Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Kinh doanh khách sạn là một trong những lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ.
Có thể nói, ở bất kì đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết phải phát
triển hệ thống cơ sở kinh doanh Khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn
nhu cầu ăn, ngủ - những nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong thời gian đi du lịch
của con người. Tỷ trọng về doanh thu của loại hình kinh doanh này luôn chiếm ưu
thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở tất cả các quốc gia. Trong kinh
doanh khách sạn thì tỷ trọng về doanh thu của dịch vụ lưu trú lại chiếm ưu thế hơn
hẳn các dịch vụ khác mà khách sạn cung cấp. Để nâng cao hiệu quả doanh thu của
Khách sạn thì một trong những giải pháp toàn năng dành cho khách sạn là nâng cao
chất lượng dich vụ khách sạn.
Hơn nữa hiện nay, các khách sạn lớn và nhỏ mọc lên ồ ạt làm cho thị trường kinh
doanh khách sạn trở nên căng thẳng và khốc liệt.Trong khi đó nhu cầu của khách hàng
ngày càng cao, họ sẽ lựa chọn những khách sạn nào có chất lượng dịch vụ cũng như chất
lượng phục vụ tốt. Chính vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là một
vấn đề cấp thiết đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đã và đang thu hút rất nhiều các nhà đầu tư trong nước
và Quốc tế, hệ thống khách sạn lớn nhỏ được xây dựng ngày càng nhiều và hiện đại,
các khách sạn đang hoạt động thì không ngừng nâng cấp cơ sở vật chất để đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Điều này tất yếu dẫn tới sự cạnh tranh
ngày càng tăng giữa các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh
khách sạn dịch vụ lưu trú là dịch vụ cơ bản và chủ yếu, là dịch vụ khách hàng mong
đợi nhận được khi đến lưu trú tại khách sạn.Chất lượng dịch vụ phòng là yếu tố đầu
tiên khách hàng quan tâm từ trước khi tham gia vào quá trình lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn Crown-Huế với nhiều lợi thế so với các khách sạn 3 sao khác về vị trí địa
lý thuận lợi, cơ sở vật chất khang trang, tuy nhiên vẫn còn nhiều vẫn còn nhiều tồn
tại như lao động tại bộ phận dịch vụ phòng còn thiếu về số lượng, yếu tố chất lượng,
vấn đề quản lý, giám sát chất lượng chưa thực sự được quan tâm đúng mức cũng

2.2. Mục tiêu cụ thể
- Tìm hiểu những điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn nói chung và chất
lượng dịch vụ lưu trú nói riêng.
- Hệ thống hóa về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Crown Huế.
-Tìm hiểu những thực trạng đang tồn tại của bộ phận lưu trú tại Khách san Crown.
- Phân tích những thực trạng đang tồn tại của dịch vụ lưu trú ảnh hưởng đến
doanh thu của Khách sạn.
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Crown Huế cung cấp cho
khách hàng để tìm ra ưu điểm, nhược điểm, những tồn tại và nguyên nhân bấp cập đó.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
3
- Đề xuất một số giải pháp, đưa ra kiến nghị với bộ, ban ngành chính quyền
đại phương nhằm nâng cao chất lượng dich vụ lưu trú, chất lương phuc vụ của đội
ngũ nhân viên, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Khách sạn Crown Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú trong
Khách sạn Crown Huế.Các yếu tố liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ lưu
trú của Khách sạn Crown-Huế
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Các công việc, các yếu tố liên quan đến quy trình phục vụ và chất lượng
phục vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận lưu trú thông qua các tài liệu, kết hợp với
việc nghiên cứu thực tiễn tại bộ phận lưu trú của Khách sạn Crown-Huế, kết quả
kinh doanh của Khách sạn.
- Không gian: Khách sạn Crown-181 Tp Huế
- Thời gian: Từ năm 2011 đến năm 2012
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp:

