BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ
TIỆC CƯỚI ROYAL PALACE
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
TP. Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2014
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH
BẢNG
BIỂU ĐỒ
2
SƠ ĐỒ
HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn
Đinh Thọ et al, 2003)
Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
Mackoy, 1996).
Hình 3.1: Mô hình chất lượng của SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992 )
Hình 3.2: Mô hinh nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Hình 3.2: Mô hinh nghiên cứu điều chỉnh
3
MỤC LỤC
4
DẪN NHẬP
Ở đời, người ta hạnh phúc nhất là lúc trải qua những khoảnh khắc thiêng liêng
trong ngày hôn lễ. Bởi lẽ, Hôn lễ có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm, hàng
ngàn thực khách. Thế nhưng, với nền kinh tế phát triển Việt nam như hiện nay, đất
chật người đông, con người ta nếu muốn có được một đám cưới rình rang tại tư gia
5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
“Dẫu yêu nhau thắm thiết đậm đà
Nếu chưa hôn lễ chưa thành vợ chồng”
Vâng, câu ca dao tuy ngắn gọn nhưng đã cho chúng ta thấy được rằng xây
dựng hạnh phúc gia đình đã trở thành một quy luật tất yếu khi con người bước vào
tuổi trưởng thành. Ở đời, người ta hạnh phúc nhất là lúc trải qua những khoảnh khắc
thiêng liêng trong ngày hôn lễ. Bởi lẽ, Hôn lễ có sự chứng kiến, tham dự của hàng
trăm, hàng ngàn thực khách. Thế nhưng, với nền kinh tế phát triển Việt nam như
hiện nay, đất chật người đông, con người ta nếu muốn có được một đám cưới rình
rang tại tư gia có vẻ như rất khó, đặc biệt là ở các thành phố trọng điểm, các khu
trung tâm Nắm bắt được nhu cầu cấp thiết này, các nhà hàng tiệc cưới tại Thành
Phố Hồ Chí Minh ngay từ khi ra đời, đã phát triển và mở rộng từng ngày cả về chất
lẫn về lượng.
Với tính chất trang trọng của tiệc cưới, cộng với sự ra đời của hàng loạt các
nhà hàng tổ chức tiệc cưới tại thành phố Hồ Chí Minh trong đó có Trung tâm hội
nghị tiệc cưới Royal Palace, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở nên ngày càng khó
tính,đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc. Do đó, để tạo sự hài lòng
cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì nhà
hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, cũng như không
ngừng cải tiến về chất lượng dịch vụ vì một buổi tiệc có đến hàng trăm, hàng ngàn
khách tham dự và truyền miệng cho nhau về chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Kể từ khi bước chân vào thực tập ở Trung Tâm hội nghị tiệc cưới này, em
thực sự bị cuốn hút bởi không gian rộng lớn nơi đây, cả phong cách phục vụ và cả
cái cách tổ chức chuyên nghiệp, vừa ấm cúng lại vừa mang phong cách hoàng gia
đầy sang trọng. Tuy chỉ mới ra đời và hoạt động hơn một năm thôi nhưng Trung
tâm Hội nghị-Tiệc cưới Royal Palace đã có thể cạnh tranh với các Trung tâm Hội
nghị- Tiệc cưới và các nhà hàng lớn như Nhà hàng Tiệc cưới Đông Phương,
Diamond Place, Dẫu rằng Trung tâm Hội nghị-Tiệc cưới này hoạt động rất tốt,
về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace hiện
nay.
(5) Tìm ra sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng về sự hài lòng đối với chất lượng
dịch vụ tiệc cưới.
(6) Đưa ra những giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại
Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace và khắc phục những điểm còn chưa tốt
mà Trung tâm hội nghị tiệc cưới này đang vướng phải.
1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
- Dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace.
- Đối tượng khảo sát là những thực khách đến dự tiệc cưới, các chủ nhân của buổi
tiệc và các chuyên viên tổ chức tiệc cưới tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal
Palace.
