LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường Đại học Thương mại, dưới sự
chia sẻ, quan tâm của Nhà trường và các thầy cô trong Khoa Khách sạn – Du lịch đã
giúp em có được những kiến thức và kỹ năng như ngày hôm nay. Trong thời gian làm
khóa luận, em đã nhận được sự chỉ bảo, quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình của giáo viên
hướng dẫn, các thầy cô trong Bộ môn Quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch và Ban
giám đốc Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang cùng các nhân viên trong Nhà hàng đã tạo
điều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt bài khóa luận này, cũng như những kiến thức thực
tế mà em đã tiếp thu được trong quá trình thực tập.
Em xin được gửi lời cám ơn chân thành nhất đến giáo viên hướng dẫn, các
thầy cô trong Bộ môn, Khoa Khách sạn – Du lịch đã giúp đỡ em trong thời gian qua.
Qua đây em cũng gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc, nhân viên Nhà hàng đã giúp đỡ,
tạo điều kiện cho em trong thời gian qua.
Do sắp xếp thời gian chưa hợp lý, do đó việc tiếp cận thực tế chưa nhiều,
phương pháp nghiên cứu còn hạn chế nên bài khóa luận của em không tránh khỏi
những thiếu sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 13 tháng 03 năm 2013
SINH VIÊN
Hà Thị Hương
MỤC LỤC
Trang
LỜI CÁM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài

2.4.1. Những thành công và nguyên nhân
2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhân
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG CÂY XANH BẮC
GIANG, CÔNG TY TNHH OANH BẢO SƠN, BẮC GIANG
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh dịch vụ ăn uống
3.1.2. Mục tiêu, phương hướng phát triển của Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang
3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng
Cây Xanh Bắc Giang
3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.2.2. Bổ sung, thay thế cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị
3.2.3. Hoàn thiện quy trình cung ứng sản phẩm ăn uống
3.2.4. Một số giải pháp khác
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng
Cây Xanh Bắc Giang
3.3.1. Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Bắc Giang
3.3.2. Sở y tế tỉnh Bắc Giang
3.3.3. Tổng cục Du lịch
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
ST
T Nội dung Trang
1 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh 23
2 Biểu 2.2: Cơ cấu lao động Phụ lục
3 Biểu 2.3: Chất lượng các món Phụ lục
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

cùng cần thiết, và công việc này phải được tiến hành một cách thường xuyên, liên tục
để không ngừng tạo vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.
Mục tiêu của Nhà hàng là phát triển, đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và gia tăng uy tín, vị thế
của doanh nghiệp trên thị trường.
Nhận thức rõ được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn
uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang Em đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang, Công ty TNHH Oanh Bảo
Sơn, Bắc Giang” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống nhằm
đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang,
nhiệm vụ cụ thể là:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang.
- Đánh giá về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, tìm ra
những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng, tạo uy tín với khách hàng, tăng sức cạnh tranh của nhà hàng
trên thị trường.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về nội dung: Nghiên cứu lý luận và thực tiến nhằm kiến nghị các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang.
Về không gian: Nghiên cứu hoạt động tác nghiệp, cung ứng sản phẩm dịch
vụ ăn uống tại Nhà hàng Cây Xanh Bắc Giang.
Về thời gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động kinh doanh của Nhà hàng từ
14/01/2012 đến ngày 29/04/2013. Số liệu minh họa cho bài khóa luận được lấy tại nhà
hàng Cây Xanh Bắc Giang trong 2 năm 2011 và 2012.
4. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

