CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI NHÀ KHÁCH DÂN TỘC
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại Thế
giới - WTO, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước
quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng
không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Ngành
du lịch Việt Nam đang ngày càng khẳng định được vị trí mũi nhọn của mình trong nền
kinh tế quốc dân. Các điểm du lịch ngày càng được phát triển về số lượng và chất
lượng (CL) phục vụ khách du lịch. Một trong những điểm du lịch luôn thu hút được
nhiều khách tới thăm quan và làm việc đó là Hà Nội. Với vị thế là thủ đô của đất nước,
Hà Nội được lựa chọn để tổ chức nhiều sự kiện quốc gia và quốc tế mà gần đây là hội
nghị APEC, thông qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đến Việt Nam nhiều hơn như là
điểm đến an toàn, thân thiện. Hà Nội đang dần trở thành một trung tâm MICE ở trong
nước và khu vực. Chính vì vậy chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng dịch vụ
(CLDV) của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịch đang đến
và sẽ đến Việt Nam.
Dịch vụ (DV) phòng là một trong những DV cơ bản của các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn, nhà khách, việc nâng cao CLDV phòng sẽ góp phần nâng cao CLDV
của doanh nghiệp.
Nâng cao CLDV phòng sẽ làm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng,
từ đó mà tăng sự thỏa mãn của khách hàng, tạo điều kiện phát triển kinh doanh của
doanh nghiệp.
Nhà khách Dân tộc là một cơ sở lưu trú với tiêu chuẩn hạng 2 sao có vị trí thuận
tiện cho khách, đối tượng khách chủ yếu của Nhà khách là khách công vụ và khách
chính trị trong nước. Tuy nhiên qua ba tuần thực tập tổng hợp tại Nhà khách Dân tộc,
em nhận thấy một số vấn đề còn tồn tại ở trong cung ứng DV phòng của Nhà khách
như sau:
+ Khả năng giao tiếp, thái độ của nhân viên chưa cao
+ Cơ sở vật chất (CSVC) phục vụ cho các nhân viên thao tác nghiệp vụ, trang
thiết bị trong phòng còn thiếu và đã lỗi thời.

Các số liệu minh họa trong chuyên đề được trích dẫn từ các số liệu của Nhà khách Dân
tộc trong vòng 2 năm 2009, 2010.
1.5. Một số khái niệm cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm cơ bản
DV (ISO 9004-2:1991E) là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà
cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của người tiêu dùng.
DV phòng: là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng các nhu cầu tại
2
phòng của người tiêu dùng. (Trong đó khách hàng là những người đến đặt phòng hoặc
tiêu dùng các DV tại phòng của doanh nghiệp kinh doanh phòng nghỉ, còn nhà cung
ứng là các khách sạn, nhà nghỉ, mà cụ thể ở đây là các bộ phận tham gia quá trình sản
xuất và cung ứng. Các DV tại phòng của doanh nghiệp).
CL: là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì, CLDV là mức phù hợp của sản
phẩm DV thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
CLDV chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bằng việc so sánh giữa
CL cảm nhận và CL trông đợi.
Từ đó có thể hiểu CLDV phòng là: mức phù hợp của DV phòng thỏa mãn
những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
Nâng cao CLDV: là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm
nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình tạo thêm lợi ích cho cả
tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (Theo tiêu chuẩn Việt Nam 9001:1996).
Từ đó có thể hiểu nâng cao CLDV phòng: là những hoạt động được tiến hành
trong các bộ phận cung ứng các DV tại phòng nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất
hoạt động của quá trình kinh doanh các DV đó, nhờ vậy mà làm tăng thêm lợi ích cho
khách hàng và Nhà khách.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu nâng cao CLDV phòng
1.5.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng CLDV phòng

CL trang thiết bị: Là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu của khách
hàng. Nó cũng tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hài lòng với nhà hàng qua cách lựa
chọn, thiết kế lắp đắt các trang thiết bị hiện đại bên trong nhà hàng. Cách bố trí hợp lý
trong nhà hàng, đủ thẩm mỹ, vệ sinh sạch sẽ các khu vực trong và xung quanh nhà
hàng sẽ làm cho khách cảm thấy thoả mái, tin tưởng vào CLDV của Nhà khách.
