LỜI NÓI ĐẦU
- lý do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động
trong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh
nghiệp phải được khách hàng chấp nhận. muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng
hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh
doanh Du Lịch – Khách Sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ - đòi hỏi không mắc lỗi.
Các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã
dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách đều dựa vào ý kiến của người quen hay dựa
vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà
hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phẩm -
nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty. Trong
kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài mục
đích thoả mãn nhu cầu sinh lý còn là thoả mãn nhu cầu về tâm lý. Khách hàng muốn
nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vây, Sản phẩm của nhà hàng
yêu cầu có chất lượng cao.
Sau một thời gian thực tập tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc Công ty Cổ phần du
lịch Kim Liên, qua quan sát em thấy nhà hàng còn rất nhiều vấn đề về chất lượng
dịch vụ ăn uống. Vì vậy em chọn đề tài:
“ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc
công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên.”
- Kết cấu đề tài
Gồm 3 chương:
Chương 1. Tổng quát về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh
nhà hàng, khách sạn
CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa
Sen 1 thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên.
CHƯƠNG 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên.
Chương 1
TỔNG QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

với thứ hạng của khách sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì vốn đầu tư ban đầu
càng lớn. Để có chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật cao thì đòi hỏi cơ sở hạ tầng, các
trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn phải hiện đại và sang trọng và tiện nghi. Do đó
chi phí đầu tư cho các công trình trong khách sạn cao.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn.
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ
trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao.
Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách nên thời gian lao
động kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một lượng lớn lao động
phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này kinh doanh khách sạn gặp khó
khăn vì chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, ngay cả trong công tác tuyển mộ và
phân công bố trí nguồn nhân lực cũng gặp nhiều khó khăn. Trong các điều kiện kinh
doanh theo mùa vụ, việc giảm chi phí lao động luôn là vấn đề khó khăn.
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Kinh doanh khách sạn luôn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà những nhân
tố đó lại hoạt đông theo những quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã
hộị….
Những biến động của các nhân tố thường lặp đi lặp lại sẽ tạo ra những biến
động của cầu du lịch. Đặc biệt là quy luật tự nhiên, nó làm cho du lịch mang tính mùa
vụ cao.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng tác động cả mặt tích cực
lẫn tiêu cực đối với kinh doanh khạch sạn. Các khách sạn phải nghiên cứu các quy
luật và sự tác động của nó tới cầu du lịch để có những biện pháp phát huy những mặt
tích cực và hạn chế những bất lợi mà những quy luật đố gây ra.
1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn.
1.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn.
Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, nhu cầu này diễn ra hàng ngày và
luôn cần được đáp ứng. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên nhằm
đáp ứng nhu cầu cho khách. Do vậy mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh

Tổ chức mua hàng
Tổ chức phục vụ trực tiếp
Tổ chức chế biến thức ăn
Tổ chức lưu kho cất trữ hàng
Tổ chức nhập hàng
Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách Sạn
để thoả mãn nhu cầu sinh lý của con người mà nó còn để thoả mãn nhu cầu tâm lý.
Ăn uống bên ngoài giúp con người có thể thỏa mãn nhu cầu đó. Các nhà hàng, khách
sạn chính là nơi để khách hàng tìm đến để được thoả mãn cả về mặt sinh lý và cả tâm
lý.
Sau đây là những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà
hàng khách sạn:
- Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của khách
sạn đến từ các vùng khác nhau. Do vậy, khách của nhà hàng trong khách sạn chủ yếu
ở ngoài vùng của khách sạn. Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho hợp với văn
hoá ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn.
- Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần phải có cơ sở hạ
tầng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những
giây phút thoải mái nhất. Khách hàng đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống
trong nhà hàng không phải chỉ đơn thuần là để thoả mãn nhu cầu sinh lý mà còn để
được thoả mãn cả về mặt tâm lý. Chủ yếu là khách đang trong chương trình du lịch
hoặc khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi
được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà.
- Khách hàng đến từ các nơi xa nên khách sạn thường phải phục vụ ăn
uống cho khách 24/24.
- Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống
phải thuận lợi nhất cho khách.
1.2.3 Sản phẩm của nhà hàng
- Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống.
Sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn cũng là sản phẩm của khách sạn, gồm 4

