TÓM LƯỢC
Cùng với sự phát triển của kinh tế, văn hóa – xã hội, nhu cầu của con người
Việt Nam về các dịch vụ ngày một cao. Nhu cầu về dịch vụ ăn uống cũng không nhằm
ngoài xu hướng đó. Các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống luôn cố gắng
nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị mình, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách
hàng. Trước thực trạng đó, khách sạn Thăng Long Opera cố gắng duy trì và phát triển
vị thế của mình trên thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống trong hệ thống các khách
sạn kinh doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội. Để đạt được mục tiêu đó, công tác nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống phải được đặt lên hàng đầu. Do đó đề tài “ Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera” có ý nghĩa
quan trọng cả về mặt lý luận và thực tiễn. Đề tài đã nêu ra được một số vấn đề sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống và nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long
Oprea, từ đó, rút ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của nó thông qua điều tra
khách hàng và nhân viên về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị mang tính chất thực tiễn nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụa ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera.
Do những hạn chế nhất định về thời gian nghiên cứu và sự hiểu biết nên không
tránh khỏi sự sai sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô
và các bạn để bài luận văn của em được hoàn thiện hơn.
i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và làm luận văn tốt nghiệp, em đã nhận được rất nhiều
sự giúp đỡ từ phía trường Đại Học Thương Mại cũng như từ phía khách sạn Thăng
Long Opera – nơi em thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch,
bộ môn Quản trị dịch vụ khách sạn – du lịch và đặc biệt là thầy giáo ThS. Nguyễn Đắc
Cường – người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo em hoàn thành bài luận văn này. Em
cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và toàn thể cán bộ, nhân viên của khách
sạn Thăng Long – Opera, đặc biệt bộ phận nhà hàng Biz Club đã tạo điều kiện thuận

Bảng 3.4
Bảng 3.4 Kết quả đánh giá của khách hàng nội địa về chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club – khách sạn
Thăng Long Opera.
38DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.
iv
STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang
Sơ đồ 2.1
Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ ăn uống
8
Sơ đồ 2.2
Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
10
Sơ dồ 3.1
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa
mãn chung của khách hàng
22
Sơ đồ 3.2
Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Thăng Long Opera – Hà Nội
27
Sơ đồ 3.3
Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng Biz Club
31
Sơ đồ 3.4
Quy trình phục vụ theo theo thực đơn
32
v

quyết định tới sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp chính là chất lượng sản
phẩm – chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trên thị trường. Hơn nữa, trong
những năm gấn đây, mức sống của đại bộ phận dân cư nước ta đã có sự gia tăng đáng
kể nên yêu cầu về ăn uống của họ phần nào cũng cao hơn không chỉ về chất lượng mà
còn về cả tính thẩm mỹ của từng món ăn. Vì thế các khách sạn cần quan tâm đến vấn
đề này nhằm mục đích đạt hiệu quả cao trong phục vụ ăn uống nói riêng và trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung, từ đó có thể cạnh tranh được với các đối
thủ góp phần tạo dựng và nâng cao vị thế của khách sạn trên thương trường.
Trong bối cảnh phát triển mới của nền kinh tế, nếu doanh nghiệp khách sạn
không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng lực quản lý,
chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ, quan hệ đối
tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được. Mỗi khách sạn phải tự nâng cao
năng lực cạnh tranh nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập. Nỗ lực tập trung vào các lĩnh
vực: đầu tư tạo sản phẩm cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp từng thị
trường mục tiêu, tìm giải pháp mở rộng thị trường, tiết kiệm chi phí, xây dựng đội ngũ
lao động, quản lý chuyên nghiệp. Các doanh nghiệp cần có chính sách thu hút các bộ
quản lý nghiệp vụ giỏi và có chiến lược đào tạo, phát triển nguồn nhân lực kế cận lâu
1
dài. Trong đó đặc biệt là việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
Bởi vì khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng nhiều hơn bất kỳ một yếu tố
nào khác.
Khách sạn Thăng Long Opera là một trong những khách sạn có uy tín và vị thế
trên địa bàn thành phố Hà Nội. Với cơ sở vật chất kỹ thuật khang trang, cùng các trang
thiết bị hiện đại là một ưu thế cạnh tranh của khách sạn và là yếu tố thu hút khách du
lịch và khách địa phương tới tiêu dùng dịch vụ. Tại khách sạn Thăng Long Oprea, dịch
vụ ăn uống được coi là một trong những lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, với tỷ trọng
doanh thu đứng thứ hai trong các dịch vụ. Bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn là nhà hàng Biz Club, trong đó nhà hàng Biz Club là nơi cung ứng dịch vụ
ăn uống chính, quầy Bar Biz Club đảm bảo cung cấp dịch vụ giải khát, vui chơi, ca
nhạc. Nhà hàng Biz Club không chỉ là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú

nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, qua đó giúp tăng lượng khách đến tiêu dùng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài.
Mục tiêu chủ yếu khi nghiên cứu đề tài là: Nghiên cứu và đề xuất một số giải
pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long
Opera. Để thực hiện được mục tiêu trên em đưa ra những mục tiêu cụ thể cần thực
hiện như sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ăn uống, chất lượng
dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Biz Club tại
khách sạn Thăng Long Opera thông qua phiếu đánh giá của khách hàng và phỏng vấn
nhân viên về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn và các nguyên nhân của hạn
chế.
- Trên cơ sở nghiên cứu và đánh giá đề ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thăng Long Opera.
1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài.
- Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Biz Club của khách sạn Thăng Long Opera.
- Về thời gian nghiên cứu: Việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn Thăng Long Opera được tiến hành từ ngày 14/3/2011 đến ngày
27/5/2011. Các số liệu sử dụng trong đề tài được lấy từ khách sạn Thăng Long Opera
trong hai năm 2009 và 2010.
- Nhà hàng Biz Club phục vụ ăn buffet vào buổi sáng, phục vụ ăn tại phòng
cho khách lưu trú tại khách sạn và phục vụ cơm văn phòng vào buổi trưa vì vậy em lựa
chọn đối tượng điều tra gồm khách quốc tế và khách nội địa. Khách nội địa gồm khách
trong nước lưu trú tại khách sạn và khách công sở tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng.
1.5 Kết cấu luận văn tốt nghiệp.
Ngoài phần tóm lược; lời cảm ơn; mục lục; danh mục bảng biểu; danh mục sơ
đồ hình vẽ; danh mục các từ viết tắt; danh mục các tài liệu tham khảo, các phụ lục,

uống mang tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như: trang thiết bị, cơ sở vật chất của
nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên phục vụ…Bởi dịch vụ ăn
uống vừa có các yếu tố hữu hình, vừa có các yếu tô vô hình nên nó mang đặc tính vô
hình một cách tương đối.
 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống:
Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự
xuất hiện của khách hàng. Trong một số trường hợp, các món ăn có thể được làm
trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có
hoạt động phục vụ nhân viên trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ. Khi khách hàng
bắt đầu có cảm nhận về dịch vụ tức là lúc đó dịch vụ đang được tạo ra.
 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống:
Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy quá
trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu. Vì chỉ khi nào có khách hàng mới xảy ra hoạt động
phục vụ của nhân viên từ khâu đón và xếp chỗ cho khách đến nhận yêu cầu món ăn,
chế biến món ăn đó…Như vậy, khách hàng đóng vai trò là người quyết định loại sản
phẩm ăn uống sẽ được tạo ra. Ngoài ra, ở một số nhà hàng, khách hàng còn được lựa
chọn các nhân viên phục vụ cho mình với yêu cầu cung cách phục vụ riêng, hoạt động
này chứng tỏ khách là người được lựa chọn những đối tượng sẽ tham gia vào tiến trình
5
tạo ra dịch vụ. Khác với quá trình sản xuất hàng hóa, quá tình sản xuất dịch vụ và tiêu
dùng chúng diễn ra đồng thời và có cả sự tham gia của khách hàng.
 Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống:
Dịch vụ ăn uống được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, khách hàng rất
đa dạng về sở thích, yêu cầu, lứa tuổi, giới tính…vì vậy mà yêu cầu của khách về dịch
vụ rất khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc
nhiều vào tâm lý của khách nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Do đó, muốn
thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm ăn uống cần đa dạng, phong phú,
đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình vào vị trí khách và đồng cảm với họ, làm
sao tạo cho khách cảm giác mình là người đặc biệt nhất, được phục vụ chu đáo nhất.
 Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được:

Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn có những đặc điểm riêng:
 Tính thẩm mỹ của sản phẩm ăn uống:
Đặc điểm này thể hiện rõ qua tính đa dạng, trang trí đẹp mắt của món ăn, đồ
uống. Với mỗi loại hình dịch vụ khách hàng có một yêu cầu cao đối với một chỉ tiêu
dịch vụ riêng. Đối với dịch vụ ăn uống, một nhà hàng với thực đơn đa dạng, các món
ăn được trang trí đẹp mắt sẽ tạo cho khách hàng cảm giác muốn được ăn những món
ăn đó.
 Thời gian làm việc của nhân viên tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ
ăn uống của khách:
Do sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống và do
tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mà thời gian làm việc của nhân viên
trong nhà hàng kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào thời gian khách đến và sử dụng dịch
vụ. Bởi vậy, ở các đơn vị cung ứng dịch vụ ăn uống, nhân viên thường đi làm theo ca,
kíp để sẵn sàng đáp ứng khi khách có nhu cầu.
 Tính đa dạng, phong phú của sản phẩm ăn uống:
Mỗi khách hàng có sự khác nhau về: lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sở thích,
tôn giáo, phong tục…tạo nên sự khác nhau về nhu cầu sản phẩm ăn uống. Điều này tạo
nên tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ăn uống. Ví dụ, khách hàng có sự lựa chọn
khác nhau giữa ăn Âu, ăn Á, ăn kiêng…hay loại hình ăn uống khác nhau, như: Tiệc
cưới, tiệc buffet, tiệc hội nghị, hội thảo…Vì vậy, đòi hỏi nhân viên khách sạn phải
hiểu được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm để có thể phục vụ khách hàng một
cách tốt nhất.
 Sử dụng nhiều lao động:
Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ ăn uống đòi hỏi có sự giao tiếp
giữa nhân viên phục vụ và khách hàng. Quá trình tiếp xúc giữa nhân viên và khách
hàng chính là quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống và quá trình này không thể sử
dụng máy móc, trang thiết bị thay thế. Vì vậy, số lượng lao động trong nhà hàng đa số
là lao động sống. Một số nhà hàng của các khách sạn lớn còn sử dụng các lao động
thời vụ vào những thời điểm đông khách.
7

Nhà cung ứng
Khách hàng
8
trí nhiều chỗ, khoảng cách giữa các bàn không quá xa để khách hàng có thể giao lưu,
hiểu biết lẫn nhau.
- Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa
nhận, tự do. Với dịch vụ ăn uống đó là nhu cầu được thể hiện địa vị, uy tín hay tầm
hiểu biết của bản thân khách hàng trước một đối tượng nào đó thông qua cách tiêu
dùng dịch vụ ăn uống. Những khách có nhu cầu xã hội cao thường lưu trú tại khách
sạn cao cấp, nhà hàng có trang thiết bị hoành tráng, món ăn ngon, nhân viên phục vụ
chu đáo.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó. Khi
ăn uống, khách hàng được phục vụ món ăn đẹp mắt và về nhà tìm hiểu và học làm
theo, lúc này, nhu cầu tự khám phá của khách hàng đã được thể hiện.
Theo lý thuyết về sự trông đợi thì Sự thỏa mãn của khách hàng bằng sự cảm
nhận trừ sự trông đợi. Quy luật của dịch vụ nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một
mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được
tạo ra, họ sẽ thỏa mãn. Tuy nhiên, khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi
của khách cao hơn, họ sẽ không thỏa mãn. Qua đó cho thấy chất lượng dịch vụ ăn
uống chỉ thực sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi sự cảm nhận về chất lượng
bằng hoặc lớn hơn sự trông đợi. Các trông đợi của khách thường thể hiện qua: Sự sẵn
sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên
định và tính đồng đội. Hiểu được trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để
cung ứng dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được chất lượng cho
đồng tiền của họ.
Thứ hai là nhà cung ứng:
Nhà cung ứng là những cơ sở cung cấp nguyên vật liệu đầu vào dùng để chế
biến các sản phẩm ăn uống như: thịt, rau, củ, quả, gia vị…Bên cạnh đó còn có các đơn
vị khác phối hợp với nhà hàng cung ứng dịch vụ khác, như: dịch vụ hoa, tổ chức sự
kiện, đơn vụ cung cấp điện, nước…Muốn dịch vụ có chất lượng cao cần có sự phối

