TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

NGUYỄN ĐÌNH BA
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH
VIETTEL SƠN LA
Hµ Néi, n¨m 2013
2
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

NGUYỄN ĐÌNH BA
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH
VIETTEL SƠN LA
Chuyªn ngµnh: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
Ngêi híng dÉn khoa häc: PGS.TS. VŨ MINH TRAI
Hµ Néi, n¨m 2013
2
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Những tài
liệu trong luận văn là hoàn toàn trung thực. Các kết quả nghiên cứu do chính tôi
thực hiện dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn.
Tác giả
Nguyễn Đình Ba
LỜI CÁM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Viện đào tạo Sau đại học - Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý
báu cho tôi trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin chân thành
cám ơn PGS.TS. Vũ Minh Trai đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn cho tôi hoàn thành
luận văn này.
MỤC LỤC

TR¦êNG §¹I HäC KINH TÕ QUèC D¢N
***
NGUYỄN ĐÌNH BA
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH
VIETTEL SƠN LA
Chuyªn ngµnh: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
Hµ Néi, n¨m 2013
2
TÓM TẮT LUẬN VĂN
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao
lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh
nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí
khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút
khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm
sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh
nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục
tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất
lượng chăm sóc khách hàng tốt.
- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La,
đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội đang gặp nhiều khó
khăn cả về khách hàng di động, cố định, 3G… Bên cạnh đó các đối thủ trên địa bàn
như VNPT, Mobile, Vinaphone ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của
khách hàng với nhiều chính sách kinh doanh khách nhau, thị phần của Viettel đang
có xu hướng giảm. Vì vậy đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng mới,
trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Chi nhánh Viettel Sơn La.
- Trước thực trạng trên đòi hỏi Chi nhánh Viettel Sơn La cần có những đổi
mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương
pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng
dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi
nhánh Viettel Sơn La để từ đó xác định ưu điểm, nhược điểm của Dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La.
- Đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La.
ii
* Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn đi sâu nghiên cứu Chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.
- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi
nhánh Viettel Sơn La từ năm 2008 đến hết tháng 8 năm 2013. Trong đó luận văn đi
sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Phòng Chăm sóc
khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La trên địa bàn tỉnh Sơn La.
* Phương pháp nghiên cứu
- Đối với dữ liệu thứ cấp:
Thu thập thông tin qua báo cáo, số liệu về tình trạng hoạt động dịch vụ chăm
sóc khách hàng và các chương trình, kế hoạch của Ban Chăm sóc Khách hàng Chi
nhánh Viettel Sơn La, báo cáo về tính hình đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La; Thông tin trên tạp trí, Internet và các
thông tin truyền thông khác.
Các thông tin thu thập qua tài liệu chuyên ngành, ấn phẩm, giáo trình, sách
tham khảo về Dịch vụ khách hàng và Chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Đối với dữ liệu sơ cấp:
Dùng phương pháp quan sát thực nghiệm để quan sát các hoạt động Dịch vụ
Chăm sóc Khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La.
Phỏng vấn trực tiếp các nhân viên Chăm sóc khách hàng và ban lãnh đạo Chi
nhánh về hoạt động Dịch vụ khách hàng. Trên cơ sở đó tổng hợp ý kiến thu thập và
đưa ra đánh giá về thuận lợi khó khăn cũng như điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La.
Tổng hợp ý kiến đóng góp thông qua Phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng

trong lĩnh vực viễn thông: Dịch vụ viễn thông khi đến với người tiêu dùng là dịch
vụ hoàn hảo và được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng; nó là một bộ
phận của gắn liền với dịch vụ viễn thông; là cầu nối gắn liền giữa người tiêu dùng
và thiết bị viễn thông; thực hiện chuyễn giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho
người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy quá trình
sử dụng dịch vụ của khách hàng.
iv
Trong phần 3 tác giả đề cập tới dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quá trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ
mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và thanh toán với khách hàng. Bắt
đầu từ việc nghiên cứu thị trường, quảng cáo tiếp thị , tổ chức bán hàng, hỗ trợ
bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền; Vai trò
của của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp hết dức quan trọng, nó có thể
quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp; Nội dung chủ yếu của chăm sóc
khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông.
Trong phần 4 đề tài đề cập tới các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông,
Trong phần 5 đề tài nêu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng gồm: Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng
dịch vụ; Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ; Các hoạt
động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác.
Chương 3: Luận văn nêu lên thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại
Chi nhánh Viettel Sơn La:
Phần 1 của chương tác giả giới thiệu khái quát về Viettel Sơn La: Quá trình
hình thành và phát triển của Viettel Sơn La; Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt
động, Năng lực hạ tầng kinh doanh của Viettel Sơn La; Kết quả tình hình kinh sản
xuất kinh doanh của Viettel Sơn La qua các năm.
Phần 2 của Chương tác giả nêu lên: Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La; Quy trình chăm sóc khách hàng tại Chi
nhánh Viettel Sơn La; Tác giả nêu lên thực trạng và qua các phương pháp nghiên

