MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, các doanh nghiệp xuất hiện ngày càng
nhiều với các sản phẩm, dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú. Với rất nhiều sản
phẩm, dịch vụ khác nhau cùng thỏa mãn nhu cầu, bên cạnh yếu tố giá thì yếu tố chất
lượng của sản phẩm, dịch vụ luôn là tiêu chí hàng đầu cho sự lựa chọn tiêu dùng của
khách hàng. Để thu hút được khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh thì việc
nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ luôn là phương hướng kinh doanh mà các
doanh nghiệp đang theo đuổi. Chính vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần đảm bảo và không
ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình để thỏa mãn tập
khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng đến một cách tốt nhất vì khách hàng chính
là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp. Đặc biệt
trong kinh doanh NH, khách sạn việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ là rất cần
thiết vì chất lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến cảm
nhận và sự thỏa mãn của khách hàng, là yếu tố quyết định để khách hàng tiêu dùng
dịch vụ tại doanh nghiệp.
Ngày nay, khi mức sống của người dân ngày càng cao thì nhu cầu của họ đối với
việc tổ chức tiệc cưới tại NH, khách sạn ngày càng tăng do tính tiện nghi, sang trọng
của dịch vụ tiệc cưới, đặc biệt tại Hà Nội thì không gian để các gia đình tổ chức tại nhà
là rất hạn chế. Chính điều này mang lại những cơ hội kinh doanh lớn và dịch vụ tiệc
cưới đã và đang trở thành một trong những mảng kinh doanh mang lại doanh thu lớn
cho nhiều NH, khách sạn tại Hà Nội. Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội kinh doanh thì
sự phát triển không ngừng về dịch vụ tiệc cưới cũng tạo ra sức ép cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp kinh doanh NH, khách sạn. Vì vậy, đòi hỏi các NH, khách sạn cần thiết
phải có những nghiên cứu và biện pháp thực hiện để không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc cưới của doanh nghiệp.
Trong quá trình thực tập tại NH Hoa Sen 1 của Công ty Cổ phần Du lịch Kim
Liên, Hà Nội (CTCPDLKL, HN) em nhận thấy dịch vụ tiệc cưới là sản phẩm quan
trọng nhất tại NH. Tuy nhiên, trong quá trình thực tập em nhận thấy dịch vụ tiệc cưới
tại NH vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định, đặc biệt là về chất lượng dịch vụ
khiến dịch vụ tiệc cưới tại đây chưa phát triển một cách xứng tầm. Vì vậy, việc nâng
CTCPDLKL, HN là gì?
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất
lượng dịch vụ tiệc cưới cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến tới dịch vụ tiệc cưới.
- Về không gian: Nghiên cứu thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới tại
NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN
- Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ tiệc cưới tại NH
Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN trong thời gian từ 14/01/2013 đến ngày 22/02/2013. Các
số liệu minh họa trong bài Khóa luận được lấy trong hai năm 2011, 2012 và trong thời
gian thực tập tại NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN.
2
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Nhận thức được việc nghiên cứu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN là hết sức cần thiết và có ý nghĩa thiết
thực đối với NH Hoa Sen 1 cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại NH.
Tuy nhiên, qua nghiên cứu tìm hiểu em nhận thấy các luận văn, khóa luận của các
khóa trước cũng như các sách, báo, tạp trí khác chưa đề cập đến việc nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc cưới để đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN. Cụ thể như:
- Những công trình cùng tên của các NH, Khách sạn khác:
+ Sinh viên Tống Thị Thanh Huyền (2008): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tiệc cưới tại Khách sạn Thương Mại.
+ Sinh viên Nguyễn Thị Hường (2011): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc cưới tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
+ Sinh viên Nguyễn Tiến Dũng (2011): Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc cưới tại NH của Công ty Cổ phần ăn uống khách sạn Hà Tây.
- Những công trình khác tên nhưng cùng NH.
+ Sinh viên Nguyễn Thu Hương (2007):Giải pháp đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm tại NH Hoa Sen 1, Khách sạn Kim liên.
+ Sinh viên Phạm Thị Thùy Dung (2007): Giải pháp nâng cao chất lượng các
- Phân loại theo thiết kế tiệc bao gồm: đại tiệc, yến tiệc, tiệc trà, tiệc cocktail, vũ tiệc…
- Phân loại theo món ăn tiệc bao gồm: tiệc Á, tiệc Âu, tiệc ngọt, tiệc rượu, tiệc trà…
- Phân loại theo mục đích bữa tiệc gồm: tiệc ngoại giao, tiệc chiêu đãi, tiệc liên
hoan (khai trương, tổng kết, tất niên, sinh nhật, tiệc cưới…)
- Phân loại theo địa điểm tổ chức tiệc bao gồm: tiệc trong nhà, tiệc ngoài trời.
