LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng
bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã
hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rõ rệt trong đời sống con người, nhu
cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó thì
sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan.
Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước. Hệ thống
khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được
xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặc
biệt là các thành phố lớn như Hà Nội, TP HCM…
Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà
còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Hoạt động
kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn ở nước ta. Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của các doanh nghiệp
này. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh tranh với các
khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết. Khách sạn Hoàng Hà
là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao đã và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao
chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu của họ, đồng thời nhằm nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi
thế cạnh tranh trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề cấp thiết đặt ra
đối với khách sạn Hoàng Hà, nó ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu, lợi nhuận của khách
sạn cũng như khả năng chiếm lĩnh vị trí trên thị trường.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc này, qua quá trình thực tập tại khách
sạn Hoàng Hà, em chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại
khách sạn Hoàng Hà” để hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Lưu Thúy Hà - K40 B3 1


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng trong khách sạn
1.1.1. Khái niệm dịch vụ phòng
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng
rãi là khái niệm dịch vụ theo định nghĩa của ISO-9004-2:1991E:
“Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp
và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu
của người tiêu dùng”.
Hay dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm
vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế,
giáo dục, du lịch…
Từ khái niệm trên đây, ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ phòng như sau: Dịch
vụ phòng là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa khách hàng và khách sạn,
là những dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm mục đích thỏa
mãn nhu cầu nghỉ ngơi của họ.
Theo cơ cấu tiêu dùng thì dịch vụ trong khách sạn bao gồm hai loại dịch vụ là:
dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ được tạo ra để thoả
mãn những nhu cầu cơ bản của khách hàng như: ăn uống, ngủ nghỉ. Bởi lẽ, khách đến
với khách sạn hầu hết là khách đi du lịch từ các vùng, quốc gia khác nên nhu cầu của họ
là tìm kiếm một chỗ nghỉ ngơi, thưởng thức các món ăn đặc trưng của vùng miền đó. Do
vậy, dịch vụ cơ bản là điều kiện để khách sạn hoạt động và là lý do chính để khách hàng
tìm đến với khách sạn. Bên cạnh đó, dịch vụ bổ sung là những dịch vụ nhằm thoả mãn
những nhu cầu không thường xuyên của khách hàng như: massage, cắt tóc, gội đầu,
karaoke…Thế nhưng ngày nay một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn sẽ rất
khó tồn tại nếu thiếu các dịch vụ bổ sung.
Theo cơ cấu tiêu dùng, dịch vụ phòng cũng có thể được hiểu như sau: Dịch vụ
phòng là một trong những dịch vụ cơ bản của khách sạn, bao gồm phòng ở và các dịch
vụ đi kèm nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách tại khách sạn.

thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác của khách hàng đồng thời tạo niềm tin và sự an
toàn nơi họ.
b. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Với sản phẩm dịch vụ thì
cung cầu không thể tách rời nhau do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng, điều này
có nghĩa là khi khách hàng có nhu cầu thì lúc đó quá trình sản xuất mới diễn ra và sản
xuất đến đâu tiêu dùng đến đó hoặc sản xuất chỉ diễn ra trước đó ít phút. Quá trình sản
xuất và tiêu dùng diễn ra tại cùng một thời điểm và cùng một địa điểm. Đây cũng là
điểm khác biệt với hàng hoá thông thường hầu hết phải trải qua ba khâu sản xuất, lưu
thông, tiêu dùng và giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng bao giờ cũng có sự tách biệt về
Lưu Thúy Hà - K40 B3 4

