MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Du lịch được coi là một ngành “công nghiệp không khói”. Vai trò của ngành
du lịch được đánh giá là rất quan trọng đối với nền kinh tế của một quốc gia, sự phát
triển mạnh mẽ của nó tại một số quốc gia đã góp phần tích cực vào sự tăng trưởng
kinh tế của họ. Theo các chuyên gia kinh tế đánh giá thì du lịch là một loại hình xuất
khẩu đặc biệt, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp cho người nước ngoài nhưng lại
được tiêu thụ ngay tại nước sở tại.
Huế là Trung tâm Văn hoá - Du lịch của cả nước, có tài nguyên du lịch phong
phú và đa dạng với quần thể di tích Cố đô Huế đã được UNESCO công nhận là di sản
văn hoá thế giới (1993) và Nhã nhạc Cung đình Huế được công nhận là kiệt tác phi
vật thể truyền khẩu nhân loại (2003). Cùng với nhiều địa danh nổi tiếng như: Sông
Hương, núi Ngự, bãi biển Lăng Cô, đầm phá Tam Giang,… Thừa Thiên Huế đã trở
thành điểm đến hấp dẫn của ngày càng nhiều du khách.
Theo số liệu thống kê từ năm 2007 đến nay, bình quân mỗi năm toàn tỉnh Thừa
Thiên Huế thu hút hơn 1,3 triệu lượt khách tham quan, năm 2013 con số này đã lên
đến hơn 1,77 triệu lượt khách. Qua đó chúng ta có thể thấy sự phát triển nhanh chóng
của ngành du lịch mang lại nhiều cơ hội cho ngành kinh doanh khách sạn của địa
phương. Cùng với sự tăng lên của lượng khách đến Huế thì cơ sở lưu trú cũng tăng
lên cả về số lượng lẫn chất lượng, đã tạo nên cuộc cạnh tranh giữa các doanh nghiệp
kinh doanh lưu trú ngày càng trở nên quyết liệt. Để khẳng định vị thế của mình trên
thương trường, một trong những giải pháp mà các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm là
nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo ra những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao để
cung cấp cho khách hàng. Đối với kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú là mảng
hoạt động chính nhằm cung cấp những buồng ngủ tiện nghi, sang trọng phù hợp với
yêu cầu của du khách.
Khách sạn Saigon Morin ở Huế là một trong những khách sạn lâu đời nhất Việt
Nam. Trong quá trình hoạt động phục vụ lưu trú, Saigon Morin Hotel trải qua nhiều
thăng trầm nhưng cũng gắn liền với nhiều dấu ấn quan trọng và có những đóng góp
nhất định trong sự phát triển của du lịch Huế. Tên Saigon Morin Huế được long trọng
khánh thành vào ngày 26/3/1998, với những nâng cấp về cơ sở một cách khá toàn

vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế. Cụ thể là các vấn đề liên quan đến dịch vụ
lưu trú và các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú cho khách du lịch tại khách sạn
Saigon Morin Huế.
 Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Khách sạn Saigon Morin Huế và khu vực liên quan.
- Về thời gian: Phân tích số liệu thứ cấp về thực trạng dịch vụ lưu trú và các
yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế giai đoạn
2012-2014; điều tra thu thập số liệu sơ cấp năm 2015 và đề xuất giải pháp cho giai
đoạn 2015-2020.
4. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được
được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú;
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế.
Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Saigon Morin Huế.
2


Phần 2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ LƯU TRÚ VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm, bản chất và chuỗi lợi nhuận của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo quan niệm của Philip Kotler: “Dịch vụ là một sản phẩm bao gồm hoạt
động, lợi ích hoặc sự thoả mãn được đưa ra tiêu thụ với đặc điểm vô hình, không dẫn
đến sở hữu một thứ gì”. Ví dụ như dịch vụ ngân hàng, khách sạn, du lịch hàng không,
dịch vụ bán lẻ, truyền thông không dây và dịch vụ sửa chữa nhà [tr.278, 15].


1.1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ
Một trong những yếu tố cơ bản của nhận thức của khách hàng về sản phẩm
dịch vụ là chất lượng dịch vụ. Trong nhiều trường hợp dịch vụ đơn thuần thì chất
lượng dịch vụ là nhân tố quyết định đến lựa chọn mua và đánh giá sau khi mua của
người tiêu dùng. Hơn nữa, trong thời đại ngày nay, cuộc cạnh tranh không còn mang
tính chất cục bộ nữa, do số lượng công ty ngày càng tăng nó đã mang tính chất toàn
cầu. Theo ý kiến của John F.Welch, Jr., chủ tịch của G.E: “Chất lượng là một sự đảm
bảo vững chắc nhất sự trung thành của khách hàng, vũ khí tự vệ mạnh mẽ nhất của
chúng ta trước sự cạnh tranh của nước ngoài, và là con đường duy nhất để phát triển
vững chắc và kiếm tiền” [tr.67-68,13].
1.2. Dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lưu trú
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ lưu trú
1.2.1.1. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
“Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là việc cung cấp các dịch vụ cho
thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm
thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi, thông qua hoạt động tương tác giữa
bộ phận nhân viên phục vụ với khách hàng [tr.16, 10]. (Thời gian lưu lại tạm thời này
được xác định từ khi tiếp nhận lời yêu cầu, đề nghị đầu tiên cho đến khi khách thanh
toán rời khỏi khách sạn).
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
1.2.2. Chất lượng dịch vụ lưu trú
Chất lượng dịch vụ lưu trú chính là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức
độ chất lượng khách hàng đã nhận được trong quá trình tiêu dùng dịch vụ lưu trú.
Hay nói cách khác là mức độ thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú của
khách sạn. Sự thoả mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff được đo
bằng biểu thức tâm lý sau [10].
Sự thoả mãn (S) = Sự cảm nhận (P) - Sự mong chờ (E)
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn

hàng, chính sách tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái,..ảnh hưởng rất lớn đến các đơn vị
kinh doanh nói chung và các đơn vị kinh doanh khách sạn nói riêng.
- Tình hình cạnh tranh: Bất cứ doanh nghiệp nào khi tham gia kinh doanh
trong nền kinh tế thị trường thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Tình hình cạnh tranh
trong khối khách sạn lại càng gay gắt hơn, tuy nhiên các khách sạn cạnh tranh nhưng
phải theo nguyên tắc: “Cạnh tranh văn minh, lành mạnh và hợp pháp”.
1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
trong kinh doanh khách sạn
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ tạo ra được nhiều lợi ích cho
khách sạn như:
- Tăng lợi nhuận cho khách sạn;
- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường;
- Giảm thiểu các chi phí kinh doanh;
1.2.4.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
1.2.4.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách
hợp lý trên thị trường
1.2.4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho khách sạn
1.2.5. Các Mô hình và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
1.2.5.1. Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF
1.2.5.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
5


* Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản
 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú
Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng, chủng
loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp.
 Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ gồm những yếu tố về cơ

Thành phần phương tiện hữu hình (H5)
4

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu
6


1.3.2. Phương pháp thu thập số liệu và công cụ xử lý
 Thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các số liệu báo cáo đã có sẵn từ các cơ
quan: Uỷ ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế, Cục thống kê Thừa Thiên Huế, Sở
Công Thương, Sở Du Lịch…. Đặc biệt, các số liệu từ báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh của Khách sạn SaiGon Morin Huế...
 Thu thập số liệu sơ cấp
Được thực hiện thông qua các bước sau:
+ Nghiên cứu định tính
Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú và những lý luận trên, tác
giả xác định mô hình và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú. Xây
dựng thang đo sơ bộ phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng.
+ Nghiên cứu định lượng
Thu thập số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra phỏng vấn trực tiếp du khách lưu
trú tại khách Saigon Morin Huế lần 1, sau đó điều chỉnh thanh đo. Tiến hành điều tra
mở rộng đủ số mẫu đã được xác định trước.
Mô hình gồm 5 thành phần, 1 thành phần có từ 3 - 5 biến quan sát. Như vậy 5
thành phần có khoảng 25 biến quan sát. Tối thiểu 1 biến quan sát phải thu thập được
5 mẫu, như vậy 25 biến quan sát tối thiểu thu thập được 125 mẫu phiếu.
Để đảm bảo tính hợp lý và tin cậy, tác giả điều tra từ 160 đến 200 du khách.
 Công cụ xử lý số liệu: Phần mềm SPSS phiên bản 16.0
1.3.3. Phương pháp tổng hợp và phân tích
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu, tổng hợp và hệ thống lại các vấn đề về mặt

- Facebook: Hotel Saigon Morin
- Điện thoại: 00.84.54.3823526
- Fax: 00.84.54.3825155
2.1.1.2. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn
Cơ cấu tổ chức của khách sạn được xây dựng một cách hợp lý và khoa học, thể
hiện rõ ràng quyền lực và trách nhiệm của các cấp quản trị trong khách sạn. Với sơ đồ
xây dựng theo kiểu trực tuyến, Giám đốc nắm bắt thông tin, tình hình kinh doanh cũng
như chỉ đạo trực tiếp của các bộ phận một cách kịp thời để ra quyết định nhanh chóng
và chính xác.
2.1.3. Tình hình lao động của khách sạn
Tính đến thời điểm hiện tại tổng số lao động của khách sạn có 200 CBCNV
được phân loại lao động thể hiện ở bảng 2.1
Qua bảng 2.1 ta thấy rằng tổng số lao động của khách sạn Saigon Morin Huế
có xu hướng giảm qua ba năm, cụ thể năm 2012 tổng số lao động là 215 người, năm
2013 giảm xuống còn 205 người, năm 2014 tiếp tục giảm thêm 5 người. Do tính cạnh
tranh ngày càng gay gắt, xuất hiện ngày càng nhiều đối thủ cạnh tranh, để giảm bớt
chi phí cho khách sạn nhằm tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình thì khách
sạn cố gắng tinh gọn lực lượng lao động và đây cũng chính là xu hướng chung của
các doanh nghiệp kinh doanh trong thời đại ngày nay.

8


Bảng 2.1. Tình hình lao động của khách sạn Saigon Morin Huế
giai đoạn 2012-1014
ĐVT: Người
Năm 2012
Năm 2013
Năm 2014

26,98
58
28,29
57 28,50
0,00 -1,72
- Trung cấp
18
8,37
16
7,80
15
7,50 -11,11 -6,25
- Sơ cấp
139
64,65
131
63,90
128 64,00 -5,76 -2,29
2. Theo giới tính
- Nam
115
53,49
104
50,73
103 51,50 -9,57 -0,96
- Nữ
100
46,51
101
49,27

(Nguồn: Phòng Tổ chức Hành chính - Khách sạn Saigon Morin Huế)
2.1.4. Tình hình đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Saigon Morin Huế
Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Saigon Morin
qua ba năm 2012 - 2014
So sánh (%)
Chỉ tiêu
ĐVT
2012
2013
2014
2013/
2014/
2012
2013
Doanh thu
Tr.đồng
52.321 48.767 55.976
-6,793 14,783
Lượt khách
Khách
21.782 24.132 21.321
10,789 -11,65
Ngày khách
Ngày
40.958 35.674 42.247
-12,9
18,43
Thời gian lưu trú bình quân Ngày/khách
1,88

2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế
2.2.1. Tình hình khách lưu trú tại khách sạn Saigon Morin
Tình hình khách lưu trú tại khách sạn và sự biến động của lượng khách cũng
như các thị trường khách mục tiêu của khách sạn được thể hiện ở bảng 2.3
Bảng 2.3. Tình hình khách lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế
giai đoạn 2012-2014
ĐVT: Ngày khách
2012
2013
2014
So sánh (%)
2013/
2014/
Quốc tịch
SL
%
SL
%
SL
%
2012
2013
Tổng ngày khách 40.958
100 35.674
100 42.247
100 -12,90
18,43
1. Khách nội địa
6.691 16,34 5.455 15,29 8.851 20,95 -18,47
62,25

du lịch Việt Nam, khách quốc tế lo ngại chiến sự diễn ra nên rất nhiều khách đã huỷ
các tuor nên cơ cấu khách quốc tế giảm dần. Trong khi đó khách nội địa có xu hướng
tăng dần, năm 2013 khách nội địa chiếm 15,29% thì đến năm 2014 chiếm 20,95%
trong tổng số ngày khách, tăng 62,25% so với năm 2013.
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế qua
10


các yếu tố
2.2.2.1. Chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú và giá cả
 Chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú
Hiện nay, khách sạn có 184 phòng chuyên phục vụ lưu trú cho khách, với diện
tích phòng rộng, thoải mái (hơn 40m2), tất cả phòng được lát sàn gỗ mang lại sự ấm
cúng trong căn phòng, các phòng tắm được lát đá cẩm thạch rất sang trọng. Các ban
công phòng ngủ hướng ra sông Hương là địa điểm lý tưởng để chiêm ngưỡng dòng
Hương Giang, cầu Trường Tiền và toàn cảnh thành phố Huế thơ mộng. Trang bị đầy
đủ tiện nghi cho tất cả các phòng như: Internet, wifi miễn phí, điện thoại; TV truyền
hình cáp; Điều hoà 2 chiều: sưởi ấm và làm mát; trà và cà phê đặt phòng miễn phí;
minibar; phòng tắm đầy đủ tiện nghi, vòi sen, bồn tắm; máy sấy tóc; khoá an toàn; két
sắt an toàn và các đồ dùng cá nhân khác.
 Giá cả các loại
Giá cả sản phẩm lưu trú của khách sạn Saigon Morin Huế ở mức cao, cao hơn
khoảng 20 đến 30% so với mặt bằng giá chung ở các khách sạn có cùng thứ hạng. Sở
dĩ có sự chênh lệch giá như vậy là do hầu hết các khách sạn quyết định giá trên cơ sở
các vấn đề về chi phí, khách hàng và tính cạnh tranh trên thị trường nhưng đối với
khách sạn Saigon Morin ngoài những yếu tố trên chính sách giá còn được hình thành
trên cơ sở sự khác biệt về sản phẩm, sự uy tín về thương hiệu đã gây dựng lên, việc
ấn định mức giá cao hơn thì chất lượng dịch vụ cũng tốt hơn.
2.2.2.2. Các chương trình khuyến mãi
Các chương trình khuyến mãi hỗ trợ lưu trú của khách sạn rất đang dạng phong

24
1. Phân theo giới tính
- Nam
13
6,5
16
8
- Nữ
9
4,5
32
16
2. Phân theo trình độ chuyên môn
- Đại học
11
5,5
10
5
- Trung cấp
2
1
8
4
- Sơ cấp
9
4,5
30
15
3. Phân theo trình độ ngoại ngữ
- Anh

thông tin, được sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu. Thông tin về các đối tượng điều
tra được thể hiện ở bảng 2.6.
12


Bảng 2.6. Cơ cấu mẫu điều tra
Số quan sát
Tỷ lệ
Tiêu chí
Phân loại
(người)
(%)
Nữ
65
39,4
Giới tính
Nam
100
60,6
Dưới 20 tuổi
1
0,6
Từ 21 đến 30 tuổi
17
10,3
Từ 31 đến 40 tuổi
69
41,8
Độ tuổi
Từ 41 đến 50 tuổi

Trình độ học
Cao đẳng và đại học
99
60,0
vấn
Sau đại học
16
9,7
Khác
12
7,3
Nội địa
61
37,0
Quốc tịch
Quốc tế
104
63,0
Lần đầu
138
83,6
Số lần lưu trú
Từ 2 lần trở lên
27
16,4
Công ty lữ hành
66
40,0
Nguồn thông tin Internet
53

0,605 nên thang đo đánh giá chung đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích
nhân tố tiếp theo.
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo chất lượng dịch vụ của khách sạn Saigon Morin Huế theo mô hình
gồm 5 thành phần chính và được đo bằng 25 biến quan sát. Sau khi kiểm tra độ tin
cậy bằng Cronbach Alpha thì có 2 biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy và bị loại
ra khỏi thang đo còn lại 23 biến đều đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá
EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo thành
phần.
Tại các mức giá trị Eigenvalue >1 và với phương pháp rút trích Principal
component và phép quay varimax, phân tích nhân tố đã rút trích được 5 nhân tố từ 23
biến quan sát với phương sai trích là 70,993% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu. Các nhân
tố được đặt tên như sau:
Tên
Tên nhân tố
Biến quan sát
X1
Phương tiện hữu hình
21, 23, 25, 22, 24
X2
Sự tin cậy
1, 6, 5, 3, 2, 4
X3
Năng lực đáp ứng
11, 13, 14, 12
X4
Năng lực phục vụ
10, 8, 7, 9
X5
Sự đồng cảm

Bảng 2.13. Mô hình hồi quy tóm tắt
Mô
hình
1

R
0,724a

R bình
phương

R bình phương
hiệu chỉnh

0,525

Sai số chuẩn
của ước lượng

Giá trị DurbinWatson

0,510

0,70010597
2,062
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Mô hình hồi quy xây dựng có hệ số R bình phương hiệu chỉnh bằng 0,510 cho
biết trong mô hình này các biến độc lập giải thích được 51% sự thay đổi của biến phụ
thuộc. Sự phù hợp của mô hình sẽ được kiểm định ở phần sau.
Bảng 2.14. Kết quả phân tích hồi quy đa biến

15

Hệ số chuẩn hóa
Hệ số Beta

t

Sig.

0,000
1,000
0,314
5,750
0,000
0,510
9,331
0,000
0,270
4,939
0,000
0,134
2,443
0,016
0,274
5,010
0,000
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)


Giá trị Sig (P-value) của các kiểm định t đều nhỏ hơn mức ý nghĩa α cho thấy

159

0,490

164,000

164

Tổng

F
35,119

Sig.
0,000

(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy giá trị Sig nhỏ hơn mức ý nghĩa α, đủ
bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0, và kết luận mô hình hồi quy là phù hợp.
* Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết
- Giả định phương sai của sai số không đổi
Kết quả kiểm định Spearman’s rho cho thấy các giá trị Sig. nhỏ hơn mức ý
nghĩa α=0,05. Như vậy, phương sai sai số không thay đổi.
- Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
Với Mean = 1,46E-16 gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std. Dev = 0,985 tức xấp xỉ
bằng 1, có thể kết luận rằng giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.
- Giả định về tính độc lập của sai số
Với giá trị d của kiểm định Durbin – Watson dL =1,696
2
3
4
5
Khách sạn có vị trí đẹp và thuận
0
0
20,0 69,1 10,9 3,91
0,035
tiện
Phòng ngủ rộng rãi thoái mái
0
0
24,2 66,1 9,7
3,85
0,001
Trang thiết bị hiện đại, đầy đủ,
0
0
27,3 62,4 10,3 3,83
0,000
đồng bộ
Khu vực công cộng của khách sạn
0
0
23,6 67,9 8,5
3,85
0,000
đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ
Khu vực lễ tân đẹp, ấn tượng

0 14,5 51,5 30,9 3,0 3,22
0,000
trong qúa trình phục vụ qúy khách
Cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu
0 1,2 15,8 52,7 30,3 4,12
0,029
Khi qúy khách có thắc mắc hay
khiếu nại gì thì khách sạn luôn giải
0
6,1 50,3 43,6 4,38
0,000
quyết nhanh chóng và linh hoạt
những khiếu nại của qúy khách
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra)
17


Du khách đánh giá các tiêu chí trong nhân tố Sự tin cậy tương đối cao. Hai tiêu
chí “Cung cấp dịch vụ như đã giới thiệu; Khi qúy khách có thắc mắc hay khiếu nại gì
thì khách sạn luôn giải quyết nhanh chóng và linh hoạt những khiếu nại của qúy
khách” được du khách đánh giá khá cao, họ thỏa mãn với hai tiêu chí này, điểm trung
bình trong đánh giá của du khách đối với hai tiêu chí này lần lượt là 4,12 và 4,38. Điều
này đã nói lên rằng khách sạn luôn coi trọng hai chữ “uy tín”, tạo được sự tin tưởng
cao cho khách hàng khi đến tham quan, lưu trú tại khách sạn.
2.3.6.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố X3 (Khả năng đáp ứng)
Bảng 2.20. Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Khả năng đáp ứng”
Tần suất đánh giá (%)
Sig.
Chỉ tiêu
Mean

Hai tiêu chí “Quy trình đón tiếp và phục vụ khách nhanh chóng và thuận tiện;
Nhân viên của khách sạn phục vụ qúy khách nhiệt tình chu đáo” có điểm trung bình
là 3,68 và 3,7 điểm, điều đó cho thấy du khách chưa thật sự đồng ý đối với 2 tiêu chí
này. Do kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên, tính chuyên nghiệp, sự phối hợp nhịp nhàng
giữa các nhân viên chưa được tốt lắm nên trong khâu làm thủ tục đôi lúc còn sự chậm trễ
nhất là đối với khách du lịch đi theo đoàn.
Hai chỉ tiêu còn lại trong nhân tố “Khả năng đáp ứng” được du khách đánh giá
cao hơn, tuy nhiên điểm trung bình của hai tiêu chí này vẫn ở dưới mức 4, qua đó có
thể thấy rằng du khách đồng ý với hai tiêu chí này nhưng vẫn ở mức tương đối.
2.3.6.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố X4 (Năng lực phục vụ)
Trong 4 tiêu chí này thì hai tiêu chí “Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ
tốt”, “Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tốt”, du khách không thực sự đồng ý, điểm
trung bình của hai tiêu chí này lần lượt là 3,33 và 3,46 điểm. Ngoại ngữ luôn là rào cản
trong giao tiếp, sự bất đồng về ngôn ngữ gây rất nhiền khó khăn cho nhân viên trong
việc hiểu tâm lí du khách, nắm bắt được nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của khách.
Đối với hai tiêu chí còn lại trong nhóm nhân tố này là “Kiến thức của nhân
viên khi trả lời những câu hỏi của qúy khách tốt”, “Trang phục của nhân viên ấn
tượng, lịch sự”, du khách đánh giá về hai tiêu chí này cũng không cao lắm, điểm
trung bình dưới 4 điểm (3,66 và 3,7 điểm).
18


Bảng 2.21. Đánh giá khách hàng về nhóm nhân tố “Năng lực phục vụ”
Tần suất đánh giá (%)
Sig.
Chỉ tiêu
Mean
1
2
3

1
2
3
4
5
Cung cấp những chú ý cá nhân
0
1,8
38,2 56,4 3,6
3,62
0,000
cho quý khách
Khách sạn luôn đặt lợi ích của
0
1,7
38,8 55,8 3,7
3,61
0,000
qúy khách lên hàng đầu
Khách sạn thể hiện sự quan tâm
0
3,6
28,5 60,6 7,3
3,81
0,000
đến du khách
Nhân viên khách sạn hiểu rõ nhu
0
0
24,8 69,7 5,5

Thừa Thiên Huế có điều kiện khá thuận lợi để phát triển du lịch.
Tính không ngừng đầu tư, mở rộng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp
ứng nhu cầu của du khách đang ngày càng tăng lên. Toàn tỉnh hiện có hơn 526
cơ sở lưu trú, tổng số phòng đạt 9.925 phòng, trong số đó có hơn 50% đạt tiêu chuẩn
đón khách quốc tế. Hệ thống nhà hàng đặc sản, nhà hàng vườn được mở rộng và phát
triển. Các phương tiện vận chuyển như hàng không, đường bộ… không ngừng được
đổi mới và nâng cao chất lượng.
3.1.1. Quan điểm phát triển
Phát triển du lịch Thừa Thiên Huế nhanh, bền vững, đảm bảo chất lượng và
khả năng cạnh tranh, gắn chặt với việc bảo tồn và phát huy các giá trị di sản văn hóa,
đặc biệt là giá trị của quần thể di tích Cố đô Huế và Nhã nhạc cung đình Huế; giữ gìn
cảnh quan, bảo vệ môi trường, tạo bước đột phá với những mô hình phát triển mới,
mang tính khác biệt với một tầm nhìn tổng hòa trong mối liên kết vùng, quốc gia và
quốc tế.
3.1.2. Mục tiêu phát triển
Tập trung phát triển du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, phấn đấu đến năm
2020 đưa Thừa Thiên Huế trở thành điểm đến hàng đầu trong khu vực; đến năm 2030
xây dựng Thừa Thiên Huế trở thành một điểm đến ngang hàng với các thành phố di
sản văn hóa thế giới.
3.2. Định hướng, mục tiêu của khách sạn Saigon Morin Huế
- Định hướng thị trường khách hàng mục tiêu: Trong thời gian tới khách sạn
vẫn tiếp tục định hướng khách hàng mục tiêu là khách du lịch quốc tế, đặc biệt du
khách đến từ các nước châu Âu và châu Mỹ như Anh, Pháp, Đức, Tây Ban Nha, Mỹ,
Canada… bên cạnh đó cũng hướng đến thị trường các nước Châu Á, du khách đến từ
đất nước Nhật Bản, Thái Lan…, đây là thị trường được đánh giá là tiềm năng lớn
trong thời gian tới.
- Công tác thị trường: Công ty sẽ chú trọng đến mạng lưới phân phối sản phẩm
đa dạng và chú trọng đến những trung gian phân phối hiệu quả. Vấn đề chủ đạo trong
20


Kết quả khảo sát cho thấy các du khách trong diện được điều tra đánh giá cao
các yếu tố về phương tiện hữu hình, trong đó “khu vực lễ tân” và “vị trí của khách
sạn” được khách hàng đánh giá có điểm trung bình từ 3,9 đến 4 điểm. Đây chính là
điểm mạnh, tạo được nhiều ấn tượng trong lòng du khách. Bên cạnh đó, vẫn còn một
số du khách họ thỏa mãn nhưng mức độ thỏa mãn chưa thực sự cao đối với “không
gian phòng ngũ” và “trang thiết bị tiện nghi trong phòng” chính vì vậy mà khách sạn
cần phải nâng cao cơ sở vật chất hơn. Cụ thể một số giải pháp được đưa ra như sau:
- Về phòng ngủ: Cần chú trọng công tác vệ sinh phòng ngủ, đảm bảo không có
côn trùng gây hại, vệ sinh các trang thiết bị và vật dụng tại phòng. Cần thay drap
21


giường thường xuyên, và drap, chăn, gối nên dùng nước xả vải có mùi thơm giúp
khách cảm thấy được thư giãn, nhờ vậy giấc ngủ của khách sẽ ngon hơn, qua đó đảm
bảo vấn đề vệ sinh giấc ngủ. Phòng nên được vệ sinh thường xuyên, tránh trường hợp
nền nhà có bụi bẩn hoặc khách trở về phòng sau chuyến thăm tham quan nhưng rác
vẫn chưa được dọn dẹp. Ngoài ra, rèm cửa cần thường xuyên được thay giặt, màu sắc
của rèm cửa khuyến khích hài hòa với màu của tường, drap, chăn, gối và phù hợp với
thời tiết theo mùa nóng hay mùa lạnh.
- Về phòng tắm và nhà vệ sinh: thường xuyên phải được lau chùi sạch sẽ bằng
các sản phẩm tẩy rửa chuyên dụng và đặc biệt là phải được thực hiện thường xuyên
và không định kỳ. Nhân viên dọn phòng phải luôn dọn sạch rác đọng lại ở bề mặt
thoát nước của phòng tắm. Khách sạn cần đảm bảo hệ thống dẫn nước tốt để tránh
tình trạng vòi nước chảy yếu, đặc điểm này nếu cải thiện tốt sẽ gia tăng đáng kể sự
hài lòng của khách đối với khách sạn. Các thiết bị trong phòng tắm như vòi nước, vòi
hoa sen, lavabo,..nếu rỉ rét thì nên khắc phục kịp thời. Khăn tắm, dép đi trong nhà
tắm phải luôn trong tình trạng sạch sẽ.
- Thường xuyên kiểm tra chất lượng, hạn sử dụng của các đồ dùng cá nhân
được trang bị trong phòng như kem đánh răng, dầu gội đầu, các thức uống để sẵn
trong phòng. Đây là những sản phẩm có giá trị nhỏ nhưng ảnh hưởng lớn đến đánh

tưởng mong muốn làm việc của mình. Chính có những động thái như vậy thể hiện
được sự trân trọng đến người khác, làm tô đẹp thêm hình ảnh của khách sạn trong
tâm trí của mỗi người.
- Giải pháp tiếp theo là khách sạn nên thường xuyên tổ chức các khóa huấn
luyện, trao đổi, trau dồi kỹ năng chuyên môn của tất cả các bộ phận trong chuỗi cung
ứng dịch vụ lưu trú đó là bộ phận lễ tân, bộ phận hành lý và bộ phận buồng. Đồng
thời quan tâm rèn luyện nhân viên phục vụ cả về đạo đức nghề nghiệp, luôn bảo đảm
an toàn tính mạng và tài sản cho khách lưu trú.
- Chú trọng công tác đào tạo cho nhân viên kỹ năng nắm bắt và giải quyết tốt
các tình huống gặp phải khi tiếp xúc với khách du lịch, đặc biệt là xử lý các phàn nàn
của du khách; đồng thời phải báo cáo ban lãnh đạo kịp thời đối với các tình huống
không thuộc phạm vi xử lý của mình
- Có chính sách lương, thưởng phù hợp hoặc thường xuyên tổ chức các chương
trình giải trí và tham quan cho nhân viên. Đặc biệt hơn có chế độ phòng nghĩ miễn
phí áp dụng cho tất cả các nhân viên trong khách sạn, cứ một năm làm việc họ được
chọn ra 1 ngày nghĩ miễn phí ở khách sạn, với chế độ này có thể làm tăng chi phí mỗi
năm trên mỗi nhân viên, nhưng kết quả mang lại rất vô giá. Việc được nghĩ ngơi
miễn phí khiến nhân viên cảm thấy mình quan trọng và được chiều chuộng y hệt như
khách hàng mình phục vụ, sau ngày nghỉ họ quay trở lại công việc với ngọn lửa hừng
hực, hăng say tận tâm với công việc để phấn đấu được ngày nghĩ tiếp theo. Vì thế
nhân viên luôn cảm thấy thoải mái trong môi trường làm việc, qua đó nâng cao động
lực làm việc cho họ.
- Bên cạnh đó, có biện pháp kỷ luật thích đáng đối với nhân viên vi phạm nội quy.
Các hình thức xử lí vi phạm này phải nhằm vào các lợi ích kinh tế của nhân viên để họ
nhận thức được một thông điệp khi làm việc trong khách sạn là “thưởng phạt phân
minh”, “sự thành công của khách sạn cũng chính là lợi ích của nhân viên”. Từ đó, mỗi
cá nhân đều sẽ tự hoàn thiện và góp phần vào sự thành công chung của khách sạn.
- Các cấp quản lý, trưởng bộ phận thường xuyên kiểm tra đôn đốc nhân viên
của mình trong quá trình tác nghiệp, huấn luyện cho nhân viên trong mỗi ca làm việc.
Quan trọng hơn là biết “chăm sóc người chăm sóc khách hàng” và biết “trân trọng

trên địa bàn. Khách hàng mục tiêu của khách sạn là khách quốc tế, là đối tượng có
khả năng chi trả cao và điều mà họ quan tâm nhiều nhất là chất lượng dịch vụ chứ
chưa tính đến giá cả. Việc định giá cao là cũng có cơ sở nó như là một lời cam kết về
chất lượng dịch vụ cao hơn. Nhưng trong hoàn cảnh kinh doanh hiện tại, sự cạnh
tranh trên thị trường trở nên gay gắt, nó thể hiện sự cạnh tranh về giá cả và vừa cạnh
tranh về chất lượng. Bên cạnh đó, thị trường khách du lịch nội địa phát triển rất sôi
nổi, cuộc sống của người dân đã thay đổi nhiều, nhu cầu đi du lịch tăng cao, nhưng
khả năng chi trả thấp hơn nhiều do vậy giá cả ảnh hưởng lớn đến khả năng lựa chọn
khách sạn để lưu trú đối với những đối tượng này. Vào mùa hè, khí hậu nóng bức,
khắc nghiệt ở Việt Nam không phù hợp với tập quán du lịch của khách Châu Âu,
Châu Mỹ, do vậy ở mùa này khách sạn thường vắng khách. Song, ở vào mùa này thị
24


trường khách du lịch ở Huế rất sôi động vì đây là mùa du lịch của khách nội địa.
Chính vì vậy khách sạn cũng nên có những chính sách giá linh hoạt theo mùa vụ,
theo đối tượng, nên điều chỉnh giá xuống để hướng vào khách nội địa nhằm tăng khả
năng thu hút khách nhiều hơn, tăng được công suất sử dụng phòng cao hơn.
- Có chính sách ưu tiên đối với các khách hàng lưu trú lần thứ ba trở lên: giảm
giá phòng, tặng quà... Khách sạn cũng nên áp dụng chính sách giảm giá khoảng 5%
-10% giá phòng theo ngày cho những khách hàng do rất nhiều sự cố không sắp xếp
được lịch trình như mong muốn dẫn đến nhận phòng quá trễ, việc nhận phòng vào ban
đêm nhưng phải trả tiền cho thuê phòng cả ngày trong khi đó họ chưa thề sử dụng
phòng khiến họ cảm thấy bị thiệt thòi, nếu khách sạn thông cảm và có chính sách giảm
giá sẽ tạo tâm lý công bằng cho khách. Chính sách định giá năng động và linh hoạt này
sẽ góp phần gia tăng sự hài lòng, sự thiện cảm của khách.
- Có chính sách ưu tiên đối với các khách hàng thường xuyên: giảm giá phòng,
tặng quà vào ngày sinh nhật, ngày lễ,… Bên cạnh đó, khách sạn nên có những chương
trình khuyến mãi cho khách vào những thời gian vắng khách trong năm.
- Ứng dụng công nghệ tông tin, cải tiến hệ thống tiếp nhận đặt phòng và thanh