DANH MC BẢNG, BIỂU
STT Tên bng, biểu Trang
Bng 2.1 Kết qu hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh
– Hà Nội năm 2010 – 2011
23
Bng 2.2 Kết qu hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách
sạn Mường Thanh – Hà Nội năm 2010 – 2011
23
Bng 2.3 Cơ cấu lao động tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Mường Thanh – Hà Nội
26
Bng 2.4 Kết qu đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng
dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội
28
DANH MC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.
STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang
Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cơ bn cấu thành Dịch vụ ăn uống 9
Sơ dồ 1.2 Sơ đồ phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào
sự thỏa mãn của khách hàng
14
Hình 2.1 Sơ đồ xương cá nêu lên nguyên nhân tạo ưu điểm của chất
lượng dịch vụ ăn uống tại KS Mường Thanh – Hà Nội
33
Hình 2.2 Sơ đồ xương cá nêu nguyên nhân tạo nhược điểm của chất
lượng dịch vụ ăn uống tại KS Mường Thanh – Hà Nội
35
DANH MC CÁC TỪ VIẾT TẮT.
+/- : chênh lệch SP: số phiếu
% : phần trăm STT : số thứ tự
Tr.đ : triệu đồng CLDVAU : chất lượng dịch vụ ăn uống
TCVN: tiêu chuẩn Việt Nam CLDV: chất lượng dịch vụ

Khách sạn Mường Thanh Hà Nội, với ưu thế lớn là một khách sạn mới được
thành lập nên có rất nhiều những bài học quý giá từ các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ ăn uống khác trên địa bàn. Tuy nhiên, trong thời gian thực tập tại đây, em nhận
thấy chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn vẫn còn nhiều thiếu sót. Nhận thức
được tính cấp thiết của vấn đề và mong muốn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống của khách sạn; em quyết định chọn đề tài: “Gii pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
 Mục tiêu: Đề xuất các gii pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội
 Nhiệm vụ:
- Hệ thống hóa về mặt lý luận những vấn đề cơ bn liên quan đến nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
- Kho sát, tìm ra các ưu khuyết điểm, xác định nguyên nhân, đánh giá thực
trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội.
- Đề xuất gii pháp với doanh nghiệp và kiến nghị với các bộ ngành có liên quan
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mường Thanh - Hà
Nội.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan trực tiếp đến
chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội.
- Về không gian: Tại bộ phận bàn thuộc Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội.
- Về thời gian kho sát điều tra tại Khách sạn Mường Thanh - Hà Nội: Từ ngày
01/10/2012 đến ngày 19/11/2012.
- Số liệu thực tế của 2 năm 2010 – 2011.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua tìm hiểu em nhận thấy dưới sức ép của cạnh tranh cũng nhu đòi hỏi của
khách hàng ngày càng cao trong kinh doanh ăn uống nên việc nâng cao CLDVAU đã
trở thành một vấn đề được tất c các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này quan
tâm chú ý. Đã có không ít tác gi bỏ công nghiên cứu nhằm tìm ra các gii pháp hữu

