1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MAY MẮN – KHÁCH SẠN
FORTUNA HÀ NỘI
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng
cao và họ ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn. Khi cuộc sống đã ổn định, việc tìm
đến những nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí và du lịch… đã dần trở thành
một nhu cầu cần thiết của con người. Vì thế hiện nay du lịch đã và đang trở thành một
trong những lĩnh vực hấp dẫn đối với mọi người trên toàn thế giới. Du lịch ngày càng
phát triển mạnh mẽ kéo theo đó kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ như: kinh
doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí… cũng ngày càng phát triển mạnh. Việc nâng
cao chất lượng dịch vụ (CLDV) ăn uống trong nhà hàng nói riêng và CLDV ăn uống
của khách sạn nói chung là rất cần thiết. Nhất là trong thời đại hiện nay, đời sống con
người ngày càng được cải thiện và nâng cao, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao,
ngoài việc đáp ứng những nhu cầu cơ bản như ăn, ở, mặc, thì ngoài nhu cầu về mặt vật
chất thì con người đang hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu về mặt tinh thần (nhu cầu
học tập, hiểu biết, giao lưu, có vị trí và được kính trọng, ). Cùng với sự phát triển của
du lịch thì ngày càng có nhiều khách sạn mở ra với rất nhiều loại dịch vụ trong đó có
dịch vụ ăn uống, sự cạnh tranh trên thị trường cũng ngày một gay gắt hơn. Vì thế để
đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng đồng thời để doanh nghiệp có
thể tăng sức cạnh tranh của mình trên thị trường thì doang nghiệp cần phải đảm bảo và
nâng cao CLDV của mình hơn nữa.
Kinh doanh ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách
sạn, bởi vậy hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong các khách sạn có vai trò quan
trọng góp phần quyết định sự thành bại trong kinh doanh của khách sạn. Hầu hết các
nhà hàng, khách sạn để có được hiệu quả kinh doanh tốt thì chất lượng phục vụ và chất
lượng sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu, vì thế hiệu quả hoạt động kinh doanh phụ thuộc
rất lớn vào việc đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn của khách hàng.
Do đó, việc nâng cao CLDV ăn uống vừa nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh ăn uống, vừa nhằm thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng

+ Những ưu, nhược điểm của CLDV ăn uống tại Nhà hàng May Mắn -Khách sạn
Fortuna Hà Nội và nguyên nhân dẫn nào dẫn đến những ưu, nhược điểm đó?
+ Cần làm gì để nâng cao CLDV ăn uống tại Nhà hàng May Mắn- Khách sạn
Fortuna Hà Nội?
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về CLDV ăn uống và nâng cao CLDV
ăn uống trong nhà hàng, khách sạn.
- Tìm hiểu thực trạng CLDV ăn uống tại Nhà hàng May Mắn - Khách sạn
Fortuna Hà Nội, từ đó chỉ ra được ưu, nhược điểm và tìm ra được nguyên nhân dẫn
đến các ưu, nhược điểm đó.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV ăn uống tại Nhà hàng May Mắn - Khách
sạn Fortuna Hà Nội nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng, tạo uy tín đối với khách hàng, tăng sức cạnh tranh của
khách sạn trên thị trường.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
3
*Phạm vi về nội dung: Thực tế nghiên cứu cho thấy, hiện tại khách sạn có rất nhiều
vấn về cần phải giải quyết, tuy nhiên trong đề tài của mình em chỉ tập trung nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng May Mắn.
*Phạm vi về không gian: Đề tài được tập trung nghiên cứu chủ yếu tại nhà hàng May
Mắn của khách sạn Fortuna Hà Nội.
*Phạm vi về thời gian: Thời gian tiến hành khảo sát thực tế tại khách sạn là từ 10/1
đến 29/4. Số liệu thực tế phục vụ cho quá trình nghiên cứu được lấy từ nhà hàng của
khách sạn trong hai năm 2009 và năm 2010.
1.5. Một số vấn đề lý luận cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống
1.5.1. Một số vấn đề lý luận cơ bản
1.5.1.1. Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ăn uống
*Khái niệm dịch vụ: Theo ISO 9004-2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động

nhà cung ứng dịch vụ. Trong dịch vụ ăn uống, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất
lớn vào tâm lý của họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào vị trí khách
hàng (hay còn gọi là sự đồng cảm), đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc
cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ ăn uống.
+ Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống nên sản phẩm dịch
vụ ăn uống không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không
thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và lại càng không có cơ hội
để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau đó. Đối với dịch vụ ăn uống, một khi khách
hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên với thái độ cáu kỉnh, thì không có
cách nào phục hồi được sự chạm trán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho với sự phục
vụ của nhân viên thân thiện, điều này cũng là một trong những nguyên nhân làm cho
CLDV giảm đi.
Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng sau:
+ Khi cầu cao điểm thì chất lượng dịch vụ ăn uống lại có xu hướng bị giảm sút
Khi khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại các nơi cung cấp dịch vụ ăn uống
vào những lúc cao điểm mà không có sự đặt trước, khi đó CLDV cũng bị giảm theo
đó. Do bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống chỉ có thể cung ứng dịch vụ trong một giới
hạn mà nhà cung ứng quy định vì số lượng nguyên liệu đã được dự tính trước, số chỗ
giới hạn, số nhân viên làm việc trong một ca,
+ Sản phẩm dịch vụ ăn uống rất đa dạng, phong phú
Đặc điểm này có được là do đặc điểm nhân khẩu học của mỗi khách hàng khác
nhau, do đó nhu cầu về loại hàng hóa, dịch vụ ăn uống cũng khác nhau, bởi vậy sản
phẩm dịch vụ ăn uống cũng rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các nhà cung ứng sản phẩm
dịch vụ ăn uống cần phải nghiên cứu đưa ra được những sản phẩm có đặc tính, mẫu
mã, chủng loại, thỏa mãn được nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
+ Mức độ sử dụng lao động là rất lớn bởi khách phải được phục vụ trực tiếp,
không thể cơ khí hóa các hoạt động bán hàng, chế biến và phục vụ. Để CLDV ăn uống
ngày càng được nâng cao đòi hỏi nhà cung ứng phải bố trí lao động và sử dụng hiệu
quả như làm tốt công tác tuyển chọn đầu vào, công tác giáo dục, bồi dưỡng và nâng

rằng họ sẽ nhận được CLDV ăn uống tương xứng với giá cả. Nếu khách hàng trông
đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận được rằng sự tương đương hay mức
cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn. Bởi vậy hiểu được những trông đợi của khách
hàng có tính chất quyết định để cung ứng mức dịch vụ làm khách hàng cảm thấy được
rằng họ đã nhận được chất lượng xứng đáng với đồng tiền của họ.
Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ
ăn uống phục vụ khách, đó là những nhân viên các bộ phận bàn, bar, bếp trong nhà
hàng, khách sạn. Đồng thời nhà cung ứng dịch vụ ăn uống cũng bao gồm những người
gián tiếp tạo ra sản phẩm ăn uống, đó là nhà cung ứng nguyên liệu đầu vào cho quá
trình sản xuất sản phẩm ăn uống, là các nhà cung ứng trang thiết bị, dụng cụ phục vụ
quá trình cung ứng dịch vụ ăn uống. Yêu cầu đặt ra đối với các nhà cung ứng dịch vụ
6
ăn uống đó là phải tạo ra được những món ăn, đồ uống đảm bảo vệ sinh, thời gian
phục vụ phải nhanh, không được để khách chờ quá lâu tạo tâm lý khó chịu, bực bội
cho khách hàng, đồng thời phải đảm bảo được chất lượng món ăn, đồ uống, chất lượng
phục vụ tốt nhất.
Hai yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong việc thu thập thông tin và
cung cấp các sản phẩm ăn uống đạt chất lượng. Muốn có một món ăn ngon, một loại
đồ uống hợp khẩu vị thì về hai phía nhà cung ứng và khách hàng luôn có nguồn thông
tin phản hồi nhau. Doanh nghiệp dựa trên nguồn thông tin đó sẽ cung cấp những sản
phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Và thông qua cảm nhận khách
hàng thì doanh nghiệp sẽ biết sự thay đổi như thế nào là cần thiết.
*Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Nhu cầu ăn uống của thực khách là hết sức đa dang, do đó với mong muốn đáp
ứng được nhu cầu thực khách, các nhà hàng, khách sạn cũng phục vụ nhu cầu của
khách theo nhu cầu: ăn buffet, ăn thường và ăn tiệc. Từ đó, đưa ra được các quy trình
phục vụ theo từng loại nhu cầu dưới đây:
Sơ đồ 1.2. Quy trình phục vụ món ăn tự chọn ( Buffet)
Sơ đồ 1.3. Quy trình phục vụ ăn chọn món theo La –các
Phục vụ khách ăn uốngChào đón kháchChuẩn bị trước giờ ăn

Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lời hứa của nhân viên,
của nhà quản lý như là chỉ tiêu đo lường chất lượng. Vì vậy khách sạn tuyệt đối tránh
hứa vượt quá những gì có thể đáp ứng, tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng
khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Trong kinh
doanh dịch vụ ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với khách hàng vô
cùng quan trọng. Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải có tinh thần trách nhiệm
nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí
mật cho khách. Thêm vào đó nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh
nhẹn, hình thức, trang phục phải gọn gàng, sạch sẽ, lời nói cử chỉ phải nhẹ nhàng,
nhiệt tình, chu đáo, để qua đó tạo được lòng tin đối với khách hàng.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn, họ luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ. Do đó, khi phục vụ
khách hàng, các nhân viên phải tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng, phải có cách
cư xử linh hoạt khéo léo, đoán được nhu cầu của khách. Sự đồng cảm tạo cho khách
hàng cảm giác được sẵn sàng chia sẻ.
Thu dọn
Tiễn khách
8
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và
các phương tiện thông tin. Do dịch vụ ăn uống có tính vô hình nên việc kiểm tra, đo
lường và đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống là rất khó khăn. Do đó, các nhà quản
trị cần phải chú ý củng cố lòng tin cho khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của
doanh nghiệp bằng cách tăng cường các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật, dụng cụ
phục vụ ăn uống, đội ngũ nhân viên,…

9
vậy, khách hàng cũng là một trong những yếu tố có ảnh hưởng tới CLDV ăn uống
trong nhà hàng.
- Các nhà cung ứng nguyên liệu: Các nhà cung ứng nguyên liệu là các nhà cung
ứng yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất ra dịch vụ. Trong kinh doanh ăn uống, dịch
vụ ăn uống được tạo ra nhờ các nhà cung ứng rau sạch, quả sạch, hải sản tươi sống,…
CLDV ăn uống tốt khi sản phẩm dịch vụ ăn uống được tạo ra đảm bảo tiêu chuẩn
CLDV về vệ sinh an toàn thực phẩm, về độ tươi ngon. Bởi vậy, các nhà cung ứng
nguyên liệu có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống và quá
trình cung ứng dịch vụ phục vụ khách hàng.
d. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
- Để đo lường CLDV ăn uống, người ta thường sử dụng các phương pháp:
phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn khách hàng, phương pháp đo lường
căn cứ vào đánh giá của người cung cấp, phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá
của các chuyên gia. Các phương pháp khác : So sánh chất lượng dịch vụ ăn uống của
hãng với dịch vụ của hãng tốt nhất, tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế,…
- Hiện nay, trên thế giới các phương pháp trên vẫn được sử dụng, tuy nhiên phổ
biến và đem lại hiệu quả cao hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn
của khách hàng. Đại diện cho phương pháp này là phương pháp Servqual và phương
pháp Carvell- Herrin. Ở Việt nam, trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, phương pháp đo
lường chất lượng dịch vụ ăn uống căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng thường
được các nhà cung ứng dịch vụ ăn uống sử dụng phổ biến nhất.
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng bao gồm
các bước sau:(hình 1.5)
Hình 1.5: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng
1.5.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
* Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo TCVN ISO 9001:1996E: Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến
hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá
trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.

2. Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Để thực hiện chương trình cải tiến chất
lượng thì các bộ phận đều phải cử đại diện tham gia nhóm cải tiến chất lượng. Biện
pháp thực hiện: Triệu tập trưởng các bộ phận để thành lập nhóm chất lượng, thông báo
cho các thành viên biết nội dung và mục đích chương trình, xác định, phân công nhiệm
vụ cho từng thành viên, đề bạt nhóm trưởng, mọi thành viên đều trên tinh thần sẵn
sàng cải tiến CLDV
3. Đo lường chất lượng: Thực trạng CLDV ăn uống phải được kiểm tra một cách
thường xuyên để xem chất lượng đang ở mức độ nào để có chương trình cải tiến.
4. Đánh giá chi phí chất lượng: Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối
giữa lợi nhuận và chi phí để không ảnh hưởng tới CLDV cung cấp cho khách.
5. Sự nhận thức chất lượng: Mọi thành viên trong doanh nghiệp phải nhận thức
được chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp và tình trạng chất lượng của đơn vị
phải được thông tin tới các giám sát.
6. Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất
lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết. Hàng tuần, tổ chức cuộc họp
giữa các trưởng bộ phận để bàn bạc giải quyết những sai sót về chất lượng mà cấp
dưới không giải quyết được.
11
7. Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chất
lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình
đề ra, ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi người.
8. Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần
thiết cho mọi người để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cải tiến CLDV.
9. Ngày không sai hỏng: Đó là ngày làm việc không lỗi, được chuẩn bị kỹ càng
về hình thức và nội dung. Trong ngày đó, mọi thành viên phải làm việc có hiệu quả.
10. Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập ra các
mục tiêu nâng cao chất lượng cho bản thân và cho nhóm của họ.
11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề
mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cả các vấn
đề bất kể vấn đề.

