch
vụ, quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của họ. Tuy nhiên, trong những
thời gian khác nhau thì sự cảm nhận cũng khác nhau và những khách hàng khác nhau thì
có sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau.
• Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Do sản phẩm dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng nên dịch
vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu
vực khác. Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị
giới hạn bởi thời gian, mà thời gian là thứ không thể dành dụm được. Khách sạn không
thể xây thêm phòng để đáp ứng nhu cầu tăng thêm mang tính chất thời điểm, cũng không
thể cất trữ những phòng trống để bổ sung cho những lúc thiếu phòng.
• Quyền sở hữu
Khi tiêu dùng một sản phẩm hàng hóa thông thường, khách hàng có quyền sở hữu
sản phẩm đó. Nhưng đối với các sản phẩm dịch vụ thì khách hàng chỉ có quyền sử dụng
mà không có quyền sở hữu chúng. Như vậy, khi mua sản phẩm dịch vụ, không có sự
chuyển giao quyền sở hữu giữa các nhà cung ứng với khách hàng mà chỉ có sự chuyển
đổi tạm thời về quyền sử dụng hay sự sở hữu tiến trình phục vụ.
• Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó
Nếu như các sản phẩm hàng hóa thông thường được sản xuất hàng loạt và tiến
hành kiểm tra chất lượng dễ dàng thông qua các phương pháp kỹ thuật như cân, đo,
đếm… thì đối với dịch vụ, phần lớn dịch vụ không sản xuất được hàng loạt, việc kiểm tra
chất lượng khó có thể làm được một cách dễ dàng và chính xác vì trong quá trình cung
ứng dịch vụ có yếu tố con người.
Ngoài các đặc điểm nêu trên, dịch vụ bổ sung trong khách sạn còn có các đặc điểm
sau:
• Dịch vụ bổ sung rất đa dạng phong phú bởi nhu cầu của con người ngày càng
phức tạp, bên cạnh những nhu cầu về lưu trú và ăn uống đã quá quen thuộc, khách hàng
đòi hỏi các khách sạn phải đưa thêm vào nhiều dịch vụ bố sung đáp ứng các nhu cầu phụ
thêm của khách một cách tốt nhất.
• Chi phí cho các dịch vụ bổ sung chiếm tỷ lệ thấp trong tổng chi phí, khoảng
tham quan, dạy nấu ăn.
• Dịch vụ môi giới: môi giới cho khách tìm kiếm và tổ chức các cuộc tiếp xúc
của khách với những đối tác mà khách có nhu cầu; dịch vụ tổ chức văn phòng đại diện
cho các hãng khác; tổ chức các cuộc đón tiếp, tiếp xúc giao dịch vơi khách…
• Dịch vụ cho khách có khả năng thanh toán cao: dịch vụ cho thuê hướng dẫn
viên, thư ký riêng, phiên dịch; cho thuê địa điểm tổ chức tiệc, thuê các loại nhạc cụ…
• Dịch vụ đặc biệt: dịch vụ phục vụ người tàn tật như xe đẩy, giường, phòng,
thang máy, người phục vụ…; dịch vụ giữ trẻ; dịch vụ mua vé xem phim, đặt vé máy bay,
tàu hỏa, đặt chỗ khách sạn tại các vùng lãnh thổ khác…
2.1.4. Các yếu tố cấu thành dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn
Trong quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói
riêng có hai yếu tố chính đó là: Khách hàng và Nhà cung ứng. Ta có thể biểu diễn mối
quan hệ giữa hai yếu tố theo mô hình sau:
Hình 2.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Khách sạn
Khách hàng
Dịch vụ bổ sung
Thông tin phản hồi
a, Khách hàng – người tham gia sản xuất dịch vụ
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khách hàng là một yếu tố quan trọng
ngoài vai trò là người tiêu dùng còn đóng vai trị tham gia vào quá trình sản xuất. Chất
lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào khả năng của nhân viên mà còn phụ thuộc rất
nhiều vào sự tham gia của khách hàng. Vì vậy, tất cả các nhân viên giao tiếp cần phải tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa
mãn các trông đợi của khách hàng.
• Lý thuyết nhu cầu của Maslow
Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia thành năm bậc từ thấp đến cao:
Nhu cầu sinh lý: Đây là mức thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, bao
gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại,…Các công ty kinh doanh khách sạn – du lịch cần cung
cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý của khách hàng
chí khi một dịch vụ tốt được thực hiện, mà sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ
cao hơn, các khách hàng sẽ không thỏa mãn. Điều đó yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ
phải quản trị được sự trông đợi của khách hàng và thực hiện chất lượng dịch vụ. Trông
đợi của khách hàng bao gồm bảy loại cơ bản:
Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ không
mong đợi đi qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu được
thỏa mãn càng sớm càng tốt.
