LỜI NÓI ĐẦU

- lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động
trong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh
nghiệp phải được khách hàng chấp nhận. muốn vậy, doanh nghiệp phải không
ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt trong lĩnh vực
kinh doanh Du Lịch – Khách Sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ - đòi hỏi không mắc
lỗi. Các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi
đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách đều dựa vào ý kiến của người quen hay
dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của
nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phẩm -
nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty.
Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài
mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý còn là thoả mãn nhu cầu về tâm lý. Khách hàng
muốn nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vây, Sản phẩm của
nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao.
Sau một thời gian thực tập tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc Công ty Cổ phần du
lịch Kim Liên, qua quan sát em thấy nhà hàng còn rất nhiều vấn đề về chất lượng
dịch vụ ăn uống. Vì vậy em chọn đề tài:
“ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc
công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên.”
- Kết cấu đề tài
Gồm 3 chương:
Chương 1. Tổng quát về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh
nhà hàng, khách sạn
CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa
Sen 1 thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên.


điểm du lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du
lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi
nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. Mà khách
du lịch chính là đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn. Như vậy tài
nguyên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác,
khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy
mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết
định đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh khách sạn đòi
hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch và nhóm khách hàng
mục tiêu, khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch, để xác định các chỉ số
kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng. Khi các điều kiện khách
quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ đòi hỏi sự điều
chỉnh về cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.

1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn: Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật tỷ lệ thuận
với thứ hạng của khách sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì vốn đầu tư ban đầu
càng lớn. Để có chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật cao thì đòi hỏi cơ sở hạ tầng, các
trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn phải hiện đại và sang trọng và tiện nghi. Do đó
chi phí đầu tư cho các công trình trong khách sạn cao.

1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ

“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách
nhằm mục đích có lãi”
Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động:
Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ uống,
do các nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm. Các nguyên liệu được chế
biến, pha chế thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác
với nguyên liệu ban đầu. Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng là lao
động sản xuất vật chất.
Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món ăn
đố uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến đến nơi
khách tiêu dùng.
Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản
phẩm thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách
được nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch
vụ ăn uống. Khách hàng sẽ cản nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chất
lượng dịch vụ. Hoạt động này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp. Do vậy,
cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình để
mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng theo một trình tự gồm 6 bước:

Sơ đồ 1-1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng


chỉ là để thoả mãn nhu cầu sinh lý của con người mà nó còn để thoả mãn nhu cầu
Xây dựng kế hoạch thực đơn
Tổ chức mua hàng
Tổ chức phục vụ trực tiếp
Tổ chức chế biến thức ăn
Tổ chức lưu kho cất trữ hàng
Tổ chức nhập hàng
Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách Sạn tâm lý. Ăn uống bên ngoài giúp con người có thể thỏa mãn nhu cầu đó. Các nhà
hàng, khách sạn chính là nơi để khách hàng tìm đến để được thoả mãn cả về mặt
sinh lý và cả tâm lý.
Sau đây là những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong
nhà hàng khách sạn:
- Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của khách
sạn đến từ các vùng khác nhau. Do vậy, khách của nhà hàng trong khách sạn chủ
yếu ở ngoài vùng của khách sạn. Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho hợp với
văn hoá ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn.
- Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần phải có cơ sở hạ tầng, đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây phút
thoải mái nhất. Khách hàng đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà
hàng không phải chỉ đơn thuần là để thoả mãn nhu cầu sinh lý mà còn để được thoả
mãn cả về mặt tâm lý. Chủ yếu là khách đang trong chương trình du lịch hoặc khách
đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng
một dịch vụ tốt hơn ở nhà.
- Khách hàng đến từ các nơi xa nên khách sạn thường phải phục vụ ăn uống
cho khách 24/24.
- Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải
thuận lợi nhất cho khách.

