BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

---------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC ANH ĐÀ NẴNG

LINH MỸ HẠNH

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ

: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS.NGUYỄN NĂNG PHÚC

Hà Nội - 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công
bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn

Linh Mỹ Hạnh



MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .............................................................. 5
1.1 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN ............................................................... 5
1.1.1 Khái niệm về khách sạn .......................................................................... 5
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn và kinh doanh lưu trú trong khách sạn........ 6
1.1.3 Vai trò của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn .................... 7
1.1.4 Vai trò cơ sở kĩ thuật lưu trú trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ .... 10
1.1.5 Phân loại khách sạn .............................................................................. 11
1.1.6 Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ....................................................... 12
1.2 CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN ...................................................................................... 14

1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn ................................................................ 14
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................... 16
1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn 18
1.2.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
khách sạn ....................................................................................................... 22
1.2.5 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú ........................................................ 29
1.2.6. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
khách sạn ....................................................................................................... 31
1.2.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn ............ 33
Kết luận chương 1 .............................................................................................. 35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN ĐỨC ANH ĐÀ NẴNG ................................................................ 36
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ĐỨC ANH .................................... 36
2.1.1 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của công ty ................................................ 36

3.2.4 Nắm bắt tâm lý khách hàng ................................................................... 65
3.2.5 Hoàn thiện sản phẩm của khách sạn ...................................................... 67
3.2.6 Hoàn thiện quy trình phục vụ ................................................................ 68
3.2.7 Hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ .................................................. 69
3.2.8 Tăng cường các dịch vụ bổ sung ........................................................... 70
3.2.9 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng ........................................... 70
3.3 ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN CÁC GIẢI PHÁP ................................................ 71
3.3.1. Với các cơ quan cấp trên ...................................................................... 71
3.3.2. Với Công ty Đức Anh .......................................................................... 72
Kết luận chương 3 ........................................................................................ 74
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 77


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• F & B: BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
• F.O: BỘ PHẬN LỄ TÂN
• H.K: BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
• S&M: BỘ PHẬN KINH DOANH


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu phòng trong khu vực lưu trú của khách sạn Đức Anh 39
Bảng 2.2: Doanh thu của khách sạn Đức Anh .................................................... 41
Bảng 2.3: Quy mô khách sạn về lượng khách có thể phục vụ tối đa ................... 43
Bảng 2.4: Công suất sử dụng phòng ................................................................... 44
Bảng 2.5: Lao động giai đoạn 2011-2013 ........................................................... 49
Bảng 2.6: Cơ cấu lao động của Khách sạn Đức Anh theo trình độ học vấn và trình
độ tiếng anh của cán bộ nhân viên ...................................................... 50
Bảng 2.7: Cơ cấu giá phòng của Khách sạn Đức Anh ........................................ 53

phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để
thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian
đi du lịch cả con người. Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn
chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia.
Trong kinh doanh khách sạn thì tỷ trọng về doanh thu của dịch vụ lưu trú lại chiếm
ưu thế hơn hẳn các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp. Để nâng cao hiệu quả
doanh thu của khách sạn thì một trong những giải pháp toàn năng dành cho khách
sạn là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Hơn nữa, hiện nay các khách sạn lớn
và nhỏ mọc lên ồ ạt làm cho thị trường kinh doanh khách sạn trở nên căng thẳng và
khốc liệt. Chất lượng dịch vụ quyết định sự thành công hay thất bại của doanh
1


nghiệp kinh doanh khách sạn. Các khách sạn có cùng quy mô, giá cả, cấp hạng thì
khách sẽ chọn những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt hơn. Vì vậy, vấn đề nâng
cao chất lượng dịch vụ khách sạn là một vấn đề cấp thiết đối với tất cả các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn. Do đó, việc tìm ra những giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là rất quan trọng.
Đó là lý do thực hiện đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn Đức Anh Đà Nẵng’’ làm luận văn thạc sĩ.
2. Tổng quan nghiên cứu
Chất lượng, theo Derming – người được vinh danh là “cha đẻ của quản lý chất
lượng” sẽ không có ý nghĩa gì cả trừ phi nó được xác định là thỏa mãn sự ao ước và
nhu cầu của khách hàng.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này
được xem xét trên nhiều yếu tố.
Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài :
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Ngọc Khánh
- Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Valentina Hà Nội

- Nội dung của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn bao gồm những vấn đề gì?
- Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn?
- Tính hệ số K như thế nào làm sao để K →1
- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú?
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Đức Anh
Đà Nẵng bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân viên phục vụ các bộ phận kinh
doanh lưu trú:
- Bộ phận lễ tân
- Bộ phận buồng
- Bộ phận nhà hàng
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng, tình hình thực tế các
dịch vụ lưu trú tại khách sạn Đức Anh
+ Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tại khách sạn Đức Anh

3


+ Về thời gian: Phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn từ 2011-2013.
6. Phương pháp nghiên cứu
-Phương pháp phân tích, tổng hợp: nghiên cứu tư liệu, phân tích tổng hợp các tư
liệu có được. Qua đó rút ra được những ưu nhược điểm của vấn đề
-Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương phương điều tra thực tế có
chọn mẫu. Tiến hành lấy ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của
khách sạn thông qua bảng câu hỏi nhằm mục đích thăm dò mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú của khách sạn
7. Kết cấu của Luận văn
Bao gồm phần mở đầu và 3 chương với các phần chính sau đây:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn

thiết theo yêu cầu của khách.
Các tiện nghi cơ bản trong phòng khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh,
một bàn nhỏ và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, tivi,
kết nối Internet băng thông rộng hay Wifi, Minibar với các loại đồ uống, Café, trà
và các dụng cụ nấu nước nóng…

5


Khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp và phức tạp bởi vì:
Khách sạn – tổ chức kinh tế tổng hợp
Tổ chức khách sạn là hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau.
Quan sát kỹ một khách sạn, ta thấy nhiều ngành nghề hội tụ vào đây như các ngành
xây dựng, kiến trúc, mỹ thuật, …tiên phong cho việc hình thành và tái tạo khách
sạn, các ngành ẩm thực phục vụ nhu cầu tối thiểu của con người, dịch vụ giải trí, vui
chơi, thư giãn…góp phần làm gia tăng những tiện ích cho khách du lịch đồng thời
thỏa mãn nhu cầu được phục vụ chu đáo. Ngoài ra, các yếu tố môi trường, kinh tế,
chính trị, đầu tư…cũng hiện diện và thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Chính vì
thế, khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp.
Khách sạn – tổ chức phức tạp
Các ngành hội tụ trong khách sạn có những chức năng khác nhau, có kiến thức
khác nhau, quan điểm khác nhau nhưng tất cả hoạt động vì một mục tiêu chung là
làm cho khách sạn tăng trưởng và đều đặn phát triển.
Điều hành hoạt động kinh doanh trong khách sạn là hàng trăm người được đào
tạo ở hàng trăm lĩnh vực, ngành nghề khác nhau.
Trong khách sạn có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc, chúng
liên tục và không bao giờ ngừng nghỉ. Do vậy, việc giải quyết các vấn đề ở khách
sạn không hề đơn giản.
Tất cả nhân viên từ Tổng giám đốc cho đến nhân viên phục vụ ở các bộ phận
nhỏ nhất trong khách sạn cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ, khi ấy

cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được ngoài nhu cầu được ngủ nghỉ với yêu
cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an
toàn, tiện nghi sang trọng, có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn… và đặc biệt là chất
lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt. Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp
ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được sự thoải mái, cảm giác
thoả mãn tối đa cho khách, như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và giữ khách
tới khách sạn.
Kinh doanh lưu trú là loại hình kinh doanh chính của khách sạn nó phục vụ
trực tiếp nhu cầu thiết yếu không thể thiếu của khách. Hoạt động kinh doanh lưu trú
được xem như một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh khác của khách
sạn xoay quanh nó. Vai trò then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách
sạn xuất phát từ 3 lý do chính sau:

7


1.1.3.1 Lý do kinh tế
Cơ cấu tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác nhau của một
khách sạn lớn ở Mỹ.
67,2% Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ
(Room revenue)
19,5% Doanh thu từ dịch vụ ăn uống
(Food revenue)
5,9% Doanh thu từ dịch vụ bán đồ uống
(Beverage revenue)
2,6% Doanh thu từ dịch vụ điện thoại
(Telephone revenue)
1,6% Doanh thu từ các bộ phận dịch vụ bổ trợ
(Minor oprate departments revenue)
1,4% Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng và các dịch vụ khác

tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách khi đến
tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
1.1.3.3 Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn
Các nhà quản lý của khách sạn cần phải biết trước trong thời gian sắp tới
khách sạn sẽ có đông khách hay ít khách tới lưu trú để từ đó chuẩn bị phương án
điều động hay bố trí sử dụng nhân viên cho hợp lý, cũng như có kế hoạch khai thác
sử dụng các vật tư hàng hóa và cơ sở vật chất kỹ thuật tối ưu. Những thông tin dự
báo về tình hình kinh doanh sắp tới của khách sạn là những số liệu sơ cấp về số
lượng buồng đã được khách đăng ký trước, số lượng buồng dự kiến sẽ có khách
thuê, số lượng khách sẽ lưu trú tại khách sạn v.v… Tất cả đều được phản ánh và dự
tính có cơ sở khoa học trong bảng dự báo về tình hình sử dụng buồng do bộ phận
nhận đặt buồng của khách sạn xây dựng nên.

9


Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ
phận lễ tân khách sạn. Cũng chính nhờ chức năng này mà bộ phận kinh doanh lưu
trú luôn đóng vai trò quan trọng nhất đối với một khách sạn.
Ngoài ra hoạt động kinh doanh lưu trú của một doanh nghiệp khách sạn đóng
vai trò quan trọng còn bởi vì số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong đó.
Đây là khu vực dịch vụ có tỉ trọng lao động sống cao nhất trong khách sạn. Riêng số
lượng nhân viên làm việc trong bộ phận phục vụ lưu trú đã chiếm khoảng 50% tổng
số nhân viên của cả khách sạn.
Với tất cả những lý do trên có thể khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú đóng
vai trò quan trọng, quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của một khách sạn.
1.1.4 Vai trò cơ sở kĩ thuật lưu trú trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng dựa trên 2 nhân tố cơ
bản đó là: Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực
tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng dịch vụ của

của thị trường khách mục tiêu của khách sạn. Tất cả những điều đó giải thích tại sao
các nhà quản lý khách sạn thường coi hoạt động kinh doanh lưu trú là khâu chìa
khoá trong việc tạo ra bầu không khí tích cực với khách hàng, tác động đến cảm
nhận của khách hàng và chất lượng dịch vụ chung của toàn khách sạn.
1.1.5 Phân loại khách sạn
Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn
nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của
ngành du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các
nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ
sở kinh doanh này. Trên thực tế, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thức khác nhau,
tên gọi khác nhau. Người ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mức
cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô của khách sạn,
theo hình thức sở hữu và quản lý…
a. Theo vị trí địa lý: Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại:
Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven
đường, khách sạn sân bay.
b. Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành
4 loại: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số
lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp.
11


c. Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn:
Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá
trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mức giá thấp nhất.
d. Theo quy mô của khách sạn: Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế
của các khách sạn, các khách sạn được phân loại như sau: Khách sạn quy mô lớn,
khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ.
e. Theo hình thức sở hữu và quản lý: Theo tiêu chí này, ở Việt Nam có thể
chia thành 3 loại: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh.

Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn
Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn
Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn
Đối với Việt Nam:
Ngày 22/06/1994, Tổng Cục Du lịch đã có Quyết định số 107/TCDL ban hành
“Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn” và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung tại
Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục trưởng Tổng
Cục Du lịch. Đây là tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng đối với tất cả các khách sạn.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng hoàn toàn trên
cơ sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng của một số nước phát triển ở
châu Âu, châu Á và ý kiến của chuyên gia nước ngoài. Những tập đoàn quản lý và
các khách sạn lớn như Accor, Marriot, Starwood-Sheraton, Hyatt… đang hoạt động
tại Việt Nam đều đánh giá cao tính phù hợp của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt
Nam với tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống khách sạn được xếp hạng ở Việt Nam đã
phản ánh chất lượng tương xứng và được khách du lịch tin cậy.
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật
chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của
khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp
với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:
Vị trí, kiến trúc
Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
Dịch vụ và mức độ phục vụ
Nhân viên phục vụ
Vệ sinh

13


Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện
nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa

và khách hàng.
Tuy nhiên theo quan điểm của P.Kotler thì dịch vụ là mọi lợi ích hay biện
pháp mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn
tới sự chiếm đoạt một cái gì đó.
Theo Donald.M.Davidoff, Nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì:
dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà
một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông
qua trao đổi để thu được một cái gì đó. Trong định nghĩa này những giá trị thường
phải xác định bởi người tiêu dùng.
Nhưng theo tiêu chuẩn ISO 9002-2000, thì dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động giữa
các nhà cung cấp để thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Quan điểm của các chuyên gia Marketing thì dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà
khách hàng trông đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch
vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm đoạt, việc thực hiên dịch vụ có thể
liên quan hoặc không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất.
Các dịch vụ tạo ra phải xuất phát từ nhu cầu của khách hàng. Điều đó có nghĩa
là dịch vụ chính là đáp án cho câu hỏi khách hàng cần gì? Dịch vụ cần phải đáp ứng
yêu cầu của khách hàng cả về nhu cầu vật chất và tinh thần.
Với hệ thống quan điểm về dịch vụ ta có thể khái quát về dịch vụ phòng như
sau: Dịch vụ phòng là một trong những dịch vụ cơ bản của khách sạn, bao gồm
phòng ở và những dịch vụ đi kèm nhằm thoả mãn nhu cầu của khách khi lưu trú tại
khách sạn.
Dịch vụ phòng là dịch vụ cơ bản trong kinh doanh lưu trú nói riêng và trong
kinh doanh khách sạn nói chung. Dịch vụ phòng đáp ứng nhu cầu cơ bản của
khách khi đến khách sạn đó là nhu cầu nghỉ ngơi. Dịch vụ phòng nhằm tạo điều

15


16


Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung
cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu cho khách khi lưu trú tại khách sạn.
− Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cùng các vật dụng trong
phòng cho khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn tạm thời nhằm mục đích
kiếm lãi.
− Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ
uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại
các nhà hàng của khách sạn nhằm mục đích kiếm lãi.
Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn
các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú trong khách sạn. Dịch vụ bổ sung
của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không
bắt buộc.
• Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và
khó định nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Chất lượng
dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so
sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
Theo cách tiếp cận của người tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính
là mức độ thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng
cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ (E)
Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự hài lòng của khách ( S):
S=P–E
-Nếu P > E càng nhiều thì chất lượng càng được xem là tốt
-Nếu P = E thì chất lượng được xem là tạm được
-Nếu P
Dịch vụ ẩn.
Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của dịch vụ kinh doanh khách sạn nên
dịch vụ lưu trú cũng bao gồm 4 thành phần trên. Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu
trú thì phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên. Việc đánh giá chất lượng của

18