BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE – khách sạn
DAEWOO HÀ NỘI”
1
CHƯƠNG 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn
DAEWOO HÀ NỘI
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu vấn đề.
Việt Nam là một điểm đến lý tưởng của du khách quốc tế với nhiều danh lam
thắng cảnh tự nhiên tươi đẹp kỳ thú, với một nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc đặc biệt
Việt Nam là một điểm đến an toàn cho khách du lịch. Hiện nay, nước ta đang chú trọng
phát triển ngành công nghiệp khụng khúi này với nhiều chính sách, bộ luật thông thoáng
thu hút đầu tư trong và ngoài nước để phát triển ngành du lịch. Dịch vụ ăn uống đang phát
triển mạnh để phù hợp với sự phát triển du lịch hiện nay, để thực hiện được điều này thỡ
cỏc nhà hàng khách sạn trong cả nước luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ mình cung cấp
bên cạnh đú cỏc doanh nghiệp kinh doanh ăn uống phải không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống của mình từng bước nâng cao mặt bằng chất lượng chung . Đồng
thời, Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống có ý thức trách nhiệm xây dựng một nền văn
hóa đặc trưng cho dân tộc. Để làm được những việc đó trước hết các doanh nghiệp phải
nâng cao chất lượng dịch vụ của chính mình. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là một
vấn đề thường xuyên phải làm tại các nhà hàng khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ
thu hút khách đến sử dụng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường không
ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng khó tính của con người.
Trong những năm gần đây lượng khách nước ngoài du lịch vào Việt Nam có xu
hướng tăng nhanh từ năm 2004-2009. Đặc biệt năm 2010 với sự kiện 1000 năm Thăng
Long Hà Nội chuẩn bị diễn ra tại Hà Nội, dự đoán số lượng khách du lịch tăng đột biến.
Do vậy, tiềm năng du lịch là rất lớn đòi hỏi sự đầu tư cơ sở vật chất du lịch để đảm bảo
Vậy với những yếu tố trên đòi hỏi các nhà hàng, khách sạn phải không ngừng cải
tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời tăng
tính cạnh tranh của nhà hàng khách sạn mình với đối thủ thu hút khách hàng. Do vậy, vấn
đề nâng cao chất lượng dịch vụ là một điều cần thiết và rất quan trọng với nhà hàng khách
sạn nói chung và nhà hàng CAFE PROMENADE - Khách sạn DAEWOO HÀ NỘI nói
riêng.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Qua một thời gian, em thực tập là một nhân viên tại bộ phận nhà hàng CAFE
PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI. Em đã trực tiếp làm việc, tìm hiểu hoạt
động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Dựa trên quá trình thực tập tìm hiểu kết
hợp với kiến thức thu thập trong và ngoài nhà hàng, em nhận thấy nhà hàng CAFE
PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI đang phát triển khá tốt nhưng vẫn có
một số hạn chế yếu điểm trong hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống. Năm 2010 là năm du
3
lịch, 1000 năm Thăng Long - Hà Nội, sẽ thu hút được số lượng rất lớn khách du lịch. Nó
tạo ra một sức ép lớn đối với hoạt động kinh doanh và cung ứng dịch vụ khách sạn. Hiện
nay, nhu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống của người dân Hà Nội và khách du lịch ngày
càng cao và khó tính. Đồng thời tính cạnh tranh giữa các khách sạn như: Khách sạn
Thương Mại, khách sạn LakeSide, khách sạn DAEWOO HÀ NỘI ngày càng gay gắt. Do
vậy, để thu hút khách hàng đến và sử dụng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi phải có chất
lượng dịch vụ hoàn hảo hơn các đối thủ cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt về chất lượng ăn
uống, về cơ sở vật chất, về nhân viên phục vụ Do vậy, em nhận thấy vấn đề nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO
HÀ NỘI là rất cần thiết.