chúng ta. Dịch vụ phong phú đa dạng ví dụ như: dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ y
tế, dịch vụ tư vấn…và ngày càng được phát triển cả về số lượng và chất lượng.
Theo ISO 9004-2:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác
giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp
để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng.
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm
vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, du
lịch, giáo dục…khi khách hàng tiêu dùng nó.
b) Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống được hiểu là các hoạt động từ phía nhà cung ứng nhằm đáp
ứng nhu cầu ăn uống của thực khách không chỉ về mặt số lượng mà còn về giá cả,
chủng loại trong suốt thời gian tiêu thụ sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng, khách sạn.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ
sản phẩm ăn uống cho khách hàng với mục đích kiếm lợi nhuận. Dịch vụ ăn uống là
một dịch vụ quan trọng vì dịch vụ có mục đích nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu nhất
của khách hàng.
Dịch vụ ăn uống trong nhà hàng nhằm mục đích cung cấp các món ăn có hình
thức đẹp, chất lượng tốt đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau
về độ tuổi, sở thích, thị hiếu.
Như vậy ta có thể kết luận: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa nhà hàng và khách hàng cũng như hoạt động của nhà hàng để đáp
ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Dịch vụ ăn uống bao gồm từ việc nhận đặt chỗ, xếp đặt, chào đón khách…đến
việc phục vụ khách ăn uống đến khi khách về nhằm cung ứng dịch vụ tốt nhất cho
khách hàng.
c) Chất lượng
Chất lượng mang tính trừu tượng, định tính, khó định lượng và không thể cân,
đo, đong, đếm được bằng các đại lượng thông thường. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng
là một khái niệm trừu tượng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp

Sựu đảm bảo
Sự đồng cảm
Dịch vụ
trông đợi
Dịch vụ
cảm nhận
e) Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Nâng cao chất lượng DVAU là nâng cao mức phù hợp của sản phẩm ăn uống,
của nhà hàng, khách sạn nhằm thỏa mãn tốt nhất các yêu cầu đề ra và định trước của
khách hàng.
Vì vậy nâng cao chất lượng DVAU là những hoạt động được tiến hành trong bộ
phận ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để
tạo thêm lợi ích cho tổ chức và cả khách hàng của tổ chức đó.
Theo TCVN ISO 9001:1996E: “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được
tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”.
Để nâng cao CLDV ăn uống thì ngoài việc duy trì dịch vụ cần phải nâng cao
hơn nữa CLDV để theo kịp xu hướng phát triển thị trường.
Duy trì CLDV ăn uống: Theo Kaoru Ishikawa “duy trì đảm bảo chất lượng dịch
vụ là đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua
và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn
yêu cầu của người tiêu dùng”.
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
a)Đặc điểm sản dịch vụ ăn uống:
Dịch vụ ăn uống bản chất nó là sản phẩm dịch vụ nên nó có những đặc điểm của
một sản phẩm dịch vụ:
- Tính vô hình một cách tương đối
Khi mua sản phẩm vật chất thì ta có thể nghiên cứu: bản chất tự nhiên, tính
thẩm mỹ, tính thị hiếu, đối với dịch vụ ta không thể như vậy. Một món ăn được trình
bày đẹp, biết thành phần nghuyên liệu nhưng không thể biết được vị của món ăn.

sản xuất, giám sát đồng thời tiêu dùng chính sản phẩm dịch vụ ăn uống đó. Quá trình
sản xuất tạo ra sản phẩm vật chất không có sự tác động hay giám sát của khách hàng,
từ lúc sản xuất cho đến khi khách hàng tiêu dùng phải trải qua một thời gian gián đoạn
còn quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ ăn uống thì ngược lại. Vì vậy trong quá trình
sản xuất tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống cần có tính chuyên nghiệp, kỹ năng thuần
thục, chất lượng đảm bảo và ít sai hỏng.
- Tính không đồng nhất:
Dịch vụ thường bị cá nhân hóa nên khó đưa ra tiêu chuẩn dịch vụ. Mỗi khách
hàng là một cá thể khác nhau nên sở thích, thị hiếu, cách cảm nhận của họ khác nhau
do vậy lời nhận xét, đánh giá của họ đưa ra cũng khác nhau, thậm trí trái ngược nhau
hoàn toàn.
Dịch vụ ăn uống của một nhà hàng đối với một người nghèo là tuyệt hảo nhưng
đối với người giàu thì rất bình thường.
Tâm lý của khách hàng vui vẻ, thoải mái thì dịch vụ ăn uống là tốt và ngược lại.
Như vậy sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào phong tục tập quán, khẩu
vị ăn uống…vì vậy nhà hàng cần đặt vị trí bản thân vào nhà hàng hay gọi là sự đồng
cảm. Đây là kỹ năng có tính quyết định trong việc cung ứng một dịch vụ ăn uống tuyệt
hảo.
Đặc điểm này gây khó khăn trong việc đánh giá CLDV ăn uống một cách chính
xác.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Sản phẩm dịch vụ ăn uống không thể lưu kho để chờ hôm khác bán. Một nhà
kinh doanh ăn uống hôm nay không có khách đến ăn thì mọi chi phí để sẵn sang phục
vụ khách hàng như khấu hao, lương trả nhân viên tại nhà hàng, chi phí điện nước, chi
phí quản lý…vẫn phải trả, tức là chi phí mất đi hoàn toàn không thể bù đắp lại được,
quỹ thời gian rảnh rỗi của nhân viên cũng không thể cất giữ để sử dụng vào ngày hôm
khác.
Thái độ phục vụ của nhân viên, trạng thái tâm lý của khách hàng đều ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng gây ra tính dễ hư hỏng của sản phẩm.
Đặc điểm này khiến nhà quản trị phải tạo điều kiện làm điều hòa cung cầu bằng cách

