ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ

MAI THỊ DIỆU HUYỀN

KHÓA HỌC: 2012 - 2016


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN HƯƠNG GIANG HUẾ

Sinh viên thực hiện:
Mai Thị Diệu Huyền
Lớp: K46A QTKD Tổng Hợp
Niên khóa: 2012-2016

Giáo viên hướng dẫn:
Th.S. Phan Thị Thanh Thủy

Huế, tháng 05 năm 2016



Chuyên đề tốt nghiệp

ThS. Phan Thị Thanh Thủy

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
S

Satisfaction

P

Perception

E

Expectation

KC

Khoảng Cách

KH

Khách Hàng

DV

Dịch Vụ


Đáp Ứng

PV

Phục Vụ

VNAT

Tổng cục du lịch Việt Nam

VITA

Du lịch Việt Nam

SVTH: Mai Thị Diệu Huyền

ii


Chuyên đề tốt nghiệp

ThS. Phan Thị Thanh Thủy
MỤC LỤC

SVTH: Mai Thị Diệu Huyền

iii


Chuyên đề tốt nghiệp

SVTH: Mai Thị Diệu Huyền

iv


Chuyên đề tốt nghiệp

ThS. Phan Thị Thanh Thủy
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985, dẫn theo Nguyễn
Đinh Thọ và các cộng sự, 2003)............................................................................................................25
Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng theo thang đo SERVQAL và
SERVPERF (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ và các cộng sự, 2003)....................................................29
Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVQUAL về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn......................31
Sơ đồ 1.4: Quy tình quản lý dịch vụ chất lượng dịch vụ của khách sạn................................................33
Sơ đồ 1.5: Mô hình và giả thuyết nghiên cứu.......................................................................................35
Sơ đồ 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Giang..........................................................39
Hình 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hương Giang – Huế.......................................48
(2013-2015)..........................................................................................................................................48
Hình 2.2: Phân bố mẫu theo giới tính...................................................................................................53
Hình 2.3: Phân bố mẫu theo độ tuổi.....................................................................................................53
Hình 2.4: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp của khách hàng...................................................................54
Hình 2.5 Phân bố mẫu theo thu nhập của khách hàng.........................................................................55
Hình 2.6 Du khách đến khách sạn.........................................................................................................55
Hình 2.7: Nguồn thông tin nhận được của khách hàng........................................................................56
Hình 2.8: Số lần khách đến khách sạn Hương Giang – Huế..................................................................57
Hình 2.9: Phân bố mẫu theo mục đích khách hàng đến khách sạn.......................................................58
Sơ đồ 2.2 Mô hình hồi quy...................................................................................................................87


để nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn mình trong tình hình cạnh tranh khốc
liệt hiện nay.
Khách sạn Hương Giang - Huế là một trong những đơn vị được gặt hái nhiều
thành công trong nhiều năm qua và là một địa chỉ tin cậy của du khách khi đến cố đô
Huế du lịch. Để có được sự thành công trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn trên địa
bàn thành phố Huế, ngoài những hoạt động xúc tiến thì hoạt động công tác quản lý
chất lượng dịch vụ lưu trú thì ăn uống là một trong những chiến lược góp phần quan
trọng trong sự thành công của khách sạn. Chính vì vậy, trong một môi trường cạnh
tranh khốc liệt đòi hỏi khách sạn đảm bảo công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống

SVTH: Mai Thị Diệu Huyền

1


Chuyên đề tốt nghiệp

ThS. Phan Thị Thanh Thủy

thuộc nhà hàng của khách sạn được tốt nhằm tạo niềm tin, quan trọng hơn là để lại
trong tâm trí khách hàng hình ảnh tốt đẹp về một khách sạn có chất lượng dịch vụ lưu
trú và ăn uống tốt nhất tại thành phố Huế.
Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã chọn đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Hương Giang Huế” làm chuyên đề tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung

Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hương
Giang Huế, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm củng cố và cải thiện dịch

bằng cách phát phiếu khảo sát điều tra cho du khách đến ăn uống tại nhà hàng của
khách sạn Hương Giang – Huế (từ ngày 2/4/2016 – 17/04/2016).
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại nhà hàng của khách sạn
Hương Giang, trên địa bàn Thành phố Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn:
Bảng 1.1: Quy trình nghiên cứu
Giai đoạn

