LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập tại Nhà khách Dân tộc và trên cơ sở ý kiến tích lũy được về
chuyên ngành quản trị doanh nghiệp khách sạn du lịch, em đã hoàn thành chuyên đề tốt
nghiệp cao đẳng với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách
Dân tộc”.
Thông qua luận văn cho phép em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám
Hiệu nhà trường, khoa Khách sạn – Du lịch cùng các thầy cô giáo đã tạo điều kiện
giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập và thực hiện đề tài.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới ThS.Vũ Lan Hương, người đã tận
tình hướng dẫn em hoàn thành bài chuyên đề này.
Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, các trưởng bộ phận cùng toàn
thể các cán bộ nhân viên của Nhà khách Dân tộc đã tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho
em được học hỏi và tìm hiểu thu thập những số liệu thực tế để có cở sở và số liệu hoàn
thành chuyên đề này.
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này, do còn nhiều hạn chế về mặt
thời gian cũng như nhận thức và kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên em không thể tránh
khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Vì vậy, em rất mong nhận được sự
góp ý của thầy cô và các bạn để chuyên đề của em được đầy đủ và hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Loan
i
MỤC LỤC
Trang
ii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU
STT TÊN BẢNG TRANG
1 Bảng 2.1. Bảng thống kê kết quả điều tra khách hàng 7
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT TÊN HÌNH TRANG
1 Hình 1.1. Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa

Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là xu thế tất yếu, khách quan phù hợp với
quy luật phát triển. Cạnh tranh bằng chất lượng luôn là một công cụ sắc bén, mang
tính chiến lược lâu dài, đem lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp.
Trong quá trình thực tập tổng hợp và tiến hành điều tra khách tại Nhà khách
Dân tộc cá nhân em nhận thấy dịch vụ tiệc tại Nhà khách dân tộc còn có một số hạn
chế như thực đơn chưa đa dạng phong phú, chất lượng món ăn chưa cao, kỹ năng
phục vụ còn hạn chế. Tuy nhiên cho đến thời điểm này chưa có đề tài nào nghiên cứu
về vấn đề này. Vì vậy, việc nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà
khách Dân tộc là rất cần thiết.
1
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc,
qua quá trình thực tập tại Nhà khách Dân tộc, em đã lựa chọn đề tài cho chuyên đề
tốt nghiệp của mình là:
“ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc”
Những vấn đề cần làm rõ trong đề tài là:
- Tiệc là gì ?
- Chất lượng dịch vụ tiệc là gì ?
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc ?
- Sử dụng phương pháp nào để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc ?
- Chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc như thế nào, có ưu điểm, nhược
điểm gì?
- Cần làm gì để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc ?
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài là nghiên cứu và đề xuất những giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh dịch vụ tiệc cũng như hiệu quả kinh doanh của toàn Nhà khách. Để đạt được
mục tiêu tổng quát đó, đề tài cần đạt được những mục tiêu cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ tiệc, chất lượng dịch vụ tiệc
và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà khách Dân tộc.

ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng (theo ISO 9004 – 2:1991 E).”
Khái niệm dịch vụ tiệc: Dịch vụ tiệc là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa các nhà cung ứng dịch vụ tiệc và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc.
+ Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc:
Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước người mua.”
“Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh
giữa mức độ cảm nhận và mức trông đợi (giữa P và E)”.
Theo quan điểm trên ta có khái niệm: Chất lượng dịch vụ tiệc là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ tiệc thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách
tham gia tiệc. Chất lượng dịch vụ tiệc cũng được xác định bởi việc so sánh mức
cảm nhận và mức trông đợi của khách.
+ Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong tổ
chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo
thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. (TCVN ISO 9001:
1996)”
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ
chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động của quá trình kinh doanh dịch
vụ từ đó tăng thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
3
Căn cứ vào khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung, ta có thể hiểu
nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ
tổ chức kinh doanh dịch vụ nói chung và bộ phận tiệc nói riêng nhằm nâng cao hiệu
quả và hiệu suất hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ tiệc từ đó tăng thêm lợi
ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc và tổ chức đó.

