CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI: ”GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ - HÀ NỘI”
1.1Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Trong những năm gần đây, nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam
nói riêng đã có sự chuyển biến rõ rệt, mức sống con người ngày càng được tăng cao
kéo theo nhu cầu xã hội ngày càng được mở rộng. Bên cạnh sự phát triển vượt bậc của
khoa học kỹ thuật, sự thịnh vượng của các ngành như công nghiệp, thương mại điện
tử… không thể không kể đến sự chuyển mình mạnh mẽ của ngành du lịch – một ngành
mang lại thu nhập khổng lồ cho ngân sách nhà nước. Ngành công nghiệp không khói
này hiện đang được rất nhiều quốc gia coi là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn
để xây dựng và phát triển đất nước. Việt Nam là một trong số những quốc gia như thế.
Trong suốt quá trình hình thành và phát triển ngành du lịch luôn được Đảng và Nhà
nước đặc biệt chú trọng quan tâm. Hình ảnh Việt Nam - đất nước xinh đẹp, thân thiện,
giàu tài nguyên thiên nhiên; một điểm đến an toàn, hấp dẫn đã và đang là thế mạnh tạo
điều kiện thuận lợi thu hút nhiều hơn nữa khách du lịch đến với nước ta.
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh tiêu biểu và mang
đầy đủ những đặc trưng của ngành kinh doanh du lịch. Trong kinh doanh khách sạn -
từ những khách sạn có quy mô nhỏ thứ hạng thấp đến những khách sạn có quy mô lớn
thứ hạng cao - thì hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng được coi là một trong những
hoạt động cơ bản nhất. Có thế nói, hoạt động kinh doanh này là trục chính để tất cả các
hoạt động kinh doanh khác của khách sạn xoay quanh.
Điều này rất là dễ hiểu khi ở bất kì khách sạn nào doanh thu từ hoạt động kinh
doanh dịch vụ phòng cũng chiếm từ 65 – 70% doanh thu của khách sạn, kéo theo đó là
sự phát triển dây chuyền của một loạt các hoạt động phụ trợ như dịch vụ ăn uống, vui
chơi giải trí…làm tăng một cách đáng kể nguồn thu nhập cho doanh nghiệp. Mặt khác
dịch vụ phòng cũng là dịch vụ tạo được ấn tượng sâu sắc nhất cho khách hàng khi đến
tiêu dùng tại khách sạn. Rất nhiều chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và khách sạn đều
đồng ý với ý kiến: chất lượng dịch vụ và đặc biệt tinh thần phục vụ, thái độ cũng như
trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp ứng xử của nhân viên trong lĩnh vực này là
những yếu tố quyết định tới sự cảm nhận của khách khi tới khách sạn.

phân tích thực trạng cũng như đề ra các giải pháp hữu ích nhằm nâng cao hơn chất
lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ.
- Thông qua các nguồn thông tin sơ cấp và thứ cấp thu thập được trong quá
trình thực tập tại khách sạn, đánh giá thực trạng về việc nâng cao chất lượng dịch vụ
phòng tại khách sạn Sông Nhuệ để từ đó rút ra được những ưu điểm, nhược điểm, và
nguyên nhân của thực trạng đó.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị, đối với doanh nghiệp cũng như với bộ và
các ban ngành có liên quan nhằm giúp chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông
Nhuệ ngày càng được nâng cao hơn thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại
khách Sông Nhuệ - Hà Nội. Các dữ liệu của khách sạn được sử dụng chủ yếu trong 2
năm 2008 và 2009, ngoài ra còn sử dụng các tài liệu ở ấn phẩm, các trang wed và tài
liệu nghiên cứu của các năm trước.
Không gian nghiên cứu: Bộ phận buồng, bộ phận giặt là của khách sạn Sông
Nhuệ.
Thời gian nghiên cứu: Bắt đầu từ ngày 23/12/2009 đến ngày 28/5/2010.
1.5 Kết cấu luận văn tốt ghiệp
Luận văn gồm 4 phần:
- Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuê – Hà Nội”
- Chương 2: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong
khách sạn.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng về
chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội
- Chương 4: Các kết luận và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng
tại khách sạn Sông Nhuệ - Hà Nội
CHƯƠNG 2
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN

không thể có sản phẩm dịch vụ phòng được cung ứng, khách hàng đóng vai trò vừa là
người tiêu dùng vừa là người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ. Vì vậy, công
việc quản lý “hàng chờ “ đặc biệt vào những thời điểm chính vụ, cháy phòng là một
vấn đề rất quan trọng mà các khách sạn cần phải lưu ý để có thể đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách và thu lại lợi nhuận lớn nhất cho doanh nghiệp.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Cũng như dịch vụ nói chung, dịch vụ
phòng bị cá nhân hóa cao lên khó đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch
vụ. Sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý, trình độ nhận thức, kinh
nghiệm của mỗi người. Vì vậy, để có thể cung ứng được tốt nhất dịch vụ cho khách,
nhà cung cấp phải luôn đặt mình vào cương vị của khách hàng.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và
tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà
cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm dịch vụ của mình ở hiện tại và lại
càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm tương lai. Điều này ở dịch vụ
phòng được thể hiện rất rõ, khi một phòng khách sạn bị bỏ phí một đêm, nó không thể
bán lại được cũng như không thể cất giữ những cử chỉ, sự phục vụ của nhân viên để
cung ứng vào những khi kín phòng để bán cho khách.
- Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với
hàng hóa và có thể làm được gì sau đó. Khi mua dịch vụ phòng, khách hàng không hề
nhận được quyền sở hữu về dịch vụ phòng đó mà chỉ tham gia vào tiến trình phục vụ.
Khách không thể sở hữu cách phục vụ của nhân viên cũng như không thể sở hữu
buồng sau khi đã trả phòng để chuyển giao quyền sở hữu cho người khác.
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Xuất phát từ tính đồng
thời của sản xuất và tiêu dùng nên không thể kiểm tra sản phẩm dịch vụ phòng trước
khi bán, vì vậy đòi hỏi phải làm đúng ngay từ đầu vì không có cơ hội để sửa chữa.
Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ được nêu ở trên, dịch vụ phòng còn
có các đặc điểm riêng biệt sau:
- Tính cố định: Muốn sử dụng dịch vụ phòng trong khách sạn thì khách hàng
phải đến khách sạn mua và tiêu dùng ngay tại đó. Số giường, phòng khách để phục vụ
khách là cố định nên khách sạn rất khó khăn trong việc mở rộng quy mô kinh doanh

Sản phẩm dịch
vụ phòng
Thông tin
phản hồi
+ Nhu cầu an toàn: Sự an toàn được hiểu là an toàn về tài sản, tính mạng của
khách. Khách hàng sẽ không tiêu dùng dịch vụ phòng của doanh nghiệp nếu cảm thấy
không được an toàn. Để đảm bảo thực hiện tốt nhu cầu này đối với khách hàng, giao
nhận phòng nhân viên phải hướng dẫn cách sử dụng các thiết bị trong phòng và nơi
khách sạn thiết kế để bình chữa cháy chống hỏa hoạn, lối thoát hiểm nhằm đảm bảo an
toàn cho khách. Bên cạnh đó khách sạn cũng cần phải phối hợp với các cơ quan, ban
ngành nhằm tạo ra môi trường an toàn tạo sự yên tâm cho khách hàng.
+ Nhu cầu xã hội: Đó là nhu cầu về tình yêu, tình bạn, nhu cầu là một thành
viên của xã hội…Khi đến với doanh nghiệp, khách không chỉ mong có một nơi để
nghỉ ngơi, ăn uống mà còn muốn mở rộng thêm các mối quan hệ, muốn cảm nhận
được cách ứng sử, văn hóa doanh nghiệp ở nơi đến.
+ Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu về sự thành đạt, sự ưu thế và
nhu cầu được người khác tôn trọng. Tuy nhân viên phòng ít tiếp xúc với khách nhưng
thường xuyên tiếp xúc với đồ đạc của khách, nhân viên tiếp xúc cần có thái độ thật
đúng mực để khách thấy mình thực sự được tôn trọng.
+ Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu cao nhất của con người, là nhu cầu
nhận ra tiềm năng của ai đó và bộc lộ bản thân mình.
- Lý thuyết sự trông đợi
Theo Donald Davidoff : S = P – E
Trong đó: S là sự thỏa mãn, P là sự cảm nhận, E là sự trông đợi
Lý thuyết này nói rằng khi khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ
và họ cảm nhận rằng sự tương đương hay cao hơn đã được tạo ra và họ thỏa mãn. Vì
vậy cần phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng mới có thể hiểu khách cần gì
và từ đó quản lý sự trông đợi cho khách. Sự trông đợi của khách bao gồm:
+ Sự sẵn sàng: Khách hàng mong muốn mình được cung ứng dịch vụ phòng
một cách nhanh nhất, các thủ tục đặt phòng, đăng ký, thanh toán phải diễn ra chính