Từ khái niệm dịch vụ nêu trên, ta có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết qu mang
lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bn trong kinh doanh khách sạn.
Nó mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung và bên cạnh đó cũng có những
đặc điểm riêng.
Dịch vụ ăn uống mang các đặc điểm của dịch vụ như sau:
- Tính vô hình tương đối của dịch vụ ăn uống: Đối với các sn phẩm hàng hóa
thông thường mang tính hữu hình ta đều có thể cầm, nắm, sờ thấy, còn với dịch vụ ăn
uống là một loại hàng hóa đặc biệt, không có hình dạng cụ thể, không cầm, nắm, sờ
thấy và không thể dùng thử được. Do dịch vụ mang tính vô hình nên việc kiểm tra, đo
lường, đánh giá về chất lượng dịch vụ là rất khó khăn, khi tiêu dùng dịch vụ khách
hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phi dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và
cm nhận làm cơ sở để đánh gia chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, dịch vụ ăn uống cũng
mang tính hữu hình, được thể hiện qua món ăn, đồ uống, cơ sở vật chất, sự sang
trọng, tiện nghi của các trang thiết bị,
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống
luôn diễn ra đồng thời giữa sn xuất và tiêu dùng. Khi khách hàng tới nhà hàng có
nhu cầu và có yêu cầu cung cấp dịch vụ thì mới diễn ra việc sn xuất dịch vụ, họ là
người tiêu dùng ngay dịch vụ. Chính vì vậy mà khó kiểm tra chất lượng dịch vụ ăn
uống. Một số trường hợp các món ăn có thể làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà
khách tiêu dùng chỉ thực hiện khi có khách hàng tham gia đến cm nhận dịch vụ.
- Sự tham gia của khách hàng: Khách hàng là một thành phần quan trọng trong
việc tạo ra sn phẩm dịch vụ. Khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ vừa là một
yếu tố đầu vào tạo ra sn phẩm dịch vụ. Khách hàng là người quyết định sn xuất
dịch vụ chứ không phi doanh nghiệp. Các khách sạn không thể tạo ra dịch vụ khi mà
không có khách hàng. Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống thì lúc ấy quá trình tạo
ra dịch vụ mới được bắt đầu. Khách hàng đóng vai trò là người chỉ đạo chủng loại sn
phẩm ăn uống sẽ được tạo ra.

khác, quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống phức tạp, gồm nhiều khâu: chuẩn bị nguyên
liệu, chế biến, phục vụ, dọn dẹp, do vậy cần nhiều lao động trực tiếp và thường
xuyên. Điều này nh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ: Nếu nhà hàng thiếu nhân
viên thì sẽ không thể đm bo chất lượng dịch vụ cung ứng. Tuy nhiên, nếu nhà hàng
có quá nhiều nhân viên sẽ dẫn đến lãng phí nhân công.
- Thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách:
Do tính đồng thời có mặt của người cung ứng và người tiêu dùng mà thời gian làm
việc của nhân viên phục vụ phục thuộc vào thời gian khách hàng tới nhà hàng và sử
dụng dịch vụ. Do đó, nhà hàng cần điều chỉnh số lượng nhân viên sao cho phù hợp
với thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng; đm bo đủ lượng nhân viên cần thiết,
phù hợp với lượng khách, từ đó đm bo chất lượng dịch vụ.
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do đặc điểm tính đồng thời
giữa sn xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống nên dịch vụ ăn uống cũng gặp khó
khăn trong kiểm tra chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách.
- Tính đa dạng, sự trang trí đẹp mắt của món ăn, đảm bảo thẩm mỹ, vệ sinh an
toàn thực phẩm: Sn phẩm chính của dịch vụ ăn uống là đồ ăn, thức uống. Ngoài việc
thỏa mãn nhu cầu sinh học dịch vụ ăn uống còn được nâng lên thành nghệ thuật ẩm
thực nên rất cần đm bo tính thẩm mỹ.
Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống phục vụ tất c mọi người. Mỗi khách hàng có đặc
điểm nhân khẩu học khác nhau nên nhu cầu về dịch vụ ăn uống cũng khách nhau tạo
nên sự đa dạng cho loại hình dịch vụ này. Ngoài ra, đm bo an toàn cho người sử
dụng thì vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn được chú trọng.
1.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống.
Quá trình sn xuất và tiêu dùng dịch vụ gồm hai yếu tố chính là khách hàng và
nhà cung ứng. Căn cứ vào khái niệm dịch vụ thì ta có mô hình cơ bn nhất trong
ngành dịch vụ nói chung và khách sạn - du lịch nói riêng chỉ gồm hai yếu tố cơ bn
tham gia vào quá trình sn xuất kinh doanh dịch vụ ăn uống. Đó là khách hàng và nhà
cung ứng.
Sơ đồ 1.1. Các yếu tố cơ bản cấu thành Dịch vụ ăn uống
1.1.2.1. Yếu tố khách hàng

