Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài :” Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel
Plaza Hà Nội.” là bởi vì : ngày nay việc đi du lịch trở nên rất dễ dàng đối với
tất cả mọi người.Cùng với sự phát triển vũ bão của thế giới ngày nay thì hoạt
động kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa
mãn nhu cầu đặc biệt của con người.Loài người càng phát triển cao thì nhu
cầu thỏa mãn của họ ngày càng cao.Khách hàng không dễ dàng bỏ tiền để
mua lấy bực bội.Vì vậy đối với bất kỳ một khách sạn nào cũng mong muốn
làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt nhất.Như chúng ta biết vai trò, vị trí
và tầm quan trọng của hoạt động kinh doanh lưu trú đối với mọi hoạt động
của khách sạn là như thế nào? Hoạt động kinh doanh lưu trú không những
quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn, dù khách sạn ở thứ
hạng thấp, thứ hạng cao, với bất kỳ hình thức sở hữu của khách sạn (liên
doanh, cổ phần, nhà nước hay tư nhân...) mà còn đóng góp quan trọng vào
nguồn doanh thu của khách sạn.Kinh doanh lưu trú là một trong những hoạt
động cơ bản trong kinh doanh khách sạn ,nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
doanh thu của khách sạn.Chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá ngay từ
khâu đầu tiên là việc đón tiếp khách cho đến khâu cuối cùng là tiễn khách vì
vậy mà chất lượng lưu trú luôn là vũ khí cạnh tranh lợi hại giữa các khách
sạn.Phù hợp với xu thế thay đổi của thị trường các khách hàng ngày càng có
khả năng chi trả cao hơn vì vậy mà nhu cầu thỏa mãn của họ ngày càng
cao.Do đó vấn đề cấp thiết đặt ra cho các khách sạn hiện nay là phải nâng cao
chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và để
nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn mình trong tình hình cạnh tranh
khốc liệt hiện nay.
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Mục tiêu nghiên cứu của chuyên đề này là: đưa ra một số giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội.
Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là chất lượng dịch vụ lưu trú
ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa
dạng,kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại
,làng du lịch ,các khách sạn- căn hộ ,Motel...
Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (ban hành kèm theo
Quyết định số 02/2001/QĐ - TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001)
Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên ,bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất ,trang thiết bị,dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch ,sự cạnh tranh gay gắt giữa các
khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng.Khả năng chi trả của
khách hàng ngày càng tăng đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động
ngành.Kinh doanh của khách sạn ngày càng được mở rộng ,phong phú ,đa
dạng về thể loại.
Trên phương diện chung nhất, Khoa Du lịch, trường Đại Học Kinh Tế Quốc
Dân đã đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
( trích Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại Học KTQD ).
1.1.1.2 Sản phẩm của khách sạn
Cùng với sự phát triển của kinh doanh khách sạn,thì các sản phẩm của khách
sạn ngày càng đa dạng ,thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng,mang lại lợi ích tối đa cho khách sạn.Các sản phẩm của khách sạn không
còn bó buộc chỉ là các sản phẩm lưu trú mà đã mở rộng như hoạt động thẩm
mỹ ,tổ chức hội họp...
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng như cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách
sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách
nhìn… và đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốtm. Yêu cầu đối
với người phục vụ phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải
luôn tạo được sự thoải mái , cảm giác thoả mãn tối đa cho khách ,như vậy mới
có thể tạo được sức thu hút và trú giữ khách tới khách sạn.
Kinh doanh lưu trú là loại hình kinh doanh chính của khách sạn nó phục vụ
trực tiếp nhu cầu thiết yếu không thể thiếu của khách. Hoạt động kinh doanh
lưu trú được xem như một trục chính để toàn bộ các hoạt động kinh doanh
khác của khách sạn xoay quanh nó. Vai trò then chốt của hoạt động kinh
doanh lưu trú trong khách sạn xuất phát từ 3 lý do chính sau:
1.1.2.2.1 Lý do kinh tế
Cơ cấu tỷ trọng doanh thu từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác nhau của
một khách sạn lớn ở Mỹ.