bản:
- Lý thuyết quản trị hiện đại
+ Các khách hàng thực sự được ưu tiên nhất: Lãnh đạo cao cấp ra quyết định về
các mục tiêu của công ty, các chính sách phục vụ khách hàng và các nhu cầu của họ
như là các tiêu thức để đưa ra quyết định. Quản trị tầm trung phân phối nguồn nhân
lực trên cơ sở cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
+ Các nhân viên giao tiếp được trao quyền lực: Nhân viên giao tiếp có thách
thức to lớn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, lãnh đạo của tổ chức
hiện đại chuyển giao quyền lực cho các nhân viên giao tiếp. Điều này giúp họ hoàn
thành nhiệm vụ ở mức độ cao nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
+ Các nhân viên giao tiếp nhân được sự tôn trọng và vị thế: Công việc giao tiếp
khách hàng không còn nhìn nhận ở dưới đáy thang, nhân viên giao tiếp được ủng hộ
bởi vai trò, tính chất quyết định do họ tạo ra. Giáo dục đào tạo là phần cơ bản của
những lỗ lực mà các tổ chức tạo ra để ủng hộ các nhân viên giao tiếp
+ Cân bằng giữa kỹ năng và công nghệ: Tổ chức mới hiểu nhu cầu cân đới các
hệ thống công nghệ cao với sự hỗ trợ của khách hàng, kỹ năng cao, và không để khách
hàng bỡ ngỡ khi sử dụng các hệ thống mới, phải có nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng khi cần thiết.
2.1.3.2 Quy trình cung ứng dịch vụ phòng trong khách sạn (phụ lục: hình 2.2)
Bước 1: Nhận đặt phòng. Đây là bước đầu tiên khi khách hàng bắt đầu đến tiêu
dùng dịch vụ phòng của khách sạn. Khi nhân viên lễ tân có nhiệm vụ thuyết phục
khách để họ chấp nhận dịch vụ của khách sạn. Ở bước này nhân viên phải vận dụng
hết khả năng mời chào, giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin để nhanh chóng đáp ứng
nhu cầu của khách.
Bước 2: Thủ tục nhận đặt phòng. Các thông tin về đặt phòng của khách đã được
lưu trữ trên máy tính vì vậy khi khách đến nhân viên lễ tân cần xác nhận việc đặt
buồng trước của khách bằng cách hỏi tên khách và kiểm tra các thông tin cần thiết
khác. Sau khi đã chắc chắn về việc đặt phòng của khách nhân viên lễ tân giao chìa
khóa cho khách và phối hợp với tổ khuân vác mang hành lý lên cho khách và tại
phòng nhân viên phòng giới thiệu các trang thiết bị trong phòng và cách sử dụng

cực và cung cấp dịch vụ phòng một cách hăng hái.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho khách.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và phương tiện thông tin.
2.2.1.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ phòng.
Để đo lường chất lượng dịch vụ phòng khách sạn người ta dùng 3 phương pháp
chủ yếu, đó là:
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của người cung cấp
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
Ở Việt Nam thì phương pháp thường được áp dụng nhất là phương pháp đo lường
căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phòng có thể lấy thêm ý
kiến của nhân viên để việc đánh giá được chính xác và khách quan hơn.
Nội dung phương pháp như sau (phụ lục: hình 2.3)
- Xác định mẫu điều tra: Là xác định đối tượng khách (nhân viên) của doanh
nghiệp với kích thước đủ lớn, ngẫu nhiên và hiện đại.
- Thiết kế mẫu phiếu điều tra: thiết kế mẫu câu hỏi trắc nghiệm hay câu hỏi mở
với nội dung và hình thức phù hợp nhằm đạt hiệu quả như mong muốn nhưng không gây
phiền hà cho khách.
- Xây dựng thang điểm: Thang điểm được xây dựng trên cơ sở mức chất lượng
ở bảng câu hỏi, thường sử dụng thang điểm như sau:
Rất tốt: 5 điểm, Tốt: 4 điểm, trung bình: 3 điểm, kém: 2 điểm, rất kém: 1 điểm
- Phát phiếu điều tra: Đảm bảo tính khách quan, ngẫu nhiên.
- Thu phiếu điều tra và cho điểm
- Xử lý và phân tích số liệu
2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn
2.2.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng

cơ sở vật chất kỹ thuật. Mặt khác, thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phần nào
khách hàng đánh giá được chất lượng dịch vụ của khách sạn mà đặc biệt là của dịch vụ
phòng. Vì vậy, để nâng cao chất lượng phục vụ phòng khách sạn phải không ngừng
đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật như một lời đảm bảo khách hàng sẽ nhận được
những dịch vụ tốt, phù hợp với đồng tiền mà họ bỏ ra.
- Bảo hành dịch vụ: Để tăng thêm uy tín và sự tin tưởng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của khách sạn, khách sạn công bố với khách hàng về việc đền bù cho
dịch vụ lưu trú có chất lượng kém.
- Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế: Việc công bố
cho khách hàng biết khách sạn có chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng đạt tiêu
chuẩn quốc tế chứng tỏ chất lượng dịch vụ lưu trú thường xuyên được duy trì và nâng
cao.
2.2.2.3 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ phòng nói riêng
cần bao gồm 14 quan điểm:
1. Cam kết của ban quản lý về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng: Các thành
viên trong ban quản lý thảo luận thống nhất thực hiện việc nâng cao chất lượng dịch
vụ phòng và phổ biến cho tất cả các cán bộ công nhân viên trong khách sạn cùng thực
hiện.
2. Nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ phòng: Thành lập nhóm trên cơ sở các
thành viên của nhóm phải cùng tâm huyết nâng cao chất lượng dịch vụ phòng các
thành viên phải có đủ thẩm quyền và sự tin nhiệm để thu hút mọi người tham gia.
3. Đo lường chất lượng: Được tiến hành thường xuyên nhằm đem lại hiệu quả
cao nhất
4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định được giá của chất lượng để cân
đối giữa chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp.
5. Tăng cường nhận thức về chất lượng: Các nhà quản lý phải là người đi tiên
phong vấn đề này, không những tăng cường nhận thức cho mình mà cho tất cả các cán
bộ công nhân viên trong doanh nghiệp để cả tập thể cùng nỗ lực thì chất lượng dịch vụ
phòng mới thực sự được nâng cao.

bỏ ra.
- Đối với doanh nghiệp: Dịch vụ phòng đem lại nguồn doanh thu lớn nhất cho
doanh nghiệp. Hơn thế nữa, đây cũng là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng
cạnh tranh của khách sạn. Chất lượng dịch vụ phòng tốt sẽ tạo ra uy tín, thương hiệu
danh tiếng cho khách sạn. Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là nâng cao khả
năng cạnh tranh cho khách sạn, giúp khách sạn thu hút được nhiều khách hàng hơn từ
đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
- Đối với xã hội: Khi doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên nhờ
việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú thì sẽ đóng góp vào ngân sách nhà nước
nhiều hơn. Chất lượng dịch vụ được nâng cao là cơ sở để mọi người được tiêu thụ sản
phẩm dịch vụ được tốt hơn, tạo sự công bằng xã hội…
2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại
khách sạn qua các công trình nghiên cứu từ những năm trước
Qua tìm hiểu, nghiên cứu em thấy những năm trước có rất nhiều luận văn đi sâu
tìm hiểu những vấn đề liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng như:
- Giải pháp nâng cao chất lượng lưu trú tại khách sạn Mường Thanh – Hà Nội
(2009)
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Khăn Quàng Đỏ
(2009)
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà khách UBNN tỉnh Thanh Hóa
(2009)
Ở mỗi đề tài thì mỗi cá nhân đều có cách nhìn nhận và quan điểm khách nhau
về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, nhưng đều thống nhất quan điểm nâng cao chất
lượng dịch vụ lưu trú là điều cần thiết và quan trọng trong khách sạn. Nội dung của
các đề tài này đi sâu vào thực trạng chất lượng lưu trú của mỗi khách sạn cụ thể được
nghiên cứu, đánh giá những ưu điểm hạn chế và nguyên nhân của nó để từ đó đề ra
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú.
Tuy nhiên, vấn đề dịch vụ lưu trú còn khá rộng, nó bao gồm các khâu đón tiếp
và phục vụ khách ở 2 bộ phận chính: lễ tân và phòng. Nên phần nào chưa khai thác
được sâu sắc vấn đề chất lượng dịch vụ ở bộ phận phòng. Trong đề tài của mình em

