Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương. Lớp 42B1
CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ QUẢN TRỊ
NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN
THUỘC KHÁCH SẠN KIM LIÊN
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Quản trị có tầm quan trọng trong việc phối kết hợp hoạt động của tập
thể người lao động trong tổ chức, hướng họ hành động theo đúng mục tiêu của
doanh nghiệp. Đặc biệt, tầm quan trọng của quản trị còn thể hiện qua việc đề ra
chính sách, chiến lược phương hướng hoạt động của doanh nghiệp cũng như
các bộ phận tác nghiệp: chính sách Marketing hỗn hợp, chính sách nhân sự..
Cũng giống như quản trị nói chung, quản trị nghiệp vụ phục vụ cũng
hướng nhân viên hành động theo những kế hoạch và chuẩn mực nhất định.
Không những vậy, nó còn phối hợp hoạt động của các nhân viên một cách
linh hoạt nhằm nâng cao năng suất và chất lượng phục vụ khách hàng. Việc
quản trị nghiệp vụ phục vụ còn giúp cho bộ phận có thể cắt giảm những chi
phí không cần thiết, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang ngày càng
phát triển, thu nhập tăng cao dẫn đến nhu cầu ăn uống trong các bữa tiệc cũng
tăng theo. Những bữa tiệc với thực đơn chất lượng tuyệt hảo, phong phú, đẹp
mắt, độc đáo thường xuyên được tổ chức. Để có thể đáp ứng được nhu cầu
này của khách đòi hỏi phải có tiện nghi phục vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ
chuyên nghiệp,.. và các khách sạn, nhà hàng lớn là địa điểm lựa chọn để tổ
chức những bữa tiệc như thế này.
Nắm bắt được nhu cầu đó, hiện nay xu hướng kinh doanh tiệc tại các
khách sạn ngày càng trở nên phổ biến hơn bao giờ hết. Kinh doanh tiệc là loại
hình kinh doanh thu mang lại hiệu quả cao, chính vì thế sự cạnh tranh giữa
các khách sạn, nhà hàng hiện nay diễn ra rất gay gắt. Để có thể thu hút khách
hàng, các khách sạn nhà hàng thường chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ
-1-
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương. Lớp 42B1
tiệc nhằm thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Và để nâng cao chất lượng

Do thời gian tìm hiểu thực tế và nghiên cứu có hạn nên trong đề tài này
em chỉ tập trung vào nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc khách sạn Kim Liên. Các nhà
hàng Hoa Sen 2, Hoa Sen 3, Hoa Sen 5, Hoa Sen 7, Hoa Sen 9 chỉ để so sánh,
đối chiếu với nhà hang Hoa Sen 1.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu chính của việc nghiên cứu đề tài đó là đề xuất các giải pháp,
kiến nghị nhằm hoàn thiện quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa
Sen thuộc khách sạn Kim Liên thông qua việc :
- Hệ thống hóa các kiến thức về tiệc, phục vụ tiệc, quản trị nghiệp vụ
tiệc để có cái nhìn tổng thể về công tác quản trị nghiệp vụ phục vụ.
-Nghiên cứu, quan sát thực tế cùng với việc tổng hợp, phân tích các
thông tin, số liệu cho phép đánh giá thực trạng công tác quản trị nghiệp vụ
tiệc tại nhà hàng Hoa Sen cũng như có thể nhận ra những thành công và hạn
chế của công tác này. Từ đó, có thể chỉ ra những nguyên nhân chính dẫn đến
những hạn chế đó và các đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công
tác quản trị nghiệp vụ tiệc ở nhà hàng Hoa Sen.
1.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến quản
trị điều hành tác nghiệp tại bộ phận tiệc, tập trung nghiên cứu thực trạng
quản trị nghiệp vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen thuộc khách sạn Kim Liên
thông qua việc phát phiếu điều tra các nhà quản trị điều hành, các nhân
viên trong khoảng thời gian thực tập từ 23/12/2009 đến 12/01/2010. Các số
liệu minh họa trong chuyên đề được lấy tại khách sạn Kim Liên trong hai
năm 2008 – 2009.
-3-
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương. Lớp 42B1
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung đề tài
1.5.1. Một số vấn đề lý luận
a. Khái niệm và phân loại tiệc
- Khái niệm tiệc