không gian và thời gian. Cũng chính bởi đặc điểm này khiến cho người tiêu dùng khó có
thể kiểm tra sản phẩm hỏng và đối với người phục vụ cũng khó khăn trong việc sửa sai
khi cung cấp dịch vụ.
Sản phẩm dịch vụ chỉ được sản xuất khi có yêu cầu của khách hàng. Chính vì vậy,
có thể xem khách hàng là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng sản
phẩm dịch vụ. Để thoả mãn yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ là điều không
thể biết trước nên việc sai hỏng là rất khó tránh khỏi, chính vì thế để tỷ lệ này là thấp
nhất có thể các nhà cung cấp cần xây dựng sẵn các biện pháp để khắc phục những
trường hợp xấu có thể xảy ra bên cạnh việc tạo ra sản phẩm. Để làm được điều này thì
các nhà quản lý khách sạn cần phải xây dựng một quy trình rõ ràng, linh hoạt trong mọi
tình huống và yêu cầu khác nhau của khách hàng. Cụ thể, đòi hỏi đội ngũ nhân viên phải
có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, hiểu và nắm rõ các bước của quy trình sản xuất
và cung ứng sản phẩm dịch vụ.
c. Sự tham gia của khách hàng trong qúa trình tạo ra dịch vụ: Như đã nói ở trên,
khách hàng được xem như là “nguyên liệu đầu vào” của quá trình sản xuất và cung ứng
sản phẩm dịch vụ. Không có các yêu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc sẽ không
có nguồn cầu thì tất yếu sẽ không có nguồn cung. Nhà sản xuất không có cơ sở để tạo ra
các sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo ra thì sẽ không có đối tượng phục vụ. Như thế sẽ
không tồn tại cái gọi là “dịch vụ”. Cụ thể hơn với dịch vụ phòng, khi khách hàng đến

sạn. Khi một phòng của khách sạn bị bỏ phí một đêm thì nó không thể bán lại được.
Tương tự thời gian của các nhân viên dịch vụ du lịch không thể dành cho lúc cao điểm.
Để hạn chế đặc điểm này, các khách sạn cần xây dựng các chiến lược phát triển nhằm
thu hút khách và giữ khách ở lại lâu dài, tránh lãng phí. Bên cạnh đó đòi hỏi khách sạn
phải cung cấp nhiều sản phẩm cao hơn sự mong đợi của khách. Đồng thời cần cập nhật
thông tin hàng ngày để đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó có sự điều chỉnh phù hợp.
f. Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của sản
xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước
khi bán cho khách hàng, vì vậy cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý ISO-9000:
“Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”.Cụ thể của triết lý này đó là phải làm đúng các
thao tác, các bước trong quy trình nghiệp vụ ngay từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối
cùng - sản phẩm đến tay khách hàng. Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán tuy
là khó nhưng không phải không thực hiện được vì dịch vụ được tạo ra theo một quy
trình tương đối nhất định, do đó ta có thể kiểm tra theo từng công đoạn, từng bước trong
quy trình. Ví dụ đối với dịch vụ phòng, ban đầu ta có thể kiểm tra mức độ đầy đủ của hệ
thống trang thiết bị trong phòng, rồi đến sự sạch sẽ, sức hoạt động của các đồ đạc thiết
bị trong phòng nếu có hỏng hóc rất dễ để thay thế…Tóm lại là khách sạn có thể sửa sai.
Mặc dù không đơn giản nhưng công tác kiểm tra phải được tiến hành thường xuyên để
đánh giá và phân tích làm cơ sở cho công việc cải tiến chất lượng và làm cho nhân viên
tự ý thức được trách nhiệm của mình trong công việc.
Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ phòng còn mang một số đặc điểm của dịch vụ
khách sạn khác như:
Lưu Thúy Hà - K40 B3 6

* Tính cố định: Khách sạn được xây dựng tại một địa điểm cố định và xa nơi cư
trú thường xuyên của khách. Sản phẩm dịch vụ phòng không thể vận chuyển từ nơi này
đến nơi khác được. Do đó, nếu muốn sử dụng dịch vụ của khách sạn thì khách phải đến
tận nơi để sử dụng dịch vụ. Tính cố định còn được thể hiện ở việc khách sạn không thể
mở rộng hay thu hẹp số lượng phòng một cách thường xuyên, liên tục được. Điều này
có nghĩa là, khách sạn dù muốn cũng không thể thu hẹp phòng để giảm bớt chi phí vào


* Lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow:
Các khách hàng giao dịch với công ty dịch vụ để thoả mãn nhu cầu, do đó các
công ty cần nghiên cứu một trong những lý thuyết có tầm ảnh hưởng lớn nhất là lý
thuyết nhu cầu của Abrham Maslow đưa ra vào năm 1940.
Hình 1.2. Bậc thang nhu cầu của Maslow
Theo Abrham Maslow, nhu cầu của con người được chia ở 5 cấp độ, theo cung
bậc từ thấp đến cao như sau: Nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu
được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện.
+ Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow,
bao gồm các nhu cầu về ăn, ở, đi lại,…Các công ty kinh doanh khách sạn-du lịch cần
cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý của
khách hàng khi họ đói và mệt mỏi. Những người làm trong ngành kinh doanh khách sạn
có sự tương tác đầu tiên khi khách mệt mỏi sau một chuyến đi dài. Do vậy, khách sạn
cần nắm bắt được tâm lý này của khách để nhanh chóng bố trí phòng cho họ, giúp đưa
họ và hành lý lên phòng và khi đó chắc chắn rằng phòng đã ở tư thế sẵn sàng đón tiếp
khách tức là mọi thứ phải thật đầy đủ và sạch sẽ. Vì khi đó khách hàng thường khó tính
hơn, họ rất nhạy cảm với vấn đề họ được đối xử như thế nào.Và Donal Davidoff cũng
đã ra quy luật thứ hai của dịch vụ là “Tạo ra ấn tượng đầu tiên với khách hàng là quan
trọng nhất”. Quy luật này nhấn mạnh sự khó khăn của việc tạo ra ấn tượng đầu tiên, vì
vậy yêu cầu người cung cấp dịch vụ cần phải chú tâm đặc biệt tới nhu cầu của khách
hàng ở những giờ phút đầu tiên mang tính chất quyết định này.
+ Nhu cầu an toàn: Khi nhu cầu sinh lý được thoả mãn, con người nảy sinh nhu
cầu về sự an toàn. Khách hàng mong muốn họ được đảm bảo cả về tính mạng cũng như
tài sản trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Nhu cầu an toàn được thể hiện cụ thể đó là,
họ mong muốn có một phòng nghỉ an toàn cùng các trang thiết bị, tiện nghi sinh hoạt
luôn hoạt động tốt và đảm bảo không gây ra bất kỳ sự cố nguy hiểm đến tính mạng nào.
Lưu Thúy Hà - K40 B3 8
Nhu cầu được
tôn trọng

thích hợp thì dễ thu được kết quả cao.
Tóm lại, khi nghiên cứu bậc thang nhu cầu của Maslow cần chú ý rằng bậc thang
nhu cầu rất năng động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh. Hành vi ứng xử thường
được quyết định bởi một sự kết hợp các nhu cầu. Sự thoả mãn và không thoả mãn chỉ
mang tính chất tương đối và không nhất thiết phải đáp ứng tất cả các nhu cầu.
* Lý thuyết về sự trông đợi của Donald M. Davidoff:
Một quy luật dịch vụ cho rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về
dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoả
mãn. Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao
hơn thì họ sẽ không thoả mãn. Điều đó yêu cầu các khách sạn và bộ phận kinh doanh
lưu trú phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng. Donald M. Davidoff cho rằng sự
trông đợi đó bao gồm 7 loại trông đợi sau:
Lưu Thúy Hà - K40 B3 9