an toàn khi tiêu dùng dịch vụ tiệc. Từ đó có sự đánh giá cao về chất lượng dịch vụ
tiệc của khách sạn.
4
Thanh toán: Công việc thanh toán phải được thực hiện một cách chính xác cẩn
thận về tất cả các khoản theo hợp đồng và những khoản phát sinh, đồng thời đảm
bảo việc thanh toán thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng.
Cảm nhận chung: Các chỉ tiêu trên có mối liên hệ chặt chẽ với nhau nếu một
chỉ tiêu mà không được khách hàng đánh giá tốt thì sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận
chung của khách hàng về bữa tiệc.
+ Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc
Trình độ năng lực của nhân viên: Nhân viên là người thường xuyên phải giao
tiếp với khách, nhận yêu cầu và các ý kiến đánh giá của khách. Khách tham gia dự
tiệc dễ dàng thấy ưu điểm và hạn chế của nhân viên khi tiếp xúc từ đó đưa ra cảm
nhận về tinh thần trách nhiệm, sự đồng cảm và tính hữu hình của dịch vụ. Vì vậy,
nhân viên có năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, hiểu tâm lý khách hàng và có
kiến thức xã hội thì chất lượng phục vụ tốt hơn và ngược lại.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Khách hàng đặt tiệc luôn mong muốn bữa tiệc diễn ra
trang trọng, lịch sự. Nếu phòng tiệc hay bàn tiệc bày trí đơn sơ, dụng cụ phục vụ
không đồng bộ sẽ làm mất đi tính trang trọng của bữa tiệc, qua đó làm giảm chất
lượng dịch vụ tiệc. Qua đó, cơ sở vật chất đầy đủ, đồng bộ, hiện đại nhằm tạo thiện
cảm với khách hàng và nhân viên thao tác cũng dễ dàng hơn khi phục vụ.
Công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ: Công tác tổ chức quản lý có
vai trò quan trọng giúp cho công việc ở các khâu diễn ra suôn sẻ, đúng tiến độ và
đảm bảo chất lượng. Việc tổ chức dịch vụ tiệc đúng quy trình không những tạo sự
tin tưởng về chất lượng dịch vụ cho khách mà còn tạo thuận lợi cho nhân viên phục
vụ. Từ đó mà thỏa mãn những trông đợi về sự tin cậy và đảm bảo của khách đặt tiệc
cũng như khách tham dự tiệc.
Khách hàng: Là người đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc mà khách sạn, nhà
hàng cung cấp. Mỗi khách hàng có đặc điểm tâm lý, tập quán, kinh nghiệm tiêu
dùng, sở thích, mức trông đợi… khác nhau dẫn đến có những cảm nhận khác nhau

thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết, để khẳng định một thực thể sẽ
thực hiện những yêu cầu về chất lượng (TCVN 9001: 1996).
Đảm bảo chất lượng là một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung
cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện (ISO 9001 : 2000).
Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ
chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của toàn các hoạt động và quá trình để
tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN ISO 9001 :
1996).
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến
chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng
cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.
+ Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: Là nâng cao trình độ chuyên môn của
nhân viên, trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp của nhân viên bằng nhiều hình thức
khác nhau.
Chọn mẫu điều tra Thiết kế mẫu phiếu điều tra Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều traXử lý, phân tích số liệuKết luận
6
Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
là nâng cao các yếu tố quyết định chất lượng ăn uống như đa dạng phương pháp sơ chế
và chế biến, kỹ thuật trang trí và vệ sinh an toàn thực phẩm.
Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật: Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là một đòi hỏi
thiết yếu để có những dịch vụ chất lượng cao, nó không có nghĩa chỉ là đổi mới mà còn
là thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, thay thế.
+ Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc:
Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc sẽ góp phần tăng
sự thỏa mãn của khách hàng đối với nhu cầu ngày càng cao của họ, xứng đáng với
chi phí họ bỏ ra. Chất lượng dịch vụ tiệc được nâng cao, khách hàng sẽ có cơ hội
tiếp cận dịch vụ tốt hơn.
Đối với các khách sạn, nhà hàng: Chất lượng dịch vụ tiệc có ảnh hưởng lớn