Từ nhận định trên vấn đề nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI la rất cấp thiết .Vì vậy, em xác
lập và tuyên bố nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI” nhằm góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thu hút khách hàng đến với nhà hàng CAFE
PROMENADE - Khách sạn DAEWOO HÀ NỘI. Đây là đề tài nghiên cứu của sinh viên
mạnh của nhà hàng, đưa ra đánh giá xu thế phát triển mới của nhà hàng, gợi mở một
hướng đi mới.
1.4 Phạm vi nghiên cứu.
- Đề tài tập trung nghiên cứu chủ yếu về dịch ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn
uống và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn. Đề tài nghiên cứu thực trạng
về chất lượng hoạt dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn
DAEWOO HÀ NỘI. Đồng thời đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI. Bên cạnh đó, đề tài
còn sử dụng một số tài liệu, luận văn chuyên ngành đồng thời tìm hiểu một số tạp chí,
báo, trang web có liên quan.
- Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong thời gian 10 tuần từ ngày 22/3/2010 đến
28/5/2010 tại bộ phận CAFE PROMENADE khách sạn DAEWOO HÀ NỘI
1.5 Kết cấu luận văn.
Luận văn được chia thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hang CAFE PROMENADE khách sạn DAEWOO HÀ NỘI
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống trong khách sạn
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn DAEWOO
HÀ NỘI
Chương 4: Kết luận và đề xuất
5
CHƯƠNG 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống trong khách sạn
2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ăn uống trong khách sạn
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Dịch vụ nói chung được hiểu là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa
người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp
ứng nhu cầu của người tiêu dùng trong khách sạn, Theo ISO 9004-2:1991
Như vậy dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ
loại mà tính hữu hớnh thể hiện rõ nhất. Tính hữu hình của dịch vụ dịch vụ ăn uống cho
khách hàng như: Bàn ghế, bát, đũa, tiện nghi Đặc biệt, tính hữu hình thể hiện thông qua
nguyên vật liệu, món ăn, màu sắc, thành phần bên khách hàng điều khiển cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ.
Vậy để thoả mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng thì nhà hàng cần liên tục kiểm tra
cải thiện trang thiết bị tiện nghi phục phụ khách hàng đồng thời tận dụng triệt để yếu tố
hữu hình tạo ra sự khác biệt trọng tâm tói khách hàng.
b, Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống:
Dịch vụ ăn uống thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, chỉ khi khách hàng tới
nhà hàng yêu cầu cung cấp dịch vụ thỡe mới có sự sản xuất dịch vụ. Khách hàng cũng là
một yếu tố quan trọng đóng vai trò là một yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ,
vừa là người tiêu dùng dịch vụ, được thưởng thức ngay dịch vụ đó mà không được kiểm
tra trước khi sử dụng mà chỉ phỏng đoán về dịch vụ thông qua ý kiến của bạn bè những
người đã sử dụng dịch vụ. Do vậy, khi khách hàng đến nhà hàng yêu cầu dịch vụ thì
khách hàng được nhìn nhân viên chế biến, được cảm nhận thông qua yếu tố tiện nghi, sau
đó được trực tiếp sử dụng dịch vụ Tạo nên tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
ăn uống.
c, Sự tham gia của khách hàng
Khách hàng là một thành phần quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Khách hàng. Khách hàng vừa là người tiêu dùng dùng dịch vụ vừa là một yếu tố đầu vào
tạo ra sản phẩm dịch vụ. Khách hàng là người quyết định việc sản xuất dịch vụ chứ không
phải doanh nghiệp. Đối với dịch vụ ăn uống chỉ khi khách hàng đến có nhu cầu tiêu dùng
dịch vụ thì sẽ đến nhà hàng. Dịch vụ ăn uống chỉ diễn ra khi và chỉ khi có sự tham gia của
khách hàng. Vậy khách hàng trực tiếp tham gia, quyết định vào quá trình tạo ra sản phẩm
dịch vụ ăn uống. Theo quy luật nếu khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
nào đó thì khách hàng có sự trông đợi một mức độ nhất định về dịch vụ ăn uống này sang
trọng, ngon miệng, minh được phục vụ tận tình chu đỏo….Mỗi khách hàng có sự trông
đợi khác nhau về dịch vụ ăn uống nếu sự trông đợi quá cao thì khi sử dụng dịch vụ đáp
7
ứng dưới mức mong đợi thì khách hàng không thỏa mãn về chất lượng phục vụ và ngược
Mặt khác, nhà hàng khách sạn tăng cường công tác bồi dưỡng đào tạo sử dụng có
hiệu quả hợp lý đối với nguồn lao động của mình.
