1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên
toàn thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế , tất cả các
quốc gia cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp
chất lượng dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thực
sự coi chất lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh.
Trong những năm qua ngành du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ
về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách cả trong và ngoài nước.Theo đó một loạt
các cơ sở lưu trú du lịch gồm các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt
thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện
nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của
khách trong và ngoài nước.
Hệ thống khách sạn và cơ sơ lưu trú Việt Nam trong những năm gần đây phát
triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ. Việt Nam
hiện có khoảng 6.000 khách sạn, cơ sở lưu trú du lịch, tổng số gần 123.000 buồng,
phòng, trong đó có 2575 khách sạn được xếp hạng sao, 80% số khách sạn hiện tập trung
tại một số trung tâm du lịch lớn như: Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Quảng Ninh,
Nha Trang, Thừa Thiên Huế….
Gia nhập WTO sẽ tạo cho doanh nghiệp khách sạn Việt Nam cơ hội mở rộng
quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ quản lý với đối tác nước ngoài; cung cấp
cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ, thông tin,
mạng lưới thị trường khách; học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ năng quản lý kinh
doanh.v.v… Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, đây là cơ
hội để củng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch Việt Nam. Tiến trình hội
nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp khách sạn trong nước tiếp cận các thành tựu
khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế giới và mở ra khả năng để các
doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị trường các nước một cách
bình đẳng.
trong nhà hàng, phát huy những điểm mạnh, hạn chế dần những điểm yếu, đưa dịch vụ
ăn uống của nhà hàng có chỗ đứng vững chắc trên thị trường.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với các doanh nghiệp
trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, trong quá trình đi thực tập tại
khách sạn Hà Nội em đã tập trung nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ của khách
sạn, đặc biệt là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long. Em đã nhận thấy
chất lượng dịch vụ là một phần không thể thiếu góp phần tạo nên thành công cho bất kỳ
một doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong tình thế ngày càng có nhiều doanh nghiệp tham
gia vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống như hiện nay. Để nâng cao năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp và đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng cần phải nâng cao chất
lượng dịch vụ, thõa mãn sự mong đợi của cả những khách hàng khó tính nhất. Chính vì
3
thế em đã chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Kim Long, khách sạn Hà Nội”. Đề tài tập trung nghiên cứu giải quyết các vấn đề sau :
- Quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long được tiến hành như
thế nào, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay chưa.
- Tìm ra những mặt còn hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống và
nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Việc nghiên cứu đề tài nhằm thực hiện các mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận chung về dịch vụ ăn uống và nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống.
- Trên cơ sở nhận thức lý luận chuyên ngành, đánh giá một cách tổng quát thực
trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim Long. Đề tài tập trung phân tích
nhằm chỉ ra được những thành công và những mặt còn hạn chế trong quá trình cung cấp
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long. Tìm ra nguyên nhân để làm cơ sở cho việc đề
xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kim Long,
Theo ISO 9004- 1991, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp
ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận
cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống
của khách hàng.
2.1.2. Đặc điểm dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống là một dịch vụ cơ bản, do đó nó mang đầy đủ các đặc điểm của
dịch vụ. Đó là :
* Tính vô hình tương đối của dịch vụ ăn uống : Tính vô hình của dịch vụ ăn uống
là điều gì đó rất trừu tượng, nó là sự trải nghiệm của khách hàng vì họ chỉ có thể cảm
nhận được chất lượng khi tiêu dùng dịch vụ. Dịch vụ ăn uống mang tính vô hình thể
hiện qua thao tác phục vụ khách hàng, sự tiện nghi của trang thiết bị, thái độ ân cần
niềm nở của nhân viên. Những yếu tố này khách hàng không thể sở hữu mà chỉ có thể
cảm nhận được chúng. Trên thực tế, mỗi loại dịch vụ đều có tính vô hình và tính hữu
hình, nhưng đối với dịch vụ ăn uống thì tính vô hình chiếm tỷ trọng lớn hơn. Điều này
gây khó khăn cho khách hàng trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó,
dịch vụ ăn uống cũng mang tính hữu hình, được thể hiện qua các món đồ ăn đồ uống,
qua trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật.
* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống : Cũng giống như các
dịch vụ cơ bản khác, trong dịch vụ ăn uống, khi có khách hàng thì mới có sự sản xuất
dịch vụ. Khách hàng đóng vai trò là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ
ăn uống, họ vừa đóng vai trò là yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ, vừa là
người tiêu dùng dịch vụ, được hưởng ngay dịch vụ đó mà không được kiểm tra chất
6
lượng trước khi sử dụng. Do đó, nếu xảy ra sai sót thì khách hàng là người đầu tiên phải
hứng chịu.
* Tính không đồng nhất của dịch vụ : Do dịch vụ mang tính cá nhân hóa nên rất
khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Đặc biệt là trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách
hàng thường có những đặc điểm khác nhau về khẩu vị, sở thích, tâm lý nên sẽ cho
bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn.
* Tính đa dạng, phong phú của dịch vụ ăn uống : Sự đa dạng và phong phú của
sản phẩm là do đặc điểm của khách hàng là khác nhau về lứa tuổi, sở thích, tôn giáo,
giới tính… Do vậy, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải hiểu được tính chất của bữa ăn để
phục vụ khách một cách tốt nhất.
2.1.3. Các yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
a. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống : Cũng giống như bất kỳ một dịch vụ nào,
dịch vụ ăn uống được cấu thành bởi 2 yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà cung ứng.
Sản phẩm Thông tin
dịch vụ phản hồi
Sơ đồ 2.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
Khách hàng : Khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống thường rất phức tạp vì
có sự khác nhau về khẩu vị, tập quán, tâm lý, sở thích... Các nhân viên giao tiếp phải tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm
thỏa mãn các trông đợi của khách hàng. Hiểu được những trông đợi của khách hàng có
tính chất quyết định để cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng thấy họ đã nhận được chất
lượng tương xứng với đồng tiền của họ.
* Lý thuyết nhu cầu :
Khách hàng đến với nhà cung cấp là để thỏa mãn nhu cầu của họ. Do vậy, nhà
cung cấp phải nghiên cứu một lý thuyết quan trọng và có tầm ảnh hưởng rất lớn là lý
thuyết nhu cầu của Abraham Maslow đưa ra năm 1940 bao gồm 5 bậc thang nhu cầu:
- Nhu cầu sinh lý: Bao gồm các nhu cầu về ăn, mặc, ở, đi lại…Đây là mức độ thấp
nhất trong bậc thang nhu cầu nhưng cũng vô cùng quan trọng vì sinh lý sẽ ảnh hưởng rất
lớn đến tâm lý, từ đó ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ. Trong kinh doanh ăn uống, nhà cung cấp càng phải nghiên cứu kỹ hơn nhu cầu
sinh lý của khách hàng vì khách hàng tiêu dùng dịch vụ ăn uống một phần để thỏa mãn
nhu cầu sinh lý của mình.
Nhà cung ứng
Khách hàng
8
trông đợi của khách hàng cao hơn thì họ cũng sẽ cảm thấy không hài lòng. Do vậy yêu
cầu các nhà cung cấp phải quản lý được những trông đợi của khách hàng.
Trong kinh doanh ăn uống, nhà cung cấp càng phải chú ý hơn đến các trông đợi
của khách hàng vì nhu cầu trong ăn uống thường mang tính cá nhân hóa rất cao, phụ
thuộc vào tâm lý, sở thích, tập quán tiêu dùng riêng của từng khách hàng. Quản lý được
các trông đợi đó sẽ giúp nhà cung cấp phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nhà cung ứng : Cũng như những nhà cung ứng dịch vụ khác, các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống đều phải thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Thiết lập chiến lược dịch vụ: Xác định chúng ta là ai? Chúng ta làm gì? Chúng ta
tin tưởng vào cái gì? Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng được một môi trường nhằm
tăng cường năng lực của mọi nhân viên trong việc cung cấp chất lượng dịch vụ cho
khách hàng.
- Chọn lựa những nhân viên có thiên hướng về dịch vụ và đào tạo họ dựa trên
chiến lược dịch vụ.
- Thiết kế và thực thi những hệ thống tiếp cận khách hàng : là hệ thống bao gồm
tất cả các cách thức mà theo đó một công ty tác động qua lại với khách hàng.
Trong kinh doanh ăn uống, mức độ tiếp xúc giữa nhà cung ứng và khách hàng
thường xuyên hơn so với các dịch vụ khác. Do vậy, nhân viên tiếp xúc cần phải được
đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ và tác phong phục vụ một cách chuyên nghiệp. Các
nhà quản trị cũng cần phải nắm vững quy trình phục vụ khách, đặt ra các tiêu chuẩn về
chất lượng dịch vụ và hướng dẫn nhân viên của mình làm đúng theo quy trình.
b. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống là quá trình phục vụ khách ăn uống một cách
tuần tự, liên tục và hoàn chỉnh. Quy trình có thể chia làm 3 giai đoạn : trước khi phục
vụ, phục vụ trực tiếp cho khách, sau khi phục vụ và được cụ thể hóa thành 9 bước :
- Chuẩn bị trước giờ ăn : Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực
đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách, giờ ăn để tiến hành chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ ăn
uống; phân công người phụ trách các dãy bàn ăn hoặc từng món ăn…
10
- Chào đón khách và xếp chỗ : Sau khi chuẩn bị xong, nhân viên đón tiếp đứng ở
- Chuyển món ăn đồ uống : Khi nhận món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp, bar, nhân
viên cần kiểm tra về định lượng các món cho chính xác với yêu cầu của khách. Bộ phận
bàn cần có sự phối hợp với bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sự kết hợp món ăn với đồ
uống tạo sự ngon miệng.
