1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TIGER BEER
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Theo tháp nhu cầu của Maslow, ăn uống là một trong những nhu cầu cơ bản giúp
con người tồn tại và phát triển. Mặt khác, dịch vụ ăn uống có vai trò hết sức quan trọng
đến phát triển của du lịch, đó cũng là yếu tố cấu thành tài nguyên du lịch nhân văn.
Thực tế cho thấy, Việt Nam trong mắt bạn bè thế giới được coi là một điểm
đến lý tưởng, hấp dẫn không chỉ là những cảnh quan thiên nhiên hấp dẫn mà còn có
nền văn hóa đậm đà giàu bản sắc dân tộc, con người thân thiện, văn hóa ẩm thực hấp
dẫn, luôn đem lại ấn tượng đẹp khó phai trong khách du lịch. Khi tham gia vào dịch
vụ ăn uống khách hàng thường quan tâm đến vấn đề giá cả và chất lượng dịch vụ
(CLDV). Do sự phát triển của nền kinh tế nói chung thu nhập của người dân tăng cao
nên nhu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống (CLDVAU) xu hướng tăng cao và ít phụ
thuộc vào yếu tố giá cả. Doanh nghiệp kinh doanh ăn uống cần càng phải nỗ lực
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hơn nữa để không ngừng đáp ứng nhu cầu ngày
càng đa dạng của khách hàng, đáp ứng yêu cầu chất lượng cao của dịch vụ ăn uống.
Tại Hà Nội, sự phát triển mạnh kéo theo nhu cầu dịch vụ tăng nhanh, nhu cầu ăn
uống của người dân đặc biệt Hà Nội tăng cả về chất và lượng. Đó là cơ hội và thách
thức lớn đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ăn uống. Bên cạnh đó, do tác động của
thị hiếu phát triển văn hóa ẩm thực nâng cao buộc nhà hàng, khách sạn không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách, nâng cao sức mạnh cạnh tranh giữa các
nhà hàng, khách sạn. Nên việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong
nhà hàng, khách sạn là việc hết sức cần thiết và quan trọng, nhà hàng Tiger Beer cần
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng mình đặc biệt đối với dịch vụ
ăn uống nhằm đem đến cho khách chất lượng dịch vụ phục vụ tốt nhất.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Từ những lý do nêu phần trên, và qua hai tháng thực tập tại nhà hàng Tiger Beer
với vị trí là một nhân viên phục vụ bàn. Em đã tìm hoạt động cung ứng và các vấn đề
liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tiger Beer, em quyết định chọn
đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tiger Beer”.

hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
(ISO 9004-2:1991)
Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa bộ phận
cung cấp sản phẩm ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách
hàng. Hiện nay, cùng với xu hướng phát triển của nền kinh tế, ngành dịch vụ ngày
càng phát triển, thì hoạt động kinh doanh ăn uống càng được mở rộng không chỉ là
chiều rộng mà còn phát triển chiều sâu, có kết hợp nhiều yếu tố tạo nên sự đồng thời
có sự phối hợp nhiều bộ phận bàn, bar, bếp,
Dịch vụ ăn uống bao gồm nhận đặt chỗ, bố trí chỗ, chào đón khác, nhằm cung ứng
chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách. Trong quá trình cung ứng sự tương tác khách hàng
với dịch vụ ăn uống là quan trọng quyết định CLDVAU.
3
b. Đặc điểm dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống là một trong những dịnh vụ cơ bản trong hoạt động kinh doanh của
nhà hàng, khách sạn. Nó mang đầy đủ các đặc điểm của ngành dịch vụ nói chung và có một
số đặc điểm riêng khác biệt cơ bản sau:
Tính vô hình tương đối của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ có tính vô hình tương đối
là một đặc điểm mang tính trừu tượng, thể hiện ở nhiều yếu tố cảm nhận, mùi vị, cảm
xúc. Mỗi sản phẩm được khách hàng sử dụng thì mỗi người có sự đánh giá khác nhau.
Bởi mỗi người lại có cảm nhận khác nhau, hay mức độ hài lòng của cá nhân là khác
nhau. Do vậy, việc đo lường chất lượng đối với yếu tố này rất khó. Mặt khác, dịch vụ
ăn uống còn có tính hữu hình bởi cơ sở vật chất, trang thiết bị, nguyện vật liêu, món
ăn, đồ uống,…đốí với những yếu tố mang tính hữu hình thì việc kiểm tra, nâng cao
chất lượng không quá khó.
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống
luôn diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng. Khi khách hàng tới nhà hàng có nhu
cầu và có yêu cầu cung cấp dịch vụ thì mới diễn ra việc sản xuất dịch vụ, họ là người
tiêu dùng ngay dịch vụ. Chính vì vậy mà khó kiểm tra CLDVAU. Một số trường hợp
các món ăn có thể làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách tiêu dùng chỉ thực hiện
khi có khách hàng tham gia đển cảm nhận dịch vụ.