pháp thu thập dữ liệu; em đã tiến hành nghiên cứu thực trạng vấn đề nâng cao chất
lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ để có thể đánh giá chính xác nhất chất
lượng dịch vụ phòng tại đây. Từ đó, đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nữa nhu cầu
của du khách đề ra.
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC
TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN SÔNG NHUỆ - HÀ NỘI
3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách
sạn Sông Nhuệ - Hà Nội
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
3.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
a. Phương pháp điều tra khách hàng
Khi tiến hành thu thập dữ liệu để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng tại khách
sạn Sông Nhuệ, em đã sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào
sự thỏa mãn của khách hàng. Đây là một phương pháp đơn giản, dễ thực hiện, tiết
kiệm và đem lại hiệu quả cao mặt khác do dịch vụ có tính không đồng nhất, chất lượng
của nó phụ thuộc lớn vào tâm lý khách hàng nên sử dụng phương pháp này là hợp lý
và mang tính khả thi nhất.
Phương pháp được tiến hành theo các trình tự sau:
- Xác định mẫu phiếu điều tra: Phiếu điều tra được phát cho đối tượng là khách
đến thuê phòng ở nhà khách sạn Sông Nhuệ. Vì đối tượng thuê phòng của khách sạn
chủ yếu là khách công vụ trong nước. Mặt khác, thời gian thực tập không trùng với
thời gian du lịch nên có rất ít khách đến thuê phòng. Chính vì vậy, em dự kiến sẽ điều
tra 100 khách trong đó có 80 khách trong nước và 20 khách nước ngoài trong nước
trong khoảng thời gian 15 ngày 5/4/ 2010 đến ngày 20/4/2010.
- Thiết kế mẫu phiếu điều tra (mẫu phụ lục số 1): Mẫu phiếu điều tra tập trung
lấy ý kiến đánh giá của khách hàng về các nội dung chính như chất lượng dịch vụ đặt
phòng, nhận phòng, thanh toán, và đặc biệt chú trọng đi sâu vào dịch vụ tại phòng của

như thế nào? Những điểm khách sạn đã làm được, chưa làm được cũng như những
thuận lợi và khó khăn trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ phòng của khách
sạn Sông Nhuệ.
- Chuẩn bị phỏng vấn: Gồm những công việc như chuẩn bị bảng câu hỏi để
phỏng vấn, chuẩn bị danh sách những người phỏng vấn. Đây là công việc rất quan
trọng, nó là nên tảng quyết định việc phỏng vấn có thuận lợi và có thu được những
thông tin cần thiết hay không. Vì muốn tìm hiểu về vấn đề chất lượng dịch vụ phòng
tại khách sạn, nên em đã chọn 3 đối tượng để phỏng vấn, đó là:
+ Cô Phạm Thị Bích Thược: Phó giám đốc của khách sạn Sông Nhuệ
+ Anh Nguyễn Trọng Lạp: Trưởng bộ phận buồng
- Tiến hành phỏng vấn: Vì người được phỏng vấn đảm nhận những công việc
và chức vụ khác nhau trong khách sạn nên lịch phỏng vấn được sắp xếp một cách linh
hoạt, phù hợp với công việc của mỗi người. Do trực tiếp thực tập ở bộ phận buồng nên
nhân những lúc nghỉ ngơi, thời gian nghỉ giải lao em tiến hành phỏng vấn anh Lạp.
Với cô Thược phó giám đốc, em hẹn trước với cô xin cô sắp xếp cho thời gian gặp
mặt. Việc phỏng vấn được tiến hành vào các ngày 16, 17 tháng 4 năm 2010.
3.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu có sẵn được lấy từ các nguồn:
- Nguồn bên trong doanh nghiệp: Chủ yếu lấy từ bảng kết quả kinh doanh năm
2008- 2009; cơ cấu lao động, … của khách sạn Sông Nhuệ.
- Nguồn tài liệu bên ngoài doanh nghiệp: Giáo trình, báo, tạp chí, luận văn, các
trang web
3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
Phân tích dữ liệu dự trên công thức:
Gọi n: Là số khách hàng (hoặc nhân viên) điều tra
m: Là số chỉ tiêu điều tra
Xij: Là mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng (nhân viên) thứ i
về chỉ tiêu thứ j của khách sạn
Ta có:
Giá trị trung bình của n khách hàng (hoặc nhân viên) đánh giá về chỉ tiêu thứ j

X
j2
là giá trị trung bình n nhân viên đánh giá về chỉ tiêu thứ j của khách sạn

X
j
là giá trị trung bình đánh giá của n nhân viên và n khách hàng về chỉ tiêu
j của khách sạn
X
j
=
2
21
XX
jj
+
Tương tự ta có: giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ phòng của n khách hàng và n
nhân viên đánh giá về m chỉ tiêu l của khách sạn

X
=
2
21
XX
+
Thang điểm vẫn được xác lập với 5 mức cụ thể, bao gồm: Rất tôt: 5 điểm, tốt: 4
điểm, trung bình: 3 điểm, kém: 2 điểm, rất kém: 1 điểm.
Từ kết quả thu được tiến hành xử lý và phân tích số liệu và so sánh với thang
điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ phòng của doanh nghiệp
Nếu 1 ≤

Công ty cổ phần khách sạn Sông Nhuệ tiền thân là nhà khách H Công ty khách
sạn du lịch sông nhuệ tiền thân là nhà khách H21, nhà khách của tỉnh Hà Tây( cũ).
Khách sạn đã đi vào hoạt động từ năm 1970.
Tháng 12 năm 1985, do chủ trương của tỉnh nhà khách được xây dựng lại và
đổi tên thành khách sạn du lịch Sông Nhuệ do công ty du lịch tỉnh Hà Tây quản lý và
tổ chức kinh danh. Thời gian này, khách sạn thực hiện 2 chức năng chính đó là kinh
doanh khách sạn và phục vụ các hội nghị của tỉnh.
Đến tháng 10 năm 1994, được sự đồng ý của UBND Tỉnh Hà Tây, Khách sạn
được đưa vào liên doanh với Công ty Viettop Đài Loan.
Đến tháng 11 năm 1995, Công ty liên doanh đã phải giải thể và UBND Tỉnh đã
giao lại toàn bộ đất và khung nhà 05 tầng cho Công ty Du lịch Hà Tây quản lý.
Đến tháng 03 năm 1997, thực hiện chủ trương của TỈnh, UBND Tỉnh đã quyết
định đầu tư cải tạo lại khu nhà 05 tầng khách sạn Sông Nhuệ cũ thành một khách sạn
mới và giao cho Sở Du lịh Hà Tây làm chủ đầu tư.
Đến tháng 12 năm 1999, sau khi dự án khách sạn đã cơ bản hoàn thành, Sở Du
lịch Hà Tây đã bàn giao lại cho Công ty Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ để tổ chức kinh
doanh.Công ty Khách sạn du lịch Sông Nhuệ là doanh nghiệp Nhà Nước được thành
lập theo quyết định số 136/QĐ-UB ngày 26/02/1997 của UBND Tỉnh Hà Tây với tên
gọi ban dầu là Khách sạn Sông Nhuệ.
Đến ngày 30 tháng 03 năm 2001, doanh nghiệp Nhà nước Khách sạn Sông
Nhuệ chuyển thành Công ty Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ theo quyết định số
373/QĐ-UB của UBND Tỉnh Hà Tây.
Tháng 7 năm 2001, công ty khách sạn Sông Nhuệ chính thức được công nhân là
khách sạn 2 sao với 64 buồng, 1 hội trường lớn, 2 phòng hội thảo và khả năng đáp ứng
nhu cầu của khách hàng với chất lượng cao.
Ngày 12 tháng 8 năm 2007 UBND tỉnh Hà Tây (cũ) đã ra quyết định số
2163/QD thành lập Công Ty cổ phần khách sạn Sông Nhuệ
3.2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn Sông Nhuệ
Khách sạn Sông Nhuệ có các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu sau:
- Kinh doanh lưu trú