Tiện nghi trong phòng: Đặc điểm của DV nói chung và DV du lịch nói riêng là
vô hình; khách hàng khó có thể đánh giá trước được CL của sản phẩm đó như thế nào
nếu chưa tiêu dùng DV đó. Doanh nghiệp muốn khách hàng cảm nhận được CL của
sản phẩm phải "hữu hình hoá" được sản phẩm (Bằng các cách khác nhau như: đầu tư
tiện nghi trong phòng, không gian tiêu dùng sản phẩm, giá, khách hàng ).
CL món ăn đồ uống: đây là yếu tố quan trọng để khẳng định CL bộ phận bàn,
bếp và phục vụ. CL món ăn, đò uống được đảm bảo thì sẽ góp phần làm tăng thêm
CLDV phục vụ ở Nhà khách.
Vệ sinh: Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng mà khách có thể dễ dàng
quan sát và đánh giá được. Do đó, đảm bảo vấn đề vệ sinh là vấn đề quan trọng mà bất
cứ một doanh nghiệp kinh doanh DV nói chung, du lịch nói riêng mà cụ thể là xét với
Nhà khách Dân tộc cần phải hiểu rõ và thực hiện tốt.
4
Thanh toán: Đòi hỏi nhân viên phải đảm bảo chính xác, kịp thời. Tuy đây chỉ là
một bước nhỏ nhưng nó ảnh hưởng đến ấn tượng cuối cùng của khách về CLDV cung
ứng. Để làm tốt bước này, cần pahir có sự liện hệ thường xuyên và phối hợp chặt chẽ
giữa bộ phận thanh toán và bộ phận cung cấp DV cho khách.
Cảm nhận chung: là kết quả đánh giá chung của khách về CLDV, nó bao gồm
sự đánh giá tổng hợp của khách về những chỉ tiêu kể trên và một số nhân tố khác như:
cách bài trí phòng, sự đa dạng các DV ngoại vị,
1.5.2.3. Phương pháp đánh giá
Trong lĩnh vực du lịch nói chung, phương pháp được dùng phổ biến hơn cả là:
Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng. Phương pháp
này gồm có 6 bước như sau:
Hình 1.1: Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của

2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng CLDV phòng tại Nhà khách Dân tộc
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Để có dữ liệu sơ cấp em sử dụng phương pháp điều tra khách hàng tại Nhà
khách Dân tộc gồm các bước sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra là khách đặt phòng và thuê phòng tại Nhà khách Dân tộc
trong thời gian từ ngày 25/05/2011 đến ngày 13/06/2011. Trong khoảng thời gian này
có 441 khách hàng tiêu dùng DV phòng của Nhà khách, tất cả đều là khách nội địa,
trong đó khách công vụ là 380 khách (chiếm 86.17%), khách du lịch thuần túy là 61
khách (chiếm 13.83%). Độ lớn của mẫu điều tra là 70 khách (chiếm 15.87%)
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức CL
Mẫu phiếu điều tra thiết kế đủ các phần. Trong đó phần nội dung, các câu hỏi
và các chỉ tiêu đánh giá phải đúng, đủ nhằm đánh giá một cách chính xác nhất CLDV
phòng của khách sạn. Đồng thời phải đảm bảo tính thẩm mỹ của phiếu.
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt, nội dung gồm:
Phần 1: Thông tin về Nhà khách
Phần 2: Lời cảm ơn và lời đề nghị khách hàng đánh giá CLDV phòng
Phần 3: Bảng câu hỏi thể hiện các chỉ tiêu đánh giá CLDV phòng. Trong đó ở
bảng câu hỏi đưa ra các chỉ tiêu đánh giá CLDV phòng như: kỹ năng phục vụ, thái độ
phục vụ, tiện nghi trong phòng,… với các mức CL: tốt, khá, trung bình, kém và rất kém.
