1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MAI VÀNG”
1.1.Tính cấp thiết của đề tài
Một trong những nhu cầu sinh lý cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống. Khi
xã hội chưa phát triển thì người ta chỉ cần ăn no, ăn đủ nhưng bây giờ khi xã hội phát
triển thì ăn uống không chỉ là nhu cầu cơ bản mà nó còn là thú vui, sở thích và thể hiện
đẳng cấp địa vị của mỗi người. Do đó đề đáp ứng nhu cầu ăn uống không ngừng nâng
cao của con người thì ngành dịch vụ ăn uống cũng phát triển theo với sự đa dạng về số
lượng cũng như chất lượng.
Nhà hàng Mai Vàng là một thành viên trong chuỗi hệ thống cung ứng dịch vụ
ăn uống, trực thuộc công ty cổ phần Thiên Thai. Cho tới nay nhà hàng đã đạt được
những thành công nhất định, thu hút một lượng lớn khách tiêu dùng dịch vụ và tạo
được dấu ấn của mình trong lòng khách hàng. Bên cạnh những thành công thì Mai
Vàng cũng không khỏi tránh được những thách thức đặc biệt là sự cạnh tranh trong
ngành ngày càng cao. Do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan mà chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng vẫn chưa thõa mãn tối đa nhu cầu của khách.
Qua quá trình khảo sát trong thời kỳ thực tập tổng hợp tác giả thấy khi tiêu
dùng dịch vụ ăn uống người ta quan tâm tới hai yếu tố cơ bản đó là giá cả và chất
lượng dịch vụ. Tuy vậy với thu nhập ngày càng cao, nhu cầu của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ăn uống có xu hướng ngày càng tăng lên và ít phụ thuộc vào giá cả.
Trước thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống chưa cao của nhà hàng như trên, cần
thiết phải có những nghiên cứu để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống của nhà hàng Mai Vàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao sức
cạnh tranh cho nhà hàng.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề
Xuất phát từ những lý do trên cùng với việc hai năm qua chưa có đề tài nào
nghiên cứu thấu đáo về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai
Vàng nên tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng”
Đề tài được nghiên cứu tập trung giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về

Như vậy từ khái niệm trên ta có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm
đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu
dùng dịch vụ ăn uống.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng sản phẩm
ăn uống, được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ
chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm
lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả
3
và hiệu suất các hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó tạo thêm lợi
ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó.
1.5.2. Đặc điểm dịch vụ ăn uống và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
1.5.2.1. Đặc điểm dịch vụ ăn uống:
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm của dịch vụ
nói chung, đồng thời cũng mang những đặc điểm riêng. Cụ thể:
a, Đặc điểm chung
* Tính vô hình một cách tương đối: Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm
khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả
thu được với khách hàng thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi. Dịch vụ ăn
uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách
hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được
như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên chỉ khi nào tiêu dùng dịch
vụ họ mới có thể cảm nhận được các yếu tố đó.
*Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Khách hàng trên thực tế sẽ quyết
định việc sản xuất dịch vụ ăn uống. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống

khi khách hàng mua thì khách hàng là chủ sở hữu của loại hàng hóa đó và mặc nhiên
sử dụng nó.Tuy nhiên đối với dịch vụ ăn uống thì không có quyền sở hữu chuyển giao
giữa người mua và người bán mà người mua chỉ đang mua quyền sử dụng tiến trình
dịch vụ ăn uống chứ không có quyền sở hữu tạo nên tiến trình đó.
* Tính thời vụ : Dịch vụ ăn uống mang tính thời vụ một cách tương đối. Ví dụ
các nhà hàng ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông
khách vào mùa hè, các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào trưa hoặc
chiều tối. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống thường đưa ra các
chương trình khuyến mại giảm giá món ăn khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng
chờ khi cầu cao điểm.
* Tính không thể di chuyển: Vì CS KDDVAU vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi
cung ứng dịch vụ nên dịch vụ ăn uống thuộc loại không di chuyển được, khách muốn
tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ.
Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh khi xây
dựng các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cần lựa chọn địa điểm tốt
* Tính dễ sao chép: Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng
ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép. Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ ăn uống
dễ nghèo nàn, nhàm chán. Để khắc phục nhược điểm đó các CS KDDVAU cần phải
thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của
khách hàng hiện tại cũng như tương lai và mới duy trì được lợi thế cạnh tranh.
b, Đặc điểm riêng
*Thời gian làm việc tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của
khách: Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống và do
tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên
5
trong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch
vụ. Bởi vậy, ở các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống, nhân viên thường đi làm theo ca,
kíp để sãn sàng đón tiếp khi khách có nhu cầu.
*Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn: Với mỗi loại hình dịch vụ, khách
hàng lại có yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu dịch vụ riêng. Ví dụ như: trong kinh