bar
Nhận
món ăn,
đồ uống
và phục
vụ
khách ăn
uống
Thanh
toán và
tiễn
khách
9

Khách hàng quay lại
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống.
Bước 1 – Chuẩn bị trước giờ ăn: Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất
bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành một số công
việc như: chuẩn bị phòng ăn, dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ…sắp đặt ở bàn chờ
hay tủ dụng cụ theo từng loại. Tiến hành phân công người phục trách các dãy bàn hoặc
từng món ăn. Sau đó cần kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác
và sẵn sàng, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng, đảm bảo sẵn sàng phục vụ
khách.
Bước 2 – Chào đón khách và xếp chỗ: Khi khách đến nhà hàng dùng bữa, nhân
viên phục vụ phải mở cửa đón khách với thái độ niềm nở, trang phục gọn gàng. Tiếp
đó, nhân viên tìm hiểu xem khách ăn gì, đi bao nhiêu người, có đặt trước hay chưa.
Nếu khách đặt chỗ trước thì dẫn khách về vị trí đã đặt, mở khăn ăn cho khách nếu
chưa thì đề nghị khách chọn chỗ ngồi ưa thích, dẫn khách đến và mở khăn ăn cho
khách.
Bước 3 – Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách đã định vị, nhân viên

kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem thiếu hay đủ.
Sau bước 7, quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống lại quay trở lại từ đầu khi có
khách mới đến tiêu dùng dịch vụ.
2.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
2.2.1 Chất lượng dịch vụ ăn uống.
2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống.
Chất lượng là một phạm trù trừu tượng, nó mang tính chất định tính và khó định
lượng, chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì
chất lượng sẽ có quan niệm khác nhau.
Theo quan điểm cổ điển: Chất lượng là mức phù hợp với quy định sẵn về một
số đặc tính của sản phẩm.
11
Theo tiêu chuẩn ISO 8402: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản
phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm
ẩn.
Từ khái niệm chất lượng, ta thấy chất lượng dịch vụ cũng là một khái niệm trừu
tượng. Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Theo đó, có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng dịch
vụ ăn uống.
2.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.
Không ai có thể phủ nhận rằng dịch vụ luôn rất khó để đánh giá và giám sát so
với các quy trình sản xuất nhưng từ góc độ một nhà quản trị, có thể đánh giá chất
lượng thông qua các chỉ tiêu cơ bản sau:
1.Sự tin cậy: Theo lý thuyết của Parasuraman, sự tin cây là khả năng cung cấp
dịch vụ ăn uống như đã hứa của nhà hàng với khách có nhu cầu về dịch vụ một cách
tin cậy và chính xác. Những thông tin về dịch vụ ban đầu đã hứa phải được nhà hàng
thực hiện khi khách tiêu dùng dịch vụ, có như vậy chất lượng dịch vụ mới được đánh
giá cao và sự quay lại lần sau rất lớn.

+ Mức độ tiện nghi: Các khách sạn có thứ hạng càng cao thì yêu cầu về số
lượng các trang thiết bị càng lớn,chất lượng càng tốt. Các trang thiết bị phải được lắp
đặt thuận lợi, tạo điều kiện sử dụng thuận tiện cho khách hàng và cho quá trình phục
vụ của nhân viên.
+ Mức độ thẩm mỹ: Được đánh giá qua sự thiết kế, bài trí trong phòng, sự hài
hòa giữa các màu sắc. Điều này thể hiện trình độ tổ chức và thẩm mỹ của khách sạn,
bên cạnh đó tạo hình ảnh lưu lại trong trí nhớ của khách hàng.
+ Mức độ vệ sinh: Sự sạch sẽ của môi trường bên trong và ngoài nhà hàng sẽ
đem lại bầu không khí sạch sẽ thoáng mát và dễ chịu. Đây là điều mà hầu hết các nhân
viên công sở mong muốn được tận hưởng sau những ngày làm việc căng thẳng.
Các chỉ tiêu về cơ sở vật chất thể hiện tính hữu hình của dịch vụ ăn uống, đây là
những yếu tố khách hàng có thể thấy và quan sát do đó sẽ nhận được sự đánh giá
khách quan về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
- Nhân viên phục vụ: Chất lượng dịch vụ tạo ra sự khác biệt giữa khách sạn này
với khách sạn khác, sự phục vụ nói lên thành công hay thất bại của một khách sạn.
Dịch vụ chỉ thực hiện khi có mặt của cả khách và nhân viên phục vụ, lúc này mối quan
hệ giữa khách và nhân viên phục vụ hình thành. Vì vậy mà họ đóng góp một phần
quan trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ. Chỉ tiêu này thể hiện qua trình độ chuyên
môn và thái độ lịch sự niềm nở với khách hàng.
+ Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên giao tiếp giữ một vai trò quan
trọng quyết định đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nhân viên có
chuyên môn nghiệp vụ tốt sẽ đảm bảo được quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống cho
khách hàng một cách nhanh chóng và tạo ấn tượng tốt trong khách hàng.
+ Khi quyết định tiêu dùng dịch vụ ăn uống khách hàng luôn mong muốn nhận
được sự chào đón niềm nở khi đến nhà hàng, sự phục vụ một cách chuyên nghiệp
trong quá trình ăn uống, nhân viên cung cấp dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng,
luôn sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái.
13
+ Ngoại hình, trang phục của nhân viên cũng là những yếu tố hữu hình có tác
động đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.

