Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Ngày nay trên thế giới du lịch đang được coi là “ngành công nghiệp không khói”
và giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, góp phần đáng kể vào GDP, phát triển xã
hội và giải quyết việc làm cho người lao động. Chính vì vậy trong văn kiện đại hội
Đảng, đảng ta đã khẳng định: “Phát triển du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn”.
Để đảm bảo cho ngành du lịch phát huy được hết vai trò đích thực của một ngành
kinh tế mũi nhọn thì việc phát triển cơ sở kinh doanh khách sạn-du lịch là rất cần thiết
nhằm cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu cơ bản, thiết yếu của khách trong thời
gian đi du lịch. Trong những nhu cầu thiết yếu đó thì nhu cầu về ăn uống, là nhu cầu
mà khách du lịch đặc biệt quan tâm.
Hòa chung với xu thế phát triển của xã hội, đời sống của con người ngày càng
được nâng cao và cải thiện, do đó nhu cầu của họ cũng không ngừng thay đổi theo thời
gian. Trước đây nhu cầu ăn uống chỉ là để no, đủ nhưng nay họ đã tìm đến các nhà
hàng, khách sạn ăn uống để được thưởng thức, được phục vụ, hay được giải trí…Hơn
nữa xu thế hoạt động kinh doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng, trên cả nước
nói chung đang không ngừng mở rộng và phát triển mạnh mẽ. Do vậy để cạnh trạnh
với các doanh nghiệp khác trên thị trường thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống của khách sạn là vô cùng cần thiết và công việc này phải được tiến hành một các
thường xuyên, liên tục để không ngừng tạo vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thị
trường.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cho khách sạn đáp ứng tốt hơn nữa nhu
cầu ngày càng tăng của khách hàng tạo được sự tin cậy về dịch vụ và thu hút khách
hàng.
Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề này, kết hợp với những kiến thức thực
tế thu thập được trong thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam, em đã
chọn đề tài của mình là: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn Công Đoàn Việt Nam”
* Dịch vụ ăn uống trong khách sạn là kết quả mang lại nhờ sự tương tác giữa
khách sạn với khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu
tiêu dùng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ăn uống.
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Chuyờn tt nghip Khoa Khỏch sn du lch
* Nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống là những hoạt động đợc tiến hành trong
khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các dịch vụ ăn uống và quá trình
tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách sạn.
b) Ni dung lý lun v vn nghiờn cu nõng cao cht lng DVAU
* c im dch v n ung trong khỏch sn
Xột v bn cht dch v n ung cú cỏc c im chung ging nh dch v núi
chung l:
Tớnh vụ hỡnh mt cỏch tng i ca dch v n ung: Cú ngha l him khi
khỏch hng nhn c sn phm thc t kt qu hot ng dch v m kt qu thng
l s tri qua hn l s s hu. Dch v l s tru tng m khụng th kho sỏt c
trc tip trc khi mua bỏn. Tớnh vụ hỡnh ca dch v lm cho khỏch hng gp nhiu
khú khn trong vic ỏnh giỏ cỏc dch v n ung cnh tranh. c bit khi tiờu dựng
dch v n ung khỏch hng thng gp ri ro ln hn nờn h thng phi da vo
cỏc ngun thụng tin cỏ nhõn v giỏ c ỏnh giỏ cht lng.
Tớnh ng thi ca sn xut v tiờu dựng dch v: Trong khi bỏn, sn xut v
tiờu dựng ụng thi nờn cung cu dch v khụng th tỏch ri nhau, do ú phi tin
hnh cựng 1 lỳc, khụng cú thi gian gia vic sn xut v tiờu dựng kim tra sn
phm hng.
Tớnh khụng ng nht: Vic a ra tiờu chun dch v l rt khú do dch v
thng b cỏ nhõn húa. Hn na, s tha món ca khỏch hng ph thuc rt ln vo
tõm lý ca h, nhng ngi cung ng dch v cn t bn thõn mỡnh vo v trớ ca
khỏch hng. õy l k nng cú tớnh quyt nh trong vic cung ng s tuyt ho ca
dch v.
Tớnh d h hng v khụng ct tr c. Do tớnh ng thi ca sn xut v tiờu
dựng dch v nờn sn phm dch v khụng ct tr c v d b h hng. Nh cung
khách sạn du lịch nói riêng.
● Khách hàng
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Khách sạn
Khách hàng
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
Khách hàng là thành phần rất phức tạp, da dạng và đặc biệt về tâm lý. Do vậy tất
cả các nhân viên phục vụ, nhaan viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của họ và
nắm vững tâm lý của họ để cung ứng các dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn các trông
đợi của khách hàng.
Những nhu cầu của khách hàng:
Nhu cầu sinh lý: đây là mức độ thấp nhất trong thang bậc nhu cầu của Maslow.
Nhu cầu về ăn uống là nhu cầu đầu tiên, quan trọng và mang tính quyết định ảnh
hưởng đến các nhu cầu tiếp theo. Một khi con người thỏa mãn được nhu cầu về sự tồn
tại của mình họ mới tính đến các nhu cầu tiếp theo.
Nhu cầu an toàn: khi nhu cầu sinh lí được đáp ứng con người bị thúc đẩy dành
lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt. Sự an toàn sẽ tạo nên cảm giác
một dịch vụ tốt.
Nhu cầu xã hội: gồm các nhu cầu về quan hệ bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở
hữu, sự thừa nhận.Cảm nhận, quan điểm của khách hàng được hình thành từ nhu cầu
này.
Nhu cầu được tôn trọng: nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do.
Và hầu hết các khách hàng đều có nhu cầu này nhưng ở mức độ khác nhau.
Nhu cầu tự hoàn thiện: nhu cầu để nhận ra tiềm năng thật sự của ai đó. Tập
khách này rất thoải mái, dễ tính vì họ hiểu rằng không có cái gì là hoàn hảo cả.
Khi khách hàng vào tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong khạc sạn thường không chỉ
thỏa mãn một nhu cầu nhất định nào đó mà họ mong muốn được thỏa mãn nhiều nhu
cầu trong quá trình sử dụng dịch vụ. Có những khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn
uống không phải là chỉ để thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống mà còn để thỏa mãn
nhu cầu về xã hội hay sự tôn trọng…Do đó các thang bâc nhu cầu của Maslow có sự
Thit k v thc thi h thng tip cn khỏch hng: khỏch sn cn phi thit k
c h thng thc thi nhng chớnh sỏch u tiờn ó c a ra trong chin lc dch
v n ung ca h.
* Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ ăn uống trong khách sn
Trình độ đội ngũ nhân viên:
Trong kinh doanh khách sạn thì yếu tố con ngời là yếu tố quan trọng nhất vì lao
động trong ngành du lịch chủ yếu là lao động sống, yếu tố con ngời gắn liền với việc
nâng cao văn minh phục vụ khách hàng. Trong khách sạn, khách hàng đợc cung cấp
những dịch vụ nhằm làm thoả mãn và quyết định rất lớn đến việc quay trở lại của
khách đối với khách sạn.
Chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào chất lợng trình độ đội ngũ nhân viên:
Trình độ học vấn, khả năng giao tiếp, tác phong làm việc, thái độ, kỹ năng phục vụ, sự
hiểu biết về mọi mặt , khả năng ứng biến linh hoạt các tình huống có thể xảy ra, trình
độ chuyên môn, tay nghề , trình độ ngoại ngữ. Nhiu nhân viên giao tiếp là ngời có
trình độ chuyên môn, có tay nghề đã qua đào tạo thì họ sẽ thực hiện các thao tác kỹ
thuật một cách chính xác, nhanh chóng. Nhờ đó sẽ nâng cao đợc năng suất lao động,
SV: Lu Quang Trng Lp: K42B4
Chuyờn tt nghip Khoa Khỏch sn du lch
giảm thời gian chờ đợi của khác. Ngợc lại, nhân viên có trình độ tay nghề yếu kèm thì
phục vụ thiếu chính xác, chậm chạp, làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng và có
thể làm hỏng quá trình phục vụ hay làm giảm đi chất lợng dịch vụ. Nhân viên có ít
hiểu biết về ỹ thuật chế biến. Không nắm bắt đợc đặc điểm tâm lý của khách hàng sẽ
khó khăn trong việc hớng dẫn và giải tích cho khách về sản phẩm mà họ sẽ tiêu dùng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là cái đầu tiên mà khách hàng sẽ nhìn vào khi
đến khách sạn. Sự sang trọng, tiện nghi hiện đại của nó ảnh hởng đến sự hài lòng của
khách hàng. Khách hàng sẽ thoải mái hơn khi bớc vào một nhà sang trọng, thiết kế
thẩm mỹ, đồ dùng ăn uống bóng, vệ sinh hơn nhiều với một nhà hàng bình dân. Cơ sở
vật chất kỹ thuật cũng là yếu tố cấu thành nên chất lợng dịch vụ.
Mức độ tiện nghi: Đây là một căn cứ quan trọng để xác định thứ hạng của khách
sạn. Các thứ hạng càng cao thì yêu cầu về số lợng trang thiết bị càng lớn, chất lợng
Chuyờn tt nghip Khoa Khỏch sn du lch
trờng đợc vệ sinh, sự sạch sẽ đợc duy trì trong và ngoài khách sạn sẽ đem lại đợc bầu
không khí thoáng mát, sạch sẽ, an toàn và dễ chịu khi khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn
uống trong khách sạn. Mức độ vệ sinh đợc coi là thớc đo đảm bảo an toàn vệ sinh cho
khách.
Sự đa dạng của hệ thống món ăn đồ uống: Trong kinh doanh ăn uống sản
phẩm dịch vụ ăn uống mang tính hiện hữu cao, nên khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ ăn uống thì sự hiện hữu của các món ăn đồ uống là rất quan trọng trong kinh
doanh ăn uống có kinh doanh hàng tự chế và hàng chuyển bán, tuy nhiên số lợng và
chất lợng của chúng nh thế nào lại tuỳ thuộc vào quy mô, thứ hạng cũng nh phơng thức
kinh doanh của từng nhà hàng, khách sạn khác nhau.
Ngày nay, dới tác động của môi trờng tự nhiên và xã hội nó ảnh hởng tới nguồn
thực phẩm làm cho việc tạo ra thức ăn có tác động mạnh tới nhu cầu của khách hàng và
xu thế này có tính lan truyền khá nhanh. Ngoài ra nhu cầu và khẩu vị của mỗi khách
lại khác nhau nên khi kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải có một số lợng lớn món
ăn đảm bảo chất lợng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Vì vậy, song song với việc
xây dựng thực đơn một cách phong phú, đa dạng của khác đảm bảo chất lợng các món
ăn. Với một khối lợng lớn món ăn, đầu bếp đôi khi sẽ không đảm bảo đợc chất lợng
món ăn theo đúng yêu cầu vốn của nó, bởi một món ăn ngon phải đảm bảo hai điều
kiện là dầu bếp có tay nghề, kinh nghiệm và nguyên liệu phải đạt tiêu chuẩn, Nên
khách sạn cần chú ý xác định đúng tập khách mục tiêu và các xu hớng để xây dựng
một thực đơn lý phù hợp với nhu cầu của khách và nguồn lực của khách sạn để chất l -
ợng dịch vụ đạt tốt nhất đồng thời không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ.
Công tác quản lý và quy trình phục vụ là nhân tố ảnh hởng tới chất lợng dịch
vụ ăn uống tại khách sạn. Việc tổ chức quản lý mà không tốt, không đúng xẽ gây ra
việc thực hiện quy trình phục vụ không đúng từ đó sẽ gây ấn tợng không tốt đối với
khách hàng.
Công tác tổ chức quản lý: Việc phân công công việc cho nhân viên, giám sát
các hoạt động của nhân viên trong việc thực hiện quy trình phục vụ của mình nêu
quy trình phục vụ không đúng, không hợp lý hay nhân viên làm không đúng địa phận,
phú. Nó thể hiện sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn.
Chất lợng món ăn đồ uống: Các món ăn phải đạt giá trị thẩm mỹ cao, cảm
quan, đầy đủ giá trị dinh dỡng và đảm bả an toàn vệ sinh theo tiêu chuẩn của khách
sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đợc đánh giá quá mức độ thẩm mỹ, mực độ an toàn
của cơ sở vật chất kỹ thuật, mức đô tiến nghị và mức độ vệ sinh. Đây cũng là một nhân
tố cấu thành nên chất lợng dịch vụ.
Trình độ và chất lợng đội ngũ nhân viên: Phải có kỹ năng chuyên môn nghiệp
vụ, thái độ, tác phong, hình tức, c xử tao nhã, linh hoạt trong mọi tình huống phát sinh.
Đây là yếu tố quan trọng gây ấn tợng ban đầu mạnh mẽ nhất tới khách hàng.
* Phng phỏp ỏnh giỏ cht lng dch v n ung
Trong lch vc kinh doanh Khỏch sn - Du lch, cỏc doanh nghip thng s
dng phng phỏp ỏnh giỏ cht lng dch v n ung cn c vo s tho món chung
ca khỏch hng. Trong ú cú 3 hỡnh thc:
Phỏt phiu iu tra.
Phng vn.
Th gúp y.
Phng phỏp iu tra bng phiu hay c s dng nht. Phng phỏp ny
bao gm cỏc bc sau:
Bc 1: Xỏc nh mu phiu iu tra: Vic chn mu iu tra phi m bo cỏc
yờu cu:
SV: Lu Quang Trng Lp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
Kích thước mẫu phải đủ lớn.
Chọn mẫu phải ngẫu nhiên liên tiếp.
Mẫu chọn phải có tính đại diện.
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra
Phiếu điều tra được thiết kế theo ngôn ngữ chính là tiếng Việt. Phiếu điều tra
được thiết kế để đánh giá chất lượng phục vụ bàn của khách sạn theo các chỉ tiêu:
▪ Đặt tiệc
X
là điểm bình quân của một chỉ tiêu chất lượng phục vụ.
Nếu:
▪
2X 1 <≤
thì chất lượng phục vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng.
▪
3X 2 <≤
thì chất lượng phục vụ dưới mức trông đợi của khách hàng.
▪
4X 3 <≤
thì chất lượng phục vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
▪
5X 4 <≤
thì chất lượng phục vụ vượt mức trông đợi của khách hàng.
▪
X
=5 thì chất lượng phục vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu về nghiên cứu CLDVAU của khách sạn
* Tổng quan tình hình nghiên cứu về nâng cao CLDVAU của khách sạn.
Trong thị trường ăn uống cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì việc nâng cao chất
lượng ăn uống là một vấn đề được các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này rất
quan tâm chú ý. Qua tìm hiểu luận văn, chuyên đề của những khóa trước, em thấy có
khá nhiều đề tài viết về vấn đề này. Cụ thể là:
+ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Bảo Sơn: Luận
văn tốt nghiệp/ Nguyễn Đức Tuấn
+ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn GREEN PARK/
Ngô Diệu Linh
+ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hòa Bình/ Vũ
Lan Hương.
đã đưa ra một số các giải pháp nhằm phát triển hoạt động ăn uống của bộ phận nhà
hàng tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam như: tăng cường công tác nghiên cứu phát
triển thị trường, chú trọng thiết kế sane phẩm ăn uống, cải tiến trang thiết bị kỹ thuật,
nâng cao tay nghề đội ngũ nhân viên…Như vậy, tuy cùng nghiên cứu về dịch vụ ăn
uống nhưng luận văn trên chủ yếu nghiên cứu về hoạt động kinh doanh còn đề tài của
em đi sâu vào vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống, qua đó tập trung vào những giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
* Phân định nôi dung nghiên cứu về nâng cao CLDVAU của khách sạn Công
Đoàn
Trên cơ sở nghiên cứu tình hình tổng quan các đề tài năm trước, em nhận thấy
việc nghiên cứu đề tài: “giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Công Đoàn Việt Nam” là cần thiết. Ngoài ra đề tài của em còn tập trung hơn điều tra
thực tế thông qua phát phiếu điều tra, phỏng vấn để phát hiện vấn đề nên kết quả
nghiên cứu mang tính sát thực và không trùng lặp với những đề tài nghiên cứu trước.
Đề tài đi vào 3 nội dung chính:
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
Nghiến cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống.
Tiến hành điều tra trực tiếp và điều tra trắc nghiệm để thu thập kết quả dữ liệu, từ
đó đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống tai khách sạn Công
Đoàn.
Trên cơ sở nghiên cứu ở trên đã đưa ra các kết luận và các phát hiện qua nghiên
cứu để tìm nghuyên nhân tồn tại. Qua đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN
2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công
Đoàn
2.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu
2.2.1.Tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam
a) Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Công ty Du lịch Công đoàn được thành lập ngày 07/11/1989 theo quyết định số
508 QĐ/TLĐ ngày 07/11/1989 của Ban thư lý Tổng liên đoàn lao động Việt Nam nay
là Đoàn chủ tịch Tổng liên đoàn lao động Việt Nam. Và sau đó được chuyển đổi theo
quyết định số 1463QĐ/UB ngày 08/04/1993 của Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội
và hoạt động theo luật doanh nghiệp. Công ty du lịch Công đoàn Việt Nam là một
trong những công ty kinh doanh hang đầu trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn với
nhiều chức năng kinh doanh:
▪ Du lịch trong nước và quốc tế.
▪ Kinh doanh khách sạn và nhà hang
▪ Vận chuyển khách du lịch và các dịch vụ khác’
▪ Kinh doanh bất động sản và xuất nhập khẩu thương mại.
Khách sạn công đoàn là một bộ phận trực thuộc công ty TNHH MTV Du lịch
Công Đoàn Việt Nam, có trụ sở đặt tại : số 1B- Yết Kiêu- Hoàn Kiếm- Hà Nội Khách
sạn công đoàn Việt Nam là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được khai trương
và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 1/2001. Khách sạn được xây dựng trên vị trí
thuận lợi số 14 Trần Bình Trọng, nằm ở trung tâm thủ đô, trong quần thể khu vực các
khách sạn cấp cao của thủ đô Hà Nội, gần các trung tâm văn hoá, thương mại, tài
chính
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có 130 phòng nghỉ tiện nghi, nhà hàng sang
trọng, phòng họp, phòng hội thảo với dịch vụ chất lượng tiêu chuẩn quốc tế 3 sao
được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp hiếu khách, chắc
chắn sẽ làm hài lòng quý khách.
* Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn:
▪ Tổ chức bán các dịch vụ về lưu trú
▪ Bán các dịch vụ về ăn uống.
▪ Bán các dịch vụ bổ sung như: tour du lịch, massage, vé máy bay, giải trí …
c) Kết quả kinh doanh
TT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2008 Năm 2009
1 Mâm tiệc cưới Mâm 22.007 22.633
2 Xuất ăn hội nghị và khách lẻ Xuất 17.328 22.305
3 Phục vụ ăn sáng Xuất 69.841 63.443
Khách quốc tế - 40.009 18.668
Khách nội địa - 29.832 44.775
4 Tổng Doanh thu Tr.Đồng 21.139 35.262
5 Doanh thu bếp bánh Tr.Đồng 776 780
Hình 2.3: Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh tại bộ phận kinh doanh
dịch vụ ăn uống
Qua bảng số liệu, chúng ta thấy rằng trong quá trình sản xuất kinh doanh phòng
dịch vụ ăn uống đã làm tốt công tác phục vụ tạo được niềm tin đối với khách hàng, đã
được khách hàng chấp nhận dịch vụ và đạt ăn với số lượng đã tăng lên so với năm
2008
Phòng kinh doanh dịch vụ ăn uống đã phục vụ: 22633 mâm tiệc cưới( 536 mâm
phát sinh) tăng 600 mâm so với năm 2008, 22305 xuất ăn hội nghị và khách lẻ (tăng
4977 xuất ăn hội nghị và khách lẻ so với năm 2008)
Với tổng doanh thu ước tính đạt được trên 25 tỷ đồng tăng 19% so với năm 2008
Từ những kết quả trên có thể khẳng định rằng: mặc dù còn nhiều khó khăn đặc
biệt là vấn đề nhân lực. Nhưng với sự cố gắng phấn đấu của tập thể cán bộ công nhân
viên trong phòng, sự giúp đỡ của các phòng ban và tinh thần hỗ trợ đoàn kết lẫn nhau
giữa các tổ sản xuất trong phòng dưới sự lãnh đạo của Đảng bộ, ban Giám đốc công ty
phòng dịch vụ ăn uống đã hoàn thành nhiệm vụ được giao.
2.2.2. Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn Công Đoàn
Trong kinh doanh khách sạn thì các nhân tố môi trường có tác động không nhỏ
đến chất lượng dịch vụ ăn uống, chúng có thể ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực. Thực
tế là trong các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Công Đoàn thì kinh doanh ăn uống
chiếm tỷ trọng thứ 2 sau kinh doanh lưu trú.Vì vậy nó có vai trò rất quan trọng đóng
của dịch cúm AH1N1 thì vấn đề đảm bảo an toàn về sinh thực phẩm ngày càng được
đề cao hơn bao giờ hết và được khách hàng đánh giá là một trong những nhân tố quan
trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống
* Đối thủ cạnh trạnh: có thể nói, đối thủ cạnh tranh vừa là bạn vừa là thù. Sản
phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ ăn uống nói riêng rất dễ bị sao chép. Họ
là sự đe dọa của khách sạn nhưng cũng chính là yếu tố tích cực thúc đẩy doanh nghiệp
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
phải luôn tìm tòi đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nếu không muốn bị tụt
hậu.
* Giá cả: nhiều người tâm niệm “ tiền nào của nấy” vì vậy thông qua giá cả,
khách hàng có thể đánh giá mức chất lượng dịch vụ có phù hợp với số tiền họ bỏ ra
hay không. Theo tổng hợp phiếu điều tra thì khách hàng cho rằng giá sản phẩm dịch
vụ ăn uống của khách sạn là khá phù hợp so với các khách sạn khác cùng thứ hạng tại
Hà Nội.
b)Các nhân tố môi trường bên trong
* Cơ sơ vật chất kỹ thuật tại bộ phận ăn uống: cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đầu
vào quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Nhìn chung cơ sở vật
chất kỹ thuật tại bộ phận ăn uống thuộc khách sạn Công Đoàn khá đầy đủ, đáp ứng tốt
được cho việc phục vụ nhu cầu ăn uống của khách sạn. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng
có một số trang thiết bị đang trong tình trạng xuống cấp, nhiều máy móc thiết bị không
còn hiên đại, trang thiết bị dụng cụ còn thiếu đồng bộ làm một số khách hàng cảm thấy
chưa thực sự hào long với chất lượng dịch vụ của khách sạn, từ đó làm ảnh hưởng việc
đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn.
* Trình độ đội ngũ lao động tại bộ phận ăn uống: chất lượng dịch vụ ăn uống phụ
thuộc rất nhiều vào yếu tố con người như: từ khâu chế biến,nhân viên nhà bếp nấu có
ngon không, có hợp khẩu vị với khách hàng không, đến khi phục vụ, nhân viên có
chuyên nghiệp, nhiệt tình không, thậm chí đến lúc ăn, tâm trạng của khách hàng có tốt
không cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Dù có cơ sở vật chất tốt
có hiện đại nhưng trình độ nhân viên phục vụ yếu kém thì dù món ăn đến mấy thì chất
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 thang điểm như: phụ lục 2
▪ Bước 4: phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát từ ngày 01 tháng 04 đến ngày 23 tháng 04 năm 2010,
phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng. Thời điểm phát phiếu khi khách
hàng kết thúc bữa ăn, chuẩn bị thanh toán. Việc phát phiếu được thực hiện nhờ sự giúp
đỡ của các anh, chị nhân viên tổ bàn.
▪ Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Phiếu được thu xong khi khách rời khỏi phòng ăn. Số lượng phiếu hợp lệ thu lại
được là 100 phiếu.
▪ Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu
TT
Các chỉ tiêu Mức chất lượng Điểm
TB (
Tốt Khá Trung
bình
Kém Rất kém
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
X
i)
SP % SP % SP % SP % SP %
1 Đặt tiệc 50 50 35 35 13 13 2 2 0 0 4.33
2 Đón tiễn khách 35 35 38 38 25 25 2 2 0 0 4.06
3 Chất lượng phục vụ
Kỹ năng phục vụ 20 20 32 32 45 45 3 3 0 0 3.69
Thái độ phục vụ 25 25 30 30 35 35 10 10 0 0 3.7
Tốc độ phục vụ 50 50 30 30 15 15 5 5 0 0 4.25
Trình độ giao tiếp 10 10 42 42 40 40 8 8 0 0 3.54
4
đó thể hiện chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là khá tốt
nhưng bên cạnh đó khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu
cầu khách hàng.
Về vệ sinh ăn uống: đạt 3.76 điểm, chỉ tiêu đạt mức mong đợi của khách hàng.
Chỉ tiêu này cũng khá quan trọng bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn, việc khách hàng đánh giá cao chất lượng vệ sinh ăn uống tại khách
sạn sẽ là 1 lợi thế lớn để thu hút thêm những khách hàng khác.
Về tiện nghi phục vụ: chỉ tiêu này đạt số điểm thấp hơn 3.17 điểm. Nhìn chung
trang thiết bị của khách sạn đã đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên
đây lại là chỉ tiêu mà khách hàng đánh giá thấp hơn các chỉ tiêu khác do vào lúc cao
điểm vẫn còn xảy ra tình trạng các trang thiết bị cung cấp cho khách còn chậm.
Về chỉ tiêu thanh toán: đạt 4.34 điểm là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao
nhất vượt mức mong đợi của khách hàng.
Theo như bảng đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở trên thì cảm
nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ là khá tốt với 4.04 điểm. Tuy nhiên
để duy trì và đứng vững trên thị trường hiện nay thì nhiệm vụ đặt ra cho khách sạn
Công Đoàn Việt Nam là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của mình
để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VỀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN
CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
3.1.1. Các kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công
Đoàn Việt Nam.
a) Điểm mạnh, điểm yếu
* Điểm mạnh
Công Đoàn là một khách sạn có uy tín, đã tạo thế đứng vững chắc trên thị trường
kinh doanh ăn uống đồng thời bản thân khách sạn cũng có mối quan hệ rất tốt với Bộ,
nhiu nhõn viờn cng khụng thc hin ỳng ni dung cỏc bc trong quy trỡnh. Bờn
cnh ú, cụng tỏc kim tra, kim soỏt vic thc hin cỏc quy trỡnh v tiờu chun t ra
ú li c tin hnh mt cỏch qua loa, cha cú b phn chuyờn trỏch riờng vic giỏm
sỏt cht lng, ci tin cht lng v xõy dng , thc hin chun cỏc quy trỡnh.
b) Nguyờn nhõn
* Nguyờn nhõn khỏch quan
Cuộc khủng hoảng tài chính kéo theo sự suy thoái về kinh tế làm cho lợng khách
vào Việt Nam giảm đi rõ rệt và nó cũng ảnh hởng trực tiếp đến doanh thu ăn uống tại
khách sạn Cụng on. Thêm vào đó, Hà Nội ngày càng có nhiều khách sạn mọc lên, vì
vậy sự cạnh tranh về chất lợng gần nh là cuộc đua không bao giờ ngừng nghỉ.
Do đối tợng khách hàng rất đa dạng và phức tạp, nhu cầu của họ lại ngày càng
có xu hớng tăng cao nên việc nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ ngày càng trở nên khó khăn, việc phục vụ nhu cầu khách hàng đồng
nghĩa cũng sẽ khó khăn hơn rất nhiều.
Thêm vào đó, việc đa ra các chỉ tiêu chất lợng, kiểm tra giám sát về chất lợng
dịch vụ cha đợc tiến hành với sự tham gia của các cấp ngành có liên quan. Không có
một chỉ tiêu chung của chất lợng để đánh giá về chất lợng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn nên rất khó cho việc đảm bảo chất lợng dịch vụ vì vậy các khách sạn thờng tự đánh
giá và tự đa ra các chỉ tiêu riêng.
*Nguyờn nhõn ch quan
V tin nghi phũng n: sau quá trình hoạt động kinh doanh trong một thời gian
dài thì cơ sở vật chất bị xuống cấp là điều không thể tránh khỏi, nếu có nâng cấp trong
thời điểm hiện tại thì cũng đòi hỏi khách sạn phải chi ra một lợng kinh phí khá cao, đó
là một khó khăn lớn đối với khách sạn trong thời điểm hiện tại.
Về trình độ đội ngũ nhân viên tại bộ phận ăn uống: Theo kết quả điều tra phỏng
vấn bà H Hi Yn (tổ phó tổ bàn) thì nguyên nhân dẫn đến tình trạng trình độ nhân
viên còn hạn chế trớc hết là do ngay từ khâu tuyển dụng, khách sạn còn cha có những
yêu cầu, tiêu chuẩn, quy trình nên còn tình trạng tuyển nhân viên có trình độ chuyên
môn cha cao, một số nhân viên làm trái ngành nghề. Tiếp đến trong quá trình làm việc
thì công tác giáo dục, o to nhõn viờn còn mang tính hình thức, cha thực sự góp
cao nhất.
Nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống cũng đồng nghĩa với đa dạng hoá hơn các sản
phẩm ăn uống, bổ sung thêm các món ăn mới, duy trì và nâng cao hơn nữa chất lợng
dịch vụ. Việc bổ sung thêm những món ăn, đồ uống mới phải đợc thực hiện dựa trên cơ
sở nghiên cứu tâm lý, sở thích, nhu cầu của từng đối tợng khách để cung cấp những
món ăn phù hợp.
Khách sạn cũng phải đầu t, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ để phục
vụ cho việc cung cấp dịch vụ đạt hiệu quả tốt hơn.
3.2. xut mt s gii phỏp v kin ngh nhm nõng cao CLDV n ung ti
khỏch sn Cụng on.
3.2.1. nh hng phỏt trin kinh doanh DVAU ti khỏch sn Cụng on.
Việc đầu t nâng cao về chất lợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn sẽ đợc quan tâm
chú ý hơn vì đó là một trong những cách thức tốt nhất để giữ chân khách gắn bó với
doanh nghiệp của mình. Căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận ăn uống
năm 2008 -2009, kết hợp với dự toán nhu cầu của khách du lịch trong những năm sắp
tới, khách sạn Cụng on đã đề ra mục tiêu về chất lợng dịch vụ ăn uống của khách
sạn hớng tới trong năm 2010 là tăng cờng đổi mới và nâng cao chất lợng dịch vụ ăn
uống, phấn đấu đạt mức tăng trởng doanh thu dịch vụ ăn uống từ 15% đến 20% so với
SV: Lu Quang Trng Lp: K42B4
Copyright: Tài liệu đại học ©