đồ uống và sự đa dạng của món ăn đồ uống có tác động trực tiếp đến đánh giá của
khách hàng về CLDV ăn uống. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống và đa
dạng hóa các sản phẩm ăn uống giúp cho việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một
cách tốt nhất.
- Tăng cường hiệu quả hoạt động của cán bộ quản lý và công tác quản lý chất
lượng: Các cán bộ quản lý trong nhà hàng đóng vai trò rất lớn trong việc phân công
công việc hợp lý, thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên của
mình, tiến hành đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên để nâng cao trình độ,… làm tốt
được các vai trò trên của mình, các cán bộ quản lý sẽ đảm bảo được cho các công việc
được diễn ra một cách nhanh chóng, có hiệu quả. Đồng thời nhà quản lý phải tạo ra
được sự phối hợp chặt chẽ giữa các nhân viên để có thể nâng cao hiệu quả công việc.
Mặt khác, công tác quản lý chất lượng cũng cần phải được tiến hành thường xuyên
nhằm kiểm tra, kiểm soát tình hình chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp phù
hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG MAY MẮN- KHÁCH SẠN FORTUNA
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng May Mắn -
Khách sạn Fortuna Hà Nội
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
* Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Có rất nhiều phương pháp để đo lường CLDV ăn uống như phương pháp đo
lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, phương pháp đo lường căn cứ
vào đánh giá của chuyên gia, so sánh CLDV của khách sạn với dịch vụ của khách sạn
khác, Tuy nhiên, qua thực tế khảo sát tình hình tại Nhà hàng May Mắn- Khách sạn
13
Fortuna Hà Nội, để thuận tiện cho việc điều tra, đánh giá, đo lường CLDV ăn uống tại
nhà hàng, em xin sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc điều tra
căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. Công việc điều tra được tiến hành qua các
bước cụ thể như sau:

*Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp gồm 4 bước sau:
Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu
14
Tiến hành nghiên cứu về thực trạng CLDV tại Nhà hàng May Mắn, do đó cần tìm
hiểu tất cả các dữ liệu liên quan đến CLDV ăn uống ở đây.
Bước 2: Xác định loại dữ liệu cần thu thập
Loại dữ liệu cần thu thập đó là: các hệ thống thực đơn trong nhà hàng, các quy
trình phục vụ sẵn có, bộ tiêu chuẩn sẵn có trong nhà hàng, khách sạn.
Bước 3: Xác định nguồn thu thập
Nguồn thu thập dữ liệu: dữ liệu được lấy trực tiếp từ bộ phận nhà hàng, ngoài ra
còn thông qua các nguồn khác như internet, báo, tạp chí.
Bước 4: Thu thập dữ liệu
Căn cứ vào các nguồn trên để thu thập các dữ liệu cần thiết.
2.1.2. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
*Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp
- Xử lý, phân tích số liệu: Sau khi tiến hành thống kê số phiếu, số liệu thu được
được thống kê trên bảng và cho điểm, tiến hành phân tích số liệu và kết quả thu được
theo giá trị trung bình về chất lượng để đưa ra kết luận. Sử dụng phần mềm tính toán
và phân tích số liệu là bảng tính Excel.
Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu, tiến hành so sánh với các mức điểm trung
bình. Từ đó đưa ra đánh giá và kết luận về CLDV ăn uống tại nhà hàng May Mắn-
Khách sạn Fortuna Hà Nội.
*Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu thứ cấp
Sau khi thu thập được các dữ liệu thứ cấp, tiến hành thống kê các dữ liệu vừa thu
thập được. Chọn lọc các dữ liệu mới, có giá trị, bỏ đi các dữ liệu đã lỗi thời và dữ liệu
phải được lấy từ các nguồn đáng tin cậy. Sử dụng các dữ liệu thứ cấp sau khi đã chọn
lọc để sử dụng trong việc phân tích các chỉ tiêu CLDV ăn uống để minh chứng cho các
nhận mình đã đưa ra.
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất

thành một khách sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế.
- Các lĩnh vực kinh doanh của công ty
Khách sạn Fortuna Hà Nội đã tham gia vào kinh doanh rất nhiều lĩnh vực như:
Kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ cho thuê phòng hội nghị hội
thảo, một số dịch vụ bổ sung đi kèm: giặt là, cho thuê xe, làm thủ tục Visa, hộ chiếu
cho khách, tắm hơi, massage,…
2.2.1.2. Giới thiệu về nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội và hoạt động
kinh doanh của nhà hàng
Nằm trên tầng 2 của khách sạn Fortuna Hanoi, Nhà hàng
May Mắn có không gian sang trọng, ấm cúng đậm chất Á Đông. Phong cách ẩm thực
của nhà hàng mang đậm chất Á Đông. Đặc biệt, nhà hàng có nhiều chương trình ẩm
thực đặc sắc. Bếp trưởng người Singapore sẽ giới thiệu tới thực khách tinh hoa văn
hóa ẩm thực Trung Hoa bằng những món ăn đặc sắc, bổ dưỡng đã được lựa chọn. Điều
ấn tượng nhất ở nhà hàng May Mắn là Món Dim Sum. Dim Sum ở đây có hương vị rất
đặc biệt khác hẳn với hương vị của món Dim Sum mà bạn đã từng ăn ở nơi khác. Món
súp ốc tiềm với thuốc bắc cũng rất thơm ngon, bổ dưỡng và lạ miệng của nhà hàng.
16
Nhà hàng May Mắn là một địa chỉ tuyệt vời ở hà nội cho công việc kinh doanh và
sự sum họp gia đình. Đến với nhà hàng, khách hàng có thể lựa chọn bữa trưa Dim Sum
và thưởng thức các món ăn đặc biệt được chế biến từ Trung Quốc.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng: Phòng ăn Á lớn có diện tích 300m
2
với 200
chỗ ngồi. Phòng ăn Á nhỏ có diện tích 100m
2
với 50 chỗ ngồi. Toàn bộ phòng ăn có hệ
thống điều hòa trung tâm đảm bảo nhiệt độ theo yêu cầu khách, trang thiết bị trong
phòng ăn chất lượng tốt, màu sắc, mỹ thuật hài hòa. Thực đơn có các món ăn đa dạng
độc đáo, mang hương vị khó quên. Khách sạn có khu bếp Âu, bếp Á và khu vực rửa
bát với diện tích 150m

đặc biệt với những khách hàng hạn hẹp về thời gian thì điều này làm họ không hài
lòng và họ sẽ đánh giá CLDV ăn uống giảm đi. Như vậy, các nhà cung ứng nguyên
liệu, trang thiết bị, nguồn vốn,… có ảnh hưởng rất lớn đến CLDV ăn uống trong nhà
hàng.
- Vệ sinh an toàn thực phẩm: Đây là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV ăn uống
trong nhà hàng, khách sạn. Đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng cao
thì vấn đề món ăn đồ uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càng được quan
tâm. Như thời gian vừa qua, khi đại dịch cúm gia cầm hoành hành, nguồn nguyên n
liệu trở nên khan hiếm làm cho việc tạo ra các sản phẩm ăn uống được chế biến từ gia
cầm gặp khó khăn. Mặt khác, nó cũng ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận của khách
hàng về chất lượng của món ăn, lúc này họ có tâm lý lo lắng, nghi ngờ về nguồn gốc,
xuất xứ của các sản phẩm ăn uống được chế biến từ gia cầm. Do đó, có thể thấy rằng
CLDV ăn uống sẽ bị giảm sút nếu như sản phẩm ăn uống được đảm bảo về vệ sinh an
toàn thực phẩm.
- Đối thủ cạnh tranh: Sự cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngày càng gay gắt hơn đòi
hỏi doanh nghiệp phải tạo ra cho mình một sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ để thu
hút được khách hàng, đồng thời phải chú ý tới các sản phẩm thay thế tiềm ẩn của các
đối thủ cạnh tranh. Phần lớn các sản phẩm thay thế là kết quả của sự bùng nổ nhờ công
nghệ kinh doanh tốt hơn. Đối thủ cạnh tranh có thể sao chép, bắt chước dịch vụ của
nhà. Khi đó dịch vụ của nhà hàng sẽ mất tính độc quyền, duy nhất, mức độ thỏa mãn
của khách hàng về dịch vụ cũng giảm dần. Khách hàng có xu hướng chuyển sang tiêu
dùng sản phẩm thay thế nếu thấy sự bất hợp lý về giá cả và sự giảm sút về CLDV của
nhà hàng. Bởi vậy, nhà hàng cần phải chú trọng hơn đến CLDV ăn uống của mình,
đưa ra những giải pháp nâng cao CLDV ăn uống nhanh chóng, kịp thời nhằm giữ chân
được khách hàng cũ và thu hút được khách hàng mới, tạo ra được lợi thế hơn so với
đối thủ cạnh tranh.
2.2.2.2. Các nhân tố môi trường bên trong
- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng: Do dịch vụ ăn uống mang tính vô hình một
cách tương đối, khách hàng không thể nhìn thấy, sờ thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ
nên khách hàng buộc phải tin vào nhà cung ứng. Tuy nhiên, dịch vụ ăn uống cũng có