- Sự sẵn sàng: Khách hàng luôn trông đợi được đáp ứng nhu cầu một cách nhanh
chóng và hiệu quả như phòng ở sạch sẽ, mọi thứ đều đầy đủ và hoạt động tốt. Điều này
đòi hỏi nhân viên bộ phận phòng phải có bước chuẩn bị thật tốt.
- Cư xử tao nhã: Ai cũng muốn được đối xử tử tế, khách hàng cũng thế. Họ lưu trú
tại khách sạn không chỉ muốn tìm một chỗ nghỉ qua đêm mà họ muốn được đối xử tuyệt
vời hơn so với sự đối xử nếu như họ nghỉ ở các nhà nghỉ bình dân. Khách hàng trông
đợi ở các nhân viên những hành động lịch sự, cư xử tao nhã và mềm mỏng ngay cả khi
mà họ cảm thấy khó chịu và tỏ thái độ bực bội với dịch vụ của khách sạn. Nhân viên bộ
phận phòng cần chú ý hơn trong việc hạn chế cảm xúc trước những đòi hỏi hay phàn
nàn quá đáng của khách.
- Sự chú ý cá nhân: Dù họ đến từ đâu và họ làm nghề gì thì tất thảy mọi khách
hàng đều trông đợi được đối xử một cách đặc biệt, được quan tâm và quan trọng trong
mắt người khác. Họ muốn mình là cá nhân duy nhất, được phục vụ tận tình và đặc biệt
nếu nhân viên bộ phận phòng nhớ được tên của khách hàng thì quả là một điều tuyệt
vời. Đôi khi khách hàng muốn được gọi thân mật bằng tên của họ thay vì thưa quý
khách.

kết hợp, hỗ trợ của nhiều bộ phận có liên quan. Các bộ phận đó phải được tổ chức một
cách khoa học dựa trên một mô hình quản trị đã được nghiên cứu từ trước. Để quản lý
quá trình cung ứng dịch vụ có nhiều mô hình quản lý khác nhau.
* Mô hình quản lý theo mục tiêu tài chính - MBO
MỤC TIÊU TÀI CHÍNH
THƯỞNG PHẠT
GIÁM ĐỐC KIỂM TRA
GIAO NHIỆM VỤ
ĐỊNH HƯỚNG O HAY R
Hình 1.3. Mô hình quản lý theo mục tiêu tài chính - MBO
Hiện nay, đang tồn tại hai mô hình quản lý khác nhau, đó là mô hình quản lý theo
mục tiêu tài chính – MBO (Management By Financial Objective) và mô hình quản lý
theo quá trình – MBP (Management By Process). Việc áp dụng hai mô hình này có ảnh
hưởng rất lớn đến sự thoả mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
MBO hay còn gọi là mô hình quản lý truyền thống. MBO tập trung vào mục tiêu
lợi nhuận bằng cách tăng doanh thu, giảm chi phí. MBO được tổ chức theo cơ cấu dọc,
dày, trực tuyến, lãnh đạo theo kiểu tập quyền với Ban giám đốc ở trên, rồi đến các nhà
quản lý tầm trung và dưới cùng là nhân viên giao tiếp. Khi thực hiện theo MBO, tất cả
quyền lực nằm ở Ban giám đốc. Họ lập kế hoạch, quy trình, chính sách đáp ứng hoàn
chỉnh các khâu khác. Quản lý tầm trung bị hạ xuống vai trò giám sát các nhân viên
nhằm đảm bảo sự phục tùng các chính sách và quy trình đã đưa ra. Nhân viên phải phục
tùng các quy tắc và quy định hơn việc thoả mãn các nhu cầu khách hàng. Với kiểu tổ
Lưu Thúy Hà - K40 B3 11
Chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ
- Sự tin cậy
- Tinh thần trách
nhiệm
- Sự đảm bảo
- Sự đồng cảm

tối đa hoá khả năng của họ.
Lưu Thúy Hà - K40 B3 12
Chỉ tiêu đánh giá chất
lượng dịch vụ
- Sự tin cậy
- Tinh thần trách
nhiệm
- Sự đảm bảo
- Sự đồng cảm
- Tính hữu hình
A B C D

