Website: Email : Tel : 0918.775.368
LỜI CẢM ƠN
Chuyên đề thực tập này là kết quả học tập và nghiên cứu của tôi
trong suốt khóa học 2004 – 2008 tại trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân và
trong thời gian thực tập tại Khách Sạn Ngọc Khánh. Trong thời gian thực
hiện chuyên đề, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của nhiều thầy cô giáo trong
khoa Du Lịch và Khách Sạn cũng như của bạn bè và các cán bộ nhân viên
của Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel – nơi tôi thực tập.
Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn đến các các bộ công nhân viên Công
Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn, cung cấp
tài liệu để tôi hoàn thành chuyên đề này.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Trần Thị Hạnh –
Người đã trực tiếp chỉ bảo, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình tôi thực tập
cũng như thực hiện chuyên đề.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng xong do khả năng có hạn, chuyên đề
thực tập của tôi vẫn còn những điểm thiếu sót. Mong nhận được sự đóng
góp ý kiến của các thầy cô và các bạn
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Bảng thống kê về sự đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách
hàng của các nhà kinh tế Mỹ………………………………………………21
Bảng2: Cơ cấu nhân lực của Khách Sạn....................................................40
Bảng3: Cơ cấu hạng phòng của khách Sạn Ngọc Khánh…………………43
Bảng 4: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến khách sạn Ngọc Khánh
……………………………………………………………………………...44
Bảng 5: Cơ Cấu khách theo quốc tịch……………………………………..45
Bảng 6: Tổng doanh thu và doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú của
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU
TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN..............................................13
1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú..............................13
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú...........................................................13
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ............................................................13
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú................................................15
1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn
.............................................................................................................16
1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú.....................................17
1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ..............................17
1.2.1.1. Các cách tiếp cận về chất lượng...........................................17
1.2.1.2. Chất lượng theo cách tiếp cận của người sử dụng..............17
1.2.1.3. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ......................18
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú.........................................18
1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
Khách Sạn...............................................................................................22
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường........22
1.2.3.2. Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ lưu trú của Khách Sạn.23
1.2.3.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn phụ
thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ...............................................24
1.2.3.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú phải đòi hỏi tính nhất quán cao
.............................................................................................................24
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú.......................25
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.2.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho
kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ..................................36
Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù
thiệt hại cho khách.............................................................................36
Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân
lực:.......................................................................................................36
Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung
cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có
khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành với doanh nghiệp. Do
đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho
việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên
giảm.....................................................................................................36
Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những
doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy
những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi
người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình mỗi
nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp
vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của
thực tế. Như vậy chất ........................................................................36
lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào
tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.......................37
Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động
marketing và quảng cáo.....................................................................37
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA
CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL................................................37
2.1. Giới thiệu chung về Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel............37
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty TNHH Ngọc
Khánh Hotel............................................................................................37
2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lực................................................................40
2.1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật................................................................41
để nâng cao khả năng lưu loát cũng như sự tự tin khi giao tiếp với
khách nước ngoài. Còn đối với nhân vên bộ phận buồng, khách sạn
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
nên mở lớp đào tạo tiếng anh cho họ, yêu cầu tất cả nhân viên buồng
đều phải tham gia và chỉ nên đòi hỏi ở họ khả năng sử dụng thành thạo
tiếng anh giao tiếp là được. Có thể thường xuyên kiểm tra định kỳ về
trình độ tiếng anh của họ trong suốt khóa học cũng như ngoài khóa
học. Vì thời gian dảnh ngoài giờ làm việc của nhân viên là không
nhiều, khách sạn nên bồi dưỡng cho mỗi nhân viên khoảng 30.000
VND/1 buổi học.....................................................................................77
3.2.2. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong Khách Sạn....78
Để nâng cao chất lượng dịch lưu trú trong khách sạn, thì sự phối hợp
nhịp nhàng, ăn ý giữa các bộ phận trong khách sạn cũng là một yếu tố
quan trọng góp lên sự thành công..........................................................78
Thông tin giữa các bộ phận trong khách sạn, đặc biệt là giữa bộ phận
lễ tân và bộ phận buồng cần có sự chính xác và nhanh chóng hơn nữa.
Đối với nhân viên lễ tân, khi khách có bất kỳ yêu cầu gì về dịch vụ
buồng cũng như có sự thay đổi yêu cầu của khách như chuyển phòng
thì nhân viên lễ tân nên báo ngay cho bộ phận buồng để bộ phận
buồng bố trí nhân lực và bổ sung ngay những yêu cầu của khách. Còn
đối với nhân viên buồng, khi làm phòng mà phát hiện đồ trong phòng
bị thiếu hay hỏng thì phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để có biện phảp
xử lý kịp thời..........................................................................................78
3.2.3. Nâng cấp khu vực công cộng, cải thiện điều kiện làm việc cho
nhân viên.................................................................................................78
3.2.4. Tăng cường các dịch vụ bổ sung.................................................80
Nhìn chung, số lượng cũng như chất lượng dịch vụ bổ sung của khách
Khách Sạn thì tỷ trọng về doanh thu của dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu thế
hơn hẳn các dịch vụ khác mà Khách Sạn cung cấp. Để nâng cao hiệu quả
doanh thu của Khách Sạn thì một trong những giải pháp toàn năng dành
cho khách sạn là nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Hơn nữa hiện nay
các khách sạn lớn và nhỏ mọc lên ồ ạt làm cho thị trường kinh doanh khách
sạn trở nên căng thẳng và khốc liệt. Trong khi đó nhu cầu của khách hàng
ngày càng cao, họ sẽ lựa chọn những khách sạn nào có chất lượng dịch vụ
cũng như chất lượng phục vụ tốt. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng dịch
vụ khách sạn là một vấn đề cấp thiết đối với tất cả các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn.
Dưới góc độ là sinh viên khoa Quản Trị Kinh Doanh Du Lịch và
Khách Sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, cộng thêm quá trình thực
tập tại Công Ty TNHH Ngọc Khánh Hotel em nhận thấy vấn đề nâng cao
chất lượng dịch vụ lưu trú là cần thiết và cấp bách đối với khách sạn. vì
vậy em xin phép được nghiên cứu đề tài: “MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM
10
Website: Email : Tel : 0918.775.368
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
NGỌC KHÁNH”.
I. Lý do chọn đề tài
Khách Sạn Ngọc Khánh với quy mô 18 phòng, tương đối nhỏ
và hoạt động chủ yếu của Khách Sạn là mảng Kinh doanh lưu trú.
Chất lượng dịch vụ lưu trú của Khách Sạn chưa cao thể hiện:
Các trang thiết bị trong phòng ngủ chưa đáp ứng đúng
tiêu chuẩn Khách Sạn 2 sao.
Trang thiết bị trong phòng chưa đồng đều: Khách hay
phàn nàn về điều hòa ở trong phòng vì không có điều hòa hai chiều
Khách hay kêu ca về dịch vụ ăn sáng của Khách Sạn,
VI. Kết quả dự kiến của đề tài
Đưa ra được một số đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch
vụ lưu trú của Khách Sạn Ngọc Khánh
VII. Kết cấu đề tài dự kiến
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
Khách Sạn
Chương 2: : Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của Công Ty TNHH
Ngọc Khánh Hotel
Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của
Khách Sạn Ngọc Khánh
12
Website: Email : Tel : 0918.775.368
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.1.1. Dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc
dân, nó mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc
gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Vậy dịch vụ là gì?
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta
thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau:
Trong nền kinh tế thị trường: dịch vụ được coi là mọi thứ có
giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung
cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đo (Trích
giáo trình Kinh Tế Du Lịch, trang 217). Khái niệm này chỉ ra các tương tác
của con người hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Ngoài ra
khái niệm này còn thể hiện quan điểm hướng tới khách hang bởi vì giá trị
sau khi nghỉ tại một khách sạn hoặc tham gia một chuyến du lịch nào đó…
còn bên bán sẽ nhận được tiền, lợi nhuận hay uy tín danh tiếng như trong
kinh doanh dịch vụ. Những sản phẩm vật chất chỉ chiếm một phần nhỏ
trong quá trình cung cấp dịch vụ và chúng chỉ được tiêu dùng nếu bán kèm
với dịch vụ. Điều này được thể hiện rõ trong kinh doanh dịch vụ du lịch.
Trong lí luận Marketting: “Dịch vụ được coi như là một hoạt
động của chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, chúng có tính vô hình và
không làm thay đổi quyền sở hữu”. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng
không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất.
Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch Vụ Khách Sạn
là những thứ có giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của
khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách
sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ, ăn uống, giải trí của khách kể từ khi
14
Website: Email : Tel : 0918.775.368
họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho đến khi tiêu
dùng, rời khỏi khách sạn và Khách Sạn sẽ thu được lợi nhuận từ việc cung
cấp những thứ có giá trị đó.
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Trước khi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ lưu trú trong kinh doanh
khách sạn, chúng ta phải hiểu thế nào là kinh doanh khách sạn
“Kinh doanh Khách Sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm
đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm
mục đích có lãi” (Trích giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, trang
15).
Sản hẩm của khách sạn là tất cả các hoàng hóa và dịch vụ mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng các nhhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên
Như vậy, dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm
của khách sạn, nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ.
Trên cơ sở khái niệm chung về dịch vụ, chúng ta có thể đưa ra khái niệm
về dịch vụ lưu trú như sau: “Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là
kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận kinh doanh lưu
trú nói riêng và toàn khách sạn nói chung với khách của khách sạn, đồng
thời thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách
và mang lại lợi nhuận cho khách sạn”
1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn
Dịch vụ lưu trú mang tính vô hình
Dịch vụ lưu trú không thể lưu kho cất trữ được
Có tính cao cấp
Có tính tổng hợp cao
16
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Dịch vụ lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp
của khách hàng
1.2. Chất lượng và chất lượng dịch vụ lưu trú
1.2.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.2.1.1. Các cách tiếp cận về chất lượng
• Tiếp cận tối cao: chất lượng bằng sự hoàn hảo, tuyệt đối
(Transcendence Approach)
• Tiếp cận sản phẩm (Product approach): chất lượng bằng các
đặc tính của sản phẩm
Do chất lượng và dịch vụ đều trừu tượng, lồng vào nhau càng trừu
tượng, nên sinh ra cách tiếp cận thứ ba
• Tiếp cận người sử dụng (User approach): chất lượng bằng giá
trị sử dụng của sản phẩm là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử
bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng
làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”
Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
(W.Edwards Deming)
Chất lượng là quá trình hoàn thiện không ngừng (W.Edwards
Deming)
Chất lượng là sự thích hợp để sử dụng (J.M.Juran)
Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu, là zero defects, chất
lượng không mất tiền (PhilipB.Crosby)
Chất lượng phải là chất lượng đồng bộ trong kỹ nghệ nhật
(Ishikawa)
Khái niệm chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy
của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự
đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được” (Trích Giáo Trình
Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, trang 230).
Nói một cách khác: chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
18
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Từ khái niệm chung về chất lượng dịch vụ ở trên, ta có thể hiểu:
Chất lượng dịch vụ lưu trú chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng sử
dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Tức là: chất lượng dịch vụ lưu trú bằng
sự thỏa mãn của khách hàng.
Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.Davidoff,
lại được đo bằng biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận - sự mong chờ
của khách chỉ đạt bằng so với mong đợi của khách. Như vậy khả năng quay
lại khách sạn của khách là không cao.
S<0 khi P<E chất lượng dịch vụ kém. Điều này thật là tồi tệ, các
khách sạn nên tránh để xảy ra trường hợp này. Vì khách hàng đánh giá rất
thấp về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Điều này là tất nhiên vì cảm
nhận của khách là quá thấp so với sự mong chờ của họ, khách hàng cảm
thấy thất vọng về khách sạn. Như vậy, nếu trường hợp này xảy ra thì khả
năng khách quay lại khách sạn là quá thấp hoặc không có lần sau.
Mục tiêu của tất cả các khách sạn đều muốn tăng S. Để tăng S thì có
3 cách sau:
Giữ nguyên E, tăng P
Tăng P, giảm E
Tăng P, tăng E nhưng mức tăng của P cao hơn so với mức tăng
của E.
Trong ba cách trên, nếu giảm E xuống nhiều quá thì quá tồi tệ vì vậy
không nên giảm E. Nếu tăng E lên thì cực kỳ khó đối với khách sạn, mà đã
tăng E thì P phải tăng cực nhiều vì vậy cũng không nên tăng E. Mặt khác
đối với doanh nghiệp người ta thường mặc định E = Function.
Tăng S bằng cách tăng P và giữ nguyên E. Điều này có
nghĩa là tăng chất lượng dịch vụ.
Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì E là đại lượng
cho trước. Các nhân tố ảnh hưởng tới E (Có hai nhân tố ảnh hưởng tới E):
Nhân tố chủ quan của khách và doanh nghiệp; nhân tố khách quan. Nhưng
đối với doanh nghiệp thì đại lượng E là cho trước và phụ thuộc chủ yếu vào
khách hàng. Vì vậy em xin phép chỉ trình bày các nhân tố ảnh hưởng tới E
xuất phát từ phái khách hàng:
20
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
doanh nghiệp Khách Sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp dịch
vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng, tức là các nhà
quản lý cần phải xây dựng hệ thống cung cấp và đảm bảo dịch vụ ở mức
cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng.
1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ lưu trú khó đánh giá và đo lường
Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, tức là bao gồm 4 thành
phần cơ bản:
Phương tiện thực hiện.
Hàng hóa bán kèm.
Dịch vụ hiện.
Dịch vụ ẩn.
Vì dịch vụ lưu trú là sản phẩm chính của dịch vụ kinh doanh khách
sạn nên dịch vụ lưu trú cũng bao gồm 4 thành phần trên. Để đánh giá chất
lượng dịch vụ lưu trú thì phải đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố trên.
Việc đánh giá chất lượng của hai thành tố đầu tiên là phương tiện thực hiện
dịch vụ và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những
vật cụ thể, hiện hữu. Song với hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch
vụ ẩn ta không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ
thể vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá
Phương tiện thực hiện dịch vụ: Phải có trước khi dịch vụ có thể
cung cấp tới tay khách hàng, đó chính là những căn phòng với đầy đủ trang thiết
bị tiện nghi bên trong.
Hàng hóa bán kèm: Là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi
khách hàng trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn, ví dụ như: bàn chải
đánh răng, sữa tắm, xà phòng…
Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ
cảm nhận được khi tiêu dùng, ví dụ như với một căn phòng sang trọng, âm
sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong
23
Website: Email : Tel : 0918.775.368
muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay
sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
1.2.3.3. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh Khách Sạn phụ thuộc
vào quy trình cung cấp dịch vụ
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn cũng như đánh giá chất
lượng dịch vụ lưu trú khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng vì quy trình cung cấp dịch vụ của Khách
Sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở vật
chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp
dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của
các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn,
mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn
trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con
người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là
thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, tình trạng
sức khỏe, giới tính, độ tuổi…của nhân viên phục vụ.
Những nhân tố trên có ảnh hưởng và tác động mạnh tới hoạt động
kinh doanh của khách sạn cũng như hình ảnh của khách sạn. Vì vậy để
nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nhằm thu hút khách thì các nhà
quản lý cần phải luôn luôn cải thiện nâng cao cả chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng.
1.2.3.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú phải đòi hỏi tính nhất quán cao
về nhận thức phải đồng bộ từ trên xuống dưới…
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
1.2.4.1. Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản (bằng phương pháp cho điểm)
25
Copyright: Tài liệu đại học ©