1.4 PHẠM VI VÀ GIỚI HẠN NGHIÊN CỨU
Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace hoạt động tuy chỉ mới hơn một năm
thôi, tuy là thời gian hoạt động chưa lâu nhưng lại đạt doanh thu và lợi nhuận rất
cao, được nhiều người biết đến, lại kinh doanh nhiều lĩnh vực dịch vụ. Do giới hạn
về thời gian nghiên cứu và năng lực bản thân, em không thể nghiên cứu chi tiết tổng
quan hết được về tổng thể các dịch vụ của Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal
Palace. Thế nên, em xin được giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài:
7
Thứ nhất, về đối tượng nghiên cứu: Trung tâm hội nghị tiệc cưới Royal Palace
kinh doanh nhiều loại dịch vụ như Tiệc cưới-Hỏi, Hội nghị-Liên hoan-Sinh nhật,
Dạ hội-Tiệc buffet,…Trong phạm vi đề tài này, em chỉ tập trung nghiên cứu về dịch
vụ tiệc cưới.
Thứ hai, về mục đích nghiên cứu: Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc cưới dựa trên các yếu tố tác động.
Thứ ba, về không gian nghiên cứu: tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh và tập
trung quận 12.
Thứ tư, về thời gian nghiên cứu: từ 10/1/2014 đến 30/3/2014.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng
hóa hữu hình không có. Vậy dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc sau:
• Tính không hiện hữu
Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính không hiện hữu
được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ, nhờ đó người ta có thể xác định
được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa
dịch vụ và hàng hóa hiện hữu. Tính vô hình của dịch vụ gây không ít khó khăn cho
quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn cho Marketing dịch vụ và
cho việc nhận biết dịch vụ.
• Tính không đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được do chịu sự chi phối của nhiều
yếu tố khó kiểm soát như hoạt động cung ứng, nhân viên cung cấp dịch vụ không
thể tạo ra dịch vụ như nhau ở những thời điểm khác nhau, luôn thay đổi từ người
cung cấp này sang người cung cấp khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác,
từ thời điểm này tới thời điểm khác, ngoài ra còn do dịch vụ bao quanh và môi
trường vật chất hay thay đổi.
• Tính không tách rời
Dịch vụ có tính liên tục trong sản xuất và tiêu thụ, sản phẩm dịch vụ cụ thể
gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu
trúc đó. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ
cho chính mình. Dịch vụ là liên tục và có tính hệ thống.
• Không thể tồn trữ
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực
này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ được nên việc sản xuất mua bán và
9
tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian, làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục
bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần hoặc trong tháng.
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe
khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho
2.1.3 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI
2.1.3.1 Khái niệm
Dịch vụ tiệc cưới là các hoạt động dịch vụ cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu
khách hàng đến dự lễ cưới tại nhà hàng.
2.1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới
Dịch vụ tổ chức tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu
về dịch vụ. Vì lẽ đó, nó cũng có đầy đủ các đặc điểm của một dịch vụ:
• Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ tiệc cưới chính là tính chất không thể sờ,
ngửi hay thử trước khi mua.
• Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Quá trình cung cấp
dịch vụ và tiêu thụ phải xảy ra ñồng thời. Đối với dịch vụ tiệc cưới thì khách hàng
phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
• Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ càng nhiều người phục vụ, đặc
biệt như đối với dịch vụ tiệc cưới thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất
lượng.
• Tính không dự trữ được: Dịch vụ tiệc cưới sẽ biến mất nếu như ta không sử dụng
nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy dịch vụ tiệc cưới không thể được sản
xuất, tồn kho và sau đó đem đi bán. Sau khi dịch vụ tiệc cưới được thực hiện
xong, không một phần nào của dịch vụ này có thể phục hồi.
• Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua dịch vụ tiệc cưới thì khách hàng
chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ đem lại trong một
thời gian nhất định.