Phần 4: Lời cảm ơn, ngày, tháng, năm
Ứng với mỗi mức CL ta có thang điểm cụ thể, phù hợp với từng loại chỉ tiêu như
sau: Tốt – 5 điểm; Khá – 4 điểm; Trung bình – 3 điểm; Kém – 2 điểm; Rất kém – 1 điểm
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Việc phát phiếu điều tra được tiến hàng trong khoảng thời gian từ 25/5/2011
đến 13/6/2011 ngay sau khi khách tiến hàng thủ tục check-out. Tổng số phiếu phát cho
khách hàng là 70 phiếu, trong đó phát cho đối tượng khách công vụ là 55 khách
(chiếm 78.57 %), khách du lịch thuần túy là 15 khách (chiếm 21.43 %), tất cả đều là
khách nội địa đến nghỉ tại Nhà khách.
Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm

=
nm
m
j
ij
n
i
X
.
1 1
∑∑
= =
Trong đó:
i
là du khách thứ i (
i
= 1,n).
n là số khách hàng được điều tra.
m là số chỉ tiêu điều tra
Bước 6: Kết luận
Dựa vào kết quả xử lý ý kiến của khách hàng, phân tích và nhận xét các nội
dung trình bày trong bảng biểu và đưa ra kết luận.
Với thàng điểm 5 thì CLDV được đánh giá như sau:
X = 5 : CLDV vượt xa mức trông đợi khách hàng
4 ≤ X < 5 : CLDV phòng vượt mức trông đợi của khách hàng
3 ≤ X < 4 : CLDV phòng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
2 ≤ X < 3 : CLDV phòng dưới mức trông đợi của khách hàng
1 ≤ X < 2 : CLDV phòng dưới xa mức trông đợi khách hàng
8
2.2. Phân tích các kết quả nghiên cứu

mảng kinh doanh hoạt động mạnh của Nhà khách.
 DV cho thuê phòng hội nghị, hội thảo. Nhà khách có tổng số 5 phòng tổ
chức các DV hội nghị, hội thảo, đám cưới…như: 201, 202, 205,309,310 với số chỗ
ngồi từ 30 – 120 chỗ.
9
 DV cho thuê kiot, gian hàng.
Hiện nay Nhà khách có cho thuê nhiều địa điểm làm gian hàng, các kiot, quầy hàng.
 Trung tâm lữ hành.
Mới được thành lập đầu tháng 1 năm 2008. Với mục tiêu sau khi đi vào hoạt
động thì nguồn khách tiềm năng chủ yếu của Trung tâm chính là lượng khách đến lưu
trú và tiêu dùng DV tại Nhà khách.
 DV khác: DV điện thoại, DV trông giữ xe.: Các DV này chỉ bổ sung và hoàn
thiện cho các DV chính.
2.2.2. Phân tích thực trạng CLDV phòng tại Nhà khách Dân tộc:
2.2.2.1. Kết quả điểu tra khách hàng sau khi xử lý dữ liệu
Bảng 2.1: Kết quả điểu tra CLDV phòng
STT
Mức CL
Chỉ tiêu
Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém
Điểm
TB
SP % SP % SP % SP % SP %
1 DV phòng nghỉ
1.1 CL trang thiết bị 7 11.67 22 36.67 31 51.67 - - - - 3.6
1.2
Tiện nghi phòng
nghỉ
8 13.33 19 31.67 33 55 - - - - 3.58
1.3 Vệ sinh 13 21.67 21 35 26 43.33 - - - - 3.78

trang thiết bị hiện nay của Nhà khách đã cũ và lỗi thời, nếu nói về hiện đại lại càng
không thể.
Chỉ tiêu vệ sinh: Điểm trung bình chung của chỉ tiêu này là 3.78 tương ứng với
mức CL đáp ứng được sự trông đợi. Số lượng khách hàng đánh giá vấn đề vệ sinh nói
chung trong phục vụ phòng tại Nhà khách tốt chiếm 21.67 %, mức khá chiếm 35 %,
trung bình chiếm 43.33%.
* DV giặt là:
Điểm trung bình đánh giá cho chỉ tiêu chất lượng đồ vải là 3.68 tương ứng với
mức CL đáp ứng được trông đợi. Hoạt động kinh doanh DV này đã góp vào CLDV
chung của Nhà khách. Mỗi khi DV lưu trú gia tăng sẽ kéo theo sự gia tăng của loại hình
DV này. Bộ phận giặt là cũng đã được lãnh đạo quan tâm đầu tư đầy đủ máy móc trang
thiết bị để thực hiện công việc. Song với nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng thì DV
này khó mà đáp ứng tốt. Hiện tại, với 1 nhân viên tác nghiệp chính thì việc một nửa ý
kiến khách hàng cho rằng CLDV chỉ đạt mức trung bình là không có gì khó hiểu.