+ Tính vô hình: Sản phẩm của nhà hàng bao gồm hàng hoá và dịch vụ, dịch
vụ chiếm tỷ trọng cao. Trong khi đó, dịch vụu là thứ không thể nhìn thấy, không thể
sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận khi đã sử dụng nó. Trước khi sử dụng không thể
biết được chất lượng của nó ra saoêôTrước khi sử dụng, khách hàng chỉ có thể dựa
vào sự trải nghiệm của bản thân hay dựa vào thông tin của những khách hàng khác,
của danh tiếng của nhà cung cấp để lựa chọn sản phẩm đó. Tính vô hình này mà
khách sạn cũng gặp khó khăn trong việc marketing quảng cáo sản phẩm của mình.
+ Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu trữ trong kho: Quá trình “sản
xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ thường trùng nhau về không gian và thời gian,
chính vì vậy sản phẩm không thể lưu kho cất giữ được. Để đạt chất lượng tốt nhất
thì sản phẩm cung cấp cho khách phải luôn “nóng hổi”. Sự phục vụ không thể thực
hiện khi không có khách hàng tiêu dùng.
+ Sản phẩm của kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhà hàng
chủ yếu là khách du lịch hoặc khách đến tổ chức tiệc, nên họ có khả năng thanh
toán cao. Khi đó họ luôn muốn được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất
tương xứng với chi phí bỏ ra để được tâm lý thoải mái. Nhà hàng trong khách sạn
phải có những dịch vụ tốt, món ăn đồ uống có thẩm mỹ và chất lượng, không gian
nhà hàng sang trọng tiện nghi. + Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Khách đến
nhà hàng ngoài mục đích ăn uống còn có nhiều mục đích khác. Khách đi du lịch đến
với nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn, tham quan tìm hiểu văn hoá
ẩm thực. Khách là người địa phương đến nhà hàng để thay đổi không khí, để được
hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà và để khẳng định mình. Khách tổ chức tiệc đến nhà
hàng để có không gian sang trọng để tổ chức sự kiện tiệc vui. Các nhà hàng muốn
tăng khả năng cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện pháp để tăng
tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua việc tăng các dịch vụ bổ
xung. Khi đó khách sẽ cảm nhận được chất lượng và giá trị từ việc sử dụng sản
phẩm của nhà hàng.


Theo quan điểm hiện đại, “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng.”
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “chất lượng là toàn bộ những
đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.”

1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn.
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối
quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức. Khái niệm
chất lượng dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa. Do những đặc điểm của dịch vụ
mà người ta có những khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, các
quan niệm thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality): Là kết quả
của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.
người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng
ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do vậy, họ
có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ
để đánh giá chất lượng dịch vụ như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên
phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở cung cấp dịch
vụ.
- Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) là những tính năng quan
trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ được.
- Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) là chất lượng mà
khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc
với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về
việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
Sản phẩm hay dịch vụ Quy định (nhà quản lý)


vụ, do vậy, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất luợng của sản
phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà
hàng.
Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + giá sản phẩm với tỷ lệ
100% 31% 56% 13%
CLSP: Chất lượng sản phẩm
KNPV: Kỹ năng phục vụ
Như vậy ta thấy, kỹ năng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng có tác động
rất lớn tới cảm nhận của khách hàng.

1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách
sạn.
Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn có đặc điểm giống với
đặc điểm chất lượng dịch vụ của kinh doanh khách sạn. cụ thể như sau:
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và khó đánh giá: Sản phẩm
nhà hang có 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm,
dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn. Do vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng
cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên.
Đánh giá phương tiện thực hiện và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng
vì nó là vật cụ thể. Nó có tính quy ước cao, có thể nhìn thấy và đo đếm được.
Nhưng dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn không nhìn thấy, không sờ được và không có những
thước đo cụ thể, vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá. Có nghĩa là chúng chỉ phụ
thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên
phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định
và những thước đo mang tính quy ước. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân
tộc…của mỗi người khách là khác nhau. tuỳ theo từng không gian, thời gian cụ thể

+ Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện thực
hiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng: quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần
phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong
nhà hàng. Khách đến với nhà hàng vừa với mục đích ăn uống, vừa để thoả mãn tâm
lý. Khách luôn muốn mình được ở trong một không gian tiện nghi, sang trọng và
được phục vụ nhiệt tình chu đáo. Do vậy, khách hàng cũng dựa vào cơ sở vật chất
và nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Nhân viên muốn hoàn thành công việc phục vụ khách cần phải có trang thiết bị
phù hợp để phuc vụ khách được tốt. Nếu nhà hàng không trang bị cho nhân viên các
thiết bị đầy đủ và cần thiết cho nhân viên thì nhân viên khó có thể đảm bảo việc
phục vụ khách chu đáo.
Như vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chịu sự phụ thuộc vào chất lượng của các
điều kiện để thực hiện dịch vụ. Cơ sở vật chất của nhà hàng phải đạt được sự tiện
nghi, sang trọng , hiện đại. Sự thẩm mỹ trong nhà hàng và sự an toàn trong lắp đặt,
sử dụng các trang thiết bị phải tương xứng với thứ bậc của nhà hàng. Nhân tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà
hàng phải có chất lượng cao. Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ chính là
trình độ tay nghề, trình độ học vấn, là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp,
ngoại hình bên ngoài, tình trạng tâm lý, sức khoẻ, độ tuổi…
Cả hai yếu tố, cơ sở vật chất và yếu tố con người có tác động mạnh tới hình
ảnh của nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Các nhà quản
lý trong nhà hàng, khách sạn phải luôn quan tâm tìm cách cải thiện hai yếu tố đó.
Cơ sở vật chất của nhà hàng phải thường xuyên tu bổ, thay mới sao cho luôn được
tiện nghi, hiện đại và phù hợp với trào lưu mới. Đội ngũ nhân viên phục vụ phải
được học tập nâng cao kỹ năng làm việc, thường xuyên được trẻ hoá đội hình.
+ Chất lượng phục vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao: tính nhất quán được
hiểu theo hai góc độ.
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động

Mô hình Serqual:

Giáo trình: Quản trị kịnh doanh khách sạn
ận thức của người quản lý khách sạn về
mong đợi của khách hàng
Chuyển hoá từ nhận thức của người
quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ
Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn
cung cấp cho khách
Chất lượng dịch vụ thực tế được
khách hàng cảm nhận
Chất lượng dịch vụ khách sạn được
khách hàng mong đợi
Giới thiệu của
bạn bè
Nhu cầu, mong muốn
của khách
Kinh nghiệm tiêu
dùng sản phẩm
Thông tin quảng cáo,
lời hứa của khách sạn với
khách hàng
GAP 1
1.4.1 GAP 1 là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được
khách hàng mong đợi và nhận thức của người quản lý về mong đợi của
khách hàng.
Nếu khoảng cách này càng lớn tức là người quản lý nhà hàng không biết khách
hàng của mình mong đợi điều gì. Vì vậy, để dịch vụ nhà hàng cung cấp được đảm

Sử dụng hiệu quả các kết quả nghiên cứu của hoạt động nghiên cứu thị trường.
Phải nghiêm túc xử lý đánh giá các số liệu và các ý kiến thu thập được từ khách
hàng.

1.4.2 GAP 2 là khoảng cách giữa nhận thức của người quản lý về mong
đợi của khách hàng và chuyển hoá nhận thức của người quản lý thành
tiêu chuẩn dịch vụ.
Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý nhà hàng cho rằng mong
đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp,
nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ
độn, không chịu tư duy theo một hướng tích cực sáng tạo và lạc quan của nhà quản
lý về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng.
Để thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lý cần:
- Các nhà quản lý cần chủ động hơn trong việc tìm hiểu mong muốn của
khách, tư duy lạc quan theo hướng tích cực để tìm ra hướng giải quyết các vấn đề
cho nhà hàng. Nhà quản lý không ngừng nghiên cứu các biện pháp nhằm đưa những
thông tin về mong muốn của khách thành những tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng.
Nhà quản lý không thể thụ động và bi quan trước những điều kiện của nhà hàng mà
luôn tin tưởng là nhà hàng có thể đáp ứng mong muốn của khách hàng. Khi đó, các
nhận viên trong nhà hàng cũng sẽ có thêm sự tin tưởng và cũng hăng say làm việc
và có những sáng kiến tích cực để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Đặt ra những mục tiêu về chất lượng dịch vụ của nhà hàng cần đạt được.
Những mục tiêu này phải dựa trên những mong muốn và nhu cầu của khách. Để có
được thông tin từ khách có thể bằng nhiều cách, phát phiếu thăn dò hoặc hỏi trực
tiếp khách khi khách tiêu dùng dịch vụ.
- Trong việc quản lý nhân viên cần có chính sách về lương thưởng để khuyến
khích nhân viên hăng hái lao động và tích cực tham gia vào việc hoàn thiện chất
lượng dịch vụ của nhà hàng.