2.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
như tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách
hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất
lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng
thứ 5, khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Gromrons (1984) có sự phân biệt 2 hình thức của chất lượng dịch vụ:
Chất lượng kỹ thuật, cái mà được khách hàng chấp nhận, nội dung của dịch vụ ở
trong chính bản thân nó, có nghĩa là những gì khách hàng nhận được.
12
Chất lượng thuộc về chức năng là quá trình tương tác giữa khách hàng và người
cung ứng dịch vụ.
2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Chất lượng dịch vụ tiệc cưới được hiểu là mức độ phù hợp của dịch vụ tiệc
cưới thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
2.2.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 đặc điểm chính sau :
• Tính vượt trội (Transcendent)
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm
cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự
cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ.
• Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch
vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so
với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận
biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy
nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy
đủ và chính xác.
• Tính cung ứng (Process or supply led)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng
dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ
Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những
gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Theo Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).
Sự hài lòng khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa
kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Theo Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và
ctg, 1996).
Nhìn chung có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng nhưng
định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng gồm những yếu tố sau:
+ Tình cảm thái độ của nhà cung cấp dich vụ.
+ Mong đợi của khách hàng khả năng đáp ứng nhu cầu của nhà cung cấp dịch vụ.
+ Kết quả thực hiện dịch vụ, các giá trị do dịch vụ mang lại.
+ Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ.
2.2.2.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Sự thuận lợi.
14
Chất lượng mong đợi
Chất lượng dịch vụ
Sự hài lòngChất lượng mong đợi
Chất lượng cảm nhận
Nhu cầu được đáp ứng
Nhu cầu không được đáp ứng
Sự hữu hình.
Phong cách phục vụ của nhân viên.
Tiếp xúc khách hàng.
Tính cạnh tranh về giá.
Sự tín nhiệm.
Hình ảnh doanh nghiệp.
2.2.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của KH
(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà
được nhiều người đánh giá cao hơn các phương pháp còn lại. Tác giả của phương
pháp này là Parasuraman – Valarice - Ahithams Leonard, L.Berry 1988 và được gọi
là phương pháp SERVQUAL.
2.3.1 MÔ HÌNH SERVQUAL
Lấy ý tưởng trong mô hình Gronroos (1984), Prasuraman (1985) đã xây dựng
một công cụ đo lường hỗn hợp, được gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất
lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục
đo theo thang Likert để đo lường riêng biệt nhũng kỳ vọng và cảm nhận thực tế của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của
khách hàng với dịch vụ nói chung, phần thứ hai nhằn xác đinh “cảm nhận” của
khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ, Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các
khoảng cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp
thực hiện và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó.
Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là
một mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều
lĩnh vực khác nhau.
Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10
thành phần. Được thể hiện rõ qua hình 3 như sau:
16
(Nguồn: Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)
Sơ Đồ 2.3 − Mô hình SERVQUAL
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo
cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số
trường hợp.Do đó, thông qua phân tích nhân tố khám phá từ dữ liệu, nhà nghiên cứu
đã rút gọn 10 thành phần trước đây thành 5 thành phần :
(Nguồn: Giáo trình Marketing dịch vụ của đại học kinh tế quốc dân)
SƠ ĐỒ 2.4 − Những tiêu chí chất lượng dịch vụ nhận được
Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm ba phân đoạn. Hai phân đoạn đầu,
mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ
vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 5 điểm. Sai biệt (cảm
quyết tốt các vấn đề cho khách hàng.
6. Nhân viên TTHN-TC không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi đáp ứng các yêu cầu cho
khách hàng.
7. Nhân viên TTHN-TC luôn thông báo cho khách hàng biết chính xác thời điểm dịch
vụ sẽ được thực hiện.
8. Nhân viên TTHN-TC luôn thực hiện thủ tục dịch vụ nhanh chóng.
9. Khi có yêu cầu cung cấp dịch vụ hậu mãi, khách hàng không phải chờ lâu để được
phục vụ.