* DV phục vụ ăn tại phòng:
Chỉ tiêu kỹ năng phục vụ của nhân viên: Điểm trung bình đánh giá là 3.73 tương
ứng với mức CL đáp ứng được trông đợi. 28 ý kiến trung bình. Đội ngũ lao động của
Nhà khách tuy đã được trải qua các khoá bồi dưỡng về nghiệp vụ, trình độ nghiệp vụ
đều khá cao (Phụ lục 2). Song đòi hỏi cần có sự chuyên nghiệp cao hơn nữa. Bên cạnh
đó, nhân viên khi tiến hành các hoạt động tác nghiệp, tác phong làm việc còn chưa
cao. Điển hình là vẫn còn tình trạng nhân viên đi muộn về sớm. Đây là một vấn đề tồn
tại từ lâu mà một doanh nghiệp nhà nước như Nhà khách Dân tộc vẫn chưa thể giải
quyết hoàn toàn.
11
Chỉ tiêu kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Điểm trung bình đánh giá là 3.52. Có 3
ý kiến cho rằng khả năng giao tiếp của nhân viên kém. Một thực tế ở Nhà khách là
nhân viên có trình độ nhưng giao tiếp với khách không đạt hiệu quả cao. Một phần là
do đặc điểm đối tượng khách chủ yếu của Nhà khách là các cán bộ nhân viên đi công
tác hoặc tham gia hội nghị nhưng một phần là người dân tộc. Họ có những thói quen
tập tục riêng dẫn đến việc nhân viên gập khó khăn trong việc giao tiếp. Tuy nhiên

31 khách hàng đánh giá trung bình (chiếm 51.67%). Điều này cho thấy, khách hàng
cảm nhận chung CLDV phòng của Nhà khách đã thỏa mãn được trông đợi của họ.
12
CHƯƠNG 3: CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CLDV PHÒNG TẠI NHÀ KHÁCH DÂN TỘC
3.1. Các phát hiện qua nghiên cứu
3.1.1. Thành công và nguyên nhân
3.1.1.1. Thành công
Nhà khách Dân tộc đóng tại địa điểm đẹp, ngã tư đường Liễu Giai – Đội Cấn,
giao thông đi lại dễ dàng, thuận tiện trong việc đón tiếp khách tới lưu trú và nghỉ ngơi.
Chất lượng dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn tối thiểu chung theo quy định của Nhà
nước đối với các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, đã theo kịp mặt bằng chung về yêu
cầu của khách hàng, của thị trường nơi mà Nhà khách đang tham gia kinh doanh.
Vấn đề vệ sinh luôn được đảm bảo. Nhìn chung không gian của Nhà khách luôn
được vệ sinh sạch sẽ, bên trong cũng như bên ngoài phòng tiệc, đảm bảo vệ sinh trước
khi khách đến và sau khi khách tiêu dùng xong DV phòng.
Vấn đề thanh toán được khách hàng đánh giá cao nhất. Quá trình thanh toán có sự
phối hợp chặt chẽ giữa nhân viên phòng kế toán với các bộ phận cung ứng DV cho khách.
Đội ngũ nhân viên phục vụ tại Nhà khách đã qua lớp bồi dưỡng kinh doanh
nghiệp vụ Nhà khách, nhìn chung có khả năng đáp ứng yêu cầu đòi hỏi của ngành
nghề. Với trình độ của đội ngũ lao động như hiện nay là phù hợp với nhà khách có quy
mô tương đương với Nhà khách nhỏ như Nhà khách Dân tộc.
3.1.1.2. Nguyên nhân
+ Nhân viên của Nhà khách đa phần đều có trình độ khá cao. Qua bảng cơ cấu
lao động trong Nhà khách (Phụ lục 2) ta nhận thấy đội ngũ lao động trong bộ phận
buồng của Nhà khách tốt nghiếp trung cấp, sơ cấp, cao đẳng và đại học không có ai.