- Sự phối hợp giữa bộ phận marketing và các bộ phân khác trong nhà hàng
không được chặt chẽ. Do vậy, các chương trình quảng cáo, các thông tin về dịch vụ
của nhà hàng đem ra quảng cáo với khách quá xa vời, không thiết thực, nhà hàng
không có khả năng để thực hiện được như trong quảng cáo. - Do xu hướng phóng đại lời hứa. Truyền tin ra bên ngoài là một nhân tố quan
trọng để khách hàng có thể nhận biết về nhà hàng qua các thông tin quảng cáo, lời
hứa mà nhà hàng gửi đến cho họ như một biện pháp để thu hút khách và để cạnh
tranh với đối thủ. Vì thế, khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thương có xu hướng
vượt quá thực tế. Toy nine hang thông tin quảng cáo, những lời hứa phóng đại quad
mức sẽ tác động xấu tới lòng tin của khách với nhà hàng, khách hàng sẽ cảm thấy bị
lừa dối. Khi đó khách sẽ có cảm nhậ không hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà
hàng, chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp.
Để rút ngắn khoảng cách này, người quản lý cần phối hợp với bộ phận
marketing để thiết kế một chương trình marketing và quảng cáo sản phẩm tương
ứng với hang gì mà nhà hàng có thể mang lại cho khách. Phóng đại lời hứa với
khách phải ở một chừng mực nhất định không quá xa vời.

1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà
hàng khách sạn.
1.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí
quảng cáo,chi phí marketing cho nhà hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Chất lượng
dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng cho nhà hàng, tạo ra nhiều khách hàng
chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách mới. Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng
một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào hang căn cứ có độ tin cậy như thông tin
truyền miệng, hay kinh nghiệm bản thân. Chất lượng dịch vụ cao sẽ được khách
hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chung thuỷ với nhà
hàng. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ

Giảm chi phí marketing, quảng cáo. Từ đó mang lại lợi nhuận cao hơn.
Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của nhà hàng,
tăng doanh thu cho nhà hàng.
Tăng số lượng khách hàng chung thuỷ với nhà hàng, thương hiệu và uy tín của
nhà hàng ngày càng được nâng cao.

1.5.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và
tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Ngày nay tiêu chí chất lượng là một chỉ tiêu rất quan trọng trong việc lựa
chọn sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ thì chất lượng luôn luôn là tiêu chí đầu
tiên để khách hàng lựa chọn khi quyết định mua sản phẩm. Trong lĩnh vực kinh
doanh nhà hàng khách sạn, khách hàng mua sản phẩm là để thoả mãn nhu cầu tâm
sinh lý. Khách luôn muốn được cung cấp một dịch vụ tôt nhất. Chất lượng luôn là
tiêu chí hàng đầu để khách lựa chọn giữa những nhà hàng, những khách sạn có cùng thứ bậc. Nhà hàng nào cung cấp dịch vụ tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách
hàng hơn. Khách sẵn sàng trả giá cao cho những dịch vụ có chất lượng để có được
sự thoải mái. Do đó, nhà hàng có thể nâng giá sản phẩm của mình cao hơn đối thủ
nếu sản phẩm của nhà hàng luôn đảm bảo chất lượng, mà khách vẫn sẵn sàng mua.
Mặt khác, giá cao cũng là một sự đảm bảo về một sản phẩm dịch vụ có chất lượng
cao, khách hàng sẽ tin tưởng chấp nhận trả giá cao với hy vọng về chất lượng dich
vụ sẽ nhận được. Tuy vậy, giá cao nhưng phải ở một mức nhất định, phải phù hợp
với dịch vụ mà nhà hàng cung cấp và phù hợp với khả năng chi trả của khách nếu
không nhà hàng sẽ thất bại.