10. Nhân viên TTHN-TC luôn nhiệt tình trong dịch vụ hậu mãi khi có yêu cầu
11. Việc liên hệ điện thoại với công ty xyz rất dễ dàng
• Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
12. Nhân viên TTHN-TC luôn có đầy đủ kiến thức chuyên môn để tự giải quyết tất cả
các thắc mắc của khách hàng một cách chính xác.
13. Nhân viên TTHN-TC có khả năng làm việc tốt.
14. Chất lượng dịch vụ hậu mãi của TTHN-TC là rất tốt.
15. Nhân viên TTHN-TC có trang phục, tác phong chuẩn mực.
16. Nhân viên TTHN-TC luôn tỏ ra tôn trọng khách hàng.
17. Nhân viên TTHN-TC luôn tỏ ra thành thực với khách hàng,
18
18. Nhân viên TTHN-TC khá thân thiện.
• Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách
hàng.
19. TTHN-TC luôn thể hiện một sự quan tâm nhất định đối với khách hàng.
20. Nhân viên TTHN-TC luôn biết lăng nghe khách hàng.
• Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
21. Cơ sở vật chất của TTHN-TC rất tốt
22. Nhân viên công ty có tác phong chuyên nghiệp
2.4CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI
hoặc các nhà hàng tiệc cưới. Thể hiện ở chỗ TTHN-TC cung cấp dịch vụ tiệc cưới
như đã giới thiệu, đã cam kết, Khi khách hàng gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ,
TTHN-TC nhiệt tình giúp bạn, Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, TTHN-TC
giải quyết nhanh chóng và linh hoạt, TTHN-TC có sự thông báo kịp thời khi có sự
thay đổi trong dịch vụ tiệc cưới.
Khả năng đáp ứng
TTHN-TC hay nhà hàng tiệc cưới cung cấp dịch vụ tiệc cưới nhanh chóng, kịp
thời với độ chính xác cao nhất như nhân viên luôn đáp ứng tích cực nhu cầu của
thực khách một cách nhanh chóng, có phong cách phục vụ chuyên nghiệp chính
xác, tự tin, luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn với sự niềm nở, thân thiện, lại đáp ứng tốt
việc phân chia và phục vụ thức ăn , thức uống trên bàn tiệc và giải quyết nhanh
chóng kịp thời trường hợp khách đi đông hơn dự định.
Sự đảm bảo
Yếu tố này thể hiện qua thái độ phục vụ lịch sự, chính xác, làm cho khách
hàng và thực khách cảm thấy an tâm và tự tin khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới của
TTHN-TC, nhà hàng tiệc cưới chẳng hạn như Thái độ phục vụ của nhân viên
TTHN-TC làm bạn tự tin, Thức ăn, thức uống, khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa
đảm bảo vệ sinh sạch sẽ và an toàn thực phẩm, TTHN-TC đảm bảo an ninh, an
toàn, Khu vực công cộng TTHN-TC đảm bảo vệ sinh sạch sẽ.
Sự đồng cảm
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình
là “thượng khách”, hiểu rõ được những nhu cầu cá nhân của khách hàng thể hiện
qua việc nhà hàng,TTHN-TC thường xuyên gọi điện thoại khách hàng khi đến kỉ
niệm ngày cưới, có những chương trình đặc biệt ưu đãi cho khách hàng. Đón tiếp
nồng hậu khi khách hàng đến tham quan nhà hàng, TTHN-TC và nhiệt tình hướng
dẫn, hỗ trợ khách hàng về mọi mặt. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự
thành công này và sự quan tâm của TTHN-TC , nhà hàng đối với khách hàng càng
nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
Phương tiện hữu hình
3.1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.
Bài khóa luận được thực hiện dựa trên tiến trình nghiên cứu khoa học và hệ
thống cơ sở dữ liệu có cơ sở. Những dữ liệu sử dụng bao gồm:
- Dữ liệu thông tin thứ cấp:
• Giáo trình, sách báo, trang web có liên quan đến lý thuyết về nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTHN-TC, Nhà hàng tiệc cưới.