Phương
pháp

Sơ bộ

Định tính

Chính thức

Định lượng

Kỹ thuật
Phỏng
nhóm
Phỏng

vấn
vấn

trực tiếp

nghiệm tuy nhiên độ tin cậy của thang đo và sự phù hợp còn phụ thuộc nhiều vào các
yếu tố như vùng miền, lĩnh vực, hoạt động. Do đó, trước khi đi vào nghiên cứu chính
thức, tác giả nghiên cứu sơ bộ nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài
lòng của khách hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu mà
mô hình đề xuất ban đầu chưa có. Đây là bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đo
chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) sang thang đo chất lượng dịch vụ phòng
nghỉ. Tác giả nghiên cứu tiến hành nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua
phương pháp Brain Storming với 10 khách hàng đã từng đến nhà hàng ks Hương
Giang thông qua người thân bạn bè cũng như một số khách hàng tại nhà hàng vào sự
thuận tiện để đảm bảo tính tiếp cận chuyên sâu. Dựa vào kết quả thu được tác giả đã

SVTH: Mai Thị Diệu Huyền

3


Chuyên đề tốt nghiệp

ThS. Phan Thị Thanh Thủy

điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo SERVPERF cho phù hợp để
đưa vào mô hình nghiên cứu.
Bộ câu hỏi thang đo sau khi hiệu chỉnh được lấy ý kiến của giáo viên hướng dẫn,
sau đó điều tra thử và lắng nghe phản hồi tiếp tục điều chỉnh hoàn thiện và tiến hành
nghiên cứu chính thức.
4.1.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là
phỏng vấn qua bảng câu hỏi. Trong bảng câu hỏi, ngoài phần thông tin cá nhân và đặc
điểm của khách hàng, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 22 biến quan sát cho thang đo
SERVPERF và 1 biến quan sát cho thang đo Sự hài lòng, được thể hiện trên thang

khách hàng đã từng ăn uống bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương Giang Huế. Dựa
vào kết quả thu được tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo
SERVPERF cho phù hợp để đưa vào thực hiện nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống và mức độ hài lòng của du khách .
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với du khách đến với
nhà hàng của khách sạn Hương Giang.
4.1.5. Phương pháp chọn mẫu
Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, một trong các hình thức chọn
mẫu phi xác suất. Khi đó, nhà nghiên cứu có thể chọn những phần tử (đối tượng
nghiên cứu) có thể tiếp cận được (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của phân tích
nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và hồi quy đa biến:
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair,
Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo
đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 6 lần tổng số biến quan sát. Tổng số biến quan sát là
22 thì kích thước mẫu: N = 6*22 = 130.
Đối với phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công
thức là 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996). Với m = 6 thì
N= 50+8*6= 98
Để đảm bảo độ chính xác cũng như loại trừ các bảng hỏi sau khi điều tra không
đủ chất lượng, tác giả nghiên cứu tiến hành nghiên cứu 150 mẫu là du khách đến với
bộ phận nhà hàng của khách sạn Hương Giang Huế
Do nhà hàng không có cơ sở dữ liệu về danh sách khách hàng cụ thể cho nên tác
giả thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên thực địa theo cách:
- Cỡ mẫu điều tra trong ngày = cỡ mẫu /số ngày điều tra khách hàng=150/15= 10.
- Theo thống kê thì số lượt khách bình quân trong ngày khoảng 63 khách.
Vậy bước nhảy k = Số lượt khách bình quân trong ngày/cỡ mẫu điều tra trong
ngày=63/10 = 6.3 ~ 6. Điều tra sẽ chọn một người khách đầu tiên, sau đó cứ cách 6 du
khách sẽ điều tra tiếp cho đển khi hết bảng hỏi.

nghiên cứu.
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng ks
Hương Giang Huế.
Chương 3: Một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
ks Hương Giang
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

SVTH: Mai Thị Diệu Huyền

6


Chuyên đề tốt nghiệp

ThS. Phan Thị Thanh Thủy

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang
lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng như các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì?
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan
điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau:
- Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác với
hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một

nghĩa này đứng trên gốc độ của cả người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng và chỉ ra
hai vấn đề cơ bản của dịch vụ, đó là: giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định và
dịch vụ muốn thực hiện được nhất thiết phải thông qua sự trao đổi giữa người và
người. Định nghĩa cũng chỉ ra sự tương tác trao đổi giữa bên mua và bên bán dịch vụ.
- Trong lý luận Marketing: “Dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tình vô hình và không làm thay đổi quyền sở
hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với sản
phẩm vật chất.
- Từ những định nghĩa trên, ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá
trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những
người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn
uống, giải trí của khách kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký
buồng cho đến khi tiêu dùng, rời khỏi khách sạn và khách sạn sẽ thu được lợi nhuận từ
việc cung cấp những thứ có giá trị đó.
1.1.2. Khái quát về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống
1.1.2.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn .
Đây là phần học thuật yêu cầu tìm hiểu và nghiên cứu sâu trên một khoảng thời
gian lớn, trong một phạm vi nghiên cứu lớn về không gian. Do vậy bản thân cá nhân
em chưa đủ khả năng để đưa ra một khái niệm mang tính hàn lâm như vậy, em xin
mạn phép trích phần khái niệm của khách sạn có trong Giáo trình: “Quản trị kinh
doanh khách sạn”.
“Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình
hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn
Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo
đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn
nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách
sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, đần dần khách sạn tổ chức thêm những
hoạt động kinh doanh ăn uống. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử
dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Kinh doanh


mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và
khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin,
dịch vụ chăm sóc khách hàng…
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp
chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với
các mong muốn thoả mãn khách nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách
sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn –
căn hộ, Motel… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với

SVTH: Mai Thị Diệu Huyền

9


Chuyên đề tốt nghiệp

ThS. Phan Thị Thanh Thủy

các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho
khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn”
Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong
phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triể ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả
nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay
khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt
động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số
lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô
và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trong nghĩa hẹp
của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu
ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sỏ lưu trú không đáp ứng
nhu cầu ăn uống, cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng cho khách.

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn và tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Chất lượng
đó trước hết được thể hiện qua cơ sở vật chất kỹ thật và qua sự sang trọng của thiết bị
được lắp đặt bên trong khách sạn sau đó được thể hiện qua chính dịch vụ của khách
sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì hệ thống dịch vụ càng phong phú.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và quá trình phục vụ này
không thể cơ giới hóa được mà chỉ có thể được thực hiện bởi những nhân viên trong
khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian
phục vụ lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách do đó phải sử dụng một số
lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Do việc này đòi hỏi chi phí rất
lớn nên một nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với khó khăn về chi phí lao động
tương đối cao. Các nhà quản lý luôn tìm cách giảm thỉểu chi phí này nhưng phải đảm
bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật ,cũng như các ngành kinh doanh
khác, kinh doanh khách sạn chịu rất nhiều chi phối của các quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật tự nhiên – xã hội, quy luật tâm lý con người… Các tác động này gây ra
những tác động khác nhau cả tích cực và tiêu cực tới tất cả các khách sạn với những
mức dộ khác nhau. Để tận dụng những cơ hội và hạn chế những thách thức do tác
động của các quy luật này mang lại nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ các
quy luật và sự tác động của nó đến khách sạn. Từ đó đề ra những biện pháp để kinh
doanh khách sạn có thể đạt hiệu quả cao nhất.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm
của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ
thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý
trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao?

SVTH: Mai Thị Diệu Huyền


1.1.2.4 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
a.Vị trí chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ phận
cung cấp chính và nó cũng có trong phần định nghĩa trong phần kinh doanh khách sạn
đã phân tích.Thật mà khó có thể tìm ra được một khách sạn nào mà không cung cấp
dịch vụ này cho khách. Là bộ phận chuyên cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận
quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn

SVTH: Mai Thị Diệu Huyền

12


Chuyên đề tốt nghiệp

ThS. Phan Thị Thanh Thủy

có lẽ chỉ sau bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ
ăn uống trong nhà hàng khách sạn,cần có sự phối hợp của ba bộ phận sau :
- Bộ phận phục vụ bàn : Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong
và ngoài khách sạn.
- Bộ phận bar : phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách
- Bộ phận bếp : nơi chế biến các món ăn cho khách .
Mỗi bộ phận đều rất quan trọng không thể thiếu cho chất lượng dịch vụ của một
nhà hàng.Trong đó, bộ phận phục vụ đóng một vai trò không hề nhỏ bởi nhiệm vụ của
họ rất lớn :
- Phục vụ khách ăn uống hằng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của
khách hàng
- Tổ chức sắp xếp, trang trí bàn ăn,phòng ăn gọn gàng,mỹ thuật