chung và của hoạt động nâng cao chất lượng phòng nói riêng. Tốc độ tăng trưởng kinh
tế tăng cao kéo theo thu nhập của dân cư tăng lên và làm cho nhu cầu đi du lịch cũng
như mức độ thỏa mãn của du khách tăng lên. Du khách càng ngày càng có kinh
nghiệm trong vấn đề sử dụng các dịch vụ lên yêu cầu của họ về các dịch vụ nói chung
và dịch vụ phòng nói riêng ngày càng cao. Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải không
ngừng tìm tòi, đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình mới mong thu hút được
khách hàng.
- Điều kiện tự nhiên: Hà tây (cũ) được coi là cái nôi văn hóa với nhiều di tích
lịch sử và di tích nổi tiếng như: Chùa Hương, chùa Thầy, Ao Vua… đây là một lợi thế
lớn thu hút nhiều du khách ở mọi nơi đến đây để nghỉ ngơi và đi du lịch. Mặt khác,
khách sạn Sông Nhuệ nằm ở vị trí giao thông khá thuận lợi: Giữa trung tâm thành phố
Hà Đông, nằm ngay sát bờ Sông Nhuệ, phía tây nam cửa ngõ thủ đô Hà Nội, điều này
đã khiến hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn mà cụ thể là hoạt động kinh doanh
dịch vụ phòng đặc biệt phát triển.
- Chính sách nhà nước: Hà Đông trong năm 2009 đã được xác nhập với Hà
Nội, điều này vừa tạo thuận lợi cũng như gây ra những khó khăn cho hoạt động kinh
doanh của khách sạn Sông Nhuệ khi mà thị trường khách của khách sạn được mở rộng
nhưng cũng đồng nghĩa với việc những đối thủ cạnh tranh mà khách sạn phải đối đầu
lớn hơn và nhiều hơn tạo cho khách sạn Sông Nhuệ những thách thức trong việc thu
hút khách đến lưu trú trong tương lai.
- Tập khách hàng: Việc xác định tập khách hàng có ảnh hưởng lớn đến yêu cầu
chất lượng dịch vụ của khách hàng đề ra, điều này cũng ảnh hưởng đến việc khách sạn
quyết định bày trí, trang bị cơ sở vật chất ra sao cho phòng, các loại giường và giá các
phòng sao cho hợp lý. Là một khách sạn 2 sao, khách nội địa đến với khách sạn Sông
Nhuệ chủ yếu là khách công vụ trong tỉnh, khách vãng lai; còn lại khách du lịch quốc
tế chủ yếu là khách Trung Quốc họ đến khách sạn để nghỉ ngơi và phục vụ cho công
việc kinh doanh hàng thủ công mỹ nghệ của mình. Khả năng chi trả của khách nội địa
và khách quốc tế đa số là trung bình. Vì vậy, giá cả các dịch vụ nói chung và dịch vụ
phòng nói riêng phải hợp lý khách sạn mới mong thu hút được nhiều khách đến lưu
trú.