+ Hoạt động phục vụ có nội dung kỹ thuật: việc phục vụ tiệc được tiến
hành theo quy trình nhất định. Để có thể phục vụ khách một cách chính xác
đòi hỏi nhân viên phục vụ phải thông thạo các quy trình phục vụ và các thao
tác kỹ thuật như bung, bê, đưa …cho khách.
+ Tính nghệ thuật, tính bề nổi thể hiện ở sự khéo léo của nhân viên
trong quá trình phục vụ khách.
+ Sử dụng nhiều lao động trực tiếp, vất vả: số lượng nhân viên phục
vụ thường đông , tính vất vả thể hiện ở cường độ phục vụ tiệc cao, thời gian
phục vụ ngắn, các buổi tiệc thường được ấn định trong khoảng thời gian như
giờ bắt đầu, kết thúc. Với mỗi loại tiệc khác nhau thì thời gian diễn ra buổi
tiệc cũng khác nhau; tiệc giữa giờ giải lao thường diễn ra trong khoảng 10-20
phút, tiệc cưới trong khoảng 1-2 giờ. Vì vậy trong khoảng thời gian nhất định,
với số lượng khách đông, số lượng món ăn đồ uống nhiều đòi hỏi nhân viên
phải làm việc tập trung cao độ, nhanh nhẹn để phục vụ khách kịp thời đầy đủ.
+ Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn như: bộ phận bếp.
bar, bàn vệ sinh…
1.5.2. Một số lý thuyết về quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc
1.5.2.1. Khái niệm quản trị nghiệp vụ tiệc
Quản trị là sự tác động liên tục, có tổ chức có định hướng, có kế hoạch
của chủ thể quản trị lên tập thể những người lao động trong doanh nghiệp, sử
dụng một cách tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra
theo đúng pháp luật và chuẩn mực xã hội.
-5-
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương. Lớp 42B1
Quản trị nghiệp vụ tiệc là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp
tại bộ phận tiệc, bao gồm các chức năng cơ bản đó là: lập kế hoạch phục vụ
tiệc, tổ chức qui trình phục vụ tiệc, điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc và kiểm
soát hoạt động phục vụ tiệc.
1.5.2.2. Nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc
a. Lập kế hoạch phục vụ tiệc

lượng chất lượng các thiết bị dụng cụ hàng hóa cần thiết đáp ứng yêu cầu
phục vụ tại bộ phận tiệc, đồng thời đảm bảo sử dụng tối đa công suất sử dụng
của chúng.
Yêu cầu đối với lập kế hoạch sử dụng thiết bị dụng cụ đó là phải đảm
bào số lượng, chất lượng. đảm bảo tính đồng bộ hiện đại, vệ sinh và tính thẩm
mỹ. Để có thể xác định đúng nhu cầu sử dụng cần phải căn cứ vào thực đơn
của buổi tiệc, phương thức ăn Âu hay ăn Á, số lượng khách đến dự tiệc và thứ
hạng cũng như mức chất lượng dịch vụ yêu cầu.
b. Tổ chức quy trình phục vụ tiệc
Tổ chức quy trình phục vụ tiệc là việc một nội dung vô cùng quan trọng
của quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc, bao gồm tổ chức các bước quy trình phục
vụ tiệc và phân công phối hợp các nhân viên tại bộ phận tiệc và các bộ phận
tham gia đảm bảo các quy trình diễn ra nhịp nhàng.
- Các bước quy trình phục vụ tiệc
Quy trình phục vụ khách ăn tiệc bao gồm rất nhiều bước khác nhau : Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ khách ăn tiệc
-7-
Chuẩn
bi
trước
giờ ăn
Đón
khác
h và
xếp
chỗ
Phục
vụ

Công việc thanh toán cần phải được thực hiện chính xác và kết hợp với
việc xin ý kiến của khách hàng về chất lượng của món ăn, về sự phục vụ của
nhân viên cũng như vấn đề tổ chức phục vụ để rút kinh nghiệm.
+ Tiễn khách
Tiễn khách thường do nhân viên giao tiếp của bộ phận phục vụ đảm
nhận. Đây là công đoạn cuối cùng mà nhân viên có thể tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên phải thực hiên đúng các lễ nghi giao tiếp theo qui định nhằm
tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
+ Thu dọn phòng tiệc
-8-
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương. Lớp 42B1
Nhiệm vụ của các nhân viên là nhanh chóng thu dọn dụng cụ, bàn tiệc,
kê xếp bàn ghế vào nơi qui định, làm vệ sinh phòng tiệc, tháo dụng cụ trang
trí. Kết quả công việc này là một phòng tiệc mới như chưa chuẩn bị dụng cụ.
Mỗi bước trong quy trình phục vụ tiệc có mức độ khác nhau về thời
gian và tầm quan trọng. Nhưng khi thực hiện, bất kể loại tiệc nào, người thực
hiện phải tiến hành một cách chính xác hết khả năng có thể để tạo nên chất
lượng hoàn hảo cho buổi tiệc, để lại ấn tượng tốt cho khách hàng.
- Phân công phối hợp phục vụ tiệc
Phân công công việc phục vụ tiệc là bố trí sắp xếp lao động và các điều
kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách ăn uống, đồng thời tiết kiệm
thời gian và chi phí phục vụ tiệc. Phân công công việc gồm phân công công
việc cho các nhân viên bộ phận tiệc và cho các bộ phận có liên quan.
Phân công công việc đòi hỏi phải chọn đúng người để giao đúng công
việc. Điều này có nghĩa là phải phù hợp với khả năng, sở trường và kinh
nghiệm trình độ của mỗi người. Phân công công việc cho nhân viên cũng cần
thiết phải xác định trách nhiệm của mỗi người một cách rõ ràng nhằm tạo điều
kiện cho việc điều hành, kiểm tra, giám sát và quy trách nhiệm sau này. Yêu
cầu quan trọng nhất của phân công công việc đó là làm sao phải đảm bảo sự
hợp tác giữa các nhân viên trong quá trình phục vụ tiệc nhằm đem lại hiệu