trống). Tiến hành tổng hợp các phiếu, ta thu được kết quả về mức chất lượng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội theo đánh giá của khách
hàng như sau:
Bảng 2.1: Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng theo các mức chất lượng
ST
T
Mức chất lượng
Chỉ tiêu
Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng
theo các mức chất lượng
Điểm
trung
Bình
Rất
Tốt
Tốt
Trung
bình
Kém
Rất
kém
19
1 Đặt chỗ 35,29 23,53 29,41 11,77 0 3,82
2 Đón, tiễn khách 29,41 23,53 41,18 5,88 0 3,76
3
Chất lượng món ăn,
đồ uống
11,77 11,77 35,29 35,29 5,88 2,88
4 Vệ sinh ăn uống 12,95 21,17 27,05 36,47 2,35 3,05
5

khách của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng, bởi vậy mức chất lượng về chỉ tiêu này
được đánh giá là đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng.
Về chỉ tiêu chất lượng món ăn, đồ uống: chỉ tiêu này được đánh giá với 2,88
điểm, CLDV dưới mức trông đợi của khách hàng. Trong chỉ tiêu này, số phiếu đánh
giá chất lượng món ăn, đồ uống ở đạt mức trung bình và kém chiếm tỷ lệ cao. Kết quả
điều tra này cho thấy, chất lượng món ăn, đồ uống chưa đáp ứng được nhu cầu của
20
khách hàng, nhà hàng đã chưa thực sự quan tâm đến chất lượng món ăn, đồ uống, thể
hiện ở chỗ món ăn chưa đảm bảo được độ tươi ngon của nguyên liệu chế biến món ăn.
Về chỉ tiêu vệ sinh ăn uống: chỉ tiêu này đạt mức trông đợi của khách hàng với
3,05 điểm. Khách hàng đánh giá chung về vệ sinh ăn uống tại nhà hàng là tương đối
tốt, thể hiên qua sự sạch sẽ của bàn, ghế, phòng ăn.
Về sự phong phú, đa dạng của món ăn, đồ uống: chỉ tiêu này được đánh giá ở
mức điểm cao nhất 4,06 điểm, đạt vượt mức trông đợi của khách hàng. Điều này được
thể hiện ở hệ thống thực đơn của nhà hàng rất đa dạng, phong phú với nhiều chủng
loại món ăn, số lượng món ăn, tên gọi của món ăn. Thực đơn còn được thiết kế theo
nhiều kiểu khác nhau: thực đơn cặp đôi hạnh phúc, cặp đôi vàng, thực đơn cho 6
người, cho 8 người, hay thực đơn cho mỗi bàn ăn. Do đó khách hàng có nhiều sự lựa
chọn hơn phù hợp với nhu cầu của họ.
Về kỹ năng phục vụ của nhân viên: chỉ tiêu này chỉ đạt 2,59 điểm, ứng với mức
chất lượng dưới mức trông đợi của khách hàng. Tỷ lệ % khách hàng đánh giá kỹ năng
phục vụ của nhân viên trong nhà hàng ở mức độ kém và rất kém chiếm tỷ lệ cao, trong
đó mức kém chiếm tỷ lệ cao nhất đạt 35,29% ý kiến đánh giá của khách hàng và vẫn
có những khách hàng đánh giá ở mức chất lượng là kém. Biểu hiện làm cho kỹ năng
phục vụ của nhân viên chỉ đạt mức điểm 2,59 là: các thao tác phục vụ của nhân viên
còn lúng túng, kỹ năng rót rượu và đồ uống cho khách chưa đúng, kỹ năng giao tiếp
còn kém thể hiện ngay ở trong lúc mời chào khách ăn uống.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật phòng ăn: Chỉ tiêu này đạt 3,36 điểm, cơ sở vật chất kỹ
thuật phòng ăn đã đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Chỉ tiêu được khách hàng
đánh giá rất cao bởi họ đã nhận được sự tiện nghi, thoải mái trong phòng ăn của nhà