đến 21 giờ để tiện phục vụ nhu cầu ăn uống của khách.
- Món ăn cần trang trí đẹp mắt, đảm bảo thẩm mỹ, vệ sinh an toàn thực phẩm:
Sản phẩm chính của dịch vụ ăn uống là đồ ăn, thức uống ngoài việc thỏa mãn nhu cầu
sinh học ăn để đảm bao sự tồn tại và phát triển của con người còn được nâng lên thành
nghệ thuật ẩm thực nên rất cần đảm bảo tính thẩm mỹ. Bên cạnh đó, để đảm bảo sự an
toàn cho người sử dụng thì vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm (VSATTP )luôn chú trọng.
1.5.1.2. Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
a. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống gồm hai yêu tố cơ bản là khách hàng và
nhà cung ứng
Sản phẩm Thông tin
dịch vụ phản hồiSơ đồ 1.1: Các yếu tố cư bản tham gia sản xuất dịch vụ
* Khách hàng: Trong quá trình sản xuất dịch vụ chỉ có khi có khách hàng. Do vậy,
cần nghiên cứu nhu cầu vá sự trông đợi của khách hàng về CLDVAU để thỏa mãn nhu
cầu cách tối đa nhất trên các cơ sở sau:
Theo lý thuyết nhu cầu của Maslow các yếu tố thể hiện rõ như sau:
- Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong tháp nhu cầu Maslow. Khách
tham gia vào dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu ăn no, ăn ngon do đó nhà hàng
cần chú ý những lúc khách hàng nhạy cảm với dịch vụ như khi khách đang đói, mệt,
Khách hàng
Nhà cung ứng
5
- Nhu cầu an toàn: Dịch vụ ăn uống liên quan đến sức khỏe của người dùng, do
vậy khi cung ứng dịch vụ cho khách cần chú ý đảm bảo VSATTP trong từng khâu.
- Nhu cầu xã hội: Do khách hàng thường đến nhà hàng để giao lưu, gặp gỡ, trao
đổi công việc nên nhà hàng bố trí khoảng cách giữa các bàn để đảm bảo nhu cầu được
giao lưu của khách hàng, hay sự riêng tư của khách.

nhân cao mỗi khách hàng đến với nhà hàng có những suy nghĩ, nhu cầu,… khách
nhau. Để thỏa mãn nhu cầu khách cách tối đa NVPV cần quan tâm đến tâm lý, nhu
6
cầu của từng khách, cần trang bị cho mình kiến thức nhất định về sản phẩm, dịch vụ
có trong nhà hàng để cung cấp thông tin cho khách mỗi khi khách có yêu cầu cần
giải đáp, kiến thức về nghiệp vụ bưng, bê, gắp, rót,…cũng cần nắm chắc để nâng cao
kỹ năng phục vụ nhằm đảm bảo cho việc phục vụ khách chuyên nghiệp hơn, nếu
NVPV có thái độ phục vụ khách nhiệt tình, kỹ năng phục vụ cao, khả năng giao tiếp
tốt sẽ khiến khách đánh giá cao CLDV tại nhà hàng.
- Nhân viên lễ tân: Nhân viên lễ tân cũng được coi là bộ mặt của nhà hàng, có ảnh
hưởng không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng. nhân viên lễ tân cần kỹ năng giao
tiếp tốt, luôn mỉm cười với khách, thái độ phải nhiệt tình hòa nhã, tạo cho khách cảm
giác luôn được thoải mái và chính họ là người được nhà hàng quan tâm nhất ngay cả
khi xảy ra hiện tượng chờ.
- Nhân viên bộ phận bếp, bar: Nhân viên bộ phận bếp và bar là những người
trực tiếp sản xuất, chế biến đồ ăn, thức uống cung ứng cho khách hàng, có vai trò
quyết định đến chất lượng sản phẩm ăn uống của khách. Để đảm bảo chất lượng sản
phẩm ăn uống nhân viên bộ phận bếp, bar ngoài những kiến thức nghề nghiệp liên
quan đến quy trình chế biến, cần tuân thủ theo nguyên tắc đảm bảo VSATTP đảm
bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm ngon, hấp dẫn, bổ dưỡng,
- Nhân viên thu ngân: Cần có các kinh nghiệm liên quan đến nghiệp vụ kế
toán, thái độ nhã nhặn, thao tác nhanh chóng, chính xác hạn chế sai sót, nhầm
lẫn trong việc thanh toán cho khách.
- Nhân viên bộ phận quản lý: Kiểm tra, giám sát là việc cần thiết phải
được tiến hành thường xuyên để hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ có hiệu
quả. Cần có các kỹ năng liên quan đến quản trị để xây dựng kế hoạch hành động
cụ thể để mối nhân viên đều biết để cùng thực hiện đạt mục tiêu chung mang lại
cho khách hàng CLDV là tốt nhất.
- Nhân viên bộ phận kỹ thuật: Thường xuyên kiểm tra, bảo đảm vận hành
máy móc, thiết bị phục vụ, thiết bị bảo vệ, an ninh, hệ thống âm thanh,…chuẩn