Đại diện cho phương pháp này là phương pháp Servqual và phương pháp Carvel –
Herrin. Trong khuôn khổ đề tài luận văn, em lựa chọn phương pháp đo lường căn cứ
vào sự thỏa mãn chung của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Thăng Long Opera. Nội dung chi tiết được trình bày ở chương 3 của luận
văn.
14
2.2.2 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Theo TCVN ISO 9001:1996: Nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động được
tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và
quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động
được tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả
và hiệu suất các hoạt động và quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó tạo thêm lợi
ích cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó.
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quảng cáo thì nâng cao chất lượng
có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa
chất lượng sản phẩm.
2.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước.
2.3.1 Những đề tài liên quan.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống không những giúp các doanh nghiệp có
thể cải tiến chất lượng dịch vụ mà còn giúp họ thu hút khách hàng và tăng thêm uy tín
của doanh nghiệp trên thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Do đó,
việc nghiên cứu vấn đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được nhiều sinh
viên quan tâm, qua tìm hiểu luận văn các khóa trước khoa Khách Sạn – Du lịch trường
đại học Thương Mại, có các luận văn nghiên cứu về những vấn đề liên quan đến chất
lượng dịch vụ ăn uống như:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hacinco – Hà
Nội. Luận văn tốt nghiệp/ Mai Văn Nam, năm 2008
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty khách sạn du lịch
Thắng Lợi: Luận văn tốt nghiệp/ Ngô Huyền Trang, năm 2009.

duy trì những dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi
nhận như: Duy trì việc đảm bảo chất lượng món ăn, đồ uống ngon hợp vệ sinh; duy trì
việc thực hiện đúng thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ăn
uống; duy trì tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên; duy trì vệ sinh an toàn
thực phẩm cho đồ ăn, nước uống của nhà hàng…
Để có được một chất lượng dịch vụ tốt, hoàn hảo cung cấp cho khách hàng thì
khách sạn phải không ngừng tìm hiểu, nghiên cứu, kiểm tra giám sát để có thể tìm ra
các sai sót tiềm ẩn từ đó có các biện pháp kịp thời nhằm ngăn chặn sai sót. Cũng như
khi có sai sót thì phải tích cực phục hồi, sửa chữa. Bởi vì theo nghiên của một cuộc
điều tra thì người ta thấy rằng: Trung bình cứ 1 người khách hàng không hài lòng họ
sẽ nói sự bất mãn này với 9 – 10 người nghe. Còn nếu hài lòng thì họ chỉ nói với 3 – 4
người mà thôi. Do đó, duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống phải được đặt lên hàng đầu
trong công tác hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng – khách sạn.
Công việc này được thể hiện khá cụ thể và rõ nét trong công tác giải quyết các
phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Trong bất cứ một hoạt động kinh doanh nào, đặc
biệt là hoạt động kinh doanh dịch vụ, việc xảy ra những sai sót, làm khách hàng không
hài lòng là chuyện không thể tránh khỏi. Nhưng nếu như nhà hàng khách sạn có thể
giải quyết tốt được các phàn nàn của khách hàng thì sẽ tác độngtích cực tới sự trung
thành, sự hài lòng của khách hàng. Bởi vì khi khách hàng phàn nàn chính là khi họ
mong đợi được hưởng dịch vụ với mức cao hơn mức mà nhà hàng khách sạn đang
cung cấp. Họ không quan tâm đến việc giải thích nguyên nhân, hay trách nhiệm do ai.
Cái mà họ quan tâm là cách giải quyết của khách sạn. Họ mong đợi lời xin lỗi và sự
16
đền bù. Làm tốt được công tác này chính là cách tốt nhất để hoàn thiện chất lượng dịch
vụ liên tục.
b, Nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống.
Để đạt được mục tiêu của nhà cung ứng là duy trì chất lượng dịch vụ, nâng cao
chất lượng dịch vụ và đạt hiệu quả kinh tế cao thì phải có đường lối chiến lược đúng
đắn. Để duy trì chất lượng dịch vụ cần phải xác định đúng đắn công cụ đảm bảo và
duy trì chất lượng, đồng thời phải tìm biện pháp để duy trì chất lượng. Để nâng cao