+ Nhà khách đã trang bị được hệ thống máy tính cho các bộ phận làm việc
khoảng 22 chiếc có nối mạng Internet với đầy đủ các phần mềm hỗ trợ làm việc giúp
cho quá trình giải quyết công việc nhanh chóng và dễ dàng hơn, đồng thời cũng giúp
cho việc trao đổi thông tin giữa các bộ phận thuận tiện hơn. Từ đó mà phối hợp hoạt

- Đầu tư bảo trì, nâng cấp CSVC kỹ thuật, trang thiết bị và tiện nghi phục vụ.
Nhà khách phải luôn đảm bảo, nuôi dưỡng, đổi mới bổ sung các trang thiết bị
cần thiết để đáp ứng các nhu cầu mới của khách hàng.
- Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng của nhân viên.
Thực hiện tốt công tác tuyển mộ, tuyển chọn, làm tốt công tác đào tạo ban đầu
thì sẽ giảm được chi phí trong việc đào tạo lại lao động đồng thời có chính sách
thưởng phạt nhân viên hợp lý.
- Đa dạng hoá sản phẩm ăn uống.
Cùng với việc đảm bảo chất lượng trong quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại
phòng, việc mở rộng các danh mục các món ăn độc đáo, mang đặc trưng riêng, sẽ giúp
cho Nhà khách có thể tạo ra cho các đối tượng khách hàng những ấn tượng riêng mang
đến cơ hội thu hút được một số lượng khách lớn và ổn định hơn.
14
3.2. Các đề xuất giải pháp nâng cao CLDV phòng tại Nhà khách Dân tộc
3.2.1. Phát triển, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Về vấn đề dịch vụ Nhà khách nói chung và dịch vụ buồng trong Nhà khách nói
riêng thì nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó
có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ
của Nhà khách. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt
động đầu tư trực tiếp để góp phần nâng cao CLDV phòng của Nhà khách. Tất cả
những gì mà họ làm và những gì nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về
dịch vụ, về Nhà khách.
CL phục vụ của đội ngũ lao động của Nhà khách tuy đã được trải qua các khoá
bồi dưỡng về nghiệp vụ song đòi hỏi cần có sự chuyên nghiệp cao hơn nữa. Các quy
định về tiêu chuẩn thực hiện nhiệm vụ cũng cần phải luôn cập nhật, theo kịp yêu cầu
chung cũng như yêu cầu của khách hàng.
Do đó Nhà khách cần phải chú trọng đến việc:
- Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động
Công tác tuyển chọn, tuyển mộ lao động có ý nghĩa rất lớn đối với chất lượng
lao động các bộ phận sau này trong Nhà khách. Thực hiện tốt công tác tuyển mộ,

Đối với nhân viên có trình độ và khả năng phát triển thích hợp với vị trí quản
lý, Nhà khách cần chú trọng đào tạo về chuyên môn quản lý thực tiễn tại Nhà khách,
cho họ tiếp cận với các công việc mang tính chất quản lý để họ phát huy những khả
năng của mình. Cũng có thể phối hợp với các cơ quan có thẩm quyền gửi nhân viên đi
đào tạo nâng cao trình độ.
Khuyến khích nhân viên đi học thêm để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp
vụ, đặc biệt về đặc điểm tâm lý khách hàng và trình độ ngoại ngữ của nhân viên.
Hướng dẫn đào tạo thêm về tinh thần, thái độ, văn háo ứng xử, kỹ năng giao tiếp đảm
bảo yêu cầu về phục vụ khách quốc tế.
Tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên nâng cao trình độ của mình như là: mời
các giáo viên ở các trường đào tạo về nghiệp vụ Nhà khách đến giảng dạy, kết hợp vừa
đào tạo, vừa thực hành, vừa đảm bảo bảo thực hiện công việc hàng ngày của nhân viên
bộ phận buồng; Hoặc hỗ trợ về kinh phí, thời gian để các nhân viên tự học với nội
dung là phục vụ các công việc Nhà khách giao. Mức kinh phí quy định phù hợp với trình
độ được đào tạo như đại học, cao đẳng… Đồng thời Nhà khách cũng phải đưa ra những
ràng buộc nhất định về nội dung chương trình cần đào tạo theo nhu cầu của Nhà khách, và
nhân viên cần phải cam kết làm việc trong thời gian tối thiểu tại Nhà khách khi kết thúc
chương trình đào tạo, thời gian quy định tuỳ thuộc vào trình độ được đào tạo.