Như vậy mô hình quản lý hiện đại là một quá trình được định hướng. Một cấu trúc
tổ chức theo chức năng, nhiều tầng nấc truyền thống bị loại bỏ để tạo ra một tổ chức
mới cơ động hơn và hướng tới việc đáp ứng hoàn hảo nhu cầu khách hàng.
1.2. Chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng
Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có
của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường
xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so
sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. Ta có công thức so sánh như
sau: S = P – E ( Satisfaction = Perception – Expectation)
Trong đó: S là chất lượng dịch vụ
P là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ
E là sự mong đợi của khách về chất lượng dịch vụ trước khi tiêu dùng
Hình 1.4. Mô hình về chất lượng dịch vụ
Qua mô hình trên ta thấy, mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế


Hay “Chất lượng dịch vụ phòng là chất lượng phòng ở và chất lượng của các
dịch vụ đi kèm”.
1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng
Từ việc nghiên cứu khái niệm dịch vụ phòng ta có thể đưa ra các chỉ tiêu để đánh
giá chất lượng dịch vụ phòng như sau:
1.2.2.1. Chất lượng phòng ở
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đầu tiên giúp khách hàng có thể đánh giá ngay
được chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn, bởi lẽ nó mang tính hữu hình mà tính
hữu hình thực tế lại là thông điệp “Hãy nhìn vào thực tế xung quanh xem, mọi thứ bạn
thấy sẽ được đưa vào dịch vụ của chúng tôi”. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
được đánh giá qua các chỉ tiêu sau:
* Về mức độ tiện nghi: được đánh giá chủ yếu về việc tổ chức và sắp xếp các cơ sở
vật chất - kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Chẳng hạn trong phòng của khách sạn có
thảm hay không có thảm, độ dày và chất lượng của thảm có đáp ứng yêu cầu của loại,
hạng khách sạn hay không. Diện tích của phòng, của khu vực vệ sinh và hành lang là bao
nhiêu, giữa chúng có cân đối hay không, nhãn hiệu của các thiết bị được dùng là gì.
* Về mức độ thẩm mỹ: được đánh giá chủ yếu về thiết kế tổng thể với cảnh quan
môi trường chung quanh đảm bảo phù hợp hài hoà với khung cảnh, không làm ảnh
hưởng đến môi trường hiện tại và tương lai. Đồng thời nó cũng được đánh giá về việc
sắp xếp các thành phần và các vật dụng trang trí trong hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật.
Chẳng hạn như trong phòng khách có lối kiến trúc độc đáo, hợp lý về kiểu dáng, màu
sắc và ánh sáng sẽ tác động đến sự thích thú, tò mò và ham muốn cái mới, cái lạ trong
khách hàng.
* Về mức độ an toàn: Đây là bậc thang nhu cầu quan trọng thứ hai trong tháp nhu
cầu của Maslow. Như đã nói ở phần 1.1.3, dù ở đâu, làm gì thì vấn đề an toàn luôn được
mọi người quan tâm. Chính vì thế về an toàn được đánh giá cả về xây dựng, tổ chức các
thiết bị an toàn, các chỉ dẫn thực hiện như bình cứu hoả, thiết bị chống cháy, chống
trộm, két an toàn, chất lượng của các thiết bị, ngoài ra vấn đề an toàn còn được đánh giá
trên phương diện an toàn lao động của nhân viên như nội quy làm việc, nội quy an toàn.

vụ phòng khách sạn. Khách hàng có thể trực tiếp nhìn và đánh giá chất lượng của chúng
từ các loại đồ gỗ như: giường, tủ quần áo, tủ đầu giường, bàn trang điểm, bàn tiếp khách
đến các thiết bị điện như: điều hoà, tủ lạnh, tivi, các loại đèn...Từ việc đánh giá chất
lượng của các trang thiết bị giúp khách hàng dễ dàng đánh giá chất lượng của dịch vụ
phòng. Do vậy, các khách sạn cần chú trọng trong việc lựa chọn nhà cung cấp các trang
thiết bị phòng khách.
* Đồ dùng sinh hoạt: Đây là những thứ không thể thiếu được đối với khách hàng
như là bàn chải, thuốc đánh răng, khăn, lược, dầu gội, xà bông,...Sự đầy đủ và sạch sẽ
của những đồ dùng này khiến khách hàng cảm nhận tốt về dịch vụ phòng khách sạn. Do
đó, nhân viên phục vụ phòng cần theo dõi tình trạng buồng khách để bổ sung đầy đủ.
* Tiện nghi: Chỉ tiêu này thể hiện sự đầy đủ và phù hợp giữa các trang thiết bị và
đồ dùng trong phòng khách. Khách sạn cần bố trí phòng khách sao cho đúng với loại
hạng của mình.
Lưu Thúy Hà - K40 B3 15

* Phương tiện giải trí: Ngày nay, các dịch vụ bổ sung đang dần chiếm ưu thế
trong cơ cấu dịch vụ của khách sạn. Nhiều khách sạn được đánh giá tốt, được xếp hạng
cao là do sự phong phú của các dịch vụ này. Giải thích đơn giản rằng, sự xuất hiện của
các dịch vụ giải trí giúp khách hàng thư giãn sau những khoảng thời gian căng thẳng do
công việc hay các hoạt động khác mang lại, bên cạnh đó giúp đem lại khoản lợi nhuận
khổng lồ cho khách sạn.
* Giặt là: Theo khái niệm dịch vụ phòng thì đây là một trong các dịch vụ đi kèm
với phòng ở. Dịch này góp phần không nhỏ đưa đến kết quả đánh giá chung về chất
lượng dịch vụ phòng của khách hàng. Sự xuất hiện của dịch vụ giặt là giúp khách hàng
cảm thấy thuận tiện, khiến họ có nhiều thời gian hơn để tiến hành các hoạt động cá nhân
của mình.
* Sự sạch sẽ: Đây là vấn đề quan trọng, là sự quan tâm thứ hai sau vấn đề an toàn
của khách hàng. Đây cũng là một trong bốn chỉ tiêu đánh giá chất lượng phòng phòng ở.
Sự sạch sẽ đem lại sự đảm bảo cho sức khoẻ và tính mạng khách hàng. Do vậy, khách
hàng sẽ không bỏ qua chỉ tiêu này trong cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ phòng

Theo công thức dưới đây ta tính giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ.
Gọi n là số khách hàng điều tra
m là số chỉ tiêu điều tra
l là số khách sạn điều tra
Xijk là chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ thứ j
của khách sạn thứ k
Từ kết quả trên so sánh với thang điểm để đánh giá về chất lượng dịch vụ phòng và đưa
ra kết luận.
Ta có:
- Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu thứ j của khách sạn thứ k
(kí hiệu Xjk)là:
n
Xijk
Xjk
n
i
∑
=
=
1
Lưu Thúy Hà - K40 B3 17
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm
Xử lý, phân tích số liệu
Kết luận

- Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu

∑∑∑
= ==
=
Từ kết quả thu được, nhà nghiên cứu so sánh với thang điểm để đánh giá về chất
lượng dịch vụ và đưa ra kết luận.
1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
1.3.1.Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
Theo TCVN ISO 9001:1996 thì:
Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ
chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và qúa trình để tạo thêm
lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách sạn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng.
Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng có thể được hiểu là những hoạt động
được tiến hành trong toàn khách sạn nói chung và đặc biệt là những nỗ lực không ngừng
của bộ phận phòng nói riêng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tối thiểu mà khách sạn
đề ra và thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu cơ sở vật chất, tiện
nghi, kỹ năng phục vụ,… đảm bảo phòng nghỉ của khách luôn sạch sẽ, an toàn làm cho
khách hàng hài lòng nhất.
1.3.2. Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
Dựa trên các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng, để nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng khách sạn cần có các chỉ tiêu sau:
* Nâng cao hơn nữa sự thoả mãn của khách hàng: Chất lượng dịch vụ phòng được
đo lường thông qua sự thoả mãn của khách hàng, sự thoả mãn càng cao đồng nghĩa với
việc khách hàng đánh giá dịch vụ càng tốt. Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng tốt thì điều cần thiết là không ngừng quan tâm tới khách hàng, khai thác triệt để
các nhu cầu khác nhau của khách hàng và tìm hiểu những trông đợi của họ, từ đó thiết
kế sản phẩm dịch vụ, xây dựng, tổ chức cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu
của họ.
Lưu Thúy Hà - K40 B3 18


