LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trước tiên em xin chân thành
cám ơn toàn thể thầy cô trường Đại học Thương mại nói chung và các thầy cô trong
khoa Quản trị kinh doanh khách sạn – du lịch nói riêng. Đồng thời em cũng xin bày tỏ
lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn cô Nguyễn Thị Tú cùng cô Nguyễn Thùy
Trang đã tận tình hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành đề tài
một cách tốt nhất. Em xin chân thành cám ơn đến toàn thể cán bộ công nhân viên
Khách sạn Công đoàn Việt Nam, Hà Nội đã tạo mọi điều kiện cho em có cơ hội tiếp
cận với thực tế, thu thập tài liệu và gặp gỡ các phòng ban để điều tra phỏng vấn thu
thập thông tin cần thiết phục vụ quá trình nghiên cứu đề tài.
Em xin chân thành cám ơn !
i
MỤC LỤC
ii
DANH MỤC BẢNG BIẾU
Tên Nội dung Trang
Bảng 2.1 Kết quả đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng
dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
Bảng 2.2 Kết quả đánh giá của nhân viên về chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
Bảng 2.3 Bảng 2.3. Tổng hợp kết quả điều tra chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Tên Nội dung Trang
Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ
Sơ đồ 1.2 Mô hình cung cấp dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Sơ đồ 1.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống căn
cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng
iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
con người cũng rất quan trọng, vì vậy cần hệ thống quản trị cho phù hợp với tình hình
kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội là khách sạn 3 sao (trực thuộc Tổng
liên đoàn lao động Việt Nam) nằm ở trung tâm thủ đô có quy mô vừa và nhỏ. Trong
những năm gần đây khách sạn hoạt động tương đối tốt và hiệu quả là do khách sạn đã
chú trọng tới chất lượng dịch vụ ăn uống (doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng từ 35% -
40% tổng doanh thu của khách sạn, chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng doanh thu) tuy
nhiên chất lượng dịch vụ ăn uống vẫn còn những hạn chế nhất định, chưa đem lại hiệu
quả kinh doanh tốt nhất về cho khách sạn.
1
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn, em nhận thấy đây là khách sạn
có cơ sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi hiện đại có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách
hàng và có tiềm lực để phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn đặc biệt bộ phận
kinh doanh dịch vụ ăn uống. Đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống đã có tại một số khách sạn, nhà hàng nhưng trong những năm gần đây chưa có đề
tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn.
Chính vì vậy nhận thực được tính bức thiết của vấn đề trên em đã chọn nghiên cứu đề
tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt
Nam, Hà Nội”.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam, Hà Nội. Để đạt được mục tiêu trên, đề tài có các
nhiệm vụ cần làm như sau :
- Hệ thống hóa về mặt lý luận những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống.
- Khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công
Đoàn Việt Nam, Hà Nội. Tìm ra ưu điểm, hạn chế đồng thời xác định nguyên nhân.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
3
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Dịch vụ ăn uống
a. Khái niệm dịch vụ nói chung
Theo ISO 9004 – 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
b. Khái niệm dịch vụ ăn uống
Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và khách
hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng.
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc dự định trước của người mua.
Theo trên ta có thể khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống như sau: Chất
lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề
ra hoặc định trước của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt, nhiều khi
chất lượng dịch vụ được đánh giá không chỉ thông qua sự cảm nhận của khách hàng do
các đặc tính riêng của sản phẩm dịch vụ ăn uống. Sự tiếp cận chất lượng dịch vụ
thường xảy ra trong sự tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ và khách hàng.
1.1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm
nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho
cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN 9001 : 1996)
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất
lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao
khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều
vào tâm lý của khách nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Chính vì vậy, không
có sự đồng nhất nào trong việc cung ứng dịch vụ cho tất cả đối tượng khách mà tùy
vào yêu cầu của họ dịch vụ sẽ được tạo thành. Việc nghiên cứu tâm lý, khẩu vị cũng
như thói quen tiêu dùng của khách hàng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là một yếu
tố quan trọng để tạo ra sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng thỏa mãn yêu cầu của
khách hàng.
* Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được của dịch vụ ăn uống: Do tính đồng
thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống nên sản phẩm dịch vụ ăn uống
không cất giữ được và rất dễ hư hỏng, việc kiểm tra chất lượng sản phẩm cũng rất khó.
Trong kinh doanh ăn uống, chỉ cần một lỗi nhỏ xảy ra trong quy trình dịch vụ thì
khách hàng vẫn có thể để lại ấn tượng về sản phẩm dịch vụ là không hoàn hảo.
Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng:
5
* Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi tính thẩm mỹ cao : Việc nấu
ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn phải phù hợp tính thẩm mỹ của từng loại thực
đơn, phù hợp với tập quán ăn uống khác nhau của thực khách.
* Tính đa dạng, phong phú của dịch vụ ăn uống: Là do đặc điểm khách hàng
khác nhau: khác nhau về tuổi tác, về giới tính, sở thích, tôn giáo,
* Cung về dịch vụ ăn uống thì cố định nhưng khi cầu cao điểm thì chất lượng
dịch vụ ăn uống lại có xu hướng bị giảm sút: Khi khách đến tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ ăn uống không báo trước sẽ gây khó khăn cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Do
bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống chỉ có thể cung ứng dịch vụ trong một giới hạn nhất
định (chỗ ngồi, nguyên liệu, nhân viên phục vụ ). Chính vì vậy trong kinh doanh ăn
uống do cung về dịch vụ cố định nên khi cầu cao điểm thì chất lượng dịch vụ ăn uống
giảm. Vì vậy nhà cung ứng luôn có biện pháp khắc phục tình trạng này như làm tốt
công tác dự trữ thực phẩm, điều phối và tăng ca cho nhân viên vào lúc cao điểm một
cách phù hợp để để giảm thiểu khả năng giảm chất lượng dịch vụ ăn uống.
* Mức độ sử dụng lao động sống trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là rất lớn:
Bởi khách hàng phải được phục vụ trực tiếp, không thể cơ khí hóa các hoạt động bán
đói hoặc khát, khách hàng có nhu cầu được ăn uống. Khách hàng tham gia vào dịch vụ
ăn uống có nhu cầu được ăn no, ăn ngon, ngồi ăn một cách thoải mái. Các nhà kinh
doanh dịch vụ ăn uống cần đặc biệt chú ý khi khách hàng mệt và đói, vì khi ấy khách
hàng thường khó tính hơn và họ rất nhạy cảm với vấn đề được xử lý thế nào.
- Nhu cầu an toàn: Khi khách đến dùng bữa tại nhà hàng, họ cũng có nhu cầu
được cung ứng dịch vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh, an toàn tính mạng, đồng thời họ
cũng có nhu cầu được đảm bảo tài sản trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu được giao lưu, tìm hiểu các đối tượng khách của
khách khi đang dùng bữa, do đó các bàn ăn thường được bố trí nhiều chỗ, khoảng cách
giữa các bàn cũng không quá xa để khách hàng có thể giao lưu.
- Nhu cầu được tôn trọng: Là nhu cầu được thể hiện địa vị, uy tín hay tầm hiểu
biết của bản thân khách hàng trước một đối tượng nào đó thông qua cách tiêu dùng
dịch vụ ăn uống. Những khách co nhu cầu xã hội cao thường đến dùng bữa tại khách
sạn sang trọng, món ăn ngon, nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó.
Khi ăn uống, khách hàng được phục vụ món ăn đẹp mắt và về nhà làm theo, lúc này
nhu cầu tự khám phá bản thân của khách hàng được thể hiện.
* Lý thuyết về sự trông đợi:
Lý thuyết về sự trông đợi được nghiên cứu dựa vào công thức sau:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự trông đợi
Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ thực sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi
sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ ăn uống bằng hoặc lớn hơn sự trông đợi. Các trông
đợi của khách hàng thường được biểu hiện qua: Sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý
cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định và đồng đội. Bởi vậy, các
nhà quản lý khách sạn cần tìm hiểu các trông đợi của khách hàng để đưa ra mức chất
lượng phù hợp, đáp ứng được các trông đợi đó.
b, Nhà cung ứng
Trong dịch vụ ăn uống, nhà cung ứng bao gồm rất nhiều đối tượng, trong đó
phân hai loại chính: Nhà cung ứng trong khách sạn và nhà cung ứng ngoài khách sạn.
7
và
xếp
chỗ
Giới
thiệu
thực
đơn,
lấy
yêu
cầu
Phục
vụ
khách
trong
khi ăn
uống
Thanh
toán
và tiễn
khách Phòng
marketing
Bộ phận
bàn
Bộ phận
Lễ tân
Bộ phận
Bếp
để chuẩn bị đón khách tiếp theo.
Sau bước 7, quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống lại quay trở lại từ đầu khi có
khách hàng mới đến tiêu dùng dịch vụ.
1.2. Nội dung về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1. Các chỉ tiêu và phương pháp pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1.1. Các chỉ tiêu
Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ khác cũng có chỉ tiêu đánh giá
chung về chất lượng dịch vụ. Bằng những nghiên cứu của mình, hai nhà nghiên cứu
Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các chỉ tiêu
được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng.
* Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa của khách sạn một cách
tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy chính là một trong những sự trông đợi
9
cơ bản của khách hàng. Trong dịch vụ ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy và lời
hứa của nhân viên, nhà quản lý như là chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ.
* Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng , khả năng
khôi phục nhanh chóng có thể tạo nên cảm giác rất tích cực về chất lượng đối với dịch
vụ của khách sạn. Đối với dịch vụ ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối
với khách hàng là vô cùng quan trọng. Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên làm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ đem lai lợi nhuận cho doanh nghiệp.
* Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng và thể hiện sự quan tâm thực sự đồng
thời giữ bí mật cho họ.
* Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo , chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng .
Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn, họ luôn muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ.
* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, các phương
tiện thông tin và con người. Do đặc điểm dịch vụ ăn uống có tính vô hình nên khách
phát triển của thị trường.
* Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ (Theo
Kaoru Ishikawa) là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu
dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải
thỏa mãn hoàn toàn yêu những yêu cầu của người tiêu dùng.
Nội dung của việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: là việc khách sạn đảm
bảo duy trì những dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và
ghi nhận như: duy trì việc đảm bảo chất lượng món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh; duy
trì việc thực hiện đúng các thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách
ăn uống; duy trì tác phong nghiệp vụ chuyên nghiệp của nhân viên,… trên cơ sở đó
phải thường xuyên kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, những
Thiết lập mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm và mức chất lượng
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra và cho điểm
Xử lý và phân tích số liệu
Kết luận
Xác định mẫu điều tra
11
phàn nàn của khách, đảm bảo giữ được mức chất lượng dịch vụ như mong muốn của
khách hàng.
* Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống:
1. Cam kết của ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý nhà hàng, các bộ
phận có liên quan phải có sự thảo luận, bàn bạc và có cam kết thực hiện cải tiến nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
2. Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm được thành lập từ các đại diện
của mỗi bộ phận tác nghiệp có liên quan tới hoạt động dịch vụ phục vụ tại nhà hàng.
Họ có nhiệm vụ phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch
vụ cho nhà hàng.
3. Đo lường chất lượng: Kiểm tra một cách thường xuyên các món ăn đồ uống
11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Các nhân viên được hỏi để mô tả mọi
vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cả
các vấn đề bất kể vấn đề như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm
túc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt.
12. Sự công nhận: Cần thiết cho một cơ chế công nhận cho những người đã đạt
được mục tiêu nâng cao. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai,
thẳng thắn và công bằng. Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy rằng họ đã vượt
qua được khó khăn và giành thắng lợi. Khi đó chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục.
13. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các
chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng
quan tâm, trao đổi những kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìm
biện pháp giải quyết. Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về thực trạng
thực hiện chương trình cải tiến chất lượng.
14. Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường
trực của khách sạn. Sau khi hoàn thành một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống, các nhà quản trị lại đưa ra một chương trình mới.
Để xây dựng chương trình trên cần có các yếu tố như nâng cao chất lượng đội
ngũ nhân viên, cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống,
hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng và quy trình phục vụ.
1.2.2.2. Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
- Đối với khách hàng: Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu để tồn tại
và phát triển. Ngày nay, xã hội phát triển, đời sống được cải thiện, quan hệ xã hội mở
rộng thì nhu cầu ăn uống lại phát triển ở mức cao hơn (3 ngon: ngon mắt, ngon mũi,
ngon miệng), lịch sự hơn, tạo ra giá trị, tinh thần đồng thời bổ xung thêm kiến thức về
văn hóa ẩm thực. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống góp phần làm tăng sự
thỏa mãn nhu cầu ăn uống ngày càng cao của khách hàng, kích thích sự sẵn sàng tham
gia dịch vụ ăn uống của khách hàng dù giá thành có cao hơn.
- Đối với doanh nghiệp: Nâng cao chất lượng ăn uống có tầm quan trọng sống
còn, quyết định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường đồng thời
chiếm được thị phần cao trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Chất lượng dịch vụ ăn
- Nguồn lực tài chính: Muốn giữ vững chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao
chất lượng thì doanh nghiệp cần có đủ khả năng tài chính. Doanh nghiệp muốn mua
thêm trang thiết bị mới hay sửa chữa, thay đổi thì đều cần vốn. Đây là yếu tố quyết
định sự thành bại của doanh nghiệp trong xu hướng kinh tế thị trường gặp khó khăn.
- Văn hóa doanh nghiệp: Những doanh nghiệp thành công đều muốn duy trì,
gìn giữ nền văn hóa doanh nghiệp của mình. Văn hóa doanh nghiệp làm cho nhân viên
gắn bó chặt chẽ với nhau, tạo không khí làm việc thoải mái giữa nhân viên với nhân
viên, điều đó giúp tăng năng suất trong quá trình làm việc của nhân viên.
- Đội ngũ nhân viên: Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố
con người từ khâu chế biến đến khi phục vụ có chuyên nghiệp, nhiệt tình với khách
không. Dù cơ sở vật chất hiện đại nhưng trình độ nhân viên phục vụ yếu kém, thì dù
món ăn có ngon đến mấy chất lượng dịch vụ cũng bị đánh giá không tốt. Ngoài ra cần
14
chuẩn bị đủ về số lượng nhân viên phục vụ, đội ngũ nhân viên cần được trang bị đầy
đủ kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ thì luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống trong
khách sạn.
- Quy trình quản lý: Cán bộ lãnh đạo cấp cao cần có chương trình cụ thể đưa
xuống từng bộ phận, phổ biến rõ ràng tới từng nhân viên, khuyến khích nhân viên làm
việc theo đúng quy trình. Có người lãnh đạo tốt công tác phục vụ diễn ra suôn sẻ, đáp
ứng tốt nhất yêu cầu của khách.
- Quy trình phục vụ: Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ phải tuân theo
một quy trình chuẩn. Nếu có quy trình phục vụ, sự phân công lao động và phối hợp
hợp lý thì sẽ đảm bảo công việc làm đúng ngay từ đầu, tránh được sai sót, và không
mất nhiều thời gian. Nếu không có quy trình phục vụ, sự phân công hợp lý sẽ không
đảm bảo chất lượng phục vụ, người phục vụ sẽ có sai sót trong khi phục vụ, công việc
phục vụ bị chồng chéo, mất nhiều thời gian.
1.3.2. Môi trường bên ngoài
- Kinh tế: Kinh tế có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các khách
sạn nói chung cũng như đến chất lượng phục vụ nói riêng. Kinh tế bao gồm các yếu tố
như tốc độ tăng trưởng và sự ổn định của nền kinh tế, sức mua, sự ổn định của giá cả,
hay thấp, tốt hay xấu cũng bị ảnh hưởng bởi khách hàng.
Khách hàng dưới góc độ là người tiêu dùng họ là người đánh giá chất lượng
dịch vụ ăn uống, tùy theo sự đánh giá này mà dịch vụ được coi là tốt hay không tốt.
Do đó, việc đánh giá này mang tính chủ quan. Điều này là do trạng thái tâm lý, kinh
nghiệm tiêu dùng của từng khách hàng là khác nhau. Khách sạn cần nắm rõ những đặc
điểm, tâm lý, nhu cầu của khách hàng để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
Khách hàng dưới góc độ là yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ:
Trước khi sản xuất một sản phẩm dịch vụ nào đó, nhà cung cấp tìm hiểu đối tượng
khách phục vụ và nhu cầu của họ để đưa ra quyết định nên sản xuất đó hay không, tiến
hành dịch vụ đó như thế nào cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng, khách sạn phải
tìm hiểu xem khách hàng thích gì, cần gì,…
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM, HÀ NỘI
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách
sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các căn cứ để thu thập dữ liệu dựa vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượng dịch
vụ ăn uống đã được tổng hợp ở chương 1, tiến hành thu thập những dữ liệu có liên
16
quan, từ đó có cơ sở để đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống và quá trình nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội.