1.2.1.2. Chất lượng theo cách tiếp cận của người sử dụng
- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): người sử dụng dựa trên những đặc tính
bên ngoài của sản phẩm (làm cho họ cảm nhận được trước khi sử dụng) để đánh giá về
chất lượng của chúng.
- Chất lượng kiểm tra (Search quality): là chất lượng mà khách hàng có thế kiểm
tra được trước khi mua sản phẩm bởi vì chất lượng không phải là cái doanh nghiệp đưa
vào sản phẩm mà là cái mà khách hàng tìm thấy ở sản phẩm.
- Chất lượng kinh nghiệm (Experience quality): là chất lượng mà khách hàng chỉ
có thế đánh giá sau khi mua và tiêu dùng sản phẩm.
- Chất lượng tin tưởng (Credence quality): là chất lượng mà khách hàng chỉ đánh
giá dựa trên tiếng tăm, uy tín trên thị trường của sản phẩm.
1.2.1.3. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ
- Khái niệm chất lượng
+ Theo quan niệm cổ điển, người ta nói: chất lượng là mức phù hợp với các quy
định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.
+ Theo quan điểm hiện đại: chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là
mức độ làm thỏa mãn khách hàng.
+ Tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): chất lượng là toàn bộ những đặc trưng
của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã
đặt ra hoặc tiềm ẩn.
+ Theo W.Edwards Deming (1982): chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng và là quá trình hoàn thiện không ngừng.
+ Theo J.M.Juran (1992): chất lượng là sự thích hợp để sử dụng.
-

Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất trừu tượng và có nhiều cách hiểu khác

nhau. Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp

biểu thức tâm lý.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
S=P–E
S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
E = Expectation (Sự mong chờ ): Sự mong chờ trước khi sử dụng dịch vụ của
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khía
cạnh của sản phẩm. Chất lượng dịch vụ là một quá trình đánh giá tích lũy. Hay chất
lượng dịch vụ là một trạng thái tâm lý.
Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp lựa chọn
nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu.

SVTH: Mai Thị Diệu Huyền

15


Chuyên đề tốt nghiệp

ThS. Phan Thị Thanh Thủy

Theo công thức trên sự thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ phụ
thuộc vào hai đại lượng tâm lý: Cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ và
sự mong chờ trước khi sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S,P,E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch
vụ. Các biến số P,E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo
và tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
S > 0 khi P > E: chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa sự cảm nhận của
khách lớn hơn so với sự mong chờ nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt.


trước và phụ thuộc chủ yếu vào khách hàng. Vì vậy các nhân tố ảnh hường tới E xuất
phát từ phía khách hàng:
-

Nhu cầu đòi hỏi cũng như tâm lý của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ.

Thật vậy nếu khách hàng đã thích một khách sạn nào đó thì E sẽ cao.
-

Sự trải nghiệm: Khách hàng nào có nhiều kinh nghiệm sử dụng dịch vụ nào đó

thì càng đòi hỏi E cao.
-

Thông tin truyền miệng.
Dự trên cơ sở thống kê với mẫu lớn, các nhà kinh tế Mỹ đã đưa ra bảng thống

kê sau mà chúng ta có thể tham khảo:
Bảng 1.2: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
của các nhà kinh tế Mỹ
Tỷ lệ khách hàng trả lời “hài lòng”
Mức chất lượng tương ứng suy ra
hoặc “thỏa mãn”
< 65%
65% - 69%
70% - 79%
80% - 84%
> 85%


của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc điểm sau:
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà Hàng khó đo lường đánh giá
Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng như đã nói ở trên là kết quả của sự tác
động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng cơ sở vật chất dùng trong
quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ ta đầu tiên
phải đánh giá từng thành phần một trong 3 thành phần trên. Đầu tiên là đánh giá cơ sở
vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là đơn giản nhất. Bởi vì chất lượng của
cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình
thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng. Thứ 2 là Nhân viên
phục vụ công việc này có thể khó hơn một chút bởi rất khó để đánh giá con người, các
tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúng trong một
hoàn cảnh và thời điểm nhất định. Thứ 3 là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn
được khách hàng cho mình không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà
không lựa chọn khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặt biệt. Tuy nhiên những khó
khăn đó chưa có gì đáng kể khi chúng ta so sánh nó với khó khăn của việc xác định
được quá trình phục vụ của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình
phục vụ. Bởi vì các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi hàng loạt các yếu tố khác như: trạng
thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc... của mỗi người tiêu dùng khác
nhau. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vị vậy cùng một mức cung
cấp dịch vụ của Nhà Hàng sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau. Vào các thời
điểm khách nhận dịch vụ, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá
khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhà Hàng không giống nhau trong những thời điểm
khác nhau. Và cùng một nhân viên phục vụ thì tại những thời điểm khác nhau thì nhân
viên phục vụ cũng có thể cung cấp mức chất lượng khác nhau. Cũng bởi vì nhân viên
phục vụ cũng chỉ là con người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình
trang sức khỏe... lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe không tốt họ không thể phục vụ
khách hàng tốt bằng lúc họ có tình trạng sức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưng
phấn được.

SVTH: Mai Thị Diệu Huyền