HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
CƠ SỞ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
oOo
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH BCVT Hệ: CHÍNH QUY
Đề tài:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI MOBIFONE
TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG TP.HCM
Mã số đề tài: 405180050 411
SVTH : TRƯƠNG VĂN TÂN
LỚP : Đ05QBA1
GVHD : TS. HỒ THỊ SÁNG

Naêm Hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Đại học này là
sự đánh dấu một bước trưởng thành nữa của bản thân
em trên con đường học vấn, chinh phục tri thức nhân loại.
Đó là niềm vui, niềm hạnh phúc vô cùng lớn lao!
Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và
sâu sắc tới quý thầy giáo, cô giáo Học viện Công nghệ
Bưu chính viễn thông cơ sở tại Tp.HCM, khoa Quản trò kinh
doanh đã nhiệt tâm dạy dỗ, truyền đạt kiến thức cho em
trong suốt thời gian học tập tại Học viện.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn trìu mến và
kính yêu nhất tới TS. Hồ Thò Sáng – giảng viên khoa
Quản trò kinh doanh – người đã luôn quan tâm, động viên,
hỗ trợ và hướng dẫn em không chỉ trong quá trình thực
hiện khóa luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao hiệu quả

2. Họ tên sinh viên thực hiện :TRƯƠNG VĂN TÂN Lớp : Đ05QBA1
Ngày sinh : 01/05/19897 MSSV : 405180050
3. Tổng quát về số liệu các kết quả thực hiện :
Số trang : 111 Số chương (phần) : 3
Số bảng số liệu : 48 Số hình vẽ : 25
Số tài liệu tham khảo : 12 Phần mềm sử dụng :
4. Ý kiến nhận xét:
4.1. Nội dung thực hiện : 4.2. Hình thức trình bày : 4.3. Phần chưa thực hiện được :
4.4. Những thiếu sót chính của luận văn tốt nghiệp : 5. Đề nghò : Được bảo vệ Bổ sung thêm để bảo vệ Không được bảo vệ
7. Đánh giá chung : Xuất sắc Giỏi Trung bình Yếu , Điểm ……/10.
Xác nhận của Bộ môn/Khoa Giáo viên hướng dẫn



5) Đề nghò : Được bảo vệ Bổ sung thêm để bảo vệ Không được bảo vệ
6) Câu hỏi sinh viên phải trả lời trước Hội đồng :

7) Đánh giá chung : Xuất sắc Giỏi Trung bình Yếu , Điểm ……/10.
(Ghi chú : Trong trường hợp thay đổi điểm chấm giáo viên phải ký tên xác nhận).
Xác nhận của Bộ môn/Khoa Giáo viên đọc duyệtMỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC HÌNH
5
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 11
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ 14
PHẦN A – MỞ ĐẦU 16
1.SỰ CẦN THIẾT CỦA KHÓA LUẬN 16
2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 16
3.ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 17
4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17
5.KẾT CẤU CỦA KHOÁ LUẬN 17
PHẦN B – NỘI DUNG 2
CHƯƠNG 1:LÝ LUẬN VỀ PHÂN PHỐI TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG VÀ
HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI 2
1.1.LÝ LU N V D CH V VI N THÔNGẬ Ề Ị Ụ Ễ 2