yêu cầu của khách và chuyển xuống các bộ phận bàn, bếp, một cách nhanh chóng, gửi
thông tin cho bộ phận thu ngân để lập hóa đơn.
8
Bước năm- Phục vụ khách trong bữa ăn: Khi đồ của khách yêu cầu chuẩn bị xong,
NVPV sẽ kiểm tra lại chất lượng đồ lần cuối, đặt đồ ăn lên khay bưng lên đặt vào bàn rồi
mời khách dùng, cần đặt đồ nhẹ nhàng. Khi tiếp thứ ăn hay khi thu dọn đều phải dùng khay,
luôn đỡ khay bên tay trái tay phải tiếp món hay thu don đồ bẩn. Kiểm tra đồ ăn, đồ uống, đồ
gia vị đã đủ chưa? Rót đồ uống cho khách, trong quá trình phục vụ cần thực hiện đúng thao
tác bưng, bê, gắp, rót, chú ý quan sát khách, không nói chuyện riêng, để ý khách để khi
khách yêu cầu NVPV sẵn sàng đến đáp ứng nhu cầu của khách.
Bước sáu- Thanh toán và tiễn khách: Sau khi khách dùng xong bữa NVPV chuyển
yêu cầu thanh toán đến bộ phận thu ngân. Nhân viên thu ngân lên hóa đơn, in hóa đơn, gửi
lại khách một bản hóa đơn, và giữ lại một bản. Nhận tiền thanh toán của khách, cảm ơn
khách sau khi thanh toán, chào tạm khi về.
Bước bảy- Thu dọn: Công việc này chủ yếu do nhân viên bàn thực hiện theo trình tự
nhất định, chỉ khi khách rời khỏi bàn nhân viên tiến hành thu dọn khu vực khách vừa ăn,
kiểm tra vệ sinh, vật dụng trên bàn có thể thay vật dụng mới để sẵn sàng đón khách tiếp theo.
Sau bước thứ bảy thì quy trình cung ứng lại quay lại từ đầu với khách mới.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống
1.5.2.1. Khái niệm, chỉ tiêu, yếu tố ảnh hưởng, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn
uống
a. Khái niệm giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo TCVN và ISO- 9000, Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hơp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc dự định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức độ phù hợp của dịch vụ ăn uống thỏa mãn
các yêu cầu đề ra hoặch định trước của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận dịch vụ thường xảy ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong quá trình tiếp xúc giữa nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
b. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

ngừng cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch ăn uống.
Nguồn nhân lực: Nhân lực là nguồn lực quan trọng của doanh nghiệp, là
chủ thể của mọi hoạt động trong doanh nghiệp ấy. Đặc biệt, kinh doanh ăn uống là
một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi rất nhiều lao động sống, đặc biệt là lao động nữ
nhờ vậy mà phục vụ ăn uống mang tính mềm dẻo. Chất lượng nguồn nhân lực còn
thể hiện ở khả năng giao tiếp của nhân viên với khách, kỹ năng phục vụ, thái độ
phục vụ nhiệt tình với khách. Chất lượng phục vụ đánh giá cao nếu NVPV hiểu
khách có nhu cầu gì với các sản phẩm ăn uống? Phục vụ món ăn phù hợp cho
khách, làm khách hài lòng, thoải mái sẵn sàng bỏ tiền để hưởng DVPV tại nhà
hàng, như vậy chất lượng phục vụ mới được đánh giá cao. NVPV không nhiệt
tình, mắc phải nhiều sai sót, thái độ không thoải mái, không tươi cười,…chưa
cần đánh giá chất lượng đồ ăn khách sẵn sàng đánh giá thấp CLDV.
Công tác quản lý chất lượng: Công tác quản lý chất lượng đóng vai trò
quan trọng trong việc nâng cao CLDV và thường gắn với vai trò của các nhà
quản trị từ cấp cao đến cấp cơ sở của nhà hàng trong việc duy trì mức chất lượng
hiện tại, tìm và phát hiện nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Công tác quản lý tốt cũng có vai trò tạo sự tin cậy của khách hàng đối với
CLDVAU.
10
d. Các phương pháp đánh giá CLDVAU trong nhà hàng.
Có rất nhiều phương pháp đánh giá CLDVAU trong nhà hàng. Tuy nhiên
việc đánh giá phụ thuộc phần lớn vào tâm lý của khách hàng do vậy em xin tập
trung sử dung một số phương pháp phổ biến sau:
- Phương pháp đo lường dựa vào thỏa mãn của khách hàng.
- Phương pháp đo lường dựa vào sự đánh giá nhà cung cấp.
- Phương pháp đo lường dựa vào đánh giá của các chuyên gia.
- Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp mình
với doanh nghiệp tốt nhất.
Phương pháp đo lường căn cứ vào thỏa mãn của khách: Phương pháp này
đại diện là Servqual và Carvell- Herrin tiến hành đơn giản, ít tốn kém mang lại

tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng trong thời gian dài, thỏa mãn tối đa nhu cầu của
người tiêu dùng.
Trên cơ sử tìm hiểu kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp thực hiện chương
trình cải tiến CLDV theo bước sau:
1. Cam kết với ban quản lý: Thành viên nhà hàng, các bộ phận trong nhà
hàng cần, bàn bạc và cam kết thực hiện cải tiến nâng CLDV ăn uống.
2. Thàng lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm đại diện thành lập phác thảo
toàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng.
3. Đo lường chất lượng: kiểm tra một cách thường xuyên tất cả dịch vụ sản
phẩm đang ở mức điểm đánh giá chất lượng nào? Cần đảm bảo tính khách quan.
4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Cân đối chi phí và lợi nhuận để ngoài
việc nâng cao hiệu quả kinh doanh vẫn đảm bảo chất lượng đồ ăn.
5. Sự nhận thức chất lượng: Yêu cầu bắt buộc nhân viên thực hiện đúng yêu
cầu đảm bảo chất lượng, bên cạnh đó phải thường xuyên kiểm tra giám sát nâng cao
ý thức tự giác của nhân viên trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm.
6. Hành động chính xác: Cần sự chính xác từng bộ phận hoạt động trong nhà
hàng. Do vây, bộ phận quản lý cần tiến hành kiểm tra thường xuyên, phát hiện sai
sót để rút kinh nghiệm.
7. Thiết lập chương trình không sai sót: Xây dựng chương trình chuẩn từ
đầu để mọi nhân viên thực hiện.
8. Đào tạo huấn luyện về chất lượng: Đào tạo, huấn luyện nhằm nâng cao
kỹ năng phục vụ của nhân viên, trình độ của quản lý.
9. Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi cần được chuẩn bị kỹ
càng cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày mọi cấp từ trên xuống dưới đều
làm việc đúng theo quy định trước với hiệu quả cao nhất.
10. Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến
cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra
các mục tiêu xác định có thể đo lường được.
12
11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người cân nghiêm túc trình

2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng thông qua việc phát phiếu điều
tra theo các bước sau :
13
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Mẫu phiếu điều tra được chọn mang tính đại diện, căn cứ cào số lượt khách
hàng ngày đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trung bình khoảng 500- 800 lượt
khách/ tháng. Nhận thấy khách chủ yếu là người Việt Nam, phiếu được phát cho khách
đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng trong thời gian 21/2/2011 đến 24/2/2011. Dự kiến
phát 150 phiếu điểu tra chủ yếu là khách trong nước.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn thang điểm
- Ngôn ngữ dùng chính là tiếng Việt.
- Mẫu phiếu điều tra gồm: Thông tin cá nhân của khách hàng, và phần câu hỏi chính.
- Câu hỏi chính gồm các chỉ tiêu: Đặt chỗ, đón, tiễn khách, thái độ phục vụ, chất
lượng đồ ăn và đồ uống,…tương ứng các mức chất lượng được đánh giá tốt, khá, trung
bình, kém, rất kém. Thang điểm 5 tương ứng với mức chất lượng:
Tốt :5, khá :4, trung bình: 3, kém :2, rất kém :1
Nếu
X
= 5 : Chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi
Nếu 4 ≤
X
< 5 : Vượt mức trông đợi
Nếu 3 ≤
X
< 4 : Đáp ứng được mức trông đợi
Nếu 2 ≤
X
< 3 : Dưới mức trông đợi
Nếu 1 ≤

2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Tiger Beer
2.2.1. Giới thiệu tổng quan về nhà hàng Tiger Beer
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Tiger Beer
Tên nhà hàng : Tiger Beer
Địa chỉ: Số 9 Phạm Hùng - Huyện Từ Liêm - Hà Nội
Điện thoại: 04.37685386
Website: www.eressonbeer.com
Năm 1986, Tiger Beer được thành lập, là một doanh nghiệp nhà nước trực
thuộc Viện Khoa học Việt Nam. Sau 6 năm đổi mới, năm 1992, Công ty chuyển đổi
mô hình hoạt động sang Công ty TNHH đầu tư thương mại và dịch vụ Tiger Beer.
Nổi bật trên con đường Phạm Hùng- Hà Nội giữa không gian màu sáng của các
tòa nhà cao tầng, nhà hàng Tiger Beer ngay lập tức thu hút được ánh nhìn của những
thực khách với gam màu nâu đỏ nổi trội, phong cách kiến trúc được thiết kế theo
phong cách của Châu Âu độc đáo tạo nét độc đáo riêng.
Các lĩnh vực kinh doanh:
- Chuyên các sản phẩm bia tươi của Đức, được sản xuất trực tiếp theo công
nghệ Đức ngay tại nhà hàng.
- Tư vấn, phục vụ các buổi tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị cho các cơ quan, ban
ngành một cách chuyên nghiệp.
- Tổ chức các chương trình ca múa nhạc đắc sắc được trình diễn vào buổi tối
với các nghệ sỹ, ca sỹ đang được công chúng mến mộ.
- Cung cấp các dịch vụ bổ sung như hát Karaoke, phòng massage, bể bơi,…
Cơ cấu tổ chức: (xem phụ lục 1.)
2.2.1.2. Nguồn lực của nhà hàng Tiger Beer
- Cơ sở vật chất tại nhà hàng Tiger Beer đồng bộ, khang trang, Nhà hàng có diện
tích rộng có khả năng cung cấp 1000 chỗ ngồi, không gian thoáng mát, trang trí sang
15
trọng, trang thiết bị nội thất hiện đại. Đặc biết khuôn viên nhà hàng rộng thiết kế theo
kiến trúc Châu Âu. Hệ thống nhà hàng được xây dựng thống nhất đầy đủ để đáp ứng đa