lượng dịch vụ tiệc như: chất lượng món ăn đồ uống, kỹ năng phục vụ, thái độ phục
vụ… với các mức chất lượng: tốt, khá, trung bình, kém và rất kém.
Ứng với mỗi mức chất lượng ta có thang điểm cụ thể, phù hợp với từng loại
chỉ tiêu như sau:
Tốt – 5 điểm; Khá – 4 điểm; Trung bình – 3 điểm; Kém – 2 điểm; Rất kém –
1 điểm
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Em đã tiến hành phát phiếu trực tiếp và ngẫu nhiên cho 120 khách sử dụng
dịch vụ tiệc của Nhà khách khi khách vừa tiêu dùng dịch vụ tiệc. Các đối tượng
khách đặt tiệc được phát phiếu khi chờ hóa đơn thanh toán. Thời gian tiến hành phát
phiếu từ ngày 23/05/2011 đến ngày 06/06/2011.
Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Khi khách điền đầy đủ thông tin vào phiếu điều tra, tiến hành thu thập lại rồi
căn cứ vào thang điểm đã lập để cho điểm. Phiếu xin ý kiến khách hàng được thu lại
trước khi khách rời Nhà khách, thu về 120 phiếu trong tổng số 120 phiếu được phát
ra cho khách, trong đó có 10 phiếu không hợp lệ.
2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dùng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp nhằm mục đích: Tìm hểu mức
độ hiểu biết của khách hàng về dịch vụ tiệc và chất luợng dịch vụ tiệc của Nhà
8
khách Dân tộc. Đồng thời cũng tìm hiểu về nguyện vọng và những ý kiến đóng góp
của khách hàng để Nhà khách nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, đáp ứng tối đa nhu
cầu của khách hàng.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn thông tin nội bộ như: thu thập các dữ
liệu vế cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, bảng phân công lao động, thực đơn… các
kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ do Nhà khách Dân tộc cung cấp.
Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp còn được thu thập từ những nguồn thông tin bên
ngoài như: trang website của Nhà khách Dân tộc, báo chí, internet…
2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
+ Xử lý dữ liệu sơ cấp:

= 5: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng vượt xa mức trông đợi
4 5: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng vượt mức trông đợi
3 : Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng mức trông đợi
2 3: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng dưới mức trông đợi
9
1 2: Chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng dưới xa mức trông đợi
Dựa vào kết quả xử lý ý kiến của khách hàng, phân tích và nhận xét các nội
dung trình bày trong bảng biểu và đưa ra kết luận.
+ Xử lý dữ liệu thứ cấp:
Tập hợp dữ liệu thứ cấp, lựa chọn giữ liệu mới từ những nguồn đáng tin cậy
và phối hợp dữ liệu sơ cấp để đưa ra nhận định về các chỉ tiêu chất lượng tiệc.
2.2. Phân tích các kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại
Nhà khách Dân tộc
2.2.1. Giới thiệu tổng quan về Nhà khách Dân tộc
Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp Nhà nước.
Địa chỉ: 349 Đội Cấn – Ba Đình – Hà Nội
Tel: (84-4) 3762 – 37623207 Fax: 7627072
Email : [email protected]
Website: www.nhakhachdantoc.com.vn
Là một trong các khối đơn vị sự nghiệp của Ủy ban Dân tộc, Nhà khách Dân
Tộc là doanh nghiệp Nhà nước được thành lập theo Quyết định số 109/2000/QĐ-
UBDT&MN ngày 24/7/2000 của Bộ trưởng, Chủ nhiệm Uỷ ban Dân tộc và Miền
núi (nay là Uỷ ban Dân tộc).
Nhà khách Dân tộc tọa lạc ở trung tâm ngã tư Đội Cấn- Liễu Giai (349 Đội Cấn
- Ba Đình - Hà Nội) với khuôn viên rộng gần 4000m2, cách sân vận động Quần
Ngựa chừng 5 phút đi bộ. Nhà khách Dân tộc được thiết kế theo kiểu dáng kiến
trúc mái nhà Rông cao 8 tầng với 42 phòng, 1 nhà hàng rộng, 3 phòng hội thảo và 1
quầy bar… Nhà khách được trang trí với phong cách dân tộc và có những sản phẩm
nghệ thuật tiêu biểu, rực rỡ và huyền bí của văn hóa các vùng dân tộc.
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của Nhà khách Dân tộc là kinh doanh lưu trú

