Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 1 Lớp CĐQT10K
zBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG………………
LUẬN VĂN
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn
Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM
không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế giới.
Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn lên
không ngừng để có thể tồn tại và phát triển. Đặc biệt, đối với các ngành thương mại
dịch vụ thì không những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất
lượng phục vụ cũng đòi hỏi ngày càng cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều
cơ hội và thách thức đối với ngành ngân hàng thương mại (NHTM), khi mà nhiều
ngân hàng lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ mà
quên mất việc giữ chân khách hàng hiện có của mình.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng sự
trung thành của khách hàng, và qua đó nhờ sự quảng bá của họ mà ngân hàng có thể
thu hút thêm nhiều khách hàng mới làm tăng khả năng mở rộng thị phần của mình.
Vì thế, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với ngân hàng nói
chung và ngân hàng Sacombank nói riêng là việc hết sức cần thiết.
Là một sinh viên chuyên ngành QTKD, tôi nhận thức được tầm quan trọng của
hoạt động CSKH là rất cần thiết và cấp bách với Sacombank, bản thân tôi mong
muốn được ứng dụng những lý luận về QTKD nói chung, và chất lượng dịch vụ
CSKH mà các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất những giải
pháp có tính khả thi. Từ những mong muốn trên, với sự hướng dẫn của thầy giáo
thạc sỹ Trần Phi Hoàng, tôi đã lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng cho ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn
Thương Tín (Sacombank), Chi nhánh Quận 8, Tp.HCM”.
Mục đích nghiên cứu:
Từ lý luận dịch vụ CSKH và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tôi đi vào
phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của Sacombank, làm rõ sự cần thiết
phải nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH và đề xuất một số giải pháp cơ bản để nâng
cao chất lượng dịch vụ CSKH đối với Sacombank Chi nhánh Quận 8.
Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) -
Chi nhánh Quận 8, Phòng giao dịch Rạch Ông.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 4 Lớp CĐQT10K
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại trước tiên là một tổ chức tài chính thực hiện các chức
năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Nói
cách khác, trung gian tài chính là một tổ chức hỗ trợ các kênh luân chuyển vốn giữa
người cho vay và người đi vay theo phương thức gián tiếp. Ngày nay, tổ chức trung
gian tài chính này bao gồm: NHTM; tổ chức công cộng, hiệp hội; tổ chức tín dụng
nghiệp đoàn; đơn vị tài chính và môi giới; công ty bảo hiểm; quỹ tương
hỗ;…NHTM có thể định nghĩa là tổ chức hoạt động kinh doanh cung cấp các sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng để tìm kiếm lợi nhuận.
Vậy có thể nói NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và
dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán
– và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian
tài chính nào trong nền kinh tế. Sự đa dạng trong các dịch vụ và chức năng của ngân
hàng dẫn đến việc chúng được gọi là các “bách hóa tài chính” (Financial
Department Stores) và người ta bắt đầu thấy xuất hiện các khẩu hiệu quảng cáo
tương tự như: Ngân hàng của bạn – Một tổ chức tài chính cung cấp đầy đủ dịch vụ
(Your Bank – A Full Service Financial Institution)
1.1.2 Vai trò của NHTM
1.1.2.1 NHTM là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế :
Trong nền kinh tế thị trường các doanh nghiệp cá nhân, tổ chức kinh tế muốn
sản xuất, kinh doanh thì cần phải có vốn để đầu tư mua sắm tư liệu sản xuất,
hàng trong hệ thống, NHTM đã góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng cho
lưu thông, thông qua việc cấp tín dụng cho nền kinh tế, NHTM thực hiện việc dẫn
dắt các nguồn tiền, tập hợp và phân phối vốn trên thị trường. Khi nhà nước muốn
phát triển một ngành hay một vùng kinh tế nào đó thì cùng với việc sử dụng các
công cụ khác để khuyến khích thì các NHTM luôn được sử dụng bằng cách yêu cầu
các NHTM thực hiện chính sách ưu đãi trong đầu tư, sử dụng vốn như: giảm lãi
suất, kéo dài thời hạn vay, giảm điều kiện vay vốn hoặc thông qua hệ thống NHTM
nhà nước cấp vốn ưu đãi cho các lĩnh vực nhất định. Mặt khác, khi nền kinh tế tăng
trưởng quá mức cho phép nhà nước thông qua NHTW thực hiện chính sách tiền tệ
như: tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc để giảm khả năng cấp tín dụng cho nền kinh tế nhằm
ổn định sự phát triển kinh tế quốc gia.