2.2.1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng: (xem phụ lục 2)
Kết quả kinh doanh là chỉ tiêu quan trọng chính xác nhất dùng để đánh giá
tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
Thông qua việc nghiên cứu từ báo cáo tài chính, kết quả hoạt động sản xuất
kinh doanh, tại công ty trong thời gian từ năm 2009,và 2010 cho thấy tổng doanh
16
thu năm 2010 tăng nên so với năm 2009 là 8.86 %. Nguyên nhân chủ yếu khiến
doanh thu của hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng tăng là do yếu tố lạm
phát làm tăng nguồn chi phí đầu vào kéo theo giá cả tăng. Ngoài ra, chính sự đa
dạng dịch vụ cung ứng tại nhà hàng khiến lượng khách tới nhà hàng tăng nhanh
đặc biệt vào giai đoạn cuối năm 2010.
2.2.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Tiger Beer
Hiện nay, tất cả các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh đều chịu
tác động của nhiều nhân tố và tập hợp các nhân tố này được gọi là môi trường
kinh doanh của doanh nghiệp. Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn
sự tác động các nhân tố môi trường càng được thể hiện rõ nét theo các mức độ
khác nhau có thể theo hướng tich cực, hay tiêu cực và chi phối rất lớn đến chất
lượng dịch vụ trong nhà hàng, khách sạn nói chung và nhà hàng Tiger Beer nói
riêng. Do vây,việc tìm hiểu, đánh giá các nhân tố môi trường tác động đến CLDV
tại nhà hàng Tiger Beer là cần thiết.
2.2.2.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài
Chủ yếu môi truờng ngành khách sạn du lịch. Ngoài ra còn có nhân tố vĩ
mô và xu hướng ăn uống chung của khách.
- Yếu tố chính trị- kinh tế- văn hoá- xã hội: Việt Nam có tình hình chính trị ổn
định và nền văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc cùng với tốc độ tăng truởng kinh tế khá
khả quan, ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế dần đang được khắc phục. Nhu cầu kinh
tế tăng nên nhu cầu thưởng thức ẩm thực tăng lên ở tầng lớp dân cư thành thị có thu
nhập cao tạo cơ hội và thách thức với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống hiện nay.
- Yếu tố khách hàng: Theo góc độ là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch

dịch vụ đều dễ bắt chước, nên tính cạnh tranh trong kinh doanh ăn uống càng trở nên
khốc liêt, tạo cho nhà hàng không ít khó khăn. Do vậy buộc Tiger Beer không ngừng
tiết kiệm chi phí, đa dạng hóa thực đơn hơn nhằm nâng cao CLDVAU để tăng sức
mạnh cạnh tranh, thu hút khách đến nhà hàng hơn nữa, tạo điều kiện phát triển thị
phần mới và ổn định thị phần cũ cho nhà hàng.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm: Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống cần
chú ý quan tâm đến vấn đề VSATTP được nhà hàng thực hiện nghiêm chỉnh tuân thủ
theo các khâu. Mỗi ngày trước khi cho nguyên liệu nhập kho cần kiểm tra kỹ độ an toàn.
- Yếu tố giá cả: Trong tình hình kinh tế thị trường luôn biến đổi, quyết định đến
sức cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh nên Tiger Beer cần tính toán cân đối chi tiêu
nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh.
2.2.2.2. Các yếu tố môi trường bên trong
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật: Tiger Beer ngoài phòng VIP có sức chứa
lớn đủ cho 100 người không gian nhà hàng rộng rãi thoáng mát, có bố trí màn hình TV
500 inch luôn trình chiếu trực tiếp tất cả các trận đấu lớn trong và ngoài nước, sân khấu
hoành tráng, liên tục tổ chức các buổi biểu diễn ca nhạc hàng tối, tạo nên cho nhà hàng
không gian thư giãn lý tưởng, Tiger Beer có khả năng phục vụ 1000 khách ăn ngồi, và
100 khách tiệc đứng. Trang thiết bị hiện đại tiện nghi, nội thất chủ yếu dùng nguyên liệu
gỗ sang trọng, hệ thống an ninh, thiết bị phòng chữa cháy hiện đại. Đây là thế mạnh của
18
nhà hàng trong việc thu hút khách đến với nhà hàng. Tuy nhiên, một số trang thiết bị do
có thời gian sử dụng lâu nên đã trở nên cũ cần có biện pháp sử chữa và thay thế phù
hợp, nơi chuẩn bị đồ dụng cụ chờ phục vụ khách hẹp tạo khó khăn trong quá trình phục
vụ khách, cần bố trí thêm thuận tiện cho việc phục vụ khách thuận tiện.
- Nguồn nhân lực: Tổng số nhân viên 112 người. Số nhân lực có trình độ từ đại
học trở lên 18 người. Số nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế và quản trị kinh doanh là 5
người. Trong đó nhận viên phục vụ nữ là 25 người trong tổng 30 nhân viên phục vụ,
chiếm hơn nửa số lao động tạo điều kiện thuận lợi để chiếm cảm tình của khách hàng.
Số nhân viên có trình độ từ đại học lên 8 người, lao động đào tạo đúng chuyên môn
11, trong đó 9 người trình độ cao đẳng, 2 người trình độ trung cấp. Tuy đội ngũ lao

2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm
Bảng 2.1: Kết quả đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Tiger Beer
Mức chất lượng
Chi tiêu
Tôt Khá
Trung
bình
Kém Rất kém
X
j
SP % SP % SP % SP % SP %
1.Đặt chỗ
65 50 45 34,6 20
15,
4
10 7,6 0 0 4.18
2. Đón , tiễn
6 4.6 11 8.4 30 23 73 56.2 10 7.6c 2.46
3.Thái độ phục vụ
13 10 15 11.5 36
27.
7
46 35.4 20 15.4 2.65
4. Kỹ năng phục vụ
7 4.7 24 17.7 35
26.
9
35 27.8 39 30 2.53
5. Chất lượng đồ ă/u

Chỉ tiêu đặt chỗ: Khách hàng đánh giá cao nhất 4.18 cho thấy hoạt động
chuẩn bị đặt chỗ trước hoạt động tốt vượt mức mong đợi của khách hàng. Do tại nhà
hàng có trang thiết bị hiện đại, thuận tiện cho khách đặt chỗ trực tiếp hay điện thoại.
Ngoài ra, thủ tục đơn giản, công tác quản lý, chuẩn bị tốt nên thuận tiện cho khách
đến đặt trước chỗ và sử dụng dịch vụ.
Tiện nghi phòng ăn: Khách hàng đánh giá tương đối cao 3.6 cho thấy khách hàng
hài lòng với điều kiện trang thiết bị tại nhà hàng. Do cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà
hàng khang trang, kiến trúc châu âu, trang trí sang trọng hệ thống thông gió, điều hoà
luôn hoạt động tạo không khí trong nhà hàng luôn được thông thoáng. Kết hợp với việc
20
sử dụng chủ yếu nội thất bằng gỗ tạo sự sang trọng, mát mẻ gần gũi thiên nhiên tạo
cho nhà hàng nét độc đáo riêng không dễ có trong một thành phố chật trội. Bên cạnh
đó em thấy các nhà hàng cần bố trí bàn chờ để thuận tiện cho việc đặt đồ, hay những vật
dụng phục vụ khách. Như vây, việc phục vụ khách nhanh chóng và thuận tiện do nhân
viên không phải dời vị trí phục vụ lâu, tránh việc khách chờ lâu đợi phục vụ.
Chỉ tiêu chất lượng đồ ăn uống: Đánh giá mức điểm: 3.47 với mức điểm cao
hơn mưc điểm đánh giá trung bình cho thấy chất lượng đồ ăn khá tốt. Do nhà hàng
Tiger Beer có thương hiệu nổi tiếng của Đức, sản phẩm đạt tiêu chuẩn cao trong và
ngoài nước. Và sản phẩm bia tươi trở thành sản phẩm hấp dẫn khách hàng chỉ có tại
nhà hàng. Bên cạnh đó, nhà hàng có đội ngũ đầu bếp giỏi chuyên môn, có kinh nghiệm
lâu năm am hiểu khẩu vị của người Việt Nam đã chế biến thực đơn món ăn phù hợp với
từng mùa, và phù hợp với khẩu vị thực khách khi thưởng thức bia tươi Đức. Nhà hàng
làm hài lòng những thực khách khó tính nhất bởi hương vị thơm ngon của bia tươi và
cũng bởi sự đa dạng trong thực đơn các món ăn từ dân dã đến đặc sắc, từ món Á đến
món Âu gần như đến với Tiger Beer thực khách có thể thấy cả thế giới ẩm thực.
Nhưng xét vị trí trong các chỉ tiêu chất lượng được khách hàng đánh giá cao chỉ đứng
thứ ba như vậy chưa tương xứng với một nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống là chủ
yếu. Từ đó, cần có biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống và DVPV tốt hơn.
Chỉ tiêu vệ sinh: Đánh giá mứ 3.46 cho thấy nhà hàng thực hiện tốt công tác quản lý
kiểm tra, giám sát việc đảm bảo vệ sinh. Do nhà hàng luôn làm tốt công tác kiểm tra chất