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
67,2% Doanh thu từ dịch vụ buồng ngủ
(Room revenue)
19,5% Doanh thu từ dịch vụ ăn uống
(Food revenue)
5,9% Doanh thu từ dịch vụ bán đồ uống
(Beverage revenue)
2,6% Doanh thu từdịch vụ điện thoại
(Telephone revenue)
1,6% Doanh thu từ các bộ phận dịch vụ bổ trợ
(Minor oprate departments revenue)
1,4% Doanh thu từ dịch vụ cho thuê văn phòng và các dịch vụ khác
(Rentals and other income revenue)
Nhìn vào cơ cấu tỷ trọng doanh thu trên cho thấy rằng doanh thu từ dịch vụ
buồng ngủ đóng góp 67,2 % trong tổng doanh thu của khách sạn này.Vì vậy
mà để tồn tại bat kỳ khách sạn nào dù chưa có thứ hạng ,có thứ hạng cao đều
phải quan tâm đến dịch vụ kinh doanh lưu trú.
khách sạn sẽ có đông khách hay ít khách tới lưu trú để từ đó chuẩn bị phương
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
án điều động hay bố trí sử dụng nhân viên cho hợp lý, cũng như có kế hoạch
khai thác sử dụng các vật tư hàng hóa và cơ sở vật chất kỷ thuật tối ưu.
Những thông tin dự báo về tình hình kinh doanh sắp tới của khách sạn là
những số liệu sơ cấp về số lượng buồng đã được khách đăng ký trước, số
lượng buồng dự kiến sẽ có khách thuê, số lượng khách sẽ lưu trú tại khách sạn
v.v… Tất cả đều được phản ánh và dự tính có cơ sở khoa học trong bảng dự
báo về tình hình sử dụng buồng do bộ phận nhận đặt buồng của khách sạn xây
dựng nên.
Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ
phận lễ tân khách sạn. Cũng chính nhờ chức năng này mà bộ phận kinh doanh
lưu trú luôn đóng vai trò quan trọng nhất đối với một khách sạn.
Ngoài ra hoạt động kinh doanh lưu trú của một doanh nghiếp khách sạn đóng
vai trò quan trọng còn bởi vì số lượng cán bộ công nhân viên làm việc trong
đó. Đây là khu vực dịch vụ có tỉ trọng lao động sống cao nhất trong khách
sạn. Riêng số lượng nhân viên làm việc trong bộ phận phục vụ buồng ngủ đã
chiếm khoảng 50% tổng số nhân viên của cả khách sạn.
Với tất cả những lý do trên có thể khẳng định hoạt động kinh doanh lưu trú
đóng vai trò quan trọng và quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của một
khách sạn.
1.1.2.3 Sản phẩm của kinh doanh lưu trú trong khách sạn.
+Dịch vụ buồng ngủ : do ý nghĩa quan trọng của hoạt động phục vụ buồng
ngủ mà yêu cầu đặt ra cho các nhà quản lý của bộ phận này là phải xây dựng
một quy trình tiêu chuẩn phục vụ :
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Đón tiếp và bàn giao buồng
cho khách.
Làm vệ sinh sau khi khách trả
nó khi đi tìm hiểu về chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa bởi
các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng dịch vụ được tạo ra
trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách
hàng và nhân viên giao tiếp.
Một quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả
và chi phí. Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù
hợp với giá cả.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ
chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ
luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi đã tiêu
dùng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc
so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi.
Chất lượng dịch vụ khách sạn.
Để tìm hiểu khái niệm này có rất nhiều cách tiếp cận để đưa ra khái niệm.Với
đặc điểm của dịch vụ việc đánh giá nó chịu nhiều yếu tố ảnh hưởng.
Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ khách
sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn.
Tức là:
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách.
