Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM
3.1 Những thuận lợi và khó khăn của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
hiện nay.
3.1.1 Những thuận lợi.
Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm với mục tiêu khai thác triệt để tiềm
năng du lịch của tỉnh Quảng Ninh nói chung và khu du lịch Yên Tử nói riêng có rất
nhiều thuận lợi để phát triển.
Quảng Ninh là tỉnh có tiềm năng du lịch dồi dào, phong phú vào bậc nhất
của Việt Nam. Việc khai thác triệt để các tiềm năng, thế mạnh tạo ra nhiều phương
thức du lịch đa dạng, hấp dẫn trong đó có trọng tâm là du lịch văn hóa, cảnh quan,
sinh thái, du lịch biển, Vịnh Hạ Long, Yên Tử được du khách nhiều nới biết đến và
muốn khám phá. Với cơ sở hạ tầng đang từng ngày được đổi mới, Quảng Ninh
đang là điểm đến của khách du lịch trong và ngoài nước.
Danh thắng Yên Tử là Kinh đô của Phật Giáo nước ta thời vua Trần Nhân
Tông với Thiền phái Trúc Lâm Yên Tử nơi cội nguồn của Phật Pháp Việt Nam.
Nơi đây hội tụ đầy đủ những giá trị tâm linh của Phật pháp Việt Nam, hội tụ những
giá trị văn hóa của người Việt Nam, trí tuệ của người Việt Nam. Yên Tử là nơi du
khách hành hương về với những giá trị văn hóa của cha ông, của dân tộc, tìm về
cội nguồn của tâm linh và cái thiện để cầu đức, cầu phúc cho bản thân, gia đình,
cho dân tộc. Bên cạnh những giá trị lịch sử văn hóa tư tưởng và danh thắng, Yên
Tử còn hội tụ rất nhiều điều kiện để phát triển khu du lịch văn hóa sinh thái.
Khu du lịch Yên Tử nằm ở phía Tây Bắc thị xã Uông Bí, Yên Tử có vị trí
thuận lợi gần các trung tâm đô thị và công nghiệp lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Hải
Dương, Hưng Yên, Thái Bình, Nam Định. Cùng với việc đưa hệ thống Quốc lộ 10
vào hoạt động, Dự án nâng cấp cải tạo quốc lộ 18 A đã hoàn thiện tạo ra sự giao
lưu thuận lợi của nhân dân và du khách khắp nơi đến Yên Tử.
1
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
1

2
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
2
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
lượng dịch vụ của công ty.
Sản phẩm dịch vụ của công ty chưa đa dạng, phong phú về chủng loại, chất
lượng của các sản phẩm dịch vụ cũng chưa cao. Vì thế mà công ty chưa thể khai
thác và phát huy hết tiềm năng của khu di tích danh thắng Yên Tử.
Công nhân viên thường thiếu phải huy động tuyển thêm vào mùa lễ hội,
trong khi đó lại thừa vào ngày thường, gây khó khăn trong việc quản lý điều hành
công ty. Khó khăn hơn nữa là trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ
của đội ngũ công nhân viên tuyển thêm thường rất yếu kém. Do vậy làm cho chất
lượng phục vụ khách du lịch của công ty chưa cao và ảnh hưởng trực tiếp đến uy
tín, doanh thu của công ty.
Hệ thống cáp treo được xây dựng trên núi cao, hiểm trở gây khó khăn trong
công tác quản lý bảo vệ hệ thống cáp treo.
Trình độ cán bộ công nhân kĩ thuật còn nhiều hạn chế, tuy đã tự vận hành
được toàn bộ hệ thống xong chưa tự sửa chữa, bảo dưỡng phải thuê các chuyên gia
nước ngoài nên làm cho chi phí sửa chữa tài sản cố định tăng, ảnh hưởng nhiều đến
lợi nhuận của công ty.
Thực trạng kinh tế phát triển hiện nay đang là mối lo của tất cả các ngành
kinh tế trong nước, kinh tế thế giới đang trong đà suy thoái, vốn đầu tư nước ngoài
vào Việt Nam dự kiến giảm vào những năm tới sẽ giảm, khách du lịch dự báo giảm
do thu nhập của người dân giảm . Sẽ ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu cũng như lợi
nhuận của công ty trong các năm tới.
3.2 Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm.