đợi của khách hàng về hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật. Nhà hàng có đủ không gian
rộng lớn, tạo ra sự thoải mái, tiện nghi, với không gian ấm cúng vừa tạo sự thân mật,
vừa tạo cảm giác sang trọng, đã đáp ứng được tốt các nhu cầu ăn thường, ăn tiệc, ăn
buffer vào các ngày cuối tuần. Phòng tiệc được trang trí đẹp mắt, phù hợp với chủ đề
và tính nghi thức của bữa tiệc. Với nhu cầu ăn tiệc, khách hàng có thể đặt tiệc tại ngay
22
nhà hàng, cũng có thể đặt tiệc ngay tại nhà. Dịch vụ đặt tiệc ngay tại nhà ở nhà hàng
hiện nay đang rất phát triển, đã thu hút được rất nhiều khách hàng.
- Khách hàng đã tỏ ra rất hài lòng với hệ thống đặt chỗ của nhà hàng, chỉ tiêu đặt
chỗ, đón và tiễn khách được phần lớn khách hàng đánh giá là đã đáp ứng được mức
trông đợi của họ. Khi khách hàng đặt chỗ trước, sẽ nhanh chóng nhận được sự bố trí
phòng, sự chuẩn bị sẵn sàng phục vụ theo nhu cầu của khách hàng, đồng thời việc
khách hàng đặt chỗ đã trở nên thuận tiện, nhanh chóng hơn rất nhiều.
- Thái độ phục vụ của nhân viên rất tốt cũng là một trong những lợi thế của nhà
hàng, thu hút được khách hàng đến với nhà hàng. Khi đến với nhà hàng, khách hàng
cảm nhận được sự đón tiếp nhiệt tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên tiếp tân trẻ trung,
đã tạo cho khách hàng cảm giác muốn được tham gia ngay vào dịch vụ của nhà hàng.
- Vấn đề vệ sinh ăn uống cũng được đánh giá đã đáp ứng được mức trông đợi
của khách hàng. Các phòng ăn tại nhà hàng được hút bụi thường xuyên, sau mỗi bữa
tiệc, và sau mỗi bữa ăn. Không gian trong phòng ăn luôn tạo được cảm giác thoáng
mát, sự sạch sẽ của trang thiết bị, dụng cụ trong phòng, điều này tạo cho khách hàng
cảm giác thoải mái, dễ chịu.
- Hệ thống thực đơn của nhà hàng được đánh giá là khá phong phú và đa dạng,
đã đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng. Điều này cũng tạo ra lợi thế cho nhà
hàng trong việc thu hút khách đến với nhà hàng nhiều hơn bởi thực đơn với rất nhiều
món ăn, nhiều kiểu ăn. Khách hàng được thỏa thích lựa chọn phù hợp với từng nhu
cầu về ăn uống của họ.( Mẫu thực đơn tại Phụ lục 2)
- Về việc thanh toán sau mỗi bữa ăn, nhà hàng đã nhận được sự hài lòng, đạt mức
trông đợi của khách hàng khi thanh toán, họ luôn cảm thấy mình là người được ưu tiên
khi thanh toán bởi không phải chờ quá lâu, hệ thống máy tính tính toán một cách chính