1.1.2.4 NHTM là cầu nối nền tài chính quốc gia và nền tài chính quốc tế:
Trong nền kinh tế thị trường, khi các mối quan hệ hàng hóa, tiền tệ ngày càng
được mở rộng thì nhu cầu giao lưu kinh tế - xã hội giữa các quốc gia trên thế giới
ngày càng trở nên cần thiết và cấp bách. Việc phát triển kinh tế của các quốc gia
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 6 Lớp CĐQT10K
luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành
nên sự phát triển đó. Vì vậy, nền tài chính của mỗi quốc gia cũng phải hòa nhập với
nền tài chính quốc tế và NHTM với các hoạt động của mình đã góp vai trò vô cùng
quan trọng trong sự hòa nhập này. Với các nghiệp vụ như thanh toán quốc tế,
nghiệp vụ hối đoái cùng với các nghiệp vụ khác NHTM tạo điều kiện thúc đẩy hoạt
đông ngoại thương phát triển. Thông qua hoạt động thanh toán, kinh doanh ngoại
hối, quan hệ tín dụng với các NHTM nước ngoài, NHTM đã thực hiện vai trò điều
tiết nền tài chính trong nước phù hợp với sự vận động của nền tài chính quốc tế.
1.1.3 Chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để
mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ…Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm
tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi
trả của xã hội. NHTM là một tổ chức tín dụng mà hoạt động chủ yếu của nó là kinh
doanh tiền tệ.
1.2 SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.2.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt
cuộc sống, cất trữ tài sản…Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu
phí từ các sản phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng
được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác
nhau tùy theo cách phân loại và trình độ phát triển của ngân hàng. Theo đó, tất cả
các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ,
bao gồm cả hoạt động tín dụng. Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành
ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế hoạt động cho vay cũng được xem là một
hoạt động dịch vụ của ngân hàng.
1.2.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Các sản phẩm dịch vụ truyền thống
Dù phát triển ở mức độ nào đi nữa thì các sản phẩm dịch vụ truyền thống vẫn là
các sản phẩm dịch vụ không thể thiếu của các ngân hàng.
Trao đổi tiền
Chiết khấu thương phiếu và cho vay
Nhận tiền gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch
Tài trợ các hoạt động của Chính phủ
Cung cấp dịch vụ ủy thác
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 8 Lớp CĐQT10K
1.3.2 Phân loại khách hàng
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 9 Lớp CĐQT10K
Khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh
nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao
dịch trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có
những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách
hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta
cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta
không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó
doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại.
Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp
ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung
thành của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm,
giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một
nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào
doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của
nhân viên.
1.4 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
1.4.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những
gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm
những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Như vậy, CSKH là một
bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một
bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng, nó chính là vũ khí cạnh
thu hút được.
1.4.2.2 Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài
Như đã đề cập ở trên, khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và
khách hàng bên ngoài. Vì vậy CSKH cũng gồm hai phần: CSKH bên trong và chăm
sóc khách hàng bên ngoài. Thông thường, người ta chỉ chú trọng đến việc CSKH
bên ngoài mà không ý thức được rằng CSKH bên trong cũng không kém phần quan
trọng.
Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng
nội bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách
hàng nội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền
khách hàng như sau:
Sơ đồ 1.1: Dây chuyền khách hàng
Nếu trong dây chuyền này có một đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở một tầng
nào đó khách hàng không được phục vụ tốt thì họ sẽ không có đủ điều kiện vật chất
và tinh thần để phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo. Cứ như thế đến các nhân
viên tiếp xúc trực tiếp cũng sẽ không đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàng bên
ngoài. Điều đó có nghĩa là để hoạt động CSKH bên ngoài đạt kết quả tốt thì các
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 11 Lớp CĐQT10K
doanh nghiệp cũng phải song song tăng cường hiệu quả của công tác CSKH bên
trong. Hoạt động CSKH cần phải được tổ chức nhất quán và đồng bộ trong toàn
doanh nghiệp. Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải chăm sóc tốt
cho khách hàng của mình.
1.4.2.3 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có
những khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau.
Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có
đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.
Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng.
1.4.2.4 Nội dung chủ yếu của CSKH trong Sacombank.
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất
trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng
của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động CSKH bao gồm:
Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Nhằm
tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch vụ của nhà
cung cấp hơn.
Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ,
hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự am
hiểu của nhân viên phục vụ về CSKH, về công nghệ, về công dụng của từng dịch
vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ Nó làm cho khách hàng
có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử
dụng dịch vụ của ngân hàng.
Các hoạt động hỗ trợ, CSKH khác: Bao gồm các hoạt động như tặng quà khách
hàng, gọi điện, nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, ngày lễ.
Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong việc tăng
cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình luôn
được đề cao, được quan tâm.
Dịch vụ CSKH tại Sacombank được chia làm 3 giai đoạn: Trước khi giao dịch,
trong khi giao dịch và sau khi giao dịch.
* Giai đoạn trước khi giao dịch là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch
vụ của ngân hàng. Dịch vụ CSKH trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ
yếu sau:
Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ CSKH đó là duy trì khách hàng hiện
có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ ngân hàng, tạo sự
nhận biết uy tín, hình ảnh của ngân hàng.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng
nào đó, các chương trình tặng quà nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng,
nhân dịp Lễ, Tết ). Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan
tâm hơn và có những lợi ích khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 14 Lớp CĐQT10K
Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ CSKH
đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục.
1.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI DỊCH VỤ CSKH TẠI
SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 8.
1.5.1 Môi trường bên ngoài
1.5.1.1 Môi trường vĩ mô: Môi trường vĩ mô gồm các yếu tố, lực lượng, thể chế…
nằm bên ngoài ngân hàng mà ngân hàng khó kiểm soát được, nhưng chúng có ảnh
hưởng gián tiếp đến hoạt động và kết quả hoạt động của tổ chức, môi trường vĩ mô
bao gồm các yếu tố sau:
Yếu tố chính trị, pháp luật: Thời gian gần đây chính trị trên thế giới có những
bất ổn, chiến tranh nổ ra tại Lybie, cuộc bạo động tại Thái Lan đã ảnh hưởng không
nhỏ đến nền kinh tế của thế giới trong đó có Việt Nam. Ảnh hưởng của nó đã đẩy
giá xăng dầu tăng, kéo theo một số mặt hàng thiết yếu cũng gia tăng như giá điện,
giá nước, giá gạo khiến cho lạm phát gia tăng. Bên cạnh đó những người vay vốn
của ngân hàng đi xuất khẩu lao động phải trở về nước khi chưa hết hợp đồng dẫn
đến việc thu hồi vốn của nhiều ngân hàng trong đó có Sacombank gặp rất nhiều khó
khăn.
Yếu tố kinh tế: Mới đây nhất động đất ở Nhật Bản đã khiến cho cường quốc
đứng thứ hai trên Thế giới bị ảnh hưởng một cách nặng nề, không chỉ thế nó còn
khiến cho nền kinh tế trên thế giới găp rất nhiều khó khăn. Trong đó, không thể
không kể đến các doanh nghiệp Việt Nam xuất khẩu hàng hóa qua Nhật Bản và các
nước phương tây khiến việc kinh doanh gặp khó khăn, dẫn đến khó thanh toán được
hàng về vấn đề tài chính, công nghệ thông tin. Nó giúp cho ngân hàng Sacombank
có thêm nguồn tài chính củng cố vị thế của ngân hàng trên trị trường.
Đối thủ cạnh tranh: Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có rất nhiều đối thủ cạnh
tranh. Các doanh nghiệp đang hoạt động cùng ngành là những đối thủ cạnh tranh
của doanh nghiệp. Đối với ngân hàng Sacombank đối thủ cạnh tranh là những ngân
hàng khác như Vietcombank, Vietinbank, Đông Á Bank…Vì vậy, việc tìm hiểu đối
thủ cạnh tranh là việc làm cấp thiết giúp cho ngân hàng tung ra những sản phẩm đi
trước đối thủ cạnh tranh và tiếp cận với khách hàng một cách nhanh nhất.
1.5.2 Môi trường bên trong (môi trường nội bộ) của ngân hàng bao gồm 4 yếu
tố: văn hoá, tài chính, công nghệ, nhân sự.
Văn hóa doanh nghiệp: Là một hệ thống những ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ
đạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên của một tổ chức đồng
thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động của các thành viên.
Điều đó có nghĩa là trong doanh nghiệp tất cả các thành viên đều gắn bó với nhau
bởi những tiêu chí chung trong hoạt động kinh doanh, tạo nên sự thống nhất của
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 16 Lớp CĐQT10K
mọi thành viên, trong doanh nghiệp. Ngoài ra, VHDN còn đảm bảo sự hài hoà giữa
lợi ích tập thể với lợi ích cá nhân và giúp cho mỗi cá nhân thực hiện vai trò của
mình theo đúng định hướng chung của doanh nghiệp.