3.2.1 Nâng cao hiệu quả hoạt đọng sản xuất kinh doanh.
Trong những năm tới Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm đã đưa ra nhiều
kế hoạch phát triển nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận cho công ty như:
Tận dụng tốt những cơ hội, những thuận lợi, đề ra biện pháp khắc phục

Đầu tư hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, đảm bảo có được những sản phẩm
dịch vụ có chất lượng tốt nhất để cung ứng, phục vụ và làm hài lòng khách du lịch.
Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ cho công
nhân viên trong công ty bằng việc mở các lớp đào tạo ngắn hạn để phục vụ khách
du lịch tốt hơn vào mùa lễ hội.
Đảm bảo môi truờng sinh thái, cảnh quan, tính thâm nghiêm cho khu di tích
danh thắng Yên Tử.
4
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
4
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
3.3 Một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát
triển Tùng Lâm.
3.3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty nhằm thu hút nhiều khách
du lịch về Yên Tử và sử dụng dịch vụ của công ty.
Cơ sở vật chất kĩ thuật là tất cả công cụ lao động mà tổ chức du lịch tạo ra
để phục vụ cho các hoạt động của mình.
Trong những năm qua Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm đã rất quan
tâm chú ý đầu tư, xây dựng cơ sở vật chất kĩ thuật để phục vụ cho hoạt động kinh
doanh của công ty, đồng thời cũng phục vụ nhu cầu khách du lịch tốt hơn. Tuy
nhiên do những điều kiện về vốn còn nhiều khó khăn, địa hình Yên Tử xa xôi,
hiểm trở mà cơ sở vật chất của công ty vẫn chưa được hoàn thiện, Công ty vẫn
chưa thể đáp ứng nhu cầu của khách du lịch một cách tốt nhất. Vì vậy Công ty Cổ
phần Phát triển Tùng Lâm cần phải có những giải pháp nhằm hoàn thiện cơ sở vật
chất kĩ thuật như:
- Thay thế hệ thống cáp treo I đã xây dựng năm 2001 có 25 cabin, công suất
900 người/ giờ bằng hệ thống cáp treo mới với 40 cabin, công suất 3.840 người/ giờ,
độ dài hệ thống cáp là 1.200m với công nghệ mới nhất của hãng POMA.
Sở dĩ thay thế Hệ thống cáp treo I là vì hàng năm lượng khách hành hương
về Yên Tử vào mùa lễ hội ngày một tăng nhanh, hơn thế lượng khách lại tâp trung

15.000 khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ cáp treo, khách lại chỉ tập trung đi lên
vào khoảng ba tiếng buổi sáng bởi vậy mà Hệ thống cáp treo I dù có chạy hết công
suất cũng không thể đáp ứng hết được nhu cầu của khách du lịch, khách thường
phải xếp hàng chờ 2 đến 3 tiếng để đến lượt mình lên Cabin. Điều này đã làm cho
khách du lịch cảm thấy rất không hài lòng, nhất là trong những ngày thời tiết
không thuận lợi thì thường xuyên xảy ra cãi cọ giữa nhân viên và khách du lịch.
Tuy nhiên công suất của hệ thống chỉ là 900 nguời/ giờ nên muốn giải quyết định
tình trạng trên thì công ty cần phải có phương án thay thế hệ thống cáp treo cũ
bằng Hệ thống mới có công suất cao hơn.
Buổi chiều khi khách du lịch quay về thì giờ tập trung cao điểm là từ 14h
đến 17h, Hệ thống cáp treo II vận chuyển khách từ tượng đá An Kì Sinh xuống
chùa Hoa Yên, do có công suất gấp đôi Hệ thống cáp treo I nên vân chuyển khách
rất nhanh. Tuy nhiên khi xuống đến cáp treo I do khách lại tập trung quá đông vào
6
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
6
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
một thời điểm nên Hệ thống cáp treo I không thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của
khách, khách lại phải xếp hàng đợi 2 đến 3 tiếng nữa.
Hệ thống cáp treo I không những công suất thấp không thể đáp ứng nhu cầu
của khách du lịch một cách nhanh và tốt nhất mà còn không có được chất lượng
như mong muốn. Được xây dựng năm 2001 đến nay Hệ thống cáp treo I đã có 8
năm đưa đón khách đi thăm quan tại khu di tích, ngoài ra Hệ thống cáp treo I còn
phải vận chuyển nguyên vật liệu phục vụ cho việc xây dựng Hệ thống cáp treo II,
các nhà ga và các công trình khác của công ty nên chất lượng đã giảm đi rất nhiều.
