   



  


 
      
   


 


 


T

6
1.1.3.2.2. Vai trò 8
9
1.1.4.1. CLDV 9
10
1.1.4.3. Các nhân t ng t a khách s n 12
1.1.4.3.1 Nhóm nhân t ch quan 12
1.1.4.3.1.1. CSVCKT 12
12
1.1.4.3.2. Nhóm nhân t khách quan 13
- 13
13
1.1.4.3.2.3. 14
1.1.4.4. Các ch 14
15
i v i doanh nghi p: 15
i v i khách hàng: 15
i v i xã h i: 15
16
1.2.1. Mô hình SERVQUAL 16
19
TH C TI N. 21
1. Tình hình du l ch Vi 21
2. Tình hình du l ch T nh Th a Thiên Hu 21
m chung 21
2.2. K t qu ho ng du l n: S
thao và Du l ch Th a Thiên Hu ) 22

46
- 47
3.1. 47
47
49
50
51
51
 52
52
53
54
56
56
nhân viên l tân 60
63
66
68
70
72
a du khách v khách s n so v i khách s n 2 sao khác.
74
76
76
76
76
77

DV :
CSVCKT :
TTH :

36
47
54
56
58
59
59
60
61
62
B 63
64
66
66
67
68
68
69
70
71
72
72
73

DV

-
CLDV

2 -

DV -
DV
CLDV
-
-

-


4
CLDV
1.1.1.
ách. Tùy theo

DV

Khác

-
CSVC DV .

ng
88 CLDV là
g khó

CLDV
Nam và CLDV

CLDV


-

- - DV
nhân viên . 90

DV. Quy trình tiêu
DV DV

cung

CSVC -
DVLT nó
DV
CLDV

k . Khi
cao CLDV.
CLDV
.