ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN CROWN – HUẾ Sinh viên thực hiện : Lương Thò nh Linh
Giáo viên hướng dẫn : TS. Lê Thò Kim Liên

Huế, 05/2013
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL i
Lời Cảm Ơn

Trong quá trình tiến hành khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã
nhận được sự giúp đỡ, hướng dẫn tận tình và những lời góp ý, động
viên chân thành của nhiều người để có được kết quả như ngày hôm
nay.
Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn tới khoa Du lịch - Đại


Kính gửi: Khoa BGH Khoa Du lịch – Đại học Huế
Giảng viên hướng dẫn: TS. Lê Thị Kim Liên

Em tên là: Lương Thị Ánh Linh
Lớp: K43 – KTDL
Em xincam đoan rằng đề tài này là do chính em thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.

Ngày … tháng … năm …
Sinh viên thực hiện Lương Thị Ánh Linh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL iii

1.1. Một số cơ sở lý luận chung về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú 5
1.1.1. Kinh doanh khách sạn 5
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn 5
1.1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn 6
1.1.1.3. Khái niệm kinh doanh lưu trú 7
1.1.1.4. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn 7
1.1.1.5. Sản phẩm của khách sạn 7
1.1.1.6. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 8
1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 10
1.2.1Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 10
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng: 10
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ: 11
1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn 11
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 13
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó có thể đo lường và đánh giá 13
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn 14
1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp
dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. 14
1.2.2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao 15
1.3 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn 15
1.3.1 Lý do kinh tế 15
1.3.2 Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi họ
tới khách sạn 16
1.3.3 Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn 17
1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn 18
1.4.1 Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL v
1.4.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho

Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL vi
2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách Crown Huế 41
2.3.1.1 Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú 41
2.3.1.3 Giá cả 41
2.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 42
2.3.2.1 Cơ sở vật chất 42
2.3.2.2 Nhân viên phục vụ 43
2.3.2.3 Giá cả 43
2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung 43
2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo đánh giá của khách hàng 44
2.3.4.1Thông tin chung về đối tượng điều tra 44
2.3.5.2 Kiểm định số liệu đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn
Crown Huế 46
2.3.5.3 Đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn
Crown Huế 62
2.4 Một số kết luận và nguyên nhân về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn
Crown Huế 69
2.4.1 Kết luận về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Crown Huế 69
2.4.2 Một số nguyên nhân 70
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CROWN-HUẾ 71
3.1 Cơ sở chung để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách
sạn Crown Huế 71
3.1.1 Tình hình chung 71
3.1.2 Thuận lợi 72
3.1.3 Khó khăn 73
3.1.4 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Crown Huế 73
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Crown-Huế 74
3.2.1 Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật ở khu vực kinh doanh lưu trú74

Bảng 8: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO 47
Bảng 9: Thống kê tổng biến 48
Bảng 10: Thống kê tổng biến 48
Bảng 11: Thống kê tổng biến 50
Bảng 12: Thống kê tổng biến 50
Bảng 13: Thống kê tổng biến 51
Bảng 14: Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 52
Bảng 15: Phân tích nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Crown Huế 53
Bảng 16: 6 nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Crown Huế54
Bảng 17:Tổng phương sai giải thích 55
Bảng 18: Hệ số Cronbach’s Alpha 56
Bảng 19: Các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách sạn
Crown Huế 56
Bảng 20: Ma trận tương quan giữa các biến: 57
Bảng 21: Kết quả hồi quy lần 1 59
Bảng 22: Kết quả hồi quy lần hai 60
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
Lương Thị Ánh Linh – K43 KTDL ix
Bảng 23: Mức độ hài lòng chung của du khách về chất lượng các dịch vụ của Khách
sạn Crown Huế 62
Bảng 24: Mức độ hài lòng của khách du lịch về chỉ tiêu Phương tiện hữu hình và
Giá cả của Khách sạn Crown Huế 63
Bảng 25: Mức độ hài lòng của du khách về chỉ tiêu Tin cậy của Khách sạn
Crown Huế 65
Bảng 26: Mức hài lòng của du khách về chỉ tiêu Đáp ứng của Khách sạn
Crown Huế 67
Bảng 27: Mức hài lòng của du khách về chỉ tiêu Cảm thông của Khách sạn
Crown Huế 68
Bảng 28: Tỷ lệ % khách sẽ quay lại lưu trú khách sạn Crown Huế 68