G
iới
thiệu
thực
đơn,
lấy
yêu
cầu
Phục
vụ
khách
trong
khi ăn
uống
Thanh
toán
và
tiễn
khách
Bộ phận
lễ tân
lễ
tân
Bộ
phận
bếp
Bộ
phận bar
Bộ
phận bàn

1.5.3.1.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống tuy không hiện hữu và khó đánh giá chất lượng nhưng bằng
những nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra những chỉ
tiêu cụ thể giúp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khoa học và có hệ thống
là:
* Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ ăn uống như đã hứa của nhà hàng
với khách có nhu cầu về dịch vụ một cách tin cậy và chính xác. Những thông tin về
dịch vụ ban đầu đã hứa phải được nhà hàng thực hiện khi khách tiêu dùng dịch vụ
7
* Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và
cung cấp dịch cụ hăng hái của nhân viên phục vụ với mọi yêu cầu về dịch vụ ăn uống
của khách.
* Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống sao cho: phục vụ khách
những món ăn ngon, đa dạng, nhân viên phục vụ có thái độ nhiệt tình và kính trọng
cùng kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp. Sự đảm bảo trong dịch vụ còn là việc giữ kín
những bí mật cho khách.
* Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Đồng cảm tức là hiểu và làm theo những yêu cầu của khách.
* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các phương tiện thông tin. Do dịch vụ ăn uống vô hình một cách tương đối nên
những yếu tố như: sự đa dạng của thực đơn, tính hiện đại của trang thiết bị tại phòng
ăn, trang phục của nhân viên phục vụ là một trong những biểu hiện hữu hình của
chất lượng dịch vụ,căn cứ vào các yếu tố hữu hình đó để đánh giá chất lượng dịch vụ
ăn uống.
Như vậy chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi những chỉ tiêu trên và nếu nhà
hàng được đánh giá tốt ở tất cả các chỉ tiêu trên thì chất lượng dịch vụ tại cơ sở đó
được coi là tốt còn nếu chỉ một hoặc một vài trong các chỉ tiêu trên bị đánh giá là
không tốt thì chất lượng dịch vụ tại cơ sở đó là không tốt.
Áp dụng cụ thể 5 chỉ tiêu trên cho quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng như sau:

Chất lượng dịch vụ ăn uống chịu tác động của nhiều yếu tố như các yếu tố
thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp và các yếu tố thuộc môi trường bên trong
doanh nghiệp. Tuy nhiên mức tác động của mỗi yếu tố là khác nhau,sau đây là những
yếu tố tác động mạnh tới chất lượng dịch vụ ăn uống:
a, Các yếu tố ảnh hưởng cơ bản thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp
* Kinh tế
Kinh tế ảnh hưởng tới nhu cầu ăn uống của con người, nếu kinh tế phát triển thì
nhu cầu ăn uống tăng cao, khách hàng đòi hỏi ngày càng cao hơn về chất lượng dịch
vụ ăn uống mà họ được nhận
Bên cạnh đó khi doanh nghiệp có tiềm lực kinh tế mạnh thì có khả năng tập
trung vào đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất làm chất lượng dịch vụ ăn uống được
nâng cao hơn
*Văn hóa – Xã hội
Yếu tố văn hóa xã hội giúp các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống xây dựng
manu cho mình dựa vào sở thích của khách cũng như những thói quen kiêng khen hay
đặc điểm của người theo tôn giáo này người theo tôn giáo khác.
*Khoa học – Công nghệ
Khoa học công nghệ phát triển giúp các DN ứng dụng vào trong công việc của
mình làm cho việc bảo quản nguyên liệu, năng suất công việc cũng được cải thiện và
9
tạo điều kiện cho cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống chăm sóc khách hàng tốt hơn như
thông qua hệ thống điều hòa, làm mát, sưởi ấm
* Nhà cung ứng
Đây là yếu tố cung cấp đầu vào cho DN, nhờ có họ mà nguyên liệu có được
cung cấp đủ và kịp thời hay không, chất lượng nguyên liệu như thế nào. Do đó lựa
chọn nhà cung ứng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng món ăn và yếu tố chi
phí cho việc mua nguyên liệu.
* Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh có đối thủ cạnh tranh hiện tại và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn
trong tương lai. Đối với việc kinh doanh dịch vụ ăn uống thì đối thủ cạnh tranh tác