1.5.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí
giám sát, các chi phí khác cho nhà hàng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu giúp nhà hàng tiết kiệm
chi phí kinh doanh.

Phương Mai, quận Đống Đa, thàh phố Hà Nội. Công ty chính thức ra đời vào ngày
12/5/1961 theo quyết định của Cục Chuyên Gia. Ban đầu công ty có tên là khách
sạn Bạch Mai, được thành lập do sự hợp nhất của Khách sạn Bạch Mai và khách sạn
Bạch Đằng.
Thời gian đầu đi vào hoạt động (1961 – 1986), nhiệm vụ chính của khách sạn
là phục vụ ăn nghỉ cho các chuyên gia nước ngoài và gia đình họ sang Việt Nam
giúp đỡ chúng ta trong đấu tranh bảo vệ tổ quốc, các chuyên gia này chủ yếu đến từ
Liên Xô và các nước Đông Âu, cũng có khi phục vụ tiệc cho đảng và nhà nước.
Tính đến nay công ty đã qua 6 lần đổi tên.
Năm 1971, khách sạn Bạch Mai được đổi tên thành khách sạn Chuyên Gia
Kim Liên, với nhiệm vụ chính là phục vụ các chuyên gia nước ngoài,kinh doanh
trên hai lĩnh vực: Lưu trú và ăn uống.
30/4/1975 miền Nam được giải phóng, công tác chuyên gia được triển khai
trên phạm vi cả nước. Khi đó khách sạn Kim Liên được cục chuyên Gia giao nhiệm
vụ lựa chọn một số cán bộ quản lý và cán bộ nghiệp vụ phục vụ chuyên gia công tác
ở thành phố Hồ Chí Minh, thuỷ điện Trị An…

Năm 1986, nghị quyết đại hội đảng thứ VI quyết định xoá bỏ cơ chế tập trung
bao cấp,chuyển sang cơ chế kinh tế thị trường. Bên cạnh đó, vào đầu những năm 90
chế độ xã hội chủ nghĩa xụp đổ ở Liên Xô và Đông Âu các chuyên gia Liên Xô đã
trở về nước, thi trường khách chuyên gia của khách sạn KimLiên bị thu hẹp.
Năm 1992 khách sạn Chuyên gia Kim Liên được đổi tên thành khách sạn
Chuyên Gia Du Lịch Kim Liên nhằm khai thác thị trường mới: thị trường khách nội địa và bước đầu khai thác thị trường khách du lịch quốc tế và phục vụ các chuyên
gia vẫn ở Việt Nam công tác.
Đến năm 1994, du lịch Việt Nam bắt đầu diễn ra sôi nổi, khách du lịch chọn
Việt Nam là điểm đến và khách thương mại sang Việt Nam tìm cơ hội kinh doanh
ngày càng đông. Khi đó Tổng Cục Du Lịch đã ra quyết định đổi tên Khách sạn


C
Ổ

ĐÔ
NG

AIT

Gi
ặt
l
à
n
ội
b
ộ

k
ỹ
thu
ật

An ninh

kho

Mua h
àng

K

ệ
sinh ngo
ại

c
ảnh

B
ảo
v
ệ

Th
ực
ph
ẩm

Nguy
ê
n nhi
ê
n
v
ật
li
ệu
,
c
ô
ng c

Thu ng
â
n

K
ế
to
án

Kh
ách
s
ạn

Ban ki
ểm

so
át

ớiâ
n tenn
is

B
ể
b
ơ
i


m
thanh

Th
ị
tr
ư
ờng

L
ễ
t
â
n

L
ư
u tr
ú

Ph
ó
t
ổng

gi
á
m
đ
ốc

ểm
tra
n
ội
b
ộ

Ban
đ
ầu
t
ư

Th
ị
tr
ư
ờng

Ngu
ồn
: Ph
òng
h
ành
ch
ính
nh
â
n s