Như vậy nếu tiếp cận chất lượng dịch vụ khách sạn từ góc đọ người tiêu dùng
đòi hỏi khách sạn cần phải thiết kế một nức cung cấp dịch vụ cao hơn so với
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khách hàng kỳ vọng.Các khách sạn cần phải nắm được chính xác những nhu
cầu đòi hỏi của khách hàng .
Theo góc độ này thì : Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là
mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựu chọn
trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ
trung bình.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn.
Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn nhất thiết
chúng ta phải hiểu rõ đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn.
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn khó đo lường và đánh giá.
Bản thân dịch vụ lưu trú là vô hình, ta không thể nhìn thấy, không sờ thấy
được và không có các thước đo cụ thể vì rất thế rất khó lượng hóa khi đánh
giá. Điều đó có nghĩa chất lượng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
nhưng sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý phụ thuộc vào các nhân tố chủ
quan, nó không ổn định và không có những thước đo mang tính quy ước. Với
cùng một mức cung cấp dịch vụ, mỗi khách hàng sẽ có cảm nhận khác nhau
do trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, đặc điểm tiêu dùng cũng có thể vào
các thời điểm khác nhau, cùng một khách hàng cũng có những đánh giá khác
nhau về chất lượng dịch vụ.Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng
dịch vụ khách sạn đã khiến một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa
vào những hoạt động có thể nhìn thấy và có thể nhìn thấy và đo đếm được để
đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó không phải là chất lượng thực của sản
phẩm khách sạn.
1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự
cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trong giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Đại Học Kinh Tế
Quốc Dân cho biết :
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
- Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng
chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và
hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên
xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như
lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân
viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn.
1.2.3 Sự cần thiết và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
trong khách sạn.
1.2.3.1 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong
khách sạn .
Những năm cuối của thập kỷ 19 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong kinh
doanh khách sạn ở Việt Nam ,thời kỳ mà nhiều khách sạn đều chịu sức ép
mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường.Ngay từ những năm đầu của
thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số khách sạn ở Hà Nội, Thành Phố Hồ
Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ của mình để làm hào long khách hàng và tăng uy tín của khách sạn
như đầu tư vào việc hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và chat lượng đội ngũ
nhân viên….
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Cuộc sống đang phát triển ngày một tốt hơn ,chất lượng cao hơn và bởi vậy
khách hang không còn chấp nhận các sản phẩm có chất lượng thấp hoặc trung
bình.Trong thời đại mà sự khác biệt chất lượng sản phẩm ngày càng bị thu
hẹp các doanh nghiệp đều đang tìm mọi cách để tạo sự khác biệt .Chất lượng
dịch vụ đã trở thành một nhân tố quan trọng trong cạnh tranh.
Tuy nhiên chất lượng dịch vụ chưa được xem là chiến lược sống còn của
doanh nghiệp.Trước tình hình cạnh tranh gay gắt , môi trường kinh doanh
khách sạn thay đổi các khách sạn đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ và
đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là rất quan trọng.
Đất nước ta đang chuyển mình bước vào thời kỳ công nghiệp hoá, hiện đại
hoá không ngừng đòi hỏi ngày càng cao, nó là yếu tố quan trọng không thể
thiếu đối với những ai quan tâm đến chất lượng dịch vụ vì khách hàng sẽ luôn
hướng tới dịch vụ tốt hơn và tiến đến một chất lượng tốt hơn.
Khách hàng ngày càng có nhu cầu cao về chất lượng dịch vụ .Họ có nhiều
kinh nghiệm khi đi du lịch ở nhiều nơi và họ thường so sánh chất lượng dịch
vụ nhưng nơi họ đã từng đi qua.Vì vậy mà việc nâng cao chất lượng dịch vụ
lưu trú là rất quan trọng.
Như vậy chất lựơng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn nói chung và chất
lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú nói riêng trở thành vấn đề cấp thiết mang
tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong giai đoạn
kinh doanh không biên giới như hiện nay.