viên rất cao nên trình độ nhân lực còn thể hiện ở khả năng ứng xử giao tiếp với khách
và sự nhạy bén trong việc nắm bắt nhanh chóng sở thích của khách, tình cảm riêng của
khách …Như vậy đây cũng là khía cạnh căn bản để quyết định chất lượng dịch vụ tại
cơ sở ăn uống.
* Chất lượng sản phẩm ăn uống
Chất lượng là yếu tố hàng đầu song song với giá cả mà khách hàng quan tâm
nhất, và đối với dịch vụ ăn uống thì để thu hút được khách hàng không có gì khác
ngoài việc chất lượng dịch vụ phải càng ngày càng tốt lên.
*Công tác quản lý chất lượng: Đây là hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng ăn
uống tại cơ sở kinh doanh ăn uống được tốt, nó là công viêc không chỉ của nhà quản trị
cấp cao mà còn là công việc của nhà quản trị cấp cơ sở. Như vậy các nhà quản lý về
chất lượng vừa có trách nhiệm duy trì mức chất lượng hiện tại, vừa phải tìm ra nguyên
nhân làm giảm chất lượng dịch vụ để tìm hướng giải quyết.
1.5.3.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo ISO 9001 : 2000, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống gồm hai
quá trình : Đảm bảo chất lượng dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Điều đó đồng nghĩa với việc để nâng cao chất lượng thì trước hết phải duy trì đảm bảo
chất lượng.
Hai quá trình đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng luôn được tiến
hành xen kẽ và tiến hành liên tục trong quá trình tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp.
a, Quá trình đảm bảo chất lượng
Theo ISO 9001: 2000, quá trình duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống gồm hai nội
dung: Hoạt động phục hồi dịch vụ và Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch
vụ
Hoạt động phục hồi dịch vụ : là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước:
- Bước 1. Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi: đây là bước
rất quan trọng để tìm được nguyên nhân dẫn tới chất lượng dịch vụ không tốt
- Bước 2. Xác định nguyên nhân sự không phù hợp: Tìm hiểu xem tại sao điểm
đó hay tại sao bộ phận đó lại làm cho chất lượng dịch vụ giảm sút

với danh nghiệp.
- Bước 5. Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã thực hiện: Giống
như ở trên
- Bước 6. Xem xét và đánh giá các hoạt động phòng ngừa
b, Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Là chu trình tuần hoàn gồm 8 bước:
- Bước 1. Cam kết của ban giám đốc và tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp:
Tức là toàn bộ các bộ phận trong doanh nghiệp phải cam kết đồng lòng nhất trí cùng
12
cố gắng và nhất định phải thực hiện thành công việc nâng cao chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp
- Bước 2. Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm để thực hiện
việc xây dựng kế hoạch và chỉ đạo thực hiện trong cả quá trình nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại doanh nghiệp.
- Bước 3. Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng: Sử dụng
các chỉ tiêu để đánh giá xem xét và đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống tại doanh
nghiệp và từ đó xác định chi phí để có chất lượng dịch vụ hiện tại và chi phí khi thực
hiện nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Bước 4. Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các nhân
viên trong DN: Phải có kế hoạch để đào tạo nhân viên để nâng cao tay nghề cũng như
nhận thức của họ.
- Bước 5. Lập kế hoạch khắc phục, phòng ngừa sai sót: Doanh nghiệp phải xây
dựng kế hoạch ngắn hạn cũng như dài hạn để kịp thời khắc phục những sai sót.
- Bước 6. Lọai bỏ các nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình
không sai sót: Trong quá trình tìm ra nguyên nhân sai hỏng thì nhà quản trị cần liệt kê
ra để lựa chọn loại bỏ nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình mới không
sai sót để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Bước 7. Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu: Khi toàn thể
DN cùng chung tay cố gắng để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thì nhà quản
trị thiết lập và quyết định tiến hành ngày làm việc không lỗi cho toàn thể DN.

