1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN
THƯƠNG MẠI, HÀ NỘI”
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong môi trường kinh doanh hiện nay, yếu tố quan trọng mà khách hàng quan
tâm khi quyết định mua một sản phẩm nào đó của doanh nghiệp là chất lượng sản
phẩm. Vì vậy mỗi doanh nghiệp luôn phải đảm bảo và không ngừng nâng cao chất
lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp hướng đến. Hơn
nữa, đối với các doanh nghiệp thì chất lượng còn có thể trở thành công cụ cạnh tranh
chính, và lành mạnh trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Đặc biệt trong kinh doanh
khách sạn thì chất lượng cao cùng với sự khác biệt còn trở thành yếu tố hấp dẫn góp
phần thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp và là một trong những yếu tố để khách
hàng quyết định cho những lần mua sau đó. Nền kinh tế mở cửa hội nhập hiện nay vừa
tạo cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước thu hút khách quốc tế, nhưng cũng là sức
ép lớn bởi sự gia tăng cạnh tranh từ các công ty nước ngoài. Do đó để tồn tại, đứng
vững và phát triển trên đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải đảm bảo và không ngừng
nâng cao chất lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao và khắt khe của khách hàng.
Dịch vụ tiệc cưới trong các khách sạn hiện nay ngày càng phát triển mạnh mẽ và
trở thành một trong những mảng kinh doanh mang lại doanh thu lớn cho các khách
sạn. Đó là do mức sống của người dân ngày càng cao nên nhu cầu tổ chức tiệc cưới tại
các nhà hàng cao cấp, khách sạn hạng sang cũng không ngừng gia tăng. Chính điều
này mang lại cơ hội lớn nhưng đồng thời cũng tạo ra sức ép cạnh tranh giữa các khách
sạn, đòi hỏi mỗi khách sạn phải có những biện pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ
tiệc cưới nhằm thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, trong quá
trình thực tập tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội, em nhận thấy dịch vụ tiệc cưới tại
bộ phận nhà hàng của khách sạn Thương Mại, Hà Nội vẫn còn tồn tại những hạn chế
nhất định khiến cho dịch vụ tiệc cưới chưa phát triển xứng tầm, do vậy cần phải có
những biện pháp kịp thời nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại
khách sạn Thương Mại, Hà Nội.

Mục tiêu cụ thể khi nghiên cứu đề tài là:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về dịch vụ tiệc cưới, chất lượng dịch vụ tiệc
cưới và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn.
- Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn
Thương Mại, Hà Nội, tìm ra những thành công, tồn tại và nguyên nhân dẫn đến những
thực trạng đó của khách sạn Thương Mại, Hà Nội.
- Đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
cưới góp phần thu hút, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ tiệc cưới và
nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Thương Mại, Hà Nội.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ
tiệc cưới và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
- Về không gian: Nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ tiệc cưới tại bộ phận
tiệc của khách sạn Thương Mại, Hà Nội.
3
- Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em thực tập tại
khách sạn Thương Mại, Hà Nội từ ngày 11/4 đến ngày 30/5/2011. Các số liệu dùng
trong đề tài được lấy trong hai năm 2009 và 2010.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung nghiên cứu về giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội
1.5.1. Một số khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
1.5.1.1. Khái niệm dịch vụ tiệc cưới
Tiệc hiểu một cách đơn giản đó là bữa ăn thịnh soạn, nhiều người tham gia nhằm
thực hiện những mục đích khác nhau. Có nhiều loại tiệc khác nhau về đặc điểm, cách
tổ chức và phù hợp với từng chủ đề. Theo mục đích có tiệc khai trương, tiệc tổng kết,
tiệc sinh nhật, tiệc cưới, tiệc tân gia… Căn cứ vào món ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc mặn,
tiệc ngọt, tiệc trà , tiệc rượu. Căn cứ vào cách ăn uống, phương thức phục vụ có loại
tiệc ngồi, tiệc đứng.
Tiệc cưới là loại tiệc nhằm mục đích liên hoan nhân dịp hôn lễ. Có thể hiểu: Tiệc
cưới là bữa ăn thịnh soạn với nhiều người tham gia nhằm mục đích chia sẻ niềm vui

- Tiện nghi phục vụ: Được đánh giá thông qua sự đồng bộ đầy đủ của trang thiết
bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ cho tiệc cưới. Tiện nghi phục vụ không những phải thể
hiện được tính chất sang trọng mà còn phải tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho khách
hàng và nhân viên.
- Kỹ năng phục vụ: Được đánh giá ở mức độ chuẩn trong thao tác của người
nhân viên. Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo léo sự nhanh nhạy trong
việc xử lý một số tình huống bất ngờ của buổi tiệc
- Thái độ phục vụ: Được đánh giá thông qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc, nhiệt
tình chu đáo của người nhân viên.
- Tốc độ phục vụ: Đánh giá nhân viên phục vụ theo đúng thời gian yêu cầu hay
không.
- Chất lượng món ăn, đồ uống: đánh giá sự đảm bảo của nguyên liệu về mức độ
an toàn, giá trị dinh dưỡng và giá trị thẩm mỹ. Món ăn phải hấp dẫn về hương vị, màu
sắc, cách trang trí. Bên cạnh đó đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng đảm bảo.
- Chất lượng dịch vụ kèm theo: được đánh giá thông qua hai yêu tố đó là sự đa
dạng và chất lượng. Trong tiệc cưới có thể có các dịch vụ kèm theo như: Người dẫn
chương trình, tháp ly, cổng bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần…
Các dịch vụ kèm theo góp phần quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc cưới.
- Vệ sinh: Cần phải đảm bảo các chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm: vệ sinh phòng tiệc,
vệ sinh dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ.
- Trang trí phòng và bàn tiệc: Việc trang trí đòi hỏi phải bố trí sắp xếp phù hợp
với yêu cầu của chủ tiệc, phải mang tính thẩm mỹ cao. Từ bàn ghế phải được kê sao
cho thuận tiện cho cả nhân viên phục vụ và khách dự tiệc; màu sắc của đồ vật trang trí
cũng phải sang trọng, lịch sự phù hợp với tính chất.
* Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới
5
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến tiện
nghi phục vụ và cũng ảnh hưởng đến chất lượng món ăn đồ uống vì nó ảnh hưởng đến
các tiện nghi cần thiết phục vụ cho lễ cưới như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồ
dùng cần thiết khác; ngoài ra nó ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến, bảo quản nguyên

mãn của khách hàng. Phương pháp này được tiến hành theo sơ đồ 1.1.
6
Sơ đồ 1.1. Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn của
khách hàng
1.5.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới
* Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc: bao gồm hai nội dung là đảm bảo
chất lượng dịch vụ tiệc và cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc.
Vì vậy nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới: gồm hai nội dung là bảo
đảm chất lượng dịch vụ tiệc cưới và cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
- Bảo đảm chất lượng dịch vụ tiệc cưới: có nghĩa là bảo đảm một mức dịch vụ
tiệc cưới cho phép khách hàng tin tưởng mua và sử dụng dịch vụ tiệc cưới trong một
thời gian dài, hơn nữa dịch vụ tiệc cưới đó thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu người
tiêu dùng.
- Cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc cưới: là những hoạt động được tiến hành trong
toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của toàn bộ các hoạt động và quá
trình trong dịch vụ tiệc cưới để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ
chức đó.
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất
lượng có ý nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao
hơn nữa chất lượng sản phẩm
* Các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới bao gồm:
- Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: bằng cách nâng cao trình độ chuyên
môn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp của người lao động.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: thông qua nâng cao cảm quan về
hương vị, màu sắc…cho món ăn, đồng thời tạo sự đa dạng hóa các sản phẩm ăn uống.
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu phiếu điều tra, lập thang
điểm
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra, cho điểm

được sử dụng những dịch vụ tiệc cưới tốt nhất với các mức giá thích hợp hơn.
- Đối với xã hội:
+ Xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày càng cao nên nhu
cầu tổ chức tiệc cưới tại các nhà hàng cao cấp, khách sạn hạng sang cũng không ngừng
gia tăng. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới góp phần tạo ra những dịch vụ tiệc
cưới tốt và hoàn hảo góp phần nhằm đáp ứng nhu cầu của phát triển của xã hội.
(Xem tiếp trang sau)
8
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH CÁC
KẾT QUẢ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI
TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI, HÀ NỘI
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách
sạn Thương Mại, Hà Nội
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại,
Hà Nội, em sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn
chung của khách hàng bằng hình thức phiếu điều tra. Phương pháp này được tiến hành
qua các bước:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng phát phiếu là người đại diện đặt tiệc cưới và khách hàng đến tham dự
tiệc cưới, dự kiến tổng số khách được điều tra là 400 khách. Do đối tượng khách
thường dự tiệc cưới ở khách sạn là khách Việt Nam nên em chỉ phát phiếu cho khách
Việt Nam.
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và chọn mức chất lượng dịch vụ
Phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt. Nội dung phiếu điều tra được thể
hiện ở 10 chỉ tiêu gồm: Đặt tiệc, đón và tiễn khách, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ,
tốc độ phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống, chất lượng dịch vụ kèm theo, tiện nghi
phục vụ, vệ sinh, thanh toán, cảm nhận chung. Nội dung cụ thể và hình thức của phiếu
được trình bày ở phụ lục 1.

< 3: chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng dưới mức độ trông đợi.
- Nếu 3
≤

X
< 4: chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng mức độ trông đợi.
- Nếu 4
X
≤
< 5: chất lượng dịch vụ tiệc cưới đáp ứng vượt mức trông đợi.
- Nếu 5: chất lượng dịch vụ tiệc cưới vượt vượt xa mức trông đợi.
* Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
Căn cứ vào nội dung và các chỉ tiêu giúp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới,
em tiến hành thu thập các thông tin từ các nguồn khác nhau: luận văn nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ, báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn, cơ cấu lao động của
khách sạn… từ đó tổng hợp, đánh giá, so sánh làm minh chứng cho kết luận ở dữ liệu
sơ cấp.
2.2. Phân tích các kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn
Thương Mại, Hà Nội
2.2.1. Giới thiệu tổng quan khách sạn Thương Mại, Hà Nội
* Quá trình hình thành và phát triển:
Khách sạn Thương Mại, Hà Nội. Địa chỉ: Số 25 Ngọc Khánh, Ba Đình, Hà Nội.
Điện thoại: (84-4) 3844 834677, 37722780. Giám đốc: Thái Thanh Hải.
Khách sạn Thương Mại, Hà Nội thuộc công ty du lịch và xúc tiến Thương mại,
được thành lập theo quyết định số 912/TCCB – TM ngày 10/09/1993 của Bộ trưởng
Bộ Thương mại trên cơ sở sát nhập giữa công ty khách sạn và du lịch Hoa Lan với
khách sạn kinh tế đối ngoại. Hiện nay, khách sạn Thương Mại, Hà Nội đã được xếp ba
sao của Bộ văn hóa thể thao và du lịch. Khách sạn Thương Mại nằm ở 25 – Ngọc
Khánh và chính thức đi vào hoạt động vào tháng 1/1995.
* Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn:

nhân viên khi phục vụ tiệc cưới.
2.2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại,
Hà Nôi
Với tổng số phiếu được phát ra là 170 phiếu, trong đó số phiếu hợp lệ thu về là
120 phiếu. Kết quả ý kiến đánh giá của khách hàng được thể hiện qua bảng 2.1. Theo
bảng 2.1, ta thấy: có 29,5% lượt ý kiến đánh giá rất tốt; 35,7% ý kiến đánh giá ở mức
tốt; 25,6% ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức trung bình; 9,7% ý kiến đánh giá
ở mức kém và không có ý kiến nào đánh giá ở mức rất kém.
(Xen tiếp trang sau)
11
Bảng 2.1. Bảng thống kê số lượng phiếu điều tra
ST
T
Mức chất lượng

Các chỉ tiêu
Rất tốt
(5 điểm)
Tốt
(4 điểm)
Trung
bình
(3 điểm)
Kém
(2 điểm)
Rất
kém
(1
điểm)
X

30
41,7
25
20
10
16,7
8,3
3,4
3,8
8
Tiện nghi phục
vụ
5 4,1 20 16,7 60 50 35 29,2 2,9
9 Vệ sinh 60 50 40 33,3 20 16,7 4,33
10 Thanh toán 60 50 40 33,3 20 16,7 4,3
11 Cảm nhận chung 27 22,5 43 35,8 35 33,3 15 12,5 3,6
Tổng 11 chỉ tiêu
với 1440 ý kiến
425 29,5 511 35,7 364 25,6 140 9,7
(SP: Số phiếu)
Đây là những con số có ý nghĩa phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới
tại khách sạn Thương Mại, Hà Nội thông qua cảm nhận đánh giá của khách hàng. Và
bài toán đặt ra cho nhà quản lý là làm thế nào để tiếp tục duy trì các chỉ tiêu được đánh
giá ở mức tốt, đồng thời khắc phục, nâng cao chất lượng các chỉ tiêu bị đánh giá ở mức
thấp.
* Các chỉ tiêu nêu trong bảng 2.1.
- Chỉ tiêu đặt tiệc đạt 4.33 điểm tức là đáp ứng vượt mức trông đợi. Có 41.7% ý
kiến đánh giá ở mức rất tốt; 50% ý kiến đánh giá ở mức tốt và 8.3% ý kiến đánh giá ở
mức trung bình. Thực thế tại khách sạn, việc đặt tiệc của khách hàng được tiến hành
nhanh chóng, nhân viên nhận đặt tiệc luôn niềm nở nhiệt tình tuy nhiên đôi khi nhân

40% ý kiến đánh giá rất tốt; 45.8% ý kiến đánh giá ở mức tốt; 14.2% ý kiến đánh giá ở
mức trung bình; không có ý kiến nào đánh giá ở mức kém hay rất kém. Thực tế tại
khách sạn cho thấy, tốc độ phục vụ trong tiệc cưới thường đúng giờ. Tuy nhiên, đôi
khi do thiếu nhân viên, hoặc có nhiều tiệc cùng một lúc tại khách sạn nên có thể chậm
trễ khi mang khai vị lên một số bàn.
- Chỉ tiêu chất lượng món ăn, đồ uống đạt 3,8 điểm tức là đáp ứng mức trông đợi.
Có 25% ý kiến đánh giá rất tốt; 41,7% ý kiến đánh giá tốt và 25% ý kiến đánh giá mức
chất lượng trung bình; 8,3 ý kiến đánh giá mức kém. Thực tế cho thấy nguyên liệu chế
13
biến ăn uống được khách sạn nhập vào đều là nguyên liệu đạt chất lượng cao và được
bảo quản chu đáo. Từ khâu sơ chế, chế biến đều được làm đúng quy trình đảm bảo vệ
sinh, thẩm mỹ. Nguyên nhân là do khách sạn luôn có sự kiểm soát chặt chẽ đối với
nguyên vật liệu chế biến ăn uống.
- Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo về sự đa dạng của dịch vụ kèm theo đạt
3,4 điểm tức là đáp ứng mức trông đợi. Có 16,7% ý kiến đánh giá rất tốt; 25% ý kiến
đánh giá tốt và 41,7% ý kiến đánh giá mức chất lượng trung bình; 16,7 ý kiến đánh giá
mức kém. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo về chất lượng dịch vụ kèm theo đạt
3,8 điểm tức là đáp ứng mức trông đợi. Có 25% ý kiến đánh giá rất tốt; 41,7% ý kiến
đánh giá tốt và 25% ý kiến đánh giá mức chất lượng trung bình; 8,3 ý kiến đánh giá
mức kém. Như vậy nhìn chung chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khác đáp ứng mức trông
đợi. Thật vậy, trong quá trình nghiên cứu thực tế tại khách sạn, em nhận ra các dịch vụ
đi kèm tiệc cưới do khách sạn cung cấp bước đầu đã có sự đa dạng như: dịch vụ người
dẫn chương trình, tháp ly, cổng bóng, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần,
ban nhạc…
- Chỉ tiêu tiện nghi phục vụ đạt 2,9 điểm tức là đáp ứng dưới mức trông đợi. Có
4,1% ý kiến đánh giá rất tốt; 16,7% ý kiến đánh giá tốt; 50% ở mức trung bình và
29,2% đánh giá kém. Nguyên nhân là tiện nghi phục vụ chưa được khách sạn quan
tâm đầu tư nên các tiện nghi phục vụ chưa đầy đủ, vẫn còn một số tiện nghi do sử
dụng quá lâu đã cũ chưa được thay thế như bát, thìa sứ bị sứt mẻ không đồng bộ, khăn
bị ố…

điểm sau:
- Việc nhận đặt tiệc của khách sạn luôn đảm bảo cho khách hàng thực hiện giao
dịch thanh toán nhanh chóng, chính xác. Hơn nữa, việc đón tiễn khách thanh toán cũng
luôn được thực hiện nhiệt tình, chu đáo và chính xác nên tạo được sự hài lòng cao cho
khách hàng.
- Việc trang trí phòng và bàn tiệc cũng được khách hàng đánh giá cao vượt mức
trông đợi.
- Vấn đề vệ sinh được khách hàng tin tưởng và đánh giá khá cao.
- Ngoài ra, chất lượng món ăn đồ uống và chỉ tiêu thanh toán được khách hàng
đánh giá tốt.
* Nguyên nhân
Có được những ưu điểm trên là do:
- Chất lượng đội ngũ nhân viên: Khách sạn Thương Mại, Hà Nội có đội ngũ cán
bộ quản lý và nhân viên trẻ đẹp, giàu kinh nghiệm, sáng tạo trong công việc và rất am
hiểu về tính chất tiệc cưới và có năng khiếu thẩm mỹ cao góp phần mang đến cho
khách hàng một dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Khách sạn luôn tổ chức đón tiếp
khách rất chu đáo, lịch sự. Khi khách đến dự tiệc cưới luôn có một nhân viên đứng ở
cửa để chào đón và tiễn khách sau khi khách sử dụng tiệc xong. Nhân viên đón tiếp ăn
mặc trang phục gọn gàng, luôn nở nụ cười thân thiện để chào đón và tiễn khách thể
hiện sự tôn trọng khách làm khách hàng rất hài lòng.
- Khách sạn rất quan tâm đến việc đảm bảo vệ sinh phòng tiệc, dụng cụ ăn uống
cũng như vấn đề vệ sinh cá nhân của nhân viên. Điều này góp phần đảm bảo sức khỏe
của khách hàng, tạo tính thẩm mỹ cho buổi tiệc.
- Luôn chú trọng tới việc đảm bảo chất lượng món ăn đồ uống cho tiệc cưới với
số lượng khách lớn. Từ việc mua nguyên liệu đến bảo quản, sơ chế, chế biến và phục
vụ đều được thực hiện với đội ngũ nhân viên có trình độ cao và tinh thần trách nhiệm
cao với công việc. Đặt ra những tiêu chuẩn rất khắt khe khi lựa chọn nhà cung cấp
16
nguyên liệu chế biến sản phẩm ăn uống và quy định chặt chẽ trong vấn đề đảm bảo vệ
sinh của nhân viên.

khách lớn khách sạn phải thuê thêm nhân viên thời vụ nhưng đội ngũ này ít kinh
nghiệm làm việc, thiếu các kỹ năng cần thiết. Do vậy khó có thể làm khách hàng hài
lòng. Lòng yêu nghề của đội ngũ nhân viên không cao nên họ có thái độ làm việc
không nhiệt tình, chu đáo. Bên cạnh đó, chế độ đãi ngộ của khách sạn chưa tốt nên gây
tâm lý thiếu nhiệt tình với công việc của nhân viên. Tính chất thời vụ của tiệc cưới nên
17
nhân viên thường phải làm việc với chế độ thời gian thất thường, gây ra sự căng thẳng
mệt mỏi cho nhân viên làm giảm tinh thần làm việc, đãi ngộ nhân sự lại chưa thoả
đáng.
- Ban quản lý chịu trách nhiệm cung ứng dịch vụ tiệc cưới nhiều khi còn lỏng lẻo
trong quản lý, phân công công việc chưa rõ ràng dẫn đến một số nhân viên lảng tránh
công việc gây ảnh hưởng không tốt đến tâm lý của nhân viên khác làm giảm chất
lượng phục vụ.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: một số trang thiết bị, dụng cụ của nhà hàng đã cũ và có
dấu hiệu xuống cấp như khăn ăn xuất hiện những vết ố bẩn, khăn trải bàn bị nhăn và
rút sợi, các dụng cụ phục vụ ăn uống như bát, đĩa, ly cốc…bị sứt mẻ, hay bị mất. Bàn
ghế đã cũ và hỏng tương đối nhiều. Chưa có thảm chống trơn ở lối đi lại giữa nhà hàng
và bếp gây khó khăn cho nhân viên đi lại trong quá trình phục vụ khách.
- Công tác quản trị chất lượng: Ở khâu hoạch định chất lượng chưa sát với thực
tế, các mức chất lượng chưa có sự phân biệt rõ ràng cho từng đối tượng. Quá trình
phục vụ còn cứng nhắc, ít có sự linh hoạt. Vấn đề trao đổi thông tin giữa các bộ phận
về yêu cầu của khách hàng đôi khi ít quan tâm chú trọng.
- Ngân sách đầu tư cho hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo còn hạn hẹp.
3.1.3. Vấn đề cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại khách
sạn Thương Mại, Hà Nội
Hiện nay, thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao hơn nên việc sử
dụng các dịch vụ sang trọng bên ngoài ngày càng nhiều. Tổ chức tiệc cưới là một
trong những việc quan trọng đối với mỗi con người. Do đó nhu cầu tổ chức tiệc cưới
sang trọng ngày càng cao. Hơn nữa, trên địa bàn Hà Nội ngày nay có rất nhiều các tổ
chức kinh doanh dịch vụ tiệc cưới mang lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, điều