Sản phẩm dịch vụ Thông tin phản hồi
Hình 1.2: Mô hình cấu thành dịch vụ ăn uống
Đây là mô hình cơ bản nhất trong ngành kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung
và kinh doanh nhà hàng nói riêng.
* Khách hàng:
Khách hàng là người tham gia cả quá trình sản xuất và đồng thời tiêu dùng dịch
vụ nên là yếu tố quan trọng tạo ra hiệu quả dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Khách hàng
quan trọng nhưng cũng rất phức tạp vì tâm lý của họ phức tạp chịu ảnh hưởng của các
điều kiện khách quan và ngay cả chính tâm lý cá nhân của họ.
Khách hàng đến nhà hàng họ mong muốn được đáp ứng nhu cầu:
+ Nhu cầu sinh lý: là nhu cầu được ăn no, nhu cầu không thể thiếu được của con
người. đây là mức độ thấp nhất trong thang bậc nhu cầu của Maslow. Nhu cầu ăn uống
là nhu cầu đầu tiên, quan trọng và mang tính quyết định ảnh hưởng tới các nhu cầu
tiếp theo. Khi con người thỏa mãn được các nhu cầu về sự tồn tại của mình họ mới
tính đến các nhu cầu tiếp theo. Đặc biệt khi đói, mệt mỏi khách hàng rất khó tính nên
nhà hàng cần đặc biệt quan tâm chú ý.
+ Nhu cầu an toàn: đó là mong muốn được ăn uống trong một nhà hàng có tình
hình an ninh trong khu vực tốt, món ăn đảm bảo vệ sinh, nhân viên của nhà hàng thật
thà và mến khách, tài sản họ mang theo được nhà hàng đảm bảo. Nếu nhà hàng không
đảm bảo được điều này thì khách hàng chỉ đến 1 lần và sẽ không quay lại nữa. Sự an
toàn sẽ tạo nên cảm giác về một dịch vụ tốt.
+ Nhu cầu xã hội: đó là nhu cầu về xã hội, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự
thừa nhận. Cảm giác, nhu cầu của khách hàng được hình thành từ nhu cầu này.
+ Nhu cầu được tôn trọng: khách hàng muốn nhà hàng tôn trọng họ về nghề
nghiệp, địa vị, sở thích ăn uống. Họ muốn được đối xử công bằng, không phân biệt đối
xử với khách hàng khác. Và hầu như tất cả các khách hàng đều có nhu cầu này nhưng
ở các mức độ khác nhau.
+ Nhu cầu tự hoàn thiện: họ muốn tiếp tục được hưởng một chất lượng dịch vụ
ăn uống hoàn hảo từ nhà hàng nhưng họ dễ bỏ qua những sai lầm như: nhân viên phục
vụ có chút sai sót, đồ ăn chậm một chút… tập khách hàng này rất thoải mái, dễ tính vì

