ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG HÀ
3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Hoàng Hà đến năm
2010 và những năm tiếp theo
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Hà Nội
Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Hà Nội đang trở thành điểm đến của du
lịch hội nghị, tổ chức sự kiện (MICE), một trung tâm phân phối khách cho toàn miền
bắc nước ta. Vì vậy, thiếu khách sạn cao cấp đang là vấn đề khá bức xúc của thành phố.
Năm 2006, Công ty xếp hạng De Loitte & Touche LLP đã xếp Hà Nội đứng thứ
ba trong số các thành phố có công suất phòng khách sạn cao nhất thế giới. Trên địa bàn
thành phố hiện có hơn 516 cơ sở lưu trú du lịch gồm 12.894 phòng, trong đó có 181
khách sạn được xếp hạng gồm 8.562 phòng với tám khách sạn năm sao, sáu khách sạn
bốn sao, 20 khách sạn ba sao. Tuy nhiên, quy mô các khách sạn ở Hà Nội không lớn, số
khách sạn có số phòng hơn 100 phòng và 50 phòng chỉ chiếm 3,63% và 8,87% tổng số
cơ sở lưu trú. Chất lượng dịch vụ của khách sạn ngày càng được chú trọng. Hầu hết các
khách sạn đều quan tâm nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới trang thiết bị và quan
tâm hơn đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ tay nghề cho đội ngũ lao
động. Nhiều khách sạn đã có chất lượng dịch vụ ngang tầm các nước du lịch phát triển
trong khu vực.
Thời điểm hiện nay, công suất sử dụng buồng, phòng khách sạn ở Hà Nội đạt mức
trung bình từ 85% đến hơn 95%. Yếu tố thời vụ giảm, gần như không còn mùa thấp
điểm, cụ thể như vào tháng 5 và tháng 6 hằng năm là thời gian vắng khách của khách
sạn, nhưng công suất sử dụng phòng của nhiều khách sạn vẫn đạt hơn 70%. Hà Nội có
quy định chặt chẽ về các chỉ tiêu quy hoạch trong xây dựng tại những khu vực có giá trị
lịch sử, văn hóa đặc biệt như khu phố cổ. Chính vì vậy, số lượng khách sạn hai sao, quy
mô khoảng 20 - 30 phòng, có khá nhiều và nằm chủ yếu trong khu vực nội thành cũ.
Theo tính toán của ngành du lịch Hà Nội, vào năm 2010, thành phố có khả năng
đón được mỗi năm hai triệu lượt du khách quốc tế và từ sáu đến bảy triệu lượt khách
nội địa. Tuy nhiên, thách thức lớn đối với sự phát triển là du lịch Hà Nội đang rất thiếu
cơ sở vật chất phục vụ du khách. Một trong số đó là hệ thống cơ sở lưu trú du lịch trên
địa bàn Hà Nội. Ðể có thể đón được hai triệu lượt khách quốc tế thì thành phố còn thiếu

- Đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đổi mới và mở rộng
các dịch vụ bổ sung.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
- Mở rộng hơn nữa tập khách hàng trong khu vực ASEAN và đối tượng khách
công vụ có khả năng thanh toán cao.
- Xúc tiến nhanh kế hoạch phá bỏ toàn bộ khách sạn và xây dựng thành một toà
nhà 20 tầng với đầy đủ hệ thống cơ sở vật chất đồng bộ, tiện nghi và hiện đại để tiếp
tục kinh doanh khách sạn.
3.1.2.2. Mục tiêu kinh doanh
Đứng trước tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước và trong xu
thế phát triển kinh doanh khách sạn của thành phố Hà nội, khách sạn Hoàng Hà đã đưa
ra các mục tiêu kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới như sau:
- Phấn đấu đạt mức tăng trưởng doanh thu từ 8% - 10%, trong đó doanh thu từ
dịch vụ lưu trú tăng 7% so với năm 2007.
- Tăng tỷ trọng khách du lịch thuần tuý lên mức 30%, tỷ trọng khách công vụ
quốc tế có khả năng thanh toán cao đạt 20% so với năm 2007.
- Tăng công suất sử dụng phòng trong thời gian tới lên mức 70%.
- Tăng tỷ lệ quay vòng chỗ ngồi trong nhà hàng.
- Không ngừng nâng cao chất lượng đời sống cho người lao động, tăng tiền lương
bình quân lên mức 2 triệu đồng/người/tháng.
3.1.2.3. Giải pháp chủ yếu
- Tăng cường xúc tiến quảng bá hình ảnh của khách sạn trên các phương tiện
thông tin đại chúng. Trước đây công tác này chưa được khách sạn thực sự quan tâm
nhưng trước tình hình kinh doanh của khách sạn hiện nay, để bảo toàn cho sự tồn tại và
phát triển của mình khách sạn đã bắt đầu chiến lược quảng cáo để thu hút khách hàng
thông qua các báo, tạp chí du lịch, trên các websites,…
- Tăng cường công tác nghiên cúu thị trường, từ đó tìm ra những cơ hội và hạn
chế rủi ro. Phân tích và đánh giá một cách khoa học các yếu tố về sự tăng lên của cầu
du lịch trong nước và quốc tế, sự cạnh tranh của các đối thủ trực tiếp và tiềm ẩn, những
sự kiện văn hoá, thể thao hấp hẫn,…

khách sạn.
Qua phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng của khách sạn ở chương 2, ta
có thể thấy hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các trang thiết bị của khách sạn
đã bị xuống cấp khá trầm trọng, một số đã trở nên không còn phù hợp với thị hiếu và
thẩm mỹ của người tiêu dùng. Biện pháp khả thi nhất để nâng cao chất lượng cơ sở vật
chất của khách sạn là đầu tư mua mới, đưa vào sử dụng các trang thiết bị hiện đại, đồng
bộ kết hợp sửa sang, cải tạo lại các khu phòng và nâng cao ý thức giữ gìn tài sản chung
cho nhân viên.
Trước hết, nhân viên bộ phận phòng phải tăng cường công tác bảo dưỡng, sửa
chữa các trang thiết bị trong phòng khách.
Hàng ngày nhân viên phục vụ phòng phải lau bụi, làm vệ sinh các trang thiết bị
trong phòng để kéo dài thời gian sử dụng của chúng vì “ của bền tại người”. Bên cạnh
đó cùng với nhân viên ở bộ phận bảo dưỡng sửa chữa phải có sự kiểm tra, bảo dưỡng
thường xuyên hơn nữa các trang thiết bị kỹ thuật, máy móc trong phòng như điều hoà,
tivi, hệ thống đèn, tủ lạnh,…và hệ thống điện, nước, điện thoại trong phòng. Đặc biệt
nhân viên ở bộ phận phòng là những người thường xuyên trực tiếp quản lý, bảo vệ, kịp
thời phát hiện những hỏng hóc để có những thông báo đến bộ phận bảo dưỡng, sửa
chữa. Các nhân viên chú ý hơn tới khu vực tầng 4 và tầng 5 vì đây là hai tầng có các
phòng có mức giá cao nhất. Vì thế, những máy móc đã quá cũ, hỏng cần thông báo
ngay với ban quản lý nhằm thay thế bổ sung thiết bị mới mà vẫn đảm bảo tính đồng bộ
với các trang thiết bị còn lại trong phòng.
Các dụng cụ, vật dụng trong phòng ngủ cũng cần được kiểm tra thường xuyên,
nếu có hỏng hóc phải được sửa chữa, thay thế. Bên cạnh đó các đồ gỗ như giường, tủ,
bàn ghế…cần được định kỳ làm mới.
Toàn bộ các phòng khách cần phải được sơn lại tường và nên đổi màu sơn khác
như màu trắng hoặc màu xanh để không gian phòng được rộng và sáng hơn.
Thứ hai, khu vực hành lang mỗi tầng khách sạn nên bố trí một vài cây cảnh để
cảnh quan thêm đẹp hơn. Đồng thời khách sạn cũng cần thực hiện việc trải thảm trong
phòng khách và toàn bộ các hành lang khu vực buồng ngủ nhằm giảm tiếng ồn và tăng
tính thẩm mỹ.

9 Tổng 12.845.000
3.2.2 . Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Như ta đã biết “con người là chủ thể của mọi hoạt động”. Trong kinh doanh khách
sạn nguồn nhân lực giữ vai trò quan trọng hơn bao giờ hết. Bởi lẽ, đó là một trong ba
yếu tố cấu thành nên sản phẩm và dịch vụ thoả mãn nhu cầu của khách hàng: nhu cầu
của khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động trong khách sạn. Con người bằng
sức lao động của mình sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật để khai thác nguồn nguyên liệu
đầu vào– nhu cầu của khách hàng tạo ra dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
* Hoàn thiện tiêu chuẩn và phương pháp tuyển dụng: Trước đây, nguồn lao động
của khách sạn chủ yếu là do nhân viên của khách sạn giới thiệu anh, em, bạn bè của họ.
Trong số những người được giới thiệu phần nhiều đều không được đào tạo một cách bài
bản về nghiệp vụ phục vụ trong khách sạn. Một số nữa chỉ mới dừng lại ở lao động phổ
thông. Hầu hết những người lao động này được bố trí vào bộ phận phòng và nhà hàng.
Chính vì thế đội ngũ lao động của khách sạn còn hạn chế về trình độ nghiệp vụ và thiếu
tính chuyên nghiệp, như đã đề cập trong chương 2.
Hiện nay khách sạn Hoàng Hà có 40 nhân viên, số lượng nhân viên tuy rằng chưa
tương xứng với quy mô của một khách sạn 2 sao nhưng với cường độ công việc của
khách sạn thì số lượng nhân viên như hiện tại có thể coi là phù hợp. Trong khi đó bộ
phận phòng với 10 nhân viên lại luôn trong tình trạng thiếu lao động, đặc biệt là vào
thời điểm từ tháng 2 cho đến hết tháng 8. Giải pháp cho vấn đề này của khách sạn là
tuyển thêm lao động thời vụ chủ yếu từ các trường đào tạo chuyên nghiệp về nghiệp vụ
khách sạn – du lịch. Một cách khác là khách sạn có thể giữ lại các thực tập sinh. Với
nguồn lao động này khách sạn có thể bổ sung vào đội ngũ lao động của khách sạn
những nhân viên được đào tạo bài bản, chính quy về nghiệp vụ.
Mặt khác, khách sạn cần xây dựng lại các tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên bộ
phận phòng, ví dụ:
- Đối với trưởng bộ phận buồng cần đáp ứng yêu cầu sau:
+ Tuổi đời từ 30-35, sức khoẻ tốt. Trung thực, nghiêm túc và có trách
nhiệm cao trong công việc.
+ Trình độ: Đại học chính quy chuyên ngành quản trị khách sạn – du lịch.

viên, khoảng 2.000.000 – 2.500.000/người/năm. Nhân viên được đào tạo miễn phí để
họ thấy được sự quan tâm của ban lãnh đạo khách sạn đối với họ, qua đó giúp họ ý thức
hơn trách nhiệm của mình trong công việc.
- Thời gian đào tạo: 3 tuần, mỗi tuần 2 buổi. Mỗi nghiệp vụ học trong 2 buổi, một
buổi học lý thuyết, một buổi thực hành.
- Hình thức đào tạo: Đối với lao động thừa hành khách sạn có thể tổ chức các lớp
đào tạo vào thời điểm trái vụ hoặc đào tạo luân phiên. Cụ thể trong thời điểm hiện nay
là thời điểm chính vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn nên lựa chọn hình thức mời
chuyên gia về giảng dạy tại khách sạn vì số lượng nhân viên phục vụ của bộ phận
phòng hiện giờ đang thiếu nên không thể cử đi học tại các trường được. Một cách khác,
hết thời điểm chính vụ bắt đầu khoảng tháng 10 trở đi khách sạn có thể tổ chức đào tạo
cũng được. Khi đó, có thể cử luân phiên từng nhóm 3 người một đi học tại các trường.
Hình thức này giúp tiết kiệm chi phí.