KDDVAU cũng được nâng cao hơn.
- Đa dạng hóa dịch vụ: Chỉ tiêu này được đo lường bằng những dịch vụ mà CS
KDDVAU có thể cung cấp cho khách hàng. Ví dụ như ăn, uống, hát, nghe nhạc, lưu
trú, giải trí Khi cơ sở đó có khả năng cung cấp nhiều lợi hình dịch vụ thì tiềm lực của
nó lớn và đi kèm với việc đầu tư như thế thì chất lượng dịch vụ cũng được chú trọng. -
Đầu tư mới hoặc cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Chỉ tiêu này được đo lường
bằng mức độ hiện đại, tiện nghi, sang trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật tại CS
KDDVAU. Vì vậy cần lưu ý đầu tư cơ sở vật chất tương xứng với khả năng và thứ
hàng của mình. Việc đầu tư cơ sở vật chất là yếu tố hữu hình tạo nên cảm nhận đầu
tiên cho khách về chất lượng dịch vụ tại CS KDDVAU.
14
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MAI
VÀNG
2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Mai Vàng
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a, Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là các thông tin, các thống kê về chỉ tiêu liên quan đến vấn đề
nghiên cứu đã được doanh nghiệp điều tra, thu thập từ trước đó.
Căn cứ để thu thập dữ liệu: Dựa vào phạm vi nghiên cứu đã nêu ở chương 1 và
các chỉ tiêu, yếu tố chất lượng dịch vụ ăn uống, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống làm cơ sở thu thập các dữ liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Dữ liệu được tiến hành thu thập gồm: Bảng cơ cấu lao động giúp đánh giá về
tình hình sử dụng lao động tại nhà hàng và bố trí nguồn nhân lực tại nhà hàng, báo cáo
kết quả kinh doanh của nhà hàng Mai Vàng năm 2009, 2010 cho biết được kết quả
hoạt động kinh doanh của nhà hàng có lãi hay không và mức tăng trưởng như thế nào
từ đó đánh giá được phần nào chấy lượng dịch vụ ăn uống tại đây. Ngoài ra còn có các
dữ liệu từ bào chí, internet
b, Thu thập dữ liệu sơ cấp

chỉ và xin họ cố gắng giúp tác giả nên số phiếu hỏng và phạm quy là không có.
- Bước 6. Phân tích và kết luận: :
Dựa trên kết quả thu được từ số phiếu thu về và phát ra tiến hành phân tích và
đưa ra kết quả một cách chính xác nhất
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
Sau khi sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp về thực
trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng , các dữ liệu được tổng hợp
và phân tích như sau:
a, Với dữ liệu thứ cấp:
Bằng phương pháp so sánh, tổng hợp các số liệu có sẵn, sau đó dùng phương
pháp diễn giải – quy nạp để xử lý hệ thống dữ liệu đã thu thập được nhằm minh chứng
rõ hơn kết quả phỏng vấn ban quản lý, đội ngũ nhân viên và kết quả điều tra khách
hàng, đồng thời minh chứng cho những kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn
uống và quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng.
b, Với dữ liệu sơ cấp:
Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần
mềm Excel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng
đưa ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.
Việc phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ ăn uống theo năm mức chất
lượng và thang điểm cho mỗi mức lần lượt là:
Rất tốt: 5đ, Tốt: 4đ, Trung bình: 3 đ; Kém: 2đ; Rất kém: 1đ.
Gọi n là số khách hàng được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là du
khách thứ i ( i = 1,n). Ta có:
16
- Nếu X
j
là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ
ăn uống thông qua chỉ tiêu thứ j thì:
- Nếu X
j

2.2.1. Tổng quan về nhà hàng Mai vàng
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Nhà hàng Mai Vàng thuộc công ty cổ phần Thiên Thai, đây là một doanh
nghiệp đạt chuẩn với lĩnh vực kinh doanh chủ yếu là rau củ quả, chăn nuôi và các sản
phẩm du lịch, Du lịch, thực phẩm và đồ uống, ô tô – xe gắn máy, môi trường, nông
nghiệp, năng lượng, khoáng sản và luyện kim. Vốn điều lệ: 6000000000. Nhà hàng
bắt đầu đi vào hoạt động kinh doanh từ tháng 6/2008 và vào tháng 2/2010 được khai
trương lại để thu hút khách nhiều hơn. Với sự đầu tư khá kỹ lưỡng: hàng chục các bàn
ăn bình dân, phòng vip, bàn ăn sân vườn tất cả đề hòa điệu với không gian thiên
nhiên xanh tươi, thoáng đãng. Đặc biệt nhà hàng thiết kế bộ manu sang trọng và bắt
mắt với những món ăn đặc sản từ rừng và biển. Những món ăn ngon này được chế
biến từ nhiều kiểu khác nhau, đẹp từ con mắt nhìn đến mùi vị.
n
X
X
n
i
ij
j
∑
=
=
1
17
2.2.1.2.Ngành nghề kinh doanh
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống với 2 khu, mỗi khu 3, Nhà hàng nhận đặt tiệc
sinh nhật, tiệc cưới, hội nghị , hội thảo.
2.2.1.3. Kết quả kinh doanh hai năm vừa qua
Dựa vào bảng số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Mai Vàng
năm 2009 và 2010

ngân,
kế
toán
Bộ
phận
phục
vụ bàn
Bộ
phận
bảo vệ
Bộ
phận
quầy
bar
Bộ
phận
bếp và
tạp vụ
18
- Số nhân lực tốt nghiệp khối kinh tế và quản trị kinh doanh có 8 người,
trong đó từ Đại học Thương Mại: 1 người
2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Mai Vàng
a, Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô
* Kinh tế:
- Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của con người ngày càng cao kéo theo
nhu cầu về chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng cao. Vì vậy khi nhà hàng Mai Vàng
là một nhà hàng cao cấp chuyên phục vụ cho những đối tượng khách có thu nhập cao
thì vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống được khách quan tâm hàng đầu.
- Bên cạnh đó khi nhà hàng có tiềm lực về kinh tế thì việc đầu tư trang thiết bị,

được cung ứng. Vì đối tượng khách của Mai Vàng là những người có thu nhập cao nên
yêu cầu về dịch vụ của các đối tượng này khá cao vì sự nhạy cảm về giá của họ là thấp
nên khi nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng cần quan tâm tới hai chỉ tiêu
đặc biệt đó là: tiện nghi nhà hàng và chất lượng sản phẩm ăn uống. Bên cạnh đó những
khách khi đặt tiệc cưới hay tiệc sinh nhật tại nhà hàng thì họ lại tập trung vào việc
trang thiết bị phải đồng bộ, long trọng, do đó nhà hàng phải tập trung vào cơ sở vật
chất và lựa chọn nhà tổ chức sự kiện có uy tín.
* Vệ sinh an toàn thực phẩm
Đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới chất lượng dịch vụ ăn uống và nhu cầu
ăn uống của khách. Ví dụ như khi có dịch tai xanh thì nhu cầu về các món ăn liên quan
tới thịt lợn giảm hẳn, khi có dịch cúm gia cầm thì các món ăn liên quan tới thịt gia cầm
giảm hẳn. Vì vậy dịch bệnh có ảnh hưởng rất lớn tới tâm lý ăn uống của khách hàng.
c, Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường nội bộ
* Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hữu hình thể hiện đẳng cấp của nhà hàng. Mai
Vàng là một nhà hàng cao cấp do đó để tương xứng với nó việc chú trọng đầu tư cơ sở
vật chất là rất quan trọng. Nhà hàng có 2 khu, mỗi khu 3 tầng được đặt những bộ bàn
ghế đẹp cao cấp phục vụ khách ăn uống vì vậy do không gian ở đây khá thoáng đãng
nên khách cũng rất thích đến với nhà hàng. Tuy nhiên nhà hàng chưa tính đến các biện
pháp vì không gian thoáng nên mùa đông dễ dẫn đến khách cảm thấy không gian hơi
lạnh và vắng vẻ tạo tâm lý không an tâm. Bên cạnh đó nhà hàng không có quầy bar
riêng, như vậy đã phần nào làm giảm đi bề nổi của nhà hàng vì đó là một yếu tố cũng
rất hấp dẫn khách và tạo tiếng vang cho nhà hàng .
* Đội ngũ nhân viên
Đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Theo
kết quả khảo sát thì nhà hàng Mai Vàng chỉ có 7 người có trình độ đại học còn đa số là
trung cấp hoặc chỉ là làm quen với công việc có kinh nghiệm được nhận vào làm nên
theo đánh giá thì chất lượng nhân viên ở đây chưa đạt. Tuy nhiên do không qua trường
lớp nên độ nhạy bén nắm bắt tâm lý khách chưa cao và việc giải quyết các tình huống
còn theo bản năng nhiều hơn, Mặt khác nhân viên ở đây nói tiếng anh rất kém nên khi

