1
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.........................................................................................1
Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông............................................................4
1.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp............................4
1.1.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh
nghiệp...........................................................................................................4
1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng.................................................6
1.1.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng ..................................................10
1.1.4. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng .................................13
1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn
Thông..........................................................................................................17
1.2.1. Các đặc điểm của dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông ......................17
1.2.2. Khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông ................................18
1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ......................................20
1.3.1. Khái niệm:.......................................................................................20
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông ....................................................20
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông .........................................22
1.4.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài ................................................22
1.4.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp..............................................24
1.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong việc vung cấp các dịch vu Bưu Chính Viễn Thông ............26
Chương 2: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Bưu Điện TP Hà Nội hiện nay..............................................................30
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
2
2.1. Tổng quan về Bưu Điện TP Hà Nội .................................................30

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi
môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh
ngày càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên
thế giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và
vươn lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển.
Ngày 1/1/2008 Bưu chính chính thức tách khỏi Viễn thông và hoạt động
độc lập, khi nhà nước ta đang có chủ chương sẽ giảm dần trợ cấp cho Bưu
chính từ nay đến năm 2013. Mặt khác đối với các nghành dịch vụ thì không
những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục
vụ ngày càng đòi hỏi cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và
thách thức đối với ngành Bưu chính Việt Nam.
Khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách
hàng sử dụng dịch vụ của mình mà quyên mất việc giữa chân khách hàng hiện
có của mình. Chăm sóc khách hàng là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng
sự trung thành của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể qua sự quảng bá
của khách hàng trung thành để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở
rộng thì phần của doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng đối với doanh nghiệp nói chung và Bưu Điện TP Hà Nội nói riêng là
việt hết sức cần thiết. Tuy nhiên do còn những tồn tại trong hoạt động chăm
sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội nên việc nghiên cứu chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng là việc cần thiết.
Mục đích nghiên cứu:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
2
Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng em đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản để
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Bưu Điện TP Hà
Nội.

Hà Nội 26/04/2008
Sinh viên: Nguyễn Thị Thúy Hằng
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
4
Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng
và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông
1.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh
nghiệp
1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như sau:
“Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ
mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp”. Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người
mua hàng. Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ, nó đã không tính đến
những đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và nhân
viên làm việc trong doanh nghiệp.Vì thế cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: “
Khách hàng là người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho chúng ta
hay không”. Định nghĩa này có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh
doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối
tượng khách hàng của doanh nghiệp.
Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:
- Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ
công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc trong
doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.
- Nhóm khách hàng bên ngoài( thường gọi là khách hàng): Là những
người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh
nghiệp.Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng sau:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội

mua
Quyết
định
mua
Đánh
giá
phương
án
Tìm
kiếm
thông
tin
6
bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các
khách hàng nội bộ của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn.
1.1.1.2. Vai trò của khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh càng trở nên phổ biến thì
hầu hết mọi mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp.Chính điều
này đem lại cho quyền lựa chọn khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản
phẩm phù hợp sẽ được khách hàng chấp nhận
1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp,ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất
được chú trọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo
sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp
xúc với khách hàng.Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng
phải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thông qua

1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing
Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và
thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị
Marketing thì Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị
trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm, định giá, xây dựng kênh phân
phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. Khi đó chăm sóc khách hàng chỉ là
một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
8
Ở khâu thiết kế sản phẩm thì có ba cấp độ của sản phẩm: sản phẩm cốt
lõi, sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung. Chăm sóc khách hàng tương
ứng với cấp độ ba – sản phẩm bổ sung. Với ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản
phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực. Đây chính là vũ khí cạnh
tranh của các công ty nhất là đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì
ngoài yếu tố giá cả, chất lượng thì chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng
để chiếm ưu trên thị trường.
Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác
như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế
khuyến mại.Trong việc xây dựng kênh phân phối thì doanh nghiệp cần phải
đảm bảo mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có
thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng chính vì vậy đòi hỏi công tác chăm sóc khách
hàng phải thật tốt. Hay trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một phần trong Marketing nên cũng nhận được
sự hỗ trợ từ các hoạt động Marketing và ngược lại cũng chịu chi phối và hỗ
trợ cho các hoạt động Marketing.
1.1.2.3. Ba nền tảng của vấn đề thỏa mãn khách hàng
Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều
hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có
nhiều yếu tố khác nhau để thỏa mãn khách hàng. Các yếu tố được chia thành

thể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ
không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa
khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách
hàng.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
10
1.1.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và cùng với các hoạt
động Marketing nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách
hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp( mục tiêu tạo doanh
thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh
tranh …..). Vì thế vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh
nghiệp như sau:
1.1.3.1. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện
tại và tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: khách hàng hiện
tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những
người có thể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để
duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của
mình rồi sẽ tiếp tục sử dụng khi đó thì doanh nghiệp thường trú trọng vào
khâu chăm sóc khách hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp
đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị…. Theo kinh
nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ
thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng
mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trì khách hàng
hiện có hơn là chinh phục khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng
sẽ giúp họ thực hiện điều đó.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng

bạn có làm tốt đến đâu thì chỉ một khâu sơ xuất là cũng đủ tai hại cho doanh
nghiệp của bạn rồi. Ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
12
được nó sẽ làm cho hình ảnh, uy tín của của doanh nghiệp bị lung lay. Khi đó
doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng
đáng kể khách hàng trong tương lai.
1.1.3.3. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh
doanh
Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm
sóc khách hàng.
Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng.
Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất
định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại
hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều
cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng
tiềm năng. Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một
khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng
hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì
họ sẽ giữ chân được khách hàng và sẽ duy trì một lượng khách hàng tương
đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi
phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện
thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới,
khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này.
Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ
lần đầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và
tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
1.1.3.4.Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động

14
Muốn vậy doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong
muốn của khách hàng.
Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối
lượng, quy mô, tần xuất tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách
hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa
năm một lần hay một năm một lần. Qùa kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp
năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch hay cũng có thể là
một món quà đắt tiền hơn.
Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì
khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm
sóc khách hàng còn phụ thuộc và khả năng của doanh nghiệp ( nguồn tài
chính, nguồn nhân sự) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách
hàng có tính khả thi.
Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm
sóc khách hàng theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được
và chi phí bỏ ra.
1.1.4.2. Phân chia khách hàng theo từng nhóm
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự
như sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm
khách hàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi.
Tuy nhiên, căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử
dụng là doanh thu ( lợi nhuận ) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu
chí này khách hàng được chia thành:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
15

Ở giai đoạn này, nhu cầu không cần thiết phát sinh từ phía khách hàng
mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích là phát sinh mong muốn của
khách hàng. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ
rơi, qua internet, mail để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm
sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất
lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng.
- Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên,
từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua hàng,
địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi. Để thúc
đẩy quá trình mua hàng doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở đó bằng
cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, đa dạng hóa phương thức
thanh toán, nội dung dịch vụ hậu mãi phong phú và hấp dẫn.
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng là sự khó tính của khách
hàng. Vì thế việc nắm bắt tâm lý của khách hàng để làm hài lòng họ là rất
quan trọng.
- Giai đoạn sau khi mua hàng
Bất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng cũng coi trọng công tác
chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa
chọn. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc
tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng
mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng
khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
17
1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông
1.2.1. Các đặc điểm của dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông
1.2.1.1. Tính không vật chất
Các dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông làm nhiệm vụ dịch chuyển các tin
tức, thông tin từ người gửi đến người nhận. Sự dịch chuyển này kết quả hoạt

Do dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông không thể giữ được nên đảm bảo lưu
loát hết nhu cầu truyền đưa tin tức, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải
có một lượng dự trữ nhất định về phương tiện, thiết bị thông tin và lao động.
1.2.2. Khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông
1.2.2.1.Khái niệm:
Khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông là tất cả các tổ chức, cá
nhân có nhu cầu về các dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin học đã đang và sẽ
sử dụng các dịch vụ trên.
1.2.2.2. Phân loại khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông
- Khách hàng hiện có:
Là các khách hàng hiện đang sử dụng các dịch vụ
- Khách hàng tiềm năng:
Là khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin
học nhưng chưa được sử dụng hoặc đã ngừng sử dụng dịch vụ.
- Khách hàng đặc biệt:
Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực,
điều hành của Đảng, cơ quan quản lý nhà nước từ trung ưng đến địa phương,
cơ quan ngoại giao.
- Khách hàng là nhà khai thác:
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
19
Là các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông,
tin học trên thị trường, có mạng lưới khai thác riêng và kết nối với mạng lưới
khai thác cung cấp dịch vụ.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt:
Là những doanh nghiệp có nhu cầu sẽ sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn
thông, tin học với số lượng lớn, có nhu cầu mang thông tin nội bộ diện rộng
với phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế.
- Khách hàng lớn:
Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn và phạm vi hoạt động tại

dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thì sự so sánh này xảy ra
các khả năng sau:
Dịch vụ nhận được Sự mong đợi Chất lượng dịch vụ
Gía trị dịch vụ nhận được > Gía trị mong đợi Rất cao
Gía trị dịch vụ nhận được = Gía trị mong đợi Cao
Gía trị dịch vụ nhận được < Gía trị mong đợi Thấp
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông
1.3.2.1. Tiêu thức đánh giá về mặt định tính
Dựa vào mức độ khách hàng hài lòng với dịch vụ:
- Về việc tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ
- Về bảo hành sửa chữa và thời gian khôi phục dịch vụ
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
21
- Về giá cước sử dụng và công tác thu cước phí sử dụng
- Về thái độ phục vụ của các nhân viên chăm sóc khách hàng như giao
dịch viên, của các bưu tá….
1.3.2.2. Hệ thống chỉ tiêu định lượng
- Chỉ tiêu tỷ lệ đáp ứng yêu cầu dịch vụ đúng chỉ tiêu thời gian
T ổng dịch vụ đáp ứng đúng tg
Tỷ lệ hoàn thành đúng chỉ tiêu tg = x 100%
Tổng dv được thực hiện trong kỳ
Đây là chỉ tiêu phản ánh mức độ thực hiện dịch vụ về mặt thời gian so
với tiêu chuẩn. Chỉ tiêu càng gần 1 sẽ càng chiếm được lòng tin của khách
hàng.
- Chỉ tiêu trả lời khách hàng
Số cuộc gọi được trả lời
Tỷ lệ cuộc gọi thành công = x 100%
Thời gian TB cho một cuộc trả lời
Đây là chỉ tiêu đánh giá mức độ đáp ứng của tổng đài 600 so với nhu cầu

của giai đoạn này đã buộc doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng
là:
- Xu hướng toàn cầu hóa voái sự tham gia hội nhập vào nền kinh tế của
mọi quốc gia
- Sự đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế
- Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của
khách hàng ngày càng cao
- Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu điện TP. Hà Nội
23
1.4.1.2. Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của tiến bộ khoa học công nghệ, đặc biệt là công
nghệ thông tin trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông đã làm thay đổi cơ cấu
tiêu dùng của người dân và tạo ra những xu thế mới trong tiêu dùng, nhiều
sản phẩm mới thay thế sản phẩm cũ.
Với xu thế hội tụ của thông tin và máy tính, sang thế kỷ 21 hoạt động
cung cấp dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông sẽ chuyển sang bước phát triển mới
theo hình thức tự động hóa và tin học hóa, đồng thời về nhu cầu thông tin liên
lạc sẽ tăng lên nhanh chóng. Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào mạng lưới
Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam đã tạo ra những điều kiện to lớn trong việ
giao lưu, thu thập, nắm bắt sử lý thông tin trên các thị trường. Nhờ đó để phục
vụ khách hàng đầy đủ hơn, kịp thời và nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở
tiết kiệm chi phí và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực.
1.4.1.3. Tình hình thị trường
Thị trường dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông hiện nay đang trong xu thế
xóa bỏ độc quyền, khuyến khích cạnh tranh. Hình thức cạnh tranh còn rất sơ
khai, mức độ cạnh tranh còn chưa gay gắt. Với xu hướng hội nhập vào thị
trường quốc tế, nhà nước cho phép cạnh tranh trong khuôn khổ pháp luật và
đặc biệt khi các doanh nghiệp khác ngoài Tổng công ty Bưu Chính Viễn
Thông Việt Nam đã tham gia vào thị trường làm cho thị trường dịch vụ Bưu