1.1.2.2. Yếu tố nhà cung ứng
Trong dịch vụ ăn uống tại khách sạn, nhà cung ứng bao gồm nhiều đối tượng,
trong đó phân thành hai loại chính là: Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
thuộc khách sạn và các nhà cung ứng ngoài khách sạn.
- Nhà cung ứng là khách sạn
Bao gồm những nhân viên nhà hàng, đầu bếp và nhân viên của các bộ phận khác
như: nhân viên lễ tân, nhân viên kỹ thuật, nhân viên bo vệ, nhân viên buồng phòng
và những nhân viên từ bộ phân khác được cử đến để giúp đỡ bộ phận bàn khi đông
khách
Những nhân viên này thực hiện những nhiệm vụ như sau:
• Nhân viên bộ phận Bàn: Có trách nhiệm đón khách khi khách tham ăn uống tại
khách sạn, xếp chỗ cho khách, phục vụ khách trong quá trình ăn uống, tiễn khách và
thu dọn khi khách hàng ra về. Do đây là bộ phận trực tiếp phục vụ khách hàng và
quyết định sự hài lòng của khách hàng về vấn đề phục vụ nên nhân viên thuộc bộ
phận này cần phi cẩn thận, khéo léo trong ứng xử, nhanh nhạy, có kh năng nắm bắt
tâm lý khách hàng. Họ cũng cần có vốn ngoại ngữ tốt. Bên cạnh đó, họ cũng cần phi
có vốn hiểu biết tốt về các món ăn được phục vụ tại nhà hàng.
• Nhân viên bộ phận Bếp, Bar: có trách nhiệm nấu nướng, pha chế các đồ ăn, thức
uống. Họ quyết định sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sn phẩm chủ yếu mà
khách hàng yêu cầu. Vì thế, yêu cầu đối với những nhân viên này là họ phi có hiểu
biết và kinh nghiệm về việc chế biến món ăn/đồ uống. Đồng thời, họ cũng cần phi
có tính tỉ mỉ, sạch sẽ và cẩn thận.
• Nhân viên bộ phận Lễ tân: Họ là người có vai trò tiếp đón, chỉ dẫn khi khách
hàng tới nhà hàng. Họ cũng có nhiệm vụ tiếp nhận thông tin đặt chỗ từ phía khách
hàng. Vì thế, đây thường là những nhân viên có ngoại hình tốt, kh năng giao tiếp và
vốn ngoại ngữ tốt.
• Nhân viên bộ phận Thu ngân: Họ có vai trò thanh toán cho khách hàng; là ấn
tượng cuối cùng cho khách hàng về chất lượng của nhà hàng khi trước khi khách
hàng ra về. Vì vậy, họ thường phi có tính cẩn thận và niềm nở.
• Nhân viên bộ phận Kỹ thuật: Có nhiệm vụ đm bo kỹ thuật trong suốt quá trình

theo tầm quan trọng gim dần: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đm bo, sự đồng
cm và tính hữu hình.
- Sự tin cậy - Reliaility
Là kh năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực
hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bn của khách hàng. Trong dịch
vụ ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy và lời hứa của nhân viên, nhà qun lý như
là chỉ tiêu đo lường chất lượng. Vì vậy khách sạn tuyệt đối tránh hứa vượt quá những
gì có thể đáp ứng để tránh tạo cho khách hàng cm giác bị lừa dối.
- Tinh thần trách nhiệm - Responsiveness
Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một
cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, kh năng khôi phục nhanh chóng
có thể tạo ra cm nhận tích cực về chất lượng. Đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống,
tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với khách hàng là vô cùng quan trọng.
Tất c nhân viên trong nhà hàng đều phi có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và
quan tấm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ. Sự nhiệt tình, chân thành
của nhân viên luôn muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ đem lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp.
- Sự đm bo - Assurance
Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có
kết qu với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Đối với dịch vụ ăn
uống, sự đm bo là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọng
dành cho khách hàng, giúp đỡ khách một cách hiệu qu và đặc biệt phi giữ bí mật
cho khách.
- Sự đồng cm - Empathy
Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cm bao
gồm kh năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Đây là trông đợi
cơ bn của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, họ luôn
muốn nhân viên hiểu và đồng cm với họ. Do đó, khi phục vụ khách hàng, các nhân
viên phi hiểu được nhu cầu của khách hàng, phi có cách cư xử linh hoạt, khéo léo,
đoán được nhu cầu của khách. Sự đồng cm tạo cho khách hàng cm nhận được sự