tâm đến chất lượng cần phải được tiến hành thường xuyên, liên tục, từ lãnh đạo đến
mọt thành viên.
6. Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất
lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở cần thiết. Nên lập ra ba cấp hoạt động
thường xuyên cho việc sửa chữa sai sót. Trưởng ca ở bộ phận ăn uống hàng ngày phải
làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót trong ngày, chỉ ra sai
sót và tìm biện pháp khắc phục. Hàng tuần có thể tổ chức cuộc họp giữa những người
có trách nhiệm trong bộ phận ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ lao động
nhằm giải quyết những sai sót về chất lượng mà nhân viên cấp dưới không giải quyết
được.
7. Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên trong nhóm phải
nghiên cứu một cách chính xác, không sai sót và thực hiện chương trình. Và ý tưởng
phải được làm chính xác ngay từ đầu và thông báo tới mọi thành viên trong nhóm.
8. Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện
cho nhân viên nhà hàng để họ tham gia tích cực và hiệu quả vào phong trào nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống. Việc đào tạo cũng được nhấn mạnh vào đào tạo các giám
sát viên để họ có thể giải thích và hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương
trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
9.Ngày không sai hỏng: Ngày này cần phải được chuẩn bị kỹ càng về cả hình
thức lẫn nội dung. Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dưới làm việc theo đúng quy
trình định trước với hiệu quả cao nhất.
10.Xác lập mục tiêu: Các nhân viên nên thiết lập mục tiêu cải tiến bản thân và
nhóm của họ, và các giám sát nên giúp đỡ họ lập ra mục tiêu xác định và đo lường
được.
11.Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Thường xuyên tìm hiểu nguyên nhân dẫn
đến những sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề đó, lãnh đạo
phải trả lời một cách nghiêm túc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt
12.Sự công nhận: Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai,
thẳng thắn, công bằng. Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy rằng họ đã vượt
qua những khó khăn và thắng cuộc. Khi đó chương trình sẽ được tiến hành.

trong trí nhớ của khách hàng. Do đó, thường xuyên cải tiến, đổi mới, nâng cấp cơ sở
vật chất kỹ thuật là một nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống:
- Thường xuyên tu bổ, sửa chữa trang thiết bị hiện có tại nhà hàng.
- Loại bỏ, thanh lý các trang thiết bị đã lỗi thời và thay thế bằng các trang thiết
bị hiện đại, tiện nghi khác.
- Đảm bảo tính đồng bộ của các trang thiết bị phục vụ ăn uống.
 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Sản phẩm ăn uống là một trong các
yếu tố quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Món ăn, đồ uống có đảm bảo
chất lượng thì dịch vụ ăn uống mới được đánh giá cao và ngược lại. Vì vậy, nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống phải đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống là nâng cao các yếu tố quyết định chất lượng
của sản phẩm ăn uống như:
- Đảo bảo vệ sinh sản phẩm ăn uống: Ngày nay thực khách rất quan tâm tới
vấn đề đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Đảm bảo vệ sinh sản phẩm ăn uống là việc
đảm bảo vệ sinh từ khâu lựa chọn nguyên liệu đến khâu bảo quản, sơ chế, chế biến và
19