• Giáo trình xử lý số liệu SPSS for Windows.
• Thông tin về TTHN-TC Royal Palace, quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ
chức,…
• Các thông tin đăng tải trên website: http:// www.royalpalacesg.com.vn
- Dữ liệu thông tin sơ cấp: Thông tin rút ra từ quá trình thống kê, phân tích
bảng câu hỏi khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.
Để có một tiến trình nghiên cứu phù hợp với nội dung cần nghiên cứu của đề
tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Trung tâm Hội
nghị-Tiệc cưới Royal Palace” trước hết xem xét những vấn đề mấu chốt làm cơ sở
lý thuyết cho toàn bộ tiến trình nghiên cứu. Qua quá trình thực tập tại TTHN-TC
Royal Palace, tiến hành thu thập thông tin về TTHN-TC này và dịch vụ tiệc cưới
nơi đây, từ đó nắm bắt tổng quan về dịch vụ tiệc cưới và chất lượng dịch vụ tiệc
cưới. Tiếp theo là xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Từ lý thuyết mô hình SERVPERE, đặc điểm và tình
hình TTHN-TC hoặc nhà hàng tiệc cưới, xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với
đề tài. Thông qua các yếu tố tác động trong mô hình nghiên cứu và qua quá trình
nghiên cứu sơ bộ, tiến hành điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
chính thức; sau khi đánh giá, kiểm tra bảng câu hỏi sẽ tiến hành khảo sát và xử lý số
liệu qua SPSS. Đây là thông tin sơ cấp đóng một vai trò rất quan trọng, là cơ sở cho
việc điều chỉnh, hoàn thiện nội dung nghiên cứu. Từ kết quả nghiên cứu đưa các
giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Sau đây là sơ đồ tiến
trình nghiên cứu cụ thể:
22
Trong đó, từ bước xây dựng mô hình nghiên cứu đến bước hiệu chỉnh và hoàn
thiện lại bảng câu hỏi tôi lại tiến hành quy trình nghiên cụ thể như sau:
• Tiến trình nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu định tính: nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài
lòng của khách hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu mà
mô hình đề xuất ban đầu chưa có. Đây là bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đo
chất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới, do
đó ở giai đoạn này tôi cũng đã tiến hành bước nghiên cứu định tính. Nghiên cứu
định tính được thực hiện thông qua phương pháp fichier kết hợp với phương pháp
thảo luận với 5 chuyên viên phòng kinh doanh tổ chức tiệc cưới của TTHN-TC
Royal Palace (thông qua câu hỏi ở phụ lục 1). Nghiên cứu này được thực hiện vào
ngày 04/01/2014. Sau đó tôi dựa vào kết quả thu được sau quá trình nghiên cứu
định tính, tôi đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo Servpere cho
phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ tiệc cưới ở TPHCM để đưa vào thực hiện
nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng: Sau khi xây dựng được bảng câu hỏi sơ bộ, tôi tiến
hành đi khảo sát 50 khách hàng và thực khách của TTHN-TC Royal Palace, tiến
hành kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố EFA nhằm loại bỏ đi
các biến không tin cậy trong bảng câu hỏi và phân nhóm các yếu tố tác động, từ đó
tôi hiệu chỉnh lại và đưa ra bảng câu hỏi chính thức và mô hình nghiên cứu chính
thức để tiến hành nghiên cứu định lượng ở giai đoạn 2.
Sơ đồ 3.2 Quy trình nghiên cứu sơ bộ
24
Nghiên cứu sơ bộ
(nghiên cứu định Unh
và khảo sát sơ bộ
50 mẫu)
Thang đo 1
Cơ sở lý thuyết và
mô hình
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Sự hài lòng
Sự bảo đảm
Sự cảm thông
Sự hữu hình
Copyright: Tài liệu đại học ©