PHẦN I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Bước sang nền kinh tế thị trường, đặc biệt trong nền kinh tế hội nhập như nước
ta hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển đều phải phát
huy tốt mọi khả năng của mình.
Khách hàng chính là một trong những yếu tố quan trọng nhất mà doanh nghiệp
nào cũng phải hướng tới. Bởi lẽ, khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp, là
người quyết định tới tương lai của doanh nghiệp. Ngày nay do sự phát triển nhanh
chóng và phổ biến của khoa học, công nghệ các doanh nghiệp có thể mua được công
nghệ để sản xuất ra sản phẩm, dịch vụ tương tự nhau. Như vậy, cạnh tranh sẽ chuyển
một phần quan trọng từ nhà máy ra nơi bán hàng. Trong khi đó, hoạt động chăm sóc
khách hàng lại phụ thuộc chặt chẽ rất nhiều vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào
văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được điều đó thì doanh nghiệp phải dày công xây
dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách
hàng, chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp
mà không phải doanh nghiệp nào cũng làm tốt được.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh
chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia
tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong
các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của
doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng
khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động Quảng
Bình đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh chưa có sự thay đổi mạnh trong
nhiều năm qua. Tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, có chỗ đứng trên thị trường
nhưng còn nhiều hạn chế khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông
khác trong tỉnh khác như Viettel, Vinaphone, Vietnammobile tác động mạnh làm chia sẻ
thị phần, làm giảm lượng khách hàng, khó thu hút khách hàng mới, thị phần giảm sút
nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm
vụ rất quan trọng với chi nhánh thông tin di động Quảng Bình.

+ Thời gian:
* Thu thập các thông tin sơ cấp : Phát bảng hỏi và phỏng vấn 200 khách hàng
đã và đang sử dụng mạng Mobifone tại tỉnh Quảng Bình từ 01/10/2013 đến
30/10/2013.
* Thu thập các thông tin thứ cấp: Các thông tin liên quan đến quá trình hình
thành và hoạt động của Mobifone Quảng Bình.
+ Nội dung : Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mobifone tại Quảng Bình thông qua các ý kiến của khách hàng. Trên cơ sở ấy, đề
xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng Mobifone tại Quảng Bình sao cho đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập thông tin và số liệu
+ Thông tin thứ cấp: Lịch sử hình thành và phát triển của Mobifone Quảng
Bình, cơ cấu tổ chức, tình hình lao động, công tác quản lý, tình hình họat động kinh
doanh được thu thập từ báo cáo, tài liệu của công ty cung cấp và một số thông tin trên
báo, đài, internet, website của tổng công ty,…
+Thông tin sơ cấp: Sử dụng bảng hỏi, phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng
dịch vụ thông tin di động
Cách thức chọn mẫu phi ngẫu nhiên. Đối tượng là những người đang sử dụng
dịch vụ thông tin di động ở tất cả các độ tuổi.
Việc phỏng vấn điều tra được tiến hành trong thời gian 30 ngày (Từ ngày 01/10
đến 30/10/2013) tại các trung tâm giao dịch mobifone huyện, cửa hàng Đồng Hới,
các đại lý và những nơi tụ tập đông người…
Phương pháp lập bảng hỏi: Dựa vào lý thuyết các tiêu chuẩn để đánh giá chất
lượng dịch vụ CSKH. Câu hỏi phỏng vấn được thiết kế dưới dạng thang điểm Likert
từ 1 đến 5 thể hiện sự đồng ý của khách hàng đối với những phát biểu đưa ra theo
mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý. Câu hỏi có nhiều đáp án để lựa chọn.
4.2 Phương pháp xử lý thông tin và số liệu:
Đối với các số liệu thứ cấp : Số liệu thứ cấp thu thập được, được tổng hợp và
2

*X
1
+ B
2
* X
2
+ B
3
* X
3
+…+B
i
X
i
Trong đó :
Y : Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH của mobifone tại
Quảng Bình
X
i
: Mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ CSKH mobifone tại Quảng Bình
B
0
: Hằng số
B
1
: Các hệ số hồi quy tương ứng (i>0)
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R
2
điều

Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh
thông tin di động Quảng Bình
Chương 3 : Định hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động Quảng Bình
 Phần 3. Kết luận và kiến nghị
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1. Khái niệm, ý nghĩa và nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ
 Khái niệm về dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất.
Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và
chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó
có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất[1].
Còn PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,
khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn[2].
Dịch vụ có các đặc tính sau :
4
Tính vô
hình
Mau hỏng
Không
chuyển giao
sở hữu)

ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả
mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất
lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh
nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng
có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành
công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào
5
chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực hiện.
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ
được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu
nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch
nhằm thoả mãn cho khách hàng.
1.1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Những cải thiện về mặt chất lượng dịch vụ là một đầu tư cho sự sống còn dài
hạn và ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp hoạt động trong môi trường
cạnh tranh quyết liệt. Thành công trong kinh doanh phụ thuộc vào khả năng của công
ty trong việc đẩy mạnh quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận được.
Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của
khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thoã mãn nhu cầu khách hàng cao hơn.
Đối với doanh nghiêp, việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống
còn, thể hiện ở chỗ:
- Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng quyết định khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp trên trị trường.
- Thứ hai: Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tín cho doanh nghiệp đó
chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp trên thị trường.
- Thứ ba : Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi
ích của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng.
1.1.4 Nội dung các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thông tin di động
- Quản lý hồ sơ khách hàng
- Các dịch vụ sau bán hàng

1.2. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
1.2.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
1.2.1.1. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp mạng
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà mạng ứng
dụng mô hình SERQUAL gồm năm thành phần: phương tiện hữu hình, độ tin cậy,
đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm.
1.2.1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của
nhà cung cấp mạng
Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự thỏa mãn của khách
hàng gồm ba biến quan sát như sau:
1. Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của nhà cung cấp mạng.
2. Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của nhà mạng cho những người khác.
3. Trong thời gian tới, khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà mạng.
1.2.2. Tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp
tại Việt Nam
1.2.3. Tình hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty thông tin
di động VMS Mobifone
Hiện nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, đa dạng hay nói cách khác là
khách hàng ngày càng “khó tính và thông minh” hơn. Bên cạnh đó, các đối thủ cạnh
tranh cũng không ngừng nỗ lực. Mà “chăm sóc khách hàng” ngày nay lại không đơn
thuần là những việc doanh nghiệp cần thiết phải làm để thỏa mãn nhu cầu và sự mong
đợi của “thượng đế” mà trở thành nghệ thuật kinh doanh, đòi hỏi sự sáng tạo không
ngừng nhằm duy trì “cảm xúc” của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ và gắn kết
giữa khách hàng với doanh nghiệp, giữa khách hàng với nhau bằng chính những tình
cảm, sự hài lòng, quý mến và thân thiết như những người bạn chân thành. Chính điều
này đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện
cho các nhân viên thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý
khách hàng được hiệu quả hơn. Và hệ thống chăm sóc khách hàng đã được hình
thành và phát triển từ đó nhằm góp phần đem lại những khách hàng trung thành cho