Cư xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản
thân và cả tài sản của họ. Ngoài ra, các khách hàng cũng mong đợi sự gọn gàng và sạch
sẽ của những người mà họ tiếp xúc.
Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy
nhất, không phải là tên trong một danh sách dài. Họ hy vọng được nói cho biết những
dịch vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ.
Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là khả năng một người nhìn ra và cảm nhận quan
điểm từ người khác. Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm.
Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng luôn luôn mong muốn nhận được câu trả
lời trung thực và mong đợi các nhân viên phải hiểu biết sâu sắc về tất cả các công việc
của họ.
Tính kiên định: Các khách hàng muôn nhận được câu trả lời như nhau bất kể
người nói chuyện với họ là ai, họ muốn các khách hàng đều được đối xử như nhau.
Tính đồng đội: Trong một khách sạn thường có nhiều bộ phận khác nhau nhưng
đối với khách hàng tất cả chỉ là một, đòi hỏi các khâu phải tiến hành khớp nhau, không có
sự sai lệch.
b, Khách sạn
Với tư cách là nhà cung ứng dịch vụ, khách sạn phải có những trách nhiệm nhất
định, cụ thể như: thiết lập chiến lược dịch vụ, thiết kế và thực thi những hệ thống tiếp cận
khách hàng và đặc biệt là trách nhiệm đối với khách hàng…
Theo Albrecht và Zemke “chiến lược dịch vụ là một nguyên tắc tổ chức cho phép
những người làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng mọi nỗ lực của mình vào những
dịch vụ thu lợi nhuận, những dịch vụ này tạo ra sự khác nhau đáng kể trong cách nhìn
Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin
cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của
khách hàng. Khách sạn phải cung cấp các dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng
theo đúng những gì đã giới thiệu, quảng cáo và hứa với khách hàng trwocs khi họ mua
dịch vụ.
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi
phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Nếu khách gặp khó
khăn hay có thắc mắc gì thì nhân viên dịch vụ bổ sung cần phải sẵn sàng giúp đỡ, phải
thể hiện sự quan tâm thân thiện, tinh thần trách nhiệm cao với khách.
Sự đảm bảo và sự đồng cảm: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính
trọng khách hàng, thể hiện việc chăm sóc chu đáo, thực sự quan tâm đến cá nhân khách
hàng và phải giữ bí mật cho họ. Sự tận tình cũng như trình độ của nhân viên giao tiếp
càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tăng, gián tiếp nâng cao sức cạnh tranh cho khách
sạn.
Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thông tin giúp khách hàng có căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ mà
mình sắp được hưởng. Khách sạn càng trang bị thiết bị tiện nghi, hiện đại càng đem lại
những cảm nhận tốt cho khách hàng về những dịch vụ được cung cấp, điều đó sẽ giúp
khách sạn thu hút được khách, tạo nhiềm tin cho họ.
c, Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung
Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn có thể sử dụng nhiều phương pháp khác
nhau như: phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng, phương pháp
đo lường căn cứ vào các đánh giá của chuyên gia, của nhà cung ứng, phương pháp so
sánh chất lượng dịch vụ… Song trên thực tế các khách hàng thường đánh giá chất lượng
dịch vụ dựa trên cảm nhận chủ quan của mình trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Và ở
Việt Nam, ngành kinh doanh dịch vụ mới phát triển nên phương pháp đánh giá chất
lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến, đem lại hiệu quả hơn cả đó là phương pháp đánh
giá sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp tiềm ẩn
Bước 3: Đánh giá thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp
Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa
Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện
Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa
Đây cũng là một chu trình liên tục nhằm liên tục phòng ngừa giảm sút chất lượng
dịch vụ. Để duy trì chất lượng dịch vụ bổ sung cần phải xác định đúng đắn công cụ đảm
bảo và duy trì chất lượng, đồng thời phải tìm biện pháp để duy trì chất lượng.
• Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
- Sử dụng các công cụ và kỹ thuật của sự cải tiến quy trình, điều chỉnh nhanh
chóng, đúng phương pháp để đảm bảo rằng sự tin cậy của dịch vụ được duy trì và cải tiến
không ngừng qua thời gian.