Tài chính: Tài chính có một tầm quan trọng rất lớn đối với mỗi doanh nghiệp
hoặc tổ chức vì:
Quyết định sự tồn tại và phát triển của một tổ chức.
Kiểm soát trực tiếp mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hay tổ
chức đó.
Công Nghệ: Trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ mạnh mẽ thì việc tiếp
cận công nghệ thông tin đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong ngân hàng. Nó
là công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc quản lý và phát triển của doanh nghiệp.
hàng
Khi đã nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng thì các doanh nghiệp cần
phải có những khóa học đào tạo nhằm năng cao kỹ năng bán hàng, phục vụ khách
hàng, bù đắp sự thiếu hụt về nhân lực và nâng cấp nguồn nhân lực hiện có để có
những phương thức thu hút khách hàng và chăm sóc khách hàng tốt nhất.
1.6.4 Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức CSKH.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của của nền kinh tế đất nước, đời sống người
dân ngày càng được nâng cao, từ đó thu nhập của họ cũng được cải thiện đáng kể.
Nhu cầu về vốn để đáp ứng cho việc mở rộng sản xuất kinh doanh và tiêu dùng
ngày càng cao. Do đó, ngân hàng cầu phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để
kịp thời cho ra mắt các sản phẩm đáp ứng mong đợi của khách hàng và cần phải
hoàn thiện những hình thức CSKH để tiếp cận với khách hàng một cách tốt nhất.
1.6.5 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ:
Nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng
mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Trong đó yếu tố nhân viên phục
vụ là yếu tố quan trọng nhất tác động đến đánh giá chung của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh
trở thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của mỗi doanh nghiệp.
1.6.6 Đơn giản hóa thủ tục:
Tâm lý khách hàng hiện nay khi đến giao dịch tại ngân hàng là thủ tục phức tạp
khiến khách hàng cảm thấy mất thời gian. Vì vây, ngân hàng cần tự động hóa thao
tác thực hiện thủ tục để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng nhưng vẫn
đảm bảo tính chính xác, kịp thời của các giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng.
CHƯƠNG 2:
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 18 Lớp CĐQT10K
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 19 Lớp CĐQT10K
- Tên giao dịch quốc tế SAI GON THUONG TIN COMMERCIAL JOINT STOCK
BANK
- Tên viết tắt SACOMBANK
- Trụ sở chính 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh
- Điện thoại (84-8) 39 320 420
- Fax (84-8) 39 320 424
- Website www.Sacombank.com.vn
- Logo
- Vốn điều lệ 9.179.000.000.000 đồng
- Giấy phép thành lập Số 05/GP-UB ngày 03/01/1992 của UBND TP. Hồ Chí Minh
- Giấy phép hoạt động Số 0006/GP-NH ngày 05/12/1991 của ngân hàng Nhà nước
Việt Nam.
- Giấy CNĐKKD Số 059002 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư TP. HCM cấp (đăng kí
lần đầu ngày 13/01/1992, đăng kí thay đổi lần thứ 31 ngày 23/11/2009).
- Tài khoản Số 4531.00.804 tại ngân hàng Nhà nước Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh
- Mã số thuế 0301103908
2.2 THỰC TRẠNG HĐKD TẠI SACOMBANK CHI NHÁNH QUẬN 8
2.2.1 Giới thiệu về quá trình hình thành và phát triển.
Sacombank Chi nhánh Quận 8 được thành lập và khai trương vào ngày
05/01/2007. Chi nhánh đặt trụ sở tại 324, đường Chánh Hưng, Phường 5, Quận 8,
Tp.HCM. Đây là Chi nhánh được nâng cấp từ phòng giao dịch Phạm Thế Hiển đã
hoạt động trước đó. Ngoài các nghiệp vụ ngân hàng, hiện tại Chi nhánh hoạt động
cùng với 5 phòng giao dịch được đặt tại các địa bàn trọng điểm, đông dân cư qua lại
ở các khu vực thuận lợi như chợ Rạch Ông, đường Phạm Hùng, đường Phạm Thế
Hiển, khu dân cư Trung Sơn, Xóm Củi.