Khái niệm tiệc cưới
Tiệc cưới là loại tiệc nhằm mục đích liên hoan nhân dịp hôn lễ để công bố sự kết
hợp giữa ‘cô dâu” và “chú rể” trở thành một đôi và làm thành viên của hai bên gia tộc
dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự chứng kiến, chúc phúc của mọi người.
Như vậy, có thể hiểu: Tiệc cưới là bữa ăn long trọng và thịnh soạn với nhiều người
tham gia nhằm thực hiện mục đích liên hoan, chia sẻ niềm vui với cô dâu, chú rể và
hai bên gia đình, ngoài ra còn có thể có một số mục đích khác như: tăng cường sự
hiểu biết, mở rộng các mối quan hệ…
Khái niệm dịch vụ tiệc cưới
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của
người tiêu dùng ( theo ISO 9004 – 2: 1991E).
Như vậy, có thể định nghĩa: Dịch vụ tiệc cưới là kết quả mang lại nhờ hoạt động
tương tác giữa nhà cung cấp tiệc cưới và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
nhà cung cấp tiệc cưới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiêu dùng tiệc cưới.
b. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Theo TCVN ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
VI
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc
so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.
Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự trông đợi
Như vậy, theo khái niệm này một sản phẩm dịch vụ được cung ứng sẽ có thể nằm
trong các mức chất lượng như:
- Thứ nhất, sự cảm nhận nhỏ hơn mức trông đợi của khách hàng đối với sản
VI
uống, khẩu vị cũng khác nhau…); món ăn, đồ uống và các dụng cụ dùng tiệc cũng đa
dạng cả về số lượng, chất lượng và chủng loại.
- Có nội dung kỹ thuật (Tính kế hoạch)
Tiệc cưới được tổ chức theo một kế hoạch, một chương trình đã định trước do
việc thỏa thuận giữa khách hàng và khách sạn, bao gồm các nội dung: thời gian, địa
điểm tổ chức, thực đơn, mức giá cho một bàn tiệc, số lượng khách, hình thức phục vụ,
hình thức trang trí và một số yêu cầu khác.
- Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả với cường độ phục vụ cao
Với số lượng lớn khách như vậy đòi hỏi cần nhiều nhân viên mới có thể đáp ứng
được nhu cầu của họ. Nhân viên phải trực tiếp tiếp xúc để cung ứng dịch vụ cho khách
chứ không thể thực hiện gián tiếp qua công cụ hay máy móc nào đó.
Thông thường tiệc cưới diễn ra trong khoảng thời gian từ 2 – 3 giờ, có nhiều
công việc nên đòi hỏi nhân viên phải làm việc với cường độ cao mới có thể đáp ứng
được nhu cầu của khách.
- Tính nghệ thuật, “bề nổi”, mang tính nghi thức cao.
Tiệc cưới mang ý nghĩa trọng đại nên việc trang trí cầu kỳ, phức tạp hơn các loại
tiệc khác. Một số hình thức trang trí trong tiệc cưới như: phông chữ trên sân khấu có
gắn tên cô dâu và chú rể, chữ hạnh phúc hay chữ song hỷ, các biểu tượng như đôi
chim bồ câu, đôi nam nữ, tháp champagne, bánh cưới, rượu vang nổ, đá khói…
Tiệc cưới được tổ chức thịnh soạn với nhiều món ăn, đồ uống vơi nhiều nghi
thức, nghi lễ trong bữa tiệc nên việc tổ chức tiệc cưới cũng không đơn giản. Thể hiện ở
cách thức tổ chức và phục vụ, cách ăn mặc của nhân viên, kỹ năng giao tiếp, ứng
xử, sự khéo léo của nhân viên trong quá trình phục vụ khách, bao gồm cách bưng, đặt
đồ cho khách, rót rượu cho khách, những thao tác kỹ thuật này đều được khách hàng
cảm nhận và đánh giá.
- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên ở nhiều bộ phận để đảm bảo cho
dịch vụ tiệc cưới được diễn ra theo đúng kế hoạch đã định.
b. Các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc cưới
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc cưới được cấu thành từ bốn yếu tố:
vật chất tại doanh nghiệp để tạo ra và tiêu dùng dịch vụ: khách hàng đến và tham gia
vào các lễ nghi tổ chức của tiệc cưới, tương tác với các hoạt động phục vụ của nhân
viên để tham gia ăn uống và dự tiệc tại NH, khách sạn, cùng chứng kiến và chúc phúc
cho sự thành hôn của cô dâu và chú rể… Khách hàng tham gia để tạo nên dịch vụ tiệc
cưới, đây chính là yếu tố duy nhất cho thấy sự khác biệt giữa quá trình tạo và cung cấp
sản phẩm dịch vụ với sản phẩm hàng hóa vật chất thông thường khác.
Sản phẩm dịch vụ
Các sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng tạo nên dịch vụ tiệc cưới. Trong dịch
vụ tiệc cưới không thể thếu các sản phẩm dịch vụ như:
- Sản phẩm ăn uống: là yếu tố không thể thiếu trong quá trình tổ chức và cung
cấp dịch vụ tiệc cưới cho khách vì tiệc cưới là tiệc liên hoan và không thể thiếu các sản
phẩm ăn uống.
- Dịch vụ kèm theo: dịch vụ người dẫn hương trình, âm nhạc, tháp ly, cống bong,
bánh cưới, đá khói, pháo bông, pháo giấy…
VI
Bốn yếu tố trên tương tác qua lại vơi nhau tạo nên một hệ thống tạo và cung cấp
dịch vụ, thông qua đó dịch vụ tiệc cưới được hình thành và đáp ứng được nhu cầu của
khách hàng.
1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới
Dưới đây là sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới NH, khách sạn thường tổ
chức thực hiện:
Sơ đồ1.1 Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới
Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới tại các NH, khách sạn thường bao gồm 8 bước:
Bước 1: Nhận đặt tiệc
Ở bước này, Khách và khách sạn thỏa thuận thống nhất các nội dung như: thời
gian, địa điểm tổ chức tiệc, thực đơn, mức giá, số lượng khách, hình thức bày tiệc,
hình thức phục vụ và trang phục của nhân viên, chương trình và dịch vụ bổ sung trong
bữa tiệc và những yêu cầu đặc biệt, hình thức thanh toán và đảm bảo, thời gian khẳng
định hợp đồng…
Bước 2: Lập bảng phân công
đón
khách
Phục vụ
khách
ăn uống
Thanh
toán và
xin ý
kiến
khách
Tiễn
khách
Thu
dọn
Quá trình tiếp theo
VI
- Chuẩn bị cá nhân: đảm bảo vệ sinh cá nhân, trang phục đúng kiểu cách, phù
hợp với chức danh, nghề nghiệp, dáng mạo tươi tỉnh mang tính nghiệp vụ.
- Chuẩn bị phòng tiệc: làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh
sáng, điều hòa nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ (trang trí sân khấu, bàn tiệc); lau chùi, kê
xếp bàn ghế theo sơ đồ hợp lý đảm bảo thẩm mỹ và tăng sự giao tiếp trong ăn uống.
- Chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm
hoa, dự trữ một số dụng cụ để đáp ứng nhu cầu của khách khi khách có yêu cầu.
- Tiến hành phân công người phụ trách các bàn tiệc hoặc từng món ăn. Những
nhân viên có kinh nghiệm trực tiếp phục vụ khách tại bàn, những nhân viên mới vào
nghề và sinh viên thực tập chuyển món ăn và thu dọn dụng cụ.
- Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng tiệc, thực đơn chính xác, các dụng cụ dùng
tiệc đã đặt đầy đủ ở bàn, nơi làm việc có tổ chức, sạch sẽ, gọn gàng đảm bảo sẵn sàng
phục vụ khách, hạn chế sự chậm chễ trong khi phục vụ, tạo ấn tượng về tính chuyên
môn hóa cao.
mong sẽ lại được phục vụ quý khách hàng đến với NH, khách sạn. Vì ấn tượng cuối
cùng sẽ là ấn tượng được giữ lại lâu nhất trong lòng khách hàng.
Bước 8: Thu dọn
Công việc thu dọn được tiến hành khi khách ra về. Nhân viên tiến hành thu dọn
theo trình tự ; kê xếp bàn, ghế, phân loại các đồ dùng, dụng cụ trả về các bộ phận; dọn
vệ sinh phòng tiệc, kiểm soát số lượng các loại dụng cụ xem đủ hay thiếu.
1.2 Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Theo Parasuraman, Berry có 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu
này được liệt kê theo thứ tự quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng bao gồm:
- Sự tin cậy: là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác. Khách
hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới không đơn thuần là sử dụng dịch vụ ăn uống mà còn
bao gồm nhiều mục đích khác như: mục đích thương mại, uy tín, tự thể hiện mình…
- Tinh thần trách nhiệm: Đặc điểm của tiệc cưới là diễn ra với cường độ nhanh,
do đó nhân viên phục vụ phải có tinh thần trách nhiệm cao để giảm thiểu những sai sót
mắc phải trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ.
- Sự đảm bảo: Khi khách tham gia sự tiệc cưới và có nhu cầu riêng biệt nào đó
mong muốn được thỏa mãn, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu có tính riêng biệt
đó và giúp khách hàng thảo mãn nhu cầu của họ. Trong quá trình cung cấp dịch vụ các
nhân viên phải có thái độ hòa nhã, tôn trọng những nhu cầu của khách và giữ bí mật
nếu khách hàng mong muốn như vậy.
- Sự đồng cảm: Trong quá trình sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại NH, khách sạn cần
thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Cần tạo cho mỗi khách
hàng cảm thấy họ luôn được quan tâm một cách đặc biệt.
- Tính hữu hình: Một NH, khách sạn tổ chức tiệc cưới có cơ sở vật chất kỹ thuật
đầy đủ và tiện nghi, thuận tiện cho quá trình sử dụng của nhân viên và khách hàng sẽ
được đánh giá tốt hơn về chất lượng dịch vụ với những nơi có điều kiện vật chất kém hơn.
Trên đây là những chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, các
chỉ tiêu này còn được cụ thể hóa thành các chỉ tiêu như:
VI
+ Vệ sinh cá nhân: mỗi nhân viên trước khi tiếp xúc với khách cần đảm bảo trang
phục gọn gàng, sạch sẽ, để có chất lượng phục vụ tốt hơn.
- Trang trí phòng tiệc và bàn tiệc: phải bố trí, sắp xếp thuận tiện cho cả nhân viên
phục vụ và khách dự tiệc, phù hợp với yêu cầu của chủ tiệc, sang trọng, lịch sự và
mang tính thẩm mỹ cao.
VI
- Chất lượng dịch vụ kèm theo: được đánh giá thông qua sự đa dạng và chất lượng
của dịch vụ. Trong tiệc cưới có thể có các dịch vụ kèm theo như: Người dẫn chương trình,
tháp ly, cổng bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần… Các dịch vụ kèm
theo góp phần quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc cưới.
- Khâu đặt tiệc và thanh toán: quá trình đặt tiệc và thanh toán dịch vụ tiệc cưới
có diễn ra một cách thuận tiện, chính xác và nhanh chóng hay không?
- Cảm nhận chung: cảm nhận cuối cùng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tiệc cưới khi tham gia dự tiệc tại khách sạn.
1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Khi tiệc cưới trở thành dịch vụ ngày càng phổ biến thì vấn đề nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc cưới càng trở lên cần thiết hơn. Mức chất lượng mà NH, khách sạn
cung cấp sẽ phù hợp với tập khách hàng mục tiêu mà họ hướng tới. Tuy nhiên, mỗi
doanh nghiệp có tập khách hàng mục tiêu khác nhau nên sẽ lựa chọn cho mình những
mức chất lượng phù hợp để cung ứng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới thì cần nâng cao chất lượng của từng
yếu tố cấu thành nên dịch vụ tiệc cưới. Vì vậy, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ
tiệc cưới bao gồm:
- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới: khách
hàng cảm nhận được sự đáp ứng trông đợi một cách cao nhất, cảm nhận được sự hài
lòng trong quá trình tương tác với các yếu tố khác của doanh nghiệp để tạo ra và tiêu
dùng dịch vụ tiệc cưới của doanh nghiệp cung cấp.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: bằng cách nâng cao tay nghề, kỹ năng
phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ… của đội ngũ nhân viên.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ: nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
hàng đang được quan tâm và chú trọng nhiều hơn, thể hiện được uy tín và vị thế của
bản thân khách hàng hơn.
Đối với doanh nghiệp
- Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới giúp doanh nghiệp cung cấp được những
dịch vụ tiệc cưới có chất lượng tốt, thỏa mãn được nhu cầu và sự mong đợi của khách
hàng từ đó giữ chân khách hàng hiện tại và gia tăng lượng khách hàng trong tương lai góp
phần gia tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như hiệu quả kinh doanh của NH, khách sạn.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới giúp NH. khách sạn đủ khả năng tổ chức
thành công những tiệc cưới lớn góp phần nâng cao tên tuổi, thương hiệu trong tâm trí
khách hàng và giúp khách sạn nắm bắt kịp xu thế của dịch vụ tiệc cưới.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới giúp NH, khách sạn có thể tạo sự khác
biệt về giá và chất lượng trong dịch vụ tiệc cưới của mình, qua đó góp phần nâng cao
sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường đối với các đối thủ cạnh tranh khác.
Đối với xã hội
Xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng cao nên nhu
cầu tổ chức tiệc cưới tại các NH cao cấp, khách sạn hạng sang cũng không ngừng gia
tăng. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tạo ra những dịch vụ tiệc cưới tốt và hoàn
hảo góp phần nhằm đáp ứng nhu cầu của phát triển của xã hội.
VI
1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới
Quy trình nghiệp vụ tiệc cưới chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố trong đó có các
yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài.
1.3.1 Các nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp
Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiệc cưới đều coi chất lượng là công
cụ cạnh tranh lành mạnh và hiệu quả. Mỗi doanh nghiệp đều mong muốn dịch vụ tiệc
cưới mà doanh nghiệp mình cung cấp có thể thu hút và đáp ứng sự thảo mãn của khách
hàng một cách tốt nhất, chỉ có vậy mới giúp doanh nghiệp nâng cao được năng lực
cạnh tranh và kinh doanh có hiệu quả hơn, thu được nhiều lợi nhuận hơn. Chính áp lực
cạnh tranh sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp tự nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của
tiệc cưới là khác nhau. Do đó, đối tượng khách hàng mục tiêu là một trong những căn
cứ để doanh nghiệp đầu tư về tiện nghi phục vụ, tuyển chọn đội ngũ nhân viên và cách
trang trí phòng, bàn tiệc cho phù hợp.
1.3.2 Các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp
Đội ngũ nhân viên
Số lượng nhân viên phục vụ đủ hay thiếu sẽ tác động trực tiếp đến quy trình thực
hiện. Nếu đủ nhân viên, công việc được tiến hành theo kế hoạch, cả về thời gian và các
bước của quy trình, nhưng nếu thiếu nhân viên sẽ gây ra sự chậm chễ khi phục vụ
khách và chất lượng dịch vụ thấp.
Số lượng nhân viên đủ không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ tiệc cưới mà còn phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tay nghề của nhân
viên. Nhân viên có trình độ cao hay thấp, chuyên nghiệp hay không chuyên nghiệp ảnh
hưởng rất lớn đến quá trình phụ vụ. Nếu nhân viên không có tay nghề, thiếu kinh
nghiệm sẽ dẫn đến việc thực hiện quy trình gặp nhiều khó khăn, không đảm bảo về
mặt thời gian và mức độ thỏa mãn khách hàng bị giảm sút, thậm chí để lại ấn tượng
xấu cho khách.
Hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến tiện nghi phục vụ và chất lượng
món ăn đồ uống vì nó liên quan đến các tiện nghi cần thiết phục vụ cho lễ cưới như: hệ
thống đèn điện, dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồ dùng cần thiết khác (khay bê
đồ, xe đẩy…); liên quan đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyên liệu và sản phẩm ăn
uống… Cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, đồng bộ, sang trọng, tạo điều kiện thuận lợi
cho nhân viên trong quá trình làm việc, giúp tăng tốc độ làm việc của nhân viên, đảm
bảo quá trình được thực hiện thuận lợi và cũng giúp quá trình sử dụng của khách hàng
diễn ra thuận tiện hơn.
Tổ chức quản lý lao động
Trình độ tổ chức, quản lý lao động của người quản lý đóng vai trò rất quan trọng.
Việc phân công công việc, bố trí lao động vào những vị trí phù hợp với trình độ
chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao hiệu quả lao động, tạo ra
chất lượng dịch vụ cao. Nhưng bên cạnh đó, nếu bố trí không đủ nhân viên và sắp xếp,
lượng, lấy chỉ tiêu chất lượng dịch vụ làm hướng đi cho mọi hoạt động của doanh
nghiệp thì chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sẽ được đảm bảo và nâng
cao hơn nữa.