8
* Tính đa dạng và phong phú của dịch vụ ăn uống. Dịch vụ ăn uống phục vụ tất cả
mọi người. Mỗi khách hàng có đặc điểm khác nhau về: Lứa tuổi, giới tính, sở thích, tôn
giáo Tạo nên sự khác biệt ở mỗi lứa tuổi, mỗi vùng miền địa lý về món ăn do vậy dịch
vụ ăn uống có sự đa dạng. Hiện nay, ăn uống không chỉ thoả mãn nhu cầu mà nâng lên
thành một nghệ thuật về ẩm thực, góp phần tạo nên sự đa dạng, phong phú đặc thù của
dịch vụ ăn uống.
* Chất lượng dịch vụ ăn uống khó kiểm soát, thiếu ổn định trong từng thời điểm.
Dịch vụ ăn uống bao gồm nhiều thành tố phức tạp cấu tạo thành để có một dịch vụ ăn
uống hoàn chỉnh.
2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
2.2.1 Khái niệm, chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
trong khách sạn
a. Khái niệm
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc dự định trước của người mua.
Theo trên ta có khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống như sau: Chất lượng dịch vụ ăn
uống là mức độ phù hợp của dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước
của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt, nhiều khi chất
lượng dịch vụ được đánh giá không chỉ thông qua sự cảm nhận của khách hàng do các
đặc tính riêng của sản phẩm dịch vụ ăn uống. Sự tiếp cận chất lượng dịch vụ thường xảy
ra trong sự tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ và khách hàng,
b. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.
Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khách hàng cũng có chỉ tiêu đánh
giá chung về chất lượng dịch vụ. Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả Berry và
Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ được liệt kê theo tầm
quan trọng giảm dần: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính
Tuy nhiên từ 5 tiêu chí trên kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thì thực tế
chất lượng dịch vụ ăn uống thường được các khách sạn đánh giá bởi các tiêu chí cụ thể
như sau: đón tiễn khách, chất lượng món ăn đồ uống, sự đa dạng của các món ăn đồ uống,
chất lượng phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống và cảm nhận
chung.
c. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng và dịch vụ nói chung thì có nhiều
phương pháp. Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào tâm lý
10
khách hàng. Nên việc đánh giá chất lượng là rất quan trọng. Để đo lường chất lượng dịch
vụ ăn uống, người ta thường sử dụng các phương pháp sau:
Phương pháp đo lường căn cứ sự thỏa mãn của khách hàng
Phương pháp đo lường căn cứ sự đánh giá của nhà cung cấp
Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia.
Ngoài ra cũn cú một số phương pháp như so sánh chất lượng dịch vụ ăn uống của
doanh nghiệp mình với doanh nghiệp tốt nhất, tham dự giải thưởng trong nước và quốc
tế…
Hiện nay trên thế giới vẫn sử dụng phổ biến phương pháp đo lường căn cứ vào sự
thỏa mãn của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đại diện cho phương pháp này
là phương pháp Servqual và phương pháp Carvell-Herrin.
Phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng thường được các doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ ăn uống chọn để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống do đây là
phương pháp đơn giản mà lại cho hiệu quả cao, không tốn kém thời gian và chi phí.
Phương pháp này gồm các bước sau:
11
SƠ ĐỒ PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG:
Sơ đồ 2.1: Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn
chung của khách hàng.