Chi nhánh Quận 8 có tất cả các hoạt động của hệ thống Sacombank, là đơn vị
hạch toán phụ thuộc ngân hàng, có con dấu, được phép thực hiện một phần hoặc
toàn bộ các hoạt động của ngân hàng theo sự ủy nhiệm và ủy quyền của tổng giám
Nhiệm vụ của các phòng ban
- Giám đốc Chi nhánh: Là người có trách nhiệm trực tiếp điều hành tổ chức, thực
hiện các nghiệp vụ của Chi nhánh, và các đơn vị trực thuộc được phân công phụ
trách và chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc và HĐQT của Sacombank.
- Phó giám đốc Chi nhánh: Là người tham mưu cho giám đốc về các vấn đề cần
thiết như bàn bạc, đóng góp ý kiến về các quyết định trong hoạt động kinh doanh
của Chi nhánh, thay mặt giám đốc điều hành mọi hoạt động của ngân hàng tại Chi
nhánh khi Giám Đốc vắng. Phó giám đốc sẽ báo cáo chịu trách nhiệm trước giám
đốc Chi nhánh.
PHÓ GIÁM
ĐỐC
PHÒNG
DOANH
NGHIỆP
PHÒNG
CÁ
NHÂN
PHÒNG
HỖ
TRỢ
PHÒNG
KẾ TOÁN
VÀ QUỸ
PHÒNG
HÀNH
CHÍNH
BP. QU
Ả
N
của phòng mình và có trách nhiệm báo cáo lên ban lãnh đạo của Chi nhánh.
- Phòng doanh nghiệp: Do một trưởng phòng phụ trách, nhiệm vụ chủ yếu của
phòng doanh nghiệp là kiểm soát các hồ sơ vay vốn của doanh nghiệp được giám
đốc phê duyệt trước khi giải ngân, thẩm định, quản lý danh mục dư nợ và tình hình
thu nợ.
- Phòng cá nhân: Có nhiệm vụ cung cấp các sản phẩm cho khách hàng, thực hiện
công tác tiếp thị để phát triển thị phần, xây dựng kế hoạch, theo dõi đánh giá tình
hình thực hiện chi vay cá nhân, tư vấn cho khách hàng sử dụng các dịch vụ cho vay.
- Bộ phận quản lý tín dụng: Thực hiện các nghiệp vụ hỗ trợ công tác tín dụng, thủ
tục giải ngân, tất toán hồ sơ tín dụng, thông báo nhắc nhở bộ phận doanh nghiệp và
cá nhân. Đồng thời thực hiện nhiệm vụ quản lý nợ, đôn đốc thu hồi nợ.
- Bộ phận thanh toán quốc tế: Hướng dẫn khách hàng các vấn đề liên quan đến
thanh toán quốc tế, chuyển tiền phi mậu dịch, kinh doanh ngoại tệ, lập thủ tục và
theo dõi thanh toán nước ngoài, kiểm tra chứng từ xuất nhập khẩu, phát hành L/C…
- Phòng kế toán và quỹ: Hướng dẫn kiểm tra việc hạch toán kế toán đối với các
đơn vị trực thuộc Chi nhánh, đầu mối thanh toán của Chi nhánh, tổng hợp kế hoạch
kinh doanh tài chính, quản lý chi phí điều hành quỹ tiền mặt.
- Phòng hành chính: Tiếp nhận phân phối phát hành và lưu trữ văn thư, mua sắm
tiếp nhận, quản lý công cụ, ấn chỉ, văn phòng phẩm…Thực hiện quản lý bồi dưỡng
cơ sở hạ tầng, chủ trì kiểm kê tài sản của Chi nhánh và các đơn vị trực thuộc tại Chi
nhánh.
2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh chung của Sacombank CN Quận 8
Sacombank Chi nhánh Quận 8 được thành lập năm 2007, đến năm 2010 đi cùng
với sự khó khăn của toàn nền kinh tế, lạm phát với giá cả tăng cao, vàng, ngoại tệ,
xăng dầu đều có sự biến động thất thường về giá cả. Cuộc khủng hoảng tài chính và
kinh tế thế giới cũng gây ảnh hưởng đến tăng trưởng kinh tế, họat động sản xuất
công nghiệp, đời sống của người dân Việt Nam nói chung và khu vực Quận 8 nói
riêng. Theo đó, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng gặp không ít khó khăn,
bên cạnh sự thành lập của các NHTM như Eximbank, ACB, Nam Á Bank, Sài Gòn
Bank, Viettin Bank, Sacombank đã vựơt qua những khó khăn chung và sự cạnh
Lợi nhuận
26 27 103,85% 28 103,7%
Lợi
nhuận/Tổng
thu nhập
25,49% 23,89% 21,54%
(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD Sacombank Chi nhánh Quận 8 từ 2008-2010)
Nhìn qua bảng số liệu, ta thấy năm 2008, Sacombank vẫn giữ được mức tỷ suất
lợi nhuận khá cao 25,49%. Đây là một nỗ lực đáng khích lệ cho Sacombank. Tổng
thu nhập tăng ở mức độ ổn định (2009 là 10,78%, 2010 là 15,04%), trong đó thu từ
hoạt động tín dụng luôn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập. Năm 2010, thu
từ hoạt động tín dụng chiếm gần như toàn bộ tổng thu nhập (98,77% tổng thu nhập).