Mức
CL
Các chỉ tiêu
Rất tốt Tốt Trung
bình
Kém Rất kém
X
j
sp % sp % Sp % sp % Sp %
1 Đặt chỗ
10 14.3 16 22.9 23 32.9 16 22.9 5 7 3.6
2 Đón, tiễn khách
6 8.6 8 11.4 15 21.4 15 21.4 26 37.1 2.33
3 Tiện nghi nh
15 21.4 26 37.1 19 27.1 10 14.4 - - 3.66
4 Phòng ăn
20 28.6 24 34.3 10 14.3 12 17.1 4 5.7 3.63
5 Món ăn, đồ
uống
10 14.3 20 28.6 18 25.7 17 24.3 5 7.14 3.19
6 Nhân viên nh
7 10 13 18.6 19 27.1 22 31.4 9 12.9 2.81
7 Vệ sinh
8 11.4 17 24.3 27 38.6 9 12.9 9 12.8 3.09
21
8 Sức hấp dẫn
của nhà hàng
8 11.4 19 27.1 25 35.7 13 18.6 5 7.2 3.17
9 Thanh toán
4 5.7 12 17.1 24 34.3 18 25.7 12 17.1 2.69

CLDVAU đáp ứng trông đợi
8 Sức hấp dẫn của nhà
hàng
3.17
CLDVAU đáp ứng trông đợi
9 Thanh toán
2.69
CLDVAU dưới mức trông đợi
10 Cảm nhận chung
3.17
CLDVAU dưới mức trông đợi
Trung bình
3.13
CLDVAU dưới mức trông đợi
2.3.2. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp
Từ bảng tổng hợp kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng, có thể rút ra được những đánh giá tổng quan như
sau:
Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Mai Vàng được đánh giá ở mức điểm
trung bình là 3.13: Mức chất lượng dịch vụ đáp ứng trông đợi của khách hàng. Như
vậy có thể nói nhà hàng Mai Vàng phần nào đã đáp ứng được sự mong đợi của khách
hàng. Tuy nhiên còn nhiều chỉ tiêu mà khách hàng đánh giá chưa cao nhất là khâu
đón, tiễn khách của nhà hàng. Cụ thể
- Chỉ tiêu đặt chỗ: Ở chỉ tiêu này điểm đánh giá trung bình đạt 3.6: chất lượng
dịch vụ đáp ứng trông đợi của khách hàng. Sở dĩ khách hàng đánh giá như vậy là do
khách hàng cảm thấy thông qua việc đặt tiệc rất hài lòng vì nhân viên phụ trách đặt
tiệc là quản lý của nhà hàng nên có trình độ cao nên khả năng giao tiếp thu hút khách
22
hàng đặt chỗ tại nhà hàng tốt vì đã cung cấp đầy đủ thông tin cho khách làm khách hài
lòng nên khách hàng đánh giá rất cao.