(Nội dung và cách thức tiến hành các bước sẽ được đề cập cụ thể trong mục 3.1)
Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ là đảm bảo
một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó
trong thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của
người tiêu dùng
Nội dung của việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống : là việc khách sạn đảm bảo
duy trì những dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhận
như: duy trì đảm bảo chất lượng các món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh, duy trì việc thực
hiờn đỳng cỏc thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống, duy
trì tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhõn viờn…. Trờn cơ sở đó phải thường xuyên
kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, những phàn nàn của khách, đảm
bảo giữ được mức chất lượng dịch vụ như mong muốn của khác hàng.
Một số công cụ để kiểm soát và duy trì chất lượng bằng thống kê:
Biểu đồ nhân quả: còn gọi là biểu đồ xương cá thường dùng để minh họa nguyên
nhân một số vấn đề nhất định
13
Biểu đồ tiến trình: mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới.
Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: Để nâng cao chất lượng
dịch vụ cần phải xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống. Cụ thể
như sau:
1. Cam kết với ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý nhà hàng, các bộ phận
có liên quan phải có sự thảo luận, bàn bạc và có cam kết thực hiện cải tiến nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống
2.Thàng lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm được thành lập từ các đại diện của mỗi
bộ phận tác nghiệp có liên quan tới hoạt động dịch vụ phục vụ tại nhà hàng. Họ có nhiệm
vụ phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng
3. Đo lường chất lượng: kiểm tra một cách thường xuyên các món ăn đồ uống để nắm
bắt thực trạng chất lượng dịch vụ đang ở mức nào. Khi kiểm tra cần đảm bảo tính khách
quan và chính xác
4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định yếu tố cấu thành giá của chất lượng món
ăn. Đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận, sao cho tiết kiệm chi phí mà
12. Sự công nhận: Cần thiết cho một công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu
nâng cao. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn và công
bằng. Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy rằng họ đã vượt qua khó khăn và giành
thắng lợi. Khi đó chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục.
13. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia
chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm, trao
đổi những kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cựng tỡm biện pháp giải
quyết. Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chương
trình cải tiến chất lượng.
14. Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực của
khách sạn. Sau khi hoàn thành một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống,
các nhà quản trị lại đưa ra một chương trình mới trên cơ sở nền tảng của chương trình
khác.
2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu và phân định nội dung
nghiên cứu đề tài
Trong giai đoạn hiện nay tính cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Trong lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ ăn uống các nhà hàng khách sạn cạnh tranh rất gay gắt không chỉ về giá cả,
địa điểm thuận lợi mà còn canh tranh khốc liệt về chất lượng dịch vụ ăn uống và các dịch
vụ bổ xung kèm theo. Khách sạn DAEWOO HÀ NỘI là khách sạn 4 sao với thâm niên
kinh doanh ăn uống với thương hiệu “ nhà hàng trung hoa” nổi tiếng được nhiều khách du
lịch và dân hà nội biết tới như một điểm đến hấp dẫn. Vấn đề nâng cao cải tiến chất lượng
dịch vụ tại khách sạn luôn đặt ra cấp thiết. Đó là một chính sách quan trọng của khách sạn
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
nâng cao của khách hàng. Trong những năm gần đây cũng có rất nhiều đề tài nghiên cứu
15
về chất lượng dịch vụ và vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ. Các đề tài nghiên cứu chủ
yếu về chất lượng dịch vụ và những vấn đề xoay quanh chất lượng dịch vụ, làm thế nào
để nâng cao chất lượng phục vụ? là câu hỏi đặt ra và hiện nay chúng ta hoàn thiện hơn
nữa câu trả lời cho câu hỏi trên. Trên đây là 3 đề tài nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ
gần đây để phục vụ quá trình thực hiện nghiên cứu này, đó là các đề tài:
rất lớn đến du lịch, đến các khách sạn trên cả nước.Bờn cạnh đó năm 2010 là năm du lịch
quốc gia tại Hà nội với sự kiện 1000 năm Thăng Long-Hà Nội hứa hẹn lượng khách đến
với Hà nội tăng đột biến kéo theo tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh ăn uống tại
Hà Nội. Nó vừa là cơ hội cũng như thách thức rất lớn với doanh nghiệp kinh doanh ăn
uống. Do vậy, môi trường kinh doanh hiện nay ít nhiều cũng có sự thay đổi đáng kể, các
yếu tố tác động cũng như cường độ tác động của nó vào dịch vụ ăn uống nói chung cũng
khác hơn. Mặt khác, mỗi doanh nghiệp đều có đặc điểm khác biệt lớn về: nguồn lực, tập
khách, sản phẩm dịch vụ…do vậy tại mỗi doanh nghiệp có đặc thù riêng biệt cũng cần có
các phân tích tiếp cận khác nhau.
Đề tài: “Giải pháp nâng cao hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI” có sự tham khảo kế
thừa các đề tài nghiên cứu trước đó. Nhưng sự thay đổi môi trường, sự khác biệt đặc thù
khách sạn DAEWOO HÀ NỘI là sự khác biệt của đề tài nghiên cứu này với các đề tài
trước đó. Qua đó, Phân tích đánh giá phải phù hợp với điều kiện mới hiện nay. Qua
những đánh giá, phân tích đề tài nghiên cứu đưa ra những giải pháp phù hợp giúp nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn
DAEWOO HÀ NỘI. Đồng thời, Nêu ra ý kiến đánh giá su thế mới thị trường trong lĩnh
vực kinh doanh ăn uống trong thời gian tới góp phần dự báo là cơ sở doanh nghiệp hoạch
định kế hoạch phát triển nhà hàng khách sạn DAEWOO HÀ NỘI.
2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống.
Thông qua thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE
PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI ta đi phân tích đánh giá . Đề tài tập trung
nêu thực trạng đánh giá thực trạng thông qua doanh thu, số lượng khỏch,…của nhà hàng.
Qua đó đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống phân
tích đánh giá gắn liền với các yếu tố tác động bên trong và bên ngoài.
Thực hiện điều tra thông qua phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào
sự thỏa mãn chung của khách hàng kết hợp phỏng vấn chuyờn sõu với các chuyên gia để
đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng một cách khách quan nhất thông qua
17
để đánh giá chất lượng dịch vụ bằng phương pháp căn cứ vào mức độ thoả mãn của khách
hàng là đơn giản và phổ biến nhất tại các nhà hàng, khách sạn. Phương pháp này có ba
hình thức thăm dò ý kiến khách hàng là: Phát phiếu điều tra, phỏng vấn khách hàng và
thông qua thư góp ý. Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, em xin sử dụng phương pháp thu
thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc điều tra căn cứ vào sự thoả mãn khách hàng bằng cách
phát phiếu điều tra cho khách hàng. Các bước cụ thể nh sau:
- Bước 1: Xác định mẫu phiếu điều tra
19
Căn cứ vào số liệu báo cáo doanh thu, lượng khách… hàng ngày sử dụng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn với tần số trung bình khoản 775 – 825 lượt khách/tháng. Do vậy, em
dự tính phát ra khoảng 160 phiếu (chiếm khoảng 20% lượt khách trong 1 tháng. Trên thực
té, số phiếu thu về sẽ không được toàn bộ 100% nên số phiếu thực tế phát ra là 180 phiếu
để tăng tính khả thi khi nghiên cứu vấn đề.
Đối tượng khách phát phiếu. Nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn
DAEWOO HÀ NỘI rất đa dạng về lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống. Không chỉ
có khách nước ngoài lưu trú tại khách sạn mà còn có đoàn khách Việt Nam và đặc biệt có
lượng khách đông là dân cư ở Hà Nội đến nơi nhà hàng. Do vậy đối tượng phát phiếu là
dân cư địa phương và khách lưu trú tại khách sạn DAEWOO HÀ NỘI.