- Tiến hành nghiên cứu khách hàng, sử dụng mô hình máy tính khi điều kiện cho
phép để dự đoán sự tin cậy của dịch vụ trong các điều kiện dự kiến của cầu.
- Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức. Phải tạo cho nhân viên
cảm nhận được rằng họ đang ở tuyến đầu của quá trình cải tiến.
- Khi lập kế hoạch giới thiệu dịch vụ mới, để đảm bảo sự tin cậy của dịch vụ cần
sử dụng các điều tra khách hàng đã có, dữ liệu điều tra chuyên về dịch vụ mới.
- Duy trì sự phát triển đồng đội sau khi giới thiệu dịch vụ mới để điều khiển khách
hàng và đáp lại các yêu cầu của nhân viên phục hồi.
c, Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn
• Đối với doanh nghiệp
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố sống
còn quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chất lượng dịch vụ tốt
không những giúp khách sạn giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn thu hút
thêm khách hàng mới trong tương lai, nhất là khách hàng có khả năng chi trả cao yêu cầu
cao về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ đã giúp khách sạn tạo dựng được uy tín,
hình ảnh và trở thành phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất.
• Đối với khách hàng
Đến với một khách sạn đạt tiêu chuẩn cả về chất lượng và quy mô, hệ thống sản
doanh dịch vụ bổ sung phù hợp với thực trạng của từng khách sạn cụ thể. Tuy nhiên,
trong số các đề tài nêu trên, chưa có đề tài nào nghiên cứu Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại. Do đó, đề tài lựa chọn không trùng với các
công trình đã công bố trước đó, hoàn toàn đáp ứng được yêu cầu về lý luận và thực tiễn.
2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài
Vận dụng những vấn đề lý luận vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bổ
sung với những nội dung cụ thể:
- Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình nghiên cứu, luận văn đã sử dụng
phương pháp so sánh, hệ thống các thông điều tra: phương pháp phân tích nghiên cứu
sách báo chuyên ngành, các báo cáo về thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung của khách
sạn; phương pháp thông kê, từ việc nghiên cứu các chỉ tiêu giữa các năm, có sử dụng
phương pháp thống kê về tỷ lệ %, số tương đối, tuyệt đối. Thêm vào đó, do sản phẩm
dịch vụ mang tính vô hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường do cảm nhận chủ
quan của người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Mỗi khách hàng đều có một chuẩn mực riêng
để đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình sử dụng, vì thế rất khó để đưa ra một tiêu chuẩn
cụ thể đo lường chất lượng dịch vụ. Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn
chung của khách hàng, phổ biến nhất là việc phát phiếu điều tra ý kiến khách hàng trong
khách sạn.
- Tiến hành thực hiện phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của
khách hàng:
+ Thu thập dữ liệu: Đối với thông tin sơ cấp, tiến hành theo 5 bước: Xác định mẫu
phiếu điều tra, Thiết kế mẫu phiếu điều tra, Lập thang điểm và mức chất lượng, Phát
phiếu điều tra và Thu phiếu điều tra, cho điểm. Sử dụng thang điểm 5 tương ứng với 5
mức chất lượng: Tốt (5 điểm), Khá (4 điểm), Trung bình (3 điểm), Yếu (2 điểm), Kém (1
điểm). Đối với thông tin thứ cấp, thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như: sách, luận văn
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, các website và các tài liệu do khách sạn cung cấp…
+ Xử lý dữ liệu: Thông tin sơ cấp được xử lý theo các công thức ở mục a phần
3.1.2, riêng các dữ liệu điều tra từ đội ngũ nhà quản trị, luận văn sử dụng phương pháp
tổng hợp thống kê các câu trả lời của nhà quản trị, sau đó rút ra kết luận. Đối với thông
tin thứ cấp, luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, so sánh từ đó
THƯƠNG MẠI
3.1. Phương pháp nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a, Thu thập thông tin sơ cấp
• Để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương
Mại, em sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn
chung của khách hàng. Phương pháp này bao gồm 5 bước:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Do thời gian nghiên cứu có hạn và dựa trên cơ sở lượng khách trung bình/ tháng
tại khách sạn là 2560 khách, em đã lựa chọn kích cỡ mẫu điều tra là 120 phiếu. Các phiếu
này được phát cho các khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn trong thời gian
lưu trú. Do đối tượng khách thường xuyên sử dụng dịch vụ bổ sung tại khách sạn và
chiếm tỷ lệ cao là khách Nhật Bản (35%), Trung Quốc (24%), sau đó là khách Việt Nam
(18%). Ngoài ra còn có một tỷ lệ nhỏ là khách Hàn Quốc (11%), Mỹ (7%), Pháp (5%), do
đó lượng phiếu điều tra phát ra cụ thể như sau: 30 phiếu cho khách Nhật Bản, 25 phiếu
cho khách Trung Quốc, 35 phiếu cho khách Việt Nam và 30 phiếu còn lại dành cho các
khách Hàn Quốc, Mỹ, Pháp.
