Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch
LỜI NÓI ĐẦU
Trong thời kỳ đổi mới , đẩy mạnh công nghiệp hóa , hiện đại hóa đất nước
hiện nay , nhà nước ta đã xác định dịch vụ là một ngành kinh tế tổng hợp trong
chiến lược phát triển kinh tế xã hội của đất nước , và ngày càng chiếm tỷ trọng
cao trong tổng GDP, góp phần nâng cao dân trí , tạo công ăn việc làm và mở
rộng giao lưu , hội nhập với các nước trên thế giới .Đứng trước nhu cầu ngày
càng phát triển của xã hội , các ngành cũng phải tạo ra cho mình những bước
ngoặt mới , ngành dịch vụ cũng không nằm ngoài guồng quay ấy. Các công ty
du lịch nói chung và công ty TNHH TM DV DU LỊCH KINGLY nói riêng đã
và đang vươn lên nắm bắt cũng như tạo ra những cơ hội để ngày càng đáp ứng
tốt hơn những nhu cầu của xã hội.
Là một sinh viên khoa du lịch , qua những năm tháng ngồi trên ghế nhà
trường , cùng với thời gian được thực tập tại khách sạn KINGLY ( là đơn vị
thành viên của công ty TNHH TM DV KINGLY ) em đã giúp cho em hiểu rõ
hơn tính chất thực tế trong hoạt động kinh doanh công ty du lịch nói chung và
tại công ty TNHH TM DV KINGLY nói riêng .Mục tiêu thực tập của em là làm
thế nào để có thể áp dụng những kiến thức đã học ở trường vào trong thực tế , để
mong có thể đạt được hiệu quả kinh tế tốt nhất và nhằm giải quyết những vấn đề
còn chưa rõ , đồng thời làm rõ giữa lý luận và thực tiễn.
Sau khi đi sâu vào nghiên cứu thực tế bằng phương pháp quan sát cùng với
số liệu đã thu thập được về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
KINGLY, em đã mạnh dạn chọn đề tài : “ Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt
động marketing ở khách sạn KINHLY” ( trên cơ sở thực tế tại công ty TNHH
TM DV DU LỊCH KINGLY )
Kết cấu luận văn gồm :
Chương I : Marketing và marketing du lịch.
Chương II : Hoạt động marketing của khách sạn Kingly và những vấn đề
còn tồn tại.
Chương III : Một số kiến nghị và giải pháp nhằm phát triển kinh doanh du
lịch của công ty.

du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xung quanh ,
SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-02
2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch
tham gia vào các hoạt động thư giãn , giải trí , thể thao , văn hóa kèm theo việc
tiêu thụ những giá trị tự nhiên , kinh tế , dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trú của
ngành du lịch”.
1.3 . Doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
Theo điều 10 mục 7 pháp lệnh du lịch : Kinh doanh du lịch là việc thực
hiện một , một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc
thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường nhằm mục đích sinh lời”.
Doanh nghiệp du lịch là một đơn vị cung ứng trên thị trường du lịch , đồng
thời là một đơn vị tiêu thụ.
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh du lịch trọn gói
cho khách du lịch . Ngoài ra , công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian , bán các sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các
hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của
khách từ khâu đầu đến khâu cuối cùng.
Để đáp ứng nhu cầu về lưu trú các doanh nghiệp tồn tại dưới nhiều hình
thức , tên gọi khác nhau : khách sạn , motel , làng du lịch , lều trại , biệt thự ….
ứng với mỗi tên gọi là hình thức kinh doanh khác nhau và khách sạn được định
nghĩa như sau:
Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi , dịch vụ
ăn uống , vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết cho khách lưu lại tạm thời qua
đêm tại các điểm du lịch).
Như vậy ta có thể thấy được hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động
kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng ngủ, ăn uống và các dịch vụ khác của
khách sạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu về lưu trú tạm thời của khác tại các điểm
du lịch với mục đích thu lợi nhuận
SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-02

SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-02
4
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch
địa điểm , xúc tiến lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan
hệ đối tác
Một cách tổng quát:Tập hợp bốn biến số chính ( sản phẩm, giá , phân phối và hỗ
trợ bán hàng) cấu thành kế hoạch marketing của doanh nghiệp được gọi là
marketing hỗn hợp( marketing mix). Bốn yếu tố của marketing mix tác động
tương hỗ, quyết định về yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến hoạt động của ba yếu tố
còn lại.
- Sản phẩm ( Product) : Quản lý các yếu tố của sản phẩm bao gồm lập kế
hoạch và phát triển đúng những mặt hàng/ dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ đưa ra
thị trường.
- Giá (Price) : Xác định đúng cơ sở giá cho các sản phẩm.
- Phân phối ( place) : Chọn lựa và quản lý các kênh thương mại để sản
phẩm chiếm lĩnh được thị trường mục tiêu đúng thời điểm và phát triển hệ thống
logistic và vận chuyển sản phẩm.
- Xúc tiến bán hàng ( Promotion) : Giới thiệu và thuyết phục thị trường
dùng sản phẩm của doanh nghiệp.
2.2. Chiến lược marketing.
Mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được trên thị trường như là khối
lượng sản phẩm , thị phần được gọi là mục tiêu marketing . Con đường mà
doanh nghiệp dự định đi để đạt mục tiêu thì gọi là chiến lược marketing
Chiến lược marketing là cách mà doanh nghiệp thực hiện để đạt được mục
tiêu marketing.
Theo John Scully : Chiến lược marketing là một chuỗi những hoạt động
hợp nhất dẫn đến một ưu thế cạnh tranh vững chắc.
Chiến lược marketing – mix là những yếu tố có thể kiểm xoát được mà
doanh nghiệp đưa ra để thích ứng với thị trường mục tiêu.
3. Vai trò và hạn chế của marketing.

phương pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh thần đặc biệt và có phương
pháp nhằm thỏa mãn các nhu cầu không nói hoặc nói ra của khách hàng có thể
là mục đích tiêu khiển (giải trí, nghỉ hè , sức khỏe , nghiên cứu , tôn giáo, và thể
SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-02
6
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch
thao) hoặc mục đích khác bao gồm công việc , gia đình , công tác , và họp
hành”.
Theo Ủy ban du lịch Châu Âu thuộc UIOOOT ( Liên hiệp quốc các tổ chức
du lịch chính thức) : “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên
cứu , dự báo , tuyển chọn dựa trên nhu cầu của khách nó có thể đem sản phẩm
du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ
chức du lịch”.
Theo Krippendof : Marketing du lịch là “ một sự thích ứng có hệ thống và
phối hợp của chính sách kinh doanh du lịch của các quốc gia và quốc tế đẻ thỏa
mãn nhu cầu của các nhóm khách hàng được xác định , đồng thời vừa đạt được
lợi nhuận tương xứng”.
Tổng hợp các quan điểm trên chúng ta đã có khái niệm marketing du lịch
như sau: “ Marketing du lịch là quá trình xác định nhu cầu thị trường về du lịch
của các tập khách hàng tiềm năng, trọng điểm và những quyết định kinh doanh
cơ bản để thỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường du lịch đồng thời đạt hiệu quả kinh
doanh du lịch cao cho công ty”.
2.Những đặc điểm chủ yếu của hoạt động marketing du lich.
Hoạt động marketing du lịch khác với các ngành sản xuất các sản phẩm hữu
hình. Sự khác biệt này bắt nguồn từ nhu cầu du lịch có tính linh hoạt liên quan
tới mặt bằng thu nhập và giá cả, nhu cầu du lịch nhạy cảm với tình hình chính trị
xã hội, ngoài ra nhu cầu nó còn thể hiện qua sự mất cân bằng theo mùa( vì thiếu
sự dàn đều các kỳ nghỉ) và do những hiện tượng bão hòa , đó là những hậu quả
của việc phân bố không gian các vùng xuất khách du lịch và các vùng đón
khách. Mặt khác sản phẩm du lịch là một sản phẩm cứng nhắc của đông các

thông qua các kênh phân phối, người tiêu dùng ở bất cứ đâu cũng cóthể tiêu
dùng sản phẩm đó. Nhưng đối với dịch vụ thì không thể như vậy được, hầu hết
chúng được sản xuất và tiêu dùng cùng một nơi. Khách cần phải đến khách sạn
và mọi người đều phải đến nhà hàng mới được hưởng dịch vụ ở trong đó.
Tính không đồng nhất: Điều này được thể hiện rất rõ, đó là khách hàng có
tính chất quyết định vào việc tạo ra sản phẩm dịch vụ. Nếu có khách hàng thì
sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra, do vậy các doanh nghiệp du lịch thường cố
SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-02
8
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch
gắng tiêu chuẩn hóa các dịch vụ. Nhưng điều đó không thật dễ vì dịch vụ bị cá
nhân hóa. Chẳng hạn hai khách hàng cùng nghỉ ở một khách sạn , hàng phòng
như nhau , tiêu chuẩn phục vụ như nhau, nhưng họ có ý kiến đánh giá hoàn toàn
khác nhau về dịch vụ,nó hoàn toàn phụ thuộc vào kinh nghiệm của bản thân và
tâm lý của khách du lịch, mà nguyên nhân có thể do thái độ phục vụ của nhân
viên hoặc do môi trường khách quan, đã làm ảnh hưởng đến mục tiêu marketing
của khách sạn.
Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được:Vì tính đồng thời vừa sản xuất vừa
tiêu dùng của dịch vụ nên nó không giống như hàng hóa có thể đem cất giữ, lưu
kho khi chưa bán được mà nó sẽ mất đi ngay sau đó.Trong kinh doanh khách
sạn cũng vậy , phòng khách sạn khi bị bỏ phí một đêm nó không thể bán được ,
và hàng loạt các chi phí khác cũng mất đi. Tương tự như vậy, thời gian của nhân
viên phục vụ du lịch không thể để dành lúc nào cao điểm , phòng khách sạn
cũng không thể đẻ dành phục vụ lúc đông khách.
Thời gian tiếp cận với các dịch vụ ngắn hơn: Khi ta mua một hàng hóa, ta
có thể dùng nó hàng tuần, hàng tháng, hoặc lâu bền như ô tô, tủ lạnh,…Nhưng
đối với dịch vụ khách sạn thì ngắn hơn, khách chỉ đến nhà hàng hay khách sạn
để ăn uống, dự hội nghị, tiệc, lưu trú,…Và khách không hài lòng thì khách cũng
không thể trả lại hoặc đổi lại dịch vụ khác.
Đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn: Trong kinh doanh khách sạn du

tới những sản phẩm bán với giá hạ, do vậy nguyện vọng và nhu cầu của khách
hàng tiềm năng bị bỏ qua. Trên lý thuyết có thể áp dụng phương pháp này khi
cầu vượt cung nhưng trên thực tế nó không áp dụng được vì cách tiếp cận này
làm cho doanh nghiệp mù tịt về những thay đổi của thị trường, mà yếu tố này có
tính chất sống còn đối với sự tồn tại của doanh nghiệp.
- Marketinh theo hướng khách hàng
Phương pháp này nhằm vào mục tiêu hướng ngoại, tức là chú ý đến nhu cầu
và nguyện vọng của khách hàng. Nó tìm hiểu những đòi hỏi, những điều kiện gì
sẽ thỏa mãn du khách và cố gắng đáp ứng nó. Theo phương pháp này, nhu cầu
của khách hàng được đặt lên vị trí hàng đầu và là căn cứ chủ yếu xây dựng chính
sách kinh doanh. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn- du lịch, nhu cầu
SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-02
10
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch
của du khách rất phong phú và đa dạng luôn thay đổi theo mùa, theo lứa tuổi, lối
sống và khả năng thu nhập. Do đó, chính sách marketing cũng thay đổi theo nhu
cầu trên, dẫn đến hoạt động kinh doanh sẽ đem lại kết quả cao và dịch vụ sản
xuất ra đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng khi chính sách marketing
điều tra nghiên cứu đáp ứng được sự mong muốn của du khách.
Tuy vậy, nó cũng còn bộc lộ một số nhược điểm như sau: Nếu chỉ chú ý tới
khách hàng mà không quan tâm đến các yếu tố khác như tài nguyên thiên nhiên,
nền văn hóa của các địa phương, đặc điểm phân bố dân cư,… thì chắc chắn sẽ
dẫn tới thất bại và kéo theo những hậu quả nghiêm trọng về môi trường, văn
hoám phong tục, tập quán,… Và để khắc phục những nhược điểm này thì
phương pháp tiếp cận theo hướng xã hội ra đời.
- Marketing theo hướng xã hội.
Đây là phương pháp kết hợp được những ưu điểm của cả hai phương hướng
trên. Nó vừa quan tâm đến nhu cầu, nguyện vọng của khách, vừa quan tâm đến
tài nguyên thiên nhiên, nguồn thực phẩm, văn hóa, tập tục dân cư mà lại không
quên lợi ích kinh tế. Nói tóm lại đây là phương hướng marketing hiện đại có đầy

gian thoáng mát , có ban công nhìn hồ Hoàn Kiếm và hướng mặt đường Lý Thái
Tổ. Phòng được bố trí sang trọng , lịch sự và có bàn làm việc cho khách.
7 phòng Deluxe :là loại phòng dành cho khách có khả năng thanh toán. Hầu
hết các phòng này đều có hướng nhìn ra hồ và ngắm toàn cảnh thành phố. Từ
đây khách có thể tận hưởng khung cảnh lãng mạn của Hồ Gươm về đêm cũng
như Hà Nội nhộn nhịp ban ngày.
46 phòng Standard ( loại phòng tiêu chuẩn) dành cho những khách có khả
năng chi tiêu vừa phải. Phòng sạch sẽ, yên tĩnh, thoáng mát và được trang bị đầy
đủ các tiện nghi.
SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-02
12
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch
Hầu hết các phòng đều được trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi
phuc vụ nhu cầu ăn ở, của kháchhàng ngày trong .Do đưa vào khai thác các
phòng ở các cấp khác nhau nên mức giá đưa ra cho từng loại phòng cũng khác
nhau, mà cụ thể như sau :
( giá trên đã bao gồm ăn sáng và thuế VAT)
Công ty còn có hội trường lớn 300 chỗ ngồi giá 2,500,000đ/ngày
*Hội trường lớn 150 chỗ ngồi giá 1,500,000đ/ngày
*Hội trương 50 chỗ ngồi giá 800,000đ/ngày
*Phòng họp dưới 50 chỗ ngồi giá 500,000đ/ngày
( giá trên bao gồm kê bàn trang thiết bị âm thanh micro , overhead , bảng
trắng , hoa tươi, cây cảnh trang trí…)
2. Kết quả kinh doanh chung của công ty.
Cuối năm 2004 công ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY bắt đầu đi vào
hoạt động, với ưu thế khá đẹp, vị trí tương đối thuận lợi đã từng bước tạo đà cho
công ty vươn lên. Trong những năm qua , lượng khách đến với công ty khá lớn
và đều đặn , đặc biệt trong hai năm 2008 -2009 doanh thu của công ty lên tới 15
đến 16 tỷ đồng/ năm , có thể thấy đây là một kết quả khá lý tưởng đối với công
ty TNHH TM DV DU LỊCH KING LY.Với kết quả đó công ty đã không ngừng

2- Thị trường II( Châu Âu) - 2762 2225 80.55
II- Tổng số ngày khách Ngày/n
gười
53335 62870 117.87
1-Thị trường I(Châu Á) - 33555 41650 124.12
2- Thị trương II( Châu Âu) - 19780 21220 107.28
B- Khách DLVN đi DLNN Khách 220 500 227.27
C- Khách du lịch nội địa - 510 572 112.15
D- Tổng DT bằng ngoại tệ USD 4483875 4840300 107.94
I- Khách quốc tế - 4009758 4442700 110.79
II- Khách VN đi DLNN - 339066 323000 95.26
III- Khách du lịch nội địa - 135051 74600 55.23
E-Tổng doanh thu quy đổi Triệu 59190 67800 114.54
G- Tổng lãi thực hiện - 3750 5500 146.66
H- Tổng nộp ngân sách - 3198 5335 166.82
Nguồn dẫn : Trích báo cáo tổng kết các năm 2006-2007 của khách sạn Kingly.
Qua sồ liệu trên ta thấy hoạt động kinh doanh của công ty TNHH TM DV
DU LỊCH KING LY ngày càng có hiệu quả. Có được kết quả như trên toàn
công ty đã có những nỗ lực rất lớn và những biện pháp rất tích cực kịp thời như:
SV: Nguyễn Thị Nõn Lớp: Du lịch 11-02
14
Luận văn tốt nghiệp Khoa Du lịch
-Thường xuyên chú trọng công tác tiếp thị tuyên truyền quảng cáo để duy
trì hình ảnh công ty ở trong nước và trên trường quốc tế.
- Đầu tư nhiều kinh phí công sức mở thêm tour tuyến mới tăng cường một
số dịch vụ.
-Thường xuyên quan tâm đến quyền lợi của khách , đảm bảo cho khách đi
lại thuận tiện.
- Thực hiên chế độ khuyến mại trong trường hợp đặc biệt .
- Mạnh dạn điều chỉnh bộ máy tổ chức động viên đúng mức và kịp thời