Sơ đồ 1.2. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của
khách hàng
1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
1.2.3.1. Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Theo TCVN và ISO 9001:1996, “Ci tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động
được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu qu và hiệu suất của hoạt
động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho c tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”
Theo Masaaki Imai - Chủ tịch công ty tư vấn qun lý Cambridge, “Ci tiến chất
lượng nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn
nữa chất lượng sn phẩm.”
Từ những khái niệm trên có thể đưa ra khái niệm: Nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống là những hoạt động tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm không
những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sn phẩm ăn uống.
1.2.3.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng của doanh
nghiệp. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, ngoài việc bo đm và duy
Xác định mẫu phiếu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm và mức chất lượng
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra và cho điểm
Xử lý và phân tích số liệu
Kết luận
trì dịch vụ cần phi nâng cao ci tiến chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng phát
triển của thị trường.
- Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống
Duy trì chất lượng dịch vụ có nghĩa là bo đm một mức dịch vụ cho phép khách
hàng tin tưởng mua và sử dụng dịch vụ trong một thời gian dài, hơn nữa dịch vụ đó
thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu người tiêu dùng.
Như vậy, việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống là việc bo đm một mức dịch

viên cũng như nhà qun lý để họ có được nhận thức đúng đắn về chất lượng, biết
được sự cần thiết phi nâng cao chất lượng dịch vụ từ đó có ý thức và nỗ lực để cung
cấp những dịch vụ chất lượng cao.
- Hành động chính xác: Trong kinh doanh dịch vụ, hành động chính xác ngay từ
đầu có ý nghĩa rất quan trọng. Nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc
sửa chữa sai sót. Trưởng ca bộ phận ăn uống chịu trách nhiệm làm việc với cán bộ
phụ trách chất lượng để tìm ra sai sót và tìm ra biện pháp khắc phục hàng ngày, hàng
tuần tổ chức nhóm họp giữa giám đốc bộ phận và nhóm trưởng chất lượng ở các tổ
với lãnh đạo chất lượng để bàn bạc gii quyết những sai sót về chất lượng mà nhân
viên cấp dưới không gii quyết được.
- Thiết lập một chương trình không sai sót: Thực hiện với khẩu hiệu “ làm đúng
ngay từ đầu”.
- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Là các công việc như xác định loại hình đào
tạo, phương thức đào tạo, cần chú trọng đào tạo giám sát viên để họ có thể gii thích
và hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương trình ci tiến chất lượng dịch vụ.
- Ngày không sai hỏng: Tạo ra một sự kiện, có ý nghĩa như ngày hội của khách sạn
để nhân viên thi đua, hoàn thành công việc, không có sai sót.
- Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu ci tiến cho bn thân
và cho nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác
định và có thể đo lường được.
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Tìm ra nguyên nhân từ đó loại bỏ các nguyên
nhân này khỏi quá trình cung ứng dịch vụ phục vụ khách.
- Sự công nhận: Những người đã đạt được mục tiêu nâng cao, cần đánh giá công
lao của họ một cách công bằng, thẳng thắn, công khai.
- Hội đồng chất lượng: Bao gồm những người lãnh đạo các nhóm chất lượng và
các chuyên gia, trong đó gồm có Chủ tịch, phó Chủ tịch và các thành viên, lập một
chương trình nghị sự và sinh hoạt định kỳ. Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt
nhất về tình trạng thực hiện chương trình nâng cao chất lượng.
- Sự lặp lại: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống phi được tiến hành liên tục,
điểm kết thúc của một chương trình ci tiến chất lượng dịch vụ ăn uống cũng chính là