1.3.PHÂN PH I TRONG HO T NG KINH DOANH VI N THÔNGỐ Ạ ĐỘ Ễ 14
1.3.1. Các loại kênh phân phối trong kinh doanh viễn thông 14
1.3.2. Đánh giá hiệu quả hoạt động kênh phân phối trong kinh doanh viễn thông 15
1.4.LÝ LU N V NH NG QUY N TH NG M IẬ Ề ƯỢ Ề ƯƠ Ạ 16
1.4.1. Khái niệm 16
1.4.2. Phân loại 16
1.4.3. Đặc điểm 17
1.5.LÝ LU N KHÁC H TR - LÝ LU N V PHÂN TÍCH HO T NG S N XU T Ậ Ỗ Ợ Ậ Ề Ạ ĐỘ Ả Ấ
KINH DOANH - D BÁOỰ 19
1.5.1. Khái niệm kinh doanh 19
1.5.2. Môi trường kinh doanh 19
1.5.3. Phân tích hoạt động kinh doanh 20
1.5.4. Phương pháp phân tích ma trận SWOT: 21
1.5.5. Các phương pháp dự báo – Tương quan giữa các hiện tượng nghiên cứu 22
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG KÊNH PHÂN
PHỐI MOBIFONE TẠI CHI NHÁNH THÔNG TIN DI ĐỘNG TP.HCM 23
2.1.GI I THI U V N V TH C T PỚ Ệ Ề ĐƠ Ị Ự Ậ 23
2.1.1. Giới thiệu về Tp.HCM 23
2.1.2. Tổng quan về MobiFone 25
2.1.3. Giới thiệu Trung tâm Thông tin di động khu vực II 28
2.1.4. Giới thiệu Chi nhánh Thông tin di động Tp.HCM 29
2.2.T NG QUAN V MÔI TR NG KINH DOANH C A MOBIFONE T I Ổ Ề ƯỜ Ủ Ạ
TP.HCM GIAI O N 2004-2008Đ Ạ 30
2.3.1. Môi trường vĩ mô 30
2.3.2. Môi trường vi mô 35
2.3.3. Môi trường nội bộ 42
2.3.TÌNH HÌNH HO T NG S N XU T KINH DOANH C A MOBIFONE T I Ạ ĐỘ Ả Ấ Ủ Ạ
TP.HCM GIAI O N 2004-2008Đ Ạ 46
2.2.1. Tình hình vùng phủ sóng 46
2.2.2. Tình hình phát triển thuê bao MobiFone tại TP.HCM giai đoạn 2004-2008 48

c)Chi phí trung bình một điểm phân phối 72
d)Số dân bình quân được phục vụ bởi một điểm phân phối 74
e)Số điểm phân phối tính trên 100,000 dân 75
f)Số điểm phân phối tính trên 100km2 76
g)Bán kính phục vụ bình quân một điểm phân phối 77
2.4.3.5.Mối liên hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt
động của HTKPP 78
a)Tương quan giữa GDP bình quân đầu người và doanh thu 78
b)Tương quan giữa chi phí KPP và doanh thu 78
c)Tương quan giữa bán kính phục vụ bình quân với số thuê bao phát
triển mới và bán kính phục vụ bình quân với doanh thu 79
d)Mô hình phương trình hồi quy đa biến tuyến tính 80
2.4.4. Đánh giá chung về hoạt động của hệ thống kênh phân phối 80
2.4.4.1.Đánh giá hiệu quả cấu trúc KPP 80
2.4.4.2.Đánh giá hiệu quả quản trị KPP 81
2.4.4.3.Đánh giá hiệu quả chiến lược KPP 82
2.5.D BÁO NH NG CH TIÊU CHÍNH LIÊN QUAN N HI U QU HO T NG Ự Ữ Ỉ ĐẾ Ệ Ả Ạ ĐỘ
C A H TH NG KÊNH PHÂN PH IỦ Ệ Ố Ố 82
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ THỐNG KÊNH
PHÂN PHỐI MOBIFONE TẠI TP.HCM 83
3.1.C S C A GI I PHÁPƠ Ở Ủ Ả 83

3.1.1. Xu hướng phát triển kinh tế xã hội 83
3.1.2. Xu hướng phát triển dịch vụ thông tin di động và định hướng phát triển của
MobiFone 83
3.1.3. Phân tích ma trận SWOT 84
3.2.GI I PHÁPẢ 87
3.3.1. Mục tiêu của giải pháp 87
3.3.1.1.Mục tiêu định tính 87
3.3.1.2.Mục tiêu định lượng 87

PL7 – Thông tin Đại lý chuyên (Áp dụng cho cửa hàng NQTM) P17
PL8 – Thực hiện dự báo một số chỉ tiêu P22

TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT Từ viết tắt Diễn giải
1 BCVT Bưu chính viễn thông
2 BHTT Bán hàng trực tiếp
3 BTS
Base Transceiver Station –
Trạm thu phát sóng
4 CDMA
Code Division Multiple Access –
Đa truy nhập phân chia theo mã
5 CP Chi phí
6 CSKH Chăm sóc khách hàng
7 ĐL Đại lý
8 ĐLC Đại lý chuyên
9 DT Doanh thu
10 ĐTDĐ Điện thoại di động
11 GSM
Global Sysystem for Mobile Communications –
Hệ thống thông tin di động toàn cầu
12 GTGT Giá trị gia tăng
13 HTKPP Hệ thống kênh phân phối
14 KPP Kênh phân phối
15 NQTM Nhượng quyền thương mại
16 SMS Short Message Service - Dịch vụ nhắn tin ngắn
17 SXKD Sản xuất kinh doanh

Bảng 2-19: Tình hình sử dụng chi phí cho KPP MobiFone tại Tp.HCM 68
Bảng 2-20: Số TB phát triển mới trung bình 1 điểm phân phối MobiFone
Tp.HCM giai đoạn 2005-2008 70
Bảng 2-21: Số TB trả trước trung bình một điểm phân phối MobiFone Tp.HCM
giai đoạn 2005-2008 70
Bảng 2-22: Số TB trả sau trung bình một điểm phân phối MobiFone Tp.HCM
giai đoạn 2005-2008 70
Bảng 2-23: Doanh thu trung bình một điểm phân phối MobiFone tại Tp.HCM
giai đoạn 2005-2008 71
Bảng 2-24: Chi phí trung bình một điểm phân phối MobiFone tại Tp.HCM 72
Bảng 2-25: Chi phí trung bình 1 thuê bao MobiFone tại Tp.HCM 73
Bảng 2-26: Số dân bình quân được phục vụ bởi 1 điểm phân phối 74

Bảng 2-27: Số điểm phân phối trên 100.000 dân 75
Bảng 2-28: Số điểm phân phối trên 100 km2 76
Bảng 2-29: Bán kính phục vụ đối với sản phẩm trả trước 77
Bảng 2-30: Bán kính phục vụ đối với sản phẩm trả sau 77
Bảng 2-31: Tương quan GDP bình quân đầu người và doanh thu 78
Bảng 2-32: Tương quan giữa chi phí KPP và doanh thu 79
Bảng 2-33: Tương quan giữa bán kính phục vụ bình quân 79
Bảng 2-34: Tương quan giữa bán kính phục vụ bình quân và doanh thu 79
Bảng 2-35: Tương quan giữa dân số, số TB phát triển mới, thị phần 80
Bảng 2-36: Tổng hợp các chỉ tiêu giai đoạn 2005-2009 82
Bảng 2-37: Tổng hợp kết quả dự báo các chỉ tiêu giai đoạn 2010-2012 82
Bảng 3-38: Ma trận SWOT của chi nhánh Tp.HCM 86
Bảng 3-39: Mục tiêu định lượng của giải pháp giai đoạn 2010 - 2011 87
Bảng 3-40: Kế hoạch thực hiện giải pháp áp dụng mô hình NQTM 91
Bảng 3-41: Chi phí hoa hồng cho KPP Sinh viên - Công nhân 93
Bảng 3-42: Kế hoạch thực hiện giải pháp thành lập đội Tele-Marketing 95
Bảng 3-43: Kế hoạch thực hiện giải pháp chương trình "Điểm bán lẻ thân thiết"

Trong tình huống cạnh tranh gay gắt như vậy, các mạng di động liên tục mở
rộng hoạt động và tăng cường hỗ trợ cho HTKPP. Áp lực thu hút và duy trì mối quan
hệ với các điểm bán lẻ trên thị trường cũng như đòi hỏi gắn kết và mở rộng hệ thống
đại lý trung thành với doanh nghiệp ngày càng cao. Điều này đặt ra cho các doanh
nghiệp viễn thông các tính toán mới về chính sách, chi phí, hiệu quả trong việc xây
dựng và phát triển KPP. VMS-MobiFone cũng không nằm ngoài việc đặt ra bài toán
và đi tìm lời giải cho vấn đề hiệu quả hoạt động của HTKPP trong tình hình kinh tế
như hiện nay.
Tp.HCM là thị trường trọng điểm, mang lại doanh thu cao nhất cho MobiFone.
Chi nhánh TTDĐ Tp.HCM được thành lập trên cơ sở chia tách từ chi nhánh TTDĐ
Tp.HCM – Tây Ninh chỉ sau khi thành lập chi nhánh Tp.HCM – Tây Ninh 4 tháng
nhằm quản lý và hỗ trợ hoạt động của HTKPP tại thị trường này. Quá trình thành lập
mới rồi chia tách cũng gây những xáo trộn không nhỏ trong việc quản lý HTKPP trên
thị trường.
Trước áp lực cạnh tranh trên thị trường và thực tiễn công tác quản lý còn nhiều
vấn đề chưa ổn định, khoá luận tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động
của hệ thống kênh phân phối MobiFone tại chi nhánh TTDĐ Tp.HCM” nhằm
hướng tới giải quyết những vấn đề đặt ra ở trên.
2.MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Tìm h iểu và phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của MobiFone tại thị
trường Tp.HCM
- Phân tích và đánh giá hiệu quả hoạt động của HTKPP MobiFone thuộc chi
nhánh TTDĐ Tp.HCM
- Tìm hiểu về hoạt động nhượng quyền thương mại tại Việt Nam.
SVTH: TRƯƠNG VĂN TÂN Trang 16 GVHD: TS. HỒ THỊ SÁNG

Khóa luận tốt nghiệp Đại học Mở đầu
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của HTKPP
MobiFone tại chi nhánh TTDĐ Tp.HCM.
3.ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU


Khóa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ PHÂN PHỐI…
PHẦN B – NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÂN PHỐI TRONG NGÀNH VIỄN
THÔNG VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA HỆ
THỐNG KÊNH PHÂN PHỐI
1.1. LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1.1. Định nghĩa dịch vụ viễn thông:
Theo Pháp lệnh BCVT, dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số
liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết
cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm:
- Dịch vụ cơ bản
- Dịch vụ giá trị gia tăng
- Dịch vụ kết nối Internet
- Dịch vụ truy nhập
- Dịch vụ ứng dụng
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ viễn thông
1.4.2.1. Tính vô hình
Sản phẩm của dịch vụ là vô hình vì hầu hết các dịch vụ là không sờ mó hoặc sử
dụng trước khi mua vì thế khách hàng khó có thể đánh giá được họ đang mua gì trước
khi mua. Chính vì vậy các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phải “hữu hình hóa dịch
vụ” thông qua các cửa hàng, các đại lý, các điểm giao dịch,… hình ảnh tượng trưng và
sử dụng các biểu tượng để thay thế.
1.4.2.2. Tính không thể chia tách
Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Khách hàng của dịch vụ viễn
thông mong đợi dịch vụ chất lượng cao và luôn sẵn sàng bất cứ lúc nào họ cần. Ngoài
kinh nghiệm ra thì các nhà cung cấp dịch vụ không có nhiều công cụ để dự báo nhu
cầu một cách chi tiết và cũng có ít thời gian để củng cố hệ thống cơ sở cung cấp dịch
vụ nếu như nhu cầu về dịch vụ luôn cao.
1.4.2.3. Tính thiếu ổn định

cả khâu
tiêu thụ
Quá trình
liên tục
Theo đuổi
lợi nhuận
tối ưu
Đáp ứng
nhu cầu
thị trường
Phạm vi
hoạt động
rộng
MAR-
KETING
Khóa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ PHÂN PHỐI…
mại hay Truyền thông (promotion) và kênh phân phối (place). Các doanh nghiệp
mà sản phẩm chủ yếu là sản phẩm dịch vụ thường có xu hướng triển khai từ 4
yếu tố chính này thành 7 yếu tố để phản ánh sự chú tâm của mình đối với sự đặc
thù của sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm (Product), Giá (price), Xúc tiến thương mại
hay Truyền thông (promotion), Kênh phân phối (place), Con người (people),
Qui trình (process) và Chứng minh thực tế (physical evidence).
c) Chiến lược Marketing
Chiến lược của người dẫn đầu thị trường: người dẫn đầu có thị phần lớn
nhất, thường đi trước các công ty khác trong việc thay đổi giá, đưa ra sản phẩm mới,
tung ra các chiến dịch quảng cáo. Nói chung là có khả năng khống chế, được các công
ty khác dùng làm “điểm mốc” để định hướng chiến lược của chính mình. Công ty này
cũng thường chịu nhiều thách thức từ các công ty phía sau. Chiến lược mà nó lựa chọn
là: tìm cách mở rộng toàn bộ nhu cầu của thị trường (như tìm kiếm khách hàng mới,
cải tiến sản phẩm, tăng khối lượng tiêu thụ), bảo vệ thị phần hiện tại của mình bằng

HTKPP là các cá nhân, các tổ chức kinh doanh độc lập hay các phương
tiện, công cụ trung gian có nhiệm vụ chuyển hàng hoá/dịch vụ từ trạng thái sản
xuất đến thị trường tiêu thụ, để đáp ứng yếu tố “sẵn sàng” đến người mua cuối.
KPP là những phương cách được nhà sản xuất/nhà cung cấp quyết định và chọn
lọc để đưa hàng hoá sản phẩm và dịch vụ ra thị trường mục tiêu sao cho hiệu
quả nhất với chi phí thấp nhất.
KPP là sự kết hợp hữu cơ giữa nhà sản xuất và những trung gian để tổ chức vận
động hàng hóa hợp lí nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cuối cùng.
1.3.2.2. Chức năng
Thông tin giới thiệu: Quá trình phân phối thực hiện các chức năng thông tin,
thu thập thông tin về khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có và về đối thủ cạnh
tranh. Truyền đạt thông tin từ nhà sản xuất đến các trung gian và khách hàng. Mục
đích liên kết nhà sản xuất với các trung gian bán sỉ, bán lẻ và người tiêu dùng, tạo sự
thuận lợi trong quá trình trao đổi hàng hóa.
Kích thích tiêu thụ: Quá trình phân phối thực hiện hoạt động truyền bá các
thông tin về hàng hóa và các chương trình khuyến khích tiêu thụ khác đến với khách
hàng và trung gian.
Tiếp xúc, thiết lập mối quan hệ: Các công ty phải thực hiện các quan hệ tiếp
xúc để xác định ai là người mua hàng ở các giai đoạn khác nhau trong kênh. Thông
báo cho khách hàng biết các thông tin, thiếp lập mối quan hệ thương mại và nhận các
đơn đặt hàng.
Thích ứng, hoàn thiện sản phẩm: Các thành viên của kênh thực hiện các hoạt
động nhằm gia tăng hiệu quả của quá trình trao đổi, tăng tính thích ứng và hoàn thiện
sản phẩm thông qua các hoạt động như: phân loại hàng hóa, đóng gói, cung cấp các
dịch vụ bảo hành, sửa chữa, lắp ráp, tư vấn.
Thương lượng: Thông qua việc thực hiện các thỏa thuận, đàm phán liên quan
đến giá cả và các điều kiện bán hàng, thực hiện việc chuyển giao sở hữu hàng hóa và
dịch vụ.
Lưu thông: thông qua hoạt động vận chuyển, bảo quản và lưu kho hàng hóa
SVTH: TRƯƠNG VĂN TÂN Trang 5 GVHD: TS. HỒ THỊ SÁNG

Sức mạnh áp đặt: sự trừng phạt các thành viên khác nếu họ không tuân theo
ảnh hưởng của một thành viên nào đó như: người sản xuất, người bán buôn, và người
bán lẻ nắm vị trí thống trị hoặc độc quyền trong kênh.
Sức mạnh hợp pháp: tồn tại rõ ràng và dễ dàng trong nội bộ doanh nghiệp, thể
hiện thông qua quan hệ cấp trên, cấp dưới, hoặc qua các hợp đồng pháp lý.
Sức mạnh thừa nhận: các thành viên chấp nhận cùng hoạt động vì một mục
SVTH: TRƯƠNG VĂN TÂN Trang 6 GVHD: TS. HỒ THỊ SÁNG

Khóa luận tốt nghiệp Đại học CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ PHÂN PHỐI…
tiêu nhất định, thành viên này thừa nhận các mục tiêu của mình gắn bó hoặc thống
nhất với các mục tiêu của thành viên khác.
Sức mạnh chuyên môn: là sự ảnh hưởng của thành viên này đến thành viên
khác bằng kiến thức và sự lành nghề.
Để khai thác hiệu quả nhất sức mạnh của các thành viên trong kênh, nhà quản
trị phải xem xét đến hoàn cảnh cụ thể về thời gian và không gian cũng như cấu trúc
kênh, mục tiêu của các thành viên.
c) Cạnh tranh
Cạnh tranh là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyền lợi và trách nhiệm của tất
cả các thành viên trong kênh, các hình thức cạnh tranh:
Cạnh tranh chiều ngang cùng loại: giữa các thành viên cùng loại ở cùng một
cấp độ KPP.
Cạnh tranh chiều ngang giữa các loại: giữa các doanh nghiệp ở cùng một cấp độ
KPP nhưng khác loại.
Cạnh tranh chiều dọc: giữa các thành viên ở các cấp độ khác nhau của cùng một
HTKPP.
Cạnh tranh giữa các hệ thống kênh: giữa các hệ thống độc lập nhau.
d) Xung đột
Xung đột xảy ra khi có sự mâu thuẫn giữa mục tiêu và hiệu quả hoạt động giữa
các thành viên trong kênh. Các nguyên nhân của xung đột bao gồm:
- Sự không thích hợp về vai trò