cũng như khu vực phòng ăn của khách.
- Sức hấp dẫn của nhà hàng: Thang điểm trung bình cho chỉ tiêu này là 3.17:
CLDVAU đáp ứng trông đợi của khách hàng. Như vậy khách hàng khá có hứng thú để
muốn tìm đến với nhà hàng Mai Vàng một phận lợi thế vì nó nằm tại khu Kim Mã rất
23
thuận tiện cho việc đi lại của khách và đặc điểm không gian và các món ăn lạ cũng tạo
sự hấp dẫn lớn đối với khách hàng.
- Thanh toán: Thang điểm trung bình cho chỉ tiêu này là 2.69: CLDV dưới mức
trông đợi của khách hàng. Như vậy khách hàng đánh giá CLDV ở chỉ tiêu này là kém
vì nhân viên thu ngân ở nhà hàng chỉ có 1 nhân viên có trình độ đại học nhưng không
xác định gắn bó lâu với nhà hàng còn lại 1 nhân viên là trình độ trung cấp nên khâu
thanh toán và nhập dữ liệu có phần chưa được đáp ứng mong đợi của khách hàng.
- Cảm nhận chung: Sau khi tiêu dùng dịch vụ, bằng cảm nhận và đánh giá từng
chỉ tiêu dịch vụ riêng lẻ thì thang điểm của chỉ tiêu này là 3.17: CLDV đáp ứng trông
đợi của khách hàng. Như vậy khách hàng có cảm nhận chung tốt về CLDV tại nhà
hàng.
Như vậy qua những phân tích đánh giá của khách hàng về CLDVAU tại nhà
hàng qua từng chỉ tiêu của dịch vụ ăn uống thì thấy CLDVAU tại đây đã bộc rõ những
ưu điểm, hạn chế. Từ những phát hiện đó, có thể đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao CLDVAU của nhà hàng Mai Vàng.
2.3.2. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp
Theo kết quả điều tra dữ liệu từ các chuyên đề các năm trước và bản kết quả
hoạt động kinh doanh của nhà hàng Mai Vàng cũng như những đánh giá của nhà hàng
được tiến hành hàng quý và hàng năm có thể thấy chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng đã phần nào đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng nhờ đó mà kết quả kinh
doanh năm sau cao hơn năm trước. Cụ thể: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của
công ty năm sau cao hơn năm trước, năm 2009 là 426.576.276 (nghìn), tới năm 2010
là 925.150.747 (nghìn) tăng 498.574.471 (nghìn) đạt 53.9%. Lợi nhuận khác năm
2010 là 85.327.038 (nghìn) còn năm 2009 là 49.496.816 (nghìn) tăng 35830222
(nghìn) tương ứng tăng 42%. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế năm 2010 là

bên cạnh đó có nhiều món ăn riêng của nhà hàng làm cho khách thực sự thích thú và
tạo nên đặc trưng của các món ăn của nhà hàng như món nem mai vàng – đây là món
ăn tiêu biểu của nhà hàng làm khách hàng rất thích thú và cảm thấy hài lòng. Chỉ tiêu
này được khách hàng đánh giá 3.19: Chất lượng dịch vụ đáp ứng trông đợi. Nhiều
khách hàng cảm thấy thích thú với sự mới lạ của món ăn. Bên cạnh đó là những món
ăn được chế biến từ thịt thú rừng và đồ hải sản thực sự tạo nên ấn tượng đối với khách
vì sự quí hiếm của món ăn cũng như sự sang trọng thể hiện đẳng cấp của người thưởng
thức món ăn.
- Tiện nghi nhà hàng được coi như ưu thế cạnh tranh của nhà hàng Mai Vàng vì
đây là chỉ tiêu chất lượng của nhà hàng được đánh giá cao nhất 3.66 đáp ứng tốt mong
đợi của khách hàng. Khách hàng tâm sự là rất thích đến với nhà hàng vì tiện nghi ở
đây tốt và không gian tuyệt vời.
-Không gian phòng ăn rộng rãi, cách bài trí đẹp và không gian thoáng đãng đã
tạo được cảm giác thoải mái và thích thú cho khách khi thưởng thức món ăn. Chính vì
thế mà khách hàng đánh giá 3.63: chất lượng dịch vụ đáp ứng tốt mong đợi của khách
hàng. Khách hàng luôn khen ngợi nhà hàng có những nhân viên thẫm mỹ khá tốt nên
cách bài trí phòng ăn khá đẹp và phù hợp.
25
- Công tác vệ sinh an toàn thực phẩm của nhà hàng tốt, các món ăn đồ uống
đảm bảo vệ sinh được đánh giá là đáp ứng trông đợi của khách hàng với số điểm là
3.05. Nhà hàng rất chú trọng tới việc đảm bảo vệ sinh chung vì không gian thoáng đẹp
cũng là ưu thế mà nhà hàng gây được ấn tượng với khách. Bởi vậy khách hàng tới đây
cảm thấy rất hài lòng về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm của nhà hàng.
- Các trang thiết bị dụng cụ ăn uống trong nhà hàng sạch sẽ sang trọng và
thường xuyên được lau chùi đảm bảo vệ sinh cho khách khi sử dụng trong bữa ăn của
mình.
- Trang phục của nhân viên trong nhà hàng tao nhã, đẹp mắt nhưng vẫn đảm
bảo thuần phong mỹ tục của người Việt Nam là nhân viên phục vụ bàn nữ mặc zip
ngắn tới đầu gối, con trai mặc sơ mi trắng có áo chi lê đen bên ngoài. Trang phục của
nhà hàng đem lại sự thoải mái và đẹp mắt trong mắt khách hàng cũng như thể hiệ được