1.2.3.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách
sạn.
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sự thỏa mãn của khách hàng > 0 tức là khách hàng rất hài long với dịch vụ
cung cấp của khách sạn và khả năng quay trở lại tiêu dùng của khách là rất
lớn như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ có ý nghĩa :
Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn:
Chúng ta đều biết khách hàng họ tích lũy rất nhiều kinh nghiệm sau nhiều lần
đi du lịch ở nhiều nơi trên thế giới.Người tiêu dùng sản phẩm này thường hay
dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh
nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các
khách sạn họ sắp tới. Như vậy chất lượng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng
giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn mà không
hề làm cho khách sạn tốn thêm các chi phí cho hoạt động marketing, quảng
cáo. Trong khi nhiều khách sạn cố gắng tìm kiếm những khách hàng tiềm ẩn
mà không quan tâm đến viêc giữ chân khách hàng đã đến.
Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn sẽ giúp cho các
cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là
biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói chung cho
khách sạn như:
- Chất lượng dịch vụ đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Do đó sẽ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi
phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ, giảm thiểu
các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót, chi phí xử lý phàn nàn của khách
hàng,…
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực
vì những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển
lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhận
viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. Chất lượng dịch vụ cao của khách
sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên
cho khách sạn…
1.2.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh
doanh khách sạn.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn là rất khó khăn do đặc
điểm của nó.Qua quá trình thu thập tài liệu và bài giảng trên lớp thì để đánh
giá chất lượng dịch vụ lưu trú có thể dùng một số phương pháp như sau: qua
hệ thống chỉ tiêu cơ bản, theo ý kiến của chuyên gia ,theo quan điểm của
khách hàng...
1.2.4.1 Qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản
+Chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ.
Cơ sở vật chất là tiền đề để khách sạn tiến hành hoạt động kinh doanh. Cơ sở
vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú bao gồm hệ thống phòng ốc cho thuê,
các trang thiết bị cho thuê, các trang thiết bị tiện nghi phục vụ khách và giúp
sạn áp dụng như: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ
ngoại ngữ, khả năng giao tiếp và nắm bắt tâm lý, tinh thần trách nhiệm, thái
độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với khách hàng và với đồng
nghiệp, phẩm chất đạo đức của nhân viên, ngoại hình, giới tính, độ tuổi, sức
khỏe…Một đội ngũ nhân viên tốt là một đội ngũ không mắc sai sót nào,khi
tiếp xuc với khách luôn có nụ cười trên môi.
+Sự đa dạng của dịch vụ được cung cấp
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sự đa dạng của dịch vụ được cung cấp thể hiện ở số lượng, chủng loại nhiều
hay ít của hệ thống dịch vụ lưu trú như số lượng phòng, cơ cấu phòng với các
mức giá khác nhau. Chính sự đa dạng này đảm bảo cho du khách có nhiều cơ
hội lựa chọn.
+Chất lượng của hàng hoá bán kèm
Chất lượng của hàng hóa bán kèm chính là chất lượng của hàng hóa được
mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ, và tại bộ
phận kinh doanh lưu trú thì đó chính là các vật đặt buồng như: xà phòng, bàn
chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm,…
Dựa vào đấy các nhà quản lý có thể đưa ra nhưng tiêu chuẩn dịch vụ, đánh
giá đo lường chất lượng dịch vụ để đảm bảo cung cấp những dịch vụ tốt nhất
cho khách hàng của. Chính vì vậy các tiêu chuẩn dịch vụ trên đây phải được
nghiên cứu kỹ lưỡng, đặc biệt là nghiên cứu khách hàng mục tiêu và những
điều kiện cụ thể về cơ sở vật chất kỹ thuật, con người của khách sạn.