Khi vận chuyển các Cabin không còn êm, một số Cabin đã cũ, cửa kính của Cabin
bin nứt, khi qua các cột gây ra tiếng ồn lớn, gây cảm giác sóc và lắc làm cho khách
du lịch có người đã bị say.
Tình trạng khách du lịch phải xếp hàng chờ đợi do công suất của hệ thống
cáp treo I không đáp ứng kịp và chất lượng của các Cabin giảm, khi di chuyển bị

Tử tăng nhanh sau mỗi năm. Năm 2008 lượng khách đến Yên Tử là 1.200.000 lượt
người, khách đi cáp treo là 600.272 người, doanh thu thuần của năm 2008 là 49,73
tỷ đồng và lợi nhuận trước thuế là 32,84 tỷ đồng.
Như vậy ngay cả khi Hệ thống cáp treo I chưa đáp hết nhu cầu sử dụng dịch
vụ của khách thì lợi nhuận công ty đạt được đã rất khả quan nếu công ty thay thế
Hệ thống cáp I và đáp ứng tốt nhu cầu của du khách cùng với việc cơ sở hạ tầng
được nâng cấp thì lượng khách đến Yên Tử, sử dụng dịch vụ cáp treo sẽ còn tăng
lên rất nhiều và doanh thu của công ty cũng sẽ tăng.
Hệ thống cáp treo mới đi vào hoạt động dự kiến sẽ phục vụ hơn 1.000.000
lượt khách mỗi năm nếu như vậy trong vòng 3 năm công ty có thể hoàn vốn đầu tư
thay thế Hệ thống cáp I.
- Đầu tư xây dựng thêm các phòng nghỉ và mở rộng nhà hàng, đa dạng các
món ăn để phục vụ nhu cầu của khách du lịch.
Nhà sàn Tùng Lâm của công ty hiện nay mới chỉ có 10 phòng với chất lượng
phòng trung bình, trang thiết bị chưa thực sự hiện đại, quy cách phục vụ cũng chưa
mang tính chuyên nghiệp. Bởi vậy mà nhà sàn Tùng Lâm vẫn chưa thể thu hút
khách du lịch sử dụng dịch vụ lưu trú tại đây đặc biệt là khách du lịch có thu nhập
cao, khách du lịch khó tính.
8
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
8
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
Trong những năm tới công ty sẽ đầu tư xây mới hệ thống nhà nghỉ với 50
phòng, đa dạng hoá loại phòng cho phù hợp với khả năng chi trả, nhu cầu sử dụng
của khách. Trang bị đầy đủ cho hệ thống các phòng nghỉ những trang thiêt bị mới,
hiện đại, đồng bộ có chất lượng cao, tuyển dụng và đào tạo đội ngũ nhân viên phục
vụ chuyên nghiệp, tận tình, chu đáo.
Nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống của nhà sàn Tùng Lâm cũng sẽ đầu mở
rộng thêm, đa dạng các món ăn có trong thực đơn của nhà hàng, đổi mới phong
cách phục vụ. Ngoài hệ thống nhà hàng hiện tại công ty sẽ xây dựng thêm hệ thống

Xây dựng chợ xuân Yên Tử để phục vụ nhu cầu mua sắm của khách du lịch
khi đến thăm quan hay hành hương Yên Tử đồng thời cũng tạo điều kiện có địa
điểm ổn định cho nhân dân bán hàng cho khách. Chợ sẽ được quy hoạch thành ba
khu vực: phía cổng chợ đi vào sẽ là khu vực bán đồ lưu niệm, được thiết kế là các
quầy nhỏ, gọn gàng. Phía trong chợ sẽ là khu vực bán thực phẩm là những món đặc
sản của Yên Tử và cuối cùng là khu vực bán thuốc chữa bệnh.
Khách du lịch khi hành hương về Yên Tử rất muốn mua những món hàng về
làm kỉ niệm, đặc biệt là những mặt hàng là đặc sản của núi rừng Yên Tử. Tuy nhiên
khách du lịch lại không biết mua ở đâu hoặc rất ngại mua ở dọc đường hành hương
vì sợ mua phải hàng có phẩm chất kém, giá cả đắt.
Công ty xây dựng chợ xuân để cho các hộ kinh doanh thuê bán hàng sẽ có
được một khoản doanh thu khá lớn dồng thời cũng tạo điều kiện cho khách có nơi
mua hàng thuận tiện, đảm bảo chất lượng giá cả hợp lí và người dân địa phương
cũng có nơi bán hàng ổn định, sạch sẽ.