việc của mình, làm cho việc bo qun nguyên liệu, năng suất công việc cũng được ci
thiện và tạo điều kiện cho cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chăm sóc khách hàng
tốt hơn như qua hệ thống đăth chỗ, các trang thiết bị trong nhà hàng như: điều hòa,
làm mát, sưởi ấm, hệ thống âm thanh, ánh sáng…
1.3.1.2. Môi trường vi mô
- Khách hàng
Khách hàng cùng những nhu cầu của họ có tác động tới sn phẩm ăn uống sẽ
được cung ứng. Từ nhu cầu sở thích của khách hàng mà các cơ sở sn xuất kinh
doanh dịch vụ có thể xây dựng quy trình thực hiện, cũng như xác định được các chiến
lược kinh doanh và tình trạng hiện có của doanh nghiệp.
- Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh có đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
trong tương lai. Đối thủ cạnh tranh tác động mạnh mẽ tới lượng khách hàng của
doanh nghiệp từ đó nh hưởng tới doanh thu của doanh nghiệp. Hiện nay mỗi ngày
các khách sạn và nhà hàng với dịch vụ ăn uống được đầu tư cao và đa dạng xuất hiện
ngày càng nhiều làm mức cạnh tranh trong ngành này ngày càng gay gắt.
- Nhà cung ứng
Đây là yếu tố cung cấp đầu vào cho doanh nghiệp, nhờ có họ mà nguyên liệu có
được cung cấp đầy đủ và kịp thời hay không, chất lượng nguyên liệu như thế nào. Do
đó, việc lựa chọn nhà cung ứng rất quan trọng trong việc đm bo chất lượng món ăn
và yếu tố chi phí cho việc mua nguyên liệu.
- Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm
Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm là một vấn đề mà mọi nhà hàng cần chú ý đến
trong quá trình sn xuất kinh doanh của mình. Bất kỳ sự sai sót nào trong công tác
đm bo vệ sinh an toàn thực phẩm đều có thể dẫn đến những hậu qu cho doanh
nghiệp và khách hàng. Ngoài việc phi đm bo vệ sinh bên trong quá trình chế biến
món ăn, khách sạn còn phi đm bo vệ sinh và sự an toàn của nguyên liệu chế biến.
Bên cạnh đó, vấn đề này cũng nh hưởng rất lớn đến tâm lý người tiêu dùng khi tham
gia sử dụng những sn phẩm mà họ không trực tiếp chọn lựa nguyên liệu hay chế
biến. Do đó, việc đm bo vệ sinh an toàn thực phẩm cần có sự quan tâm của tất c

việc của nhà qun trị cấp cơ sở. Đặc biệt là người trưởng bộ phận ăn uống, các tổ
trưởng có trách nhiệm trực tiếp trong việc phân công công vệc, bố trí và sắp xếp công
việc cho từng nhân viên của mình. Việc bố trí, sắp xết hợp lý, phù hợp với năng lực
của từng nhân viên sẽ giúp cho họ hoàn thành công việc ở mức cao nhất, đồng thời
làm cho nhân viên có sự phối hợp với nhau nhịp nhàng, ăn ý, từ đó nâng cao được
chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
- Văn hóa Doanh nghiệp
Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt
quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan
niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối
tình cm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc
theo đuổi và thực hiện các mục đích. Nó xác lập một hệ thống các giá trị được mọi
người làm trong doanh nghiệp chia sẻ, chấp nhận, đề cao và ứng xử theo các giá trị
đó. Văn hoá doanh nghiệp còn góp phần tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp
và được coi là truyền thống của riêng mỗi doanh nghiệp. Đây chính là điểm mấu chốt
trong thành công của một doanh nghiệp. Do đó, để có thể thành công trong kinh
doanh, mọi doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một văn hóa riêng, và tạo cho mỗi
cá nhân đều tự giác làm việc hướng tới các giá trị chung mà doan nghiệp đó vươn tới.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH V ĂN UỐNG TẠI
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH - HÀ NỘI
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn Mường Thanh - Hà Nội
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh
- Hà Nội, đối với dữ liệu sư cấp, em sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch
vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng bằng hình thức phiếu điều tra.
Quá trình điều tra được tiến hành như sau:
- Bước 1: Xác định kích cỡ mẫu điều tra
Để xác ước tính kích cỡ mẫu cần phát ra, em sử dụng công thức tính như sau:

Giá c, Sự phong phú trong món ăn, Cm nhận chung. Nội dung cụ thể và hình thức
của phiếu điều tra dành cho khách hàng được trình bày ở phụ lục 1 và 2.
- Bước 3: Phát phiếu điều tra
Tổng số phiếu phát ra là 377 phiếu; trong đó, 200 phiếu được phát trong khách
hàng người Việt và 177 phiếu cho khách hàng người nước ngoài. Thời điểm phát
phiếu điều tra cho khách từ ngày 01/10/2012 đến 01/11/2012. Phiếu được phát ngẫu
nhiên cho khách hàng tới dùng bữa tại khách sạn, trong khi khách thanh toán.
- Bước 4: Thu phiếu điều tra.
Phiếu được thu về ngay khi khách hàng đã điền đủ thông tin và được tiến hành
dưới sự giúp đỡ của các anh chị tổ bàn của khách sạn. Lượng phiếu thu về là 332
phiếu, đạt 88% (9 phiếu không điền đầy đủ thông tin, 36 phiếu bỏ trống). Sau khi thu
phiếu tiến hành cho điểm theo thang điểm đã chọn ở trên.
- Bước 5: Phân tích và xử lý số liệu.
Sau khi đã thu thập đủ số phiếu điều tra được phát ra, em sử dụng các công cụ,
phần mềm, tiến hành phân tích số liệu để đưa ra được mức độ hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh.
- Bước 6: Kết luận.
Từ kết qu của quá trình xử lý số liệu, em đưa ra các kết luận về mức độ hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Các mức độ hài
lòng của khách hàng lần lượt là: đáp ứng dưới xa mức độ trông đợi; đáp ứng dưới mức
độ trông đợi; đáp ứng mức độ trông đợi; đáp ứng vượt mức trông đợi và đáp ứng vượt
xa mức trông đợi.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp và các số liệu được em khai thác tại chính doanh nghiệp do
các bộ phận phòng ban có liên quan của khách sạn cung cấp như: phòng tổ chức hành
chính về cơ cấu tổ chức nhà hàng khách sạn. Đó là các số liệu và các báo cáo về kết
qu hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và kết qu hoạt động kinh doanh
của dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nói riêng trong 2 năm 2010 và 2011, các số liệu cơ
cấu lao động tại khách sạn và các số liệu về khách hàng. Từ những dữ liệu này, em có
thể đưa ra được những nhận định khái quát về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách

có có 22 phòng sang trọng (Club Suites). 6 căn hộ cao cấp (Duplex Suites) và 140
phòng tiêu chuẩn (Classic). Đối với hệ thống dành cho dịch vụ ăn uống, khách sạn
Mường Thanh có 3 nhà hàng lớn và 1 bar. Mỗi nhà hàng có một phong cách khác
nhau nhưng tất c đều mang một vẻ sang trọng và hiện đại.
2.2.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh chung của khách sạn Mường Thanh - Hà
Nội
Trong năm 2011, tổng doanht hu của khách sạn Mường Thanh là 45.600 triệu đồng,
tăng 8,57% so với năm trước đó. Kết qu hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường
Thanh được thể hiện qua bng sau (Bng kết qu hoạt dộng kinh doanh chi tiết của
khách sạn được trình bày ở phụ lục 4 của bài khóa luận này):
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh – Hà Nội
(Năm 2010 – 2011)
STT
Các chỉ tiêu
Đơn vị
Năm 2010 Năm 2011
So sánh
+- %
1
Tổng doanh thu Tr.đ 42000 45600 3600 8.57
Doanh thu lưu trú Tr.đ 30000 28800 (1200) (4)
Doanh thu ăn uống Tr.đ 8400 11400 3000 35.7
Doanh thu dv bổ sung Tr.đ 3600 5400 1800 50
2
Tổng chi phí Tr.đ 36960 39672 2712 7.3
Tỷ suất chi phí % 88 87 (1) -
Chi phí lưu trú Tr.đ 26040 26448 779.52 3.64
Chi phí ăn uống Tr.đ 7140 8664 1524 21.34
Chi phí dv bổ sung Tr.đ 3360 4104 744 22.14
3