Phương pháp chọn mẫu: Do đặc điểm của tập khách hàng tới sử dụng dịch vụ ăn
uống khác nhau.Do vậy em phát phiếu điều tra dựa vào đặc điểm phân loại khách hàng:
khách vãng lai là khách hàng chỉ đến sử dụng dịch vụ của nhà hàng như ăn uống, dịch vụ
bổ sung nhưng ko lưu trú tại khách sạn. Khách vãng lai chủ yếu là khách dân cư ơ hà nội.
Khách lưu trú tại khách sạn, đối với loại khách này thì đa số là khách quốc tế chiếm trên
90% lượng khách trong đó khách Trung quốc, Hụng kụng, Đài loan, Nhật chiếm trên
70%, khoảng 20% là khách Âu, Mỹ, còn lại là khách đến từ các thị trường khác
Theo điều tra thông qua số liệu mà khách sạn thu thập, trong sè khách lưu trú tại
khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn chiếm khoản 70%, khách vóng lai chiếm
khoảng 30% chủ yếu là dân cư địa phương. Do vậy trong 180 phiếu phát ra, em sẽ phát ra
54 phiếu điều tra cho khách là khách vãng lai và 136 phiếu điều tra cho khách lưu trú tại
khách sạn chủ yếu là người nước ngoài. Đối với khách hàng nước ngoài lưu trú tại khách
phát cho khách lưu trú tại khách sạn. Khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu gọi mún lờn
phũng là chủ yếu do vậy phát 14 phiếu điều tra cho khỏch lờn phũng trong ngay hôm đó
(14 khách đầu tiên). Viêc phát phiếu thực hiện nhờ các anh chị nhân viên tổ bàn của nhà
hàng giúp đỡ. Nơi thu phiếu điều tra: Quầy thu ngân, Nhà hàng CAFE PROMENADE
hoặc quầy lễ tân khách sạn.
- Bước 5: Thu phiếu điều tra:
21
Phiếu có thể thu ngay sau khi khách rời khỏi phòng ăn, hoặc tại quầy thu ngân, có
thể khách lưu trú sẽ mang về và gửi lại quầy lễ tân khách sạn. Số lượng phiếu điều tra thu
lại được là 155 phiếu tương đương tỷ lệ thu hồi phiếu khoảng 86%.
- Bước 6: Xử lý số liệu
Sau khi tiến hành thu phiếu điều tra ta phân tích đánh giá thống kê số liệu và bảng và
tiến hành cho điểm, phân tích số liệu dùa trên phần mềm Excell.
- Bước 7: Kết luận
Dùa trên kết quả phân tích đánh giá về mức chất lượng mà khách hàng đã thể hiện
thông qua kết quả phân tích tổng hợp. Qua đó, nhận biết được mức độ hài lòng của khách
hàng với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng, khách sạn DAEWOO HÀ NỘI. Đưa
ra kết luận chung về dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
3.1.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua nguồn số liệu thứ cấp.
Nguồn dữ liệu thứ cấp là những luồng thông tin đa chiều có liên quan hoặc tác động
vào vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE
PROMENADE nói riền. Để thu thập những dữ liệu thứ cấp thông qua các yếu tố tác
động, chỉ tiêu đánh giá chất lượng, dịch vụ tại nhà hàng. Tiến hành thu nhập dữ liệu có
liên quan đến dịch vụ ăn uống, qua đó có cơ sở để đánh giá, so sánh chất lượng dịch vụ ăn
uống của nhà hàng với mặt bằng chung chất lượng dịch vụ trên địa bàn Hà Nội hay trong
cả nước, đặc biệt để so sánh với chất lượng dịch vụ của khách sạn khác đang cạnh tranh
trực tiếp với khách sạn DAEWOO HÀ NỘI.