Công ty Thông tin di động - VMS là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam khai
thác dịch vụ thông tin di động GSM (Global System for Mobile Communications)
với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động
Việt Nam. GSM là công nghệ tiên tiến hàng đầu trong lĩnh vực thông tin di động,
được triển khai ứng dụng tại hầu hết các nước phát triển trên thế giới.
2.1.4 Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình
2.1.4.1 Quá trình hình thành chi nhánh thông tin di động Quảng Bình
Trung tâm thông tin di động khu vực 3 Thành lập vào ngày 15/12/1995 theo
Quyết định số 1058/QĐ-TCCB ngày 15/12/1995 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty
Bưu chính Viễn Thông - Việt Nam.
Theo Quyết định số 2113/QĐ-TC ngày 20/12/1996 của Giám đốc Công ty
Thông tin Di động về việc Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ
chức của Trung tâm Thông tin Di động Khu vực 3. Trung Tâm thông tin di động khu
vực 3 có nhiệm vụ trực tiếp quản lý, điều hành, khai thác và bảo dưỡng toàn bộ mạng
lưới thông tin di động GSM khu vực 3 từ tỉnh Quảng Bình đến Khánh Hoà và 4 tỉnh
Tây Nguyên (Kontum, GiaLai, Đắc lắc và Đắc Nông), trực thuộc Công ty Thông tin
Di động (VMS).
Chi nhánh Thông tin di động Quảng Bình được thành lập ngày 10 tháng 06 năm
2010. Chi nhánh TTDĐ Quảng Bình là đơn vị hạch toán trực thuộc trung tâm TTDĐ
khu vực 3 - Công ty Thông tin di động, có con dấu riêng, hoạt động theo quy chế
được tập đoàn BC – VT Việt Nam và công ty Thông tin di động phê duyệt. Thống kê
năm 2013 Mobifone là một trong ba doanh nghiệp viễn thông chiếm thị phần lớn trên
địa bàn Quảng Bình với 28.96% thị phần. Hiện nay, Chi Nhánh Mobifone Quảng
Bình có 7 trung tâm giao dịch huyện, thành phố
2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ thông tin di động của chi nhánh thông tin di
động Quảng Bình
2.2.1 Thị phần và đối thủ cạnh tranh
8
Trên địa bàn tỉnh Quảng Bình hiện nay có 4 nhà cung cấp mạng tham gia khai
thác dịch vụ thông tin di động bao gồm : Mobifone, Vinaphone, Viettel và

Bình từ năm 2011 đến 2013
Chỉ tiêu ĐVT
Tính theo từng năm 2012/2011 2013/2012
2011 2012 2013 +/- % +/- %
1. Số thuê
bao
TB 78.910 84.743 92.659 5.833 107,39 7.916
109,3
4
2. Doanh
thu
di động
Tr.đ 92.856 108.688
109.10
8
15.83
2
117,39 420
100,3
9
Nguồn : Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình
2.3 Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Mobifone tại tỉnh Quảng Bình 2011-2013
2.3.1 Chất lượng nguồn nhân lực
Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn nhân lực tại CN TTDĐ Quảng Bình năm 2013
Cơ cấu theo độ tuổi Dưới 18 Từ 18-34 Từ 35-50 Trên 50 Tổng
Số lượng (người) 0 61 7 2 70
Tỷ lệ (%) 0 87,1 10 2,9 100
9
Cơ cấu theo trình độ Thạc sĩ Đại học Cao đẳng Trung cấp Tổng

2.3.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng và quảng bá thương hiệu
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ muốn tồn tại và phát triển bền vững thì phải
chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng và tri ân khách hàng. Từ trước đến nay
một doanh nghiệp muốn phát triển ổn định và bền vững phải luôn tôn trọng khách
hàng. Trong tiến trình phát triển kinh tế với sự nâng cao mức sống và nhận thức của
người tiêu dùng, quá trình thỏa mãn của khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng
sản phẩm mà còn ở chính công tác chăm sóc khách hàng được đầu tư một cách bài
bản, chuyên nghiệp, nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng.
Bảng 2.7 Các chỉ tiêu về chất lượng phục vụ di động tại chi nhánh Mobifone
Quảng Bình từ năm 2011- 2013
đvt : %
Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
1. Hỗ trợ khách hàng trong 24h 98,0 98,5 99,25
2. Thiết lập cuộc gọi đến
Callcenter trong 60 giây
96,52 97,68 99,56
Nguồn : Chi nhánh TTDĐ Quảng Bình, 2013
2.3.5 Đánh giá chung về các nhân tố đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Mobifone tại Quảng Bình
2.3.5.1 Những tồn tại
a. Về đội ngũ nhân viên giao dịch và nhân viên chăm sóc khách hàng
Mặc dù đội ngũ nhân viên giao dịch của mobifone được tuyển dụng đầu vào với
10
tiêu chuẩn tốt, tuy nhiên đa số nhân viên là nữ và khi họ đã lớn tuổi thì khó bố trí
công việc khác, sự nhanh nhẹn và nhiệt tình trong công việc cũng bị giảm sút.
Các nhân viên chăm sóc khách hàng của Mobifone mặc dù chuyên môn nghiệp
vụ khá, trẻ trung và nhiệt tình nhưng nhiều nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm khi
tiếp xúc với khách hàng. Khả năng thuyết phục, sự nhạy bén không cao. Không sáng
tạo trong việc ra chương trình kế hoạch chăm sóc khách hàng hàng tháng dẫn đến
công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh nhiều lúc thiếu tính chủ động, chịu chi

Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ (%)
Giới tính
Nam 72 45
11
Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ (%)
Nữ 88 55
Tổng cộng 160 100
Độ tuổi
Dưới 18 87 54.4
Từ 18-34 56 35.0
Từ 35-50 15 9.4
Trên 50 2 1.2
Tổng cộng 160 100
Thu nhập
Cao 49 30.6
Trung bình 104 65.0
Thấp 7 4.4
Tổng cộng 160 100
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2013)
Điều tra tổng số mẫu là 160 trong đó số lượng mẫu nam là 72/150 mẫu
chiếm 45% và số lượng mẫu nữ là 88/160 mẫu chiếm 55%. Tỷ lệ này chênh lệch
không quá nhiều.
 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi
Điều tra tổng số mẫu là 160 trong đó số lượng mẫu dưới 20 tuổi là 87/160 mẫu
chiếm 54,4%, số lượng mẫu từ 20-30 tuổi là 56/160 mẫu chiếm 35%, số lượng mẫu
từ 30-40 tuổi là 15/160 mẫu chiếm 9,4%, số lượng mẫu trên 40 tuổi là 2/160 mẫu
chiếm 1,2%.
 Đặc điểm mẫu theo thu nhập
Điều tra tổng số mẫu là 160 trong đó số lượng mẫu thu nhập cao là 49/160 mẫu
chiếm 30,6%, số lượng mẫu thu nhập trung bình là 104/160 mẫu chiếm 65%, số

DU04 7.0142 1.978 .640 .705
DU05 6.9158 1.892 .682 .718
Thành phần năng lực phục vụ (PV): Alpha= .869
PV01 9.9250 4.887 .818 .793
PV02 9.8625 4.484 .753 .825
PV03 9.6875 6.279 .524 .901
PV04 9.6875 4.870 .823 .791
PV05 9.7215 5.7842 .689 .875
Thành phần đồng cảm (DC): Alpha= .846
DC01 10.2875 4.357 .746 .779
DC02 10.1375 3.943 .733 .784
DC03 10.1500 5.034 .505 .875
DC04 10.2250 4.226 .768 .768
Thành phần phương tiện hữu hình (HH): Alpha= .751
HH01 14.0187 4.660 .527 .703
HH02 13.9750 4.226 .571 .687
HH03 14.1250 5.255 .457 .728
HH04 14.1688 4.820 .505 .711
HH05 14.1375 4.560 .530 .702
HH06 13.4275 4.317 .545 .698
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2013)
Thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát là TC01, TC02, TC03, TC04, TC05. Cả
5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài
ra, hệ số Cronbach alpha 0.814 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy đạt
yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát (DU01, DU02, DU03 ,DU04 ,DU05).
Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận.
Ngoài ra, hệ số Cronbach alpha 0.814 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần tin cậy
đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
13

loại biến
Phương sai
thang đo nếu
loại biến
Tương quan
biến tổng
Alpha nếu loại
biến này
Thành phần thỏa mãn (TM): Alpha= .839
TM01 7.0813 1.974 .669 .809
TM02 6.9375 1.870 .741 .740
TM03 7.0188 1.880 .700 .780
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2013)
Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến (TM01, TM02, TM03). Cả 3 biến này đều có
hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số
Cronbach alpha khá cao 0.839 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần thỏa mãn đạt
yêu cầu và là thang đo khá tốt (lớn hơn 0.8). Các biến này được đưa vào phân tích
nhân tố tiếp theo.
2.4.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
14
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được
tiến hành. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp
principal components với phép quay varimax.
2.4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình SERVQUAL
gồm 5 thành phần chính và được đo bằng 25 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ
tin cậy bằng Cronbach alpha, 25 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố
khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo
các thành phần.
 Kiểm định KMO