Bước 2 : Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thiết kế với hai ngôn ngữ chính là tiếng Việt dành cho khách
nội địa và tiếng Anh dành cho khách nước ngoài. Nội dung phiếu điều tra được thể hiện ở
6 chỉ tiêu sau: tiện nghi phục vụ; thái độ phục vụ; kỹ năng phục vụ; giao tiếp khách hàng;
vệ sinh, an toàn; độ thỏa mãn chung. Nội dung cụ thể và hình thức của phiếu điều tra
được trình bày ở phần phụ lục 1.
Bước 3 : Lập thang điểm và mức chất lượng
Sử dụng thang điểm 5 tương ứng với 5 mức chất lượng:
Tốt: 5 điểm Yếu: 2 điểm
Khá: 4 điểm Kém: 1 điểm
Trung bình: 3 điểm
Bước 4 : Phát phiếu điều tra
Trong thời gian từ ngày 19/04/2010 đến 25/04/2010, tiến hành phát 120 phiếu điều
(phòng Tổ chức – Hành chính), báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
(phòng Kế toán)… giúp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung và quá trình nâng
cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn.
3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
a, Đối với thông tin sơ cấp
Với các dữ liệu điều tra từ khách hàng được thu thập theo các bước ở phần 2.1.1
được xử lý theo các công thức sau:
Gọi: n là số khách hàng điều tra
m là số chỉ tiêu điều tra
l là số công ty điều tra
X
ijk
là chất lượng dịch vụ bổ sung theo đánh giá của khách hàng thứ i về
dịch vụ bổ sung thứ j của công ty thứ k.
X
là điểm bình quân của một chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bổ sung.
Ta có:
Giá trị trung bình của n khách hàng về dịch vụ bổ sung thứ j của công ty thứ k:
n
X
ijX
n
i
ijk
∑
=
=
1
Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ bổ sung của n khách hàng đối với m chỉ
tiêu của công ty thứ k:
Từ kết quả thu được, kết luận về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn dựa
theo đánh giá của khách hàng. Nếu:
1 ≤
X
< 2 thì chất lượng dịch vụ bổ sung dưới xa mức trông đợi của KH
2 ≤
X
< 3 thì chất lượng dịch vụ bổ sung dưới mức trông đợi của KH
3 ≤
X
< 4 thì chất lượng dịch vụ bổ sung đáp ứng mức trông đợi của KH
4 ≤
X
< 5 thì chất lượng dịch vụ bổ sung vượt mức trông đợi của KH
X
= 5 thì chất lượng dịch vụ bổ sung vượt xa mức trông đợi của KH
Với các dữ liệu điều tra được từ đội ngũ nhà quản trị trong khách sạn, luận văn sử
dụng phương pháp tổng hợp thống kê các câu trả lời của nhà quản trị, sau đó rút ra kết
luận.
b, Đối với thông tin thứ cấp
Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, phương pháp so
sánh kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn trong hai năm 2008 – 2009 và
các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Từ đó phân tích, rút ra
kết luận về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn.
3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất
lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại
3.2.1. Tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại
a, Vài nét về quá trình hình thành và phát triển
Tên đơn vị: Khách sạn Thương Mại
Tên tiếng Anh: Trade Hotel
thống dịch vụ bổ sung của khách sạn là vấn đề cần được quan tâm. Dưới đây là các sản
phẩm dịch vụ bổ sung hiện có của khách sạn:
Khách sạn có 01 mini bar ở tiền sảnh và 01 quầy bar lớn hơn ở sân thượng, 01
Massage Health Club dành riêng cho khách lưu trú tại khách sạn, 01 phòng họp lớn có
sức chứa lên đến 120 người và 01 phòng hội nghị nhỏ dành cho 30 người, các dịch vụ
tiện nghi luôn có sẵn.