7 Tốc độ phục vụ 4 3,63 40 36,36 50 45,45 16 14,54 3,29
8 Tiện nghi phục vụ 3 2.72 36 32,72 55 50 16 14,54 - - 3,23
9 Vệ sinh 5 4,54 46 41,81 44 40 15 13,63 - - 3,37
10 Thanh toán 14 12,7 37 33,63 36 32,72 23 20,9 - - 3,38
11 Cảm nhận chung 9 8,18 43 39,09 42 38,18 16 14,54 - - 3,4
13 Tổng hợp 1210 ý kiến 66 5,45 456 37,6 502 41,5 186 15,4 - - 3,33
12
Dựa vào kết quả điều tra ở bảng 2.1 em thấy chất lượng dịch vụ ở tiệc tại Nhà
khách Dân tộc được khách hàng đánh giá là đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng
với điểm trung bình 3,33 trên thang điểm 5. Trong đó:
Chỉ tiêu đặt tiệc: Điểm đánh giá trung bình đạt 3,14 tương ứng với mức chất
lượng đáp ứng được sự trông đợi với 60 phiếu đánh giá trung bình (54,54%), 18 phiếu
đánh giá khá (16,36%). Khi khách hàng đến đặt tiệc, họ nhận thấy nhân viên chưa nắm
bắt ngay được nhu cầu của họ. Trong khi tư vấn và ký hợp đồng nhân viên còn kém
khi giới thiệu thực đơn mới cho khách lựa chọn, giới thiệu một số dịch vụ đi kèm có
thể có trong bữa tiệc. Khả năng gợi mở những nhu cầu khác của khách hàng còn nhiều
hạn chế.
Chỉ tiêu đón và tiễn khách: Ở chỉ tiêu này 7 phiếu (6,36%) tổng số khách tham
gia vào quá trình điều tra ý kiến đánh giá tốt, 41 phiếu (37,27%) đánh giá khá. Điểm
trung bình đánh giá của khách là 3,3 tương ứng với mức chất lượng đạt mức mong đợi
của khách hàng. Phần lớn ý kiến cho rằng thái độ của nhân viên làm nhiệm vụ đón và
tiễn khách làm rất tốt, luôn có nhân viên sẵn sàng mở cửa đón và tiễn khách, chỉ dẫn
nhiệt tình những thắc mắc của khách hàng.
Chỉ tiêu chất lượng sản phẩm ăn uống: Điểm trung bình chung đánh giá của
khách hàng là 3,35 tương ứng với mức chất lượng đạt mức trông đợi. Ở chỉ tiêu này có
16 trên tổng 110 phiếu khách hành đánh giá kém do nhu cầu của họ ngày càng tăng
cao, họ cho rằng món ăn ở Nhà khách Dân tộc chưa thỏa mãn tốt nhu cầu của họ, họ
mong muốn có những món ăn mới lạ trong bữa tiệc, tính thẩm mỹ cao. Còn lại đa số
phiếu cho rằng sản phẩm ăn uống của Nhà khách đánh giá là khá tốt vì phù hợp với
mức tiền họ bỏ ra mua dịch vụ tiệc này. Họ cho rằng ở mức giá mà họ bỏ ra với chất

khách tốt là 5 người (chiếm 4,54%), khá là 46 người (chiếm 41,81%). Thông qua phiếu
điều tra khách hàng kết hợp với quan sát trong thời gian thực tập em nhận thấy rằng
nhìn chung không gian của Nhà khách luôn được vệ sinh sạch sẽ, bên trong cũng như
bên ngoài phòng tiệc, đảm bảo vệ sinh trước khi khách đến và sau khi khách tiêu dùng
xong dịch vụ tiệc. Các dụng cụ, đồ dùng sử dụng trong bữa tiệc cũng được đảm bảo vệ
sinh sạch sẽ.
Chỉ tiêu thanh toán: Điểm trung bình chung của chỉ tiêu này là 3,38
Đây là khâu phục vụ gần cuối cùng trong quá trình cung ứng dịch vụ của Nhà
khách. Người đặt tiệc sẽ thanh toán chi phí cho bữa tiệc với nhân viên thu ngân tại nhà
hàng của Nhà khách. Phần lớn ý kiến cho rằng nhân viên thực hiện công việc khá
nhanh nhẹn và không để khách hàng phải chờ lâu, mất thời gian của khách hàng.
Chỉ tiêu cảm nhận chung: Điểm đánh giá trung bình là 3,4 tương ứng với chất
lượng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Có 9 khách hàng đánh giá chỉ tiêu này
tốt (8,18%), 43 khách đánh giá khá (39,09%), 42 khách hàng đánh giá trung bình
(38,18%), 16 khách hàng đánh giá kém (914,54%). Do đó, điểm trung bình chung của
chỉ tiêu cảm nhận chung là 3,82. Điều này cho thấy, đa phần khách hàng cảm nhận
chung chất lượng dịch vụ tiệc của Nhà khách thỏa mãn trông đợi của họ. Tuy nhiên để
giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng trong tương lai cần phải nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc đáp ứng hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng.
14
CHƯƠNG 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP,
KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC TẠI
NHÀ KHÁCH DÂN TỘC
3.1. Các phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc của Nhà
khách Dân tộc
3.1.1. Ưu điểm và nguyên nhân
3.1.1.1. Ưu điểm
Thông qua quá trình nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại Nhà
khách Dân tộc, em thấy dịch vụ tiệc của Nhà khách có những ưu điểm sau:
- Nhà khách có ưu thế trong việc cung cấp món ăn, đồ uống đa dạng, phong phú, hợp

nguyên vật liệu, hàng hóa để chế biến các món ăn, trưởng các bộ phận liên quan kiểm
tra nguyên vật liệu, hàng hóa khá kỹ lưỡng để loại bỏ những nguyên vật liệu, hàng hóa
có phẩm chất kém.
3.1.2. Hạn chế và nguyên nhân
3.1.2.1. Hạn chế
- Nhân viên chưa nắm bắt nhanh nhu cầu của khách hàng, khả năng gợi mở nhu
cầu khác của khách hàng còn hạn chế. Chưa khai thác triệt để nhu cầu của khách hàng,
chỉ dừng lại ở việc khách hàng đưa ra những yêu cầu, chưa có sự hướng dẫn, giới thiệu
các dịch vụ khác của Nhà khách Dân tộc cho khách hàng.
- Tốc độ phục vụ còn chậm chạp, để khách hàng chờ lâu gây cảm giác bực bội, khó
chịu ảnh hưởng đến mức cảm nhận chất lượng dịch vụ tiệc mà Nhà khách cung cấp.
- Tiện nghi phục vụ trong quá trình cung ứng dịch vụ tiệc còn thiếu về số lượng và
kém về chất lượng. Nhiều tiện nghi đã bị cũ gây khó khăn cho quá trình làm việc của
nhân viên. Một số trang thiết bị đã trở nên cũ, kém chất lượng như: khăn bàn đã bị
rách hoen ố, bàn ghế không có sự đồng bộ, một số chiếc đã có hiện tượng xuống cấp,
công suất sử dụng của một số chiếc quạt, điều hòa trong phòng tiệc giảm.
3.1.2.2. Nguyên nhân
- Nhân viên của bộ phận bàn tại Nhà khách Dân tộc tuổi đời còn trẻ, thiếu kinh nghiệm
trong quá trình phục vụ.
- Nhà khách có sự đầu tư, thay thế các trang thiết bị đã xuống cấp, sử dụng lâu. Nhưng
sự đầu tư, thay thế không đồng loạt và kịp thời dẫn đến sự đồng bộ của các trang thiết
bị, gây khó khăn cho việc kiểm tra và bảo dưỡng các trang thiết bị đó.
- Nhà khách chưa có sự chú trọng đến việc tuyển dụng nhân viên có trình độ ngoại
ngữ, chưa có chính sách đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân
viên.
3.1.3. Các vấn đề cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
Để phát huy được những nhân tố tác động tốt cũng như khắc phục những nguyên
nhân đang tồn tại, Nhà khách Dân tộc cần chú ý giải quyết những vấn đề sau:
- Chú trọng và nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên hơn nữa của bộ phận bàn nói
riêng và của toàn Nhà khách Dân tộc nói chung.