- Phục vụ khách ăn uống : Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác nghiệp vụ cơ
bản để trực tiếp phục vụ khách. Trong quá trình phục vụ khách ăn uống, cần có thái độ
lịch sự, thân thiện, tận tình và chu đáo. Chú ý thứ tự và vị trí để phục vụ khách.
- Thanh toán và xin ý kiến khách : Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục
vụ lấy hóa đơn từ nhân viên thu ngân, tiến hành kiểm tra cẩn thận xem đã đầy đủ, chính
xác chưa. Trong khi thanh toán, nhân viên có thể xin ý kiến khách về chất lượng món
ăn, kỹ năng và thái độ phục vụ, tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm lần sau.
- Tiễn khách : Khi khách đứng lên chuẩn bị ra về, nhân viên có thể kéo ghế, giúp
khách lấy mũ áo sau đó chào khách, hẹn gặp lại và tỏ thái độ vui mừng khi được phục
vụ khách.
- Thu dọn : Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp
đặt bàn ăn để chuẩn bị đón khách mới. Cuối ngày tiến hành tổng vệ sinh và kiểm soát số
lượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ.
2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo tiêu chuẩn ISO 9000 : Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Từ đó ta có khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống như sau : “Chất lượng dịch
vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra
hoặc định trước của khách hàng”.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bới các đặc tính
riêng có của dịch vụ ăn uống. Nhiều khi chất lượng dịch vụ ăn uống được đánh giá
không chỉ thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Sự tiếp cận chất lượng dịch vụ
thường xảy ra trong sự tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ và khách hàng.
12
2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
với khách sạn.
13
- Tính hữu hình : Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ căn cứ vào các yếu tố hữu
hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình cao
nên khách hàng càng tin tưởng vào các yếu tố hữu hình như là một lời hứa về chất
lượng dịch vụ. Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
Tuy nhiên, từ 5 tiêu chí trên, đối với từng loại hình dịch vụ lại có mức độ đánh giá
khác nhau. Thực tế, trong dịch vụ ăn uống, các khách sạn thường đánh giá bởi các tiêu
chí sau: đón tiễn khách, sự đa dạng và chất lượng món ăn đồ uống, trình độ và thái độ
phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống, thanh toán và cảm
nhận chung.
2.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
a. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo TCVN ISO 9001:1996, “Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt
động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”
Cải tiến chất lượng dịch vụ cũng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không
những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.
Từ những khái niệm trên, có thể đưa ra một khái niệm về nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống như sau: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động
được tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất
của các hoạt động và quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống, từ đó tạo thêm lợi ích cho bộ
phận kinh doanh ăn uống nói riêng, cho khách sạn nói chung và đặc biệt là cho các
khách hàng sử dụng dịch vụ đó.”
b. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo Massaki Imai – chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất lượng
dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa
chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục
khách hàng đến với các khách sạn. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống,
kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng đạt ở mức độ nào. Điều này đòi
hỏi các thước đo chất lượng phải được xem lại và thiết lập ở những nơi chưa có. Khi
chất lượng được đo lường, các giá trị khách quan được tạo ra để xác định sự không tuân
thủ và giám sát các hành động một cách chính xác.
- Đánh giá chi phí của chất lượng : Xác định yếu tố cấu thành giá của chất lượng
món ăn. Đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận, sao cho tiết kiệm chi phí
mà không ảnh hưởng tới chất lượng món ăn của khách sạn.
15
- Sự nhận thức chất lượng : Các thông tin về chất lượng sản phẩm ăn uống cần
được công khai một cách thường xuyên nhằm kích thích nhân viên nhận thức được giá
trị của chất lượng cũng như cái giá phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng.
- Hành động chính xác : Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất
lượng và làm chính xác ở mức cần thiết. Nên lập ra các cấp khác nhau, hoạt động
thường xuyên cho việc sửa chữa sai sót. Định kỳ có thể tổ chức cuộc họp giữa những
người có trách nhiệm trong bộ phận ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ lãnh đạo
nhằm giải quyết những sai sót về chất lượng mà nhân viên cấp dưới không giải quyết
được.
- Thiết lập chương trình không sai sót : Các thành viên trong nhóm cải tiến chất
lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình
đã đề ra. Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin cho tất cả các nhân viên.