người nói chuyện với họ là ai, nếu có khác chỉ khi khách hàng hiểu và thấy nghuyên
nhân.
+ Tính đồng đội: Khách hàng luôn mong muốn sự hợp tác ăn ý, nhịp nhàng,
chặt chẽ giữa các bộ phận, nhân viên để cung cấp dịch vụ cho họ tốt nhất.
Hiểu được trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung cấp dịch vụ
ăn uống có chất lượng tốt nhất cho khách.
* Nhà hàng
Trong kinh doanh dịch vụ nhà hàng nói chung và kinh doanh dịch vụ ăn uống
nói riêng thì có rất nhiều nhà cung ứng cùng tham gia vào quá trình cung ứng. Đã có
rất nhiều nghiên cứu về cách tổ chức, vận hành của nhà hàng song ở đây ta chỉ nghiên
cứu về mô hình quản trị truyền thống và mô hình quản trị hiện đại:
- Mô hình quản trị truyền thống
Trong mô hình này, mỗi nhà hàng là một bậc thang tổ hợp bởi những nhà quản
trị điều hành ở trên cao và nhân viên cấp dưới, quản trị tầm trung ở giữa. Theo mô
hình này: Tất cả quyền lực nằm trong tay nhà quản trị điều hành, nhà quản trị tầm
trung giữ vai trò giám sát các nhân viên giao tiếp nhằm đảm bảo sự phục tùng các
chính sách và quy trình đã được đã được đưa ra bởi nhà quản trị điều hành. Các nhân
viên giao tiếp không có quyền lực trong việc chủ động cung cấp các dịch vụ cho khách
hàng, nhiệm vụ của họ là làm thế nào là phục tùng các quy tắc và quy định đã đề ra
hơn là việc làm thỏa mãn khách hàng. Với cách quản lý nhà quản trị không dự đoán xu
hướng nhu cầu của khách hàng, nhân viên giao tiếp thiếu đi sự năng động sáng tạo
trong việc phục vụ và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Mô hình quản trị hiện đại
Theo Jan Carlzon – giám đốc điều hành hãng hàng không Scadinavian đẫ chỉ ra
rằng: “điều kiện duy nhất để tồn tại nhà hàng chính là khách sạn, phải có khách hàng
công ty mới tồn tại”. Do đó, trong mô hình quản trị hiện đại này, khách hàng thực sự
được ưu tiên, được chú ý dặc biệt trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Các nhân
viên giao tiếp được trao quyền để tực hiện các hoạt động nhằm phục vụ khách hàng
một cách tốt nhất, họ nhận được sự tôn trọng và vị thế trong nhà hàng nên đã kích
thích họ làm việc tốt hơn nữa. Theo mô hình quản lý này nhà hàng đã giảm được số

được hệ thống thực thi những chính sách ưu tiên đã được đưa ra trong chiến lược dịch
vụ ăn uống của họ.
c) Quy trình cung ứng dich vụ ăn uống
Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống được hiểu là việc thực hiện một tiến trình
phục vụ khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống của nhà hàng. Tiến trình đó trải qua
các bước sau:
Đặt chỗ
Chuyển yêu cầu
Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Đón và dẫn khách
Chuẩnbị
Chuyển món ăn đồ uống
Phục vụ kháchThanh toánThu dọn
Bán và và marke7ng
ma
Mar
BP lễ tân
BP lễ tân
Bếpp Bar
Bộ phận bàn
Khách quay trở lại
Hình 1.3: Tiến trình phục vụ khách hàng tiêu dùng sản phẩm ăn uống tại nhà
hàng.
* Mô hình cung ứng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng/ khách sạn
- Đặt chỗ: khách hàng có thể gọi điện thoại hoặc đến trực tiếp nhà hàng để đặt
chỗ và thực đơn món ăn trước vài hôm.
- Chuẩn bị trước giờ ăn: nhân viên phục vụ sẽ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực
đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành: chuẩn bị phòng ăn, chuẩn
bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn…phan công người phụ trách dãy
bàn, kiểm tra toàn bộ tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và sẵn sàng phục vụ khi

d) Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Khái niệm chỉ tiêu CLDV: là những thành phần hay đặc tính thể hiện chất lượng
dịch vụ.
-Theo nghiên cứu của Parasuraman và Berry đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ ăn uống được liệt kê theo mức độ giảm dần như sau:
+ Sự tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính
xác cho khách hàng.
+ Tinh thần trách nhiệm: Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng:
Giúp đỡ, cung cấp dịch vụ, phục hồi sai hỏng.
+ Sự đảm bảo: thể hiện qua dịch vụ lịch sự, kính trọng; giao tiếp hiệu quả và
quan tâm và giữ bí mật.
+ Sự đồng cảm: là khả năng tiếp cận, nỗ lự tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và
chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng.
+Tính hữu hình: sự hiện diện điều kiện làm việc; Trang thiết bị, con người và
phương tiện thông tin.
e) Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ ăn uống là một phạm trù trừu tượng, mang tính chất định
tính, tính vô hình cao nên không thể đo lường, đánh giá bằng các phương pháp thông
thường. Để đánh giá chất lượng dịch vụ có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau
song họ thường sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng.
- Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các nhà cung cấp
- Phương pháp đánh giá căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
- Các phương pháp khác:
+ So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với dịch vụ của doanh nghiệp,
khách sạn tốt nhất.
+ Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế…
Thực tế, trên thế giới các phương pháp kể trên vẫn đang được áp dụng. Nhưng
phổ biến và đem lại hiệu hơn cả là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn của
khách hàng.