Phương pháp được chọn ở đây là phương pháp xoay nhân tố Varimax proceduce,
xoay nguyên góc các nhân tố để tối thiểu hoá số lượng các quan sát có hệ số lớn tại
cùng một nhân tố. Vì vậy, sẽ tăng cường khả năng giải thích các nhân tố. Sau khi xoay
ta cũng sẽ loại bỏ các quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 ra khỏi mô hình. Chỉ
những quan sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 mới được sử dụng để giải thích một
nhân tố nào đó. Kết quả ta có bảng hệ số tải nhân tố tương ứng với các quan sát như
sau:
Bảng 2.12 : Ma trận xoay nhân tố chất lượng dịch vụ
15
Ma trận xoay nhân tố
1 2 3 4
DC01 .795
DU02 .785
DC02 .779
DU03 .767
DC04 .728
DU01 .710
DC03 .706
DU04 .701
DU05 .795
PV01 .908
PV04 .903
PV02 .865
PV03 .696
PV05 .691
TC02 .814
TC01 .787
TC04 .697
TC05 .689
TC03 .547

• Sau khi phân tích nhân tố ta chọn được 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn của khách hàng gồm (F1, F2, F3, F4). Đây chính là những nhân tố sẽ được sử
dụng trong phân tích hồi quy ở phần tiếp theo.
2.4.3.2 Thang đo sự thỏa mãn
Thang đo sự thỏa mãn gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy khi kiểm tra
bằng Cronbach alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định
lại mức độ hội tụ của các biến quan sát.
 Kiểm định KMO
Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO 0.699
(>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA khá thích hợp.
Bảng 2.13: Kiểm định KMO thang đo sự thỏa mãn
KMO and Bartlett’s Test
Trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling
Adequacy)
.719
Đại lượng thống kê Bartlett’s (Bartlett’s
Test of Sphericity)
Approx. Chi-Square 192.035
df 3
sSig. .000
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2013)
Với phương pháp rút trích nhân tố principal components và phép quay Varimax
đã trích được 1 nhân tố duy nhất với hệ số tải nhân tố của các biến khá cao (đều lớn
hơn 0.8).
Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố thỏa mãn
Ma trận nhân tố
Nhân tố
1
TM01 .892

Theo phân tích EFA phần trên, hai thành phần đáp ứng và đồng cảm của mô
hình SERVQUAL gộp lại thành một thành phần do chúng không đạt được giá trị
phân biệt. Do vậy, mô hình lý thuyết được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng
dịch vụ dịch vụ chăm sóc khách hàngvà để thực hiện kiểm nghiệm tiếp theo.
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu đã được điều chỉnh
 Một số giả thuyết khi tiến hành nghiên cứu mô hình hiệu chỉnh:
 Các giả thuyết H1.1, H1.3, H1.5, được giữ như cũ.
 Giả thuyết H2: Thành phần đáp ứng & đồng cảm được khách hàng đánh giá
càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nói cách khác,
thành phần đáp ứng & năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng có quan hệ
18
H1.3
H2
H1.1
H1.5
Phục vụ
Tin cậy
Đồng cảm+ Đáp
ứng
Hữu hình
Sự thỏa mãn của khách
hàng
cùng chiều.
Ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau:
TM
i
= β
0
+ β
1

mô hình để giải thích cho sự thỏa mãn dịch vụ. Tuy nhiên, giữa các biến độc lập cũng
có quan hệ với nhau mặc dù hệ số tương quan không lớn lắm. Chúng ta không phải lo
ngại điều này vì ở phần kiểm tra đa cộng tuyến bên dưới sẽ xác định xem các biến
được giữ lại trong mô hình hồi quy tuyến tính có xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến hay
không.
 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội
Mô hình thường không phù hợp với dữ liệu thực tế như giá trị R2 thể hiện.
Trong tình huống này R2 điều chỉnh từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ
phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến (Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008). Như vậy, để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta dùng hệ số xác
định R2 điều chỉnh. Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.338 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính
bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 33,8%. Nói cách khác, khoảng 33,8%
khác biệt của mức độ thỏa mãn quan sát có thể được giải thích bởi sự khác biệt của 4
thành phần tin cậy, thành phần đồng cảm và đáp ứng, thành phần phục vụ, thành phần
hữu hình.
Bảng 2.16: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter
Mô hình R R2
R2 điều
chỉnh
Sai số chuẩn
của ước lượng
Durbin -
Waston
1 .595 .354 .338 .54079 1.893
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2013)
 Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình ta sử dụng các công cụ kiểm định F và
kiểm định t.
Gỉa thiết:
H0: β

