BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

ĐINH THỊ THU
NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG
XE BUÝT CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.02
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN HỮU CƯỜNG
HÀ NỘI – 2013
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày tháng năm 2013
Tác giả
i
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành luận văn thạc sỹ
Quản trị kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà
Nội”. Để hoàn thành tốt luận văn thạc sỹ, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã
nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của các tập thể, cá nhân trong
và ngoài trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội, vì thế:
Trước hết với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm
ơn đến PGS.TS. Trần Hữu Cường – người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn

CHUYẾN ĐẾN NĂM 2020 85
BẢNG 4.9: XÁC ĐỊNH MỘT SỐ CHỈ TIÊU ĐỂ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 98
BẢNG 4.10. VÍ DỤ THỜI GIAN CỦA TUYẾN XE SỐ 18 99
BẢNG 4.11: BẢNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 99
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
STT Biểu đồ Trang
iv
BIỂU ĐỒ: 4.1: BIỂU ĐỒ VỀ SẢN LƯỢNG BUÝT 52
DANH MỤC CÁC HÌNH
v
STT Hình Trang
HÌNH 2.1: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG 25
HÌNH 4.1 : HAI ĐIỂM TRUNG CHUYỂN XE BUÝT CẦU GIẤY VÀ LONG BIÊN 62
HÌNH 4.2: MỘT SỐ MẪU NHÀ CHỜ XE BUÝT TẠI HÀ NỘI 63
HÌNH 4.3: CƠ CẤU PHƯƠNG TIỆN THEO SỨC CHỨA 72
HÌNH 4.4: THỊ PHẦN XE BUÝT TẠI HÀ NỘI 78
HÌNH 4.5: ĐIỀU HÀNH TRỰC TUYẾN 95
HÌNH 4.6: MÔ HÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KT- GS CÔNG TY HIỆN NAY 97
HÌNH 4.7. THÔNG TIN TỔNG HỢP 100
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
STT Sơ đồ Trang
SƠ ĐỒ 2.1: MỐI QUAN HỆ QUA LẠI GIỮA CÔNG TY, NGƯỜI LAO ĐỘNG VÀ KHÁCH HÀNG
24
SƠ ĐỒ 3.1: BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI 43
vi
vii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BX Bến xe
KT-GS Kiểm tra, giám sát
GTĐT Giao thông đô thị

đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao từ phía khách hàng và nhân dân
Thủ đô. Chính vì vậy, ngay từ bây giờ các doanh nghiệp vận tải bằng xe buýt của
Hà Nội phải có chương trình quan tâm hơn nữa về nâng cao chất lượng dịch vụ
vận tải bằng xe buýt.
Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội là tiền thân của Tổng Công Ty
Vận Tải Hà Nội (Transerco) ngày nay, được thành lập vào năm 2001 trên cơ sở hợp
nhất bốn Công ty: Công ty Xe buýt Hà Nội, Công ty Vận tải hành khách Nam Hà
1
Nội, Công ty Xe du lịch Hà Nội, Công ty Xe điện Hà Nội. Tổng công ty Vận tải Hà
Nội được thành lập với mục tiêu: Củng cố quan hệ sản xuất tạo tiền đề phát triển vận
tải hành khách công cộng đáp ứng trên 25% nhu cầu đi lại của người dân Thủ đô vào
năm 2020.
Để đứng vững và không ngừng phát triển thị trường, Công ty cần nâng cao
chất lượng dịch vụ vận tải. Đây là một yếu tố khách quan cũng là yếu tố cấp bách
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty. Vì vậy, tôi đã quyết định thực hiện
đề tài: “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội”.
1.2 Mục tiêu
1.2.1 Mục tiêu chung
Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe
buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt nhằm mở
rộng thị trường của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách của công ty vận tải;
- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội.

nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác
này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng
mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).
* Theo ISO 9000:2000, dịch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động cần được tiến
hành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữu
hình. Trong đó, khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người tiêu dùng,
người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được hưởng lợi
và người mua có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức.
Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức đang làm việc cho
Công ty.
Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những người mua sản phẩm của doanh
nghiệp mà không phải là khách hàng bên trong.
4
Người cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là người sản xuất,
phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay người cung cấp dịch vụ hay thông
tin Người cung ứng có thể là người nội bộ hay bên ngoài tổ chức. Trong tình
huống hợp đồng người cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng phương tiện
giao dịch. Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với người cung cấp cũng hết sức
quan trọng do việc cung cấp dịch vụ. Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữu
hình có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ. Dịch vụ có thể gắn với việc sản
xuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình.
Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vực sản xuất và dịch vụ. Mọi hoạt
động sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân phối,
dịch vụ bảo hành, dịch vụ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng. Thậm chí một sản phẩm khi
đến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thường có bán kèm
hàng hóa (đồ ăn, xăng dầu ).
Như vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt. Tuy nhiên, nó khác với hàng hoá
vật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:
+ Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho
thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy nhiên nó vẫn mang nặng tính vật