được nhân viên chào tạm biệt khi về. Do vây, cần nâng có hoạt động bộ phận đón, tiễn
khách để lại ấn tượng tốt cho khách nhớ tới nhà hàng lâu hơn.
Chỉ tiêu kỹ năng phục vụ khách: Chỉ tiêu này khách hàng đánh giá ở mức
còn yếu chỉ được đánh giá ở mức 2.53 dưới sự trông đợi của khách hàng. Đây là
chi tiêu quan trọng để đánh giá CLDV tại nhà hàng, do số lượng nhân viên được
đào tạo đúng nghiệp vụ phục vụ tại nhà hàng 9.6% trong tổng số lao động, chủ
yếu nhân viên trình độ phổ thông hay không được đào tạo qua các lớp nghiệp vụ
phục vụ, trình độ tiếng anh hầu như các nhân viên đều yếu nên không hiểu nhu
cầu của đối tượng khách là người nước ngoài. Đây là chỉ tiêu quan trọng trong
việc nâng cao CLDV phục vụ khách tại nhà hàng, khách hàng luôn mong muốn
được phục vụ trong một nhà hàng có kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp. Do vậy, nhà
hàng cần chú ý nâng cao kỹ năng phụ vụ khách của nhân viên, thông qua việc
tuyển dụng nguồn nhân lực qua đào tạo chuyên nghành phục vụ khách sạn, tạo
điều kiện cho nhân viên học tiếng anh để sẵn sàng phục vụ khách là người nước
ngoài đến nhà hàng.
Cảm nhận chung: Sau khi đưa ra đánh giá riêng lẻ đối với từng chỉ tiêu,
khách hàng đã có đánh giá chung về CLDV ăn uống tại nhà hàng Tiger Beer ở
mức 3.22: Đáp ứng mức trông đợi của khách hàng, nhà hàng cần tìm hiểu ưu điểm
và hạn chế nâng cao việc quản lý các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ để nâng CLDV
ăn uống tại nhà hàng Tiger Beer.
2.3.2 Phân tích dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là báo cáo kết quả kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tạp chí
về du lịch, sổ tay ý kiến đóng góp của khách hàng.
Thông qua cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức của nhân viên tại nhà hàng
khá đơn giản, cơ chế quản lý dễ dàng tạo điều kiện thuận lợi trong kiểm tra,
22
giam sát nhân viên trong việc cung ứng dịch vụ ăn uống, nhân viên quản lý các
bộ phận sẽ trực tiếp chịu trách nhiệm vấn đề chất lượng riêng ở bộ phận mình.
Với quy mô nhà hàng Tiger Beer rộng nhiều dịch vụ, số lượng khách đến nhà
hàng có số lượng lớn, nhưng số nhân viên tại nhà hàng 112 nhân viên trong đó