1
Hồi quy 24.886 4 6.222 21.274 .000
a
Dư 45.330 155 .292
Tổng 70.216 159
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2013)
Trị thống kê F được tính từ giá trị R Square của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. = .
000 rất nhỏ cho thấy ta sẽ an toàn khi bác bỏ giả thiết H0 cho rằng tất cả các hệ số hồi
quy bằng 0 (ngoại trừ hằng số), mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu
và có thể sử dụng được.
Ngoài ra để đảm bảo mô hình có ý nghĩa, ta cần tiến hành kiểm tra thêm về đa
cộng tuyến và tự tương quan.
Để kiểm tra mô hình trên có hiện tượng đa cộng tuyến hay không, ta dựa vào hai
công cụ: độ chấp nhận của biến (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai (Variance
inflation factor – VIF).
Độ chấp nhận của biến Tolerance của một biến nhỏ, thì nó gần như một kết hợp
tuyến tính của các biến độc lập khá, và đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến.
Hệ số phóng đại VIF thực tế là nghịch đảo của độ chấp nhận. Quy tắc là khi VIF
vượt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến.
Kết quả kiểm định như sau:
Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy
Tolerance VIF
(Constant)
F1 .725 1.380
F2 .984 1.016
F3 .728 1.374
F4 .994 1.006
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2013)
Dựa vào bảng kết quả trên ta có được tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance) của các
biến đưa vào mô hình đều có giá trị cao, đều lớn 0,1 (cụ thể là .725, .984, .728, .994),

1
(Hằng số) .396 .440 .370
F1 .435 .080 .412 5.428 .000 .725 1.380
F2 .047 .058 .052 .795 .428 .984 1.016
F3 .289 .088 .248 3.273 .001 .728 1.374
F4 .123 .082 .097 1.501 .135 .994 1.006
a. Biến phụ thuộc: thỏa mãn dịch vụ
(Nguồn: Số liệu điều tra 10/2013)
Như vậy dựa vào bảng trên ta có phương trình hồi qui thể hiện mối quan hệ giữa
thỏa mãn với dịch vụ đồng cảm + đáp ứng, phục vụ, tin cậy, hữu hình, được thể hiện
qua đẳng thức sau:
TM = 0,396 + 0.412 F1 + .047F2 + 0,248F3 + .123F4 + e
Trong đó:
TM: sự thỏa mãn của khách hàng.
F1: thỏa mãn vì đồng cảm và đáp ứng.
F2: thỏa mãn vì phục vụ.
F3: thỏa mãn vì tin cậy.
F4: thỏa mãn vì phương tiện hữu hình.
e: Sai số ước lượng.
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy
trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận với sự thỏa mãn của khách hàng.
• β
0
= 0,396: phản ánh khi mức độ thỏa mãn đối với F1, F2, F3, F4 bằng 0 thì
mức độ thỏa mãn chung trong vấn đề chăm sóc khách hàng của công ty bằng 0,396.
• β
1
= 0,412: phản ánh khi mức độ thỏa mãn về F1 của khách hàng tăng lên 1
đơn vị thì TM sẽ tăng lên 0,412 đơn vị.
• β

H1: µ≠ 3 (Test value)
Đối với: “Thành phần tin cậy (TC)” có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 <0,05 (đủ bằng
chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0), ta đã có cơ sở để kết luận rằng Thành phần tin
cậy không được đánh giá là ở mức trung lập. Bên cạnh đó, ta có giá trị trung bình là
3.5475, từ đó có thể nhận thấy thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá trên mức
bình thường và có thể nói là tiệm cận mức đồng ý. Điều này nói lên rằng khách hàng
tương đối tin tưởng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
Đối với: “Thành phần đáp ứng (DU)” có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 <0,05 (đủ
bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0), ta đã có cơ sở để kết luận rằng Thành phần
đáp ứng không được đánh giá là ở mức trung lập. Bên cạnh đó, ta có giá trị trung
bình là 3.5125, từ đó có thể nhận thấy thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá
trên mức bình thường và có thể nói là tiệm cận mức đồng ý. Điều này nói lên rằng
khách hàng chưa thực sự đồng ý về cách thức phục vụ của công ty.
Bảng 2.20: Kiểm định giá trị trung bình sự thỏa mãn về dịch vụ chăm sóc khách
hàng bằng kiểm định One-Sample T- Test với Test Value=3
Các tiêu chí Giá trị TB Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa ( Sig)
Thành phần tin cậy 3.5475
3
0,000
Thành phần đáp ứng 3.5125 0,000
Thành phần hữu hình 3.5215 0,000
Thành phần đồng cảm 3.4000 0,000
Thành phần phục vụ 3.2812 0,000
Đối với: “Thành phần hữu hình (HH)” có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 <0,05 (đủ
bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0), ta đã có cơ sở để kết luận rằng Thành phần
hữu hình không được đánh giá là ở mức trung lập. Bên cạnh đó, ta có giá trị trung
bình là 3.5215, từ đó có thể nhận thấy thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá
trên mức bình thường và có thể nói là tiệm cận mức đồng ý. Điều này nói lên rằng
khách hàng chưa thực sự đồng ý về phương tiện công cụ của công ty.
Đối với: “Thành phần đồng cảm (DC)” có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 <0,05 (đủ

3.1.3 Định hướng phát triển về lĩnh vực thông tin di động
Hiện nay, việc sử dụng điện thoại di động đã trở nên phổ biến trong cuộc sống
thường ngày và ngày càng có nhiều nhà cung cấp tham gia vào thị trường viễn thông
di động, từ đó khách hàng có cơ sở để kỳ vọng nhiều hơn cho các lợi ích tiêu dùng
của mình, họ đòi hỏi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cao hơn, chi phí giảm
xuống đến mức độ chấp nhận được. Sự cạnh tranh gay gắt buộc nhà cung cấp phải có
các chiêu thức lôi cuốn, hấp dẫn khách hàng, đồng thời phải luôn nỗ lực trong việc
tạo sự an tâm, tin cậy nơi khách hàng, các yếu tố marketing cơ bản đến các công tác
hỗ trợ khác cũng cần nhận được sự quan tâm đúng mực sao cho đem lại nhiều nhất
các lợi ích cho người tiêu dùng. Đối với đề tài nghiên cứu này, căn cứ vào kết quả
nghiên cứu đạt được tôi cũng nêu ra một số định hướng đề xuất tập trung vào các vấn
đề mà khách hàng quan tâm nhiều nhất trong quá trình lựa chọn nhà cung cấp mạng
di động, cụ thể như sau:
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Chi nhánh thông tin di động Quảng Bình
23
3.2.1 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ tin cậy
3.2.2 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ đáp ứng
3.2.3 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ về khả
năng phục vụ
3.2.4 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ đồng
cảm
3.2.5 Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên mức độ về
phương tiện hữu hình.
3.2.6. Giải pháp về tổ chức nhân sự
3.2.7 Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng trong hoạt động chăm sóc khách
hàng
3.2.8 Thống nhất quy trình và cải tiến phương thức giải quyết khiếu nại
3.2.9 Giải pháp thực hiện công tác kiểm tra
24

- Nhận thức về cạnh tranh của đại bộ phận nhân viên còn mờ nhạt, chưa
chuyển biến thành hành động trong khi các đối thủ khác ra đời sau nhưng làm việc rất
năng động hiệu quả. Các chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng triển khai
nhanh và giành được sự quan tâm rất lớn từ khách hàng.
2.Kiến nghị
a.Kiến nghị đối với Tập đoàn VNPT và Công ty thông tin di động VMS Mobifone
* Đối với Tập đoàn VNPT
Tập đoàn nên thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo chuyên ngành trong và
ngoài nước để các doanh nghiệp thuộc tập đoàn có điều kiện học tập, nghiên cứu và
phát triển các công nghệ tiên tiến trên thế giới, nâng cao khả năng áp dụng các công
nghệ mới vào doanh nghiệp trong ngành thông tin. Tạo điều kiện cho doanh nghiệp
trong nước có trình độ tương đương về công nghệ khoa hoạc với các nước trong khu
vực và trên thế giới.
Vốn của các doanh nghiệp đa số là do tập đoàn góp, nên mọi quyết định về đầu
25