Nguồn dữ liệu thứ cấp được khai thác từ nguồn dữ liệu báo chí, báo cáo tổng hợp,
phân tích đánh giá mang tính chuyen ngành của chuyên gia, xu hướng ăn uống mới hiện
nay… Trên thông tin báo chí, ở các đơn vị ban ngành có liên quan nh Tổng cục du lịch,
ca chính: Ca 14h – 18h và 22h – 3h sáng: 3 nhân viên được phân ca đến dọn dẹp, bày bàn
nghế, setup bàn, lấy nguyên vật liệu… Nói chung, ca này tất cả nhân viên chuẩn bị đón
khách. Ngoài ra, nhân viên phục vụ một số khách đến ăn uống trong khoảng thời gian
này.
Ca 18h – 3h (sáng): Nhân viên còn lại đến tác nghiệp phục vụ khách ăn uống. Mỗi
nhân viên đều được phân công công việc rõ ràng. Hiện nay, tại nhà hàng hoạt động cung
cấp dịch vụ ăn uống, thường phân công 2 nhân viên bê đồ ăn, 2 nhân viên tác nghiệp bar
23
bên hồ và 1 nhân viên chuyên bê đồ uống. Còn lại, 15 nhân viên phục vụ khách tạo bàn
mỗi nhân viên phục vụ 3 bàn ăn cạnh nhanh được đánh số rõ ràng trong bảng phân công
từng ngày tại quầy bar. Bên cạnh đó, tại nhà hàng cũng có sự giám sát hoạt động cung cấp
dịch vụ ăn uống cho khách rất nghiêm khắc thể hiện qua sơ đồ quản lý sau:
- Ngoài ra, sự kết hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận nh bàn, bar, bếp cũng tạo nên
một yếu tốt không nhỏ giúp nâng cao hiệu quá trình phục vụ khách hàng. Hoạt động tác
nghiệp của từng bộ phận nhanh, đúng, chính xác góp phần làm giảm thời gian hàng chờ
dịch vụ khách hàng tạo nên yếu tố ban đầu Ên tượng với khách tiêu dùng dịch vụ tại nhà
hàng.
Dịch vụ ăn uống hiện chiếm khoảng 30% tổng doanh thu của khách sạn góp phần rất
lớn vào chi tiêu chung. Dịch vụ ăn uống có tỷ trọng vao thứ hai trong kinh doanh tại
khách sạn DAEWOO HÀ NỘI. Nhà hàng CAFE PROMENADE phục vụ rất lớn khách
hàng tới lưu trú tại khách sạn mang lại phần lớn lợi nhuận từ dịch vụ ăn uống. Ngoài ra
CAFE PROMENADE với những món ăn ngon nổi tiếng góp phần thu hót khách hàng đến
với khách sạn:
Một số món ăn đặc biệt nổi tiếng tại nhà hàng:
- Cua rang muối
- Vịt quay Quảng Đông
- Cải ngọt Quảng Đông xào, luộc (tự chọn)
- Cháo bào ngư
- Súp vây cá mập
- Các món tự chọn trực tiếp: Ba ba, cua bể, tôm, cá hoa sen, cá bống, cá bíp.
động chung đến lượng khách đến Việt Nam và xu thể ăn uống chung của khách hàng hiện
nay. Trên đây em phân tích một số nhân tố tác động vào chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI.
- Yếu tố chính trị – kinh tế – văn hoá - xã hội nói chung: Nhìn chung Việt Nam là
nước có nền chính trị ổn định, có nền văn hoá đặc thù đậm đà bản sắc dân téc và đặc biệt
là xã hội với dân số đông cùng với nền kinh tế đang phát triển mạnh. Đây là một yếu tố
quan trọng thu hót khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam. Hiện nay, sau thời kỳ khủng
hoảng của kinh tế thế giới lượng khách du lịch đến Việt Nam có xu hướng tăng nhanh.
Đặc biệt năm 2010, với sự kiện 1000 năm Thăng Long. Hà Nội hứa hẹn lượng khách du
25
Copyright: Tài liệu đại học ©