BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI
MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

Giảng viên hướng dẫn : Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG
Sinh viên thực hiện : ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG
MSSV : 0954050344
Lớp : 09DQKS5

TP . Hồ Chí Minh, 2013
ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
 ĐỀ TÀI:
MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN
INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON

với tên đề tài, phạm vi nghiên cứu rõ ràng, phương pháp nghiên cứu phù hợp với nội
dung đề tài.
3) Về kết luận: biết cách tóm tắt những điểm chính của chương 1, 2, 3 và kết luận
chung của KLTN.
BM05/QT04/ĐT
4) Về cơ sở lý luận : trình bày đủ cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu. Nội dung trong
cơ sở lý luận là cơ sở để mô tả thực trạng.
5) Về thực trạng: giới thiệu khái quát về hoạt động phục vụ phòng ở khách sạn
InterContinental Asiana Saigon, mô tả thực trạng hoạt động phục vụ phòng ở khách
sạn Intercontinental Asiana Saigon và rút ra được những thành tựu (điểm mạnh) và
hạn chế (điểm yếu), nguyên nhân của hạn chế đó.
6) Về giải pháp : nêu được các quan điểm (định hướng) và mục tiêu phát triển của
hoạt động phục vụ phòng ở khách sạn InterContinental Asiana Saigon, đưa ra các giải
pháp phù hợp với vấn đề nghiên cứu, có cơ sở và khả thi.

Ngày giao đề tài: 15/5/2013 Ngày nộp báo cáo: 15/07/2013 Chủ nhiệm ngành

TP. HCM, ngày 15 tháng 5 năm 2013
Giảng viên hướng dẫn
Ths Nguyễn Hoàng Long

Tuần
lễ
Ngày Nội dung
Nhận xét của GVHD
(Ký tên)
2

26/04/2013

Nhận đề cương chi tiết KLTN của SV
2 02/05/2013
Chỉnh sửa lần 1 đề cương chi tiết
3 06/05/2013 Chỉnh sửa lần 2 đề cương chi tiết
KLTN

4
Nhận bản nháp KLTN của SV
10

24/06/2013

Chỉnh sửa bản nháp KLTN lần 1
11 01/07/2013
Chỉnh sửa bản nháp KLTN lần 2

Tuần
lễ
Ngày Nội dung
Nhận xét của GVHD
(Ký tên)
12 LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số
liệu trong khóa luận được thực hiện tại khách sạn InterContinental Asiana
Saigon, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm
trước nhà trường về sự cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013
Sinh viên
ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG
LỜI CẢM ƠN
Khách sạn InterContinental Asiana Saigon là một khách sạn 5 sao hàng đầu
tại TPHCM cả về sự tiện nghi, sang trọng lẫn đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,
nhiệt tình. Thời gian thực tập tại đây, em đã được chỉ bảo rất tận tình về nghiệp vụ
Housekeeping, từ việc hoàn thiện tính nghiệp vụ, đến việc rèn luyện tính kỷ luật

SẠN trang 4
1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn trang 4
1.1.1 Khách sạn trang 4
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn trang 4
1.1.1.2 Chức năng của khách sạn trang 4
1.1.1.3 Phân loại khách sạn trang 4
1.1.1.4 Xếp hạng khách sạn và tiêu chí xếp hạng khách sạn trang 7
1.1.1.5 Các loại phòng trong khách sạn trang 16
1.1.2 Kinh doanh khách sạn trang 16
1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn trang 16
1.1.2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn trang 17
1.1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh trong khách sạn trang 17
1.2 Các khái niệm về bộ phận buồng, phòng trong khách sạn trang 18
1.2.1 Vị trí của bộ phận phòng trong khách sạn trang 18

SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG ii
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận phòng trang 19
1.2.2.1 Chức năng trang 19
1.2.2.2 Nhiệm vụ trang 19
1.2.3 Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng trang 19
1.2.4 Mối liên hệ giữa bộ phận phòng với các bộ phận khác trang 20
1.2.4.1Với bộ phận lễ tân trang 20
1.2.4.2 Với bộ phận nhà hàng trang 21
1.2.4.3 Với bộ phận bảo vệ trang 21
1.2.4.4 Với bộ phận nhân sự trang 21
1.2.4.5 Với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng trang 22
1.2.5 Quy trình phục vụ khách của bộ phận phòng trang 22

Saigon trang 45
2.2.1 Tổ chức nhân sự của bộ phận phòng trang 45
2.2.2 Tổ chức ca làm việc trang 46
2.2.3 Quy trình phục vụ của bộ phận phòng trang 46
2.2.4 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn
InterContinental Asiana Saigon trang 49
2.2.5 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ phòng trang 50
Tiểu kết chương 2 trang 51
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
PHÒNG Ở KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SÀI GÒN trang 53
3.1Định hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn trang 53

SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG iv
3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn trang 53
3.1.2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh trang 53
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn
InterContinental Asiana Saigon trang 54
3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự
3.2.1.1 Cơ sở giải pháp trang 54
3.2.1.2 Phương pháp thực hiện trang 55
3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp trang 56
3.2.2 Giải pháp 2: Hoàn thiện công tác quản lý nhân sự
3.2.2.1 Cơ sở giải pháp trang 57
3.2.2.2 Phương pháp thực hiện trang 57
3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp trang 57
3.2.3 Giải pháp 3: Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn
3.2.3.1 Cơ sở giải pháp trang 58

SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành du lịch hiện nay đang phát triển vượt bật ở hầu khắp các quốc gia châu Á,
trong đó có Việt Nam, mang lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế nước nhà, tạo cơ hội việc
làm cho rất nhiều vùng miền, cho rất nhiều người địa phương ở nơi mà các khu du lịch
được hình thành.
Nói đến kinh doanh du lịch ta không thể bỏ qua lĩnh vực kinh doanh các loại hình lưu
trú mà khách sạn là một trong những loại hình lưu trú phổ biến nhất, mang lại một diện
mạo hoàn toàn mới cho một nền kinh tế.
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển biến mới, với những
thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hóa, nhận thức thì đời sống nhân
dân cũng được nâng cao. Du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến và trở thành nền kinh tế
mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của nhiều nước. Và
cùng với xu thế chung của cả nước, Thành phố Hồ Chí Minh tự hào dẫn đầu là trung tâm
du lịch của vùng và của cả nước.
Ngày nay du khách đến khách sạn không chỉ đơn giản là nghỉ qua đêm hay là chỗ cất
giữ hành lí trong chuyến hành trình, mà khách sạn còn là ngôi nhà thứ hai, là nơi thật sự
yên tĩnh, thoải mái, là nơi nghỉ ngơi sau một ngày mệt mỏi, chính vì thế khách sạn ngày
nay không chỉ đơn thuần có một chiếc giường, mà còn phải đẹp về phong cảnh, sang
trọng về cách bày trí, trang thiết bị tiện nghi, hiện đại, và mỗi khách sạn cần có một nét
riêng biệt, bên cạnh đó các loại hình dịch vụ phải đa dạng, chất lượng và hấp dẫn thì mới
thu hút du khách, bởi trong một thành phố phát triển thì khách sạn có rất nhiều sự chọn
lựa.
Bên cạnh đó, tại đây, hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh mẽ, các công ty quốc tế cũng
như trong nước đang đầu tư các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, tạo nên một làn
sóng cạnh tranh gay gắt. Và đứng trước xu thế cạnh tranh gay gắt đó, các doanh nghiệp

Saigon
Phạm vi nghiên cứu: khách sạn InterContinental Asiana Saigon. Thời gian từ 25 tháng
2 năm 2013 đến 21 tháng 4 năm 2013
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế

SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG 3
Phương pháp thu thập và xử lí thông tin
Phương pháp phân tích
Phương pháp tổng hợp
6.
Các kết quả đạt được của đề tài
Nghiên cứu sâu các nội dung về bộ phận phòng, chất lượng dịch vụ phòng và kinh
doanh dịch vụ phòng.
Nắm rõ được quy trình phục vụ phòng.
Tìm hiểu được thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn InterContinental
Asiana Saigon.
Đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn
InterContinental Asiana Saigon
7.
Kết cấu đề tài: Gồm 3 chương
CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận về dịch vụ buồng phòng trong khách sạn
CHƯƠNG II: Thực trạng hoạt động phục vụ phòng ở khách sạn InterContinental
Asiana Saigon
CHƯƠNG III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng ở khách sạn
InterContinental Asiana Saigon


- Sản xuất và cung cấp dịch vụ lưu trú, đáp ứng nhu cầu ăn ở của du khách
- Tổ chức kinh doanh các dịch vụ ngoài dịch vụ lưu trú nhằm đem lại lợi nhuận cho
khách sạn
1.1.1.3
Phân loại khách sạn :
a) Phân theo thành phần của du khách và tính chất kinh doanh:
- Khách sạn thương mại (Commercial hotel):

SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG 5
• Thị trường : khách công vụ
• Vị trí: trung tâm thành phố
• Các dịch vụ: cung cấp báo miễn phí hàng ngày, máy laptop, DVD, café vào
buổi sáng, dịch vụ shuttle bus, luôn trang bị sẵn các phòng hội nghị, hội thảo để phục vụ
nhu cầu hội họp của khách
• Đặc điểm phòng: thường có các loại phòng như SGL, DBL, TWN, TRP .
Phòng ngủ của khách thường chia làm 3 khu vực (khu vực nghỉ ngơi, làm việc và tiếp
khách) với các trang thiết bị như điện thoại, máy vi tính nối mạng, báo chí hàng ngày
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel):
• Thị trường: khách nghỉ ngơi, an dưỡng
• Vị trí: tọa lạc ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, yên tĩnh, không khí
trong lành như ở miền núi, miền biển, sông
• Kiến trúc: xây dựng thành khối hoặc quần thể các biệt thự du lịch, căn hộ du
lịch, bungalow
• Các dịch vụ: hồ bơi, vật lý trị liệu, gym …
• Đặc điểm phòng: thường có các loại phòng như SGL, DBL, TWN, TRP,
FAMILY ROOM với các hạng phòng như city view, river view, sea view, garden view,
suite