để đáp ứng nhu cầu của kinh doanh phục vụ. So với điều kiện thực tế và yêu cầu phát
triển, khách sạn du lịch Sông Nhuệ còn thiếu nhiều vốn để hoạt động. Đây cũng là một
nguyên nhân gây nên khó khăn trong việc nâng cao chất lượng các dịch vụ của khách
sạn nói chung và chất lượng dịch vụ phòng nói riêng.
- Cơ sở vật chất: Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng, cơ sở vật chất là
một trong các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng sản phẩm, cung cấp tiện nghi nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách cũng như hỗ trợ nhân viên thực hiện công việc của mình
đạt hiệu quả hơn.
Hiện nay, sự đồng bộ, hiện đại của cơ sở vật chất ở khách sạn Sông Nhuệ chỉ
được đánh giá ở mức trung bình. Điều này cũng xuất phát từ thực tế khách sạn đã tồn
tại từ những năm 1970 và nguồn vốn kinh doanh của khách sạn còn hạn hẹp. Điều này
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phòng mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.
Giảm số lượng khách đến thuê phòng đặc biệt là khách có thu nhập cao.
- Đội ngũ nhân viên: Chất lượng đội ngũ nhân viên là một trong những nguồn
lực cơ bản để tiến hành hoạt động kinh doanh dịch vụ phòng. Nó có tác động lớn đến
nâng cao chất lượng phục vụ và đem lại sự hài lòng cho khách.
Trong 80 nhân viên của khách sạn Sông Nhuệ thì có 15 nhân viên (Chiếm tỷ
trọng 18,78% nhân viên khách sạn) tham gia trực tiếp vào hoạt động kinh doanh dịch
vụ phòng của khách sạn. Trong đó có 13 nhân viên thuộc bộ phận buồng, 5 nhân viên
thuộc bộ phận giặt là. Nhìn chung, các nhân viên này đều có tinh thần làm việc trách
nhiệm, kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn đạt yêu cầu. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ còn
thấp, điều này đã gây khó khăn trong việc giao tiếp của nhân viên với khách nước
ngoài, làm giảm khả năng thu hút khách quốc tế đến với khách sạn.
- Uy tín và vị thế của doanh nghiệp: Được đánh giá qua nhiều yếu tố như chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thị phần của khách sạn…Khách sạn Sông
Nhuệ là khách sạn có lịch sử hình thành từ rất lâu, đi vào hoạt động từ những năm
1970 và là một trong số ít ỏi những khách sạn có kiến trúc kiểu Pháp còn xót lại ở Việt
Nam. Khách sạn phần nào đã tạo được vị thế của mình trong khu vực Hà Nội nói
chung và cụ thể là trên địa bàn Hà Đông. Khách sạn thu hút được một tập khách truyền
thống, ổn định đó là những khách công vụ công tác và làm việc trên địa bàn thành phố.

2 Phục vụ của nhân viên buồng
- Kỹ năng phục vụ 4 4,44 30 33,33 51 56,67 3 3,33 3 3,33
- Thái độ phục vụ 2 2,22 30 33,33 45 50 8 8,89 5 5,56
3 Các dịch vụ bổ xung
- Chất lượng 0 0 25 27,78 54 60 10 11,11 1 1,11
- Sự đa dạng 0 0 6 6,67 64 71,11 17 18,89 3 3,33
- Sự nhanh chóng 3 3,33 23 25,56 51 56,67 13 14,44 0 0
4 Vệ sinh 21 23,33 49 54,44 20 22,22 0 0 0 0
IV Thanh toán 6 6,67 45 50 37 41,11 2 2,22 0 0
V Cảm giác chung 4 4,44 30 33,33 55 61,11 1 1,11 0 0
(Nguồn: Điều tra)
Bên cạnh việc điều tra khách hàng đến thuê phòng ở khách sạn Sông Nhuệ, em cũng
đã tiến hành phát phiếu trắc nghiệm điều tra về thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại
khách sạn Sông Nhuệ cho các nhân viên làm việc tại bộ phận buồng và thu được kết
quả như sau:
Bảng 3.3 Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn Sông Nhuệ
của nhân viên
(Nguồn: Điều tra)
Để đánh giá chính xác hơn mức chất lượng của dịch vụ phòng tại khách sạn
Sông Nhuệ, em tiến hành sử lý số liệu theo công thức nêu ở phần 3.1.2 được bảng kết
quả như sau:
STT Chỉ tiêu Chất lượng
Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém
Sp % Sp % Sp % Sp % Sp %
I Đặt phòng 4 33,33 6 50 2 16,67 0 0 0 0
II Nhận phòng 3 25 7 58,33 2 16,67 0 0 0 0
III Dịch vụ tại phòng
1 Trang thiết bị, tiện nghi
- Sự sang trọng 3 25 5 41,67 4 33,33 0 0 0 0
- Hiện đại 2 16,67 4 33,33 5 41,67 1 8,33 0 0