thời gian thử việc và mức lương hợp lý.
Đánh giá nhân viên một cách chính xác để đưa ra các quyết định khen thưởng, kỷ
luật, đào tạo, nâng cao tay nghề.
3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận kinh doanh dịch vụ tiệc
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hữu hình giúp khách hàng có những cảm nhận
và đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi mua. Cơ sở vật chất càng hiện đại thì sẽ
khiến khách hàng yên tâm, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của Nhà khách.
Đi vào hoạt động một thời gian, cơ sở vật chất của Nhà khách có nhiều thiết bị, đồ
dùng không đồng bộ và cũ kỹ, một số có hiện tượng xuống cấp và không còn phù hợp:
bát, đĩa, cốc bị sứt mẻ, trung bình cứ 60 chiếc bát có 1 chiếc bát sứt mẻ, cứ 90 chiếc có1
chiếc không đồng bộ…Vì vậy Nhà khách cần phải thay đổi các bát đĩa cho đồng bộ,
không sử dụng bát đĩa sứt mẻ mất thẩm mỹ và không an toàn cho khách hàng.
Nhà khách cần không ngừng đầu tư mua các trang thiết bị cơ sở vất chất kỹ thuật
hiện đại như máy chiếu để phục vụ các hội nghị hoặc buổi gặp gỡ khách hàng của các
doanh nghiệp, hệ thống âm thanh, ánh sáng, màu sắc phải bố trí hài hòa, hệ thống rèm,
17
khăn trải bàn cũng phải làm vệ sinh thường xuyên và cũng có sự thay đổi về màu sắc
tránh sự nhàm chán đối với khách hàng quen thuộc.
Đồng thời phải tăng cường cải tạo và bảo dưỡng các trang thiết bị khác như điều
hòa, quạt thông gió, tủ lạnh, hệ thống bếp. Ở bộ phận bếp có 1 chiếc quạt thông gió
nhưng công suất không cao, vì thế Nhà khách nên mua thêm 1 chiếc quạt thông gió để
hỗ trợ cho nhân viên bếp có thể làm việc tốt. Ở phòng tiệc, có 1 chiếc điều hòa cần bảo
dưỡng thường xuyên để tăng thời gian sử dụng.
Phòng tiệc cần phải trang bị hệ thống đồng bộ, có tính thẩm mỹ đem lại sự thuận
tiện cho khách hàng. Nhà khách nên đầu tư mua thêm ghế ngồi cho đồng bộ. Hiện tại
Nhà khách có 50 ghế Xuân Hòa không đồng bộ nên thay thế.
Bên cạnh đó, Nhà khách cần đưa ra các quy định về vấn đề bảo vệ tài sản của
Nhà khách cụ thể và quy định về bảo quản các trang thiết bị phục vụ, hướng dẫn cách
sử dụng đúng, giám sát chặt chẽ việc nhân viên nhân hiện để kéo dài tuổi thọ cho máy
móc và các trang thiết bị đồ dùng.

với các chỉ tiêu phù hợp về chất lượng các nguồn nguyên liệu, hàng hóa, vật tư để việc
kiểm tra giám sát khi nhập kho hàng hóa dễ hơn.
Chú trọng công tác kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm nguồn nguyên vật liệu,
hàng hóa để đảm bảo chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Cần xây dựng những bạn hàng tin cậy với các nhà cung ứng nguyên vật liệu để
đảm bảo cung ứng kịp thời khi nhu cầu khách tăng lên bất ngờ, giá cả hợp lý, chất
lượng đảm bảo, phương thức thanh toán linh hoạt. Liên kết với các nguồn cung ứng
của Nhà khách sẽ giúp Nhà khách có nguồn hàng ổn định về giá cả và chất lượng, chủ
động hơn trong công tác định giá sản phẩm và có thể tạo ra những sản phẩm phù hợp
nhất cung ứng cho khách hàng.
3.2.5. Một số kiến nghị tới các Bộ, Ngành liên quan
Để ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có thể phát
triển mạnh mẽ trong thời gian tới, thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, em xin có
một vài kiến nghị tới Tổng cục du lịch và các ban ngành của thành phố Hà Nội.
3.2.5.1.Kiến nghị với tổng cục du lịch
Thực hiện liên kết các cơ sở đào tạo ngành du lịch để đào tạo và phát triển đội
ngũ nhân lực phù hợp, chuẩn mực, đúng yêu cầu, đúng số lượng, đúng chất lượng để
có thể cung cấp trở lại cho các cơ sở kinh doanh du lịch đội ngũ nhân viên có tay nghề,
có đầy đủ các kỹ năng cần thiết, đem lại hiệu quả cao trong công việc.
3.2.5.2.Kiến nghị với Cục vệ sinh an toàn thực phẩm thành phố Hà Nội
Các hoạt động kiểm soát nguồn thực phẩm, sự vào cuộc của các cơ quan chức
năng, ý thức trách nhiệm của người sản xuất kinh doanh thực phẩm vẫn bị bỏ ngỏ. Bởi
vậy cần có công tác kiểm tra an toàn thực phẩm hiệu quả hơn nữa bằng cách: đưa ra
các tiêu chuẩn đo lường mới, có chính sách phạt công khai với các đơn vị vi phạm, đào
tạo cán bộ vệ sinh an toàn thực phẩm chuyên nghiệp hơn.
Quy hoạch các vùng chăn nuôi, thủy hải sản, trồng trọt để cung cấp cho các cơ sở
kinh doanh nguyên vật liệu, hàng hóa đảm bảo an toàn về thực phẩm, giảm thiểu ngộ
độc thực phẩm nguy hại đến khách hàng và danh tiếng của các nhà hàng, khách sạn.
19
20