khi có tiệc lớn lượng khách tham dự đông nhân viên các bộ phận khác sẽ
đóng vai trò là nhân viên phục vụ tiệc.
Như vậy có thể thấy rằng việc phối hợp phục vụ của các nhân viên là
vô cùng quan trọng. Nếu phối hợp một cách linh hoạt thì sẽ đảm bảo hiệu quả
và chất lượng phục vụ tiệc luôn ở mức cao.
c. Điều hành và kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc
- Điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc.
-10-
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương. Lớp 42B1
Điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc là sự thuyết phục hướng dẫn định
hướng hoạt động của nhân viên vào việc hoàn thành mục tiêu bộ phận tiệc.
Điều hành nghiệp vụ phục vụ tiệc nhằm định hướng cho các hoạt động
phục vụ tiệc theo đúng các qui trình phục vụ tiệc, đảm bảo các chuẩn mực
phục vụ của khách sạn và hiệu quả kinh doanh cho bộ phận.
Người quản lý bộ phận tiệc tiến hành các nội dung chủ yếu sau.
+ Lựa chọn các nhân viên đủ tiêu chuẩn:
Các nhân viên được tuyển dụng làm nhân viên phục vụ tiệc phải đảm
bảo được các yêu cầu cơ bản về kiến thức hiểu biết liên quan đến tiệc, phục
vụ tiệc. Đồng thời người được tuyển cũng phải có nghiệp vụ chuyên môn
vững vàng, các thao tác kỹ thuật phục vụ phải đúng qui cách và tiêu chuẩn
phục vụ… mặt khác nhân viên phục vụ tiệc tiếp xúc trực tiếp với khách nên
cần phải có khả năng giao tiếp tốt, ngoại ngữ giỏi.
Phục vụ tiệc là công việc khá vất vả, khối lượng công việc lớn, chủ yếu
sử dụng sức lực cơ bắp. Mặt khác thời gian phục vụ khách ăn uống đòi hỏi
phải nhanh chóng kịp thời. do đó nhân viên phục vụ phải có sức khỏe tốt,
nhanh nhẹn hoạt bát và trung thực trong công việc.
+ Hướng dẫn và đào tạo nhân viên
Hướng dẫn và đào tạo nhân viên bao gồm:
Hướng dẫn sơ bộ: hướng dẫn cho nhân viên mới có thể làm quen được
với công việc phục vụ tiệc. Việc hướng dẫn này có thể áp dụng cho nhân viên