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Crown Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận và đề xuất các kiến nghị đối với các cấp nhằm thực hiện
các giải pháp đã nêu ra.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
5
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Một số cơ sở lý luận chung về kinh doanh khách sạn, kinh doanh lưu trú
1.1.1. Kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Hiện nay, du lịch là một trong những ngành quan trọng và đang phát triển
của các nước trên thế giới.Và ngành du lịch Việt Nam cũng đang từng bước phát
triển. Có nhiều yếu tố thu hút khách nước ngoài đến Việt Nam, là một nước giàu
truyền thống lịch sử văn hóa và môi trường thiên nhiên( núi, sông, bãi biển) cùng
với nhiều cơ hội làm ăn đang phát triển ở các thành phố lớn.
Tại Việt Nam cũng như các nước khác, lĩnh vực khách sạn là vô cùng quan
trọng vì nó đóng góp một phần quan trọng trong GDP của đất nước.
Thuật ngữ “Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ
nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn
theo nghĩa hiện đại được dùng vào cuối thế kỉ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỉ XIX
mới được phổ biến ở các nước khác.


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục


thứ hạng của khách sạn, khả năng cung ứng của khách sạn, nhu cầu của đối tượng
khách, mục tiêu của khách sạn,… Nhưng khái niệm mà giáo trình đưa ra lại mặc
định là “ tại các điểm du lịch” điều này hơi bị bó hẹp phạm vi kinh doanh của khách
sạn. Mặc dù chúng ta biết, các khách sạn thường được xây dựng và phát triển tại các
điểm du lịch nhưng vẫn còn một số khách sạn khác được xây dựng ngoài các khu du
lịch nhằm phục vụ các nhu cầu sử dụng khách sạn khác của khách hàng như các
khách sạn xây dựng dọc theo các đường quốc lộ phục vụ các đối tượng khách đi lại
trên các tuyên đường này, hay một số khách sạn xây dựng ở gần các sân bay quốc tế
lớn phục vụ các đối tượng khách là khách của các hãng hàng không dừng chân quá
cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất kì lí do đột xuất nào
khác,… Vậy, chúng ta có thể hiểu một cách đơn giản kinh doanh khách sạn là một
hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch
vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ khi họ tới sử
dụng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích có lãi.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
7
1.1.1.3. Khái niệm kinh doanh lưu trú
Trong quá trình sản xuất và bán dịch vụ, cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra
sản phẩm mới và cung không tạo ra giá trị mới. Kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh
vực sản xuất mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Vậy, kinh doanh lưu trú có định
nghĩa như sau (trích “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” TS Nguyễn Văn
Mạnh & ThS Hoàng Thị Lan Hương – ĐHKTQD): Kinh doanh lưu trú là hoạt động
kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ
và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời các điểm du
lịch nhằm mục đích có lãi.

(hay cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài
lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của
khách sạn bao gồm hai loại là dịch vụ chính là dịch vụ bổ sung:
+ Dịch vụ chính: Là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn
nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

+ Dịch vụ bổ sung: Là các dịch vụ khác ngoài 2 dịch vụ chính nhằm thỏa
mãn nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ
sung của khách sạn lại được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung
không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc
vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
1.1.1.6. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.1.6.1 Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến
Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong khách
sạn. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều
tài nguyên du lịch, bởi những nơi có tài nguyên du lịch dồi dào, hoạt động kinh
doanh du lịch phát triển sẽ thu hút được nhiều khách du lịch tới. Do khách hàng sử
dụng dịch vụ lưu trú bởi rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, đi công vụ
hay đơn giản chỉ là do cần một chỗ để ngủ qua đêm do nhỡ nhàng công việc,…
nhưng đối tượng khách hàng quan trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất chính là
khách du lịch. Vậy tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn
nói chung và kinh doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẫn cũng như
khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều đến
quy mô, thứ hạng của khách sạn tại đấy, tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn cũng
như số lượng phòng của dịch vụ lưu trú được cung cấp trong khách sạn. Chính vì vậy
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch

1.1.1.6.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Kinh doanh khách sạn muốn thành công ngay từ đầu phải đầu tư rất lớn về
cơ sở vật chất kĩ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính chất lương cao
của sản phẩm chất khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng phải
có chất lượng cao. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng của cơ sở vật chất
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
10
kĩ thuật càng tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính
là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Ngoài ra, có thể thấy là để xây dựng cơ sở kinh doanh khách sạn thì chi phí
cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho công trình khách sạn là rất lớn vì các khách
sạn muốn kinh doanh tốt phải có vị trí đẹp, thuận tiện cho khách. Với những vị trí
như vậy thì giá thành đất đai cũng cao hơn.
1.1.1.6.4 Kinh doanh khách sạn mang tính chất quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của 1 số nhân tố, mà chúng lại hoạt
động theo các quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật
tâm lý con người…
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra
những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối
với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các
điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn mà
trong đó kinh doanh lưu trú là mảng kinh doanh chính, đặc biệt là tại các khu nghỉ
dưỡng tại các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi.
Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nghiên cứu kỉ các quy luật tác động
tới doanh nghiệp mình để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục
những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm kinh doanh có hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của các cơ sở kinh doanh khạch sạn, để tạo ra một
dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách hàng là công việc

Tiếp tục đứng trên góc độ của người tiêu dùng, chúng ta dễ dàng hiểu rằng chất
lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng về khách sạn.
Hay Chất lượng dịch vụ của khách sạn = Sự thỏa mãn của khách hàng.
Mà theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M, sự thỏa mãn lại được đo bởi
biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi.
S=P–E
S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
E = Expectation (Sự mong đợi): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ
của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là kết quả đánh giá của khách hàng dựa trên một số khía
cạnh của sản phẩm. Chất lượng dịch vụ là một quá trình đánh gái tích lũy. Hay chất
lượng dịch vụ là một trạng thái tâm lý.
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên
SVTH: Lương Thị Ánh Linh K43 Kinh tế du lịch
12
Chất lượng dịch vụ là mức phục vụ tối thiểu mà doanh nghiệp lựa chọn nhằm
thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu.
Theo công thức trên, sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dung dịch vụ
phụ thuộc vào hai đại lượng tâm lý: Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng và
Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S,P,E có tính chất quyết định mọi vấn đề của
dịch vụ Các biến số P,E đều phụ thuộc vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo và
tâm sinh lý, nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
S>0 khi P>E : chất lượng dịch vụ tốt. Điều này có nghĩa là sự cảm nhận của
khách lớn hơn so với sự mong chờ. Nếu có cơ hội tiêu dùng lần sau thì khách hàng sẽ
lại lựa chọn dịch vụ này.
S=0 khi P=E: chất lượng dịch vụ trung bình. Điều này cho thấy khách đánh giá về
chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao do sự cảm nhận của khách chỉ đạt bằng

đó thì càng đòi hỏi E cao hơn.
- Thông tin truyền miệng.
Tóm lại, sự mong đợi của khách hàng phụ thuộc vào nhu cầu cá nhân, khả
năng thanh toán, kinh nghiệm đã có từ trước hoặc do thông tin truyền miệng từ bạn
bè, người thân hoặc cũng có thể giá và chính sách quảng cáo của khách sạn cũng tác
động đến sự kì vọng của khách. Sự mong đợi được coi là đại lượng không đổi đối
với nhà quản lý. Qua điều tra khách hàng thì nhà quản lý mới biết được mong đợi
của khách hàng. Khi mong đợi càng cao thì càng tạo ra thách thức lớn đối với nhà
quản lý bởi đó phải làm tăng sự cảm nhận của khách hàng lên cao hơn. Vì vậy, mục
tiêu mà các doanh nghiệp Khách sạn phải đạt được là thiết kế một mức cung cấp
dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng kì vọng.
Như vậy, mục tiêu của khách sạn đặt ra là xác định được chính xác nhu cầu,
đòi hỏi của khách hàng sau đó thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ cung cấp, thiết kế
một mức cung cấp dịch vụ cao hơn so với kì vọng của khách hàng mục tiêu của
mình.Như vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ được đánh giá tốt, khách hàng
sẽ cảm thấy thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Có thể nói: “chất lượng dịch vụ khách sạn cũng được hiểu là mức cung cấp dịch
vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu
cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã
được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh”
(Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn – NXB Trường ĐH Kinh Tế Quốc Dân).
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó có thể đo lường và đánh giá
Bản chất dịch vụ lưu trú là vô hình, ta không thể nhìn thấy, không sờ thấy
được và không có các thước đo cụ thể rất khó lượng hóa khi đánh giá. Điều này có


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Kim Liên

sở vật chất kĩ thuật và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch
vụ.Khách hàng có xu hướng dựa vào hai yếu tố này để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật được đánh giá qua mức độ đảm bảo an toàn trong