- Đào tạo huấn luyện về chất lượng : Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cho
nhân viên khách sạn để họ tham gia tích cực hiệu quả vào phong trào nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống. Việc đào tạo cũng được nhấn mạnh vào đào tạo các giám sát
viên để họ có thể giải thích và hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương trình
cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Ngày không sai hỏng : Là ngày làm việc không lỗi, cần được chuẩn bị kỹ càng
cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày này, mọi cấp từ trên xuống dưới đều làm việc
đúng theo quy trình định trước với hiệu quả cao nhất.
- Xác lập mục tiêu : Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản
thân và cho nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu
thế để các doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường và có thể tăng được giá bán của mình
so với các đối thủ cạnh tranh.
* Giúp giảm thiểu những chi phí kinh doanh khác của nhà hàng và khách sạn :
Thực tế cho thấy một khi chất lượng được đảm bảo, các doanh nghiệp sẽ ít khi phải
khắc phục những hậu quả do sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ để lại. Do vậy
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống sẽ giúp các nhà hàng và khách sạn tiết kiệm được
những khoản chi phí không cần thiết.
2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ
đang là một vấn đề được các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch vụ ăn uống hết
sức quan tâm. Qua tìm hiểu luận văn, chuyên đề của các khóa trước , em thấy có khá
nhiều bài viết về đề tài này. Tính từ năm 2005 đến nay có 15 đề tài viết về vấn đề này.
17
Những luận văn, chuyên đề này mang tính khái quát, hệ thống những vấn đề lý luận về
chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống song chủ yếu khác
nhau về địa điểm. Mỗi luận văn, chuyên đề đều có những cách giải quyết khác nhau
nhưng nhìn chung những giải pháp phần nào cũng giải quyết được một số vấn đề của
doanh nghiệp ở góc độ thực tiễn.
Tính riêng các đề tài liên quan đến khách sạn Hà Nội, từ năm 2006 đến nay có 4
đề tài. Đó là :
1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Khách sạn Hà
Nội, Luận văn tốt nghiệp / Trần Hồng Trang.
2. Hoàn thiện chính sách giá tại khách sạn Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp / Phan
Thùy Linh.
3. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Á - Khách sạn Hà Nội,
Chuyên đề tốt nghiệp / Phùng Đình Hưng.
4. Quản trị nghiệp vụ phục vụ tại Nhà hàng Âu - Khách sạn Hà Nội, Chuyên đề tốt
nghiệp / Hứa Thị Hoàng Yến.
Mặc dù có bốn đề tài cùng viết về khách sạn Hà Nội nhưng mỗi đề tài lại giải
quyết một vấn đề còn tồn tại trong doanh nghiệp ở những khía cạnh khác nhau, không bị
19
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG KIM LONG, KHÁCH SẠN HÀ NỘI
3.1. Phương pháp hệ nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Kim Long, khách sạn Hà Nội
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Có rất nhiều phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống như đo lường
dựa vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh
giá của các chuyên gia, so sánh chất lượng so với các doanh nghiệp khác…Nhưng trong
phạm vi nghiên cứu của đề tài, em xin sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
thông qua việc điều tra trắc nghiệm đối với khách hàng và nhân viên nhà hàng và
phương pháp phỏng vấn trực tiếp.
* Phương pháp điều tra sự thỏa mãn chung của khách hàng :
Phương pháp này gồm 7 bước, cụ thể như sau: (Sơ đồ 3.1)
- Bước 1 : Xác định mẫu điều tra
Căn cứ vào số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn với tần suất
trung bình là 1200 – 1500 lượt khách / tháng nên số lượng phiếu dự tính phát ra là 300
phiếu ( chiếm khoảng 20% lượt khách trong 1 tháng ). Tuy nhiên, sau khi phát, số phiếu
thu về chắc chắn sẽ không đủ 100% nên số phiếu thực tế phát ra là 350 phiếu.
Đối tượng phát phiếu : Do đề tài chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Kim Long ( nhà hàng Á của khách sạn ) nên đối tượng khách được chọn phát
phiếu sẽ tập trung vào các khách người châu Á, lưu trú tại khách sạn.
Phương pháp chọn mẫu : sử dụng phương pháp phân loại khách hàng theo đặc
điểm quốc tịch và giới tính để mẫu được chọn mang tính đại diện.
Theo khảo sát, trong số khách lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Kim
Long có 72% là người nước ngoài ( chủ yếu là khách Trung Quốc ), khách Việt chiếm
khoảng 28%. Ngoài ra cũng phải kể đến một số khách vãng lai sử dụng dịch vụ ăn uống
của nhà hàng Kim Long. Do đó, trong 350 phiếu phát ra, em sẽ phát 280 phiếu cho
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm và mức chất lượng
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra và cho điểm
Xử lý và phân tích số liệu
Kết luận
Xác định mẫu điều tra
Copyright: Tài liệu đại học ©