• Quy mô lớn (4 sao), được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi, đắt tiền
sang trọng, được trang hoàng đẹp
• Cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung, dịch vụ ăn uống tại phòng
• Có dịch vụ giải trí ngoài trời, có bãi đỗ xe hạn chế
- Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế (Limited-service hotel):
• Quy mô trung bình (3 sao)
• Cung cấp còn hạn chế (nhưng bắt buộc phải có dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt
là)
- Khách sạn thứ hạng thấp (Economy hotel):
• Quy mô nhỏ (1-2 sao)
• Cung cấp còn hạn chế (nhưng bắt buộc phải có dịch vụ giặt là)
c)
Theo hình thức sở hữu và quản lý:
- Khách sạn tư nhân

SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG 7
- Khách sạn nhà nước
- Khách sạn liên doanh
- Khách sạn cổ phần
- Khách sạn liên kết đặc quyền
- Khách sạn hợp đồng quản lý
- Khách sạn liên kết hỗn hợp
d)
Theo mức giá bán sản phẩm:
- Khách sạn có mức giá cao nhất
- Khách sạn có mức giá cao
- Khách sạn có mức giá trung bình

cảnh quan
đảm bảo vệ
sinh
- Giao
thông thuận
tiện
- Môi
truờng cảnh
quan sạch,
đẹp
- Giao
thông thuận
tiện
- Môi
truờng cảnh
quan sạch,
đẹp
- Giao
thông thuận
tiện
- Môi
truờng cảnh
quan sạch,
đẹp
2. Thiết kế
kiến trúc

- Thiết kế
kiến trúc
đạt tiêu

ngoại thất

SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG 8
kế mẫu
thất được
thiết kế
hợp lý
lượng cao,
nội ngoại
thất được
thiết kế
hợp lý, đẹp
được thiết
kế đẹp,
trang nhã,
toàn cảnh
được thiết
kế thống
nhất
3. Qui mô
khách sạn
(số lượng
buồng)
- Có tối
thiểu 10
buồng
- Có tối

trung tâm
thành phố)
- Không bắt
buộc đối
với các
khách sạn ở
trung tâm
thành phố)
- Có sân và
vườn rộng
(Không bắt
buộc đối
với các
khách sạn ở
trung tâm
thành phố)

5. Khu vực
gửi xe
- Có nơi
gửi xe cho
khách
ngoài khu
vực khách
sạn
- Có nơi
gửi xe cho
khách ngoài
khu vực
khách sạn

trước ngày
1/1/1995)

6. Các loại
- Phòng ăn
- Bar thuộc
phòng ăn
- Phòng ăn
- Bar thuộc
phòng ăn
- Các
phòng ăn
- Bar
- Các
phòng ăn
Âu, Á
- Các
- Các
phòng ăn
Âu, Á
- Các

SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG 9
phòng ăn,
uống
phòng tiệc
- Phòng ăn

trực
(chung cho
tất cả các
buồng
trong
khách sạn)
- Phòng
cho nhân
viên phục
vụ :
+ Phòng
thay quần
áo
+ Phòng
tắm, vệ
sinh

- Kho để
đồ
- Khu bếp,
kho bảo
quản thực
- Phòng
làm việc
của giám
đốc, phó
giám đốc
- Phòng
nghiệp vụ
chuyên

tiếp khách
- Các
phòng
nghiệp vụ
chuyên
môn, kỹ
thuật
- Phòng
trực tầng
- Phòng cho
nhân viên
phục vụ :
+ Phòng
thay quần
áo riêng
cho nam và
nữ
+ Phòng
tắm, vệ sinh
riêng cho
nam và nữ

- Khu giặt
là
- Kho để
đồ
- Khu bếp,
- Phòng
làm việc
của giám

- Phòng
làm việc
của giám
đốc, phó
giám đốc
- Phòng
tiếp khách
- Các
phòng
nghiệp vụ
chuyên
môn, kỹ
thuật
- Phòng
trực tầng
- Phòng cho
nhân viên
phục vụ :
+ Phòng
thay quần
áo riêng
cho nam và
nữ
+ Phòng
tắm, vệ sinh
riêng cho
nam và nữ
+ Phòng ăn
cho nhân
viên phục

trơn.
Có hệ
thống thông
gió tốt

kho bảo
quản thực
phẩm
Khu bếp :
+Tường
phải ốp
gạch men
sứ, cao tối
thiểu 2 m,
sàn lát vật
liệu chống
trơn
+Khu vực
chế biến
thức ăn
nóng, nguội
được tách
riêng


+ Có cửa
cách âm,
cách nhiệt
và cách
mùi, phòng
đệm giữa
bếp và
phòng ăn.

Có hệ
thống thông
gió tốt
- Kho để đồ
- Khu bếp,
kho bảo
quản thực
phẩm
Khu bếp :
+Tường ốp
gạch men
sứ, cao tối
thiểu 2 m,
sàn lát vật
liệu chống
trơn
+ Khu vực
chế biến
thức ăn
nóng, nguội
riêng biệt