VI
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI
NHÀ HÀNG HOA SEN 1, CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH KIM LIÊN, HÀ NỘI
2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại Nhà hàng
Hoa Sen 1
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu sơ cấp
Để thu thập dữ liệu sơ cấp, đề tài sử dụng phương pháp điều tra sự thỏa mãn của
khách hàng bằng phiếu điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1,
CTCPDLKL, HN. Nội dung của phương pháp gồm các bước:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đề tài đã thực hiện điều tra các khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa
Sen 1, CTCPDLKL, HN. Điều tra đối với khách đặt tiệc và sử dụng dịch vụ tiệc cưới để
điều tra về chất lượng dịch vụ tiệc cưới từ khâu đặt dịch vụ đến khâu thanh toán cũng như
của các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới khác.
Đối tượng khách chủ yếu của NH là khách Việt Nam. Vì vậy, căn cứ vào tình hình
khách trong thời gian vừa qua, đề tài thực hiện điều tra mức độ thỏa mãn của 300
khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại NH. Trong đó, phiếu điều tra được tiến hành
với cả khách hàng thực hiện đặt tiệc, thanh toán dịch vụ và khách hàng đến tham gia
tiệc cưới tại NH.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt, bao gồm các câu hỏi dạng đóng và
mở. Nội dung phiếu điều tra được thể hiện ở 8 chỉ tiêu gồm: Chất lượng đội ngũ nhân
viên phục vụ; hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ tiệc cưới; chất lượng món ăn
đồ uống; vệ sinh; trang trí phòng tiệc và bàn tiệc; chất lượng dịch vụ kèm theo; khâu
đặt tiệc và thanh toán; cảm nhận chung. Nội dung cụ thể và hình thức của phiếu được
trình bày ở phụ lục 1.
Nguồn thu các dữ liệu trên bao gồm: lấy trực tiếp từ trong Công ty, lấy trên hệ
thống các website, trên các phương tiện truyền thông khác (báo, đài, TV, )
Bước 4: Tiến hành thu thập dữ liệu: Thực hiện thu thập dữ liệu trên cơ sở xác định
đầy đủ về chủng loại và nguồn thu.
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phân tích dữ liệu sơ cấp
Để tổng hợp kết quả điều tra khách hàng đề tài sử dụng phần mềm Excel để tính
toán. Trong đó việc tính điểm trung bình cho các chỉ tiêu chất lượng được áp dụng
theo công thức sau.
Gọi n là số khách được điều tra; m là số chỉ tiêu điều tra; i là khách thứ i (i = 1,n),
Ta có:
- Nếu
X
j là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ
tiệc cưới thông qua chỉ tiêu thứ j thì :
X
j =
n
Xij
n
i
∑
=
1
VI
- Nếu
X
là giá trị trung bình chung chất lượng dịch vụ tiệc cưới của những
khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tiệc cưới thì:
Nếu
X
= 5: Chất lượng dịch vụ tiệc cưới vượt xa mức trông đợi của khách hàng
Phân tích dữ liệu thứ cấp
Dùng các phương pháp tổng hợp, trích dẫn, đối sánh, phân tích kinh tế để xử lý
dữ liệu thứ cấp đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn về kết quả điều tra khách
hàng, đồng thời minh chứng cho những kết luận rút ra về thực trạng dịch vụ tiệc cưới
tại NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN.
2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất
lượng dịch vụ tiệc cưới tại Nhà hàng Hoa Sen 1, Công ty Cổ phần Du lịch Kim
Liên, Hà Nội
2.2.1 Khái quát về Nhà hàng Hoa Sen 1, Công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên, Hà Nội
a. Quá trình hình thành và phát triển của Nhà hàng Hoa Sen 1, Công ty Cổ phần Du
lịch Kim Liên, Hà Nội
Với địa điểm rộng rãi không gian thoáng mát và nằm giữa trung tâm thành phố
rất thuận tiện cho việc di chuyển. Nằm trong hệ thống NH thuộc Khách sạn Kim Liên,
CTCPDLKL, HN. Nhà hàng Hoa Sen 1 được xây dựng theo kiến trúc Pháp hiện đại
với trang thiết bị hiện đại, các sảnh xung quanh rộng được trang trí nhã nhặn. Nhà
hàng khi mới xây dựng gồm 2 tầng và đến nay đã được tu sửa nâng tầng lên 3 tầng, vì
vậy cùng một lúc có thể phục vụ được 1500 thực khách đến ăn uống và thưởng thức
các món ăn đặc sản Á, Âu với tiệc lớn, nhỏ, hội nghị hoặc tiệc cưới. Đến nay, trải
qua hơn 50 năm hình thành và phát triển cùng với sự ra đời của Khách sạn Kim Liên,
NH Hoa Sen 1 đã trở thành điểm đến quen thuộc của người dân thủ đô nói riêng và du
khách khắp nơi nói chung.
Nhà hàng Hoa Sen 1 với các món ăn đặc sản Á, Âu được chế biến bởi các đầu
bếp nổi tiếng có thể phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng lưu trú tại khách sạn, các
khách hàng với nhu cầu ăn uống tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc họp mặt…
VI
Ngoài ra, NH Hoa Sen 1 còn hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung như: cho thuê
phòng họp, phòng hội thảo, hội nghị…Đến nay, hoạt động kinh doanh ăn uống tại NH
Số
LĐ
Tỷ
trọng
(%)
Số
LĐ
Tỷ
trọng
(%)
+/- %
1 Tổng lao động 52 100 52 100 0 100
2 Lao động nam 21 40,38 21 40,38 0 100
3 Lao động nữ 31 59,62 31 59,62 0 100
4 Lao động có trình độ ĐH và
trên ĐH
18 34,62 18 34,62 0 100
5 Lao động trình độ TC và CĐ 27 51,92 27 51,92 0 100
6 Lao động đào tạo qua
nghiệp vụ
7 13,46 7 13,46 0 100
(Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự của khách sạn Kim Liên)
Kết quả hoạt động kinh doanh
Qua bảng kết quả hoat động kinh doanh của nhà Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN
trong hai năm 2011 và 2012 (Bảng 2.2 phụ lục 4) ta thấy: dù tổng doanh thu của NH
trong 2 năm có tăng lên 2.501 triệu VNĐ (tương ứng tăng 9,53%) song với mức tăng
của chi phí trong 2 năm là 5.388 triệu VNĐ (tương ứng tăng 47,73%) thì lợi nhuận
trước thuế của doanh nghiệp qua 2 năm đã bị giảm đi 2.887 triệu VNĐ (tương ứng
giảm 19,3%), lợi nhuận sau thuế giảm 2.165,25 triệu VNĐ (tương ứng giảm 19,3%),
dẫn đến tỷ suất lợi nhuận trước thuế năm 2012 so với năm 2011 đã giảm đi 15% và tỷ
Bước 2 : Lập bảng phân công chi tiết giữa các bộ phận trong NH
Cửa hàng trưởng các bộ phận bàn, bar, bếp của NH lên kế hoạch thống nhất và
lập bảng phân công chi tiết tới từng bộ phận trong NH, thông qua ý kiến chỉ đạo của
Giám đốc NH để triển khai tổ chức thực hiện cung cấp dịch vụ tiệc cưới một cách hiệu
quả, nhịp nhàng giữa các bộ phận.
Quản lý bộ phận tiệc cưới lên kế hoạch về số lượng nhân viên phục vụ; số lượng
dụng cụ như cốc, thìa, bát, đũa…; số lượng đồ vải như áo ghế, nơ đeo, khăn trải bàn;
hình thức trang trí của buổi tiệc, chương trình, đồ uống. Đồng thời chuyển cho bộ phận
bếp thực đơn, số lượng khách, mức giá thực đơn, ngày giờ ăn để chuẩn bị nguyên liệu,
thực phẩm cần thiết. Bộ phận kỹ thuật phụ trách hệ thống âm thanh, ánh sáng phòng tiệc…
Bước 3 : Chuẩn bị trước giờ ăn
Nhân viên các bộ phận chuẩn bị tất cả các yêu cầu cần thiết theo kế hoạch chi tiết
đã được phân công xuống bộ phận. Chuẩn bị các vật tư, hàng hóa, nguyên liệu chế
biến, dụng cụ ăn uống và một số trang thiết bị cần thiết cho bữa tiệc.Chuẩn bị phòng
để tổ chức tiệc, làm vệ sinh phòng tiệc, chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều
hòa nhiệt độ, lau chùi phòng tiệc, kê lại bàn ghế cho ngay ngắn. Trình bày đầy đủ các
dụng cụ ăn uống cần thiết trên bàn phù hợp với thực đơn của bữa tiệc (khăn ăn, đồ
uống, bát, đĩa, dụng cụ ăn uống khác…), trang trí sân khấu đẹp mắt theo yêu cầu của
khách hàng với hoa tươi, tháp ly, bánh cưới…và sẵn sằng đón khách. Cần tạo một
hông gian ấm cúng, sang trọng, lịch sự để tiếp đón khách và giúp bữa tiệc diễn ra
thành công, ấn tượng nhất.
Bước 4 : Đón khách
VI
Nhân viên đứng ngoài cửa lớn hội trường đón khách với thái độ vui tươi, niềm
nở, nhiệt tình, mời khách vào hội trường và hướng dẫn khách ngồi theo yêu cầu của
chủ tiệc (tiệc cưới thường ngồi theo họ nhà trai và nhà gái, vì vậy khi khách đến nhân
viên cần kết hợp với sự chào đón của chủ tiệc mà hướng dẫn khách ngồi đúng vị trí).
Nhân viên đón tiếp cần là người có trình độ chuyên môn cao, khả năng giao tiếp tốt vì
đây là thời điểm đầu tiên nhân viên có tiếp xúc với khách hàng, sẽ có ảnh hưởng tới sự
cảm nhận của khách hàng vì trong dịch vụ “ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất”.
Khi khách hàng đã về, nhân viên bộ phận bàn thực hiện việc dọn dẹp phòng tiệc,
tất cả các dụng cụ phục vụ ăn uống bẩn đểu được gom thành từng loại sau đó chuyển
qua bộ phận bếp và thực hiện việc làm sạch ngay tại bếp của NH, các đồ vải và dụng
cụ khác được gom và chuyển tới các bộ phận liên quan để làm sạch. Sau mỗi bữa tiệc
cưới mọi thứ đều được nhân viên tại NH phân công nhau dọn dẹp và làm sạch để
chuẩn bị sẵn sàng cho những lần phục vụ tới.
2.2.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường tới chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại
Nhà hàng Hoa Sen 1
a. Nhân tố chủ quan
Cơ sở vật chất tại NH cũng như bộ phận tiệc.
Đây là một trong những yếu tố hữu hình quyết định đến chất lượng dịch vụ tiệc
cưới tại NH. Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị đồng bộ, hiện đại sẽ tạo điều kiện
tốt cho nhân viên phục vụ và khách hàng trong quá trình sử dụng. Nhìn chung trang
thiết bị dụng cụ phục vụ quá trình cung ứng dịch vụ tiệc cưới được NH trang bị khá
đồng bộ và đầy đủ, tuy nhiên, do thời gian sử dụng lâu nên các trang thiết bị đã hao
mòn và cũ đi nhiều, đặc biệt là các dụng cụ phục vụ ăn uống như: dao, thìa, dĩa, bát,
đĩa… đã làm giảm chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại NH. Vì vậy NH cần thường xuyên
kiểm kê và bổ sung, mua mới các trang thiết bị dụng cụ cần thiết nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc cưới.
Đội ngũ nhân viên tại Nhà hàng.
Đội ngũ nhân viên tại NH chủ yếu là các nhân viên làm việc lâu năm, có nhiều
kinh nghiệm trong quá trình làm việc, điều này giúp quá trình cung ứng dịch vụ tiệc
cưới diễn ra một cách linh hoạt, nhanh chóng và chính xác hơn, khách hàng được phục
vụ tốt hơn. Tuy nhiên, thái độ và ý thức làm việc của nhân viên chính là yếu tố tác
động mạnh nhất tới sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nếu nhân viên
có trình độ nhưng ý thức làm việc và thái độ phục vụ không tốt sẽ dẫn tới sự đánh giá
không tốt về chất lượng dịch vụ từ khách hàng. Nhân viên NH là yếu tố sống tác động
đến sự cảm nhận chất lượng dịch vụ tiệc cưới của khách hàng, vì vậy mỗi nhân viên
cần có hành động và thái độ tích cực, cho khách hàng thấy được sự phục vụ tận tình
chu đáo.
viên chưa được đào tạo bài bản theo tiêu chuẩn quốc tế nên NH Hoa Sen 1 gặp rất
nhiều khó khăn trong việc cạnh tranh với các khách sạn hạng 4, 5 sao như khách sạn
Daewoo, Hilton, Melia… về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh
giữa các NH, khách sạn khi mới thành lập cũng không kém phần quyết liệt. Do được
thành lập sau nên họ học hỏi được nhiều kinh nghiệm, được đầu tư xây dựng mới trang
thiết bị hiện đại và đồng bộ hơn, nắm bắt nhu cầu đa dạng của khách hàng một cách
mới mẻ hơn… Vì vậy, đối với NH Hoa Sen 1, vấn đề đặt ra là phải không ngừng đảm
Copyright: Tài liệu đại học ©