*Hoạt động phục hồi dịch vụ: Mặc dù chiến lược của nhiều khách sạn là thực hiện
một nền văn hoá dịch vụ không sai sót bằng các chương trình cải tiến không ngừng,
nhưng sự sai sót là khó tránh khỏi. Việc sửa chữa lỗi dịch vụ chính là các hoạt động
khắc phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ. Quá trình phục hồi đạt hiệu quả sẽ phục
hồi sự tin cậy và nó cũng tạo ra cơ hội củng cố hơn nữa lòng trung thành của khách
Lưu Thúy Hà - K40 B3 19

hàng. Điều này hết sức quan trọng vì tâm lý của khách hàng thường chú ý tối thiểu đến
sự trôi chảy, nhưng lại rất chú ý tới sự sai hỏng của dịch vụ.
Qua một cuộc điều tra cho thấy: trung bình cứ 1 khách hàng không hài lòng họ sẽ
nói sự bất mãn này cho 9 đến 10 người nghe. Còn nếu hài lòng, họ chỉ nói với 3 đến 4
người mà thôi.
Để thực hiện phục hồi dịch vụ, hai tác giả Berry và Parasuraman đã hướng dẫn
những nội dung chính như sau:
- Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả
mãn.
- Tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân và đảm bảo rằng sẵn sàng
có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng bằng việc phân
bổ nguồn lực thích đáng, trao việc và trao quyền cho họ.
- Nghiên cứu các phàn nàn của khách hàng.
* Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ: Theo ISO 9001-2000, hoạt
động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù
hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng.
Hình 1.6.: Các bước tiến hành hoạt động phòng ngừa giảm sút CLDV
1.3.3.2. Không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
Nâng cao chất lượng được hiểu đúng nghĩa với cải tiến chất lượng. Vì vậy, để
nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng, các khách sạn cần
xây dựng chương trình cải tiến chất lượng phù hợp trong đó Ban giám đốc phải xác định
được bốn nguyên tắc cơ bản sau:

phải được thảo luận với ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện. Từ đó
làm nâng cao mức nhận thức và quan tâm về chất lượng, đảm bảo sự hợp tác của mọi
người. .
2) Nhóm cải tiến chất lượng: Các thành viên trong nhóm có nhiệm vụ phác thảo
toàn bộ chương trình nâng cao, đề ra những quy định đúng đắn về nâng cao chất lượng
và thực thi ở những đơn vị nhỏ nhất.
3) Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được
kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng đang đạt ở mức nào. Điều này
đòi hỏi các thước đo phải được xem xét lại và thiết lập ở những nơi chưa có. Khi chất
lượng được đo lường, các giá trị khách quan được tạo ra để xác định sự không tuân thủ
và giám sát các hành động một cách chính xác.
4) Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất
lượng. Cần đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho
khách sạn.
5) Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải đuợc công khai hoá
một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả
cho việc không đảm bảo chất lượng. Đặc biệt, tình trạng chất lượng của dịch vụ phòng
phải được thông tin tới các giám sát giúp cho họ thay đổi thái độ về chất lượng và họ sẽ
quan tâm tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng.
6) Hành động chính xác: Cần khuyến khích cho nhân viên thực hiện có thói quen
xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cơ sở là rất cần thiết.
Khách sạn nên lập ra ba cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa sai xót. Ở bộ
phận trực tiếp cung ứng dịch vụ hàng ngày như là bộ phận phòng thì trưởng ca phải làm
việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai xót chất lượng trong ngày,
thành lập biểu đồ, xác định sai xót chính cần phải khắc phục trước, chỉ ra biện pháp
khắc phục cụ thể cho từng người.
7) Thiết lập một chương trình không sai xót: Các thành viên nhóm nâng cao chất
lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai xót và thực hiện chương trình
đề ra. Ý tưởng làm chính xác ngay từ đầu được thông tin cho mọi nhân viên. Làm tốt
điều này sẽ giúp khách sạn tạo ra một ấn tượng tốt ngay từ đầu cho khách hàng.

14) Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực
của tổ chức. Một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ mới nào cũng cần dựa trên
nền tảng của chương trình trước.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1tập trung nghiên cứu 3 nội dung cơ bản:
Lưu Thúy Hà - K40 B3 22

Một là, khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ phòng. Phần này trình
bày những vấn đề khái quát nhất về dịch vụ, từ đó giúp xây dựng khái niệm về dịch vụ
phòng.
Hai là, khái niệm, chỉ tiêu đánh giá và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
phòng. Phần này trình bày các vấn đề về chất lượng dịch vụ phòng, các căn cứ và cách thức
để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng. Từ đó làm căn cứ để xây dựng nội dung thứ ba.
Ba là, khái niệm, chỉ tiêu và nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng. Phần
này là tiêu điểm chính của luận văn. Từ việc nghiên cứu các vấn đề này kết hợp với việc
phân tích thực trạng ở chương 2 sẽ giúp đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng - đề tài của luận văn này.
Đây là những tiền đề lý luận hết sức quan trọng để tiến hành khảo sát, phân tích,
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Hoàng Hà ở chương 2 và
đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong chương 3.
Lưu Thúy Hà - K40 B3 23

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN HOÀNG HÀ
2.1. Khái quát chung về khách sạn Hoàng Hà
2.1.1. Quá trình phát triển của khách sạn Hoàng Hà
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Hoàng Hà là một khách sạn Nhà nước trực thuộc xí nghiệp dịch vụ du
lịch và khách sạn Hồng Hà, nằm trên trục đường 32 – 126 Hồ Tùng Mậu, đối diện

từng có kinh nghiệm làm việc cho khách sạn.
Khách sạn Hoàng Hà kinh doanh các lĩnh vực chủ yếu:
+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú
+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống: tiệc, hội nghị, hội thảo…
+ Kinh doanh các dịch vụ du lịch và dịch vụ bổ sung khác.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn
Khách sạn Hoàng Hà là một khách sạn có quy mô vừa nên bộ máy tổ chức quản lý
của khách sạn được thiết lập theo mô hình quản trị trực tuyến. Mô hình này tuân thủ
theo nguyên tắc một thủ trưởng, do vậy mà có thể tạo ra sự thống nhất, sự tập trung cao
độ và trách nhiệm, quyền hạn được xác định rõ ràng. Mô hình này giúp Giám đốc có thể
quản lý chặt chẽ công việc kinh doanh thông qua các trưởng bộ phận, đồng thời có thể
tiếp nhận các ý kiến của nhân viên một cách chính xác nhất. Tuy nhiên, mô hình này đòi
hỏi nhà quản trị cần phải có trình độ kiến thức tổng hợp để có thể quản lý các bộ phận
một cách tốt nhất. Mô hình quản lý của khách sạn Hoàng Hà được thể hiện theo mô
hình:
Hình 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn
Lưu Thúy Hà - K40 B3 25
GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN
Phòng tài
chính kế toán
Phòng
marketing
Bộ
phận
lễ
tân
Bộ
phận
bàn -
bar