 Để có thể làm tốt công việc này đòi hỏi nhà quản lí phải:
 phân công công việc một cách hợp lí, giao quyền chủ động cho nhân
viên. Điều này là phải giao đúng người đúng việc, khi đã giao việc rồi phải để
nhân viên có quyền chủ động trong việc giải quyết nhiệm vụ được giao trong
quyền hạn cho phép.
-12-
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương. Lớp 42B1
 Hướng dẩn thay vì kiểm tra: khi giao việc cho nhân viên, người quản
lí nên hướng dẩn nhân viên làm thế nào để hoàn thành tốt công việc, đem lại
hiệu quả cao hơn thay vì chỉ kiểm tra và sửa chữa những sai sót sau khi công
việc đã hoàn thành.
 Đảm bảo lợi ích vật chất tinh thần cho nhân viên: thưởng khi làm
đúng giờ không mắc lổi trong khi làm nhiệm vụ, chia service charge.
 Xây dựng bảng nhân viên trong tháng.
 Hòm thư góp ý.
- Kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc
Kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc là hình vi đảm bảo cho kết quả các
hoạt động phục vụ tiệc phù hợp với mục tiêu, kế hoạch cũng như chuẩn mực
phục vụ thông qua việc giám sát công việc của các nhân viên một cách chặt
chẻ và kịp thời khắc phục những hiện tượng sai sót.
Để kiểm soát nghiệp vụ phục vụ tiệc người quản lý cần:
+ Xác định tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động phục vụ tiệc:
 Các chỉ tiêu về kết quả kinh doanh: doanh thu trong kì, số lượng
khách trong kì, năng suất lao động, chi phí điện nước, lợi nhuận…
 Các chỉ tiêu về chấp hành qui định làm việc: số nhân viên vi phạm, số
lần vi phạm trung bình, số lần khách phàn nàn, khả năng giải quyết tình
huống.
 Các chỉ tiêu về chất lượng phuc vụ: chất lượng món ăn đồ uống, tiện
nghi phục vụ, kỉ năng phục vụ, thái độ phục vụ, kỉ năng giao tiếp.
+ Đo lường kết quả phục vụ tiệc:

em quan sát được, và những đánh giá mang tính chủ quan, em đã sử dụng
phương pháp đánh giá dựa vào mẫu phiếu điều tra. Thông mẫu phiếu điều tra,
chất lượng phục vụ của nhà hàng được chính khách hàng đánh giá.
Phương pháp để xây dựng bảng hỏi đó gồm:
 Xác lập mẫu điều tra.
 Lập thang điểm.
 Phát phiếu điều tra.
 Thu phiếu và cho điểm.
 Xử lý và phân tích số liệu.
Bước 1: Xác lập mẫu điều tra
Số lượng phiếu là 150, được phát cho những khách dự tiệc ở nhà hàng,
mỗi bữa tiệc được phát 15 phiếu. Phiếu được phát ngẫu nhiên, và được khách
nhận xét ngay khi bữa tiệc kết thúc. Mẫu phiếu được thiết kế dựa trên 6 yếu
tố: Sự hiếu khách, sự chính xác, chất lượng sản phẩm, sự sạch sẽ, tốc độ phục
vụ, sự bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị của nhà hàng.
Bước 2: Lập thang điểm
Chọn thang điểm 5, tương ứng với các mức độ cảm nhân của khách
hàng về phục vụ :
-15-
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương. Lớp 42B1
- Rất tốt : 5 điểm
- Tốt : 4 điểm
- Trung bình : 3 điểm
- Kém: 2 điểm
- Rất kém: 1 điểm.
Bước 3 : Phát phiếu điều tra
Số lượng phiếu là 150, được phát cho những khách dự tiệc ở nhà hàng,
mỗi bữa tiệc được phát 15 phiếu. Phiếu được phát ngẫu nhiên, và được khách
nhận xét ngay khi bữa tiệc kết thúc.
Bước 4: Thu phiếu điều tra, cho điểm

X
X
n
1
=
=
∑
Kết luận: Từ kết quả thu được, so sánh với thang điểm để đánh giá mức
độ nội dung quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen.
- Nếu 4< X ≤ 5: thực hiện nội dung quản trị ở mức tốt
- Nếu 3 ≤ X ≤ 4: thực hiện nội dung quản trị ở mức trung bình
- Nếu 1 ≤ X < 3: thực hiện nội dung quản trị chưa tốt.
-16-
Chuyên đề tốt nghiệp Trương Xuân Dương. Lớp 42B1
Trong quá trình thực tập, ngoài những gì em quan sát được, và những
đánh giá mang tính chủ quan, em đã sử dụng phương pháp đánh giá dựa vào
mẫu phiếu điều tra. Thông mẫu phiếu điều tra, chất lượng phục vụ của nhà
hàng được chính khách hàng đánh giá.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Hiện nay có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu thứ cấp chẳng hạn như
thu thập qua sách, báo, tạp chí, các báo cáo… Đây là các dữ liệu đã được xử
lý có thể cho phép sử dụng ngay. Trong đề tài này, để có được những dữ liệu
cần thiết cho quá trình nghiên cứu, em đã thu thập, tổng hợp các dữ liệu thứ
cấp qua các sách chuyên ngành, báo tạp chí, website, một số luận văn, chuyên
đề của các khóa trước ( Tài liệu tham khảo )
Thông qua các dữ liệu thứ cấp nhằm tìm kiếm những thông tin có liên
quan đến quản trị nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen.
2.1.2. Phương Pháp phân tích dữ liệu
* Phương pháp so sánh:
- So sánh giữa kết quả kinh doanh của năm trước với năm sau để thấy