NGUYỄN ĐÌNH BA
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH
VIETTEL SƠN LA
Chuyªn ngµnh: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP
Ngêi híng dÉn khoa häc: PGS.TS. VŨ MINH TRAI
Hµ Néi, n¨m 2013
ii
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao
lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh
nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí
khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút
khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm
sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh
nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục
tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất
lượng chăm sóc khách hàng tốt.
- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La,
đơn vị hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội đang gặp nhiều khó
khăn cả về khách hàng di động, cố định, 3G… Bên cạnh đó các đối thủ trên địa bàn
như VNPT, Mobile, Vinaphone ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của
khách hàng với nhiều chính sách kinh doanh khách nhau, thị phần của Viettel đang
có xu hướng giảm. Vì vậy đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng mới,
trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Chi nhánh Viettel Sơn La.
- Trước thực trạng trên đòi hỏi Chi nhánh Viettel Sơn La cần có những đổi
mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương
pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng
dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng

chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông.
- Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi
nhánh Viettel Sơn La từ năm 2008 đến hết tháng 8 năm 2013. Trong đó luận văn đi
sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngoài của Phòng
Chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La trên địa bàn tỉnh Sơn La.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Đối với dữ liệu thứ cấp:
2
Thu thập thông tin qua báo cáo, số liệu về tình trạng hoạt động dịch vụ chăm
sóc khách hàng và các chương trình, kế hoạch của Ban Chăm sóc Khách hàng Chi
nhánh Viettel Sơn La, báo cáo về tính hình đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La; Thông tin trên tạp trí, Internet và các
thông tin truyền thông khác.
Các thông tin thu thập qua tài liệu chuyên ngành, ấn phẩm, giáo trình, sách
tham khảo về Dịch vụ khách hàng và Chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Đối với dữ liệu sơ cấp:
Dùng phương pháp quan sát thực nghiệm để quan sát các hoạt động Dịch vụ
Chăm sóc Khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La.
Phỏng vấn trực tiếp các nhân viên Chăm sóc khách hàng và ban lãnh đạo Chi
nhánh về hoạt động Dịch vụ khách hàng. Trên cơ sở đó tổng hợp ý kiến thu thập và
đưa ra đánh giá về thuận lợi khó khăn cũng như điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Viettel Sơn La.
Tổng hợp ý kiến đóng góp thông qua Phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng
về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Sơn La, để xác
định những vấn đề còn tồn tại, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục
nâng cao chất lượng Dịch vụ khách hàng.
- Phương pháp phân tích dữ liệu:
Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp sau: Phân tích, thống kê, so
sánh, tổng hợp để đưa ra những nhận xét, đánh giá cụ thể. Dữ liệu được trình bày
dưới dạng bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ.

• Ngày 21/05/2010 Thủ tướng chính phủ đã phê duyệt Quyết định sô 712/QĐ-
TTg về Phê duyệt chương trình quốc gia Nâng cao năng suất chất lượng sản
phẩm, hàng hóa của Doanh nghiệp Việt Nam đến năm 2020”.Mục tiêu tổng
quát của chương trình:
Xây dựng và áp dụng hệ thống tiêu chuẩn, kỹ thuật, các hệ thống quả lý, mô hình,
công cụ cải tiến năng suất và chất lượng, phát triển nguồn lực cần thiết để nâng cao
năng suất và chất lượng sản phẩm, hàng hóa.
Tạo bước chuyển rõ rệt về năng suất và chất lượng các sản phẩm, hàng hóa chủ
lực, khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp đóng góp tích cực vào sự phát triển
kinh tế - xã hội của đất nước.
• Hội thảo “Nâng cao chất lượng hàng hóa và dịch vụ Việt Nam” tổ chức
ngày 27/7/2012 tại Hà Nội, do trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN phối hợp
cùng tổ chức Hợp tác Quốc tế Nhật Bản và Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường
Chất lượng.
Tại hội thảo, PGS.TS Nguyễn Hồng Sơn – Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế -
Đại học Quốc gia Hà Nội cho rằng: Năng suất và chất lượng là yếu tố quyết định sự
tồn tại của một doanh nghiệp và thường được coi như các yếu tố then chốt cho sự
phát triển của một quốc gia. Trình độ phát triển của các quốc gia ngày nay được xác
định bỏe năng suất nền kinh tế. Nó được đo bằng giá trị hàng hóa và dịch vụ được
sản xuất từ một đơn vị nguồn lực đầu vào như con người, vốn, nguyên vật liệu.
5
Tại hội thảo Ông Trần Văn Học – Nguyên vụ trưởng Vụ tiêu chuẩn thuộc Tổng
cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng, thanh viên Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ
nười tiêu dùng Việt Nam cho rằng: Quản lý chất lượng là một trong những công cụ
quan trọng để đảm bảo và nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm hàng hóa. Tuy
nhiên tính hiệu quả, hiệu lực của quản lý còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó
phương pháp tiếp cận quản lý, môi trường và cơ chế quản lý kinh tế cả về vĩ mô và
vi mô có tác động đáng kể đến kết quả của quản lý.
Tại hội thảo Báo cáo Quản lý chất lượng trong ngành sản xuất Nhật Bản ( của GS.
Yoshiki Matsui – Trường ĐH Tổng hợp quốc gia Yokohama, Nhật Bản) và Chương