4
Tổng quỹ lương Tr.đ 4482 4069.8 (412.2) (9.2)
Tỷ suất % 5.628 5.842 0.214
5
Tiền lương bình quân (1 năm) Tr.đ/ng 20.7 30.6 3.6 13.33
6
Năng suất lao động bình quân
của bộ phận nhà hàng
Tr.đ/ng 144.82 242.55 77,73 67,48
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2010-2011, Khách sạn Mường Thanh)
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Mường Thanh - Hà Nội
Hiện nay, tất c các doanh nghiệp hoạt động sn xuất kinh doanh đều chịu tác
động của nhiều nhân tố và tập hợp các nhân tố này được gọi là môi trường kinh doanh
của doanh nghiệp. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống, sự tác động các nhân
tố môi trường càng được thể hiện rõ nét theo các mức độ khác nhau có thể theo hướng
tich cực, hay tiêu cực và chi phối rất lớn đến chất lượng dịch vụ trong nhà hàng, khách
sạn nói chung. Do vây,việc tìm hiểu, đánh giá các nhân tố môi trường tác động đến
chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh - Hà Nội là cần thiết.
2.2.2.1. Ảnh hưởng của các nhân tố bên ngoài.
- Môi trường kinh tế
Đặc biệt đối với dịch vụ ăn uống, do chi phí cho một bữa ăn tại nhà hàng thuộc khách
sạn cao cấp thường cao hơn nhiều so với các bữa ăn tại nhà hoặc nhà hàng bình dân nên
sự tác động của moi trường kinh tế đến kh năng “mua” của khách hàng có thể nhận thấy
rất rõ rệt: Nếu nền kinh tế rơi vào hoàn cnh khủng hong thì số lượng khách hàng có nhu
cầu tổ chức ăn uống chất lượng cao tại khách sạn lớn như khách sạn Mường Thanh gim
đi đáng kể và ngược lại.
- Môi trường văn hóa xã hội
Đối với văn hóa người Việt: Nhu cầu ăn uống, tổ chức tiệc luôn xuất hiện trong mọi
sự kiện quan trọng. Do đó, khách sạn rất cần làm tốt trong công tác nâng cao chất lượng

cũng như chất lượng ăn uống cũng vô cùng đa dạng. Tuy nhiên, yêu cầu của họ về dịch vụ
ăn uống là tương đối cao. Do vậy, để đáp ứng được nhu cầu của khác hàng thì nhà hàng
cần chuẩn bị tốt ở khâu sn xuất cho tới khâu phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, chất
lượng món ăn cũng cần được đm bo.
- Đối thủ cạnh tranh
Là một khách sạn 4 sao, khách sạn Mường Thanh có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trên
địa bàn Hà Nội như khách sạn Movenpick, Fotuna, khách sạn Asian,…Đây đều là những
khách sạn lớn. Trong số các khách sạn 4 sao đó, có rất nhiều khách sạn là thành viên của
những tập đoàn lớn. Sự cạnh tranh giữa các khách sạn là rất khốc liệt, đòi hỏi các doanh
nghiệp phi nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, đa dạng hóa loại hình dịch vụ ăn uống
cũng như đa dạng hóa dịch vụ cung cấp trong ăn uống với giá c thích hợp nhằm thu hút
khách hàng. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng cần tạo ra sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh
tranh. Tuy nhiên, trên địa bàn phía Nam Hà Nội, chỉ có duy nhất khách sạn Mường Thanh
tọa lạc. Đây cũng được coi như là một lợi thế đối với khách sạn này.
- Nhà cung ứng
Nhà cung cấp là yếu tố quan trọng không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh dịch
vụ ăn uống. Nhà cung cấp quyết định số lượng, chất lượng, thời gian, chủng loại… các
nguyên vật liệu phục vục quá trình chế biến các món ăn. Do đó, tác động của nhà cung
ứng đối với hoạt động của doanh nghiệp là vô cùng lớn. Vì vậy, để đm bo thời gian,
chất lượng dịch vụ ăn uống, các khách sạn luôn cần giữ mối quan hệ tốt đối với những
nhà cung ứng của họ. Hiện nay, khách sạn Mường Thanh luôn hợp tác với rất nhiều nhà
cung ứng khác nhau nhằm đm bo cung sn phầm đầu vào luôn được liền mạch; tạo điều
kiện cho việc sn xuất dịch vụ luôn đúng hẹn, đúng yêu cầu với khách hàng.
2.2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường bên trong

Trích đoạn Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nộ Nâng cao chất lượng nhân viên và năng lực phục vụ Tăng cường và hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật Kiến nghị với các bộ, ngành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Mường Thanh Hà Nộ

---