cũng gặp khó khăn trong việc marketing quảng cáo sản phẩm của mình.
+ Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu trữ trong kho: Quá trình “sản
xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ thường trùng nhau về không gian và thời gian, chính
vì vậy sản phẩm không thể lưu kho cất giữ được. Để đạt chất lượng tốt nhất thì sản
phẩm cung cấp cho khách phải luôn “nóng hổi”. Sự phục vụ không thể thực hiện khi
không có khách hàng tiêu dùng.
+ Sản phẩm của kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhà hàng
chủ yếu là khách du lịch hoặc khách đến tổ chức tiệc, nên họ có khả năng thanh toán
cao. Khi đó họ luôn muốn được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất tương
xứng với chi phí bỏ ra để được tâm lý thoải mái. Nhà hàng trong khách sạn phải có
những dịch vụ tốt, món ăn đồ uống có thẩm mỹ và chất lượng, không gian nhà hàng
sang trọng tiện nghi.
+ Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Khách đến
nhà hàng ngoài mục đích ăn uống còn có nhiều mục đích khác. Khách đi du lịch đến
với nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn, tham quan tìm hiểu văn hoá
ẩm thực. Khách là người địa phương đến nhà hàng để thay đổi không khí, để được
hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà và để khẳng định mình. Khách tổ chức tiệc đến nhà
hàng để có không gian sang trọng để tổ chức sự kiện tiệc vui. Các nhà hàng muốn
tăng khả năng cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện pháp để tăng
tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua việc tăng các dịch vụ bổ
xung. Khi đó khách sẽ cảm nhận được chất lượng và giá trị từ việc sử dụng sản phẩm
của nhà hàng.
+ Sản phẩm của nhà hàng chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của
khách hàng: Sự hiện diện của khách trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các nhà
hàng phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác nhau đến với nhà hàng.
Các nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục vụ khách, do vậy,
khách sạn phải có chính sách đẻ thu hút khách đến mua sản phẩm và sử dụng sản
phẩm tại nhà hàng. Trước khi đưa ra sản phẩm, nhà hàng phải có những tham khảo từ
phía khách hàng và trong quá trình hoạt động cũng phải thường xuyên lấy ý kiến
đóng góp từ phía khách để không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm.

hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá
chất lượng dịch vụ như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực
tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) là những tính năng quan
trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ được.
- Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) là chất lượng mà
khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc
với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
- Chất lượng dịch vụ tin tưởng ( credence service quality) là chất lượng của sản
phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản
phẩm dịch vụ để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có nhiều uy tín,
Sản phẩm hay dịch vụ Quy định (nhà quản lý)
danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trì đánh giá tích luỹ lâu dài
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức
độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn được so
sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Chất lượng địch vụ = Sự thoả mãn của khách
Mà
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà
họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn sẽ bị cho là tồi tệ.
Và sự tồi tệ này không chỉ là của một khách mà nó sẽ kéo theo dây chuyền tới sự
mong chờ của nhiều khách hàng.
Khách sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ
có truớc đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao.
Nếu khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn, sự cảm nhận của khách
đúng bằng sự mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ chỉ được coi là tạm được.

thước đo mang tính quy ước. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn
uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc…của
mỗi người khách là khác nhau. tuỳ theo từng không gian, thời gian cụ thể mà những
yếu tố này thay đổi và mức độ tác động khác nhau tới cảm nhận của khách. Do vậy,
với cùng một dịch vụ mà nhà hàng cung cấp sẽ được tùng khách cảm nhận khác
nhau, cảm nhận khác nhau theo từng thời điểm và đưa ra những nhận xét khác nhau
về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Các quản lý nhà hàng, khách sạn thường dựa vào
những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm
cho dù đó không phẩi là chất lượng đích thực của sản phẩm dịch vụ. Các hoạt động
đó như: số lượng khách hàng ra vào hằng ngày, cách ứng xử của nhân viên với khách
hàng.
+ Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ diễn ra
gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống
chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Khách hàng
chính là một thành viên không hể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình đánh giá