3.2.2 Tìm hiểu rõ về khách hàng mục tiêu.
Để có chất lượng phục vụ tốt cần bắt đầu từ việc tìm hiểu chi tiết, toàn diện
về khách hàng của doanh nghiệp. Có bốn bước cơ bản để thực hiện công việc đầy
khó khăn này.
Bước thứ nhất: Xác định vị trí của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ
cung cấp cho khách hàng. Doanh nghiệp cần phải xem xét, đánh giá những lợi thế,
bất lợi của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ cung cấp cho khách du lịch, ảnh
hưởng của sản phẩm dịch vụ đó tới khách du lịch.
Dịch vụ mà Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm cung cấp cho khách hàng
là dịch vụ cáp treo đưa đón khách đi thăm quan, lễ phật tại khu di tích danh thắng
10
Đặng Mạnh Hùng - Lớp QT901P
10
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
Yên Tử. Yên Tử là một ngọn núi cao, chùa Đồng ngôi chùa linh thiêng và có ý
nghĩa về tâm linh nhất toạ lạc trên độ cao là 1.068m so với mực nước biển nên

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
công việc phục vụ khách, có lòng nhiệt tình với công việc, có thái độ và tác phong
phục vụ chuyên nghiệp.
Từ những đăc điểm đặc trưng của dịch vụ cáp treo mà công ty sẽ đầu tư xây
dựng và duy trì hệ thống trang thiết bị kĩ thuật có giá trị rất lớn với đầy đủ nhà ga,
hệ thồng cột trụ, Cabin, dây tải, phòng điều hành… và một đội ngũ nhân viên nhiệt
tình, nhanh nhẹn, tâm huyết và có trình độ chuyên môn nghiệp vụ thích hợp cho
việc thực hiện công việc, đảm bảo chất lượng của dịch vụ đúng như thiết kế.
Bước thứ ba: Tìm hiểu rõ những đặc điểm của khách du lịch tiềm năng trên
mọi phương diện để có được phương thức phuc vụ, cung ứng dịch vụ cho phù hợp.
Tìm hiểu rõ về giới tính, độ tuổi, thói quen tiêu dùng, thu nhập, tín ngưỡng, tôn
giáo… tất cả những điều trên sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra được giá cả, phương
thức phục vụ và các chính sách quảng cáo phù hợp với dịch vụ của công ty.
Tìm hiểu về giới tính độ tuổi giúp công ty đánh giá độ tuổi khách du lịch sử
dụng dịch vụ cáp treo nhiều nhất, tâm lý và thói quen của khách khi sử dụng dịch
vụ để từ đó có chiến lược quảng cáo cho đúng tâm lý, độ tuổi khách du lịch. Khách
sử dụng dịch vụ cáp treo rất đa dạng về độ tuổi và chủ yếu là khách đi lễ chùa bởi
vậy mà ở độ tuổi nào khách cũng có những đồ lễ để làm lễ vì vậy công ty sẽ mở
dịch vụ chuẩn bị lễ cho khách đi chùa đồng thời có thêm dịch vụ gánh lễ thuê cho
khách, sẽ có một đội ngũ nhân viên là người dân địa phương sẽ phục vụ nhu cầu
gánh thuê khi khách cần. Để khách thoải mái thăm quan ngắm cảnh ở các chùa mà
vẫn đảm bảo có đồ lễ đầy đủ, đồng thời cũng tạo thêm công ăn việc làm và thu
nhập cho người dân địa phương.
Tìm hiểu kĩ về thói quen tiêu dùng, thu nhập của khách giúp công ty đưa ra
giá của sản phẩm theo nhiều mức độ khác nhau, theo từng chặng đường vận
chuyển để cho khách lựa chọn sẽ sử dụng cáp treo đi thăm quan toàn bộ khu di tích
hay chỉ sử dụng một hoặc hai chặng. Hiện nay công ty đã đưa ra nhiều loại vé với
các mức giá khác nhau như: loại vé một chiều của người lớn sẽ có giá 45.000đ, vé
của trẻ em có giá 30.000đ, loại vé khứ hồi một hệ thống cáp của người lớn sẽ có
giá 80.000đ, trẻ em có giá 50.000đ, và loại vé khứ hồi cả hai hệ thống cáp của