1.2.4.2 Phương pháp chuyên gia.
Một trong những phương pháp đánh giá chất lượng mà các khách sạn cũng rất
hay dùng là phương pháp chuyên gia. Với phương pháp này khách sạn sẽ
thành lập một nhóm các chuyên gia. Các chuyên gia này sẽ họp với nhau và
cùng xây dựng một hệ thống các chỉ tiêu làm căn cứ để đánh giá chất lượng
dịch vụ khách sạn, và từ đó cho điểm các chỉ tiêu. Sau khi các chuyên gia
đánh giá và cho điểm các chỉ tiêu, sẽ tổng hợp điểm và đánh giá chất lượng
tính tiện ích hơn cho khách hàng ,có trách nhiệm với cộng đồng sẽ được đánh
giá cao hơn.
-Tinh thần trách nhiệm : Được thể hiện qua phong cách, thái độ là việc của
nhân viên trong khách sạn. Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách, ân cần, niềm nở
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
khi phục vụ khách, nhanh chóng khắc phục sai sót trong trường hợp dịch vụ
“hỏng”.Hay chỉ là việc nhân viên có chăm chú lắng nghe khách hàng mà
không có bất cứ xét đoán bảo thủ nào. Nhân viên phục vụ có tinh thần trách
nhiệm cao sẽ cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho
khách hàng cảm giác thoải mái, tin cậy khi lưu lại khách sạn.Không chỉ các
nhân viên phục vụ trực tiếp mới có trách nhiệm.Trong trường hợp khách phản
hồi lại với khách sạn về chất lượng của khách sạn phải nhanh chóng cảm ơn
khách và điều tra ,xem xét sự phản hồi của khách là đúng hay sai và giải
quyết nhanh chóng vấn đề.
- Sự đảm bảo: Chính là lời hứa của khách sạn.Khách hàng luôn mong muốn
" nói ít làm nhiều ".Các khách hàng sẽ không thể quên được sai sót hay sự trì
hoãn của khách sạn trong việc thực hiện lời huwascam kết lúc đầu.Khi khách
sạn đưa ra những lời hứa đảm bảo sẽ mang lại cho khách hàng để thu hút
khách hàng tới với khách sạn.Chính cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng
sản phảm tại khách sạn sẽ chính thực những lời hứa của khách sạn.Vì vậy mà
điề quan trọng trong kinh doanh không bao giờ được hứa điều mình thể làm
được.Hãy cho khách hàng biết rằng khách sạn có thể làm tốt hơn những già
đã hứa với khách.Khách sạn đảm bảo sẽ đáp ứng tối đa các nhu cầu của
khách, quan tâm tới khách, bảo vệ và giữ bí mật cho khách. sự đảm bảo sẽ tạo
được lòng tin cậy từ phía khách.
- Sự đồng cảm: là khả năng hiểu biết nhu cầu của khách thông qua trao đổi
tiếp xúc và quan sát khách..Trong dịch vụ khách hàng mục tiêu hàng đầu là
luôn tạo dựng được lòng tin của khách hàng.Khách hàng trung thành với chất
lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp .Nhưng mục tiêu này thương khó thực
email: [email protected];
www.sofitel.com or www.arcorhotel-asia.com.
Ngoại cảnh khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.
Nổi tiếng là khách sạn có cảnh đẹp nhất Hà Nội ,với mặt tiền thiết kế theo
hình chữ chi và kiến trúc đặc sắc ,khách sạn cao 20 tầng này như một điểm
mốc của Hà Nội có cảnh nhìn ra hồ Tây ,hồ Trúc Bạch ,Sông Hồng rất vui khi
được đón chào quý khách.
Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội được khởi công xây dựng tại số 1 đường
Thanh Niên, Ba Đình, Hà Nội vào năm 1995 với diện tích mặt bằng hơn
1500m
2
, 20 tầng và cao trên dưới 70m. Khách sạn được khánh thành vào ngày
25 tháng 2 năm 1998 và khai trương chính thức vào ngày 19/9/1998.Với mặt
Sinh viên: Chu Thị Hương Lớp: Du lịch 48
Copyright: Tài liệu đại học ©