vụ bị hạn chế về mặt thời gian. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng,
người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Nó vận hành như một hệ thống mở chịu sự tác động của môi trường và không
chấp nhận sự nửa vời. Người ta không thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại để
thời gian sau cung cấp tiếp. Không thể có một khách hàng nào có thể chấp nhận khi
đi ô tô được nửa đường dừng lại mai đi tiếp.
Mặt khác, người mua và người bán không thể sở hữu được dịch vụ. Nó tồn tại
thông qua sự hợp tác giữa hai bên. Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào khách
hàng. Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏi Công ty
phải làm sao để quản lý tốt được chất lượng những đơn vị phục vụ ở các địa điểm
khác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lượng dịch vụ. Mối quan hệ qua lại giữa
6
khách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không khí làm việc mang tính con người
cao. Nó tạo nên sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ.
Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làm cho
khách hàng không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không tốt cho cả quá trình
cung cấp dịch vụ mặc dù các khâu khác rất tốt.
2.1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng
* Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành khách
trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của con
người.
Quá trình kinh doanh vận tải cũng là một ngành kinh doanh vật chất vì cũng
bao gồm 3 yếu tố (công cụ lao động, đối tượng lao động – hàng hoá và hành khách,
và sức lao động). Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến (chuyến xe, chuyến tàu,
chuyến bay ).
Kinh doanh vận tải là không thể thiếu được với các ngành kinh doanh vật chất
và dịch vụ khác. Kinh doanh vận tải hàng hóa là khâu cuối cùng đưa sản phẩm đến
tay người tiêu dùng. Kinh doanh vận tải hành khách là một bộ phận không tách rời
với rất nhiều ngành dịch vụ khác như ăn uống, du lịch, mua sắm
Sản phẩm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, cũng có 2 thuộc

sản xuất vận tải
Người sử dụng
sản phẩm
SẢN XUẤT - TIÊU THỤ SẢN PHẨM
Sản
phẩm
Người sử dụng
sản phẩm
Dịch vụ bán sản
phẩm
Sản
phẩm
Dịch vụ,
bán sản phẩm
QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT QUÁ TRÌNH TIÊU THỤ
8
Tuỳ trong từng ngữ cảnh cụ thể mà được hiểu với nội dung khác nhau. Cần
được hiểu với những nghĩa rộng hơn, chẳng hạn:
Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” thì nó bao hàm những nội
dung sau:
- Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểm dừng,
điểm đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến.
- Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải xe buýt giữa các tuyến.
- Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến
- Tổ chức bán và kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động của xe trên tuyến,
Các hoạt động này có chất lượng tốt thì mới đảm bảo chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách bằng xe buýt ở đô thị tốt.
* Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách công cộng
Sản phẩm vận tải là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể,
không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, được kinh doanh gắn liền

- Công nghệ đã phát triển rất mạnh.
- Thông tin phát triển.
- Nền văn minh đã phát triển mức cao.
Từ đó hàng hoá sản xuất ra ngày càng nhiều, nhận thức của con người nâng
cao lên một cách rất rõ. Cung hàng hoá lớn hơn cầu, nhu cầu của con người rất cao
và yêu cầu đối với sản phẩm đòi hỏi rất khắt khe trong xã hội văn minh, đồng thời
tự do thông tin và thương mại toàn cầu dẫn đến việc cạnh tranh diễn ra ngày càng
gay gắt và chất lượng là một yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp.
 Chất lượng là gì?
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
10
Chất lượng cũng có thể hiểu là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó
trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả
các hãng khác trong cùng một ngành cung cấp dịch vụ.
Theo Joseph Juran & Frank Gryna: “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp đối với
nhu cầu”.
Theo American Society for Quality: “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của
hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu
cầu và làm hài lòng khách hàng ”.
Theo Armand Frigenbaum: “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên
môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong môi trường cạnh tranh”.
Theo quan điểm triết học, chất lượng là phần tồn tại cơ bản bên trong của sự vật
hiện tượng. Theo Mác thì chất lượng là mức độ, là thước đo giá trị của một thực thể.