- Bước 3: Lập thang điểm:
Sau khi thiết kế bảng câu hỏi thì phải lập được thang điểm phù hợp với mức
chất lượn đưa ra.
Thông thường người ta thường chọn thang điểm lẻ, ví dụ chọn thang điểm 5
tương ứng với từng mức chất lượng: Tốt: 5 điểm; khá: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm;
Kém: 2 điểm, Rất kém: 1 điểm.
- Bước 4: phát phiếu điều tra:
Phiếu điều tra có thể phát trực tiếp hoặc gián tiếp. Thông thường phiếu điều tra
được phát trực tiếp cho khách khi khách chuẩn bị rời khỏi nhà hàng hay trong quá
trình sử dụng dịch vụ của nhà hàng.
- Bước 5: thu phiếu điều tra và cho điểm:
Nhà nghiên cứu tến hành thu phiếu điều tra từ khách hàng. Sauk hi thu phiếu
điều tra dựa trên kết quả đánh giá từ khách hàng trên phiếu điều tra và thang điểm đã
lập tiến hành cho điểm và lập bảng thống kê số liệu.
- Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu:
Số liệu đươc xử lý theo công thức sau:
Gọi: n: là số phiếu điều tra
M: là số chỉ tiêu dịch vụ điều tra
L: là số công ty điều tra

Ta có giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về dịch vụ thứ j là:
=
Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu
là:
=
Từ kết quả trên so sánh với thang điểm để đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn
uống và đưa ra kết luận:
Nếu gọi là giá trị chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá thì dựa vào kết
qảu tính được ta có thể kết luận như sau:
Nếu : Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi.

chính xác của nhân viên. Hơn nữa, trang thiết bị cũng tác động đến cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ ăn uống do tính chất vô hình của dịch vụ. Ảnh hưởng đến hiệu
quả kinh doanh của nhà hàng. Vì vậy, muốn cải tiến, duy trì chất lượng món ăn nhà
hàng cần đầu tư cơ sở, trang thiết bị phù hợp để đảm bảo quá trình phục vụ được liên
tục và nhanh chóng.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
Chất lượng sản phẩm ăn uống là một chỉ tiêu trong cải tiến chất lượng, tác động
trực tiếp và rõ ràng nhất tới mức chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Khách hàng luôn
mong muốn được thưởng thức các món ăn ngon hơn vì vậy nâng cao chất lượng món
ăn góp phần duy trì và nôi kéo các khách hàng hiện tại và tiềm năng đến với nhà hàng.
- Đảm bảo vệ sinh
Yếu tố vệ sinh luôn được các nhà kinh doanh dịch vụ quan tâm đặc biệt, bởi lẽ
nếu yếu tố vệ sinh không được đảm bảo có thê gây ra tác động rất lớn tới uy tín cũng
như hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. Vệ sinh cần được tiến hành từ khâu kiểm tra
nguyên liệu đầu vào, phương pháp bảo quản hợp lý, cách thức chế biến món ăn và
cách thức phục vụ của nhân viên cũng cần được đảm bảo mức an toàn vệ sinh hợp lý.
1.2.3. Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng nhằm đáp ứng nhu
cầu ngày càng tốt hơn, cao hơn của khách hàng. Tăng khả năng cạnh tranh của nhà
hàng trên thị trường đặc biệt là làm gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng.
a.Đối với khách hàng
- Khách hàng sẽ được thưởng thức những món ăn ngon một cách nhanh chóng
mà vẫn đảm bảo được chất lượng
- Khách hàng sẽ được hưởng sự phục vụ nhiệt tình chu đáo của các nhân viên
trong nhà hàng.
- Tạo thêm việc lựa chọn các sản phẩm dịch vụ ăn uống mới làm nâng cao nhu
cầu của khách hàng.
- Khách hàng được hưởng sản phẩm dịch vụ ăn uống có chất lượng hoàn hảo
phù hợp với mức chi phí bỏ ra.
b. Đối với doanh nghiệp: