ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
d&c
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn
Nguyễn Mộng Diễm TS. Hồng Quang Thành
Lớp: K45B QTKD TH
Niên khóa: 2011 - 2015
Huế, tháng 05 năm 2015
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tốt đề tài này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận
được sự giúp đỡ nhiệt tình của các Thầy, Cô trong trường, cùng các Anh,
Chò trong ban lãnh đạo của công ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế.
Cho phép tôi được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến:
Các Thầy Cô giáo trong trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng
dạy cho tôi trong suốt thời gian học ở trường, trang bò cho tôi những kiến
thức cần thiết để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, đặc biệt là Thầy
giáo Tiến só Hoàng Quang Thành đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt thời
gian thực tập.
Tôi xin cảm ơn ông Phan Hữu Hùng, Giám đốc công ty Cổ phần Viễn
thông FPT chi nhánh Huế; anh Lê Trường Sơn - Trưởng phòng kinh
doanh IBB1 cùng các anh chò trong công ty đã tạo điều kiện thuận lợi và
giúp đỡ tận tình cho tôi trong quá trình thực tập tại Công ty.
Xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể bạn bè cùng gia đình đã luôn là nguồn
động viên, khích lệ cho tôi trong suốt thời gian học tập cũng như trong thời
gian thực tập để tôi hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình.
Do thời gian và kiến thức của bản thân còn nhiều hạn chế nên bài khóa

SDC : Sự đồng cảm
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm iii
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ CSKH theo mô hình SERVQUAL.43
Bảng 2.1. Các chi nhánh của FPT Telecom miền Trung 46
Bảng 2.2: Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012– 2014 48
Bảng 2.3: Nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 – 2014 49
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom chi nhánh Huế 2012 - 2014
51
Bảng 2.5: Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ FPT 53
Bảng 2.6: Nhận thức chung của khách hàng về dịch vụ mạng FPT 54
Bảng 2.7: Hình thức giải đáp thắc mắc của khách hàng 56
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 57
Bảng 2.9: Kết quả độ tin cậy mức độ thỏa mãn của khách hàng 60
Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố mức độ thỏa mãn của khách hàng 60
Bảng 2.11: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát về chất lượng dịch vụ
CSKH 61
Bảng 2.12: Hệ số Cronbach Alpha của nhóm biến quan sát về sự thỏa mãn 61
Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn của số liệu 64
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định hệ số tương quan Pearson 64
Bảng 2.15 : Thủ tục chọn biến 66
Bảng 2.16: Thống kê mức độ phù hợp của mô hình hồi quy 67
Bảng 2.17: Kết quả phân tích ANOVA 68
Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy 69
Bảng 2.19: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Stepwise 71
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định giả thuyết 73
Bảng 2.21: Kết quả kiểm định phương sai theo thời gian sử dụng 74
Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA – thời gian sử dụng 74
Bảng 2.23: Kết quả kiểm định sâu ANOVA bằng Post Hoc dùng phương pháp kiểm

định sự tồn tại của một doanh nghiệp. Chính vì vậy, việc nghiên cứu về công tác chăm
sóc khách hàng sẽ góp phần giúp cho doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, xây
dựng uy tín và vị thế của mình trên thị trường.
Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác,
hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Doanh nghiệp muốn
thành công, bên cạnh việc thể hiện những năng lực khác biệt, vượt trội so với đối thủ,
doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng. Việc chăm sóc
khách hàng tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp. Do đó, hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng
đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm. Tăng
cường và hoàn thiện công tác quản lý chăm sóc khách hàng không những giúp cho
doanh nghiệp tránh mất mát một lượng khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng tốt
hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng.
Tại thị trường Việt Nam, sự bùng nổ của công nghệ thông tin và xu hướng hội
nhập hiện nay đã khiến ngành viễn thông trở thành một trong những ngành kinh doanh
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
hấp hấp dẫn và phát triển với tốc độ khá nhanh. Các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh
vực viễn thông như FPT, VNPT, Viettel ra đời đã chứng minh điều đó. Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) sau hơn 15 năm thành lập đã không ngừng lớn
mạnh và có một chỗ đứng nhất định trên thị trường. Tuy nhiên, để tồn tại lâu dài với
thời gian, đòi hỏi công ty cần vạch ra cho mình những kế hoạch dài hạn để không chỉ
đối phó với các đối thủ mạnh như VNPT mà còn để giữ chân khách hàng. Trước
những thách thức cần giải quyết, việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua công cụ
chăm sóc khách hàng sẽ đóng góp một phần cho sự thành công của công ty.
Trên cơ sở đó, tôi chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
CHI NHÁNH HUẾ.” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung

- Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành đối với những khách hàng của Công
ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế.
- Về thời gian:
+ Dữ liệu thứ cấp: thu thập thông tin giai đoạn 2012 – 2014.
+ Dữ liệu sơ cấp: được thu thập qua điều tra, phỏng vấn khách hàng theo bảng
hỏi trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 năm 2015.
+ Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến cuối năm 2018.
5. Quy trình và phương pháp nghiên cứu
5.1. Quy trình nghiên cứu
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 3
Cơ sở lý
thuyết
Thang
đo sơ bộ
p
Thang đo
chính
thức
Nghiên cứu định tính:
- Thảo luận
- Phỏng vấn thử
Nghiên cứu định
lượng
Thang đo
hoàn chỉnh
Cronbach alpha
Phân tích nhân tố
khám phá EFA
Phân tích hồi quy
- Loại các biến có hệ số tương quan

chuyên sâu từ 5 đến 10 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty. Các
thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung,
điều chỉnh các biến, các yếu tố dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu và là cơ sở để
thiết kế bảng hỏi nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính được thực hiện thông quan kỹ thuật phỏng vấn với nội
dung câu hỏi soạn sẵn để khai thác vấn đề nghiên cứu. Tiến hành điều tra thử bảng hỏi
để điều chỉnh mô hình, thang đo về từ ngữ, nội dung cho phù hợp với thực tiễn nghiên
cứu, từ đó hoàn thiện bảng hỏi.
5.1.2. Nghiên cứu định lượng
- Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi
được xác lập theo bước nghiên cứu định tính. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập
bằng bảng hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình biểu diễn
các nhóm yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và những đánh giá
của khách hàng về các yếu tố đó.
Đối với đề tài nghiên cứu này, tôi sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Việc tìm kiếm dữ
liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho bài nghiên
cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
5.2. Phương pháp nghiên cứu
5.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
 Dữ liệu thứ cấp: Đề tài thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin liên
quan đến Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, chi nhánh Huế, đồng thời thu thập các tài
liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệp Đại học.
 Dữ liệu sơ cấp: tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc phỏng vấn
trực tiếp những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại FPT.
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
 Do giới hạn về nhân lực và thời gian nên tôi tiến hành điều tra 120 khách hàng
Thu thập dữ liệu sơ cấp được tiến hành như sau:
- Xác định cỡ mẫu:

và mô tả mẫu theo các tiêu thức như giới tính, tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng,
- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phương pháp này dùng để loại các biến không
phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của
thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha. Do đó những biến có hệ số tương
quan tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Theo quy ước thì một tập hợp
các mục hỏi dung để đo lường được đánh giá là tốt phải có hệ số Cronbach alpha lớn
hơn hoặc bằng 0,8, thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được.
Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng
được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả
lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): Sau khi đánh
giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm
bảo độ tin cậy, các biến còn lại sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá nhằm
mục đích thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu.
- Phương trình hồi quy tuyến tính: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân
tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các mối tương quan tuyến tính giữa tất cả các
biến bằng cách xây dựng ma trận tương quan giữa tất cả các biến. Dò tìm các vi phạm
giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra hệ số phóng đại
phương sai (Variance Inflation Factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô
hình hồi quy tuyến tình bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted
R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào
 Các kiểm định
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’Anpha
- Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể One-Sample T-Test.
- Kiểm định One Way ANOVA
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
6. Kết cấu luận văn
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thông qua trao
đổi để thu một cái gì đó".
Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của
ISO 9004:1991: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng".
Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn còn có nhiều quan
điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở
một điểm là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình:
Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình thái rõ rệt. Các
dịch vụ đều vô hình không thể thấy trước khi tiêu dùng.
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào
về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không ổn định, không đồng nhất:
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục
vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc

với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công
cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu
bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao
điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay
sau đó.
Tính mau hỏng:
Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi
thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực - một đầu chỉ
sản phẩm hàng hoá hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn.
Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tuỳ thuộc vào bản chất của
hoạt động kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng mờ dần,
bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ
để cạnh tranh trên thị trường.
1.1.1.3. Dịch vụ viễn thông
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữ viết,
hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết nối của mạng
viễn thông.
Dịch vụ viễn thông bao gồm:
- Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng
viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin.
- Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử
dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả
năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet.

hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra.”
Theo Garvin (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng:
- Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại.
Nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”. Ví dụ một khách sạn năm sao sẽ được xem là khách
sạn tốt nhất so với khách sạn một sao, do hộ gia đình quản lý.
- Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với thiết kế hay quy
cách. Một dịch vụ hay một sản phẩm chất lượng sẽ không có sự sai sót nào so với quy cách.
- Phương cách dựa theo người sử dụng: Chấp nhận rằng một dịch vụ hay một sản
phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ hay sản
phẩm chất lượng.
- Phương cách dựa trên sản phẩm là phương cách dựa trên số lượng và chỉ xét
đến những đặc tính đo lường được. Trong hầu hết các trường hợp nhiều hơn nghĩa là
tốt hơn và như vậy đáng được coi là chất lượng cao hơn.
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
- Phương cách dựa trên giá trị đưa chi phí hay giá cả vào phương trình. Một dịch
vụ nào đó được cung cấp ít hay nhiều tùy thuộc vào giá cả của nó. Theo đó một dịch
vụ chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả.
1.1.2.2. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
a. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml cho rằng chất lượng dịch vụ
là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi
đã sử dụng qua dịch vụ. Các nhà nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong trong việc
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Họ
đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo sơ đồ bên dưới:
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về dịch vụ kỳ vọng này.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng dịch vụ.

cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm định. Một trong những nghiên cứu này và cũng
là quan trọng nhất, đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng.
Để làm được điều này thì việc đầu tiên là phải khái niệm hóa thành phần chất lượng
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 15
Dịch vụ
kỳ vọng
Dịch vụ
cảm nhận
Thông tin đến
khách hàng
Chuyển đổi cảm
nhận của cty thành
tiêu chí chất lượng
Dịch vụ
Chuyển giao
Nhận thức của công ty
về kỳ vọng khách hàng
Khoảng cách 1
Khách hàngNhà cung cấp
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để thiết kế một thang đo lường chúng. Qua
nhiều lần kiểm định, các nhà nghiên cứu trên đã đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ
bao gồm 5 thành phần cơ bản:
1) Sự tin cậy: Nó thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản
của khách hàng.
2) Sự nhanh nhạy: Nó thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ hỏng, khả năng
khôi phục nhanh chóng của nhân viên tao ra sự cảm nhận tích cực về chất lượng.
3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và phong cách phục vụ

chí đúng đắn hơn.
c. Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Grönroos, 1984)
Theo Grönroos, 1984, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là
chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Technical Service Quality), đồng thời chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi
hình ảnh doanh nghiệp. Như vậy, Grönroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp
(gọi tắt là mô hình FTSQ).
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. (Nguồn: Grönroos, 1984)
 Chất lượng kỹ thuật: Chỉ ra những yếu tố liên quan đến đặc điểm của sản
phẩm cốt lõi, trang thiết bị phương tiện, kiến thức và kỹ năng để thực hiện quá trình
cung cấp dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật bao gồm các yếu tố sau:
- Giải pháp kỹ thuật
- Máy móc thiết bị
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành
- Công nghệ, kỹ năng
- Hệ thống tin lọc hóa
 Chất lượng chức năng: Liên quan đến quá trình thực hiện sản xuất và cung
cấp dịch vụ. Chất lượng chức năng bao gồm:
- Hành vi
- Thái độ của nhân viên
- Quan hệ nội bộ
- Hình thức
- Ý thức dịch vụ
- Khả năng tiếp cận
- Liên hệ khách hàng
 Hình ảnh doanh nghiệp: là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng về
doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng
thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Sơ đồ 1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Nguồn: (Spreng vàMackoy,1996)
1.1.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, “Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần
thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
SVTH: Nguyễn Mộng Diễm 19