Nguồn số liệu: Số liệu được khai thác tại chính doanh nghiệp gồm các bộ phận,
phòng ban có liên quan đến dịch vụ ăn uống. Ngoài ra còn khai thác thêm nguồn số
liệu từ các báo cáo, tổng hợp… ở các đơn vị, ban ngành liên quan như tổng cục du
lịch, tổng cục thống kê.
Dữ liệu được tiến hành thu thập gồm: Bảng cơ cấu lao động, các ý kiến phàn
nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống, báo cáo kết quả kinh doanh của
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội năm 2010, 2011. Ngoài ra còn có dữ liệu từ
báo, tạp chí, internet…
khá, trung bình, kém và rất kém.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
- Phiếu xin ý kiến khách hàng được phát vào thời gian em thực tập tại khách sạn
Công Đoàn từ ngày 19/3/2012 – 1/4/2012, phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách
hàng với số lượng và cơ cấu đã xác định. Thời điểm phát phiếu là thời điểm khách
hàng kết thúc bữa ăn, chuẩn bị thanh toán. Việc phát phiếu được thực hiện với sự giúp
đỡ của nhân viên trong tổ bàn.
Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm
- Phiếu thu về sau khi khách hàng đã điền đầy đủ các thông tin và được tiến
hành dưới sự giúp đỡ của các nhân viên trong tổ bàn của khách sạn. Lượng phiếu thu
về là 195 phiếu, đạt tỷ lệ 82,97% so với tổng phiếu phát ra. Nguyên nhân không thu
hồi được toàn bộ phiếu xin ý kiến khách hàng do một số khách điền sai hoặc do điền
đủ thông tin.
b, Thu thập dữ liệu sơ cấp qua nhân viên giao tiếp
- Các bước tiến hành điều tra nhân viên trong khách sạn tương tự như điều tra
khách hàng nhưng khác ở một số điểm sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
- Đối tượng nhân viên tiến hành điều tra gồm cả nhà quản lý và các nhân viên
thuộc khách sạn Công đoàn. Số lượng phiếu dự kiến phát ra là 40 phiếu gồm 10 phiếu
cho các nhà quản lý và 15 phiếu cho các nhân viên giao tiếp.
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra và chọn thang điểm
- Mẫu điều tra được thiết kế tương tự như phiếu điều tra khách hàng với các
mức chất lượng vầ thang điểm giống nhau. Tuy nhiên, nội dung phiếu có thêm một số
câu hỏi phỏng vấn nhân viên về những vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn Công đoàn.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
- Do việc phát phiếu phụ thuộc vào thời gian rảnh rỗi của nhân viên trong khách
sạn nên thời gian phát phiếu phải chia thành nhiều ngày. Phiếu do em trực tiếp phát
khi có sự đồng ý của nhân viên trong khách sạn.
Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm
=
X̅1 + X̅2
2
Chọn thang điểm 5 tương ứng với các mức chất lượng: Tốt : 5 điểm, khá: 4 điểm,
trung bình: 3 điểm, kém: 2 điểm, rất kém: 1 điểm.
X̅ = 5 : chất lượng dịch vụ ăn uống đáp ứng vượt xa mức trông đợi
4≤ X̅ < 5 : chất lượng dịch vụ ăn uống vượt mức trông đợi
=
n1
X1ij
∑
i=1
n1
X̅2j
=
n2
X2ij
∑
i=1
n2
X̅2
=
m n2
X2ij
∑ ∑
j=1 i=1
m×n2
19
3≤ X̅ < 4 : chất lượng dịch vụ đáp ăn uống ứng mức trông đợi
2≤ X̅ < 3 : chất lượng dịch vụ ăn uống dưới mức trông đợi
Khách sạn Công Đoàn là một bộ phận trực thuộc công ty TNHH MTV Du lịch
Công Đoàn Việt Nam, có trụ sở đặt tại : số 1B- Yết Kiêu- Hoàn Kiếm- Hà Nội Khách
sạn công đoàn Việt Nam là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được khai trương
và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 1/2001. Khách sạn được xây dựng trên vị trí
thuận lợi số 14 Trần Bình Trọng, nằm ở trung tâm thủ đô, trong quần thể khu vực các
20
Copyright: Tài liệu đại học ©