người, một yếu tố mang tính hữu hình trong quá trình sản xuất tiệc cưới và là yếu tố
quan trọng nhất trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. Trình độ nghiệp vụ kỹ năng và thái
độ phục vụ của nhân viên là yếu tố ảnh hưởng rất lớn về chất lượng dịch vụ tiệc cưới
của khách sạn. Do vậy việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cần được coi trọng.
Tuy nhiên, chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Thương Mại,
Hà Nội còn tồn tại những hạn chế nhất định cần được giải quyết như sự yếu kém trong
kỹ năng, thái độ phục vụ… Do đó cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên khách
sạn bằng việc thực hiện một số nội dung sau:
- Tổ chức các buổi học ngoại khóa để nâng cao kỹ năng phục vụ, cách ứng xử
trong từng trường hợp bằng cách đưa ra các tình huống bất ngờ đòi hỏi nhân viên phải
có cách giải quyết khéo léo.
- Khuyến khích nhân viên tham dự các cuộc thi về nghiệp vụ do ngành tổ chức
để trau dồi kiến thức nghiệp vụ và từ đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ của
nhân viên.
- Khuyến khích và tạo điều kiện cho nhân viên đi học các khóa học ngoại ngữ.
Sau khi kết thúc khóa học thì khách sạn tổ chức kiểm tra trình độ ngoại ngữ để đánh
giá kết quả học tập và có thưởng phạt rõ ràng.
19
- Nâng cao trình độ cho nhân viên có kinh nghiệm bằng cách gửi họ đi học tập ở
các trường đào tạo khách sạn danh tiếng, bố trí những nhân viên có trình độ cao kèm
cặp nhân viên mới để họ nhanh chóng tiếp thu, hòa nhập với công việc.
3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận tiệc
Bên cạnh những ưu điểm thì cơ sở vật chất của khách sạn Thương Mại, Hà Nội
vẫn còn những hạn chế làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Cần phải
có biện pháp nhằm bổ sung, thay thế, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Thương Mại, Hà Nội. Cụ thể:
- Cần trang bị thêm dụng cụ, đồ ăn đồng bộ, sang trọng. Khăn ăn, khăn trải bàn,
áo ghế… sau nhiều năm sử dụng đã cũ, rách, hoen ố, vì vậy khách sạn cần thay mới
những đồ dùng đã hư hỏng để tạo nên tính đồng bộ và tâm lý thoải mái chung cho
khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.

dẫn chương trình, cổng bóng, tháp ly, bánh cưới vốn đã phổ biến trong dịch vụ tiệc
cưới.
Việc đa dạng hóa dịch vụ kèm theo thì khách sạn Thương Mại Hà Nội có thể
thực hiện thông qua:
- Việc liên kết với các đoàn văn nghệ, cung thiếu nhi để làm phong phú cho
chương trình của tiệc cưới bằng dàn nhạc với nhiều lực chọn: nhạc trẻ, nhạc dân tộc
đáp ứng thị hiếu khách hàng.
- Liên kết với cung thiếu nhi, nhà văn hóa để phát triển dịch vụ thiên thần, gia
tăng thêm số lượng thiên thần đáp ứng thời gian cao điểm khi các đám cưới thực hiện
đồng thời vào cùng một ngày.
3.2.5. Một số kiến nghị với các bộ, ngành liên quan
* Kiến nghị với Tổng cục Du lịch
Tổng cục du lịch cần phối hợp chặt chẽ với bộ giáo dục và đào tạo để đào tạo
nguồn nhân lực có chất lượng cao cho ngành khách sạn du lịch. Bên cạnh đó, cần có
sự đầu tư hơn nữa cho các trường đào tạo chuyên nghành khách sạn – du lịch để họ có
đầy đủ trang thiết bị dụng cụ phục vụ cho lý thuyết và thực hành. Tạo điều kiện cho
sinh viên có cơ hội đi tìm hiểu thực tế kinh doanh của các doanh nghiệp để có thêm
kinh nghiệm, tạo cho họ sự vững vàng, tự tin trong công việc sau này.
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI, HÀ
NỘI” 1
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu 2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu 2

3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận tiệc 19
3.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống 19
3.2.4. Đa dạng hóa dịch vụ kèm theo 20
3.2.5. Một số kiến nghị với các bộ, ngành liên quan 20
TÀI LIỆU THAM KHẢO 21
CÁC PHỤ LỤC 22
iii