Trong khuôn viên khách sạn, có nhiều nhà hàng ăn uống thanh lịch với không gian
thống đóng, phục vụ mọi đối tượng khách đặc biệt là khách châu Âu, châu Á, khách Hàn
Quốc, Trung Quốc và khách Việt Nam. Các nhà hàng này cho thuê không gian tổ chức
các hội nghị, các cuộc họp, tổ chức các bữa tiệc sinh nhật, tiệc cưới với quy mô tương
đối lớn, có khả năng phục vụ 300 – 500 khách. Đặc biệt, tọa lạc ở tầng 6 của khách sạn là
nhà hàng Âu - Á chuyên phục vụ các món ăn châu Á, châu Âu và Việt Nam với tầm nhìn
bao quát khung cảnh đường phố Hà Nội và con sông Hồng trải dài thơ mộng.
Ngoài ra, khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ vận
chuyển (bike, motorbike and car rental service); dịch vụ tour và hướng dẫn (Travel tour
arrangement and information); dịch vụ giặt là (Laundry & dry-cleaning service); dịch vụ
văn phòng; dịch vụ đổi ngoại tệ (Foreign currency exchange and credit card accept); đặt
vé máy bay (Air ticket booking); dịch vụ bưu chính (Parcel & postal services); cửa hàng
lưu niệm (Souvenir shop)…
• Nguồn lực dịch vụ bổ sung
Đội ngũ lao động
Trình độ lao động chuyên môn của bộ phận dịch vụ bổ sung đóng vai trị cực kỳ
quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được.
Với mỗi dịch vụ khách nhau, chất lượng nhân viên cũng khác nhau. Chẳng hạn, nhân
viên ở bộ phận dịch vụ tour đòi hỏi phải có trình độ ngoại ngữ cao hơn so với nhân viên
đảm nhận công việc ở các bộ phận khác như bộ phận giặt là, bộ phận massage. Tuy
nhiên, khách sạn chưa thực sự quan tâm đến bộ phận dịch vụ bổ sung nên nhân viên
thuộc bộ phận này vẫn mắc phải nhiều thiếu sót về kỹ năng, trình độ ngoại ngữ, làm việc
chưa tập trung do đó khách sạn cần chú ý quản lý nghiêm ngặt hơn đồng thời không
ngừng nâng cao trình độ cho nhân viên thông qua các khóa đào tạo ngắn ngày.
Bảng 3.2: Cơ cấu vốn kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Thương Mại năm
2008 – 2009
STT Chỉ tiêu
Đơn
vị
Năm
2008
Năm
2009
So sánh năm
2009/2008
± %
1 Tổng vốn kinh doanh DVBS Trđ 3.140 3.862 722 22,99
2
- Vốn cố định
- Tỷ trọng vốn cố định
Trđ
%
2.580
82,17
2.920
75,61
340
(-6,56)
13,18
-
3
- Vốn lưu động
- Tỷ trọng vốn lưu động
Trđ
trang bị ghế đệm bọc sạch sẽ, máy điều hòa nhiệt độ, túi cứu thương, thuốc chống say…
tạo cảm giác thoải mái, an toàn cho khách trên xe…
• Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
Bảng 3.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Thương Mại
năm 2008 - 2009
Các chỉ tiêu
Đơn
vị
Năm
2008
Năm
2009
So sánh năm 2009/2008
± %
1. Tổng doanh thu Trđ 968 1.105 137 14,15
- Doanh thu DV vận chuyển Trđ 291 335 44 15,12
Tỷ trọng % 30,06 30,32 0,26 -
- Doanh thu DV massage Trđ 356 401 45 12,64
Tỷ trọng % 36,78 36,29 (0,49) -
- Doanh thu DV khác Trđ 321 369 48 14,95
Tỷ trọng % 33,16 33,39 0,23 -
2. Tổng chi phí Trđ 732 876 144 19,67
Tỷ suất chi phí % 75,62 79,28 3,66 -
- Chi phí DV vận chuyển Trđ 185 223 38 20,54
Tỷ suất % 63,57 66,57 3 -
- Chi phí DV massage Trđ 205 232 27 13,17
Tỷ suất % 57,58 57,86 0.28 -
- Chi phí DV khác Trđ 194 256 62 31,96
Tỷ suất % 60,44 69,38 8,94 -
3. Nộp ngân sách nhà nước Trđ 66,08 64,12 (1,96) -
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như nhà
hàng, quán bar, phòng karaoke… và các trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc,
các đồ trang trí thủ công mỹ nghệ, nó góp phần tạo nên vẻ đẹp bề ngoài cho dịch vụ. Căn
Copyright: Tài liệu đại học ©