dịch vụ được tạo ra với ý đồ là để thoả mãn được nhu cầu nào đó của khách hàng.
Nói như vậy thì khái niệm dịch vụ không phải là một khái niệm trừu tượng
đến mức người ta không thể đi đến một các diễn giải tương đối thống nhất. Tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000:2000 trong tiêu chuẩn thuật ngữ đã đưa ra định
nghĩa được các quốc gia chấp nhận và thông qua.
“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng những
yêu cầu” trong đó yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc.
Trước đây khi nói tới chất lượng đa số người ta chỉ nói tới chất lượng của chi
phí và rất ít đề cập tới chất lượng dịch vụ. Nhưng ngày nay cùng với hướng phát
triển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa về vấn đề chất
lượng dịch vụ. Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự sống còn và phát triển
của ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường. Theo bộ tiêu chuẩn ISO
12
9000:2000 thì dịch vụ là một chủng loại sản phẩm, tức là sản phẩm bao gồm cả dịch
vụ. Chất lượng dịch vụ là thoả mãn cuả khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền mà
họ bỏ ra xứng đáng với những gì người cung cấp phục vụ họ.
 Chất lượng vận tải hành khách
Chất lượng của vận tải hành khách gắn liền với sản phẩm vận tải, bởi theo
nguyên lý thông thường quá trình sản xuất vận tải luôn gắn liền với quá trình tiêu
thụ. Vận tải đến đâu tiêu thụ đến đó, chất lượng của vận tải cũng gắn liền với chất
lượng sản phẩm vận tải.
Như đã trên nêu ở trên, ở đây cũng cần phân biệt 2 nhóm yếu tố khi xem xét
chất lượng vận tải (chất lượng sản phẩm):
- Nhóm yếu tố cấu thành chất lượng vận tải (sản phẩm vận tải): Thời gian vận
tải, sự di chuyển của phương tiện trong không gian vận tải và năng lượng hay sự tổn
thất hàng hoá trong quá trình vận tải.
- Những yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm vận tải (không phải là
những yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm vận tải): Chất lượng phương tiện, điều
kiện đường xá, chất lượng những dịch vụ bổ sung như dịch vụ ăn uống phục vụ

2.1.2.1 Đặc điểm vận tải hành khách bằng xe buýt
- Về phạm vi hoạt động (Theo không gian và thời gian).
+ Không gian hoạt động: Các tuyến vận tải hành khách bằng xe buýt thường
có cự ly trung bình và ngắn trong phạm vi thành phố, phương tiện phải thường
xuyên dừng đỗ dọc tuyến để phù hợp với nhu cầu của hành khách.
+ Thời gian hoạt động: Giới hạn thời gian hoạt động của vận tải hành khách
chủ yếu vào ban ngày do phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên như đi học, đi làm
- Về phương tiện vận tải hành khách bằng xe buýt
+ Phương tiện có kích thước thường nhỏ hơn so với cùng loại dùng trong vận
tải đường dài nhưng không đòi hỏi tính việt dã cao như phương tiện vận chuyển
hành khách liên tỉnh .
14
+ Do phương tiện chạy trên tuyến đường ngắn, qua nhiều điểm giao cắt, dọc
tuyến có mật độ phương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng đỗ nhiều
lần nên đòi hỏi phải có tính năng động lực và gia tốc cao.
+ Do lưu lượng hành khách lên xuống nhiều, đi trên khoảng cách ngắn cho
nên phương tiện thường bố trí cả chỗ ngồi và chỗ đứng. Thông thường chỗ ngồi
không quá 40% sức chứa phương tiện , chỗ ngồi phải thuận tiện cho việc đi lại trên
phương tiện. Cấu tạo cửa và số cửa, bậc lên xuống và số bậc lên xuống cùng các
thiết bị phụ trợ khác đảm bảo cho hành khách lên xuống thường xuyên, nhanh
chóng, an toàn và giảm thời gian phương tiện dừng tại mỗi trạm đỗ .
+ Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách tốt nhất, trong phương tiện
thường bố trí các thiết bị kiểm tra vé tự động, bán tự động hoặc cơ giới, có hệ thống
thông tin hai chiều (Người lái- Hành khách) đầy đủ.
+ Do hoạt động trong đô thị, thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hành
khách cho nên phương tiện thường đòi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh môi trường
( Thông gió, tiếng ồn, độ ô nhiễm của khí xả )
+ Các phương tiện vận tải hành khách bằng xe buýt trong đô thị thường phải
đảm bảo những yêu cầu thẩm mỹ. Hình thức bên ngoài, màu sắc, cách bố trí các
thiết bị trong xe giúp hành khách dễ nhận biết và gây tâm lý thiện cảm về tính hiện