Công tác đào tạo cần phải được tiến hành thường xuyên, liên tục không chỉ với
nhân viên bộ phận buồng mà tất cà các nhân viên bộ phận khác và các cán bộ quản lý.
Các kiến thức, kỹ năng, nghiệp vụ cần thiết là: nghiệp vụ phục vụ, trình độ ngoại ngữ,
kiến thức về tâm lý phục vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử đối với các đối tượng khách
khác nhau.
16
- Chính sách thưởng phạt nhân viên hợp lý
Có câu nói “những nhân viên bằng lòng với công việc sẽ là những nhân viên có
năng suất cao”. Nếu như thế thì việc của các nhà quản lý thất đơn giản: tìm ra phương
pháp nào đó để làm cho nhân viên vui vẻ (có nghĩa là hài lòng) với công việc của họ
và điều này sẽ dẫn đến năng suất lao động cao. Câu “nếu ta quan tâm đến quyền
lợi của nhân viên thì họ sẽ quan tâm đến quyền lợi của ta” đã trở nên phổ biến trong

thường.
17
Hiện nay Nhà khách dân tộc đã có một hệ thống cơ sở mang đậm dấu ấn bản sắc
văn hoá dân tộc: từ cách thiết kế, từ cách trang trí và những thiết bị sử dụng trong Nhà
khách. Do đó chỉ cần tập trung vào công tác bảo trì, định kỳ thay thế các trang thiết bị
theo đúng quy định. Đặc biệt khách sạn cần thay thế hệ thống điện từ thông tin liên lạc
như: điện thoại, máy vi tính, máy fax,…bằng những công nghệ tiên tiến hơn để dễ
dàng sử dụng. Ngoài ra, Nhà khách cũng cần phải sửa lại tường, trần nhà và một số
phòng cho khách ở bởi vì hệ thống này đã dần xuống cấp. Công việc này là cần thiết
và phải sửa chữa ngay.
3.2.2.2. Đầu tư trang thiết bị và tiện nghi phục vụ
Dịch vụ càng phức tạp vô hình thì khách hàng càng tin vào yếu tố hữu hình
như: trang trí, lối kiến trúc, cách sắp xếp, bày trí trang thiết bị,… Cơ sở vật chất kỹ
thuật hiện đại, thẩm mỹ cao sẽ làm tăng tính hữu hình của sản phẩm, làm tăng giá trị
trong sản phẩm và đồng thời góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm và làm tăng
năng suất lao động.
Khách hàng đến với Nhà khách thông thường chủ yếu là khách công vụ trong
nước, tuy là những những nhà kinh doanh, nhà buôn bán, thương gia, hay những nhà
chính trị, ngoại giao, họ đến đây một phần vì mục đích công việc, phần khác là tìm
được không gian thoải mái, thư giãn sau những giờ làm việc vất vả.
Đối với Nhà khách dân tộc, không yêu cầu đòi hỏi trang thiết bị và cơ sở vật
chất quá sang trọng và tiện nghi, điều quan trọng là nó mang tính nghệ thuật cao, mang
đậm dấu ấn nét văn hoá dân tộc. Không gian và lối kiến trúc sẽ tạo cho khách hàng
cảm giác yên bình, như tìm lại về với cội nguồn dân tộc.
Nhà khách nên tích cực đầu tư cải tạo, bổ sung trang thiết bị trong phòng, trang
bị thêm các thiết bị cần thiết cho sinh hoạt của khách.Thường xuyên sửa chữa, bảo
dưỡng cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có, phục vụ các hoạt động kinh doanh dịch vụ của
Nhà khách. Phối hợp với một số tỉnh miền Bắc, Trung, Nam đầu tư thêm nội thất để
một số phòng nghỉ mang đậm bản sắc văn hoá dân tộc của từng địa phương.
3.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống