Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà
Nội hiện nay
2.1. Tổng quan về Bưu Điện TP Hà Nội
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Bưu Điện TP Hà Nội
Bưu Điện Hà Nội là tổ chức kinh tế, đơn vị thành viên hạch toán
phụ thuộc Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, được thành lập
theo quyết định số 483/TCCB-LĐ ngày 14/09/1996 của Tổng cục Bưu
Điện ( nay là bộ Bưu Chính Viễn Thông ), có tư cách pháp nhân, có con
dấu riêng, có tài khoản nội tệ và ngoại tệ.
Theo quyết định số 547/QĐ-TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Tập
đoàn Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam theo phương án chia tách Bưu
Chính và Viễn Thông, Bưu Điện Hà Nội(cũ ) lấy tên mới là Bưu Điện TP
Hà Nội là doanh nghiệp nhà nước hạch toán phụ thuộc Tổng công ty
Bưu Chính Việt Nam đã chính thức đi vào hoạt động theo mô hình tổ
chức mới từ ngày 01/01/2008.
2.1.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của Bưu Điện TP Hà Nội
Bưu Điện TP Hà Nội có chức năng sau:
- Cung cấp các dịch vụ bưu chính công ích theo yêu cầu của Nhà
nước.
- Kinh doanh các dịch vụ bưu chính, chuyển phát, tài chính bưu
chính, phát hành báo chí, chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế
- Hợp tác với các DN viễn thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông
- Kinh doanh các dịch vụ bảo hiểm, tài chính, ngân hàng theo quy
định của pháp luật
- Kinh doanh vận tải hành khách, vận tải hàng hoá theo quy định
- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng;
- Kinh doanh các ngành, nghề khác theo quy định của pháp luật.
Với những chức năng trên thì Bưu Điện TP Hà Nội có nhiệm vụ
sau:
- Tổ chức, xây dựng, quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới
Bưu Chính Viễn Thông để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch, kế

quan Đảng, chính quyền các cấp, đáp ứng nhu cầu của Nhân dân Thủ
đô, bên cạnh đó đã tổ chức tốt công tác phục vụ thông tin liên lạc các sự
kiện lớn của Thủ đô và đất nước diễn ra trên địa bàn như: năm 2006,
Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X, các kỳ họp Quốc hội khoá XI, Hội
nghị cấp cao APEC 14 , năm 2007 là năm đầu tiên Việt Nam ra nhập
WTO. Với tinh thần vượt mọi khó khăn, thách thức, phát huy truyền
thống. Bưu Điện TP Hà Nội đã đạt được những kết quả sau:
Về doanh thu phát sinh đạt 314,785 tỷ đồng năm 2006, bằng
101,05% KH năm trong đó:
+ Doanh thu bưu chính đạt 93,478 tỷ đồng chiếm 29,7% tổng
doanh thu phát sinh của năm
+ Doanh thu viễn thông đạt 209,929 tỷ đồng chiếm 66,69% tổng
doanh thu phát sinh
+ Doanh thu dịch vụ khác đạt 11,378 tỷ đồng chiếm 3,61% tổng
doanh thu phát sinh
Trong đó phát triển thuê bao viễn thông đạt 111.935 máy, bằng
116,1% kế hoạch năm, trong đó riêng thuê bao Internet băng rộng
MegaVNN đạt 32.962 máy, bằng 131,8% KH năm và 280% số thuê bao
MegaVNN phát triển trong năm 2005.
Năm 2007, cùng với sự tăng trưởng mạnh mẽ của nền kinh tế Việt
nam, Bưu Điện TP Hà Nội cũng đạt được những thành tích đáng kể.
Doanh thu phát sinh đạt 352,56 tỷ tăng sắp xỉ 12% so với năm 2006
trong đó:
+ Doanh thu phát sinh Bưu chính đạt 114,305 tỷ đồng chiếm
32,438% tổng doanh thu phát sinh và tăng 9,06% so với năm 2006.
+ Doanh thu viễn thông đạt 221,266 tỷ đồng chiếm 62,76% tổng
doanh thu phát sinh và bằng 105,4% so với năm 2006
+ Doanh thu các dịch vụ khác cũng đạt 16,929 tỷ đồng chiếm
4,802% tổng doanh thu phát sinh
Về mạng lưới bưu chính phát hành báo chí trong hai năm Bưu Điện

thiện cơ chế việc tiếp thị hòa mạng tại địa chỉ khách hàng, đăng ký sử
dụng dịch vụ, ý kiến phản ánh, khiếu nại qua trang Web đã giúp cho
lãnh đạo BĐHN có thông tin nhanh hơn về thị trường, ý kiến khách
hàng. Đơn giản hóa một số thủ tục, quy trình, ban hành mẫu hợp đồng
cung cấp dịch vụ viễn thông theo quy định của VNPT với tinh thần một
cửa, thử nghiệm triển khai hệ thống thanh toán cước phí qua hệ thống
ATM, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng các dịch vụ của
Bưu điện.
Năm 2008 với những khó khăn, biến động của kinh tế thế giới và
trong nước: đặc biệt là khủng hoảng kinh tế toàn cầu, lạm phát tăng cao,
tăng trưởng kinh tế Việt Nam chậm lại sau nhiều năm phát triển ấn
tượng, sức ép của hội nhập kinh tế thế giới, cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp Bưu chính, Viễn thông và công nghệ thông tin trong nước, quốc
tế ngày càng khốc liệt. Mặt khác, năm 2008 có ý nghĩa quan trọng đối
với Bưu Điện TP Hà Nội. Từ ngày 1/1/2008, Bưu Chính chính thức ra "ở
riêng" sau 63 năm gắn bó với Viễn thông. Có thể nói, việc chia tách Bưu
chính – Viễn Thông đồng loạt tại 58 tỉnh, thành (6 tỉnh đã tách từ năm
2005) là một công việc cực kỳ phức tạp. Chỉ riêng việc bàn giao tài sản,
thống kê tài chính, đến thực hiện cơ chế phối hợp kinh doanh với viễn
thông đã phát sinh khá nhiều vướng mắc trong quá trình chia tách. Tuy
nhiên, sau một năm chia tách, đến nay cái được lớn nhất của Bưu chính
là đã ổn định và phát triển tốt việc cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Dù
sau hậu trường chia tách còn rất bộn bề, nhưng tại các quầy giao dịch,
việc cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông tới khách hàng không có gì
thay đổi. Tuy nhiên, với sự định hướng, chỉ đạo của Đảng, Chính phủ,
Tập đoàn VNPT, sự hỗ trợ, tạo điều kiện của Bộ Thông tin và Truyền
thông cùng các cơ quan hữu quan, sự động viên, khuyến khích, hợp tác
của các doanh nghiệp bạn, tập thể cán bộ công nhân viên chức Bưu
Điện TP Hà Nội đã đoàn kết, nhất trí thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh
doanh với những kết quả đáng khích lệ.

Nhìn vào biểu đồ ta thấy: Doanh thu của Bưu Điện TP Hà Nội tăng
đều trong các năm. Năm 2006 doanh thu phát sinh là 314,785 tỷ đồng,
năm 2007 là 352,56 tỷ đồng, 2008 là 364,9 tỷ đồng.
Doanh thu từ dịch vụ viễn thông vẫn chiếm một vị trí rất quan trọng
của Bưu Điện TP Hà Nội trong các năm: năm 2006 doanh thu từ dịch vụ
viễn thông chiếm 66,69% tổng doanh thu phát sinh của Bưu Điện TP Hà
Nội, năm 2007 chiếm 62,76% tổng doanh thu phát sinh, mặc dù năm
2008 Bưu Điện TP Hà Nội chỉ làm đại lý cung cấp các dịch vụ viễn thông
nhưng tỷ trọng doanh thu từ việc hưởng hoa hồng trong cung cấp các
dịch vụ viễn thông cũng chiếm 54,782% tổng doanh thu của Bưu Điện
TP Hà Nội. Điều này cho thấy việc Bưu Điện TP Hà Nội hợp tác với viễn
thông để cung cấp các dịch vụ viễn thông là việc rất quan trọng để Bưu
Điện TP Hà Nội có thể vượt qua thời kỳ khó khăn khi chia tách.
Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Bưu chính cũng tăng dần lên từ 29,7%
năm 2006, đến 32,348% năm 2007, và 39,49% năm 2008. Sản lượng
và doanh thu các dịch vụ bưu chính chủ yếu đều có sự tăng trưởng khá
so với năm 2007: dịch vụ Bưu phẩm kinh doanh tăng 20%, Bưu chính
công ích tăng 18%, Tài chính bưu chính tăng 11%. Đặc biệt, các dịch vụ
tăng trưởng đột biến so với năm 2007 là dịch vụ Vexpress (tăng 53%),
dịch vụ EMS (tăng 53,8%) và dịch vụ bưu kiện (tăng 52%). Mạng lưới
Bưu chính tiếp tục được mở rộng theo địa giới hành chính mới với quy
mô gồm 193 bưu cục, 378 điểm BĐ-VH xã, 676 đại lý BĐ, nâng bán
kính phục vụ bình quân lên 0,93km, tăng 0,32km so với năm 2007.
Hình 3: So sánh sản lượng các dịch vụ Bưu chính năm 2007, 2008
Đơn vị tính: cái, cuốn
Nhìn vào biểu đồ ta thấy số lượng các dịch vụ Bưu chính sau một
năm Bưu Điện TP Hà Nội hoạt động theo hình thức mới tăng lên đáng
kể nhất là dịch vụ bưu kiện tăng 52% từ 1.164.039 cái lên 1.769.340
cái, phát hành báo chí tăng 26% từ 14.254.030 cuốn lên 17.960.079
cuốn, Bưu phẩm từ 564.549 cái lên 677.459 cái tăng 20% so với năm