Bên cạnh đó các trang thiết bị, dụng cụ trang bị đầy đủ, đồng bộ luôn đảm bảo sạch sẽ,
gọn gàng tạo cảm giác an toàn cho khách. Đó là những nét độc đáo riêng của nhà hàng
Tiger Beer không dễ tìm thấy ở những nơi khác.
- Chất lượng đồ ăn uống được khách hàng đánh giá cao. Nhà hàng Tiger Beer được
nhiều người biết đến với sản phẩm bia tươi được sản xuất hoàn toàn bằng nguyên liệu
nhập ngoại. Bên cạnh đó, nhà hàng có đội ngũ đầu bếp giỏi chuyên môn, có nghiệm lâu
năm am hiểu khẩu vị người Việt đã chế biến món ăn theo từng mùa, phù hợp với từng
mùa, và khẩu vị của thực khách khi thưởng thức món ăn cùng với bia, các món ăn ở đây
hợp với khẩu vị thực khách khi uống bia tươi Đức. Thực đơn phong phú, đa dạng, từ món
ăn dân giã đến các món ăn đặc sắc, từ món Á đến món ăn Âu, đặc biết nhà hàng luôn cố
gắng thực hiện tốt vấn đề VSATTP nên đã làm hài lòng mọi thực khách.
- Hoạt động thanh toán tại nhà hàng được thực hiện nhanh chóng, nhân viên thu
ngân có kinh nghiệm làm việc nên xử lý công việc nhanh chóng và chính xác, luôn được
khách hàng đánh giá cao, theo sự quan sát em thấy khách tỏ ra thoải mái ngay cả khi không
được phục vụ ngay mà phải chờ.
Nguyên nhân khách quan
- Khoa học kỹ thuật phát triển tạo điều kiện cho nhà hàng có cơ hội tiếp cận thiết bị
kỹ thật hiện đại để giúp nhân viên thực hiện công việc thuận tiện, nhanh chóng.
- Công tác quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm(VSATTP) được sở y tế quan tâm chỉ
đạo, tạo điều kiện, hướng dẫn nhà hàng trong việc đảm bảo VSATTP.
Nguyên nhân chủ quan
- Hoạt động thanh toán được đánh giá cao do nhân viên thu ngân được đào tạo
chuyên môn nghiệp vụ kế toán, ngoài ra nhân viên kế toán cũng có kỹ năng giao tiếp
tốt tạo cho khách sự thoải mái trong trường hợp phải chờ. Ngoài ra, khi đến với nhà
hàng khách hàng cơ hội hưởng chiết khấu trên mỗi hóa đơn
- Công tác quản lý VSATTP tại nhà hàng luôn cố gắng đảm bảo thực hiện
nghiêm túc, quan tâm đến công tác kiểm tra chất lượng VSATTP ngay từ khâu nhập
nguyên liệu, và trong suốt quá trình chế biến, bảo quản, cung ứng đến cho khách hàng.
- Nhà hàng luôn ưu tiên việc đầu tư trang thiết bị hiên đại giúp nhân viên các
bộ phận được làm trong điều kiện thuận lợi nâng cao hiệu quả làm việc nhăm đáp

tiễn , phục vụ khách thực hiện chưa tốt.
- Việc đón, tiễn khách đến nhà hàng chưa tốt: Công việc chào đón khách chưa
thực sự được quan tâm cũng một phần do thái độ phục vụ khách chưa tốt. Đối với
khách đoàn đến nhà hàng thường đặt chỗ trước được nên được nhân viên chỉ đến vị trí,
còn đối với khách lẻ thì khách tự vào bàn tự chọn món. Theo như em quan sát thì thấy
NVPV tỏ ra ngần ngại chủ động trong việc chào hỏi khách, việc cảm ơn, chào tạm biệt
khách khi ra về là việc hạn chế, đó là một việc rất đơn giản nhưng không được nhân
viên nhà hàng quan tâm, nếu khách hàng được cảm ơn khi thanh toán và chào tạm biệt
khi về thì sẽ lưu lại ấn tượng tốt hơn đến hàng. Tiếp đón khách là một khâu trong quy
trình cung ứng dịch vụ ăn uống, nhưng vẫn còn thể hiện sự yếu kém, cho thấy trình độ
quản lý tại nhà hàng chưa hiệu quả khiến khách thường xuyên phản ánh sự yếu kém
trong công tác chào đón, tiễn khách. Cần quan chu đáo hơn trong việc đón, tiễn khách
nhằm nâng cao CLPV tại nhà hàng.
- Về cơ sở vật chất: Thiết bị phục vụ khách vẫn xảy ra tình trạng trục trặc, hoạt
động không tốt, việc trang bị thiết bị phục vụ cho công việc chế biến trong bếp còn
hạn chế, máy nướng bánh, tủ giữ lạnh bé không đủ dự trữ lượng thực phẩm đông lạnh,
rau, củ tươi,… tạo sự khó khăn cho bộ phận bếp khi phải phục vụ lượng khách đông.
25
Máy xay, nồi cơm điện, chưa được quan tâm làm vệ sinh thường xuyên, ảnh hưởng
quá trình chế biến. Vật dụng phục vụ khách như đũa, bát, thìa, dĩa,…là những vật
dụng sử dụng thường xuyên nên thường bị thiếu do rơi vỡ, hay bẩn chưa kịp rửa,…khi
khách cần bổ sung thì nhân viên lúng túng đi tìm, hay không biết lấy ở đâu. Bộ phận
bar chỉ có 2 máy xay sinh tố có thời gian sử dụng đã lâu không kịp phục vụ khi khách
đông, máy pha cafe kêu to ảnh hưởng đến khách ngồi gần, số lượng ly, cốc,… chủ yếu
là đồ thủy tinh sử dụng thường xuyên nên không tránh được va chạm mạnh làm vỡ,
dẫn đến tình trạng thiếu khi phục vụ khách. nhà hàng chưa có khu vực bàn chờ dùng
để đồ chuẩn bị vật dụng phục vụ như giấy ăn, bát, đũa,…để dự phòng khi khách cần
thuận tiện cho khách lấy đồ phục vụ khách nhanh hơn.
- Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO- 1400 chưa tốt. Chưa có ý thức tự giác áp dụng
tiêu chuẩn này vào phục vụ. NVPV còn làm việc theo cảm tính không đảm bảo yêu