Tốc độ tăng trưởng của thu nhập từ hoạt động tín dụng tăng nhanh hơn tốc độ tăng
trưởng của tổng thu nhập, điều đó cho thấy hoạt động kinh doanh chủ yếu của ngân
hàng là cho vay được triển khai rất tốt ở Sacombank.
2.3 CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA NH SACOMBANK CN Q8
2.3.1 Ngành nghề kinh doanh
Hoạt động chính của Sacombank là huy động vốn ngắn, trung và dài hạn theo
các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi; tiếp nhận
vốn ủy thác đầu tư; nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước; cho vay
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng
SVTH: Hoàng Văn Đức Trang 23 Lớp CĐQT10K
ngắn, trung và dài hạn; chiết khấu thương phiếu; công trái và các giấy tờ có giá; đầu
tư vào các tổ chức kinh tế; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; kinh doanh
ngoại tệ; vàng bạc; thanh toán quốc tế; đầu tư chứng khoán; cung cấp các dịch vụ về
đầu tư, các dịch vụ về quản lý nợ và khai thác tài sản, cung cấp các dịch vụ ngân
hàng khác.
2.3.2 Một số sản phẩm và dịch vụ của Sacombank Chi Nhánh Quận 8.
gồm các loại tiền bằng VND, USD, EUR.
Tiền gửi linh hoạt doanh nghiệp: Là loại tiền gửi có kỳ hạn của tổ chức được
phép rút vốn một phần hoặc toàn bộ linh hoạt trong thời gian gửi tiền.
Tiền gửi trung hạn linh hoạt: Là loại tiền gửi có kỳ hạn của tổ chức, theo đó
khách hàng tham gia sản phẩm có thể đăng ký (hoặc không) kỳ hạn rút vốn trước
hạn tại thờin điểm ký hợp đồng tiền gửi với Sacombank.
Tiền gửi khác: Tiền gửi góp vốn mua cổ phần dành cho nhà đầu tư nước ngoài,
tiền gửi ký quỹ, tiền gửi giữ hộ, tiền gửi đầu tư…
2.3.2.2 Sản phẩm tín dụng
Khách hàng cá nhân
Cho vay sản xuất kinh doanh: Tài trợ vốn cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu
cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh hàng hóa và dịch vụ.
Cho vay tiêu dùng: Tài trợ vốn cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn
sinh hoạt tiêu dùng như mua sắm vật dụng gia đình, đóng học phí, du lịch, cưới hỏi,
chữa bệnh
Cho vay bất động sản: Tài trợ vốn cho khách hàng nhằm bổ sung phần vốn
thiếu hụt trong xây dựng; sửa chữa, nâng cấp nhà; thanh toán tiền mua bất động sản.
Cho vay cán bộ – công nhân viên: Tài trợ vốn cho các cá nhân là CBCNV dưới
hình thức vay tín chấp nhằm phục vụ sinh hoạt tiêu dùng trên cơ sở nguồn thu nợ từ
tiền lương, trợ cấp và các khoản thu nhập hợp pháp khác của CBCNV.
Cho vay du học: Tài trợ vốn cho tổ chức, cá nhân để cho một hoặc nhiều cá
nhân khác có nhu cầu du học tại chỗ hoặc du học ở nước ngoài.
Cho vay nông nghiệp: Tài trợ khách hàng ở khu vực nông thôn nhằm đáp ứng
nhu cầu vốn cho sản xuất nông nghiệp, các ngành nghề, kinh doanh hàng hóa và
dịch vụ.
Khách hàng doanh nghiệp
Cho vay bổ sung vốn lưu động sản xuất kinh doanh, cho vay đầu tư, cho vay
dự án: Là các sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh truyền thống mà Sacombank
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: Ths Trần Phi Hoàng
+ Chuyển tiền ngoài hệ thống
+ Chuyển tiền ngân hàng liên kết.
Copyright: Tài liệu đại học ©