* Mặt hạn chế
Bên cạnh những thành công mà nhà hàng đạt được thì vẫn còn tồn tại những mặt
hạn chế sau:
- Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ bàn còn thấp thể hiện ở các kỹ năng phục
vụ được đánh giá ở mức trung bình, nhân viên ở bộ phận bàn các thao tác phục vụ còn
lúng túng, chưa nhanh nhẹn, một số nghiệp vụ như rót rượu, bưng bê đồ ăn,… Nên đã
xảy ra những sai xót như: khi rót rượu, nhân viên có thao tác đứng sai, cầm vào vị trí
của chai rượu không đúng dẫn đến việc rây bẩn ra bàn, ra khách, món ăn đồ uống bị
bưng nhầm vào bàn khách khác.
- Tuy các dụng cụ phục vụ ăn uống đã đáp ứng được mức trông đợi của khách
hàng, nhưng thực tế một số trang thiết bị, dụng cụ phục vụ ăn uống đã trở nên cũ, kém
chất lượng như: các đồ vải như khăn bàn bị rách, khăn ăn bị hoen ố, bởi sự không chú
ý của nhân viên nên đôi khi trong quá trình bố trí bàn tiệc, bàn ăn vẫn không tránh
khỏi việc sử dụng nhầm các đồ kém chất lượng, điều này đã dẫn các phàn nàn của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống ở nhà hàng.
- Chất lượng các món ăn, đồ uống vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng, đạt dưới mức trông đợi của khách hàng. Biểu hiện ở chỗ: các món ăn chưa đảm
bảo được độ tươi ngon của thực phẩm, cách bày trí món ăn chưa đặc sắc.
⃰ Nguyên nhân
- Số lượng nhân viên của bộ phận ăn uống quá ít, phòng ăn rộng nhưng chỉ có 8
nhân viên bộ phận bàn. Do tính thời vụ của kinh doanh dịch vụ du lịch, nên kinh
24
doanh ăn uống cũng mang tính thời điểm, thời vụ, thường thì khách hàng tập trung ăn
uống vào các bữa trưa và bữa tối, vào các ngày thứ 7 và chủ nhật, bởi vậy nhân viên
bàn cũng hoạt động theo thời điểm. Thời gian họ làm việc trong một ngày được chia
làm 2 ca: phục vụ lúc khách hàng ăn trưa từ 10h-14h và ăn tối từ 18h-22h. Vào những
lúc cao điểm, những ngày có khách đặt tiệc, nhà hàng thường bổ sung thêm nhân viên
partime, do đó không tránh khỏi sự phàn nàn của khách hàng bởi thường các nhân viên
partime thường chưa được qua đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, các kỹ năng phục vụ
còn non yếu.

ăn đồ uống đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
- Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát, đánh giá nguồn nguyên liệu đầu vào
về chất lượng, số lượng, chủng loại.
3.2. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội
Sau khi phân tích và tìm ra được các vấn đề còn tồn tại trong doanh nghiệp, em
đã rút ra được một số vấn đề như đã nêu trên cần thiết cần giải quyết kịp thời, và cần
được quan tâm, chú trọng để có thể mang lại hiệu quả kinh doanh cao hơn cho nhà
hàng. Từ các vấn đề còn tồn tại đó, em đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng May Mắn- Khách sạn Fortuna Hà Nội như sau:
3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dụng cụ
Căn cứ vào thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị, dụng cụ tạo nhà
hàng ngày càng xuống cấp, mất tính đồng bộ, đã lạc hậu, về cơ bản vẫn đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên đã dần không còn phù hợp, đáp ứng được nhu cầu
sử dụng chúng hiện nay. Bởi vậy, trong thời gian tới nhà hàng cần đầu tư vào việc đổi
mới, nâng cấp các trang thiết bị, dụng cụ đã bị hỏng, thay vào đó là các thiết bị đảm
bảo cho sự vận hành công việc trong nhà hàng được nhanh nhất và hiệu quả nhất.
Biện pháp thực hiện:
- Đối với bộ phận bếp: bộ phận bếp nên đầu tư thêm các dụng cụ chuyên dùng
trong bếp như thay mới một số dụng cụ chuyên dùng đã lâu, đã bị bào mòn, bị mùn
như thớt, dao đã bị sứt mẻ. Đồng thời nhà hàng nên đầu tư thêm các máy rửa bát, máy
sấy chuyên dụng, hiện tại nhà hàng chưa có, mà trong những lúc cao điểm, lượng
khách đến đông rất cần đến các thiết bị này để có thể rút ngắn được thời gian chờ của
khách và tiết kiệm chi phí vì không phải thuê nhân viên rửa bát nữa.
- Đối với bộ phận bàn: Các dụng cụ thường xuyên được sử dụng như cốc ly bị
vỡ, bị sứt mẻ, khăn trải bàn, trải ghế đã bị ố vàng, bị rách không thể sử dụng được nữa,
cần được nhanh chóng thay mới để khách hàng luôn cảm thấy sự sạch sẽ, tươi mới khi
sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Vì vậy trước hết nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ
phục vụ ăn uống, ly cốc, khăn trải bàn đảm bảo được yêu cầu khi phục vụ, đồng thời
đảm bảo cho tính thẩm mĩ trong ăn uống.