- Bưu phẩm không địa chỉ
- Datapost
- Phát hàng thu tiền - COD
- Bưu kiện
- Bưu chính uỷ thác
- Phát hành báo chí
- Chuyển phát nhanh EMS
quốc tế
2 Tài chính bưu
chính

- Thư chuyển tiền
- Chuyển tiền nhanh
- Chuyển tiền điện tử quốc tế
- Tài khoản tiết kiệm cá nhân
- Tiết kiệm bưu điện
- Thu hộ, Chi hộ
- Điện hoa
- Bảo hiểm phi nhân thọ
PTI
- Bảo hiểm nhân thọ
Prevoir

3 Viễn thông - Viễn thông tại điểm công
cộng
- Thu cước
- Hoà mạng
- Bán thẻ viễn thông
4 Dịch vụ
thương mại

thế tương đối với Bưu Điện TP Hà Nội.
Hiện tại khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội có thể chia thành 3
nhóm chính:
Thứ nhất: Khách hàng là cơ quan nhành chính sự nghiệp nhà nước
( chiếm tỷ trọng 15% ). Đặc điểm chung của đối tượng này là dùng tiền
có nguồn gốc từ ngân sách nhà nước vì thế việc ra quyết định sử dụng
dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông phụ thuộc vào các quy định quản lý chi
tiêu của nhà nước, cơ quan chủ quản và nhu cầu thực tế của tổ chức
hoặc cơ quan đó. Quy mô cầu trên đoạn thị trường chịu ảnh hưởng
không lớn đối với đối với các giải pháp bán hàng của Bưu Điện TP Hà
Nội. Nhóm khách hàng này yêu cầu chất lượng dịch vụ, chất lượng phục
vụ đặc biệt cao.
Thứ hai: Nhóm khách hàng thuộc các tổ chức, người nước ngoài,
các công ty thuộc các thành phần kinh tế khác ( chiếm tỷ trọng 9% ).
Đặc điểm của nhóm khách hàng này là quy mô cầu hoàn toàn do chính
tổ chức, doanh nghiệp đó quyết định dựa trên nhu cầu tự nhiên và khả
năng tài chính của họ. Do đó Bưu Điện TP Hà Nội có thể ra các quyết
định Marketing kích cầu đoạn thị trường này. Yêu cầu hàng đầu của
nhóm khách hàng này đối với dịch vụ là tốt và kịp thời.
Thứ ba: Khách hàng là các hộ gia đình, cá nhân ( chiếm tỷ trọng
76% ). Đặc điểm nổi bật của đối tượng này là qui mô cầu phụ thuộ rất
lớn vào khả năng tài chính và sở thích của cá nhân. Với đối tượng này
thì chất lượng dịch vụ có thể dễ dàng được loại khách này đánh đổi với
sự giảm giá và khuyễn mãi….
2.1.5. Công tác tổ chức chăm sóc khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội