“Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Valentine-Hà Nội”.
1
Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN VALENTINE-HÀ NỘI
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Hiện nay du lịch ngày càng trở thành một hiện tượng phổ biến, và là nhu cầu thiết
yếu của mỗi con người, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, được sự quan tâm
đầu tư của Đảng và Nhà nước. Du lịch Việt Nam đang hòa nhập vào xu thế phát triển
chung của cả khu vực và thế giới.
Cùng với xu thế phát triển của du lịch hiện nay ở Việt Nam cũng như trên thế giới
ngành kinh doanh du lịch đang ngày càng lan rộng ra khắtp các tỉnh thành phố trong cả
nwocs, do đó hoạt động kinh doanh du lịch tại thành phố Hà Nội cũng phát triển mạnh
mẽ. Hà Nội là một trung tâm kinh tế chính trị, văn hóa của cả nước với nhiều điểm du
lcịh hấp dẫn, có tiềm năng phát triển du lịch. Đây là một lợi thế của Hà Nội. Tuy
nhiên, trên thực tế du lịch Hà Nội vẫn chưa phát triển tương xứng với tiềm năng.
Khi ngành du lịch phát triển, kéo thưo sự xuất hiện và phát triển của nhiều loại
hình, dịch vụ. Trong đó nhàng kinh donah khách sạn được coi là phát triển mạnh. Khi
đời sống vật chất không còn nhiều khó khăn như trước đaya thì nhu cầu đi du lcịh của
con người ngày càng tăng lên. Để đáp ứng các nhu cầu thiết yếu cho khách trong quá
trình đi du lịch, Hiện nay Việt Nam đã mở cửa hợp tác với nhiều nước trên thế giới và
khu vực như: Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á thái Vình Dương (APEC), diễn đàn
hợp tác Á, Âu (ASEM)…đây là cơ hội nhưng đồng thời cũng là thách thức lớn đối
vưói ngnàh du lịch Việt Nam đặc biệt là ngành kinh doanh khách sạn. Quá trình hội
nhập nhan chóng ở nước ta đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải luôn
có cách ứng phó với sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt từ phía các doanh nghiệp
nước ngoài tạo ra.
Trước nhu cầu đi du lịch ngày càng tăng của du khách, hiện nay ngành kinh doanh
khách sạn ở Việt Nam chưa đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch cả về số lượng và
chất lượng các dịch vụ trong khách sạn.

- Thứ hai là phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Valentine.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn Valentine.
3
1.4 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu: Bộ phận buồng, bộ phận lễ tân của khách sạn
Valentine.
- Thời gian: Chuyên đề sử dụng số liệu do khách sạn cung cấp trong thời gian
từ năm 2005 - 2010, trong đó số liệu sử dụng để phân tích tập trung vào hai năm 2008
– 2009.
1.5 Một số lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn và
phân định nội dung nghiên cứu của chuyên đề
1.5.1 Một số lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
a, Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ lưu trú
Để hiểu hơn về chất lượng dịch vụ lưu trú trước hết ta tiếp cận với khái niệm về
dịch vụ:
* Khái niệm dịch vụ:
Khái niệm 1: Dịch vụ là những cái gì mà nhà cung ứng tạo ra nhằm làm thoả
mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Trong đó
dịch vụ cơ bản là những dịch vụ thoả mãn nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi của khách, còn
dịch vụ bổ sung là dịch vụ thoả mãn nhu cầu bổ sung của khách.
Khái niệm 2: Dịch vụ là kết quả của những hành động không thể hiện bằng
những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu hình của chúng và có giá trị kinh tế,
thương mại, y tế, du lịch…
Khái niệm 3: Theo ISO 9004 – 2:1991E
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng
nhu cầu của người tiêu dùng.
Như vậy dịch vụ cung ứng cho khách hàng không chỉ về vật chất mà còn đem
lại lợi ích tinh thần. Từ đó có thể thấy sản phẩm dịch vụ được xây dựng trên tiêu chuẩn

Do tính vô hình của dịch vụ nên các khách sạn cần tạo ấn tượng với khách hàng
bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất kỹ thuật, con người, các tờ rơi…
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Đối với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra
đồng thời. Khoảng cách giữa sản xuất và tiêu dùng gần như không có. Khi khách đến
khách sạn thì dịch vụ lưu trú mới được cung ứng.
5
Đặc điểm này gây ra sự khó khăn trong việc quản lý CLDV vì vậy cần phải làm
đúng ngay từ đầu và trong cả tiến trình dịch vụ.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình diễn ra dịch vụ
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sự tham gia của khách
hàng trong sản xuất là tất yếu khách quan. Các khách sạn không thể tạo ra dịch vụ mà
không có khách hàng. Vì vậy khách sạn phải luôn luôn cung cấp cho khách hàng sản
phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất, coi trọng quyền lợi của khách hàng và tất cả vì
lợi ích của khách hàng đẻ có thể thu hút, lôi kéo khách hàng tham gia vào quá trình tạo
ra sản phẩm dịch vụ.
- Tính không đồng nhất trong việc tiêu dùng dịch vụ
Điều này được thể hiện ở chỗ cùng một khách sạn, tại cùng thời điểm, nhưng
mỗi khách hàng khác nhau lại có những ý kiến đánh giá khác nhau về dịch vụ lưu trú
trong khách sạn. Do mỗi người có thói quen, sở thích không giống nhau, nhu cầu của
mỗi người rất đa dạng, đặc biệt là kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Khách hàng có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách sạn thì họ thường khó tính
hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn. Khách hàng luôn
muốn được nhân viên phục vụ chăm sóc như những cá nhân riêng biệt bởi sự thỏa mãn
của khách hàng phục thuộc rất lớn vào tâm lý của họ, do đó nhân viên cần có am hiểu
về khách hàng. Ngay cả các nhân viên phục vụ cũng được cá nhân hoá (những nhân
viên cùng được đào tạo một chuyên ngành, một kiến thức chung nhưng trong điều kiện
giống nhau mỗi nhân viên khi vận dụng thực tế sẽ khách nhau, mỗi người có một cách
tư duy khác nhau.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO9000 thì: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn: Chất lượng dịch vụ lưu
trú trong khách sạn là mức phù hợp của các sản phẩm dịch vụ lưu trú mà khách sạn
cung ứng nhằm thỏa mãn các yêu cầu đặt ra của khách trong quá tình lưu trú.
Hay chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn là chất lượng mà khách sạn đưa
ra nhằm thỏa mãn các yêu cầu cơ bản của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu đánh
giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn.
* Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
7
- Phòng ở: đây là tổng quan về phòng lưu trú của khách. Khách sạn có 34
phòng ngủ với nhiều kích cỡ và vị trí khác nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
hàng.
- Điện thoại: trong mỗi phòng khách đều được trang bị điện thoại, khách hàng
có thể sử dụng điện thoại gọi đi cũng như nhận các cuộc gọi đến.
- Internet: trong phòng khách được trang bị hệ thống máy tính có nối mạng và
mạng wifi cho khách dùng may tính xách tay.
- Giặt là: Khách sạn có cung ứng dịch vụ giặt là cho khách nếu khách có yêu
cầu.
- Tiện nghi: Là toàn bộ các trang thiết bị trong phòng khách như điều hoà, tivi,
trang thiết bị trong phòng tắm…
- Sự sạch sẽ: Là chỉ tiêu rất quan trọng, phòng khách đều được nhân viên buồng
dọn dẹp thường xuyên.
- Cảm giác chung: chỉ tiêu này phán ánh tổng quan về sự hài lòng của khách
hàng khi lưu trú tại khách sạn.
1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu của chuyên đề
* Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Valentine. Trong
phần này em trình bày các nội dung sau:
- Phương pháp hệ nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Valentine.

1≤ X <2: chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của kách hàng
2≤ X <3: chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng
3≤ X <4: chất lượng đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
4≤ X <5: chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng
X = 5: chất lượng dịch vụ tuyệt vời
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Sau khi đã có phiếu điều tra em tiến hành phát phiếu gián tiếp cho khách. Được
sự giúp đỡ của nhân viên buồng em tiến hành đặt phiếu điều tra trong phòng khách.
Phiếu được đặt trên mặt bàn cùng với hướng dẫn sử dụng đồ dùng trong phòng và nội
quy cho khách lưu trú tại khách sạn nhằm thu hút sự chú ý của khách. Việc phát phiếu
được thực hiện ngay sau khi dọn phòng xong.
9
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu được thu vào thời điểm dọn phòng tiếp theo khi khách đã điền hết thông
tin trong phiếu. Tiến hành tổng hợp các ý kiến đánh giá khách hàng theo từng chỉ tiêu,
từng mức chất lượng.
Bước 5: Xử lý số liệu
Em sử dụng phần mềm Exel để xử lý số liệu thu thập được từ các phiếu điều
tra.
2.1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua nguồn dữ liệu thứ
cấp
Đây là phương pháp đánh giá thông qua thu thập tài liệu đánh giá về chất lượng
dịch vụ lưu trú của khách sạn. Việc đánh giá có thể tự khách sạn thực hiện hoặc do các
cơ quan, đơn vị khác đánh giá (Ví dụ như các khách sạn khác, Sở Văn hóa Thể thao
Du lịch thành phố Hà Nội, các báo, tạp chí …).
2.2 Tổng quan tình hình và các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ lưu trú tại khách sạn Valentine
2.2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn Valentine
Khách sạn Valentine thuộc Công ty TNHH du lịch khách sạn Valentine. Công
ty được thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 4 năm 2007. Khách sạn Valentine nằm

Trd
728 810 82 11.264
Tỷ trọng
%
12.912 12.481 -0.432 -
2
Chi phí
Trd
3709 4210 501 13.508
Tỷ suất chi phí
%
65.786 64.869 -0.917 -
3
Lợi nhuận trước thuế
Trd
1929 2280 351 18.196
Tỷ suất LNTT
%
34.214 35.131 0.9167 -
4
Thuế TNDN
Trd
540.12 570 29.88 5.5321
5
LNST
Trd
1388.9 1710 321.12 23.121
Tỷ suất LNST
%
24.634 26.348 1.714 -

chi phí giảm 0.917% là do tốc độ tăng của doanh thu cao hơn tốc độ tăng của chi phí.
Đây là biểu hiện hiệu quả kinh doanh tốt của khách sạn, khi một đồng chi phí bỏ ra thu
được lợi nhuận cao hơn.
Với kết quả kinh doanh của khách sạn hai năm 2008 và 2009 cho thấy tiềm
năng phát triển của khách sạn trong tương lai là rất lớn. Với hiệu quả kinh doanh ngày
càng cao sẽ tạo điều kiện cho việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú (đầu tư
nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, đào tạo, tuyển dụng, đãi ngộ nhân viên…) nhằm đáp
ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
2.2.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại
khách sạn Valentine
Môi trường kinh doanh khách sạn được hiểu là tổng hợp các yếu tố, các tác
động và các mối liên hệ của khách sạn cso kiên quan đến sự tồn tại và phát triển của
khách sạn. Các yếu tố môi trường kinh doanh có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng
dịch vụ lưu trú và được chia thành môi trường bên ngoài và môi trường bên trong
khách sạn.
a, Các nhân tố môi trường bên ngoài
* Môi trường kinh tế:
Sự ảnh hưởng của môi trường kinh tế được thể hiện qua tốc độ phát triển của
nền kinh tế, tỷ lệ lạm phát, lãi suất ngân hàng, thu nhập bình quân đầu người…
Năm 2008 lạm phát ở Việt Nam tăng cao ước tính CPI là 22.97%, kết hợp với
thiên tai, hạn hán, lũ lụt, dịch bệnh…nền kinh tế Việt Nam gặp phải nhiều bất lợi, đời
sống người dân cũng khó khăn. Đến cuối năm 2008, trong năm 2009 kinh tế thế giới
cũng như Việt Nam đã có biểu hiện phục hồi, khách du lịch đến Việt Nam nói chung
12
và đến Hà Nội nói riêng cũng tăng lên nhờ đó hoạt động kinh doanh của các khách sạn
cũng thuận lợi hơn. Lượng khách đến với khách sạn cũng tăng lên, tạo điều kiện phát
triển cho những năm tiếp theo. Hiệu quả kinh doanh của khách sạn được cải thiện sẽ
bổ sung thêm chi phí cho đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú.
* Môi trường chính trị pháp luật
Yếu tố chính trị thể hiện ở xu thế chính trị của một quốc gia, vai trò của chính

trước vì thế khách sạn cũng luôn phải có sự đổi mới để tạo sự mới mẻ, hấp dẫn với
khách lưu trú đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng.
b, Các nhân tố môi trường bên trong
- Số lượng, trình độ đội ngũ nhân viên
Con người là yếu tố quan trọng nhất trong việc hình thành chất lượng dịch vụ.
Yếu tố con người chi phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú vì các
dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống, ngay từ khi bước vào khách sạn khách
hàng đã tiếp xúc với nhân viên lễ tân, họ tạo ra mối quan hệ và là cầu nối giữa khách
hàng và khách sạn. Trong khi lưu trú tại khách sạn nhân viên buồng là người dọn dẹp
phòng, tuy ít tiếp xúc với khách nhưng họ là những người rất quan trọng, họ chăm lo
giấc ngủ của khách, thu dọn đồ đạc…giúp cho khách có thời gian nghỉ ngơi thoải mái.
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động trong khách sạn Valentine tháng 4/2010
Bộ phận
Trình độ
Đại học Cao đẳng Trung cấp, THPT
Kế toán 1 2 0
Hành chính 1 1 0
Buồng 1 1 8
Lễ tân 3 1 0
Bảo vệ 0 0 8
Bếp, tạp vụ 0 1 2
Kỹ thuật 0 2 0
Tổng cộng 6 8 18
(Nguồn: Khách sạn Valentine)
Khách sạn Valentine hiện có khoảng 32 nhân viên chính thức, ngoài ra còn sử
dụng lao động làm parttime trong những thời điểm khách sạn đông khách. Trong đó 6
người có trình độ đại học trở lên, trưởng các bộ phận đều tốt nghiệp đại học chuyên
ngành Khách sạn – Du lịch, đối với một số vị trí như bảo vệ, nhân viên buồng có
người chỉ tốt nghiệp cấp ba. Chất lượng đội ngũ nhân viên không đồng đều đã gây khó
khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, việc lập kế hoạch đào tạo, cũng

Kết quả tổng hợp phiếu điều tra khách hàng tại khách sạn như sau:
Số phiếu phát ra: 80
Số phiếu thu về: 71
15
Số phiếu hợp lệ: 67
Em tiến hành tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ lưu trú tại khách sạn Valentine và thu được kết quả như sau:
Biểu 2.3 Tổng hợp ý kiến khách hàng đánh giá các mức chất lượng dịch vụ lưu
trú tại khách sạn Valentine
STT Chỉ tiêu
Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng theo các mức
chất lượng
Xi
Tốt Khá
Trung
bình
Kém Rất kém
1
Phòng ở 28.36 29.85 26.87 14.93 0
3.716
2
Điện thoại 29.85 37.31 32.84 0 0 3.97
3
Internet 22.39 13.43 31.34 25.37 7.46
3.18
4
Giặt là 47.76 35.82 11.94 4.478 0
4.268
5
Tiện nghi 17.91 20.9 14.93 32.84 13.4

- Về tiện nghi được đánh giá thấp nhất, điểm trung bình là 2.97, chưa đáp ứng
được sự trông đợi của khách hàng. Có thể thấy đây là dịch vụ kém nhất, có tới 32.84%
khách hàng chọn mức chất lượng kém chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
13.4% khách hàng lựa chọn mức rất kém.
- Cảm giác chung: Với điểm trung bình 3.567 có thể thấy chất lượng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn thỏa mãn được sự trông đợi của khách hàng. Đây được coi là chỉ
tiêu quan trọng quyết định khách có quay lại khách sạn hay không, do đó khách sạn
cần phải phát huy hơn nữa các dịch vụ tại bộ phận lưu trú tạo sự mới lạ, độc đáo, tạo
cho khách sự bất ngờ từ đó đáp ứng vượt mức trông đợi của khách hàng trong thời
gian tới.
Nhìn chung chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Valentine qua đánh giá
của khách hàng là khá khách quan và chính xác. Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách
sạn mới chỉ dừng lại ở việc đáp ứng mức trông đợi của khách hàng dễ tính, có khả
năng thanh toán không cao còn một số khách hàng khó tính trong tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ lưu trú thì khách sạn phần nào đáp ứng được sự trông đợi của họ. Vì vậy
khách sạn cần phải duy trì và nâng cao chất lượng các dịch vụ cung ứng cho khách
trong quá trình lưu trú.
2.3.2 Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp
Trong quá trình thực tập tại khách sạn em có thu thập được một số tài liệu về
hướng dẫn nghiệp vụ tại các bộ phận. Tiêu biểu như bộ phận lễ tân có áp dụng quy
trình đón khách, quy trình phục vụ các dịch vụ trong thời gian khách lưu trú, nghiệp vụ
thanh toán – trả phòng…Với bộ phận buồng có hướng dẫn quy trình dọn phòng. Tuy
nhiên khách sạn lại không có tài liệu cụ thể nào đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
17
trong khách sạn. Về phía báo trí, Internet hay cơ quan, không có đơn vị nào đánh giá
về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
Chính vì vậy em tiến hành tổng hợp, phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn Valentine qua sự đánh giá của khách hàng.
18
Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT

19
Khách sạn cũng rất quan tâm đến chất lượng dịch vụ lưu trú vì đây là dịch vụ
mang lại hiệu quả kinh doanh cao, chiếm phần lớn doanh thu của khách sạn. Một
trong những khẩu hiệu của khách sạn là : Trung thành với chất lượng dịch vụ. Khách
sạn cho rằng chất lượng dịch vụ là sự sống còn của mình, chính sách chất lượng phải
được quan tâm hàng đầu. Cán bộ nhân viên của khách sạn đều phải có trách nhiệm
đảm bảo chất lượng dịch vụ, sản phẩm mình làm ra.
Nguyên nhân khách quan:
Khách lưu trú tại khách sạn đa phần có khả năng thanh toán không cao nên đòi
hỏi chất lượng dịch vụ lưu trú không thật sự khắt khe.
b, Những hạn chế và nguyên nhân
* Những hạn chế:
Bên cạnh những thành tựu đạt được, hiện nay khách sạn cũng vẫn tồn tại nhiều
khó khăn trên các mặt như sau:
- Một số chỉ tiêu dịch vụ lưu trú khách hàng vẫn đánh giá ở mức kém và rất
kém thông qua số phiếu không thỏa mãn được sự trông đợi của khách hàng bao gồm
một số chỉ tiêu:
+ Internet: Đạt điểm trung bình là 3,18 trong đó có tới 25,37% số phiếu chọn mức
kém, 7,46% chọn mức rất kém.
+ Tiện nghi: Đạt điểm trung bình là 2,97 trong đó có 32,84% số phiếu chọn mức kém,
13,4% chọn mức rất kém. Điều này cho thấy mặc dù tiện nghi trong phòng khách có
đầy đủ nhưng đã xuống cấp nghiêm trọng.
* Nguyên nhân của hạn chế:
Qua nghiên cứu về khách hàng, phỏng vấn nhà quản trị em thấy có một số
nguyên nhân dẫn đến những tồn tại và hạn chế về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Valentine như sau:
- Nguyên nhân chủ quan: nguyên nhân chủ quan là nguyên nhân thuộc về phía
khách sạn bao gồm:
Thứ nhất, những nguyên nhân thuộc yếu tố nhân viên tại bộ phận lưu trú: Đa số
nhân viên ở bộ phận này có trình độ cao đẳng, trung cấp, thậm trí là tốt nghiệp cấp III,

trú. Chưa có bảng hỏi ý kiến khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Vì vậy khách sạn
không thường xuyên xem xét những điểm hạn chế trong dịch vụ lưu trú phục vụ
21
khách, không nắm bắt được những mặt mạnh và yếu của mình để tìm cách phát huy
cũng như khắc phục.
- Nguyên nhân khách quan:
Bên cạnh nguyên nhân chủ quan còn nhiều nguyên nhân khách quan tác động
trực tiếp đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn:
Khách hàng: họ không chỉ là người tiêu dùng dịch vụ mà họ còn là người tham
gia vào quá trình sản xuất ra sản phẩm dịch vụ nên khách hàng có ảnh hưởng lớn đến
chất lượng dịch vụ. Mỗi khách hàng đều có sự cảm nhận khác nhau, sự hài lòng khác
nhau. Với khách hàng có nhiều kinh nghiêm, nhiều thông tin về dịch vụ thì họ sẽ có
mức trông đợi cao hơn và ngược lại. Mặt khác trình độ hiểu biết của khách hàng về
dịch vụ lưu trú cũng có ý nghĩa quan trọng. Khách hàng có trình độ cao thường cho
điểm về mức chất lượng của các chỉ tiêu khắt khe hơn.
Hiện nay sự phát triển của khoa học công nghệ cũng đã ảnh hưởng lớn đến chất
lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn, khi khoa học công nghệ phát triển trang thiết bị
ngày càng hiện đại thì cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn trở nên lạc hậu.
Sự cạnh tranh: Số lượng khách sạn tại Hà Nội ngày càng nhiều, sự cạnh tranh ngày
càng cao, cạnh tranh về giá, chất lượng dịch vụ lưu trú… đã gây ra những khó khăn
cho khách sạn, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, đòi hỏi khách sạn phải không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó.
3.1.2 Những phát hiện qua nghiên cứu
Qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn em nhận thấy khách
sạn cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ lưu trú để đáp ứng vượt mức trông
đợi của khách hàng. Cụ thể về các dịch vụ sau:
- Tiện nghi: đây là chỉ tiêu được đánh giá thấp nhất 2.97 đáp ứng dưới mức
trông đợi của khách hàng. Khách sạn cần phải tìm ra nguyên nhân để có giải pháp
nâng cao hơn nữa chất lượng chỉ tiêu này.
- Dịch vụ Internet: dịch vụ này được đánh giá ở 3.18 mới chỉ đáp ứng được

lập kế hoạch tuyển dụng nhân viên mới. Thực hiện đúng quy trình truyển dụng,
không rút ngắn quy trình.
• Thực hiện đào tạo nhân viên mới qua sự kèm cặp của nhân viên cũ, trưởng các
bộ phận sẽ chịu trách nhiệm phân công nhân viên cũ kèm cặp nhân viên míư,
mỗi nhân viên mới đều được sự hướng dẫn của một nhân viên cũ. Trong quá
23
trình thử việc nhân viên cũ sẽ chịu trách nhiệm hướng dẫn, đánh giá khả năng
làm việc của nhân viên mới. Kết hợp với sự quan sát và nhận xét của các nhân
viên khác trưởng bộ phận sẽ báo cáo lên nhà quản trị để quyết định ký hợp
đồng lao động chính thức với nhân viên mới.
• Các bộ phận đánh giá tinh thần làm việc của nhân viên trình lên phòng kế toán.
Bộ phận kế toán căn cứ vào bảng đánh giá nhân viên và kết quả hoạt động kinh
doanh để khen thưởng cho nhân viên.
* Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lưu trú:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là bằng chứng vật chất khẳng định chất lượng dịch vụ
mà khách hàng sẽ nhận được.
Trong phần tổng hợp ý kiến khách hàng chỉ tiêu tiện nghị trong phòng khách là
rất thấp dưới mức trông đợi của khách hàng vì vậy cần phải nâng cao chất lượng của
chỉ tiêu này.
- Nội dung: tiến hành kiểm tra hệ thống cơ sở vật chất trong phòng khách về
tình trạng hoạt động, hỏng, cũ, mới…để từ đó có phương hướng sửa chữa, đổi mới
thiết bị.
- Tổ chức thực hiện: Để có thể kiểm soát và nắm được thực trạng cơ sở vật chất
kỹ thuật tại bộ phận lưu trú của khách sạn, thì nhân viên phục vụ buồng phải thường
xuyên kiểm tra và báo cáo thực trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phân lưu trú cho
cán bộ quản lý khách sạn, đặc biệt là có hư hỏng, mất mát xảy ra phải báo ngay cho
cán bộ quản lý. Với hiện trạng cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn hiện nay khách sạn
cần tập trung:
+ Bảo dưỡng hệ thống máy tính trong phòng khách.
+ Bảo dưỡng hệ thống điều hòa, một số phòng điều hòa có mùi hôi, có tiếng ồn

Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Hoạt động trong
khách sạn cần có sự phối hợp của nhiều bộ phận, mỗi bộ phận là một mắt xích quan
tọng trong quá trình tạo ra dịch vụ lưu trú. Đặc biệt là bộ phận lễ tân và bộ phận
buồng.
3.3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Valentine
Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là rất cần thiết góp phần nâng cao sức
cạnh tranh, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên việc nâng cao chất
25