Khách sạn thì một trong những giải pháp toàn năng dành cho khách sạn là nâng cao
chất lượng dich vụ khách sạn.
Hơn nữa hiện nay, các khách sạn lớn và nhỏ mọc lên ồ ạt làm cho thị trường kinh
doanh khách sạn trở nên căng thẳng và khốc liệt.Trong khi đó nhu cầu của khách hàng
ngày càng cao, họ sẽ lựa chọn những khách sạn nào có chất lượng dịch vụ cũng như chất
lượng phục vụ tốt. Chính vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là một
vấn đề cấp thiết đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đã và đang thu hút rất nhiều các nhà đầu tư trong nước
và Quốc tế, hệ thống khách sạn lớn nhỏ được xây dựng ngày càng nhiều và hiện đại,
các khách sạn đang hoạt động thì không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất để đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Điều này tất yếu dẫn tới sự cạnh tranh
ngày càng tăng giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh
khách sạn dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản và chủ yếu, là dịch vụ khách hàng mong
đợi nhận được khi đến lưu trú tại khách sạn.Chất lượng dịch vụ phòng là yếu tố đầu
tiên khách hàng quan tâm từ trước khi tham gia vào quá trình lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn Crown-Huế với nhiều lợi thế so với các khách sạn 3 sao khác về vị trí địa
lý thuận lợi, cơ sở vật chất khang trang, tuy nhiên vẫn còn nhiều vẫn còn nhiều tồn
tại như lao động tại bộ phận dịch vụ phòng còn thiếu về số lượng, yếu tố chất lượng,
vấn đề quản lý, giám sát chất lượng chưa thực sự được quan tâm đúng mức cũng
như bảo trì các trang thiết bị kĩ thuật và cơ sở vật chất còn kém ảnh hưởng rất nhiều
đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
2
Dưới góc độ là sinh viên Khoa Du lịch, chuyên ngành Kinh tế Du lịch, cộng
thêm quá trình thực tập tại Khách sạn Crown-Huế, em nhận thấy được tầm quan
trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn hiện
nay, cũng như từ thực trạng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn Crown-Huế. Chính vì
vậy em xin chọn đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN CROWN-HUẾ” để tìm hiểu, đánh giá và đưa ra một số giải

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú trong
Khách sạn Crown Huế.Các yếu tố liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ lưu
trú của Khách sạn Crown-Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Các công việc, các yếu tố liên quan đến quy trình phục vụ và chất lượng
phục vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận lưu trú thông qua các tài liệu, kết hợp với
việc nghiên cứu thực tiễn tại bộ phận lưu trú của Khách sạn Crown-Huế, kết quả
kinh doanh của Khách sạn.
- Không gian: Khách sạn Crown-181 Tp Huế
- Thời gian: Từ năm 2011 đến năm 2012
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp:
+ Nguồn thông tin từ Khách sạn Crown và website chính thức của khách sạn.
+ Phương pháp khảo sát thực trạng
+ Phương pháp thu thập, xử lý thông tin thông qua bảng hỏi.
+ Phương pháp sưu tầm, lựa chọn.
4.3. Phương pháp phân tích thống kê
Phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích, đối chiếu dữ liệu
4.4. Phương pháp toán kinh tế
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lí số liệu
5. Cấu trúc nội dung
PHẦN I. Đặt vấn đề
Chương này nêu ra lí do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu
và phạm vi nghiên cứu.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
4

truyền thống lịch sử văn hóa và môi trường thiên nhiên( núi, sông, bãi biển) cùng
với nhiều cơ hội làm ăn đang phát triển ở các thành phố lớn.
Tại Việt Nam cũng như các nước khác, lĩnh vực khách sạn là vô cùng quan
trọng vì nó đóng góp một phần quan trọng trong GDP của đất nước.
Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ
nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn
theo nghĩa hiện đại được dùng vào cuối thế kỉ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỉ XIX
mới được phổ biến ở các nước khác.
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được
nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng
không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn
cũng được hoàn thiện và phản ánh trình độ, mức độ phát triển của nó. Khoa Du lịch
Trường Đại Học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội cũng bổ sung định nghĩa có tầm
khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt
Nam: “ Khách sạn là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần
thiết phục vụ khách trong một thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các
mặt: ăn, ngủ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác.” (Giáo trình Kinh tế du
lịch – Tiến sĩ Nguyễn Bá Lâm)

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
6
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/004/2001 của Tổng Cục Du
lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính Phủ về cơ sở
lưu trú du lịch đã ghi rõ: “ Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc
lập, có quy mô từ 10 buồng phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Các tiện nghi cơ bản trong phòng khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh,
một bàn nhỏ và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi,
kết nối Internet băng thông rộng hay Wifi, Minibar với các loại đồ uống, café, trà và

nghĩa như sau (trích “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” TS Nguyễn Văn
Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương – ĐHKTQD): Kinh doanh lưu trú là hoạt động
kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ
và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời các điểm du
lịch nhằm mục đích có lãi.
Sản phẩm dịch vụ lưu trú là sản phẩm mang lại nguồn doanh thu chính cho
khách sạn. Có thể nói, kinh doanh dịch vụ lưu trú đóng vai trò nòng cốt trong hoạt
động của khách sạn. Theo quá trình phát triển của ngành công nghiệp khách sạn, hoạt
động kinh doanh lưu trú không đơn thuần là kinh doanh buồng ngủ nữa mà là dịch vụ
cung cấp cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác như giặt là, xông hơi,….
1.1.1.4. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn.
Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh doanh:
- Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được
chuẩn bị sẵn tiện nghi.
- Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các
món ăn thức uống. Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh hoạt
động chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức
các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng trong lúc họ lưu lại
khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị…
1.1.1.5. Sản phẩm của khách sạn
Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn thì sự đa dạng về sản phẩm, dịch
vụ của khách sạn cũng ngày càng tăng lên. Chúng ta có thể hiêu một cách khái quát “Sản
phẩm của khách sạn là tất cả các dịch vụ ăn uống và hàng hóa mà khách sạn cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để
đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” (trích Quản trị kinh
doanh khách sạn – NXB trường Đại học Kinh tế Quốc dân)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
8
Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn gồm có sản

SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
9
khi quyết định kinh doanh khách sạn cần phải tìm hiểu kĩ các thông số về tài nguyên du
lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới
điểm du lịch để xác định các thông số kĩ thuật khi xây dựng và thiết kế.Vì trong kinh
doanh khách sạn phong cách cũng như tính hiện đại của các trang thiết bị trong buồng
ngủ có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.Vậy nên
đây là điều mà các nhà kinh doanh lưu trú phải rất chú ý tới.
1.1.1.6.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối lớn
Sản phẩm của kinh doanh khách chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ
mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những
nhân viên phục vụ trực tiếp. Mặt khác lao động trong khách sạn đặc biệt là lao động
trong kinh doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao
động lại phụ thuộc lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài
24/24 mỗi giờ trên ngày. Do vậy số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để
kinh doanh khách sạn là rất lớn. Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp
rất nhiều khó khăn như chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm chi
phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ khách sạn. Khó khăn
trong cả công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn lực của mình. Như
đã nói trên, lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính chất chuyên
môn hóa cao, vậy nên dù đã tuyển chọn được những nhân lực phù hợp thì các doanh
nghiệp vẫn phải đào tạo thêm chuyên môn cho những nhân viên này, có nghĩa là có
được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thành thạo đòi hỏi doanh nghiệp phải tốn rất
nhiều công sức vậy nên việc giảm chi phí lao động vào mùa vắng khách là rất khó
khăn vì nếu cho những nhân viên này nghỉ việc thì sau này để đào tạo lại đội ngũ
nhân viên như cũng sẽ tốn rất nhiều thời gian, công sức và cả tiền bạc nữa.
1.1.1.6.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Kinh doanh khách sạn muốn thành công ngay từ đầu phải đầu tư rất lớn về
cơ sở vật chất kĩ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính chất lương cao

1.2.1Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
1.2.1.1 Khái niệm chất lượng:
“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một
dịch vụ có khả năng nhằm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.( Theo
tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402)
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
11
1.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Khi nói đến chất lượng dịch vụ của một hàng hóa hay một dịch vụ nào đó tức
là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đặt ra, sự phù hợp
không chỉ được đánh giá dựa trên tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể
mà còn phải thông qua cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá
nó thông qua quá trình thực tế sử dụng. Khái niệm về “chất lượng dịch vụ” là một
khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa.Nó là một phạm trù mang tính chất tương
đối và chủ quan. Do đặc điểm của bản thân dịch vụ nên rất nhiều nhà nghiên cứu đã
đưa ra những khái niệm khác nhau song hầu hết họ đều đứng trên quan điểm của
ngừơi tiêu dùng, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của
khách hàng. Tóm lại, “chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích
lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất
lượng khách hàng đã nhận được” hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so
sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
1.2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Tiếp tục đứng trên góc độ của người tiêu dùng, chúng ta dễ dàng hiểu rằng chất
lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về khách sạn.
Hay Chất lượng dịch vụ của khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng.
Mà theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M, sự thỏa mãn lại được đo bởi
biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi.
S = P – E

- Tăng P, giảm E
- Tăng P, tăng E nhưng mức tăng của P cao hơn so với mức tăng của E.
Nếu giảm E xuống nhiều quá thì quá tồi tệ vì vậy không nên giảm E. Nếu
tăng E lên thì cực kì khó đối với khách sạn, mà đã tăng E thì P phải tăng cực nhiều
vì vậy cũng không nên tăng E. Mặt khác, đối với doanh nghiệp người ta thường mặc
định E = Function.
* Tăng S bằng cách tăng P và giữ nguyên E. Điều này có nghĩa là tăng chất
lượng dịch vụ
Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì E là đại lượng cho trước. 2
nhân tố ảnh hưởng tới E: Nhân tố chủ quan của khách và doanh nghiệp; nhân tố
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
13
khách sạn.Nhưng đối với doanh nghiệp thì đại lượng E là cho trước và phụ thuộc
chủ yếu vào khách hàng. Vì vậy em xin phép chỉ trình bày các nhân tố ảnh hưởng
tới E xuất phát từ phía khách hàng:
- Nhu cầu đòi hỏi cũng như tâm lý của khách hàng trước khi mua dịch vụ:
Nếu khách hàng đã thích một khách sạn nào đó thì E sẽ cao.
- Sự trải nghiệm: Khách hàng nào có nhiều kinh nghiệm sử dụng dịch vụ nào
đó thì càng đòi hỏi E cao hơn.
- Thông tin truyền miệng.
Tóm lại, sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả
năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ bạn
bè, người thân hoặc cũng có thể giá và chính sách quảng cáo của khách sạn cũng tác
động đến sự kì vọng của khách. Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi đối
với nhà quản lý. Qua điều tra khách hàng thì nhà quản lý mới biết được mong đợi
của khách hàng. Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra thách thức lớn đối với nhà
quản lý bởi đó phải làm tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn. Vì vậy, mục
tiêu mà các doanh nghiệp Khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp
dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng kì vọng.

- Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng
chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình
tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và
không gian đã khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm
dịch vụ của khách sạn.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào
quá trình này.Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiên dịch vụ khách sạn với
tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của
ngườitrong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của khách
sạn.Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch
vụ của doanh nghiệp khách sạn.
Quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú của khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào cơ
sở vật chất kĩ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch
vụ.Khách hàng có xu hướng dựa vào hai yếu tố này để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật được đánh giá qua mức độ đảm bảo an toàn trong